Forutsetninger

Før du integrerer Webex kontaktsenter med Microsoft Dynamics 365 CRM-konsollen, sørg for at du har følgende:

For å integrere Webex kontaktsenter med Microsoft Dynamics 365-konsollen, fullfør følgende oppgaver:

1

Gå til Dynamics 365 Sales-siden på: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Klikk Prøv gratis.

3

Følg veiledningen på skjermen for å angi e-post og kontaktinformasjon.

4

Sett opp kontoen din og klikk på e-posten for å starte din gratis prøveperiode.

5

Logg på Power Platform-administrasjonssenteret med prøveforekomsten din på: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<din forekomst>.

6

I nettstedskartet velger du Miljøer.

7

Velg det nye miljøet du opprettet, og noter URL-en i Miljø-URL -feltet. Du bruker denne URL-adressen når du konfigurerer Dynamics 365 Desktop-oppsettet på Webex kontaktsenter.

1

Logg på Dynamics 365.

2

Klikk på tannhjulikonet øverst til høyre i vinduet, og velg Avanserte innstillinger.

3

Innstillinger siden klikker du på Microsoft AppSource.

4

I Søk feltet, søk etter og velg Dynamics 365 Channel Integration Framework.

5

Klikk Få det nå.

6

Logg på Microsoft AppSource med din *.onmicrosoft.com-konto.

7

Fra Velg et miljø -feltet velger du Salgsprøve.

8

Godta de juridiske vilkårene og personvernerklæringen.

9

Klikk Godta.

Før du begynner

Sørg for at du installerer Channel Integration Framework-applikasjonen før du installerer Webex Contact Center for Microsoft Dynamics 365. For mer informasjon, se Installer Channel Integration Framework Application.
1

Logg på Dynamics 365.

2

Klikk på tannhjulikonet øverst til høyre i vinduet, og velg Avanserte innstillinger.

3

Innstillinger siden klikker du på Microsoft AppSource.

4

I Søk feltet, søk etter og velg Cisco Webex Contact Center for Microsoft Dynamics.

5

Klikk Få det nå.

6

Logg på Microsoft AppSource med din *.onmicrosoft.com-konto.

7

Godta de juridiske vilkårene og personvernerklæringen.

8

Klikk Godta.

Installasjonen tar litt tid å fullføre.
9

For å sjekke statusen til installasjonen, logg inn på Power Platform-administrasjonssenteret på: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<din forekomst>.

10

Velg Miljøer > Salgsprøve.

11

Salgsprøve siden går du til Ressurser -panelet og klikker på Dynamics 365 Apper.

12

Sørg for at statusen til følgende applikasjoner er Installert:

  • Cisco Webex Contact Center for Microsoft Dynamics

  • Dynamics 365 Channel Integration Framework

1

Dynamics 365 hjemmesiden, fra Dynamics 365 rullegardinlisten, velg Channel Integration Framework.

Aktive kanalleverandører siden viser den forhåndskonfigurerte Webex kontaktsenterkanalen, hvis noen.
2

Klikk på forekomsten av kontaktsenterkanalen Webex, hvis noen.

3

kanalleverandør Webex kontaktsenter siden klikker du på Slett og bekrefter slettingen.

4

Aktive kanalleverandører siden klikker du på Ny og skriver inn følgende informasjon:


 

Bruk verdiene som vises i listen. Hvis listen ikke spesifiserer en verdi, la feltet stå tomt. La Egendefinerte parametere feltet stå tomt.

5

Fra rullegardinlisten Velg Unified Interface Apps for Channel velg Customer Service Hub.


 

Koblingsapplikasjonen støtter bare Unified Interface Apps.

6

Fra rullegardinlisten Velg rollene for kanalen velg den aktuelle rollen.

7

Klikk på Lagre.

Webex Kontaktsenter siden vises.
8

Klikk på nettadressen i Kanal-URL -feltet for å validere konfigurasjonen.

Du kan laste ned Desktop Layout JSON-filen for Microsoft Dynamics 365 fra https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

For mer informasjon om Webex Contact Center Management Portal Desktop Layout, se Provisioning kapittelet i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

1

Åpne JSON-filen for Microsoft Dynamics Desktop Layout og skriv inn en agent-DN i agentDN -feltet.

