Når du integrerer Webex kontaktsenter med Microsoft Dynamics 365 CRM-konsollen, kan du starte Desktop fra Microsoft Dynamics 365.
Forutsetninger
Før du integrerer Webex kontaktsenter med Microsoft Dynamics 365 CRM-konsollen, sørg for at du har følgende:
-
Tilgang til Webex kontaktsenter.
-
Administratortilgang til kontrollhuben på https://admin.webex.com og Webex kontaktsenteradministrasjonsportal. URL-en til administrasjonsportalen er spesifikk for din region.
-
Nord-Amerika: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
-
Storbritannia: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
-
-
En agent med tilgang til skrivebordet. URL-en til skrivebordet er spesifikk for din region.
-
Nord-Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
Storbritannia: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
-
-
Agenttilgang til følgende domene som er lagt til i listen over tillatte retningslinjer for innholdssikkerhet:
-
*.dynamics.com
For mer informasjon om hvordan du definerer den tillatte listen, se Sikkerhetsinnstillinger for Webex Kontaktsenter artikkelen.
-
-
Webex Kontaktsenter for Microsoft Dynamics bruker Microsoft Channel Integration-rammeverket for å integrere med Agent-skrivebordet. Systemkravene for Dynamics 365 Channel Integration Framework er:
-
Dynamics 365 (online) 9.1 og nyere
Vi støtter ikke integrasjoner med Microsoft Dynamics-versjoner på stedet.
-
-
En Microsoft Dynamics 365-salgsforekomst. For mer informasjon, se Start en Dynamics 356-salgsprøve.
-
Tilgang til Desktop Layout (JSON) for Microsoft Dynamics på https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.
For å integrere Webex kontaktsenter med Microsoft Dynamics 365-konsollen, fullfør følgende oppgaver:
1 |
Gå til Dynamics 365 Sales-siden på: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/. |
2 |
Klikk Prøv gratis. |
3 |
Følg veiledningen på skjermen for å angi e-post og kontaktinformasjon. |
4 |
Sett opp kontoen din og klikk på e-posten for å starte din gratis prøveperiode. |
5 |
Logg på Power Platform-administrasjonssenteret med prøveforekomsten din på: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/ |
6 |
I nettstedskartet velger du Miljøer. |
7 |
Velg det nye miljøet du opprettet, og noter URL-en i Miljø-URL -feltet. Du bruker denne URL-adressen når du konfigurerer Dynamics 365 Desktop-oppsettet på Webex kontaktsenter. |
1 |
Logg på Dynamics 365. |
2 |
Klikk på tannhjulikonet øverst til høyre i vinduet, og velg Avanserte innstillinger. |
3 |
På Innstillinger siden klikker du på Microsoft AppSource. |
4 |
I Søk feltet, søk etter og velg Dynamics 365 Channel Integration Framework. |
5 |
Klikk Få det nå. |
6 |
Logg på Microsoft AppSource med din *.onmicrosoft.com-konto. |
7 |
Fra Velg et miljø -feltet velger du Salgsprøve. |
8 |
Godta de juridiske vilkårene og personvernerklæringen. |
9 |
Klikk Godta. |
Før du begynner
1 |
Logg på Dynamics 365. |
2 |
Klikk på tannhjulikonet øverst til høyre i vinduet, og velg Avanserte innstillinger. |
3 |
På Innstillinger siden klikker du på Microsoft AppSource. |
4 |
I Søk feltet, søk etter og velg Cisco Webex Contact Center for Microsoft Dynamics. |
5 |
Klikk Få det nå. |
6 |
Logg på Microsoft AppSource med din *.onmicrosoft.com-konto. |
7 |
Godta de juridiske vilkårene og personvernerklæringen. |
8 |
Klikk Godta. Installasjonen tar litt tid å fullføre.
|
9 |
For å sjekke statusen til installasjonen, logg inn på Power Platform-administrasjonssenteret på: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/ |
10 |
Velg . |
11 |
På Salgsprøve siden går du til Ressurser -panelet og klikker på Dynamics 365 Apper. |
12 |
Sørg for at statusen til følgende applikasjoner er Installert:
|
1 |
På Dynamics 365 hjemmesiden, fra Dynamics 365 rullegardinlisten, velg Channel Integration Framework. Aktive kanalleverandører siden viser den forhåndskonfigurerte Webex kontaktsenterkanalen, hvis noen.
