Takk for tilbakemeldingen.

Webex Contact Center MS Dynamics- Agent Desktop programmet støtter begge versjoner av Channel Integration Framework (CIF v1 og CIF v2). Du må installere Channel Integration Framework på MS Dynamics-forekomsten.

Du må laste ned og installere den nyeste versjonen av Webex Contact Center MS Dynamics-tilkoblingsprogrammet fra Microsoft Marketplace for å støtte CIF v1- og v2-versjonene.

Webex Contact Center MS Dynamic Agent Desktop s-koblingsprogrammet fungerer bare med Dynamics 365 (online) 9.1 og nyere. CIF v2-versjonen fungerer bare med multisession-apper. For flersesjonsfunksjoner må MS Dynamics-forekomsten bruke en multisession-app, for eksempel Kundeservice-arbeidsområdet.

Konfigurasjonssiden for kanalintegrasjonsrammeverk brukes til å bygge inn Webex Contact Center- Agent Desktop applikasjonen i MS Dynamics. Følgende avsnitt beskriver konfigurasjonen av både kanalintegrasjonsrammeverkversjon 1 og versjon 2.

Den egendefinerte skrivebordslayoutkonfigurasjonen definerer egenskapene for å administrere funksjonsflagg, tilpasse popup-søket på skjermen, konfigurere klikk for å ringe og administrere aktivitetsposten for telefonsamtaler. Du kan laste ned den nyeste egendefinerte skrivebordsoppsettet for Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Application fra følgende lenke https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Kontaktsenteradministratoren må oppdatere de to egenskapene som fanger den generelle informasjonen til Webex Contact Center MS Dynamics- Agent Desktop applikasjonen.

Standard søkeparameter for skjermpopsøket er ANI eller telefonnummer til den som ringer. Til tider, selv når tjenesteleverandøren sender telefonnummeret i E.164-format (med landskoden), lagres kundens telefonnummer uten landskoden i CRM. Derfor fører det til feil på skjermpop-søk.

Følgende egenskaper hjelper deg med å fjerne landskoden fra ANI eller telefonnummeret til det innkommende anropet og brukes til skjermpop-søk.

Du kan utføre skjermpop-søk basert på ANI eller telefonnummeret til den som ringer i Webex Contact Center MS Dynam Agent Desktop ics-applikasjonen. Standard søkeparameter for skjermpopsøket er ANI eller telefonnummer til den som ringer.

Du kan tilpasse skjermpop-søkeparameteren basert på forretningskrav. Det er et funksjonsflagg i det tilpassede skrivebordsoppsettet for å aktivere denne funksjonen. Det er flere egenskaper for å definere skjermpop-søkeparameteren, crm entity nameog crm entity field name.

Konfigurer oppretting av aktivitetsposter for telefonsamtaler

Opprett en telefonanropsaktivitetspost i MS Dynamics CRM automatisk for både innkommende og utgående samtaler. Administratoren kan kontrollere opprettelsen av aktivitetsposter for telefonsamtaler ved hjelp av egenskapen for skrivebordslayoutfunksjonen.

Opprett aktivitetspost for telefonsamtaler for JSON-objekt

{"createActivityRecordForInboundCall» :true, "createActivityRecordForOutboundCall» :true, "openActivityRecordAutomaticky» :false}

• «CreateActivityRecordForInboundCall» lar administratoren kontrollere opprettelsen av telefonsamtaleaktivitetsposter for innkommende samtaler. Den mulige verdien for denne egenskapen er sann eller usann. Hvis administratoren angir verdien som falsk, oppretter ikke systemet aktivitetsposten for telefonsamtalen for det innkommende anropet.

• «CreateActivityRecordForOutboundCall» lar administratoren kontrollere opprettelsen av telefonsamtaleaktivitetsposter for utgående samtaler. Den mulige verdien for denne egenskapen er sann eller usann. Hvis administratoren angir verdien som falsk, oppretter ikke systemet aktivitetsposten for telefonsamtalen for det utgående anropet.

• «OpenActivityRecordAutomically» lar administratoren kontrollere om aktivitetsposten for telefonsamtaler åpnes automatisk etter opprettelsen av posten. Hvis denne egenskapen er aktivert, åpnes telefonanropsaktiviteten for utgående anrop i begynnelsen av samtalen og for innkommende anrop når agenten går til avsluttende tilstand.

Konfigurer klikk for å ringe

Klikk for å ringe funksjonen i Webex Contact Center MS Dynamics Appl Agent Desktop ication lar agenten starte utgående anrop direkte fra MS Dynamics CRM-applikasjonen. Du kan tilpasse outdial ANI for utgående anrop initiert fra MS Dynamics CRM.

Bruk egenskapen ChannelIntegrationFrameworkVersion2Enabled for å aktivere Channel Integration Framework versjon v2.

Bruk egenskapen isWidgetDisplayEnabled til å aktivere widgeten Handlinger. Du må ikke endre verdien for denne egenskapen i den egendefinerte skrivebordslayoutens hodeløse seksjon. Egenskapen er alltid satt til falsk i den egendefinerte skrivebordslayoutens hodeløse seksjon. Du bør bare oppdatere egenskapens verdi i paneldelen av det egendefinerte skrivebordsoppsettet.