2

I feltet vertsnavn skriver du inn URL-adressen til Dynamics 365 Environment.

3

Lagre endringene.

4

Gå til Webex kontaktsenteradministrasjonsportal.

5

Fra Management Portal-navigasjonslinjen velger du Provisioning > Desktop Layout.

6

Klikk Ny layout og skriv inn detaljene for skrivebordsoppsettet.

7

Last opp JSON-filen for Microsoft Dynamics Desktop Layout.

8

Klikk Lagre for å lagre konfigurasjonen.

Du kan nå starte Webex Kontaktsenter-skrivebordet i Dynamics 365 CRM-konsollen.

Før du foretar utgående anrop

Før du foretar utgående anrop, sørg for at du gjør følgende:

  • Opprett utgående inngangspunkt og sett opp en strategi for utgående inngangspunkt.

  • Aktiver utgående ANI for agentprofilen.

  • Sett den utgående ANI-en til en oppringingsnummer-til-inngangspunkt-tilordning.

For mer informasjon, se Provisioning kapittelet i Cisco Webex Contact Center Konfigurasjons- og administrasjonsveiledning.

For informasjon om hvordan du bruker Desktop, se Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brukerveiledning.

Tredjeparts lagringspartisjonering

Et mulig problem med den nylige oppdateringen til Google Chrome og Edge 116 eller høyere kan forstyrre påloggingsopplevelsen til CRM-koblinger i Webex kontaktsenter. Dette problemet påvirker skrivebordspålogging på Microsoft Dynamics 365 CRM-konsollen.

For å løse dette problemet i Google Chrome-nettleseren:

  1. Åpne Google Chrome-nettleseren og skriv inn chrome://flags/#third-party-storage-partitioning i adressefeltet.

  2. Deaktiver Eksperimentell tredjeparts lagringspartisjonering flagget.

  3. Lukk og start Chrome på nytt.

  4. Logg på igjen på skrivebordet inne i Microsoft Dynamics 365 CRM-konsollen.

For å løse dette problemet i Edge-nettleseren:

  1. Åpne nettleseren og skriv inn edge://flags/#third-party-storage-partitioning i adressefeltet.

  2. Skriv inn network.cookie.cookieBehavior i navnet for søkepreferanse

  3. Lagre endringene og start nettleseren på nytt.

  4. Logg på igjen på skrivebordet inne i Microsoft Dynamics 365 CRM-konsollen.

For å løse dette problemet i Firefox-nettleseren:

  1. Åpne nettleseren og skriv inn about:config i adressefeltet.

    En advarselsside kan vises. Klikk Godta risikoen og fortsett for å gå til about:config siden.

  2. Skriv inn network.cookie.cookieBehavior i navn på søkepreferanse øverst i about:config siden for å finne preferansen.

  3. Dobbeltklikk på preferansen eller klikk Rediger ikonet for å redigere preferansen.

  4. Endre verdien til 0.

  5. Lagre endringene og start nettleseren på nytt.

  6. Logg på igjen på skrivebordet inne i Microsoft Dynamics 365 CRM-konsollen.

1

Logg på Dynamics 365.

2

Dynamics 365 siden, velg koblingen Appvalg øverst til venstre på siden.

3

I området Publiserte apper velger du Kundeservicesenter.

4

På Webex Contact Center-widgeten klikker du på logg inn.

Det integrerte Webex Kontaktsenter-skrivebordet åpnes på høyre side av Microsoft Dynamics 365-konsollen.
1

Dynamics 365 siden, fra Dynamics 365 rullegardinlisten, velg Customer Service Hub applikasjon.

2

Logg på Webex Kontaktsenter skrivebordsapplikasjon.

3

Agent Desktop siden endrer du statusen til Tilgjengelig for å motta anrop.

1

Dynamics 365 siden, fra Dynamics 365 rullegardinlisten, velg Customer Service Hub applikasjon.

2

Logg på Webex Contact Center Desktop-applikasjonen.

