Приложението Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop поддържа и двете версии на Channel Integration Framework (CIF v1 и CIF v2). Трябва да инсталирате рамката за интегриране на канали в екземпляра на MS Dynamics.

Трябва да изтеглите и инсталирате най-новата версия на приложението за конектор Webex Contact Center MS Dynamics от Microsoft Marketplace, за да поддържате версиите CIF v1 и v2.

Webex Contact Center Приложението за конектор на MS Dynamics Agent Desktop работи само с Dynamics 365 (онлайн версия) 9.1 и по-нови версии. Версията CIF v2 работи само с многосесийни приложения. За възможности за няколко сесии екземплярът на MS Dynamics трябва да използва приложение за няколко сесии, като например работното пространство за обслужване на клиенти.

Страницата за конфигуриране на рамката за интегриране на канали се използва за вграждане на приложението Webex Contact Center Agent Desktop в MS Dynamics. Следващият раздел описва подробно конфигурацията на рамката за интегриране на канали версия 1 и версия 2.

Персонализираната конфигурация на оформлението на работния плот определя свойствата за управление на флагове на функции, персонализиране на търсенето на екрана, конфигуриране на щракване за набиране и управление на записа на активността на телефонните разговори. Можете да изтеглите най-новото персонализирано оформление на работния плот за приложението Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop от следната връзка https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Администраторът на контактния център трябва да актуализира двете свойства, които улавят общата информация за приложението Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Параметърът за търсене по подразбиране за търсене на екрана е ANI или телефонен номер на обаждащия се. Понякога, дори когато доставчикът на услуги изпрати телефонния номер във формат E.164 (с кода на държавата), телефонният номер на клиента се съхранява без кода на държавата в CRM. Следователно това води до неуспешно търсене на екрана.

Следните свойства помагат за премахване на кода на държавата от ANI или телефонния номер на входящото повикване и се използват за търсене на екрана.

Можете да извършите търсене на екран въз основа на ANI или телефонен номер на обаждащия се в приложението Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. Параметърът за търсене по подразбиране за търсене на екрана е ANI или телефонен номер на обаждащия се.

Можете да персонализирате параметъра за търсене на екрана въз основа на бизнес изискванията. В персонализираното оформление на работния плот има флаг за функция, за да активирате тази функция. Има допълнителни свойства за дефиниране на параметъра за търсене на екрана, името на обекта crm и името на полето на обекта на crm.

Конфигуриране на създаването на запис на активността на телефонното обаждане

Създавайте автоматично запис на активност на телефонното обаждане в MS Dynamics CRM както за входящи, така и за изходящи повиквания. Администраторът може да контролира създаването на запис за активност на телефонното обаждане с помощта на свойството на функцията за оформление на работния плот.

Създаване на запис на активност на телефонното обаждане за JSON обект

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• "createActivityRecordForInboundCall" позволява на администратора да контролира създаването на записи за активност на телефонните разговори за входящи повиквания. Възможната стойност за това свойство е вярна или невярна. Ако администраторът зададе стойността като false, системата не създава записа на активността на телефонното обаждане за входящото повикване.

• "createActivityRecordForOutboundCall" позволява на администратора да контролира създаването на запис за активност на телефонните разговори за изходящи повиквания. Възможната стойност за това свойство е вярна или невярна. Ако администраторът зададе стойността като false, системата не създава записа на активността на телефонното обаждане за изходящото повикване.

• "openActivityRecordAutomatically"позволява на администратора да контролира дали записът за активност на телефонното обаждане се отваря автоматично след създаването на записа. Ако това свойство е разрешено, активността на телефонното обаждане се отваря за изходящи повиквания в началото на повикването и за входящи повиквания, когато операторът премине в състояние на завършване.

Конфигуриране на щракване, за да наберете

Функцията за набиране на Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop позволява на агента да инициира изходящи повиквания директно от приложението MS Dynamics CRM. Можете да персонализирате ANI за изходящи повиквания, инициирани от MS Dynamics CRM.

Използвайте свойството channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled , за да активирате версия 2 на Framework за интегриране на канали.

