- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
Webex Contact Center
В этой статье
Отправить обратную связь?Модуль бизнес-правил (BRE) в Webex Contact Center позволяет заказчикам выгружатьrntttpecific данные, к которым система может получить доступ во время выполнения для принятия решений о маршрутизации или rntttdisplay информацию для вызова операторов.
Сведения о механизме бизнес-правил Cisco
С помощью модуля бизнес-правил Cisco© (BRE) можно выгрузить свои данные в среду Webex Contact Center для пользовательской маршрутизации и общего внедрения. Система извлекает данные во время выполнения и использует их для принятия решений о маршрутизации или отображения информации оператору.
Например, арендатор хочет перенаправлять вызовы определенной группе операторов на основе набранной кнопки автоматической идентификации номеров (ANI). При таком сценарии клиент может просто выгрузить список ANIs. Если ANI входящего вызова есть в этом списке, система маршрутизирует вызов указанной группе операторов. Если ANI нет в списке, система маршрутизирует вызов в общую очередь.
Типичная реализация BRE включает в себя следующие основные компоненты:
-
Средство бизнес-правил предоставляет интерфейс для создания доменов и наборов правил. BRE требует входящего запроса на принятие решения, который должен быть связан с доменом . Домен содержит набор правил. Каждому правилу присваивается приоритет. BRE пытается сопоставить правило наивысшего приоритета домена с запросом на принятие решения на основе условий в правилах.
-
Средство конфигурации BRE DataSync предоставляет интерфейс для определения экземпляров синхронизации данных для импорта данных в базу данных BRE. После определения экземпляра синхронизации данных клиент может отправить файл CSV. Система преобразует загруженные значения, разделенные запятыми, в записи в базе данных BRE.
-
Flow Designer — это пользовательский интерфейс с помощью перетаскивания, используемый для определения потоков, которые организируют и автоматизируют компоненты Webex Contact Center. Вы можете создать поток, который инициирует BRE.
Рекомендации по обработке данных
Для обеспечения целостности и безопасности BRE необходимо соблюдать следующие правила по обработке данных:
-
Допустимые типы данных: выгрузка данных, необходимая для работы и функциональности BRE. Сюда входят бизнес-правила, конфигурации и не чувствительные операционные данные (без ограничения).
-
Ограничение по PII: не выгружайте в BRE никакой информации, идентифицируемой лично (PII), кроме данных ANI. PII включает в себя (без ограничения):
- Полные имена
- Номера социального страхования
- Адреса электронной почты
- Физические адреса
- Финансовая информация
Данные ANI относятся к номеру телефона, связанному с вызывающим абонентом. Данные ANI — это единственный тип PII, который допустимо выгружать в BRE. Это исключение необходимо для поддержки определенных бизнес-функций, которые полагаются на данные ANI.
Реализация модуля правил бизнеса
Перед началом настройки
Перед внедрением BRE ознакомьтесь со следующей терминологией, используемой в этом руководстве.
Атрибут:атрибут— это именованная переменная или поле данных, созданные утилитой BRE. Он служит в качестве контейнера для информации, используемой BRE для обработки запросов и формирования выходных данных.Контекствпервую очередь используется в качестве примера имени атрибута, который указывает целевой домен для действий по запросу BRE.Метка: метка— это атрибут определенного типа, предназначенный для хранения выходных данных или результатов оценки правила.
Подробнее см . раздел «Часто задаваемые вопросы »
Создание набора правил
Потоки вызывают утилиту "Модуль бизнес-правил", когда на ACD представляется новый голосовой запрос. В этом разделе описывается, как настраивать правила, чтобы утилита BRE помогала ACD маршрутизировать входящий запрос.
Bre требует, чтобы входящий запрос на принятие решения был связан с доменом и набором правил. BRE пытается сопоставить правило наивысшего приоритета с запросом на принятие решения на основе условий в правилах.
Не забудьте создать набор правил для всех случаев. Например, следует создать правила для условий "Соответствие найдено" и "Соответствие не найден". Можно также настроить правила для нескольких условий. Например, ANI Match или ANI No Match, затем золотой или серебряный. В этом случае необходимо создать правило для каждой возможности. Пример:
-
Матч и золото ANI
-
ANI Матч и Серебро
-
ANI не матч и золото
-
ANI не матч и серебро
Чтобы создать набор правил, выполните приведенные ниже действия
| 1 |
Войдите на портал управления Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Щелкните путь к порталу управления > бизнес-правилами Cisco Webex Contact Center, чтобы открыть средство "Модуль бизнес-правил". BRE использует сервис идентификации и взаимодействие с системой единого входа. Если арендаторы уже выполнили вход на портал управления Cisco Webex Contact Center, они могут автоматически получить доступ к средству BRE для своей организации. |
| 3 |
Создайте атрибут для привязки к вашей организации: |
| 4 |
Выберите контексты для отображения страницы " Контексты ". Щелкать и добавлять контекст. |
| 5 |
Для создания правил выберите страницу Контексты . В следующем примере кода возвращается значение NotFound для атрибута routeInfo. Это происходит, если номер, который был набран вызывающим абонентом (ANI), не соответствует ANI в списке арендаторов, которые загружены в базу данных BRE. Скопируйте и вставьте в редактор правил следующееправило: |
Настройка экземпляра синхронизации данных BRE
Сервис BRE DataSync обращается к базе данных для принятия решений о маршрутизации. Убедитесь в периодических обновлениях базы данных соответствующей информацией. В этом разделе описывается настройка утилиты BRE DataSync для обновления репозитория BRE.
