Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop uygulaması, Kanal Entegrasyon Çerçevesinin her iki sürümünü (CIF v1 ve CIF v2) destekler. Kanal Entegrasyon Çerçevesini MS Dynamics örneğine yüklemeniz gerekir.

CIF v1 ve v2 sürümlerini desteklemek için Microsoft Marketplace’ten Webex Contact Center MS Dynamics bağlayıcı uygulamasının en son sürümünü indirip yüklemeniz gerekir.

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop bağlayıcı uygulaması yalnızca Dynamics 365 (çevrimiçi) 9.1 ve sonraki sürümlerinde çalışır. CIF v2 sürümü yalnızca çok oturumlu uygulamalarla çalışır. Çoklu oturum özellikleri için, MS Dynamics örneği Müşteri Hizmetleri çalışma alanı gibi çoklu oturum uygulaması kullanmalıdır.

Kanal entegrasyon çerçevesi yapılandırma sayfası, Webex Contact Center Agent Desktop Uygulamasının MS Dynamics’e eklenmesi için kullanılır. Aşağıdaki bölümde hem kanal entegrasyon çerçevesi sürüm 1 hem de sürüm 2'nin yapılandırılması açıklanmaktadır.

Özel masaüstü düzeni yapılandırması, özellik bayraklarını yönetme, açılır ekran aramasını özelleştirme, aramak için tıkla seçeneğini yapılandırma ve telefon çağrısı etkinlik kaydını yönetme özelliklerini tanımlar. Webex Contact Center MS Dynamics Agent Masaüstü Uygulaması için en son özel masaüstü düzenini aşağıdaki bağlantıdan https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics indirebilirsiniz.

Contact Center Yöneticisinin, Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop uygulamasının genel bilgilerini yakalayan iki özelliği güncellemesi gerekir.

Açılır arama ekranı için varsayılan arama parametresi, arayanın ANI veya telefon numarasıdır. Bazen, hizmet sağlayıcı telefon numarasını E.164 biçiminde (ülke koduyla birlikte) gönderse bile, müşteri telefon numarası CRM'de ülke kodu olmadan depolanır. Bu nedenle, açılır ekran arama hatasına yol açar.

Aşağıdaki özellikler, gelen çağrının ANI’sinden veya telefon numarasından ülke kodunu kaldırmaya yardımcı olur ve açılır ekran araması için kullanılır.

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop uygulamasında arayanın ANI veya telefon numarasına göre açılır ekran araması yapabilirsiniz. Açılır arama ekranı için varsayılan arama parametresi, arayanın ANI veya telefon numarasıdır.

Açılır arama parametresini iş gereksinimlerine göre özelleştirebilirsiniz. Özel masaüstü düzeninde bu özelliği etkinleştirmek için bir özellik bayrağı vardır. Açılır arama parametresini, crm varlık adını ve crm varlık alanı adını tanımlamak için ek özellikler vardır.

Telefon çağrısı etkinlik kaydı oluşturmayı yapılandırın

MS Dynamics CRM'de hem gelen hem de giden çağrılar için otomatik olarak bir telefon çağrısı etkinlik kaydı oluşturun. Yönetici, masaüstü düzeni özellik özelliğini kullanarak telefon çağrısı etkinlik kaydı oluşturmayı kontrol edebilir.

JSON nesnesi için telefon çağrısı etkinlik kaydı oluştur

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• “createActivityRecordForInboundCall”, yöneticinin gelen çağrılar için telefon çağrısı etkinlik kaydı oluşturmayı kontrol etmesine olanak tanır. Bu özellik için olası değer doğru veya yanlış. Yönetici değeri yanlış olarak ayarlarsa sistem gelen çağrı için telefon çağrısı etkinlik kaydını oluşturmaz.

• “createActivityRecordForOutboundCall”, yöneticinin giden çağrılar için telefon çağrısı etkinlik kaydı oluşturmayı kontrol etmesine olanak tanır. Bu özellik için olası değer doğru veya yanlış. Yönetici değeri yanlış olarak ayarlarsa sistem giden çağrı için telefon çağrısı etkinlik kaydını oluşturmaz.

• “openActivityRecordAutomatically”, yöneticinin telefon çağrısı etkinlik kaydının kayıt oluşturulduktan sonra otomatik olarak açılıp açılmadığını kontrol etmesine olanak tanır. Bu özellik etkinleştirilirse telefon çağrısı etkinliği çağrının başında giden çağrılar ve temsilci toparlama durumuna geçtiğinde gelen çağrılar için açılır.

Aramak için tıkla’yı yapılandırın

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Masaüstü Uygulamasının tıklayarak arama özelliği, temsilcinin doğrudan MS Dynamics CRM uygulamasından dış aramalar başlatmasına olanak tanır. MS Dynamics CRM'den başlatılan dış aramalar için dış arama ANI'sini özelleştirebilirsiniz.

Kanal Entegrasyon Çerçevesi sürüm v2’yi etkinleştirmek için channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled özelliğini kullanın.

