- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
Руководство пользователя модуля бизнес-правил Webex Contact Center
В этой статье
Отправить обратную связь?Модуль бизнес-правил (BRE) в Webex Contact Center позволяет клиентам загружать определенные данные, к которым может получить доступ система во время выполнения, для принятия решений о маршрутизации или отображения информации операторам вызова.
Сведения о движке бизнес-правил Cisco
Модуль бизнес-правил Cisco© (BRE) предоставляет средства для отправки данных о пользователях. Эти данные могут быть получены во время выполнения и использоваться для принятия решений о маршрутизации или для отображения информации оператору.
Например, арендатор, который хочет перенаправлять вызовы определенной группе операторов на основе набранного ANI, может просто выгрузить список АНИ. Если ANI входящего вызова есть в этом списке, он маршрутизируется указанной группе операторов. Если ANI нет в списке, он направляется прямо в общую очередь.
Типичная реализация BRE включает в себя следующие основные компоненты:
-
Средство бизнес-правил предоставляет интерфейс для создания доменов и наборов правил. BRE требует входящего запроса на принятие решения, который должен быть связан с доменом . Домен содержит набор правил. Каждому правилу присваивается приоритет. BRE пытается сопоставить правило наивысшего приоритета домена с запросом на принятие решения на основе условий в правилах.
-
Flow Designer — это интерфейс перетаскивания, используемый для определения потоков, которые организируют и автоматизируют компоненты Webex контакт-центра. Вы можете создать поток, который инициирует BRE.
-
Средство конфигурации BRE DataSync предоставляет интерфейс для определения экземпляров синхронизации данных для импорта данных в базу данных BRE. После определения экземпляра синхронизации данных клиент может выгрузить .csv файл. Загруженные .csv данные преобразуются в записи в базе данных BRE.
Создание набора правил
Средство бизнес-правил запускается потоком при представлении ACD нового голосового запроса. В этом разделе описывается, как можно настроить правила, позволяющие утилите BRE помочь ACD маршрутизировать входящий запрос.
Bre требует, чтобы входящий запрос на принятие решения был связан с доменом и набором правил. BRE пытается сопоставить правило наивысшего приоритета с запросом на принятие решения на основе условий в правилах.
Не забудьте создать набор правил для всех случаев. Например, следует создать правила для условий "Соответствие найдено" и "Соответствие не найден". Можно также настроить правила для нескольких условий. Например, ANI Match или ANI No Match, затем золотой или серебряный. В этом случае необходимо создать правило для каждой возможности. Пример:
-
Матч и золото ANI
-
ANI Матч и Серебро
-
ANI не матч и золото
-
ANI не матч и серебро
Чтобы создать набор правил, выполните приведенные ниже действия
| 1 |
Войдите на портал управления Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Щелкните путь Cisco Webex Contact Center портале управления > бизнес-правила , чтобы запустить модуль бизнес-правил. BRE использует общую идентификацию и взаимодействие с единым знаком. Если арендаторы уже выполнили вход на портал управления Cisco Webex Contact Center, они автоматически получат доступ к средству BRE для своей организации. |
| 3 |
Создайте атрибут для привязки к вашей организации: |
| 4 |
Выберите "Контексты", чтобы открыть страницу " Контексты ". |
| 5 |
Для создания правил выберите страницу Контексты .  В следующем примере кода возвращается значение NotFound для атрибута routeInfo, если номер, из которого был набран вызывающий абонент (ANI), не совпадал с ANI в списке арендаторов, загруженных в базу данных BRE. 
|
Настройка экземпляра синхронизации данных BRE
Сервис BRE DataSync обращается к базе данных для принятия решений о маршрутизации. Необходимо периодически обновлять базу данных соответствующей информацией. В этом разделе описывается, как можно настроить утилиту BRE DataSync для обновления репозитория BRE.
Администратор клиента должен создавать экземпляры BRE DataSync для каждого набора данных, который модуль правил будет консультирует в процессе принятия решений. Администратор может создать набор данных или выгрузить CSV файл. Данные преобразуются в записи в репозитории BRE.
 | У операторов нет доступа к средству BRE DataSync. |
Перед началом настройки
Обратитесь в диспетчер учетных записей службы клиентов Cisco Customer Service Account Manager, чтобы получить доступ к учетной записи BRE DataSync.
| 1 |
Войдите в средство BRE DataSync в качестве администратора. URL средства BRE DataSync: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. URL-адреса синхронизации данных BRE для конкретного региона: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Выберите Список данных BRE для просмотра всей информации, связанной с организацией-арендатором. |
| 3 |
(Необязательно) Выберите «Добавить данные BRE», чтобы добавить данные в репозиторий BRE. |
| 4 |
Выберите "Выгрузка данных CSV BRE", чтобы выгрузить CSV файл.
|
Создание потока с активностью запроса BRE
Потоки можно создавать с помощью интерфейса конструктора потока, доступного на портале управления Webex Contact Center. Создайте поток с действием " Запрос BRE" в конструкторе потока Webex контакт-центра.
Дополнительные сведения о настройке потока см . в разделе «Запрос BRE» в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.
Сведения о движке бизнес-правил Cisco
Модуль бизнес-правил Cisco© (BRE) предоставляет средства для отправки данных о пользователях. Эти данные могут быть получены во время выполнения и использоваться для принятия решений о маршрутизации или для отображения информации оператору.
Например, арендатор, который хочет перенаправлять вызовы определенной группе операторов на основе набранного ANI, может просто выгрузить список АНИ. Если ANI входящего вызова есть в этом списке, он маршрутизируется указанной группе операторов. Если ANI нет в списке, он направляется прямо в общую очередь.
