Prerequisiti

Prima di integrare Webex Contact Center con la console Microsoft Dynamics 365 CRM, assicurati di disporre di quanto segue:

Per integrare Webex Contact Center con la console Microsoft Dynamics 365, completare le seguenti attività:

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Vai alla pagina Dynamics 365 Sales all'indirizzo: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

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Fai clic su Prova gratuita.

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Segui la guida sullo schermo per inserire la tua email e le informazioni di contatto.

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Configura il tuo account e fai clic sull'e-mail per iniziare la prova gratuita.

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Accedi all'interfaccia di amministrazione di Power Platform con la tua istanza di prova all'indirizzo: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<la tua istanza>.

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Nella mappa del sito, seleziona Ambienti.

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Seleziona il nuovo ambiente che hai creato e prendi nota dell'URL nel campo URL ambiente . Utilizza questo URL quando configuri il layout di Dynamics 365 Desktop su Webex Contact Center.

1

Accedere a Dynamics 365.

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Fai clic sull'icona a forma di ingranaggio nell'angolo in alto a destra della finestra e seleziona Impostazioni avanzate.

3

Nella pagina Impostazioni , fai clic su Microsoft AppSource.

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Nel campo Cerca , cerca e seleziona Dynamics 365 Channel Integration Framework.

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Fai clic su Ricevilo ora.

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Accedi a Microsoft AppSource con il tuo account *.onmicrosoft.com.

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Dal campo Seleziona un ambiente , scegli Prova di vendita.

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Accettare i Termini legali e le Informative sulla privacy.

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Fai clic su Accetto.

Operazioni preliminari

Assicurarsi di installare l'applicazione Channel Integration Framework prima di installare Webex Contact Center per Microsoft Dynamics 365. Per ulteriori informazioni, vedere Installa l'applicazione Channel Integration Framework.
1

Accedere a Dynamics 365.

2

Fai clic sull'icona a forma di ingranaggio nell'angolo in alto a destra della finestra e seleziona Impostazioni avanzate.

3

Nella pagina Impostazioni , fai clic su Microsoft AppSource.

4

Nel campo Cerca , cerca e seleziona Cisco Webex Contact Center per Microsoft Dynamics.

5

Fai clic su Ricevilo ora.

6

Accedi a Microsoft AppSource con il tuo account *.onmicrosoft.com.

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Accetta i termini legali e l'informativa sulla privacy.

8

Fai clic su Accetto.

Il completamento dell'installazione richiede del tempo.
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Per verificare lo stato dell'installazione, accedi all'interfaccia di amministrazione di Power Platform all'indirizzo: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<la tua istanza>.

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Seleziona Ambienti > Prova di vendita.

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Nella pagina Prova di vendita , vai al riquadro Risorse e fai clic su Dynamics 365 Applicazioni.

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Assicurati che lo stato delle seguenti applicazioni sia Installato:

  • Cisco Webex Contact Center per Microsoft Dynamics

  • Framework di integrazione dei canali di Dynamics 365

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Nella home page di Dynamics 365 , dall'elenco a discesa Dynamics 365 , seleziona Quadro di integrazione dei canali.

La pagina Fornitori di canali attivi elenca il canale Webex Contact Center preconfigurato, se presente.
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Fare clic sull'istanza del canale Webex Contact Center, se presente.

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Nella pagina Fornitore di canali Webex Contact Center , fai clic su Elimina e conferma l'eliminazione.

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Nella pagina Fornitori di canali attivi , fai clic su Nuovo e inserisci le seguenti informazioni:


 

Utilizzare i valori mostrati nell'elenco. Se l'elenco non specifica un valore, lasciare il campo vuoto. Lascia vuoto il campo Parametri personalizzati .

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Dall'elenco a discesa Seleziona app Unified Interface per il canale , seleziona Hub del servizio clienti.


 

L'applicazione del connettore supporta solo le app Unified Interface.

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Dall'elenco a discesa Seleziona i ruoli per il canale , seleziona il ruolo applicabile.

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Fare clic su Salva.