| ||
2 |
Klikk på forekomsten av kontaktsenterkanalen Webex, hvis noen. | ||
3 |
På kanalleverandør Webex kontaktsenter siden klikker du på Slett og bekrefter slettingen. | ||
4 |
På Aktive kanalleverandører siden klikker du på Ny og skriver inn følgende informasjon:
| ||
5 |
Fra rullegardinlisten Velg Unified Interface Apps for Channel velg Customer Service Hub.
| ||
6 |
Fra rullegardinlisten Velg rollene for kanalen velg den aktuelle rollen. | ||
7 |
Klikk på Lagre. Webex Kontaktsenter siden vises.
| ||
8 |
Klikk på nettadressen i Kanal-URL -feltet for å validere konfigurasjonen. |
Du kan laste ned Desktop Layout JSON-filen for Microsoft Dynamics 365 fra https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.
For mer informasjon om Webex Contact Center Management Portal Desktop Layout, se Provisioning kapittelet i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
1 |
Åpne JSON-filen for Microsoft Dynamics Desktop Layout og skriv inn en agent-DN i agentDN -feltet. |
2 |
I feltet vertsnavn skriver du inn URL-adressen til Dynamics 365 Environment. |
3 |
Lagre endringene. |
4 |
Gå til Webex kontaktsenteradministrasjonsportal. |
5 |
Fra Management Portal-navigasjonslinjen velger du |
6 |
Klikk Ny layout og skriv inn detaljene for skrivebordsoppsettet. |
7 |
Last opp JSON-filen for Microsoft Dynamics Desktop Layout. |
8 |
Klikk Lagre for å lagre konfigurasjonen. Du kan nå starte Webex Kontaktsenter-skrivebordet i Dynamics 365 CRM-konsollen. |
Før du foretar utgående anrop
Før du foretar utgående anrop, sørg for at du gjør følgende:
-
Opprett utgående inngangspunkt og sett opp en strategi for utgående inngangspunkt.
-
Aktiver utgående ANI for agentprofilen.
-
Sett den utgående ANI-en til en oppringingsnummer-til-inngangspunkt-tilordning.
For mer informasjon, se Provisioning kapittelet i Cisco Webex Contact Center Konfigurasjons- og administrasjonsveiledning.
For informasjon om hvordan du bruker Desktop, se Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brukerveiledning.
Tredjeparts lagringspartisjonering
Et mulig problem med den nylige oppdateringen til Google Chrome og Edge 116 eller høyere kan forstyrre påloggingsopplevelsen til CRM-koblinger i Webex kontaktsenter. Dette problemet påvirker skrivebordspålogging på Microsoft Dynamics 365 CRM-konsollen.
For å løse dette problemet i Google Chrome-nettleseren:
-
Åpne Google Chrome-nettleseren og skriv inn
chrome://flags/#third-party-storage-partitioning
i adressefeltet. -
Deaktiver Eksperimentell tredjeparts lagringspartisjonering flagget.
-
Lukk og start Chrome på nytt.
-
Logg på igjen på skrivebordet inne i Microsoft Dynamics 365 CRM-konsollen.
For å løse dette problemet i Edge-nettleseren:
-
Åpne nettleseren og skriv inn
edge://flags/#third-party-storage-partitioning
i adressefeltet. -
Skriv inn
network.cookie.cookieBehavior
i navnet for søkepreferanse på -
Lagre endringene og start nettleseren på nytt.
-
Logg på igjen på skrivebordet inne i Microsoft Dynamics 365 CRM-konsollen.
For å løse dette problemet i Firefox-nettleseren:
-
Åpne nettleseren og skriv inn
about:config
i adressefeltet.En advarselsside kan vises. Klikk Godta risikoen og fortsett for å gå til
about:config
siden. -
Skriv inn
network.cookie.cookieBehavior
i navn på søkepreferanse øverst iabout:config
siden for å finne preferansen. -
Dobbeltklikk på preferansen eller klikk Rediger ikonet for å redigere preferansen.
-
Endre verdien til 0.
-
Lagre endringene og start nettleseren på nytt.
-
Logg på igjen på skrivebordet inne i Microsoft Dynamics 365 CRM-konsollen.