Типичная реализация BRE включает в себя следующие основные компоненты:
-
Средство бизнес-правил предоставляет интерфейс для создания доменов и наборов правил. BRE требует входящего запроса на принятие решения, который должен быть связан с доменом . Домен содержит набор правил. Каждому правилу присваивается приоритет. BRE пытается сопоставить правило наивысшего приоритета домена с запросом на принятие решения на основе условий в правилах.
-
Flow Designer — это интерфейс перетаскивания, используемый для определения потоков, которые организируют и автоматизируют компоненты Webex контакт-центра. Вы можете создать поток, который инициирует BRE.
-
Средство конфигурации BRE DataSync предоставляет интерфейс для определения экземпляров синхронизации данных для импорта данных в базу данных BRE. После определения экземпляра синхронизации данных клиент может выгрузить .csv файл. Загруженные .csv данные преобразуются в записи в базе данных BRE.
Создание набора правил
Средство бизнес-правил запускается потоком при представлении ACD нового голосового запроса. В этом разделе описывается, как можно настроить правила, позволяющие утилите BRE помочь ACD маршрутизировать входящий запрос.
Bre требует, чтобы входящий запрос на принятие решения был связан с доменом и набором правил. BRE пытается сопоставить правило наивысшего приоритета с запросом на принятие решения на основе условий в правилах.
Не забудьте создать набор правил для всех случаев. Например, следует создать правила для условий "Соответствие найдено" и "Соответствие не найден". Можно также настроить правила для нескольких условий. Например, ANI Match или ANI No Match, затем золотой или серебряный. В этом случае необходимо создать правило для каждой возможности. Пример:
-
Матч и золото ANI
-
ANI Матч и Серебро
-
ANI не матч и золото
-
ANI не матч и серебро
Чтобы создать набор правил, выполните приведенные ниже действия
| 1 |
Войдите на портал управления Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Щелкните путь Cisco Webex Contact Center портале управления > бизнес-правила , чтобы запустить модуль бизнес-правил. BRE использует общую идентификацию и взаимодействие с единым знаком. Если арендаторы уже выполнили вход на портал управления Cisco Webex Contact Center, они автоматически получат доступ к средству BRE для своей организации. |
| 3 |
Создайте атрибут для привязки к вашей организации: |
| 4 |
Выберите "Контексты", чтобы открыть страницу " Контексты ". |
| 5 |
Для создания правил выберите страницу Контексты . В следующем примере кода возвращается значение NotFound для атрибута routeInfo, если номер, из которого был набран вызывающий абонент (ANI), не совпадал с ANI в списке арендаторов, загруженных в базу данных BRE.
|
Настройка экземпляра синхронизации данных BRE
Сервис BRE DataSync обращается к базе данных для принятия решений о маршрутизации. Необходимо периодически обновлять базу данных соответствующей информацией. В этом разделе описывается, как можно настроить утилиту BRE DataSync для обновления репозитория BRE.
Администратор клиента должен создавать экземпляры BRE DataSync для каждого набора данных, который модуль правил будет консультирует в процессе принятия решений. Администратор может создать набор данных или выгрузить CSV файл. Данные преобразуются в записи в репозитории BRE.
| У операторов нет доступа к средству BRE DataSync. |
Перед началом настройки
Обратитесь в диспетчер учетных записей службы клиентов Cisco Customer Service Account Manager, чтобы получить доступ к учетной записи BRE DataSync.
| 1 |
Войдите в средство BRE DataSync в качестве администратора. URL средства BRE DataSync: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. URL-адреса синхронизации данных BRE для конкретного региона: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Выберите Список данных BRE для просмотра всей информации, связанной с организацией-арендатором. |
| 3 |
(Необязательно) Выберите «Добавить данные BRE», чтобы добавить данные в репозиторий BRE. |
| 4 |
Выберите "Выгрузка данных CSV BRE", чтобы выгрузить CSV файл.
|
Создание потока с активностью запроса BRE
Потоки можно создавать с помощью интерфейса конструктора потока, доступного на портале управления Webex Contact Center. Создайте поток с действием " Запрос BRE" в конструкторе потока Webex контакт-центра.
Дополнительные сведения о настройке потока см . в разделе «Запрос BRE» в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.
Сведения о движке бизнес-правил Cisco
Модуль бизнес-правил Cisco© (BRE) предоставляет средства для отправки данных о пользователях. Эти данные могут быть получены во время выполнения и использоваться для принятия решений о маршрутизации или для отображения информации оператору.
Например, арендатор, который хочет перенаправлять вызовы определенной группе операторов на основе набранного ANI, может просто выгрузить список АНИ. Если ANI входящего вызова есть в этом списке, он маршрутизируется указанной группе операторов. Если ANI нет в списке, он направляется прямо в общую очередь.
Типичная реализация BRE включает в себя следующие основные компоненты:
-
Средство бизнес-правил предоставляет интерфейс для создания доменов и наборов правил. BRE требует входящего запроса на принятие решения, который должен быть связан с доменом . Домен содержит набор правил. Каждому правилу присваивается приоритет. BRE пытается сопоставить правило наивысшего приоритета домена с запросом на принятие решения на основе условий в правилах.
-
Flow Designer — это интерфейс перетаскивания, используемый для определения потоков, которые организируют и автоматизируют компоненты Webex контакт-центра. Вы можете создать поток, который инициирует BRE.
