A Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop alkalmazás a csatornaintegrációs keretrendszer mindkét verzióját (CIF v1 és CIF v2) támogatja. Telepítenie kell a csatornaintegrációs keretrendszert az MS Dynamics példányra.

Le kell töltenie és telepítenie kell a Webex Contact Center MS Dynamics összekötő alkalmazás legújabb verzióját a Microsoft Marketplace-ről a CIF v1 és v2 verziók támogatásához.

A Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop összekötő alkalmazás csak a Dynamics 365 (online) 9.1-es és újabb verzióival működik. A CIF v2 verzió csak többszakaszos alkalmazásokkal működik. Többszakaszos képességek esetén az MS Dynamics példánynak többszakaszos alkalmazást kell használnia, például az Ügyfélszolgálati munkaterületet.

A csatornaintegrációs keretrendszer konfigurációs oldala a Webex Contact Center Agent Desktop alkalmazásnak az MS Dynamics alkalmazásba való beágyazására szolgál. A következő szakasz a csatornaintegrációs keretrendszer 1-es és 2-es verziójának konfigurációját részletezi.

Az egyéni asztali elrendezés konfigurációja határozza meg a funkciójelzők kezeléséhez, az előugró képernyő keresésének testreszabásához, a kattintás tárcsázásához és a telefonhívási tevékenység rekordjának kezeléséhez szükséges tulajdonságokat. A Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop alkalmazás legújabb egyéni asztali elrendezését a következő hivatkozásról töltheti le https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

A Contact Center rendszergazdájának frissítenie kell azt a két tulajdonságot, amelyek a Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop alkalmazás általános adatait rögzítik.

A felugró képernyő keresésének alapértelmezett keresési paramétere a hívó ANI vagy telefonszáma. Néha még akkor is, ha a szolgáltató E.164 formátumban küldi el a telefonszámot (az országkóddal), az ügyfél telefonszáma az országkód nélkül kerül tárolásra a CRM-ben. Ezért az előugró képernyő keresési hibájához vezet.

A következő tulajdonságok segítenek eltávolítani az országkódot a bejövő hívás ANI-jából vagy telefonszámából, és használatba veszik őket a felugró képernyő kereséséhez.

A Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop alkalmazásban a hívó ANI vagy telefonszáma alapján előugró képernyő keresést végezhet. A felugró képernyő keresésének alapértelmezett keresési paramétere a hívó ANI vagy telefonszáma.

Az előugró képernyő keresési paraméterét az üzleti követelmények alapján testre szabhatja. Az egyéni asztali elrendezésben van egy funkciójelző, amely lehetővé teszi ezt a funkciót. További tulajdonságok is megadhatók a felugró képernyő keresési paraméterének, a crm entitás nevének és a crm entitás mező nevének beállításához.

Konfigurálja a telefonhívási tevékenység rekordjának létrehozását

Telefonhívási tevékenység-rekord létrehozása az MS Dynamics CRM-ben mind bejövő, mind kimenő hívásokhoz automatikusan. A rendszergazda vezérelheti a telefonhívási tevékenység rekordjának létrehozását az asztali elrendezés funkció tulajdonsága segítségével.

Telefonhívási tevékenység-bejegyzés létrehozása a JSON-objektumhoz

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• A „createActivityRecordForInboundCall” lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy vezérelje a telefonhívási tevékenység-rekord létrehozását bejövő hívások esetén. Ennek a tulajdonságnak a lehetséges értéke igaz vagy hamis. Ha a rendszergazda ezt az értéket hamisnak állítja be, a rendszer nem hozza létre a bejövő híváshoz tartozó telefonhívási tevékenység-rekordot.

• A „createActivityRecordForOutboundCall” lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy vezérelje a telefonhívási tevékenység rekordjának létrehozását kimenő hívások esetén. Ennek a tulajdonságnak a lehetséges értéke igaz vagy hamis. Ha a rendszergazda hamis értékre állítja az értéket, a rendszer nem hozza létre a kimenő híváshoz tartozó telefonhívási tevékenység-rekordot.

• Az „openActivityRecordAutomatically” funkció lehetővé teszi a rendszergazda számára annak ellenőrzését, hogy a telefonhívási tevékenység rekordja automatikusan megnyílik-e a rekord létrehozása után. Ha ez a tulajdonság engedélyezve van, akkor a telefonhívási tevékenység a kimenő hívásokhoz a hívás elején nyílik meg, és a bejövő hívásokhoz, amikor az ügynök lezárási állapotba kerül.

Kattintson a tárcsázáshoz konfigurálása

A Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop alkalmazás kattintásos tárcsázási funkciója lehetővé teszi az ügynök számára, hogy tárcsázási hívásokat közvetlenül az MS Dynamics CRM alkalmazásból kezdeményezzen. Testre szabhatja a kitárcsázási ANI-t az MS Dynamics CRM-ből kezdeményezett kitárcsázási hívásokhoz.

Használja a channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled tulajdonságot a Channel Integration Framework v2-es verziójának engedélyezéséhez.