3

I venstre navigasjonsrute klikker du på Kontakter for å vise listen over kontakter.

4

Velg kontakten du vil ringe.

5

Klikk på Dialer ikonet i mobiltelefonen eller bedriftstelefonen feltet.

Desktop ringer til kunden og endrer agentstatus til Idle.

Denne artikkelen beskriver konfigurasjonen og tilpasningen av Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop-applikasjonen. Denne artikkelen hjelper til med å tilpasse og automatisere ulike arbeidsflyter for agentene mens de håndterer både innkommende og utgående anrop gjennom Webex kontaktsenter Agent Desktop-applikasjonen.

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop-applikasjonen støtter begge versjonene av Channel Integration Framework (CIF v1 og CIF v2). Du må installere Channel Integration Framework på MS Dynamics-forekomsten.

Du må laste ned og installere den nyeste versjonen av Webex Contact Center MS Dynamics-koblingsapplikasjonen fra Microsoft Marketplace for å støtte CIF v1- og v2-versjonene.

Webex Kontaktsenter MS Dynamics Agent Desktop koblingsapplikasjon fungerer bare med Dynamics 365 (online) 9.1 og nyere. CIF v2-versjonen fungerer bare med multisession-apper. For multisession-funksjoner må MS Dynamics-forekomsten bruke en multisession-app, for eksempel Customer Service-arbeidsområdet.

Konfigurasjonssiden for kanalintegrasjonsrammeverket brukes til å bygge inn Webex kontaktsenter Agent Desktop-applikasjonen i MS Dynamics. Den følgende delen beskriver konfigurasjonen av både kanalintegrasjonsrammeverk versjon 1 og versjon 2.

Konfigurasjonen av rammeverket for kanalintegrering har 3 seksjoner:

  • Kanalleverandørkonfigurasjon

  • Velg Unified Interface Apps for kanalen

  • Velg rollene for kanalen

Konfigurasjon av kanalleverandør

Denne delen fanger opp generell informasjon om kanalen. I dette tilfellet er det Webex kontaktsenter Agent Desktop.

Feltnavn

Beskrivelse

Navn

Skriv inn et unikt navn for å identifisere kanalen. For eksempel msdync_wxccdesktop.

Etikett

Et widgetnavn. For eksempel WebexCC Desktop.

Kanalens nettadresse

Angi en Webex kontaktsenter Agent Desktop URL basert på datasenteret som har tilgang til skrivebordet. Se tabellen over URL-tilordninger for datasenter og skrivebord.

Aktiver utgående kommunikasjon

Ja eller nei

Kanalrekkefølge

Skriv inn 1 for å aktivere kanalen

API Versjon

Skriv inn 1 for CIF v1

Klarert domene

Ingen verdi

Egendefinerte parametere

Ingen verdi

Velg Unified Interface Apps for kanalen

Velg noen få apper eller alle fra listen over elementer. Når appen for enhetlig grensesnitt initialiseres, lastes Webex kontaktsenter Agent Desktop-applikasjonen inn i appen for enhetlig grensesnitt som widget.

Velg rollene for kanalen

Knytt til agentrollen som har tilgang til Unified Interface-appen. Denne konfigurasjonen angir tilgang på brukernivå til Webex kontaktsenter Agent Desktop-applikasjonen i MS Dynamics.

CIF v2-konfigurasjonen er en to-trinns prosess. I det første trinnet må Microsoft Dynamics Admin opprette en tilpasset kanal gjennom Customer Service Admin Center-appen. I det andre trinnet må MS Dynamics-administratoren knytte den nyopprettede kanalen til den tilpassede kanaldelen av agentprofilen.

Konfigurer den generelle informasjonen om kanalen på Channel Integration Framework v2 Provider-siden. CIF v2 fungerer bare med multisession-apper som kundeservicearbeidsområde.

Opprett kanalkonfigurasjon i kundeserviceadministrasjonssenteret
  1. Åpne Administrasjonssenteret for kundeservice appen fra oppføringssiden for MS Dynamics-apper.