-
Средство конфигурации BRE DataSync предоставляет интерфейс для определения экземпляров синхронизации данных для импорта данных в базу данных BRE. После определения экземпляра синхронизации данных клиент может выгрузить .csv файл. Загруженные .csv данные преобразуются в записи в базе данных BRE.
Создание набора правил
Средство бизнес-правил запускается потоком при представлении ACD нового голосового запроса. В этом разделе описывается, как можно настроить правила, позволяющие утилите BRE помочь ACD маршрутизировать входящий запрос.
Bre требует, чтобы входящий запрос на принятие решения был связан с доменом и набором правил. BRE пытается сопоставить правило наивысшего приоритета с запросом на принятие решения на основе условий в правилах.
Не забудьте создать набор правил для всех случаев. Например, следует создать правила для условий "Соответствие найдено" и "Соответствие не найден". Можно также настроить правила для нескольких условий. Например, ANI Match или ANI No Match, затем золотой или серебряный. В этом случае необходимо создать правило для каждой возможности. Пример:
-
Матч и золото ANI
-
ANI Матч и Серебро
-
ANI не матч и золото
-
ANI не матч и серебро
Чтобы создать набор правил, выполните приведенные ниже действия
| 1 |
Войдите на портал управления Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Щелкните путь Cisco Webex Contact Center портале управления > бизнес-правила , чтобы запустить модуль бизнес-правил. BRE использует общую идентификацию и взаимодействие с единым знаком. Если арендаторы уже выполнили вход на портал управления Cisco Webex Contact Center, они автоматически получат доступ к средству BRE для своей организации. |
| 3 |
Создайте атрибут для привязки к вашей организации: |
| 4 |
Выберите "Контексты", чтобы открыть страницу " Контексты ". |
| 5 |
Для создания правил выберите страницу Контексты . В следующем примере кода возвращается значение NotFound для атрибута routeInfo, если номер, из которого был набран вызывающий абонент (ANI), не совпадал с ANI в списке арендаторов, загруженных в базу данных BRE. |
Настройка экземпляра синхронизации данных BRE
Сервис BRE DataSync обращается к базе данных для принятия решений о маршрутизации. Необходимо периодически обновлять базу данных соответствующей информацией. В этом разделе описывается, как можно настроить утилиту BRE DataSync для обновления репозитория BRE.
Администратор клиента должен создавать экземпляры BRE DataSync для каждого набора данных, который модуль правил будет консультирует в процессе принятия решений. Администратор может создать набор данных или выгрузить CSV файл. Данные преобразуются в записи в репозитории BRE.
| У операторов нет доступа к средству BRE DataSync. |
Перед началом настройки
Обратитесь в диспетчер учетных записей службы клиентов Cisco Customer Service Account Manager, чтобы получить доступ к учетной записи BRE DataSync.
| 1 |
Войдите в средство BRE DataSync в качестве администратора. URL средства BRE DataSync: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. URL-адреса синхронизации данных BRE для конкретного региона: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Выберите Список данных BRE для просмотра всей информации, связанной с организацией-арендатором. |
| 3 |
(Необязательно) Выберите «Добавить данные BRE», чтобы добавить данные в репозиторий BRE. |
| 4 |
Выберите "Выгрузка данных CSV BRE", чтобы выгрузить CSV файл. |
Создание потока с активностью запроса BRE
Потоки можно создавать с помощью интерфейса конструктора потока, доступного на портале управления Webex Contact Center. Создайте поток с помощью запроса BRE в конструкторе потока Контакт-центра Webex.
Дополнительные сведения о настройке потока см . в разделе «Запрос BRE» в Руководстве по настройке и администрированию контакт-центра Cisco Webex Contact Center.
Сведения о движке бизнес-правил Cisco
Модуль бизнес-правил Cisco© (BRE) предоставляет средства для отправки данных о пользователях. Эти данные могут быть получены во время выполнения и использоваться для принятия решений о маршрутизации или для отображения информации оператору.
Например, арендатор, который хочет перенаправлять вызовы определенной группе операторов на основе набранного ANI, может просто выгрузить список АНИ. Если ANI входящего вызова есть в этом списке, он маршрутизируется указанной группе операторов. Если ANI нет в списке, он направляется прямо в общую очередь.
Типичная реализация BRE включает в себя следующие основные компоненты:
-
Средство бизнес-правил предоставляет интерфейс для создания доменов и наборов правил. BRE требует входящего запроса на принятие решения, который должен быть связан с доменом . Домен содержит набор правил. Каждому правилу присваивается приоритет. BRE пытается сопоставить правило наивысшего приоритета домена с запросом на принятие решения на основе условий в правилах.
-
Flow Designer — это интерфейс перетаскивания, используемый для определения потоков, которые организируют и автоматизируют компоненты Webex контакт-центра. Вы можете создать поток, который инициирует BRE.
-
Средство конфигурации BRE DataSync предоставляет интерфейс для определения экземпляров синхронизации данных для импорта данных в базу данных BRE. После определения экземпляра синхронизации данных клиент может выгрузить .csv файл. Загруженные .csv данные преобразуются в записи в базе данных BRE.
Создание набора правил
Средство бизнес-правил запускается потоком при представлении ACD нового голосового запроса. В этом разделе описывается, как можно настроить правила, позволяющие утилите BRE помочь ACD маршрутизировать входящий запрос.
Bre требует, чтобы входящий запрос на принятие решения был связан с доменом и набором правил. BRE пытается сопоставить правило наивысшего приоритета с запросом на принятие решения на основе условий в правилах.
