A Webex Contact Center integrálása a Microsoft Dynamics 365

A Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop alkalmazás a csatornaintegrációs keretrendszer mindkét verzióját támogatja (CIF v1 és CIF v2). Telepítenie kell a csatornaintegrációs keretrendszert az MS Dynamics-példányra.

A CIF v1 és v2 verziók támogatásához le kell töltenie és telepítenie kell a Webex Contact Center MS Dynamics összekötő alkalmazás legújabb verzióját a Microsoft Marketplace-ről.

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop összekötő alkalmazás csak a Dynamics 365 (online) 9.1-es és újabb verzióival működik. A CIF v2 verzió csak többmunkamenetes alkalmazásokkal működik. A többmunkamenetes képességekhez az MS Dynamics-példánynak többmunkamenetes alkalmazást kell használnia, például a Customer Service munkaterületet.

A csatornaintegrációs keretrendszer konfigurációs oldala a Webex Contact Center Agent Desktop alkalmazás MS Dynamics rendszerbe történő beágyazására szolgál. A következő szakasz a csatornaintegrációs keretrendszer 1-es és 2-es verziójának konfigurációját részletezi.

Az egyéni asztali elrendezési konfiguráció határozza meg a funkciójelölők kezeléséhez, a felbukkanó képernyőkeresés testreszabásához, a kattintásra tárcsázás konfigurálásához és a telefonhívási tevékenységrekord kezeléséhez szükséges tulajdonságokat. A Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop alkalmazás legújabb egyéni asztali elrendezését a következő linkről töltheti lehttps://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

A Contact Center rendszergazdának frissítenie kell azt a két tulajdonságot, amelyek rögzítik a Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop alkalmazás általános információit.

A képernyő-felugró keresés alapértelmezett keresési paramétere az ANI vagy a hívó telefonszáma. Időnként, még akkor is, ha a szolgáltató E.164 formátumban küldi el a telefonszámot (az országkóddal), az ügyfél telefonszáma az országkód nélkül kerül tárolásra a CRM-ben. Ezért a képernyő pop keresési hibájához vezet.

A következő tulajdonságok segítenek eltávolítani az országkódot a bejövő hívás ANI-számából vagy telefonszámából, és a képernyőn megjelenő felugró kereséshez használatosak.

A Contact Center MS Dynamics Agent Desktop alkalmazásban az ANI vagy a hívó telefonszáma alapján végezhet képernyő-felugró keresést Webex Contact Center MS Dynamics alkalmazásban. A képernyő-felugró keresés alapértelmezett keresési paramétere az ANI vagy a hívó telefonszáma.

A képernyő pop keresési paraméterét testreszabhatja az üzleti követelmények alapján. Az egyéni asztali elrendezésben van egy funkciójelölő a funkció engedélyezéséhez. További tulajdonságok is rendelkezésre állnak a képernyő pop keresési paraméterének, a crm entitás nevének és a crm entitásmező nevének meghatározásához.

Telefonhívási tevékenységrekord létrehozásának konfigurálása

Hozzon létre automatikusan egy telefonhívási tevékenységbejegyzést az MS Dynamics CRM rendszerben mind a bejövő, mind a kimenő hívásokhoz. A rendszergazda az asztali elrendezés funkciótulajdonsággal szabályozhatja a telefonhívási tevékenységrekordok létrehozását.

Telefonhívási tevékenységrekord létrehozása JSON-objektumhoz

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatikus":false}

• A "createActivityRecordForInboundCall" segítségével a rendszergazda szabályozhatja a bejövő hívások telefonhívási tevékenységrekordjának létrehozását. A tulajdonság lehetséges értéke igaz vagy hamis. Ha a rendszergazda hamis értékre állítja az értéket, a rendszer nem hozza létre a bejövő hívás telefonhívási tevékenységrekordját.

• A "createActivityRecordForOutboundCall" segítségével a rendszergazda szabályozhatja a kimenő hívások telefonhívási tevékenységrekordjának létrehozását. A tulajdonság lehetséges értéke igaz vagy hamis. Ha a rendszergazda hamis értékre állítja az értéket, a rendszer nem hozza létre a kimenő hívás telefonhívási tevékenységrekordját.

• Az "openActivityRecordAutomatikusan" lehetővé teszi a rendszergazda számára annak szabályozását, hogy a telefonhívási tevékenységrekord automatikusan megnyíljon-e a rekord létrehozása után. Ha ez a tulajdonság engedélyezve van, a telefonhívási tevékenység megnyílik a kimenő hívásoknál a hívás elején, a bejövő hívásoknál pedig akkor, amikor az ügynök lezárt állapotba kerül.

Kattintásra tárcsázás konfigurálása

A Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop alkalmazás kattintásra tárcsázás funkciója lehetővé teszi az ügynök számára, hogy közvetlenül az MS Dynamics CRM alkalmazásból kezdeményezzen tárcsázó hívásokat. Testreszabhatja a tárcsázott ANI-t az MS Dynamics CRM rendszerből kezdeményezett kimenő hívásokhoz.

Használja a channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled tulajdonságot a Channel Integration Framework v2-es verziójának engedélyezéséhez.

Az isWidgetDisplayEnabled tulajdonsággal engedélyezheti a Műveletek widgetet. Nem módosíthatja ennek a tulajdonságnak az értékét az egyéni asztali elrendezés fej nélküli szakaszában. A tulajdonság mindig false (hamis) értékre van állítva az egyéni asztali elrendezés fej nélküli szakaszában. A tulajdonság értékét csak az egyéni asztali elrendezés panelszakaszában frissítse.