Използвайте свойството isWidgetDisplayEnabled , за да активирате приспособлението Действия. Не трябва да променяте стойността на това свойство в секцията без глава на персонализираното оформление на работния плот. Свойството винаги е зададено на false в секцията без глава на персонализираното оформление на работния плот. Трябва да актуализирате стойността на свойството само в секцията на панела на персонализираното оформление на работния плот.

В Microsoft Dynamics CRM автоматично се генерира запис на активност на телефонното обаждане както за входящи, така и за изходящи повиквания. Оформлението на работния плот по избор включва раздел за конфигурация, който помага да се съпоставят свързаните данни за повикване със съответните полета на записа на активността на телефонното обаждане в Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" е CAD променливата, която съдържа информацията за повикването, която трябва да бъде публикувана в Microsoft Dynamics.

• msDynamicsFieldName– е полето, в което можете да актуализирате данните и стойността ще бъде актуализирана в CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" е свойството, което се използва, за да се реши дали да се използва стойността по подразбиране или друга константа за актуализиране на свойството msDynamicsFieldName . Ако това свойство е зададено на true, стойността в свойството defaultFieldValue се използва за актуализиране на свойството msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" съдържа стойността по подразбиране, която ще се използва за актуализиране наmsDynamicsFieldName, акосвойството isDefaultValueEnabled е зададено на true.

Например:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Където callNotes е свързаните данни за повикване на полето Webex Contact Center, а описанието е полето Microsoft Dynamics за запис на активност на телефонните разговори.

Можете да създадете случай при поискване по време на разговора. Бутонът за създаване или преглед на случай в приспособлението Microsoft Dynamics Actions ви помага да отворите обекта на случай в режим на редактиране по всяко време по време на взаимодействието.

Конфигурацията на джаджата Actions има следните свойства:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}

Свойството isCreateCaseEnabled се използва за активиране или деактивиране на обекта за създаване на случай.

В допълнение, свойството createCaseRecordConfig се използва за обвързване на CAD променливата към полето Microsoft Dynamics. Съпоставянето е масив от JSON обекти и всеки JSON има четири свойства.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• "CadFieldName" е CAD променливата, която съхранява информацията за повикването, която трябва да бъде публикувана в Microsoft Dynamics.

• msDynamicsFieldName– е полето, в което можете да актуализирате данните и стойността ще бъде актуализирана в CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" е свойството, което се използва, за да се реши дали да се използва стойността по подразбиране или друга константа за актуализиране на свойството msDynamicsFieldName . Ако това свойство е зададено на true, стойността в свойството defaultFieldValue се използва за актуализиране на свойството msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" съдържа стойността по подразбиране, която ще се използва за актуализиране наmsDynamicsFieldName, акосвойството isDefaultValueEnabled е зададено на true.

Например:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case, създаден от webexcc"}] 

Където contactId е избраният контакт за обаждането, а customerid е полето Microsoft Dynamics Case Record.

Джаджата за действия е активирана по подразбиране, но можете да активирате или деактивирате функциите за създаване на случай и бележки на живо от персонализираното оформление на работния плот.

Ако информацията за клиента не е налична в изскачащото търсене на екрана, се появява нов формуляр за контакт, предварително попълнен с подробности за обаждащия се, като например неговия телефонен номер и други данни, свързани с разговора. Тези подробности се улавят от клиента чрез IVR. От оформлението на работния плот по избор можете да съпоставите тези Webex Contact Center свързани с повикване данни със съответните полета във формуляра Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" е CAD променливата, която съхранява информацията за повикването, която трябва да бъде публикувана в Microsoft Dynamics.

• msDynamicsFieldName– е полето, в което можете да актуализирате данните и стойността ще бъде актуализирана в CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" е свойството, което се използва, за да се реши дали да се използва стойността по подразбиране или друга константа за актуализиране на свойството msDynamicsFieldName . Ако това свойство е зададено на true, стойността в свойството defaultFieldValue се използва за актуализиране на свойството msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" съдържа стойността по подразбиране, която ще се използва за актуализиране наmsDynamicsFieldName, акосвойството isDefaultValueEnabled е зададено на true.

Например:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Където phoneNumber е свързаните данни за повикване на полето Webex Contact Center, а phone1 е полето Microsoft Dynamics запис на контакт.