Integrácia Webex kontaktného centra s Microsoft Dynamics 365

Aplikácia Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop podporuje obe verzie Channel Integration Framework (CIF v1 a CIF v2). Musíte nainštalovať rámec integrácie kanálov na inštanciu MS Dynamics.

Ak chcete podporovať verzie CIF v1 a v2, musíte si stiahnuť a nainštalovať najnovšiu verziu aplikácie Webex Contact Center MS Dynamics connector z lokality Microsoft Marketplace.

Aplikácia Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop connector funguje iba s Dynamics 365 (online) 9.1 a novšími. Verzia CIF v2 funguje iba s aplikáciami s viacerými reláciami. Pre možnosti viacerých relácií musí inštancia MS Dynamics používať aplikáciu s viacerými reláciami, ako je napríklad pracovný priestor Customer Service.

Stránka konfigurácie rámca integrácie kanálov sa používa na vloženie Webex Contact Center Agent Desktop Application do MS Dynamics. Nasledujúca časť podrobne popisuje konfiguráciu rámca integrácie kanálov verzie 1 a verzie 2.

Vlastná konfigurácia rozloženia pracovnej plochy definuje vlastnosti na správu príznakov funkcií, prispôsobenie vyhľadávania pri otváraní okien, konfiguráciu kliknutia na vytáčanie a správu záznamu aktivity telefonických hovorov. Môžete si stiahnuť najnovšie vlastné rozloženie pracovnej plochy pre Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Application z nasledujúceho odkazu https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Správca kontaktného centra musí aktualizovať dve vlastnosti, ktoré zachytávajú všeobecné informácie aplikácie Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Predvoleným parametrom vyhľadávania pri vyhľadávaní kontextových okien obrazovky je ANI alebo telefónne číslo volajúceho. Niekedy, aj keď poskytovateľ služieb pošle telefónne číslo v E.164 formáte (s kódom krajiny), telefónne číslo zákazníka je uložené bez kódu krajiny v CRM. Preto to vedie k zlyhaniu vyhľadávania pop na obrazovke.

Nasledujúce vlastnosti pomáhajú odstrániť kód krajiny z ANI alebo telefónneho čísla prichádzajúceho hovoru a používajú sa na vyhľadávanie v kontextovom okne obrazovky.

Môžete vykonať vyhľadávanie vyskakovacích okien na základe ANI alebo telefónneho čísla volajúceho v Webex aplikácii Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. Predvoleným parametrom vyhľadávania pri vyhľadávaní kontextových okien obrazovky je ANI alebo telefónne číslo volajúceho.

Parameter vyhľadávania pri otváraní obrazovky môžete prispôsobiť na základe obchodných požiadaviek. Vo vlastnom rozložení pracovnej plochy sa nachádza príznak funkcie, ktorý túto funkciu povoľuje. Existujú ďalšie vlastnosti na definovanie parametra vyhľadávania pri vyskakovaní obrazovky, názvu entity CRM a názvu poľa entity CRM.

Konfigurácia vytvorenia záznamu aktivity telefonických hovorov

Automaticky vytvorte záznam aktivity telefónnych hovorov v systéme MS Dynamics CRM pre prichádzajúce aj odchádzajúce hovory. Správca môže riadiť vytváranie záznamov aktivity telefónnych hovorov pomocou vlastnosti funkcie rozloženia pracovnej plochy.

Vytvorenie záznamu aktivity telefonického hovoru pre objekt JSON

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomat":false}

• "createActivityRecordForInboundCall" umožňuje správcovi riadiť vytváranie záznamov aktivity telefónnych hovorov pre prichádzajúce hovory. Možná hodnota tejto vlastnosti je pravda alebo nepravda. Ak správca nastaví hodnotu ako nepravda, systém nevytvorí záznam aktivity telefonického hovoru pre prichádzajúci hovor.

• "createActivityRecordForOutboundCall" umožňuje správcovi riadiť vytváranie záznamov aktivity telefónnych hovorov pre odchádzajúce hovory. Možná hodnota tejto vlastnosti je pravda alebo nepravda. Ak správca nastaví hodnotu ako nepravda, systém nevytvorí záznam aktivity telefónneho hovoru pre odchádzajúci hovor.

• "openActivityRecordAutomaticky" umožňuje správcovi kontrolovať, či sa záznam aktivity telefónneho hovoru otvorí automaticky po vytvorení záznamu. Ak je táto vlastnosť povolená, aktivita telefónnych hovorov sa otvorí pre odchádzajúce hovory na začiatku hovoru a pre prichádzajúce hovory, keď agent prejde do stavu zabalenia.

Konfigurácia vytáčania kliknutím

Funkcia vytáčania kliknutím v aplikácii Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop umožňuje agentovi iniciovať odchádzajúce hovory priamo z aplikácie MS Dynamics CRM. Môžete prispôsobiť vytáčanie ANI pre odchádzajúce hovory iniciované z MS Dynamics CRM.

Vlastnosť channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled použite na povolenie rámca Channel Integration Framework verzie v2.