I Microsoft Dynamics CRM genereres en telefonanropsaktivitetspost automatisk for både innkommende og utgående anrop. Den egendefinerte skrivebordsoppsettet inneholder en konfigurasjonsseksjon som hjelper til med å tilordne tilknyttede anropsdata til de tilsvarende feltene i telefonsamtalsaktivitetsposten i Microsoft Dynamics.

• «CADFieldName» er CAD-variabelen som inneholder anropsinformasjonen som skal posteres i Microsoft Dynamics.

• «MSDynamicsFieldName» er feltet der du kan oppdatere dataene, og verdien vil bli oppdatert i CADFieldName.

• «IsDefaultValueEnabled» er egenskapen som brukes til å bestemme om standardverdien eller en annen konstant skal brukes til å oppdatere MSDynamicsFieldName-egenskapen. Hvis denne egenskapen er satt til true, brukes verdien i egenskapen defaultFieldValue til å oppdatere egenskap en msDynamicsFieldName.

• «DefaultFieldValue» inneholder standardverdien som skal brukes til å oppdatere msDynamicsFieldName hvis egenskapen isDefaultValueEnabled er satt til true.

For eksempel:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""},
{"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Hvor CallNotes er de tilknyttede anropsdataene til Webex Contact Center-feltet, og beskrivelsen er Microsoft Dynamics telefonsamtalsaktivitetsposterfelt.

Du kan opprette en sak på forespørsel under samtalen. Opprett eller vis saksknappen i Microsoft Dynamics Actions-widgeten hjelper deg med å åpne saksobjektet i redigeringsmodus når som helst under interaksjonen.

Handlings-widgetkonfigurasjonen har følgende egenskaper:

{"actionsWidgetConfig»: {"isLiveNotesEnabled»: true, «isCreateCaseEnabled»: sant}

Egenskapen isCreateCaseEnabled brukes til å aktivere eller deaktivere create case-objektet.

I tillegg brukes egenskapen CreateCaseRecordConfig til å binde CAD-variabelen til Microsoft Dynamics-feltet. Kartleggingen er en rekke JSON-objekter, og hver JSON har fire egenskaper.

{"CADFieldName»: «contactID», «msDynamicsFieldName»: «kunde-id», «isDefaultValueEnabled»: falsk, «defaultFieldValue»: «"}

• «CADFieldName» er CAD-variabelen som inneholder anropsinformasjonen som skal posteres i Microsoft Dynamics.

• «MSDynamicsFieldName» er feltet der du kan oppdatere dataene, og verdien vil bli oppdatert i CADFieldName.

• «IsDefaultValueEnabled» er egenskapen som brukes til å bestemme om standardverdien eller en annen konstant skal brukes til å oppdatere MSDynamicsFieldName-egenskapen. Hvis denne egenskapen er satt til true, brukes verdien i egenskapen defaultFieldValue til å oppdatere egenskap en msDynamicsFieldName.

• «DefaultFieldValue» inneholder standardverdien som skal brukes til å oppdatere msDynamicsFieldName hvis egenskapen isDefaultValueEnabled er satt til true.

For eksempel:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""},
{"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

Der kontaktID er den valgte kontakten for anropet og kunde- ID- en er Microsoft Dynamics-sakspostfeltet.

Handlings-widgeten er aktivert som standard, men du kan aktivere eller deaktivere funksjonene for opprett sak og levende notater fra det egendefinerte skrivebordsoppsettet.

Hvis kundeinformasjonen ikke er tilgjengelig i popup-søket på skjermen, vises et nytt kontaktskjema, forhåndsfylt med innringerens detaljer, for eksempel telefonnummer og andre data knyttet til samtalen. Disse detaljene blir fanget fra kunden gjennom IVR. Fra det egendefinerte skrivebordsoppsettet kan du tilordne disse Webex Contact Center-samtaleforbundne dataene til de tilsvarende feltene i Microsoft Dynamics-skjemaet.

• «CADFieldName» er CAD-variabelen som inneholder anropsinformasjonen som skal posteres i Microsoft Dynamics.

• «MSDynamicsFieldName» er feltet der du kan oppdatere dataene, og verdien vil bli oppdatert i CADFieldName.

• «IsDefaultValueEnabled» er egenskapen som brukes til å bestemme om standardverdien eller en annen konstant skal brukes til å oppdatere MSDynamicsFieldName-egenskapen. Hvis denne egenskapen er satt til true, brukes verdien i egenskapen defaultFieldValue til å oppdatere egenskap en msDynamicsFieldName.

• «DefaultFieldValue» inneholder standardverdien som skal brukes til å oppdatere msDynamicsFieldName hvis egenskapen isDefaultValueEnabled er satt til true.

For eksempel:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Der PhoneNumber er de tilknyttede anropsdataene til Webex Contact Center-feltet og telefonen1 er Microsoft Dynamics-kontaktpostfeltet.