Приложението Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop поддържа и двете версии на рамката за интегриране на канали (CIF v1 и CIF v2). Трябва да инсталирате рамката за интегриране на канали в екземпляра на MS Dynamics.

Трябва да изтеглите и инсталирате най-новата версия на приложението на конектора Webex Contact Center MS Dynamics от Microsoft Marketplace, за да поддържате версиите CIF v1 и v2.

Приложението Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Connector работи само с Dynamics 365 (онлайн) 9.1 и по-нови версии. Версията CIF v2 работи само с многосесийни приложения. За възможности за многосесийни сесии екземплярът на MS Dynamics трябва да използва многосесийно приложение, като работната област „Обслужване на клиенти“.

Страницата за конфигуриране на рамката за интегриране на канала се използва за вграждане на настолното приложение на агента за Webex Contact Center в MS Dynamics. Следният раздел описва подробно конфигурацията както на рамката за интегриране на канали версия 1, така и версия 2.

Конфигурацията на персонализираното оформление на работния плот дефинира свойствата за управление на флагове за функция, персонализиране на търсенето на изскачащ прозорец, конфигуриране на „Щракнете за набиране“ и управление на записа на активността на телефонните повиквания. Можете да изтеглите най-новото персонализирано оформление на работния плот за приложението Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop от следната връзка https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Администраторът на Contact Center трябва да актуализира двете свойства, които улавят общата информация на приложението Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Параметърът за търсене по подразбиране за търсенето на изскачащ прозорец е ANI или телефонен номер на повикващия. Понякога дори когато доставчикът на услуги изпрати телефонния номер във формат E.164 (с кода на страната), телефонният номер на клиента се съхранява без кода на страната в CRM. Следователно, това води до неуспешно търсене на изскачащ прозорец.

Следните свойства помагат за премахване на кода на страната от ANI или телефонния номер на входящото повикване и се използват за търсене в изскачащия прозорец.

Можете да извършите търсене на изскачащ екран въз основа на ANI или телефонния номер на повикващия в приложението Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. Параметърът за търсене по подразбиране за търсенето на изскачащ прозорец е ANI или телефонен номер на повикващия.

Можете да персонализирате параметъра за търсене на изскачащ екран въз основа на бизнес изискванията. Има флаг за функция в персонализираното оформление на работния плот, за да я активирате. Има допълнителни свойства за дефиниране на параметъра за търсене на изскачащ прозорец, име на обект crm и име на поле на обект crm.

Конфигуриране на създаването на запис за активност на телефонни повиквания

Създайте автоматично запис на активността на телефонните разговори в MS Dynamics CRM за входящи и изходящи повиквания. Администраторът може да контролира създаването на запис на активността на телефонните повиквания, като използва свойството на функцията за оформление на работния плот.

Създаване на запис за активност на телефонните повиквания за JSON обект

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• „createActivityRecordForInboundCall“ позволява на администратора да контролира създаването на запис на активността на телефонните повиквания за входящи повиквания. Вероятната стойност за това свойство е „вярно“ или „невярно“. Ако администраторът зададе стойността като невалидна, системата не създава запис на активността на телефонните повиквания за входящото повикване.

• „createActivityRecordForOutboundCall“ позволява на администратора да контролира създаването на запис на активността на телефонните повиквания за изходящи повиквания. Вероятната стойност за това свойство е „вярно“ или „невярно“. Ако администраторът зададе стойността като невалидна, системата не създава запис на активността на телефонните повиквания за изходящото повикване.

• \„openActivityRecordAutomatically\“ позволява на администратора да контролира дали записът на активността на телефонните повиквания се отваря автоматично след създаването на записа. Ако това свойство е активирано, дейността за телефонно повикване се отваря за изходящи повиквания в началото на разговора и за входящи повиквания, когато агентът премине в състояние на приключване.

Конфигуриране на „Щракнете за набиране“

Функцията „Щракване за набиране“ на приложението за настолен компютър на Webex Contact Center MS Dynamics позволява на агента да инициира изходящи повиквания директно от приложението MS Dynamics CRM. Можете да персонализирате изходящия ANI за изходящи повиквания, инициирани от MS Dynamics CRM.

Използвайте свойството channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled , за да активирате рамката за интеграция на канала версия v2.

Използвайте свойството isWidgetDisplayEnabled , за да активирате притурката „Действия“. Не трябва да променяте стойността на това свойство в раздела без глави на персонализираното оформление на работния плот. Свойството винаги е зададено на „невярно“ в секцията без глави на персонализираното оформление на работния плот. Трябва да актуализирате стойността на свойството само в раздела на панела на персонализираното оформление на работния плот.