Használja az isWidgetDisplayEnabled tulajdonságot a Műveletek widget engedélyezéséhez. Nem módosíthatja ennek a tulajdonságnak az értékét az egyéni asztali elrendezés fejjel nélküli részében. Az egyéni asztali elrendezés fejjel nélküli szakaszában a tulajdonság mindig hamis értékre van állítva. A tulajdonság értékét csak az egyéni asztali elrendezés panel szakaszában frissítse.

A Microsoft Dynamics CRM-ben a bejövő és kimenő hívások esetében a rendszer automatikusan generál egy telefonhívási tevékenység-rekordot. Az egyéni asztali elrendezés tartalmaz egy konfigurációs szakaszt, amely segít hozzárendelni a hozzárendelt hívási adatokat a Microsoft Dynamics telefonhívási tevékenység rekordjának megfelelő mezőihez.

• A „CadFieldName” az a CAD-változó, amely a Microsoft Dynamics-ben közzéteendő hívásinformációkat tárolja.

• „msDynamicsFieldName” az a mező, ahol frissítheti az adatokat, és az érték frissül a CadFieldName-ben.

• Az „isDefaultValueEnabled” az a tulajdonság, amellyel eldönthető, hogy az alapértelmezett értéket vagy bármely más állandó használja-e az msDynamicsFieldName tulajdonság frissítéséhez. Ha ez a tulajdonság igaz, akkor a defaultFieldValue tulajdonság értékét használja a rendszer az msDynamicsFieldName tulajdonság frissítéséhez.

• A „defaultFieldValue” alapértelmezett értékkel rendelkezik, amely az msDynamicsFieldName frissítéséhez használatos, ha az isDefaultValueEnabled tulajdonság értéke true.

Például:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Ahol a callNotes a Webex Contact Center mezőhöz tartozó hívásadatok, a leírás pedig a Microsoft Dynamics telefonhívási tevékenység rekordmezője.

Igény szerint esetet hozhat létre a hívás során. A Microsoft Dynamics Actions widgetben található „Eset létrehozása vagy megtekintése” gomb segítségével az interakció során bármikor megnyithatja az eset objektumot szerkesztés módban.

A Műveletek widget konfigurációja a következő tulajdonságokkal rendelkezik:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, „isCreateCaseEnabled”: true}

Az isCreateCaseEnabled tulajdonsággal engedélyezhető vagy letiltható a case objektum.

Emellett a createCaseRecordConfig tulajdonság a CAD változó Microsoft Dynamics mezőhöz való kötésére szolgál. A leképezés JSON objektumok tömbje, és mindegyik JSON négy tulajdonsággal rendelkezik.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• A „CadFieldName” az a CAD-változó, amely a Microsoft Dynamics-ben közzéteendő hívásinformációkat tárolja.

• „msDynamicsFieldName” az a mező, ahol frissítheti az adatokat, és az érték frissül a CadFieldName-ben.

• Az „isDefaultValueEnabled” az a tulajdonság, amellyel eldönthető, hogy az alapértelmezett értéket vagy bármely más állandó használja-e az msDynamicsFieldName tulajdonság frissítéséhez. Ha ez a tulajdonság igaz, akkor a defaultFieldValue tulajdonság értékét használja a rendszer az msDynamicsFieldName tulajdonság frissítéséhez.

• A „defaultFieldValue” alapértelmezett értékkel rendelkezik, amely az msDynamicsFieldName frissítéséhez használatos, ha az isDefaultValueEnabled tulajdonság értéke true.

Például:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

Ahol a contactId a kiválasztott névjegy a híváshoz, a customerid pedig a Microsoft Dynamics eset-rekordmező.

A műveletek widget alapértelmezés szerint engedélyezve van, azonban az egyéni asztali elrendezésből engedélyezheti vagy letilthatja az eset- és élő jegyzetek funkcióit.

Ha az ügyféladatok nem érhetők el az előugró képernyőn való keresésben, egy új kapcsolatfelvételi űrlap jelenik meg, amelyet a hívó adatai, például a telefonszáma és a híváshoz kapcsolódó egyéb adatok tartalmaznak. Ezeket az adatokat a rendszer az IVR-en keresztül rögzíti az ügyféltől. Az egyéni asztali elrendezésből hozzárendelheti ezeket a Webex Contact Center hívásokhoz kapcsolódó adatokat a Microsoft Dynamics űrlap megfelelő mezőihez.

• A „CadFieldName” az a CAD-változó, amely a Microsoft Dynamics-ben közzéteendő hívásinformációkat tárolja.

• „msDynamicsFieldName” az a mező, ahol frissítheti az adatokat, és az érték frissül a CadFieldName-ben.

• Az „isDefaultValueEnabled” az a tulajdonság, amellyel eldönthető, hogy az alapértelmezett értéket vagy bármely más állandó használja-e az msDynamicsFieldName tulajdonság frissítéséhez. Ha ez a tulajdonság igaz, akkor a defaultFieldValue tulajdonság értékét használja a rendszer az msDynamicsFieldName tulajdonság frissítéséhez.

• A „defaultFieldValue” alapértelmezett értékkel rendelkezik, amely az msDynamicsFieldName frissítéséhez használatos, ha az isDefaultValueEnabled tulajdonság értéke true.

Például:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Ahol a phoneNumber a Webex Contact Center mezőhöz tartozó hívásadatok, a telephone1 pedig a Microsoft Dynamics névjegyrekordmezője.