Приложението Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop поддържа и двете версии на Channel Integration Framework (CIF v1 и CIF v2). Трябва да инсталирате рамката за интегриране на канали в екземпляра на MS Dynamics.

Трябва да изтеглите и инсталирате най-новата версия на приложението за свързване на Webex Contact Center MS Dynamics от Microsoft Marketplace, за да поддържате версиите CIF v1 и v2.

Webex Контактен център MS Dynamics Agent Desktop конекторното приложение работи само с Dynamics 365 (онлайн) 9.1 и по-нови версии. CIF v2 версията работи само с многосесийни приложения. За многосесийни възможности екземплярът на MS Dynamics трябва да използва многосесийно приложение, като например работната област за обслужване на клиенти.

Страницата за конфигуриране на рамката за интегриране на канали се използва за вграждане на Webex контактен център Agent Desktop приложение в MS Dynamics. Следващият раздел описва конфигурацията на двете рамки за интегриране на канали версия 1 и версия 2.

Персонализираната конфигурация на оформлението на работния плот определя свойствата за управление на флаговете на функциите, персонализиране на търсенето на поп екрана на екрана, конфигуриране на щракване за набиране и управление на записа на активността на телефонните разговори. Можете да изтеглите най-новото персонализирано оформление на работния плот за приложението Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop от следния линк https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Администраторът на контактния център трябва да актуализира двете свойства, които улавят общата информация на приложението Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Параметърът за търсене по подразбиране за поп търсенето на екрана е ANI или телефонен номер на повикващия. Понякога, дори когато доставчикът на услуги изпраща телефонния номер в E.164 формат (с кода на държавата), телефонният номер на клиента се съхранява без кода на държавата в CRM. Следователно, това води до неуспех на търсенето на екранен поп.

Следните свойства помагат за премахване на кода на държавата от ANI или телефонния номер на входящото повикване и се използват за поп търсенето на екрана.

Можете да извършвате екранно поп търсене въз основа на ANI или телефонен номер на обаждащия се в приложението Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. Параметърът за търсене по подразбиране за поп търсенето на екрана е ANI или телефонен номер на повикващия.

Можете да персонализирате параметъра за търсене на поп екрана въз основа на бизнес изискванията. Има флаг за функция в оформлението на работния плот по избор, за да се разреши тази функция. Има допълнителни свойства за дефиниране на параметъра за търсене на поп на екрана, името на обекта на crm и името на полето на обекта на crm.

Конфигуриране на създаването на запис за активност на телефонен разговор

Създайте автоматично запис на активността на телефонните разговори в MS Dynamics CRM както за входящи, така и за изходящи повиквания. Администраторът може да управлява създаването на запис на дейността на телефонния разговор, като използва свойството на функцията за оформление на работния плот.

Създаване на запис за активност на телефонен разговор за обект JSON

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• "createActivityRecordForInboundCall" позволява на администратора да контролира създаването на запис на активността на телефонните разговори за входящи повиквания. Възможната стойност за това свойство е true или false. Ако администраторът зададе стойността като false, системата не създава запис за дейността на телефонния разговор за входящото повикване.

• "createActivityRecordForOutboundCall" позволява на администратора да контролира създаването на запис на активността на телефонните обаждания за изходящи повиквания. Възможната стойност за това свойство е true или false. Ако администраторът зададе стойността като false, системата не създава записа за дейността на телефонния разговор за изходящото повикване.

• "openActivityRecordAutomatically" позволява на администратора да контролира дали записът за активност на телефонния разговор се отваря автоматично след създаването на записа. Ако това свойство е разрешено, дейността по телефонно повикване се отваря за изходящи повиквания в началото на разговора и за входящи повиквания, когато агентът отива в състояние на приключване.

Конфигуриране на щракване за набиране

Функцията за набиране с щракване на приложението Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop позволява на агента да инициира изходящи повиквания директно от приложението MS Dynamics CRM. Можете да персонализирате outdial ANI за изходящи повиквания, инициирани от MS Dynamics CRM.

Използвайте свойството channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled за разрешаване на версията v2 на Channel Integration Framework.