Viene visualizzata la pagina Webex Centro contatti .
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Fai clic sull'URL nel campo URL canale per convalidare la configurazione.

È possibile scaricare il file JSON Desktop Layout per Microsoft Dynamics 365 da https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Per ulteriori informazioni sul layout desktop del portale di gestione del Webex, consultare il capitolo Provisioning della Cisco Webex Contact Center Guida all'installazione e all'amministrazione.

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Apri il file JSON di Microsoft Dynamics Desktop Layout e inserisci un DN agente nel campo agentDN .

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Nel campo nomehost , inserisci l'URL dell'ambiente Dynamics 365.

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Salvare le modifiche.

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Vai al portale di gestione del contact center Webex.

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Dalla barra di navigazione del portale di gestione, scegli Provisioning > Layout desktop.

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Fai clic su Nuovo layout e inserisci i dettagli per il layout del desktop.

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Carica il file JSON di Microsoft Dynamics Desktop Layout.

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Fare clic su Salva per salvare la configurazione.

Ora puoi avviare Webex Contact Center Desktop nella console Dynamics 365 CRM.

Prima di effettuare chiamate esterne

Prima di effettuare chiamate in uscita, assicurati di effettuare le seguenti operazioni:

  • Creare il punto di ingresso della composizione e impostare una strategia del punto di ingresso della composizione.

  • Abilita ANI di chiamata esterna per il profilo agente.

  • Imposta l'ANI di chiamata su una mappatura da numero di chiamata a punto di ingresso.

Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo Provisioning della Cisco Webex Contact Center Guida all'installazione e all'amministrazione.

Per informazioni su come utilizzare Desktop, consultare la Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guida per l'utente.

Partizionamento dello storage di terze parti

Un possibile problema con il recente aggiornamento di Google Chrome e Edge 116 o versioni successive potrebbe interrompere la tua esperienza di accesso ai connettori CRM nel Contact Center Webex. Questo problema riguarda l'accesso al desktop nella console Microsoft Dynamics 365 CRM.

Per risolvere questo problema sul browser Google Chrome:

  1. Apri il browser Google Chrome e inserisci chrome://flags/#third-party-storage-partitioning nella barra degli indirizzi.

  2. Disabilita il flag Partizionamento dello storage sperimentale di terze parti .

  3. Chiudi e riavvia Chrome.

  4. Accedere nuovamente al Desktop all'interno della console Microsoft Dynamics 365 CRM.

Per risolvere questo problema sul browser Edge:

  1. Apri il browser e inserisci edge://flags/#third-party-storage-partitioning nella barra degli indirizzi.

  2. Inserisci network.cookie.cookieBehavior nella casella Nome preferenza di ricerca nella casella

  3. Salva le modifiche e riavvia il browser.

  4. Accedere nuovamente al Desktop all'interno della console Microsoft Dynamics 365 CRM.

Per risolvere questo problema sul browser Firefox:

  1. Apri il browser e inserisci about:config nella barra degli indirizzi.

    Potrebbe essere visualizzata una pagina di avviso. Fai clic su Accetta il rischio e continua per andare alla pagina about:config .

  2. Inserisci network.cookie.cookieBehavior nella casella Nome preferenza di ricerca nella parte superiore del about:config pagina per trovare la preferenza.

  3. Fai doppio clic sulla preferenza o fai clic sull'icona Modifica per modificare la preferenza.

  4. Modificare il valore su 0.

  5. Salva le modifiche e riavvia il browser.

  6. Accedere nuovamente al Desktop all'interno della console Microsoft Dynamics 365 CRM.

1

Accedere a Dynamics 365.

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Sul Dinamica 365 selezionare il collegamento Selezione app nella parte superiore sinistra della pagina.

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Nell'area App pubblicate , seleziona Hub del servizio clienti.

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Nel widget Webex Contact Center, fare clic su Accedi.

Il Webex Contact Center Desktop integrato si apre sul lato destro della console Microsoft Dynamics 365.
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Nella pagina Dynamics 365 , dall'elenco a discesa Dynamics 365 , seleziona Hub del servizio clienti applicazione.

2

Accedere all'applicazione Webex Contact Center Desktop.

