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웹엑스 컨택 센터 MS Dynamics Agent Desktop 애플리케이션은 채널 통합 프레임워크 (CIF v1과 CIF v2) 의 두 버전을 모두 지원해요. MS Dynamics 인스턴스에 채널 통합 프레임워크를 설치해야 해요.

CIF v1 및 v2 버전을 지원하려면 마이크로소프트 마켓플레이스에서 최신 버전의 Webex Contact Center MS Dynamics 커넥터 애플리케이션을 다운로드하여 설치해야 해요.

웹엑스 컨택 센터 MS 다이나믹스 Agent Desktop 커넥터 애플리케이션은 다이나믹스 365 (온라인) 9.1 이상에서만 작동해요. CIF v2 버전은 멀티세션 앱에서만 작동해요. 멀티세션 기능을 위해서는 MS Dynamics 인스턴스가 고객 서비스 작업 공간 같은 멀티세션 앱을 사용해야 해요.

채널 통합 프레임워크 구성 페이지는 MS Dynamics 내에 Webex 고객 센터 Agent Desktop 애플리케이션을 임베드하는 데 사용돼요. 다음 섹션에서는 채널 통합 프레임워크 버전 1과 버전 2의 구성을 자세히 설명해요.

사용자 지정 데스크톱 레이아웃 구성은 기능 플래그 관리, 스크린 팝 검색 사용자 지정, 클릭 투 다이얼 구성, 전화 통화 활동 기록 관리를 위한 속성을 정의해요. 다음 링크에서 Webex 컨택 센터 MS Dynamics Agent Desktop 애플리케이션의 최신 사용자 지정 데스크톱 레이아웃을 다운로드할 수 있어요 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

컨택 센터 관리자가 Webex 컨택 센터 MS Dynamics Agent Desktop 애플리케이션의 일반 정보를 캡처하는 두 개의 속성을 업데이트해야 해요.

스크린 팝 검색의 기본 검색 매개변수는 ANI 또는 발신자 전화번호예요. 가끔 서비스 제공자가 E.164 형식 (국가 코드 포함) 으로 전화번호를 보내도 고객 전화번호가 CRM에 국가 코드 없이 저장돼요. 따라서 스크린 팝 검색 실패로 이어져요.

다음 속성은 인바운드 통화의 ANI나 전화번호에서 국가 코드를 제거하는 데 도움이 되고 스크린 팝 검색에 사용돼요.

Webex 고객 센터 MS Dynamics 애플리케이션에서 발신자의 ANI 또는 전화번호를 기반으로 화면 팝업 검색을 수행할 수 있어요. Agent Desktop 스크린 팝 검색의 기본 검색 매개변수는 ANI 또는 발신자 전화번호예요.

비즈니스 요구 사항에 따라 스크린 팝 검색 매개 변수를 사용자 지정할 수 있어요. 사용자 지정 데스크톱 레이아웃에 이 기능을 활성화하는 기능 플래그가 있어요. 스크린 팝 검색 매개 변수를 정의하는 추가 속성이 있어요 crm entity field name. crm entity name

전화 통화 활동 기록 생성 구성해요

MS Dynamics CRM에서 인바운드 통화와 아웃바운드 통화 모두에 대해 전화 통화 활동 기록을 자동으로 생성해요. 관리자가 데스크톱 레이아웃 기능 속성을 사용하여 전화 통화 활동 기록 생성을 제어할 수 있어요.

JSON 객체에 대한 전화 통화 활동 기록 생성해요

{"인바운드 콜에 대한 활동 기록 생성”: true, "발신 통화에 대한 활동 기록 생성”: true, “자동으로 활동 기록 열기”: false}

• “인바운드 통화 활동 기록 만들기”를 통해 관리자가 인바운드 통화의 전화 통화 활동 기록 생성을 제어할 수 있어요. 이 재산의 가능한 가치는 참이거나 거짓이에요. 관리자가 값을 false로 설정하면 시스템이 인바운드 통화에 대한 전화 통화 활동 기록을 생성하지 않아요.

• “아웃바운드 통화 활동 기록 만들기”를 통해 관리자가 아웃바운드 통화의 전화 통화 활동 기록 생성을 제어할 수 있어요. 이 재산의 가능한 가치는 참이거나 거짓이에요. 관리자가 값을 false로 설정하면 시스템이 아웃바운드 통화에 대한 전화 통화 활동 기록을 생성하지 않아요.

• “자동으로 활동 기록 열기”를 사용하면 관리자가 기록 생성 후 전화 통화 활동 기록이 자동으로 열릴지 여부를 제어할 수 있어요. 이 속성을 활성화하면 통화 시작 시 아웃바운드 전화에 대해 전화 통화 활동이 열리고 상담원이 마무리 상태가 되면 인바운드 전화에 대해 열립니다.

클릭 투 다이얼 구성하세요

Webex 컨택 센터 MS Dynamics Agent Desktop 애플리케이션의 클릭 투 다이얼 기능을 사용하면 상담원이 MS Dynamics CRM 애플리케이션에서 직접 아웃다이얼 통화를 시작할 수 있어요. MS Dynamics CRM에서 시작한 발신 통화의 발신 ANI를 사용자 지정할 수 있어요.

채널 통합 프레임워크 버전 2Enabled 속성을 사용하여 채널 통합 프레임워크 버전 v2를 활성화하세요.

액션 위젯을 활성화하려면 isWidgetDisplayEnabled 속성을 사용하세요. 사용자 지정 데스크톱 레이아웃의 헤드리스 섹션에서 이 속성의 값을 수정하면 안 돼요. 사용자 지정 데스크톱 레이아웃의 헤드리스 섹션에서 속성이 항상 false로 설정되어 있어요. 사용자 지정 데스크톱 레이아웃의 패널 섹션에서만 속성값을 업데이트해야 해요.