Използвайте свойството isWidgetDisplayEnabled , за да активирате приспособлението "Действия". Не трябва да променяте стойността на това свойство в секцията без глава на оформлението на работния плот по избор. Свойството винаги е настроено на false в секцията без глава на оформлението на работния плот по избор. Трябва да актуализирате стойността на свойството само в секцията на панела на персонализираното оформление на работния плот.

В Microsoft Dynamics CRM автоматично се генерира запис на дейността на телефонен разговор както за входящи, така и за изходящи повиквания. Оформлението на работния плот по избор включва раздел за конфигуриране, който помага да се съпоставят свързаните данни за повикването със съответните полета на записа за дейността на телефонния разговор в Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" е CAD променливата, която съдържа информацията за повикването, която трябва да бъде публикувана в Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" е полето, където можете да актуализирате данните и стойността ще бъде актуализирана в CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" е свойството, което се използва, за да се реши дали да се използва стойността по подразбиране или друга константа за актуализиране на свойството msDynamicsFieldName . Ако това свойство е настроено на true, стойността в свойството defaultFieldValue се използва за актуализиране на свойството msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" съдържа стойността по подразбиране, която ще се използва за актуализиране на msDynamicsFieldName , ако свойството isDefaultValueEnabled е настроено на true.

Например:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Където callNotes е свързаните данни за повикване от полето Webex контактен център, а описанието е полето за запис на дейността на телефонния разговор на Microsoft Dynamics.

Можете да създадете случай при поискване по време на разговора. Бутонът за създаване или преглед на случай в уиджета Microsoft Dynamics Actions ви помага да отворите обекта на случая в режим на редактиране по всяко време по време на взаимодействието.

Конфигурацията на уиджета Actions има следните свойства:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": вярно, "isCreateCaseEnabled": вярно}

Свойството isCreateCaseEnabled се използва за разрешаване или забраняване на обекта create case.

Освен това свойството createCaseRecordConfig се използва за обвързване на CAD променливата с полето Microsoft Dynamics. Картографирането е масив от JSON обекти и всеки JSON има четири свойства.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• "CadFieldName" е CAD променливата, която съдържа информацията за повикването, която трябва да бъде публикувана в Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" е полето, където можете да актуализирате данните и стойността ще бъде актуализирана в CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" е свойството, което се използва, за да се реши дали да се използва стойността по подразбиране или друга константа за актуализиране на свойството msDynamicsFieldName . Ако това свойство е настроено на true, стойността в свойството defaultFieldValue се използва за актуализиране на свойството msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" съдържа стойността по подразбиране, която ще се използва за актуализиране на msDynamicsFieldName , ако свойството isDefaultValueEnabled е настроено на true.

Например:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

Където ИД на контакт е избраният контакт за повикването, а ИД на клиента е полето за запис на случай на Microsoft Dynamics.

Приспособлението за действия е активирано по подразбиране, но можете да активирате или деактивирате функциите за създаване на случай и живи бележки от персонализираното оформление на работния плот.

Ако информацията за клиента не е налична в екранното поп търсене, се появява нов формуляр за контакт, предварително попълнен с данните на повикващия, като например неговия телефонен номер и други данни, свързани с повикването. Тези подробности се улавят от клиента чрез IVR. От оформлението на работния плот по избор можете да нанесете тази Webex данни, свързани с повикване на контактния център, в съответните полета във формуляра на Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" е CAD променливата, която съдържа информацията за повикването, която трябва да бъде публикувана в Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" е полето, където можете да актуализирате данните и стойността ще бъде актуализирана в CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" е свойството, което се използва, за да се реши дали да се използва стойността по подразбиране или друга константа за актуализиране на свойството msDynamicsFieldName . Ако това свойство е настроено на true, стойността в свойството defaultFieldValue се използва за актуализиране на свойството msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" съдържа стойността по подразбиране, която ще се използва за актуализиране на msDynamicsFieldName , ако свойството isDefaultValueEnabled е настроено на true.

Например:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Където телефонният номер е свързаните данни за повикване от полето Webex контактен център, а телефонът1 е полето за запис на контакт на Microsoft Dynamics.