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Nella pagina Agent Desktop , modifica lo stato in Disponibile per ricevere chiamate.

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Nella pagina Dynamics 365 , dall'elenco a discesa Dynamics 365 , seleziona Hub del servizio clienti applicazione.

2

Accedere all'applicazione Webex Contact Center Desktop.

3

Nel riquadro di navigazione sinistro, fai clic su Contatti per visualizzare l'elenco dei contatti.

4

Seleziona il contatto che vuoi chiamare.

5

Fai clic sull'icona Dialer nel Cellulare o nel Telefono aziendale campo.

Desktop effettua la chiamata al cliente e modifica lo stato dell'agente in Inattivo.

In questo articolo viene descritta la configurazione e la personalizzazione dell'applicazione Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. Questo articolo aiuta a personalizzare e automatizzare diversi flussi di lavoro per gli agenti mentre gestiscono le chiamate in entrata e in uscita tramite l'applicazione Webex Contact Center Agent Desktop.

L'applicazione Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop supporta entrambe le versioni di Channel Integration Framework (CIF v1 e CIF v2). È necessario installare Channel Integration Framework sull'istanza di MS Dynamics.

È necessario scaricare e installare la versione più recente dell'applicazione connettore Webex Contact Center MS Dynamics da Microsoft Marketplace per supportare le versioni CIF v1 e v2.

L'applicazione connettore Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop funziona solo con Dynamics 365 (online) 9.1 e versioni successive. La versione CIF v2 funziona solo con app multisessione. Per le funzionalità multisessione, l'istanza di MS Dynamics deve utilizzare un'app multisessione come l'area di lavoro del servizio clienti.

La pagina di configurazione del framework di integrazione del canale viene utilizzata per incorporare l'applicazione Webex Contact Center Agent Desktop all'interno di MS Dynamics. La sezione seguente descrive in dettaglio la configurazione del framework di integrazione dei canali versione 1 e versione 2.

La configurazione del framework di integrazione del canale ha 3 sezioni:

  • Configurazione del fornitore di canali

  • Seleziona App Unified Interface per il canale

  • Seleziona i ruoli per il canale

Configurazione del provider di canali

Questa sezione cattura le informazioni generali sul canale. In questo caso è Webex Contact Center Agent Desktop.

Nome campo

Descrizione

Nome

Inserisci un nome univoco per identificare il canale. Ad esempio, msdync_wxccdesktop.

Etichetta

Un nome di widget. Ad esempio, Desktop WebexCC.

URL del canale

Imposta un URL Webex Contact Center Agent Desktop in base al data center che accede al desktop. Consulta la tabella delle mappature degli URL del data center e del desktop.

Abilita la comunicazione in uscita

Sì o no

Ordine dei canali

Immettere 1 per abilitare il canale

Versione API

Immettere 1 per CIF v1

Dominio affidabile

Nessun valore

Parametri personalizzati

Nessun valore

Seleziona App Unified Interface per il canale

Seleziona alcune app o tutte dall'elenco degli elementi. Quando l'app Unified Interface viene inizializzata, l'applicazione Webex Contact Center Agent Desktop viene caricata nell'app Unified Interface come widget.

Seleziona i ruoli per il canale

Associa il ruolo dell'agente che ha accesso all'app Unified Interface. Questa configurazione imposta l'accesso a livello di utente all'applicazione Webex Contact Center Agent Desktop all'interno di MS Dynamics.

La configurazione CIF v2 è un processo in due fasi. Nel primo passaggio, l'amministratore di Microsoft Dynamics deve creare un canale personalizzato tramite l'app Centro di amministrazione del servizio clienti. Nel secondo passaggio, l'amministratore di MS Dynamics deve associare il canale appena creato alla sezione del canale personalizzato del profilo dell'agente.

Configura le informazioni generali sul canale nella pagina Channel Integration Framework v2 Provider. CIF v2 funziona solo con app multisessione come l'area di lavoro del servizio clienti.

Crea la configurazione del canale nell'interfaccia di amministrazione del servizio clienti
  1. Apri l'app Centro di amministrazione del servizio clienti dalla pagina di elenco delle app MS Dynamics.

