Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Agent DesktopAplikácia Webex Contact Center MS Dynamics podporuje obe verzie Channel Integration Framework (CIF v1 a CIF v2). Na inštanciu MS Dynamics musíte nainštalovať rámec integrácie kanálov.

Na podporu verzií CIF v1 a v2 musíte stiahnuť a nainštalovať najnovšiu verziu aplikácie konektora Webex Contact Center MS Dynamics z Microsoft Marketplace.

Aplikácia Agent Desktop konektora Webex Contact Center MS Dynamics funguje iba s Dynamics 365 (online) 9.1 a novšou verziou. Verzia CIF v2 funguje iba s multisession aplikáciami. Pre možnosti viacerých relácií musí inštancia MS Dynamics používať viacrelačnú aplikáciu, ako je napríklad pracovný priestor zákazníckeho servisu.

Stránka konfigurácie rámca integrácie kanálov sa používa na vloženie aplikácie Webex Contact Center do Agent Desktop MS Dynamics. Nasledujúca časť podrobne popisuje konfiguráciu rámca integrácie kanálov verzie 1 a verzie 2.

Vlastná konfigurácia rozloženia pracovnej plochy definuje vlastnosti na správu znakov funkcií, prispôsobenie vyhľadávania na obrazovke, konfiguráciu kliknutia na vytáčanie a správu záznamu aktivity telefonického hovoru. Najnovšie vlastné rozloženie pracovnej plochy pre Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Application si môžete stiahnuť z nasledujúceho odkazu https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Správca kontaktného centra musí aktualizovať dve vlastnosti, ktoré zachytávajú všeobecné informácie aplikácie Webex Contact Center MS DynamicsAgent Desktop.

Predvoleným parametrom vyhľadávania pre vyhľadávanie na obrazovke je ANI alebo telefónne číslo volajúceho. Niekedy, aj keď poskytovateľ služieb odošle telefónne číslo vo formáte E.164 (s kódom krajiny), je telefónne číslo zákazníka uložené bez kódu krajiny v CRM. Preto vedie k zlyhaniu vyhľadávania na obrazovke.

Nasledujúce vlastnosti pomáhajú odstrániť kód krajiny z ANI alebo telefónneho čísla prichádzajúceho hovoru a používajú sa na vyhľadávanie na obrazovke.

Vyhľadávanie na obrazovke môžete vykonať na základe ANI alebo telefónneho čísla volajúceho v aplikácii Webex Contact Center MS Dynamics. Agent Desktop Predvoleným parametrom vyhľadávania pre vyhľadávanie na obrazovke je ANI alebo telefónne číslo volajúceho.

Parameter vyhľadávania na obrazovke môžete prispôsobiť na základe obchodných požiadaviek. Vo vlastnom rozložení pracovnej plochy je príznak funkcie, ktorý túto funkciu povoľuje. Existujú ďalšie vlastnosti na definovanie parametra vyhľadávania na obrazovke crm entity namea crm entity field name.

Konfigurácia vytvárania záznamu aktivity telefónneho hovoru

Automaticky vytvorte záznam o aktivite telefónneho hovoru v MS Dynamics CRM pre prichádzajúce aj odchádzajúce hovory. Správca môže ovládať vytváranie záznamu o aktivite telefónneho hovoru pomocou vlastnosti funkcie rozloženia pracovnej plochy.

Vytvorte záznam aktivity telefónneho hovoru pre objekt JSON

{"createActivityRecordForInBoundCall“ :true, "CreateActivityRecordForOutBoundCall“ :true, "OpenActivityRecordAutomaticky“ :false}

• „CreateActivityRecordForInBoundCall“ umožňuje správcovi ovládať vytvorenie záznamu aktivity telefónneho hovoru pre prichádzajúce hovory. Možná hodnota tejto vlastnosti je pravda alebo nepravdivá. Ak správca nastaví hodnotu ako false, systém nevytvorí záznam aktivity telefonického hovoru pre prichádzajúci hovor.

• „CreateActivityRecordForOutBoundCall“ umožňuje správcovi ovládať vytvorenie záznamu aktivity telefónneho hovoru pre odchádzajúce hovory. Možná hodnota tejto vlastnosti je pravda alebo nepravdivá. Ak správca nastaví hodnotu ako false, systém nevytvorí záznam aktivity telefonického hovoru pre odchádzajúci hovor.

• „OpenActivityRecordAutomaticky“ umožňuje správcovi kontrolovať, či sa záznam aktivity telefónneho hovoru automaticky otvorí po vytvorení záznamu. Ak je táto vlastnosť povolená, aktivita telefonického hovoru sa otvorí pre odchádzajúce hovory na začiatku hovoru a pre prichádzajúce hovory, keď agent prejde do stavu ukončenia.

Nakonfigurujte kliknutie na vytočenie

Funkcia kliknutím na vytočenie v aplikácii Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Application umožňuje agentovi iniciovať externé hovory priamo z aplikácie MS Dynamics CRM. Outdial ANI môžete prispôsobiť pre vonkajšie hovory iniciované z MS Dynamics CRM.