Администратор клиента должен создать экземпляры BRE DataSync для каждого набора данных, к которому обращаются механизмы правил в ходе принятия решений. Администратор может создать набор данных или выгрузить файл CSV. Данные преобразуются в записи в репозитории BRE.
Перед началом настройки
Обратитесь Cisco диспетчер учетной записи службы поддержки клиентов, чтобы получить доступ к учетной записи BRE DataSync.
В настоящее время функция BRE DataSync включена только для роли "Полный администратор ". Арендаторы с ролью "Полный администратор" могут передавать данные, используя пары "ключ-значение" или "ключ-значение" для отправки файла CSV. Пользователи с этой ролью могут выгрузить только данные, относящиеся к конкретной организации.
Администраторы-партнеры, внешние администраторы, операторы и супервизоры не имеют доступа к средству BRE DataSync.
| 1 |
Войдите в средство BRE DataSync в качестве администратора. В соответствии с недавними улучшениями в BRE Hosting and Масштабирование, URL-адреса утилиты DataSync изменились. Убедитесь, что для отправки данных в BRE используются обновленные URL-адреса. URL-адреса синхронизации данных BRE для конкретного региона: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/
Щелкните URL-адреса, чтобы перейти на страницу "Вход с помощью общей идентификации ". Для региона США выберите кластер США (а не второй кластер США), чтобы продолжить. URL-адреса интерфейса администратора BRE для конкретного региона: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
Выберите Список данных BRE для просмотра всей информации, связанной с организацией-арендатором. |
| 3 |
(Необязательно) Выберите «Добавить данные BRE», чтобы добавить данные в репозиторий BRE. |
| 4 |
Выберите "Выгрузка данных BRE CSV" , чтобы выгрузить файл CSV. |
Создание потока с активностью запроса BRE
Потоки можно создавать с помощью интерфейса конструктора потоков на портале управления Webex Contact Center. Создайте поток с действиями " Запрос BRE" в конструкторе потока Webex Contact Center.
Дополнительные сведения о настройке потока см. в разделе « Запрос BRE».
BRE-запрос
Запрос BRE используется для получения данных из модуля бизнес-правил вашей организации (BRE), который можно использовать в потоке. Для получения данных из BRE используются стандартные протоколы HTTP.
В следующих разделах можно настроить действия по запросу BRE:
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Параметры запроса
В рамках запроса BRE вы можете передать BRE параметры, указанные в API вызова, к BRE. В столбцах Key .Value ("Ключ".Значение") можно ввести ключ запроса и связанное значение для отправки вместе с запросом. Для передачи значений переменных можно также использовать синтаксис двойных фигурных фигурных скобок.
Действие BRE имеет один предварительно определенный параметр запроса: контекст. Этот параметр запроса передается в вызове API BRE.
Идентификатор клиента вводится автоматически и не нуждается в настройке.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
контекстов |
Содержит причину запроса. Этот обязательный параметр нельзя изменить или удалить. Этот параметр должен содержать то же значение, что и значение, указанное в контексте |
|
АНИ |
Содержит номер вызываемого вызова. Этот параметр по умолчанию можно изменить или удалить в зависимости от конфигурации правил в BRE. Пример значения для ANI— |
|
Задержка ответа | Указывает задержку подключения для запроса BRE. Значение по умолчанию — 2000 мс. |
|
Количество повторных попыток |
Указывает количество попыток запроса BRE после неудачи. Этот параметр используется, если используется код состояния 5xx; например, 500 или 501. |
Чтобы добавить параметр запроса, нажмите кнопку Добавить. В результате добавляется строка, в которой можно ввести пары ключевых значений. В состав запроса BRE можно добавить необходимое количество параметров запроса.
Синтаксический анализ параметров
В этом разделе описана возможность синтаксического анализа ответа, полученных по запросу BRE, с различными переменными:
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Переменная ответа |
Выберите переменную, для которой требуется извлечь определенный раздел из объекта ответа на запрос BRE. В раскрывающемся списке можно выбрать только пользовательские переменные потока. |
|
Выражение пути |
Определите выражение пути для синтаксического анализа объекта ответа. В зависимости от типа структуры данных объекта ответа и случаев использования извлечения подмножества этой информации выражение меняется. Перед выполнением выражения пути данные нормализуются до иерархии объектов, поэтому ИНТЕРФЕЙС OBJECTPath используется в объекте ответа независимо от настроенного типа содержимого. |
Параметры расшифровки
Вы можете расшифровать выходные переменные для выполнения запроса BRE. Если расшифровка включена на уровне потока, пользователи с доступом к дешифровке отладки могут просматривать незамаскованные выходные значения действия "Запрос BRE" в журналах отладки потока. TURN включить дешифровку для отключения дешифровки на уровне активности для дополнительной защиты.