  2. Passa a Esperienza agente > Aree di lavoro > Fornitore di canali vocali di terze parti.

  3. Fai clic su Nuovo per aprire la pagina di configurazione del canale.

  4. Inserisci le informazioni generali sul fornitore del canale.

Dettagli della scheda Generale

La tabella seguente fornisce le informazioni generali sul provider del canale vocale personalizzato per CIF v2.

Nome campo

Descrizione

Nome

Nome del canale.

Per esempio, wxccdesktop

Nome unico

Nome univoco del canale.

Per esempio, msdync_wxccdesktop

Etichetta

Un nome di widget.

Per esempio, Desktop WebexCC

URL del canale

Questo è l'URL del canale.

https://<hostname del crm dinamico> /WebResources/cjp_WebexccDesktop

Per esempio: Se il nome host dell'istanza di Dynamics CRM è orgf093c3bf.crm8.dynamics.com quindi l'URL del canale sarà il seguente: https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com /WebResources/cjp_WebexccDesktop

Abilita la comunicazione in uscita

Il valore è Sì o No

Ordine dei canali

Immettere 1 per abilitare il canale

Versione API

Immettere 2 per CIF v2

Dominio affidabile

Nessun valore

Parametri personalizzati

WxCCDesktopUrl: "https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/", "SessionTemplateName":"<nome modello sessione>"}

  • WxCCDesktopUrl - specifica l'URL Webex Contact Center Desktop di tua scelta in base alla regione.

  • NomeTemplateSessione - specificare il modello di sessione per il proprio pannello di comunicazione.

Abilita analisi

Il valore è Sì o No

Webex URL del Centro contatti Agent Desktop

URL del desktop

Data center

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Nord America

https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

Regno Unito

https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

Europa

https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

APJC

La configurazione del layout desktop personalizzato definisce le proprietà per gestire i flag delle funzionalità, personalizzare la ricerca pop-up sullo schermo, configurare il clic per comporre e gestire il record dell'attività delle chiamate telefoniche. È possibile scaricare l'ultimo layout desktop personalizzato per l'applicazione Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop dal seguente collegamento https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

informazioni generali

L'amministratore del Contact Center deve aggiornare le due proprietà che acquisiscono le informazioni generali dell'applicazione Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Nome della proprietà

Descrizione

Nome host

Questo è il nome host dell'istanza MS Dynamics del cliente. Impostare correttamente il valore della proprietà per inizializzare l'applicazione Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Ad esempio, se l'URL dell'istanza dinamica CRM del cliente è https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/main.aspx allora il nome host è https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/.

desktopWidth

Per impostare la larghezza del widget desktop all'interno di MS Dynamics CRM.

Il valore predefinito è 500.

Rimuovere il prefisso ANI

Il parametro di ricerca predefinito per la ricerca pop-up è ANI o numero di telefono del chiamante. A volte, anche quando il fornitore di servizi invia il numero di telefono nel formato E.164 (con il prefisso internazionale), il numero di telefono del cliente viene memorizzato senza il prefisso internazionale nel CRM. Pertanto, porta al fallimento della ricerca pop-up sullo schermo.

Le seguenti proprietà aiutano a rimuovere il prefisso internazionale dall'ANI o dal numero di telefono della chiamata in entrata e vengono utilizzate per la ricerca pop-up sullo schermo.

Nome della proprietà

Descrizione

inboundANIPrefixToBeRemoved

Flag di funzionalità per rimuovere l'ANI o il prefisso del numero di telefono.

Il valore è vero o falso.

inboundANIPrefix

Per rimuovere il codice paese.

Ad esempio, +1

Personalizza la ricerca pop-up sullo schermo

È possibile eseguire una ricerca pop-up in base all'ANI o al numero di telefono del chiamante nell'applicazione Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. Il parametro di ricerca predefinito per la ricerca pop-up è ANI o numero di telefono del chiamante.

È possibile personalizzare il parametro di ricerca delle finestre popup in base ai requisiti aziendali. È presente un flag di funzionalità nel layout del desktop personalizzato per abilitare questa funzionalità. Sono presenti proprietà aggiuntive per definire il parametro di ricerca popup schermata, nome entità crm e nome campo entità crm.