1 |
Logg på Dynamics 365. |
2 |
På Dynamics 365 siden, velg koblingen Appvalg øverst til venstre på siden. |
3 |
I området Publiserte apper velger du Kundeservicesenter. |
4 |
På Webex Contact Center-widgeten klikker du på logg inn. Det integrerte Webex Kontaktsenter-skrivebordet åpnes på høyre side av Microsoft Dynamics 365-konsollen.
|
1 |
På Dynamics 365 siden, fra Dynamics 365 rullegardinlisten, velg Customer Service Hub applikasjon. |
2 |
Logg på Webex Kontaktsenter skrivebordsapplikasjon. |
3 |
På Agent Desktop siden endrer du statusen til Tilgjengelig for å motta anrop. |
1 |
På Dynamics 365 siden, fra Dynamics 365 rullegardinlisten, velg Customer Service Hub applikasjon. |
2 |
Logg på Webex Contact Center Desktop-applikasjonen. |
3 |
I venstre navigasjonsrute klikker du på Kontakter for å vise listen over kontakter. |
4 |
Velg kontakten du vil ringe. |
5 |
Klikk på Dialer ikonet i mobiltelefonen eller bedriftstelefonen feltet.
Desktop ringer til kunden og endrer agentstatus til Idle.
|
Denne artikkelen beskriver konfigurasjonen og tilpasningen av Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop-applikasjonen. Denne artikkelen hjelper til med å tilpasse og automatisere ulike arbeidsflyter for agentene mens de håndterer både innkommende og utgående anrop gjennom Webex kontaktsenter Agent Desktop-applikasjonen.
Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop-applikasjonen støtter begge versjonene av Channel Integration Framework (CIF v1 og CIF v2). Du må installere Channel Integration Framework på MS Dynamics-forekomsten.
Du må laste ned og installere den nyeste versjonen av Webex Contact Center MS Dynamics-koblingsapplikasjonen fra Microsoft Marketplace for å støtte CIF v1- og v2-versjonene.
Webex Kontaktsenter MS Dynamics Agent Desktop koblingsapplikasjon fungerer bare med Dynamics 365 (online) 9.1 og nyere. CIF v2-versjonen fungerer bare med multisession-apper. For multisession-funksjoner må MS Dynamics-forekomsten bruke en multisession-app, for eksempel Customer Service-arbeidsområdet.
Konfigurasjonssiden for kanalintegrasjonsrammeverket brukes til å bygge inn Webex kontaktsenter Agent Desktop-applikasjonen i MS Dynamics. Den følgende delen beskriver konfigurasjonen av både kanalintegrasjonsrammeverk versjon 1 og versjon 2.
Konfigurasjonen av rammeverket for kanalintegrering har 3 seksjoner:
-
Kanalleverandørkonfigurasjon
-
Velg Unified Interface Apps for kanalen
-
Velg rollene for kanalen
Denne delen fanger opp generell informasjon om kanalen. I dette tilfellet er det Webex kontaktsenter Agent Desktop.
Feltnavn |
Beskrivelse |
---|---|
Navn |
Skriv inn et unikt navn for å identifisere kanalen. For eksempel |
Etikett |
Et widgetnavn. For eksempel |
Kanalens nettadresse |
Angi en Webex kontaktsenter Agent Desktop URL basert på datasenteret som har tilgang til skrivebordet. Se tabellen over URL-tilordninger for datasenter og skrivebord. |
Aktiver utgående kommunikasjon |
Ja eller nei |
Kanalrekkefølge |
Skriv inn 1 for å aktivere kanalen |
API Versjon |
Skriv inn 1 for CIF v1 |
Klarert domene |
Ingen verdi |
Egendefinerte parametere |
Ingen verdi |
Velg noen få apper eller alle fra listen over elementer. Når appen for enhetlig grensesnitt initialiseres, lastes Webex kontaktsenter Agent Desktop-applikasjonen inn i appen for enhetlig grensesnitt som widget.
Velg rollene for kanalenKnytt til agentrollen som har tilgang til Unified Interface-appen. Denne konfigurasjonen angir tilgang på brukernivå til Webex kontaktsenter Agent Desktop-applikasjonen i MS Dynamics.