  2. Naviger til Agentopplevelse > Arbeidsområder > Tredjepartsleverandør av talekanal.

  3. Klikk Ny for å åpne kanalkonfigurasjonssiden.

  4. Skriv inn Generell informasjonen om kanalleverandøren.

Generelt fanedetaljer

Tabellen nedenfor gir generell informasjon om tilpasset talekanalleverandør for CIF v2.

Feltnavn

Beskrivelse

Navn

Navn på kanalen.

For eksempel, wxccdesktop

Unikt navn

Unikt navn på kanalen.

For eksempel, msdync_wxccdesktop

Etikett

Et widgetnavn.

For eksempel, WebexCC Desktop

Kanalens nettadresse

Dette er kanalens URL.

https://<hostname av dynamisk crm> /WebResources/cjp_WebexccDesktop

For eksempel: Hvis vertsnavnet til Dynamics CRM-forekomsten er orgf093c3bf.crm8.dynamics.com da vil kanalens URL være følgende: https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com /WebResources/cjp_WebexccDesktop

Aktiver utgående kommunikasjon

Verdien er Ja eller Nei

Kanalrekkefølge

Skriv inn 1 for å aktivere kanalen

API Versjon

Skriv inn 2 for CIF v2

Klarert domene

Ingen verdi

Egendefinerte parametere

WxCCDesktopUrl: "https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/", "SessionTemplateName":"<navn på øktmal>"}

  • WxCCDesktopUrl - spesifiser Webex Contact Center Desktop URL etter eget valg basert på regionen.

  • SessionTemplateName - spesifiser sesjonsmalen for kommunikasjonspanelet.

Aktiver Analytics

Verdien er Ja eller Nei

Webex kontaktsenter Agent Desktop URLer

Desktop URL

Datasenter

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Nord-Amerika

https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

Storbritannia

https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

Europa

https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

APJC

Den tilpassede skrivebordslayoutkonfigurasjonen definerer egenskapene for å administrere funksjonsflagg, tilpasse skjermsøket, konfigurere klikk for å ringe og administrere aktivitetsregistrering for telefonsamtaler. Du kan laste ned det siste tilpassede skrivebordsoppsettet for Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Application fra følgende lenke https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Generell informasjon

Kontaktsenteradministratoren må oppdatere de to egenskapene som fanger opp den generelle informasjonen til Webex kontaktsenter MS Dynamics Agent Desktop-applikasjonen.

Eiendomsnavn

Beskrivelse

vertsnavn

Dette er vertsnavnet til kundens MS Dynamics-forekomst. Angi egenskapsverdien riktig for å initialisere Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop-applikasjonen.

For eksempel, hvis nettadressen til kundens CRM dynamics-forekomst er https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/main.aspx , så er vertsnavnet https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/.

desktopWidth

For å angi bredden på skrivebordswidgeten inne i MS Dynamics CRM.

Standardverdien er 500.

Fjern ANI-prefikset

Standard søkeparameter for pop-skjermsøket er ANI eller telefonnummeret til den som ringer. Noen ganger, selv når tjenesteleverandøren sender telefonnummeret i E.164-format (med landskoden), lagres kundetelefonnummeret uten landskoden i CRM. Derfor fører det til feilsøking av skjermpop.

Følgende egenskaper hjelper til med å fjerne landskoden fra ANI-en eller telefonnummeret til den innkommende samtalen og brukes til skjermsøk.

Eiendomsnavn

Beskrivelse

inboundANIPrefixToBeRemoved

Funksjonsflagg for å fjerne ANI- eller telefonnummerprefiks.

Verdien er sann eller usann.

inngåendeANIPrefiks

For å fjerne landskoden.

For eksempel, +1

Tilpass pop-søk på skjermen

Du kan utføre skjermsøk basert på ANI eller telefonnummeret til den som ringer i Webex Kontaktsenter MS Dynamics Agent Desktop-applikasjonen. Standard søkeparameter for pop-skjermsøket er ANI eller telefonnummeret til den som ringer.