Pomocou vlastnosti isWidgetDisplayEnabled povoľte miniaplikáciu Akcie. Hodnotu tejto vlastnosti nesmiete upravovať v bezhlavej časti vlastného rozloženia pracovnej plochy. Vlastnosť je vždy nastavená na hodnotu false v bezhlavej časti vlastného rozloženia pracovnej plochy. Hodnotu vlastnosti by ste mali aktualizovať iba v časti panel vlastného rozloženia pracovnej plochy.

V systéme Microsoft Dynamics CRM sa automaticky generuje záznam aktivity telefonických hovorov pre prichádzajúce aj odchádzajúce hovory. Vlastné rozloženie pracovnej plochy obsahuje sekciu konfigurácie, ktorá pomáha priradiť priradené údaje o hovore k zodpovedajúcim poliam záznamu aktivity telefonického hovoru v Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" je premenná CAD, ktorá obsahuje informácie o hovore, ktoré sa majú zaslať do systému Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" je pole, kde môžete aktualizovať údaje a hodnota sa aktualizuje v CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" je vlastnosť, ktorá sa používa na rozhodnutie, či sa má použiť predvolená hodnota alebo akákoľvek iná konštanta na aktualizáciu vlastnosti msDynamicsFieldName . Ak je táto vlastnosť nastavená na hodnotu true, hodnota vo vlastnosti defaultFieldValue sa použije na aktualizáciu vlastnosti msDynamics FieldName .

• "defaultFieldValue" má predvolenú hodnotu, ktorá sa použije na aktualizáciu msDynamicsFieldName , ak je vlastnosť isDefaultValueEnabled nastavená na hodnotu true.

Príklad:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Kde callNotes predstavujú priradené údaje o hovore poľa Webex Contact Center a popis je pole záznamu aktivity telefonického hovoru Microsoft Dynamics.

Počas hovoru môžete vytvoriť prípad na požiadanie. Tlačidlo Vytvoriť alebo zobraziť prípad v miniaplikácii Akcie systému Microsoft Dynamics vám pomôže otvoriť objekt prípadu v režime úprav kedykoľvek počas interakcie.

Konfigurácia miniaplikácie Akcie má nasledujúce vlastnosti:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}

Vlastnosť isCreateCaseEnabled sa používa na povolenie alebo zakázanie objektu vytvoriť prípad.

Okrem toho sa vlastnosť createCaseRecordConfig používa na viazanie premennej CAD na pole Microsoft Dynamics. Priradenie je pole objektov JSON a každý formát JSON má štyri vlastnosti.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• "CadFieldName" je premenná CAD, ktorá obsahuje informácie o hovore, ktoré sa majú zaslať do systému Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" je pole, kde môžete aktualizovať údaje a hodnota sa aktualizuje v CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" je vlastnosť, ktorá sa používa na rozhodnutie, či sa má použiť predvolená hodnota alebo akákoľvek iná konštanta na aktualizáciu vlastnosti msDynamicsFieldName . Ak je táto vlastnosť nastavená na hodnotu true, hodnota vo vlastnosti defaultFieldValue sa použije na aktualizáciu vlastnosti msDynamics FieldName .

• "defaultFieldValue" má predvolenú hodnotu, ktorá sa použije na aktualizáciu msDynamicsFieldName , ak je vlastnosť isDefaultValueEnabled nastavená na hodnotu true.

Príklad:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

Kde contactId je vybratý kontakt pre hovor a customerid je pole záznamu prípadu Microsoft Dynamics.

Widget akcií je predvolene povolený, funkcie vytvorenia puzdra a živých poznámok však môžete povoliť alebo zakázať z vlastného rozloženia pracovnej plochy.

Ak informácie o zákazníkoch nie sú k dispozícii v kontextovom vyhľadávaní na obrazovke, zobrazí sa nový kontaktný formulár s vopred vyplnenými podrobnosťami volajúceho, ako je jeho telefónne číslo a ďalšie údaje spojené s hovorom. Tieto údaje sú zachytené od zákazníka prostredníctvom IVR. Z vlastného rozloženia pracovnej plochy môžete priradiť tieto údaje Webex údajov súvisiacich s hovorom kontaktného centra k príslušným poliam vo formulári Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" je premenná CAD, ktorá obsahuje informácie o hovore, ktoré sa majú zaslať do systému Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" je pole, kde môžete aktualizovať údaje a hodnota sa aktualizuje v CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" je vlastnosť, ktorá sa používa na rozhodnutie, či sa má použiť predvolená hodnota alebo akákoľvek iná konštanta na aktualizáciu vlastnosti msDynamicsFieldName . Ak je táto vlastnosť nastavená na hodnotu true, hodnota vo vlastnosti defaultFieldValue sa použije na aktualizáciu vlastnosti msDynamics FieldName .

• "defaultFieldValue" má predvolenú hodnotu, ktorá sa použije na aktualizáciu msDynamicsFieldName , ak je vlastnosť isDefaultValueEnabled nastavená na hodnotu true.

Príklad:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Kde phoneNumber sú priradené údaje o hovore v poli Webex Contact Center a telefón1 je pole záznamu kontaktu Microsoft Dynamics.