Microsoft Dynamics CRM에서는 인바운드 통화와 아웃바운드 통화 모두에 대해 전화 통화 활동 기록이 자동으로 생성돼요. 사용자 정의 데스크톱 레이아웃에는 관련 통화 데이터를 Microsoft Dynamics에 있는 전화 통화 활동 기록의 해당 필드에 매핑하는 데 도움이 되는 구성 섹션이 포함되어 있어요.

• “CADFieldName”은 마이크로소프트 다이내믹스에 게시할 통화 정보를 담는 CAD 변수예요.

• “MSDynamicsFieldName”은 데이터를 업데이트할 수 있는 필드이고 값은 CAD 필드 이름에서 업데이트될 거예요.

• “IsDefaultValueEnabled”는 MSDynamicsFieldName 속성을 업데이트할 때 기본값을 사용할지 아니면 다른 상수를 사용할지 결정하는 데 사용되는 속성이에요. 이 속성을 true로 설정하면 DefaultFieldValue 속성의 값이 MSDynamicsFieldName 속성을 업데이트하는 데 사용돼요.

• “DefaultFieldValue”에는 isDefaultValueEnabled 속성이 true로 설정된 경우 MSDynamicsFieldFieldName을 업데이트하는 데 사용될 기본값이 들어 있어요.

예를 들자면:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""},
{"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

여기서 콜노트는 Webex 컨택 센터 필드의 관련 통화 데이터이고 설명은 Microsoft Dynamics 전화 통화 활동 기록 필드예요.

통화 중에 필요에 따라 케이스를 만들 수 있어요. Microsoft Dynamics Actions 위젯의 사례 만들기 또는 보기 버튼을 사용하면 상호 작용 중에 언제든지 사례 개체를 편집 모드에서 열 수 있어요.

액션 위젯 구성에는 다음과 같은 속성이 있어요.

{"액션 위젯 구성”: {"라이브 노트 사용 여부”: true, “Create Case Enabled”: true}

isCreateCaseEnabled 속성은 케이스 만들기 객체를 활성화 또는 비활성화하는 데 사용돼요.

또한 CreateCaseRecordConfig 속성은 CAD 변수를 마이크로소프트 다이나믹스 필드에 바인딩하는 데 사용돼요. 매핑은 JSON 객체의 배열이고 각 JSON에는 네 개의 속성이 있어요.

{"CAD 필드 이름”: “연락처 ID”, “MS 다이나믹 필드 이름”: “고객 ID”, “기본값 활성화 여부”: 거짓, “기본 필드 값”: “"}

• “CADFieldName”은 마이크로소프트 다이내믹스에 게시할 통화 정보를 담는 CAD 변수예요.

• “MSDynamicsFieldName”은 데이터를 업데이트할 수 있는 필드이고 값은 CAD 필드 이름에서 업데이트될 거예요.

• “IsDefaultValueEnabled”는 MSDynamicsFieldName 속성을 업데이트할 때 기본값을 사용할지 아니면 다른 상수를 사용할지 결정하는 데 사용되는 속성이에요. 이 속성을 true로 설정하면 DefaultFieldValue 속성의 값이 MSDynamicsFieldName 속성을 업데이트하는 데 사용돼요.

• “DefaultFieldValue”에는 isDefaultValueEnabled 속성이 true로 설정된 경우 MSDynamicsFieldFieldName을 업데이트하는 데 사용될 기본값이 들어 있어요.

예를 들자면:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""},
{"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

여기서 연락처 ID는 통화용으로 선택한 연락처이고 고객 ID는 Microsoft Dynamics 사례 기록 필드예요.

액션 위젯은 기본적으로 활성화되어 있어요. 하지만 사용자 정의 데스크톱 레이아웃에서 사례 만들기 및 라이브 노트 기능을 활성화 또는 비활성화할 수 있어요.

화면 팝업 검색에서 고객 정보를 찾을 수 없는 경우 새 연락처 양식이 나타납니다. 여기에는 전화 번호 및 기타 통화와 관련된 데이터 같은 발신자 세부 정보가 미리 채워져 있어요. 이러한 세부 정보는 대화형 음성응답을 통해 고객으로부터 캡처돼요. 사용자 정의 데스크탑 레이아웃에서 이 Webex 고객 센터 통화 관련 데이터를 Microsoft Dynamics 양식의 해당 필드에 매핑할 수 있어요.

• “CADFieldName”은 마이크로소프트 다이내믹스에 게시할 통화 정보를 담는 CAD 변수예요.

• “MSDynamicsFieldName”은 데이터를 업데이트할 수 있는 필드이고 값은 CAD 필드 이름에서 업데이트될 거예요.

• “IsDefaultValueEnabled”는 MSDynamicsFieldName 속성을 업데이트할 때 기본값을 사용할지 아니면 다른 상수를 사용할지 결정하는 데 사용되는 속성이에요. 이 속성을 true로 설정하면 DefaultFieldValue 속성의 값이 MSDynamicsFieldName 속성을 업데이트하는 데 사용돼요.

• “DefaultFieldValue”에는 isDefaultValueEnabled 속성이 true로 설정된 경우 MSDynamicsFieldFieldName을 업데이트하는 데 사용될 기본값이 들어 있어요.

예를 들자면:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

여기서 전화번호는 웹엑스 컨택 센터 필드의 관련 통화 데이터이고 전화1은 마이크로소프트 다이내믹스 연락처 레코드 필드예요.