Dziękujemy za opinię.

Agent DesktopAplikacja Webex Contact Center MS Dynamics obsługuje obie wersje Channel Integration Framework (CIF v1 i CIF v2). W instancji MS Dynamics należy zainstalować program Channel Integration Framework.

Aby obsługiwać wersje CIF v1 i v2, musisz pobrać i zainstalować najnowszą wersję aplikacji łącznika Webex Contact Center MS Dynamics z Microsoft Marketplace.

Aplikacja Agent Desktop złącza Webex Contact Center MS Dynamics działa tylko z Dynamics 365 (online) 9.1 i nowszymi wersjami. Wersja CIF v2 działa tylko z aplikacjami wielosesyjnymi. W przypadku funkcji wielosesyjnych instancja MS Dynamics musi korzystać z aplikacji wielosesyjnej, takiej jak obszar roboczy Obsługi klienta.

Strona konfiguracji struktury integracji kanałów służy do osadzania Agent Desktop aplikacji Webex Contact Center w MS Dynamics. Poniższa sekcja szczegółowo opisuje konfigurację zarówno frameworka integracji kanałów w wersji 1, jak i wersji 2.

Niestandardowa konfiguracja układu pulpitu definiuje właściwości zarządzania flagami funkcji, dostosowywania wyszukiwania wyskakującego ekranu, konfigurowania kliknięcia do wybierania i zarządzania rekordami aktywności połączeń telefonicznych. Najnowszy niestandardowy układ pulpitu dla Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Application można pobrać z poniższego linku https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Administrator Contact Center musi zaktualizować dwie właściwości, które rejestrują ogólne informacje aplikacji Webex Contact Center MS DynamicsAgent Desktop.

Domyślnym parametrem wyszukiwania wyskakującego ekranu jest ANI lub numer telefonu dzwoniącego. Czasami, nawet gdy usługodawca wysyła numer telefonu w formacie E.164 (z kodem kraju), numer telefonu klienta jest przechowywany bez kodu kraju w CRM. W związku z tym prowadzi do niepowodzenia wyszukiwania ekranu.

Poniższe właściwości pomagają usunąć kod kraju z ANI lub numeru telefonu połączenia przychodzącego i są używane do wyszukiwania wyskakującego ekranu.

Możesz przeprowadzić wyszukiwanie na ekranie w oparciu o ANI lub numer telefonu dzwoniącego w aplikacji Webex Contact Center MS Dynamics. Agent Desktop Domyślnym parametrem wyszukiwania wyskakującego ekranu jest ANI lub numer telefonu dzwoniącego.

Możesz dostosować parametr wyszukiwania ekranu w oparciu o wymagania biznesowe. W niestandardowym układzie pulpitu znajduje się flaga funkcji, aby włączyć tę funkcję. Istnieją dodatkowe właściwości do definiowania parametru wyszukiwania wyskakującego ekranu, crm entity namei crm entity field name.

Skonfiguruj tworzenie rekordu aktywności połączeń telefonicznych

Automatycznie twórz rekord aktywności połączeń telefonicznych w MS Dynamics CRM zarówno dla połączeń przychodzących, jak i wychodzących. Administrator może sterować tworzeniem rekordu aktywności połączeń telefonicznych za pomocą właściwości funkcji układu pulpitu.

Utwórz rekord aktywności połączenia telefonicznego dla obiektu JSON

{"createActivityRecordForInBoundCall” :true, "CreateActivityRecordForOutBoundCall” :true, "OpenActivityRecordAutomaticky” :false}

• „CreateActivityRecordForInBoundCall” pozwala administratorowi kontrolować tworzenie rekordu aktywności połączeń telefonicznych dla połączeń przychodzących. Możliwa wartość tej właściwości jest prawdziwa lub fałszywa. Jeśli administrator ustawi wartość jako false, system nie utworzy rekordu aktywności połączenia telefonicznego dla połączenia przychodzącego.

• „CreateActivityRecordForOutBoundCall” pozwala administratorowi kontrolować tworzenie rekordu aktywności połączeń telefonicznych dla połączeń wychodzących. Możliwa wartość tej właściwości jest prawdziwa lub fałszywa. Jeśli administrator ustawi wartość jako false, system nie utworzy rekordu aktywności połączenia telefonicznego dla połączenia wychodzącego.

• „OpenActivityRecordAutomically” pozwala administratorowi kontrolować, czy rekord aktywności połączenia telefonicznego otwiera się automatycznie po utworzeniu rekordu. Jeśli ta właściwość jest włączona, aktywność połączenia telefonicznego otwiera się dla połączeń wychodzących na początku połączenia i dla połączeń przychodzących, gdy agent przejdzie do stanu zakończenia.

Skonfiguruj kliknięcie, aby wybrać

Funkcja kliknięcia, aby wybierać w aplikacji Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Application, umożliwia agentowi inicjowanie połączeń zewnętrznych bezpośrednio z aplikacji MS Dynamics CRM. Możesz dostosować zewnętrzny ANI do połączeń zewnętrznych inicjowanych z MS Dynamics CRM.

Użyj właściwości ChannelIntegrationFrameworkVersion2Enabled, aby włączyć Channel Integration Framework w wersji v2.