В Microsoft Dynamics CRM записът за активност на телефонните повиквания автоматично се генерира както за входящи, така и за изходящи повиквания. Персонализираното оформление на работния плот включва раздел за конфигуриране, който помага за съпоставяне на свързаните данни за повиквания със съответните полета на записа на активността на телефонните повиквания в Microsoft Dynamics.

• „CadFieldName“ е CAD променливата, която съдържа информацията за повикванията, която трябва да се публикува в Microsoft Dynamics.

• „msDynamicsFieldName“ е полето, в което можете да актуализирате данните, а стойността ще бъде актуализирана в CadFieldName.

• „isDefaultValueEnabled“ е свойството, което се използва, за да се реши дали да се използва стойността по подразбиране или друга константа за актуализиране на свойството msDynamicsFieldName . Ако това свойство е зададено на вярно, стойността в свойството по подразбиранеFieldValue се използва за актуализиране на свойството msDynamicsFieldName .

• \„defaultFieldValue\“ съдържа стойността по подразбиране, която ще се използва за актуализиране на msDynamicsFieldName, ако свойството isDefaultValueEnabled е зададено на истина.

Например:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Където callNotes са свързаните данни за повикванията в полето Webex Contact Center, а описанието е полето за запис на активността на телефонните повиквания в Microsoft Dynamics.

Можете да създадете случай при поискване по време на разговора. Бутонът за създаване или преглед на казус в притурката Microsoft Dynamics Actions ви помага да отворите обекта на казуса в режим на редактиране по всяко време по време на взаимодействието.

Конфигурацията на притурката „Действия“ има следните свойства:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": вярно, \„isCreateCaseEnabled\“: вярно}

Свойството isCreateCaseEnabled се използва за активиране или деактивиране на обекта за създаване на казус.

Освен това свойството createCaseRecordConfig се използва за свързване на CAD променливата към полето Microsoft Dynamics. Съпоставянето е масив от JSON обекти и всеки JSON има четири свойства.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• „CadFieldName“ е CAD променливата, която съдържа информацията за повикванията, която трябва да се публикува в Microsoft Dynamics.

• „msDynamicsFieldName“ е полето, в което можете да актуализирате данните, а стойността ще бъде актуализирана в CadFieldName.

• „isDefaultValueEnabled“ е свойството, което се използва, за да се реши дали да се използва стойността по подразбиране или друга константа за актуализиране на свойството msDynamicsFieldName . Ако това свойство е зададено на вярно, стойността в свойството по подразбиранеFieldValue се използва за актуализиране на свойството msDynamicsFieldName .

• \„defaultFieldValue\“ съдържа стойността по подразбиране, която ще се използва за актуализиране на msDynamicsFieldName, ако свойството isDefaultValueEnabled е зададено на истина.

Например:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

Където contactId е избраният контакт за повикването, а ID е полето за запис на случаи в Microsoft Dynamics.

Притурката за действия е активирана по подразбиране, но можете да активирате или деактивирате функциите за създаване на случай и бележки в реално време от персонализираното оформление на работния плот.

Ако информацията за клиента не е налична в търсенето на изскачащ прозорец, се появява нов формуляр за контакт, предварително попълнен с подробности за повикващия като неговия телефонен номер и други данни, свързани с повикването. Тези подробности се записват от клиента чрез IVR. От персонализираното оформление на работния плот можете да съпоставите тези данни, свързани с повиквания на Webex Contact Center, със съответните полета във формуляра Microsoft Dynamics.

• „CadFieldName“ е CAD променливата, която съдържа информацията за повикванията, която трябва да се публикува в Microsoft Dynamics.

• „msDynamicsFieldName“ е полето, в което можете да актуализирате данните, а стойността ще бъде актуализирана в CadFieldName.

• „isDefaultValueEnabled“ е свойството, което се използва, за да се реши дали да се използва стойността по подразбиране или друга константа за актуализиране на свойството msDynamicsFieldName . Ако това свойство е зададено на вярно, стойността в свойството по подразбиранеFieldValue се използва за актуализиране на свойството msDynamicsFieldName .

• \„defaultFieldValue\“ съдържа стойността по подразбиране, която ще се използва за актуализиране на msDynamicsFieldName, ако свойството isDefaultValueEnabled е зададено на истина.

Например:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Където phoneNumber са свързаните данни за повикванията на полето Webex Contact Center, а телефон1 е полето за запис на контакт на Microsoft Dynamics.