Eylemler pencere öğesini etkinleştirmek için isWidgetDisplayEnabled özelliğini kullanın. Özel masaüstü düzeninin başsız bölümünde bu özelliğin değerini değiştirmemelisiniz. Özellik, özel masaüstü düzeninin başsız bölümünde her zaman false olarak ayarlanır. Özelliğin değerini yalnızca özel masaüstü düzeninin panel bölümünde güncellemelisiniz.

Microsoft Dynamics CRM'de, gelen ve giden çağrılar için otomatik olarak bir telefon çağrısı etkinlik kaydı oluşturulur. Özel masaüstü düzeni, ilişkili çağrı verilerini Microsoft Dynamics'teki telefon çağrısı etkinlik kaydının ilgili alanlarıyla eşleştirmeye yardımcı olan bir yapılandırma bölümü içerir.

• “CadFieldName”, Microsoft Dynamics’te gönderilecek çağrı bilgilerini tutan CAD değişkenidir.

• “msDynamicsFieldName”, verileri güncelleyebileceğiniz alandır ve değerin CadFieldName’de güncelleneceği alandır.

• “isDefaultValueEnabled”, msDynamicsFieldName özelliğini güncellemek için varsayılan değeri veya başka herhangi bir sabiti kullanıp kullanmamaya karar vermek için kullanılan özelliktir. Bu özellik true olarak ayarlanırsa defaultFieldValue özelliğindeki değer msDynamicsFieldName özelliğini güncellemek için kullanılır.

• “ A”defaultFieldValue” öğesini güncellemek için kullanılacak varsayılan değeri msDynamicsFieldNameEğer DefaultValueEnabled özellik true olarak ayarlandı.

Örneğin:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Burada callNotes , Webex Contact Center alanının ilişkili çağrı verileridir ve açıklama , Microsoft Dynamics telefon çağrısı etkinlik kaydı alanıdır.

Çağrı sırasında talep üzerine bir vaka oluşturabilirsiniz. Microsoft Dynamics Actions pencere öğesindeki olay oluştur veya görüntüle düğmesi, olay nesnesini etkileşim sırasında istediğiniz zaman düzenleme modunda açmanıza yardımcı olur.

Eylemler pencere öğesi yapılandırması aşağıdaki özelliklere sahiptir:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}

isCreateCaseEnabled özelliği, vaka oluşturma nesnesini etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için kullanılır.

Ayrıca createCaseRecordConfig özelliği, CAD değişkenini Microsoft Dynamics alanına bağlamak için kullanılır. Eşleme bir JSON nesnesi dizisidir ve her JSON dört özelliğe sahiptir.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• “CadFieldName”, Microsoft Dynamics’te gönderilecek çağrı bilgilerini tutan CAD değişkenidir.

• “msDynamicsFieldName”, verileri güncelleyebileceğiniz alandır ve değerin CadFieldName’de güncelleneceği alandır.

• “isDefaultValueEnabled”, msDynamicsFieldName özelliğini güncellemek için varsayılan değeri veya başka herhangi bir sabiti kullanıp kullanmamaya karar vermek için kullanılan özelliktir. Bu özellik true olarak ayarlanırsa defaultFieldValue özelliğindeki değer msDynamicsFieldName özelliğini güncellemek için kullanılır.

• “ A”defaultFieldValue” öğesini güncellemek için kullanılacak varsayılan değeri msDynamicsFieldNameEğer DefaultValueEnabled özellik true olarak ayarlandı.

Örneğin:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

contactId , çağrı için seçilen kişi ve customerid , Microsoft Dynamics vaka kaydı alanıdır.

Eylemler pencere öğesi varsayılan olarak etkindir, ancak özel masaüstü düzeninden vaka oluşturma ve canlı notlar özelliklerini etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilirsiniz.

Ekranda açılan aramada müşteri bilgileri yoksa arayanın telefon numarası ve aramayla ilişkili diğer veriler gibi ayrıntılarıyla önceden doldurulmuş yeni bir iletişim formu görünür. Bu ayrıntılar müşteriden IVR üzerinden alınır. Özel masaüstü düzeninden, bu Webex Contact Center çağrıyla ilişkili verileri Microsoft Dynamics formundaki ilgili alanlarla eşleyebilirsiniz.

• “CadFieldName”, Microsoft Dynamics’te gönderilecek çağrı bilgilerini tutan CAD değişkenidir.

• “msDynamicsFieldName”, verileri güncelleyebileceğiniz alandır ve değerin CadFieldName’de güncelleneceği alandır.

• “isDefaultValueEnabled”, msDynamicsFieldName özelliğini güncellemek için varsayılan değeri veya başka herhangi bir sabiti kullanıp kullanmamaya karar vermek için kullanılan özelliktir. Bu özellik true olarak ayarlanırsa defaultFieldValue özelliğindeki değer msDynamicsFieldName özelliğini güncellemek için kullanılır.

• “ A”defaultFieldValue” öğesini güncellemek için kullanılacak varsayılan değeri msDynamicsFieldNameEğer DefaultValueEnabled özellik true olarak ayarlandı.

Örneğin:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

phoneNumber , Webex Contact Center alanının ilişkili çağrı verileridir ve phone1 , Microsoft Dynamics iletişim kaydı alanıdır.