Du kan tilpasse søkeparameteren på skjermen basert på forretningskrav. Det er et funksjonsflagg i det tilpassede skrivebordsoppsettet for å aktivere denne funksjonen. Det er flere egenskaper for å definere skjermsøkeparameteren, crm-enhetsnavn og navn på crm-enhetsfelt.

Eiendomsnavn

Beskrivelse

Er AdvancedScreenpopEnabled

Funksjonsflagg for å aktivere avansert skjermsøk. Sett verdien til sann for å aktivere denne funksjonen.

Funksjonen er som standard deaktivert.

cadVariableName

Navnet på CAD-variabelen som inneholder søkeverdien for skjermpop.

For eksempel, hvis pop-skjermsøket gjøres basert på kundens navn, holder CAD-variabelen kundens navn og er satt til Webex Contact Center IVR flow.

crmEntityFieldName

Navnet på CRM-enhetsfeltet som pop-skjermsøket utføres på.

Hvis for eksempel skjermsøket utføres på kundens navnefelt i kontaktposten, er det kundenavnet.

crmEntityName

Navnet på CRM-enheten som brukes som skjermsøkepost.

For eksempel, hvis pop-skjermsøket utføres på CRM-kontaktenhetsposten, er crmEntityName kontakten.

Konfigurer oppretting av registrering av telefonsamtaleaktivitet

Opprett en telefonsamtaleaktivitetspost i MS Dynamics CRM automatisk for både innkommende og utgående samtaler. Administratoren kan kontrollere opprettelsen av telefonsamtaleaktivitetsoppføringen ved å bruke egenskapen for skrivebordslayout.

Eiendomsnavn

Beskrivelse

phoneCallActivityRecordConfig

Eiendomsverdien er JSON-objektet, og det har hovedsakelig tre egenskaper som lar administratoren kontrollere opprettelsen av telefonsamtaleaktivitetsposten. Følgende er JSON-objektet.

Opprett telefonsamtaleaktivitetspost for JSON-objekt

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

  • "createActivityRecordForInboundCall" lar administratoren kontrollere opprettingen av telefonsamtaleaktivitetsposter for innkommende samtaler. Den mulige verdien for denne egenskapen er sann eller usann. Hvis administratoren angir verdien som usann, oppretter ikke systemet aktivitetsposten for telefonanrop for den innkommende samtalen.

  • "createActivityRecordForOutboundCall" lar administratoren kontrollere opprettingen av telefonsamtaleaktivitetsposten for utgående anrop. Den mulige verdien for denne egenskapen er sann eller usann. Hvis administratoren angir verdien som usann, oppretter ikke systemet aktivitetsposten for telefonsamtale for den utgående samtalen.

  • "openActivityRecordAutomatically" lar administratoren kontrollere om telefonsamtaleaktivitetsposten åpnes automatisk etter opprettelsen av posten. Hvis denne egenskapen er aktivert, åpnes telefonsamtaleaktiviteten for utgående anrop i begynnelsen av anropet og for innkommende anrop når agenten går til avslutningstilstand.

Konfigurer klikk for å ringe

Klikk for å ringe-funksjonen i Webex-kontaktsenteret MS Dynamics Agent Desktop-applikasjonen lar agenten starte utgående anrop direkte fra MS Dynamics CRM-applikasjonen. Du kan tilpasse utgående ANI for utgående samtaler initiert fra MS Dynamics CRM.

Eiendomsnavn

Beskrivelse

utDialAni

Administratoren kan angi utgående ANI for klikk-for-å-ringe-anrop initiert fra MS Dynamics CRM. Hvis den utgående ANI-verdien ikke er angitt, bruker applikasjonen den første utgående ANI-en fra listen som er konfigurert for agenten i Webex Contact Center Management Portal.

utDialEp

Butikkobjektegenskapen for å hente utgående inngangspunkt. Det er en statisk egenskap og krever ingen endring.

Aktiver kanalintegrasjonsrammeversjon v2

Bruke channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled egenskap for å aktivere Channel Integration Framework versjon v2.

Eiendomsnavn

Beskrivelse

channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled

Denne funksjonen er deaktivert som standard.

For å aktivere funksjonen CIF v2, sett egenskapsverdien til sann.