Не забудьте создать набор правил для всех случаев. Например, следует создать правила для условий "Соответствие найдено" и "Соответствие не найден". Можно также настроить правила для нескольких условий. Например, ANI Match или ANI No Match, затем золотой или серебряный. В этом случае необходимо создать правило для каждой возможности. Пример:
-
Матч и золото ANI
-
ANI Матч и Серебро
-
ANI не матч и золото
-
ANI не матч и серебро
Чтобы создать набор правил, выполните приведенные ниже действия
| 1 |
Войдите на портал управления Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Щелкните путь Cisco Webex Contact Center портале управления > бизнес-правила , чтобы запустить модуль бизнес-правил. BRE использует общую идентификацию и взаимодействие с единым знаком. Если арендаторы уже выполнили вход на портал управления Cisco Webex Contact Center, они автоматически получат доступ к средству BRE для своей организации. |
| 3 |
Создайте атрибут для привязки к вашей организации: |
| 4 |
Выберите "Контексты", чтобы открыть страницу " Контексты ". |
| 5 |
Для создания правил выберите страницу Контексты . В следующем примере кода возвращается значение NotFound для атрибута routeInfo, если номер, из которого был набран вызывающий абонент (ANI), не совпадал с ANI в списке арендаторов, загруженных в базу данных BRE. |
Настройка экземпляра синхронизации данных BRE
Сервис BRE DataSync обращается к базе данных для принятия решений о маршрутизации. Необходимо периодически обновлять базу данных соответствующей информацией. В этом разделе описывается, как можно настроить утилиту BRE DataSync для обновления репозитория BRE.
Администратор клиента должен создавать экземпляры BRE DataSync для каждого набора данных, который модуль правил будет консультирует в процессе принятия решений. Администратор может создать набор данных или выгрузить CSV файл. Данные преобразуются в записи в репозитории BRE.
| У операторов нет доступа к средству BRE DataSync. |
Перед началом настройки
Обратитесь в диспетчер учетных записей службы клиентов Cisco Customer Service Account Manager, чтобы получить доступ к учетной записи BRE DataSync.
| 1 |
Войдите в средство BRE DataSync в качестве администратора. URL средства BRE DataSync: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. URL-адреса синхронизации данных BRE для конкретного региона: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Выберите Список данных BRE для просмотра всей информации, связанной с организацией-арендатором. |
| 3 |
(Необязательно) Выберите «Добавить данные BRE», чтобы добавить данные в репозиторий BRE. |
| 4 |
Выберите "Выгрузка данных CSV BRE", чтобы выгрузить CSV файл. |
Создание потока с активностью запроса BRE
Потоки можно создавать с помощью интерфейса конструктора потока, доступного на портале управления Webex Contact Center. Создайте поток с действием " Запрос BRE" в конструкторе потока Webex контакт-центра.
Дополнительные сведения о настройке потока см . в разделе «Запрос BRE» в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.
Сведения о движке бизнес-правил Cisco
Модуль бизнес-правил Cisco© (BRE) предоставляет средства для отправки данных о пользователях. Эти данные могут быть получены во время выполнения и использоваться для принятия решений о маршрутизации или для отображения информации оператору.
Например, арендатор, который хочет перенаправлять вызовы определенной группе операторов на основе набранного ANI, может просто выгрузить список АНИ. Если ANI входящего вызова есть в этом списке, он маршрутизируется указанной группе операторов. Если ANI нет в списке, он направляется прямо в общую очередь.
Типичная реализация BRE включает в себя следующие основные компоненты:
-
Средство бизнес-правил предоставляет интерфейс для создания доменов и наборов правил. BRE требует входящего запроса на принятие решения, который должен быть связан с доменом . Домен содержит набор правил. Каждому правилу присваивается приоритет. BRE пытается сопоставить правило наивысшего приоритета домена с запросом на принятие решения на основе условий в правилах.
-
Flow Designer — это интерфейс перетаскивания, используемый для определения потоков, которые организируют и автоматизируют компоненты Webex контакт-центра. Вы можете создать поток, который инициирует BRE.
-
Средство конфигурации BRE DataSync предоставляет интерфейс для определения экземпляров синхронизации данных для импорта данных в базу данных BRE. После определения экземпляра синхронизации данных клиент может выгрузить .csv файл. Загруженные .csv данные преобразуются в записи в базе данных BRE.
Реализация модуля правил бизнеса
Создание набора правил
Средство бизнес-правил запускается потоком при представлении ACD нового голосового запроса. В этом разделе описывается, как можно настроить правила, позволяющие утилите BRE помочь ACD маршрутизировать входящий запрос.
Bre требует, чтобы входящий запрос на принятие решения был связан с доменом и набором правил. BRE пытается сопоставить правило наивысшего приоритета с запросом на принятие решения на основе условий в правилах.
Не забудьте создать набор правил для всех случаев. Например, следует создать правила для условий "Соответствие найдено" и "Соответствие не найден". Можно также настроить правила для нескольких условий. Например, ANI Match или ANI No Match, затем золотой или серебряный. В этом случае необходимо создать правило для каждой возможности. Пример:
-
Матч и золото ANI
-
ANI Матч и Серебро
-
ANI не матч и золото
-
ANI не матч и серебро
Чтобы создать набор правил, выполните приведенные ниже действия
| 1 |
Войдите на портал управления Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Щелкните путь Cisco Webex Contact Center портале управления > бизнес-правила , чтобы запустить модуль бизнес-правил. BRE использует общую идентификацию и взаимодействие с единым знаком. Если арендаторы уже выполнили вход на портал управления Cisco Webex Contact Center, они автоматически получат доступ к средству BRE для своей организации. |
| 3 |
Создайте атрибут для привязки к вашей организации: |
| 4 |
Выберите "Контексты", чтобы открыть страницу " Контексты ". |
| 5 |
Для создания правил выберите страницу Контексты . В следующем примере кода возвращается значение NotFound для атрибута routeInfo, если номер, из которого был набран вызывающий абонент (ANI), не совпадал с ANI в списке арендаторов, загруженных в базу данных BRE. |
Настройка экземпляра синхронизации данных BRE
Сервис BRE DataSync обращается к базе данных для принятия решений о маршрутизации. Необходимо периодически обновлять базу данных соответствующей информацией. В этом разделе описывается, как можно настроить утилиту BRE DataSync для обновления репозитория BRE.