A Microsoft Dynamics CRM rendszerben automatikusan létrejön egy telefonhívási tevékenységbejegyzés mind a bejövő, mind a kimenő hívásokhoz. Az egyéni asztali elrendezés tartalmaz egy konfigurációs szakaszt, amely segít leképezni a társított hívásadatokat a Microsoft Dynamics telefonhívási tevékenységrekordjának megfelelő mezőire.

• A "CadFieldName" az a CAD-változó, amely a Microsoft Dynamics rendszerbe feladandó hívásadatokat tárolja.

• Az "msDynamicsFieldName" az a mező, ahol frissítheti az adatokat, és az érték frissül a CadFieldName mezőben.

• Az "isDefaultValueEnabled" tulajdonság annak eldöntésére szolgál, hogy az alapértelmezett értéket vagy bármely más állandót használja-e az msDynamicsFieldName tulajdonság frissítéséhez. Ha ez a tulajdonság true értékre van állítva, akkor a defaultFieldValue tulajdonság értéke lesz használva az msDynamicsFieldName tulajdonság frissítéséhez.

• A "defaultFieldValue" tartalmazza azt az alapértelmezett értéket, amelyet a rendszer az msDynamicsFieldName frissítéséhez használ, ha az isDefaultValueEnabled tulajdonság true értékre van állítva.

Például:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Ahol a callNotes a Webex Contact Center mező társított hívásadatai, a leírás pedig a Microsoft Dynamics telefonhívási tevékenységrekord mező.

A hívás során igény szerint létrehozhat egy esetet. Az eset létrehozása vagy megtekintése gomb a Microsoft Dynamics műveletek felületi elemben segít megnyitni az esetobjektumot szerkesztési módban bármikor az interakció során.

A Műveletek widget konfigurációja a következő tulajdonságokkal rendelkezik:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}

Az isCreateCaseEnabled tulajdonság a létrehozási eset objektum engedélyezésére vagy letiltására szolgál.

Ezenkívül a createCaseRecordConfig tulajdonság a CAD-változónak a Microsoft Dynamics mezőhöz való kötésére szolgál. A leképezés JSON-objektumok tömbje, és minden JSON négy tulajdonsággal rendelkezik.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• A "CadFieldName" az a CAD-változó, amely a Microsoft Dynamics rendszerbe feladandó hívásadatokat tárolja.

• Az "msDynamicsFieldName" az a mező, ahol frissítheti az adatokat, és az érték frissül a CadFieldName mezőben.

• Az "isDefaultValueEnabled" tulajdonság annak eldöntésére szolgál, hogy az alapértelmezett értéket vagy bármely más állandót használja-e az msDynamicsFieldName tulajdonság frissítéséhez. Ha ez a tulajdonság true értékre van állítva, akkor a defaultFieldValue tulajdonság értéke lesz használva az msDynamicsFieldName tulajdonság frissítéséhez.

• A "defaultFieldValue" tartalmazza azt az alapértelmezett értéket, amelyet a rendszer az msDynamicsFieldName frissítéséhez használ, ha az isDefaultValueEnabled tulajdonság true értékre van állítva.

Például:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"webexcc által létrehozott eset"}] 

Ahol a contactId a kiválasztott kapcsolattartó a híváshoz, az ügyfél-azonosító pedig a Microsoft Dynamics esetbejegyzés mezője.

A műveletek felületi elem alapértelmezés szerint engedélyezve van, azonban engedélyezheti vagy letilthatja az eset létrehozása és az élő jegyzetek funkciókat az egyéni asztali elrendezésből.

Ha az ügyféladatok nem érhetők el a képernyőn megjelenő keresőben, megjelenik egy új kapcsolatfelvételi űrlap, amely előre ki van töltve a hívó fél adataival, például telefonszámával és a híváshoz kapcsolódó egyéb adatokkal. Ezeket az adatokat az ügyféltől IVR keresztül rögzítik. Az egyéni asztali elrendezésből leképezheti ezt a Webex Contact Center híváshoz kapcsolódó adatokat a Microsoft Dynamics űrlap megfelelő mezőire.

• A "CadFieldName" az a CAD-változó, amely a Microsoft Dynamics rendszerbe feladandó hívásadatokat tárolja.

• Az "msDynamicsFieldName" az a mező, ahol frissítheti az adatokat, és az érték frissül a CadFieldName mezőben.

• Az "isDefaultValueEnabled" tulajdonság annak eldöntésére szolgál, hogy az alapértelmezett értéket vagy bármely más állandót használja-e az msDynamicsFieldName tulajdonság frissítéséhez. Ha ez a tulajdonság true értékre van állítva, akkor a defaultFieldValue tulajdonság értéke lesz használva az msDynamicsFieldName tulajdonság frissítéséhez.

• A "defaultFieldValue" tartalmazza azt az alapértelmezett értéket, amelyet a rendszer az msDynamicsFieldName frissítéséhez használ, ha az isDefaultValueEnabled tulajdonság true értékre van állítva.

Például:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telefon1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Ahol a telefonszám a Webex kapcsolattartó központ mező társított hívásadatai, a telefon1 pedig a Microsoft Dynamics kapcsolattartói bejegyzésmezője.