Nome della proprietà

Descrizione

èAdvancedScreenpopEnabled

Contrassegno funzione per abilitare la ricerca pop-up avanzata dello schermo. Imposta il valore su true per abilitare questa funzione.

Per impostazione predefinita, questa funzione è disabilitata.

cadVariableName

Il nome della variabile CAD che contiene il valore di ricerca della schermata pop-up.

Ad esempio, se la ricerca popup viene eseguita in base al nome del cliente, la variabile CAD contiene il nome del cliente ed è impostata sul flusso Webex Contact Center IVR.

crmEntityFieldName

Il nome del campo dell'entità CRM su cui viene eseguita la ricerca pop-up.

Ad esempio, se la ricerca a comparsa viene eseguita sul campo del nome del cliente del record del contatto, si tratterà del nome del cliente.

crmEntityName

Il nome dell'entità CRM utilizzata come record di ricerca popup della schermata.

Ad esempio, se la ricerca popup viene eseguita sul record dell'entità contatto CRM, crmEntityName è il contatto.

Configurare la creazione del record dell'attività relativa alle chiamate telefoniche

Crea automaticamente un record di attività di chiamata telefonica in MS Dynamics CRM sia per le chiamate in entrata che per quelle in uscita. L'amministratore può controllare la creazione del record dell'attività di chiamata telefonica utilizzando la proprietà della funzione layout del desktop.

Nome della proprietà

Descrizione

phoneCallActivityRecordConfig

Il valore della proprietà è un oggetto JSON e ha principalmente tre proprietà che consentono all'amministratore di controllare la creazione del record dell'attività di chiamata telefonica. Di seguito è riportato l'oggetto JSON.

Crea un record di attività di chiamata telefonica per l'oggetto JSON

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomaticalmente":false}

  • "createActivityRecordForInboundCall" consente all'amministratore di controllare la creazione del record dell'attività di chiamata telefonica per le chiamate in entrata. Il valore possibile per questa proprietà è true o false. Se l'amministratore imposta il valore su false, il sistema non crea il record dell'attività di chiamata telefonica per la chiamata in entrata.

  • "createActivityRecordForOutboundCall" consente all'amministratore di controllare la creazione del record dell'attività di chiamata telefonica per le chiamate in uscita. Il valore possibile per questa proprietà è true o false. Se l'amministratore imposta il valore su false, il sistema non crea il record dell'attività di chiamata telefonica per la chiamata in uscita.

  • "openActivityRecordAutomaically" consente all'amministratore di controllare se il record dell'attività di chiamata telefonica si apre automaticamente dopo la creazione del record. Se questa proprietà è abilitata, l'attività di chiamata telefonica si apre per le chiamate in uscita all'inizio della chiamata e per le chiamate in entrata quando l'agente passa allo stato di conclusione.

Configura "clicca per comporre".

La funzionalità "clicca per comporre" dell'applicazione Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop consente all'agente di avviare chiamate esterne direttamente dall'applicazione MS Dynamics CRM. È possibile personalizzare l'ANI di chiamata in uscita per le chiamate in uscita avviate da MS Dynamics CRM.

Nome della proprietà

Descrizione

outDialAni

L'amministratore può impostare l'ANI di composizione per le chiamate click-to-dial avviate da MS Dynamics CRM. Se il valore ANI di chiamata non è impostato, l'applicazione utilizza il primo ANI di chiamata dall'elenco configurato per l'agente in Webex Contact Center Management Portal.

outDialEp

La proprietà dell'oggetto archivio per recuperare il punto di ingresso delle chiamate esterne. È una proprietà statica e non richiede alcuna modifica.

Abilita la versione del framework di integrazione dei canali v2

Usa il channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled proprietà per abilitare la versione Channel Integration Framework v2.

Nome della proprietà

Descrizione

channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled

Questa funzionalità è disabilitata per impostazione predefinita.

Per abilitare la funzionalità CIF v2, impostare il valore della proprietà su true.