Администратор клиента должен создавать экземпляры BRE DataSync для каждого набора данных, который модуль правил будет консультирует в процессе принятия решений. Администратор может создать набор данных или выгрузить CSV файл. Данные преобразуются в записи в репозитории BRE.
У операторов нет доступа к средству BRE DataSync.
Перед началом настройки
Обратитесь в диспетчер учетных записей службы клиентов Cisco Customer Service Account Manager, чтобы получить доступ к учетной записи BRE DataSync.
| 1 |
Войдите в средство BRE DataSync в качестве администратора. URL средства BRE DataSync: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. URL-адреса синхронизации данных BRE для конкретного региона: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Выберите Список данных BRE для просмотра всей информации, связанной с организацией-арендатором. |
| 3 |
(Необязательно) Выберите «Добавить данные BRE», чтобы добавить данные в репозиторий BRE. |
| 4 |
Выберите "Выгрузка данных CSV BRE", чтобы выгрузить CSV файл. |
Создание потока с активностью запроса BRE
Потоки можно создавать с помощью интерфейса конструктора потока, доступного на портале управления Webex Contact Center. Создайте поток с действием " Запрос BRE" в конструкторе потока Webex контакт-центра.
Дополнительные сведения о настройке потока см . в разделе «Запрос BRE» в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.
Сведения о движке бизнес-правил Cisco
С помощью инструмента Cisco© Business Rules Engine (BRE) можно выгрузить свои данные в среду Webex контакт-центра для пользовательской маршрутизации и общего внедрения. Система извлекает данные во время выполнения и использует их для принятия решений о маршрутизации или для отображения информации оператору.
Например, арендатор хочет перенаправлять вызовы определенной группе операторов на основе набранной кнопки автоматической идентификации номеров (ANI). При таком сценарии клиент может просто выгрузить список ANIs. Если ANI входящего вызова есть в этом списке, система маршрутизирует вызов группе операторов, указанной в списке. Если ANI нет в списке, система маршрутизирует вызов в общую очередь.
Типичная реализация BRE включает в себя следующие основные компоненты:
-
Средство бизнес-правил предоставляет интерфейс для создания доменов и наборов правил. BRE требует входящего запроса на принятие решения, который должен быть связан с доменом . Домен содержит набор правил. Каждому правилу присваивается приоритет. BRE пытается сопоставить правило наивысшего приоритета домена с запросом на принятие решения на основе условий в правилах.
-
Средство конфигурации BRE DataSync предоставляет интерфейс для определения экземпляров синхронизации данных для импорта данных в базу данных BRE. После определения экземпляра синхронизации данных клиент может выгрузить CSV файл. Система преобразует загруженные значения, разделенные запятыми, в записи в базе данных BRE.
-
Flow Designer — это интерфейс перетаскивания, используемый для определения потоков, которые организируют и автоматизируют компоненты Webex контакт-центра. Вы можете создать поток, который инициирует BRE.
Рекомендации по обработке данных
Для обеспечения целостности и безопасности BRE необходимо соблюдать следующие правила по обработке данных:
-
Недопустимые типы данных: выгрузка данных, необходимая для работы и функциональности БРЕ. Сюда входят бизнес-правила, конфигурации и не чувствительные операционные данные (без ограничения).
-
Ограничение PII: Вы должны воздержаться от загрузки любой персонально идентифицируемой информации (PII) в BRE, за исключением данных ANI. PII включает в себя (без ограничения):
- Полные имена
- Номера социального страхования
- Адреса электронной почты
- Физические адреса
- Финансовая информация
Данные ANI относятся к номеру телефона, связанному с вызывающим абонентом. Данные ANI — это единственный тип PII, который допустимо выгружать в BRE. Это исключение необходимо для поддержки определенных бизнес-функций, которые полагаются на данные ANI.
Реализация модуля правил бизнеса
Создание набора правил
Средство бизнес-правил запускается потоком при представлении ACD нового голосового запроса. В этом разделе описывается, как можно настроить правила, позволяющие утилите BRE помочь ACD маршрутизировать входящий запрос.
Bre требует, чтобы входящий запрос на принятие решения был связан с доменом и набором правил. BRE пытается сопоставить правило наивысшего приоритета с запросом на принятие решения на основе условий в правилах.