Выходные переменные
Запрос BRE возвращает две выходные переменные:
-
BRERequest1.httpResponseBody: возвращает тело ответа на запрос BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: возвращает код состояния запроса BRE.Эти коды ответов классифицируются по следующим категориям:
-
Информационные ответы (100–199)
-
Успешные ответы (200–299)
-
Перенаправления (300–399)
-
Ошибки клиента (400–499)
-
Ошибки сервера (500–599)
-
Форматы типов контента
Ниже приведены примеры примеров примеров форматов типов содержимого ввода и ответа НА запросы в формате "ОТВЕТ" в формате "МЕЙ".
Тип содержимого XML
Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ CSV.
Формат ввода XML:
<примечать> <to>Tove</to> < от>Jani</from> <заголовок>Reminder</заголовок> <body>test application</body> </примечание> Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»
{ "примечание": { "к": "Tove", "from": "Jani", "раздел": "Напоминание", "тело": "Тестовое приложение" } Пример выражения пути 200 00 00 00: используйте $.note.from для получения значения Jani.
Тип контента TOML
Используйте этот инструмент для преобразования TOML в ФОРМАТ CSVhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Формат ввода TOML:
title = "Пример TOML" [владелец] имя = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»
{ "название": "Пример TOML", "владелец": { "имя": Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Пример выражения пути 200-1000: используйте $.owner.name для получения значения под таким же значением, как Том Престон-Вернер.
Тип содержимого YAML
Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат CSVhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Формат ввода YAML:
# Сотрудник запись Мартин: имя: Мартин Д'овл опера Работа: Навык разработчика: Элитный Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»
{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.
Тип содержимого :)"
Используйте преобразовыватель выражений ЕКУраhttps://jsonpath.com/.
Формат ввода CSV:
{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»
{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.
Часто задаваемые вопросы
- Для чего предназначен
атрибут?Атрибутыимеют принципиальное значение для привязки входящих запросов поиска BRE к определенным наборам правил, созданным для BRE, а также для хранения результатов оценки правил. - Как создавать
атрибуты?Создайте
атрибутыв разделе » в утилите BRE. Например, можно создать атрибут с именемконтекста. - Для чего предназначен
контекст?Контекстопределяет конкретный сценарий или тип поиска, который должен применить BRE. Когда поток инициирует действие «Запрос BRE», необходимо сообщить BRE, какой набор правил следует оценить. В атрибуте, часто именуемом"Контекст", задается имя конкретного домена. - Что такое
домен?Домен
— это таблица BRE, содержащая соответствующие данные. Это значение направляет BRE к правильным данным домена и соответствующему набору правил. - Что такое метка
?После оценки правил BRE ему необходимо сообщить результат системе обработки вызовов (например, поток Webex Contact Center, содержащий запрос BRE). Правила создаются для того, чтобы задать значение назначенного атрибута метки в зависимости от их условий.
- Каковы отношения между атрибутом, контекстом и меткой?
Создается атрибут
, например контекст. Этот атрибут связывается с доменом(фактической таблицей, например ANILookup) При вызове BRE поток задает значение этого атрибута (т. е.domain= ANILookup) для указания контекста (правила какого домена следует использовать).В этом доменеправила записываются в синтаксисе Drools для оценки условий и установки значения другогоатрибута, часто называемогометкой(например,label= MatchFound), который представляет результаты правила, возвращаемые в качестве ответа на поток. -
Как атрибуты, контексты и метки связаны с параметрами запроса?
BRE инициируется потоком, как правило, через вызов API (узел/действие запроса BRE) на жесткий код внутренний URL-адрес. Это API REST, который позволяет выполнять поиск значений BRE, загруженных в CSV (пары ключ-значение). Данные, необходимые для принятия решения BRE, передаются в рамках этого запроса аналогично тому, как параметры запроса или тело запроса будут функционировать в обычном вызове REST API.
Данныеввода: информация от входящего вызова (такая как ANI вызывающего абонента, номер учетной записи и другие аналогичные данные) собирается в потоке вызовов Webex Contact Center переменных как переменные, связанные с вызовами (CAD).Данныеконфигурации BRE: другие необходимые параметры, такие как контекст и атрибут, указывающий домен (например, domain = ANILookup), также заданы в качестве переменных в узле Потока (BRE Request).Переменныезапроса: на шаге "Запрос BRE" в разделе "Поток" переменные САПР и настроенные переменные выбираются как переменные в конфигурации запроса BRE. Эти переменные затем отправляются на движок выполнения BRE.Функция: По сути, "Переменные запроса" выступают в качестве "параметров запроса" или полезной нагрузки ввода для BRE. Bre использует эти входящие значения для оценки условий, определенных в своих правилах.