CIF v2-konfigurasjonen er en to-trinns prosess. I det første trinnet må Microsoft Dynamics Admin opprette en tilpasset kanal gjennom Customer Service Admin Center-appen. I det andre trinnet må MS Dynamics-administratoren knytte den nyopprettede kanalen til den tilpassede kanaldelen av agentprofilen.
Konfigurer den generelle informasjonen om kanalen på Channel Integration Framework v2 Provider-siden. CIF v2 fungerer bare med multisession-apper som kundeservicearbeidsområde.
Opprett kanalkonfigurasjon i kundeserviceadministrasjonssenteret-
Åpne Administrasjonssenteret for kundeservice appen fra oppføringssiden for MS Dynamics-apper.
-
Naviger til
. -
Klikk Ny for å åpne kanalkonfigurasjonssiden.
-
Skriv inn Generell informasjonen om kanalleverandøren.
Generelt fanedetaljer
Tabellen nedenfor gir generell informasjon om tilpasset talekanalleverandør for CIF v2.
Feltnavn |
Beskrivelse |
---|---|
Navn |
Navn på kanalen. For eksempel, wxccdesktop |
Unikt navn | Unikt navn på kanalen. For eksempel, msdync_wxccdesktop |
Etikett |
Et widgetnavn. For eksempel, WebexCC Desktop |
Kanalens nettadresse |
Dette er kanalens URL. https://<hostname av dynamisk crm> /WebResources/cjp_WebexccDesktop For eksempel: Hvis vertsnavnet til Dynamics CRM-forekomsten er orgf093c3bf.crm8.dynamics.com da vil kanalens URL være følgende: https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com /WebResources/cjp_WebexccDesktop |
Aktiver utgående kommunikasjon |
Verdien er Ja eller Nei |
Kanalrekkefølge |
Skriv inn 1 for å aktivere kanalen |
API Versjon |
Skriv inn 2 for CIF v2 |
Klarert domene |
Ingen verdi |
Egendefinerte parametere |
WxCCDesktopUrl: "https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/", "SessionTemplateName":"<navn på øktmal>"}
|
Aktiver Analytics |
Verdien er Ja eller Nei |
Webex kontaktsenter Agent Desktop URLer
Desktop URL |
Datasenter |
---|---|
Nord-Amerika | |
Storbritannia | |
Europa | |
APJC |
Den tilpassede skrivebordslayoutkonfigurasjonen definerer egenskapene for å administrere funksjonsflagg, tilpasse skjermsøket, konfigurere klikk for å ringe og administrere aktivitetsregistrering for telefonsamtaler. Du kan laste ned det siste tilpassede skrivebordsoppsettet for Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Application fra følgende lenke https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.
Generell informasjonKontaktsenteradministratoren må oppdatere de to egenskapene som fanger opp den generelle informasjonen til Webex kontaktsenter MS Dynamics Agent Desktop-applikasjonen.
Eiendomsnavn |
Beskrivelse |
---|---|
vertsnavn |
Dette er vertsnavnet til kundens MS Dynamics-forekomst. Angi egenskapsverdien riktig for å initialisere Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop-applikasjonen. For eksempel, hvis nettadressen til kundens CRM dynamics-forekomst er https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/main.aspx , så er vertsnavnet https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/. |
desktopWidth |
For å angi bredden på skrivebordswidgeten inne i MS Dynamics CRM. Standardverdien er 500. |
Standard søkeparameter for pop-skjermsøket er ANI eller telefonnummeret til den som ringer. Noen ganger, selv når tjenesteleverandøren sender telefonnummeret i E.164-format (med landskoden), lagres kundetelefonnummeret uten landskoden i CRM. Derfor fører det til feilsøking av skjermpop.
Følgende egenskaper hjelper til med å fjerne landskoden fra ANI-en eller telefonnummeret til den innkommende samtalen og brukes til skjermsøk.
Eiendomsnavn |
Beskrivelse |
---|---|
inboundANIPrefixToBeRemoved |
Funksjonsflagg for å fjerne ANI- eller telefonnummerprefiks. Verdien er sann eller usann. |
inngåendeANIPrefiks |
For å fjerne landskoden. For eksempel, +1 |
Du kan utføre skjermsøk basert på ANI eller telefonnummeret til den som ringer i Webex Kontaktsenter MS Dynamics Agent Desktop-applikasjonen. Standard søkeparameter for pop-skjermsøket er ANI eller telefonnummeret til den som ringer.