Не забудьте создать набор правил для всех случаев. Например, следует создать правила для условий "Соответствие найдено" и "Соответствие не найден". Можно также настроить правила для нескольких условий. Например, ANI Match или ANI No Match, затем золотой или серебряный. В этом случае необходимо создать правило для каждой возможности. Пример:
-
Матч и золото ANI
-
ANI Матч и Серебро
-
ANI не матч и золото
-
ANI не матч и серебро
Чтобы создать набор правил, выполните приведенные ниже действия
| 1 |
Войдите на портал управления Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Щелкните путь Cisco Webex Contact Center портале управления > бизнес-правила , чтобы запустить модуль бизнес-правил. BRE использует общую идентификацию и взаимодействие с единым знаком. Если арендаторы уже выполнили вход на портал управления Cisco Webex Contact Center, они автоматически получат доступ к средству BRE для своей организации. |
| 3 |
Создайте атрибут для привязки к вашей организации: |
| 4 |
Выберите "Контексты", чтобы открыть страницу " Контексты ". |
| 5 |
Для создания правил выберите страницу Контексты . В следующем примере кода возвращается значение NotFound для атрибута routeInfo, если номер, из которого был набран вызывающий абонент (ANI), не совпадал с ANI в списке арендаторов, загруженных в базу данных BRE. |
Настройка экземпляра синхронизации данных BRE
Сервис BRE DataSync обращается к базе данных для принятия решений о маршрутизации. Необходимо периодически обновлять базу данных соответствующей информацией. В этом разделе описывается, как можно настроить утилиту BRE DataSync для обновления репозитория BRE.
У операторов нет доступа к средству BRE DataSync.
Администратор клиента должен создать экземпляры dataSync BRE для каждого набора данных, с которым модуль правил будет консультироваться в ходе принятия решений. Администратор может создать набор данных или выгрузить CSV файл. Данные преобразуются в записи в репозитории BRE.
Перед началом настройки
Обратитесь в диспетчер учетных записей службы клиентов Cisco Customer Service Account Manager, чтобы получить доступ к учетной записи BRE DataSync.
| 1 |
Войдите в средство BRE DataSync в качестве администратора. В соответствии с недавними улучшениями в BRE Hosting and Масштабирование, URL-адреса утилиты DataSync изменились. Убедитесь, что для отправки данных в BRE используются обновленные URL-адреса. URL-адреса синхронизации данных BRE для конкретного региона: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ URL-адреса интерфейса администратора BRE для конкретного региона: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
Выберите Список данных BRE для просмотра всей информации, связанной с организацией-арендатором. |
| 3 |
(Необязательно) Выберите «Добавить данные BRE», чтобы добавить данные в репозиторий BRE. |
| 4 |
Выберите "Выгрузка данных CSV BRE", чтобы выгрузить CSV файл. |
Создание потока с активностью запроса BRE
Потоки можно создавать с помощью интерфейса конструктора потока, доступного на портале управления Webex Contact Center. Создайте поток с действием " Запрос BRE" в конструкторе потока Webex контакт-центра.
Дополнительные сведения о настройке потока см. в разделе « Запрос BRE».
BRE-запрос
Запрос BRE используется для получения данных из модуля бизнес-правил вашей организации (BRE), который можно использовать в потоке. Для получения данных из BRE используются стандартные протоколы HTTP.
В следующих разделах можно настроить действия по запросу BRE:
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Параметры запроса
В рамках запроса BRE вы можете передать bre параметры, указанные в API вызова. В столбцах Key .Value ("Ключ".Значение") можно ввести ключ запроса и связанное значение для отправки вместе с запросом. Для передачи значений переменных можно также использовать синтаксис двойных фигурных фигурных скобок.
Действие BRE имеет один предварительно определенный параметр запроса: контекст. Этот параметр запроса передается при API вызова BRE.
Идентификатор клиента вводится автоматически и не нуждается в настройке.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
контекстов |
Содержит причину запроса. Этот обязательный параметр нельзя изменить или удалить. Этот параметр должен содержать то же значение, что и значение, указанное в контексте |
|
АНИ |
Содержит номер вызываемого вызова. Этот параметр по умолчанию можно изменить или удалить в зависимости от конфигурации правил в BRE. Пример значения для ANI— |
|
Задержка ответа | Указывает задержку подключения для запроса BRE. Значение по умолчанию — 2000 мс. |
|
Количество повторных попыток |
Указывает количество попыток запроса BRE после неудачи. Этот параметр используется, если используется код состояния 5xx; например, 500 или 501. |
Чтобы добавить параметр запроса, нажмите кнопку Добавить. В результате добавляется строка, в которой можно ввести пары ключевых значений. В состав запроса BRE можно добавить необходимое количество параметров запроса.
Синтаксический анализ параметров
В этом разделе описана возможность синтаксического анализа ответа, полученных по запросу BRE, с различными переменными:
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Переменная ответа |
Выберите переменную, для которой требуется извлечь определенный раздел из объекта ответа на запрос BRE. В раскрывающемся списке можно выбрать только пользовательские переменные потока. |
|
Выражение пути |
Определите выражение пути для синтаксического анализа объекта ответа. В зависимости от типа структуры данных объекта ответа и случаев использования извлечения подмножества этой информации выражение меняется. Перед выполнением выражения пути данные нормализуются до иерархии объектов, поэтому ИНТЕРФЕЙС OBJECTPath используется в объекте ответа независимо от настроенного типа содержимого. |
Выходные переменные
Запрос BRE возвращает две выходные переменные:
-
BRERequest1.httpResponseBody: возвращает тело ответа на запрос BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: возвращает код состояния запроса BRE.Эти коды ответов классифицируются по следующим категориям:
-
Информационные ответы (100–199)
-
Успешные ответы (200–299)
-
Перенаправления (300–399)
-
Ошибки клиента (400–499)
-
Ошибки сервера (500–599)
-
Форматы типов контента
Ниже приведены примеры примеров примеров форматов типов содержимого ввода и ответа НА запросы в формате "ОТВЕТ" в формате "МЕЙ".
XML типа контента
Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ CSV.