Użyj właściwości isWidgetDisplayEnabled, aby włączyć widżet Akcje. Nie wolno modyfikować wartości tej właściwości w sekcji bez głowy niestandardowego układu pulpitu. Właściwość jest zawsze ustawiona na false w sekcji bez głowy niestandardowego układu pulpitu. Wartość właściwości należy zaktualizować tylko w sekcji panelu niestandardowego układu pulpitu.

W Microsoft Dynamics CRM rekord aktywności połączeń telefonicznych jest automatycznie generowany zarówno dla połączeń przychodzących, jak i wychodzących. Niestandardowy układ pulpitu zawiera sekcję konfiguracji, która pomaga odwzorować powiązane dane połączeń do odpowiednich pól rekordu aktywności połączeń telefonicznych w programie Microsoft Dynamics.

• „CADFieldName” to zmienna CAD, która przechowuje informacje o połączeniu, które mają zostać opublikowane w programie Microsoft Dynamics.

• „MSDynamicsFieldName” to pole, w którym można zaktualizować dane, a wartość zostanie zaktualizowana w CADFieldName.

• „isDefaultValueEnabled” to właściwość używana do decydowania, czy do aktualizacji właściwości msDynamicsFieldName użyć wartości domyślnej czy innej stałej. Jeśli ta właściwość jest ustawiona na wartość true, wartość we właściwości defaultFieldValue zostanie użyta do aktualizacji właściwości msDynamicsField Name.

• „DefaultFieldValue” zawiera wartość domyślną, która będzie używana do aktualizacji MSDynamicsFieldName, jeśli właściwość isDefaultValueEnabled jest ustawiona na wartość true.

Na przykład:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""},
{"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Gdzie CallNotes to skojarzone dane połączeń w polu Centrum kontaktowe Webex, a opis to pole rekordu aktywności połączeń telefonicznych Microsoft Dynamics.

Możesz utworzyć sprawę na żądanie podczas rozmowy. Przycisk Utwórz lub wyświetl wielkość liter w widżecie Microsoft Dynamics Actions umożliwia otwarcie obiektu wielkości liter w trybie edycji w dowolnym momencie podczas interakcji.

Konfiguracja widżetu Akcje ma następujące właściwości:

{"actionsWidgetConfig”: {"isLiveNotesEnabled”: true, „isCreateCaseEnabled”: true}

Właściwość isCreateCaseEnabled służy do włączania lub wyłączania obiektu create case.

Ponadto właściwość CreateCaseRecordConfig służy do powiązania zmiennej CAD z polem Microsoft Dynamics. Mapowanie jest tablicą obiektów JSON, a każdy JSON ma cztery właściwości.

{"cadFieldName”: „ContactID”, „msDynamicsFieldName”: „kod klienta”, „isDefaultValueEnabled”: false, „DefaultFieldValue”: „"}

• „CADFieldName” to zmienna CAD, która przechowuje informacje o połączeniu, które mają zostać opublikowane w programie Microsoft Dynamics.

• „MSDynamicsFieldName” to pole, w którym można zaktualizować dane, a wartość zostanie zaktualizowana w CADFieldName.

• „isDefaultValueEnabled” to właściwość używana do decydowania, czy do aktualizacji właściwości msDynamicsFieldName użyć wartości domyślnej czy innej stałej. Jeśli ta właściwość jest ustawiona na wartość true, wartość we właściwości defaultFieldValue zostanie użyta do aktualizacji właściwości msDynamicsField Name.

• „DefaultFieldValue” zawiera wartość domyślną, która będzie używana do aktualizacji MSDynamicsFieldName, jeśli właściwość isDefaultValueEnabled jest ustawiona na wartość true.

Na przykład:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""},
{"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

Gdzie ContactId jest wybranym kontaktem dla połączenia, a identyfikator klienta jest polem rekordu przypadku programu Microsoft Dynamics.

Widżet akcji jest domyślnie włączony, jednak można włączyć lub wyłączyć funkcje tworzenia przykładów i notatek na żywo z niestandardowego układu pulpitu.

Jeśli informacje o klientach nie są dostępne w wyszukiwarce ekranu, pojawi się nowy formularz kontaktowy, wstępnie wypełniony danymi dzwoniącego, takimi jak numer telefonu i inne dane związane z połączeniem. Te szczegóły są przechwytywane od klienta za pośrednictwem IVR. W niestandardowym układzie pulpitu można mapować te dane związane z webex Contact Center do odpowiednich pól w formularzu Microsoft Dynamics.

• „CADFieldName” to zmienna CAD, która przechowuje informacje o połączeniu, które mają zostać opublikowane w programie Microsoft Dynamics.

• „MSDynamicsFieldName” to pole, w którym można zaktualizować dane, a wartość zostanie zaktualizowana w CADFieldName.

• „isDefaultValueEnabled” to właściwość używana do decydowania, czy do aktualizacji właściwości msDynamicsFieldName użyć wartości domyślnej czy innej stałej. Jeśli ta właściwość jest ustawiona na wartość true, wartość we właściwości defaultFieldValue zostanie użyta do aktualizacji właściwości msDynamicsField Name.

• „DefaultFieldValue” zawiera wartość domyślną, która będzie używana do aktualizacji MSDynamicsFieldName, jeśli właściwość isDefaultValueEnabled jest ustawiona na wartość true.

Na przykład:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Gdzie numer telefonu to powiązane dane połączeń w polu Centrum kontaktowe Webex, a telefon u 1 jest polem rekordu kontaktu Microsoft Dynamics.