Du kan tilpasse søkeparameteren på skjermen basert på forretningskrav. Det er et funksjonsflagg i det tilpassede skrivebordsoppsettet for å aktivere denne funksjonen. Det er flere egenskaper for å definere skjermsøkeparameteren, crm-enhetsnavn
og navn på crm-enhetsfelt
.
Eiendomsnavn |
Beskrivelse |
---|---|
Er AdvancedScreenpopEnabled |
Funksjonsflagg for å aktivere avansert skjermsøk. Sett verdien til sann for å aktivere denne funksjonen. Funksjonen er som standard deaktivert. |
cadVariableName |
Navnet på CAD-variabelen som inneholder søkeverdien for skjermpop. For eksempel, hvis pop-skjermsøket gjøres basert på kundens navn, holder CAD-variabelen kundens navn og er satt til Webex Contact Center IVR flow. |
crmEntityFieldName |
Navnet på CRM-enhetsfeltet som pop-skjermsøket utføres på. Hvis for eksempel skjermsøket utføres på kundens navnefelt i kontaktposten, er det kundenavnet. |
crmEntityName |
Navnet på CRM-enheten som brukes som skjermsøkepost. For eksempel, hvis pop-skjermsøket utføres på CRM-kontaktenhetsposten, er crmEntityName kontakten. |
Konfigurer oppretting av registrering av telefonsamtaleaktivitet
Opprett en telefonsamtaleaktivitetspost i MS Dynamics CRM automatisk for både innkommende og utgående samtaler. Administratoren kan kontrollere opprettelsen av telefonsamtaleaktivitetsoppføringen ved å bruke egenskapen for skrivebordslayout.
Eiendomsnavn |
Beskrivelse |
---|---|
phoneCallActivityRecordConfig |
Eiendomsverdien er JSON-objektet, og det har hovedsakelig tre egenskaper som lar administratoren kontrollere opprettelsen av telefonsamtaleaktivitetsposten. Følgende er JSON-objektet. |
Opprett telefonsamtaleaktivitetspost for JSON-objekt
{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}
-
"createActivityRecordForInboundCall" lar administratoren kontrollere opprettingen av telefonsamtaleaktivitetsposter for innkommende samtaler. Den mulige verdien for denne egenskapen er sann eller usann. Hvis administratoren angir verdien som usann, oppretter ikke systemet aktivitetsposten for telefonanrop for den innkommende samtalen.
-
"createActivityRecordForOutboundCall" lar administratoren kontrollere opprettingen av telefonsamtaleaktivitetsposten for utgående anrop. Den mulige verdien for denne egenskapen er sann eller usann. Hvis administratoren angir verdien som usann, oppretter ikke systemet aktivitetsposten for telefonsamtale for den utgående samtalen.
-
"openActivityRecordAutomatically" lar administratoren kontrollere om telefonsamtaleaktivitetsposten åpnes automatisk etter opprettelsen av posten. Hvis denne egenskapen er aktivert, åpnes telefonsamtaleaktiviteten for utgående anrop i begynnelsen av anropet og for innkommende anrop når agenten går til avslutningstilstand.
Konfigurer klikk for å ringe
Klikk for å ringe-funksjonen i Webex-kontaktsenteret MS Dynamics Agent Desktop-applikasjonen lar agenten starte utgående anrop direkte fra MS Dynamics CRM-applikasjonen. Du kan tilpasse utgående ANI for utgående samtaler initiert fra MS Dynamics CRM.
Eiendomsnavn |
Beskrivelse |
---|---|
utDialAni |
Administratoren kan angi utgående ANI for klikk-for-å-ringe-anrop initiert fra MS Dynamics CRM. Hvis den utgående ANI-verdien ikke er angitt, bruker applikasjonen den første utgående ANI-en fra listen som er konfigurert for agenten i Webex Contact Center Management Portal. |
utDialEp |
Butikkobjektegenskapen for å hente utgående inngangspunkt. Det er en statisk egenskap og krever ingen endring. |
Bruke channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled egenskap for å aktivere Channel Integration Framework versjon v2.
Eiendomsnavn |
Beskrivelse |
---|---|
channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled |
Denne funksjonen er deaktivert som standard. For å aktivere funksjonen CIF v2, sett egenskapsverdien til sann. |