Формат ввода XML:
<примечать> <to>Tove</to> < от>Jani</from> <заголовок>Reminder</заголовок> <body>test application</body> </примечание> Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»
{ "примечание": { "к": "Tove", "from": "Jani", "раздел": "Напоминание", "тело": "Тестовое приложение" } Пример выражения пути 200 00 00 00: используйте $.note.from для получения значения Jani.
Тип контента TOML
Используйте этот инструмент для преобразования TOML в ФОРМАТ CSVhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Формат ввода TOML:
title = "Пример TOML" [владелец] имя = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»
{ "название": "Пример TOML", "владелец": { "имя": "Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Пример выражения пути 200-1000: используйте $.owner.name для получения значения под таким же значением, как Том Престон-Вернер.
Тип содержимого YAML
Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат CSVhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Формат ввода YAML:
# Сотрудник запись Мартин: имя: Мартин Д'овл опера Работа: Навык разработчика: Элитный Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»
{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.
Тип содержимого :)"
Используйте преумножение выражений ЕКУра https://jsonpath.com/.
Формат ввода CSV:
{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»
{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.
Введение
О движке бизнес-правил Cisco
С помощью механизма бизнес-правил Cisco© (BRE) можно загрузить данные в среду Webex Contact Center для настраиваемой маршрутизации и общей реализации. Система извлекает данные во время выполнения и использует их для принятия решений о маршрутизации или для отображения информации оператору.
Например, клиент хочет маршрутизировать вызовы определенной группе операторов на основе набранного идентификатора автоматического номера (ANI). В этом сценарии клиент может просто загрузить список ANI. Если ANI входящего вызова указан в этом списке, система маршрутизирует вызов в группу операторов, указанную в списке. Если ANI отсутствует в списке, система перенаправляет вызов в общую очередь.
Типичная реализация BRE включает следующие основные компоненты:
-
Служебная программа Business Rules Engine предоставляет интерфейс для создания доменов и наборов правил. Для BRE требуется входящий запрос на решение, связанный с доменом. Домен содержит набор правил. Каждому правилу назначается приоритет. BRE пытается сопоставить правило наивысшего приоритета домена с запросом решения на основе условий в правилах.
-
Утилита конфигурации BRE DataSync предоставляет интерфейс для определения экземпляров синхронизации данных для импорта данных в базу данных BRE. После того как клиент определит экземпляр синхронизации данных, он может загрузить файл CSV. Система преобразует загруженные данные значений, разделенные запятыми, в записи в базе данных BRE.
-
Flow Designer – это интерфейс с перетаскиванием, используемый для определения потоков, которые организовывают и автоматизируют компоненты Webex Contact Center. Можно создать поток, вызывающий BRE.
Рекомендации по обработке данных
Для поддержания целостности и безопасности BRE необходимо соблюдать следующие рекомендации по обработке данных:
-
Допустимые типы данных. Необходимо загрузить данные, необходимые для работы и функциональности BRE. Это включает в себя (но не ограничивается этим) рабочие правила, конфигурации и неконфиденциальные операционные данные.
-
Ограничение персональных данных. Необходимо воздерживаться от загрузки любой личной информации (PII) в BRE, за исключением данных ANI. PII включает, но не ограничивается:
- Полные имена
- Номера системы социального обеспечения
- Адреса электронной почты
- Физические адреса
- Финансовая информация
Данные ANI относятся к номеру телефона, связанному с вызывающим абонентом. Данные ANI являются единственным типом персональных данных, который можно загрузить в BRE. Это исключение используется для поддержки определенных бизнес-функций, которые зависят от данных ANI.
Реализация механизма бизнес-правил
Создание набора правил
Утилита «Механизм бизнес-правил» вызывается потоком при поступлении нового голосового запроса в АРВ. В этом разделе описывается, как можно настроить правила таким образом, чтобы сервисная программа BRE могла помочь АРВ маршрутизировать входящий запрос.
BRE требует, чтобы входящий запрос на решение был связан с доменом и набором правил. BRE пытается сопоставить правило наивысшего приоритета с запросом на принятие решения на основе условий в правилах.
Не забудьте создать набор правил для всех случаев. Например, необходимо создать правила для условий Match Found (Совпадение найдено) и Match Not Found (Совпадение не найдено). Также можно настроить правила для нескольких условий. Например, ANI Match или ANI No Match (ANI No Match), затем Gold or Silver (Золото). В этом случае необходимо создать правило для каждой возможности. Пример.
-
ANI Match и Gold
-
Матч и серебро ANI
-
ANI No Match и Gold
-
ANI No Match и Silver
Создание набора правил.
| 1 |
Войдите на портал управления Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Щелкните путь Портал управления Cisco Webex Contact Center > Бизнес-правила , чтобы запустить сервисную программу "Механизм бизнес-правил". BRE использует общие параметры идентификации и взаимодействие системы единого входа. Если клиенты уже выполнили вход на портал управления Cisco Webex Contact Center, они автоматически получат доступ к сервисной программе BRE для своей организации. |
| 3 |
Создайте атрибут, чтобы связать его с организацией. |
| 4 |
Выберите Контексты, чтобы отобразить страницу Контексты . |
| 5 |
Чтобы создать правила, выберите страницу Контексты . Следующий пример кода возвращает значение NotFound для атрибута routeInfo, если номер, набранный вызывающим абонентом (ANI), не совпадает с ANI в списке арендаторов, загруженных в базу данных BRE. |
Настройка экземпляра DataSync BRE
BRE DataSync получает доступ к базе данных для принятия решений о маршрутизации. Необходимо периодически обновлять базу данных, используя соответствующую информацию. В этом разделе описывается, как сервисную программу BRE DataSync можно настроить для обновления репозитория BRE.
У операторов нет доступа к сервисной программе BRE DataSync.
Администратор клиента должен создать экземпляр BRE DataSync для каждого набора данных, с которым будет консультироваться модуль правил во время принятия решений. Администратор может создать набор данных или загрузить файл CSV. Данные преобразуются в записи в репозиторий BRE.
Перед началом работы
Для получения доступа к учетной записи BRE DataSync обратитесь к менеджеру по работе с клиентами Cisco.
| 1 |
Как администратор, войдите в сервисную программу BRE DataSync. В соответствии с недавними усовершенствованиями в хостинге и масштабируемости BRE изменены URL-адреса для сервисной программы DataSync. Для загрузки данных в BRE обязательно используйте обновленные URL-адреса. URL-адреса синхронизации данных BRE, специфичные для региона: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ URL-адреса пользовательского интерфейса администратора BRE для конкретного региона: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
Выберите Список данных BRE , чтобы просмотреть всю информацию, связанную с организацией клиента. |
| 3 |
(Необязательно) Выберите Добавить данные BRE , чтобы добавить данные в репозиторий BRE. |
| 4 |
Выберите Загрузить данные BRE CSV , чтобы загрузить файл CSV. |
Создание потока с активностью запросов BRE
Создавать потоки можно с помощью интерфейса Flow Designer, доступного на портале управления Webex Contact Center. Создайте поток с активностью Запрос BRE в Webex Contact Center Flow Designer.
Дополнительную информацию о настройке потока см. в статье Запрос BRE.
Запрос BRE
Используйте активность запроса BRE для извлечения данных из механизма бизнес-правил вашей организации (BRE) для использования в потоке. Активность запроса BRE использует стандартные протоколы HTTP для получения данных из BRE.
В следующих разделах можно настроить активность запроса BRE:
Общие настройки
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка активности |
Введите название активности. |
|
Описание активности |
(Необязательно) Введите описание активности. |
Параметры запроса
В рамках запроса BRE можно передать BRE параметры, предоставленные в вызове API. В столбцах «Ключ-значение» можно ввести ключ для запроса и связанное значение для отправки вместе с запросом. Для передачи значений переменных также можно использовать синтаксис двойных фигурных скобок.
Активность BRE имеет один предопределённый параметр запроса: контекст. Этот параметр запроса передается во время вызова API в BRE.
Идентификатор клиента автоматически вводится в качестве параметра и не требует настройки.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Контекст |
Содержит причину запроса. Этот обязательный параметр невозможно изменить или удалить. Этот параметр должен содержать то же значение, что и значение, указанное в |
|
Ани |
Содержит исходный номер телефона для вызова. Это параметр по умолчанию, который можно редактировать или удалять в зависимости от конфигурации правил в BRE. Пример значения для ANI: |
|
Время ожидания ответа | Указывает время ожидания подключения для запроса BRE. Значение по умолчанию — 2000 миллисекунд. |
|
Количество повторных попыток |
Указывает количество попыток запроса BRE после сбоя. Этот параметр используется, если код состояния: 5xx, например 500 или 501. |
Чтобы добавить параметр запроса, щелкните Добавить новый. Будет добавлена строка, в которой можно ввести пары значений ключей. Можно добавить столько параметров запроса, сколько требуется в рамках запроса BRE.
Параметры анализа
В этом разделе можно проанализировать ответ из запроса BRE на различные переменные:
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Переменная ответа |
Выберите переменную, для которой необходимо извлечь определенный раздел из объекта ответа BRE Request. В раскрывающемся списке можно выбрать только пользовательские переменные потока. |
|
Выражение пути |
Определите выражение Path для анализа объекта ответа. В зависимости от типа структуры данных объекта ответа и сценариев использования для извлечения подмножества этой информации выражение пути изменяется. Данные нормализуются в иерархии объектов перед выполнением Path Expression, поэтому в объекте ответа используется JSONPath независимо от настроенного типа содержимого. |
Выходные переменные
Запрос BRE возвращает две выходные переменные:
-
BRERequest1.httpResponseBody: Возвращает текст ответа для запроса BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: Возвращает код состояния запроса BRE.Эти коды ответов подразделяются на следующие категории:
-
Информационные ответы (100–199)
-
Успешные ответы (200–299)
-
Перенаправления (300–399)
-
Ошибки клиента (400–499)
-
Ошибки сервера (500–599)
-
Форматы типов контента
В следующих примерах описаны примеры форматов входного типа содержимого и ответа JSON.
XML типа содержимого
Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
Формат ввода XML:
Tove Jani Напоминание Тестовое приложение Нормализованный ответ данных/JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Напоминание", "body": "Тестовое приложение" }} Пример выражения пути JSON: Используйте $.note.from , чтобы получить значение Jani.
Тип контента TOML
Используйте этот инструмент для преобразования формата TOML в формат JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Формат ввода TOML:
title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Нормализованный ответ данных/JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Пример выражения пути JSON: Используйте $.owner.name , чтобы получить значение "Том Престон-Вернер".
Тип контента YAML
Используйте этот инструмент для преобразования формата YAML в формат JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Формат ввода YAML:
# Сотрудник записывает мартина: имя: Мартин Д'Влопер: Навык разработчика: Элита Нормализованный ответ данных/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" }} Пример выражения пути JSON: Используйте $.martin.job , чтобы получить значение Developer.
Тип контента JSON
Используйте средство оценки выражений JSON https://jsonpath.com/.
Формат ввода JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" }} Нормализованный ответ данных/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" }} Пример выражения пути JSON: Используйте $.martin.job , чтобы получить значение Developer.