Použite vlastnosť ChannelIntegrationFrameworkVersion2enabled na povolenie rám ca pre integráciu kanálov verzia v2.

Použite vlastnosť isWidgetDisplayEnabled na povolenie widgetu Akcie. Hodnotu tejto vlastnosti nesmiete upravovať v bezhlavovej sekcii vlastného rozloženia pracovnej plochy. Vlastnosť je vždy nastavená na false v sekcii bez hlavy vlastného rozloženia pracovnej plochy. Hodnotu vlastnosti by ste mali aktualizovať iba v časti panelu vlastného rozloženia pracovnej plochy.

V systéme Microsoft Dynamics CRM sa automaticky vygeneruje záznam aktivity telefónneho hovoru pre prichádzajúce aj odchádzajúce hovory. Vlastné rozloženie pracovnej plochy obsahuje konfiguračnú sekciu, ktorá pomáha mapovať priradené údaje hovorov do príslušných polí záznamu aktivity telefónneho hovoru v aplikácii Microsoft Dynamics.

• „CADFieldName“ je premenná CAD, ktorá obsahuje informácie o hovore, ktoré sa majú zverejniť do služby Microsoft Dynamics.

• „MSDynamicsFieldName“ je pole, kde môžete aktualizovať údaje a hodnota sa aktualizuje v CADFieldName.

• „isDefaultValueEnabled“ je vlastnosť, ktorá sa používa na rozhodnutie, či sa má na aktualizáciu vlastnosti msDynamicsFieldName použiť predvolenú hodnotu alebo inú konštantu. Ak je táto vlastnosť nastavená na hodnotu true, hodnota vo vlastnosti DefaultFieldValue sa použije na aktualizáciu vlastnosti msDynamicsField Name.

• „DefaultFieldValue“ obsahuje predvolenú hodnotu, ktorá sa použije na aktualizáciu MSDynamicsFieldName, ak je vlastnosť isDefaultValueEnabled nastavená na hodnotu true.

Napríklad:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""},
{"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Poznám ky volania sú priradené údaje hovoru v poli Webex Contact Center a popis om je pole záznamu aktivity telefónneho hovoru Microsoft Dynamics.

Prípad môžete vytvoriť na požiadanie počas hovoru. Tlačidlo Vytvoriť alebo zobraziť malé písmená v miniaplikácii Microsoft Dynamics Actions vám pomôže kedykoľvek počas interakcie otvoriť objekt v režime úprav.

Konfigurácia widgetu Akcie má nasledujúce vlastnosti:

{"actionsWidgetConfig“: {"isLiveNotesEnabled“: true, „isCreateCaseEnabled“: true}

Vlastnosť isCreateCaseEnabled sa používa na povolenie alebo vypnutie objektu create case.

Okrem toho sa vlastnosť CreateCaseRecordConfig používa na viazanie premennej CAD na pole Microsoft Dynamics. Mapovanie je pole objektov JSON a každý JSON má štyri vlastnosti.

{"cadFieldName“: „ContactID“, „msDynamicsFieldName“: „Customer“, „isDefaultValueEnabled“: false, „DefaultFieldValue“: „"}

• „CADFieldName“ je premenná CAD, ktorá obsahuje informácie o hovore, ktoré sa majú zverejniť do služby Microsoft Dynamics.

• „MSDynamicsFieldName“ je pole, kde môžete aktualizovať údaje a hodnota sa aktualizuje v CADFieldName.

• „isDefaultValueEnabled“ je vlastnosť, ktorá sa používa na rozhodnutie, či sa má na aktualizáciu vlastnosti msDynamicsFieldName použiť predvolenú hodnotu alebo inú konštantu. Ak je táto vlastnosť nastavená na hodnotu true, hodnota vo vlastnosti DefaultFieldValue sa použije na aktualizáciu vlastnosti msDynamicsField Name.

• „DefaultFieldValue“ obsahuje predvolenú hodnotu, ktorá sa použije na aktualizáciu MSDynamicsFieldName, ak je vlastnosť isDefaultValueEnabled nastavená na hodnotu true.

Napríklad:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""},
{"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

V prípade, že kontaktID je vybratým kontaktom pre hovor a Customerid je pole záznamu prípad ov Microsoft Dynamics.

Widget akcie je predvolene povolený, avšak môžete povoliť alebo zakázať funkcie vytvárania prípadov a živých poznámok z vlastného rozloženia pracovnej plochy.

Ak informácie o zákazníkovi nie sú k dispozícii vo vyhľadávaní na obrazovke, zobrazí sa nový kontaktný formulár vopred vyplnený údajmi volajúceho, ako je jeho telefónne číslo a ďalšie údaje spojené s hovorom. Tieto podrobnosti sú zachytené od zákazníka prostredníctvom IVR. Z vlastného rozloženia pracovnej plochy môžete tieto údaje súvisiace s volaním Webex Contact Center mapovať do príslušných polí vo formulári Microsoft Dynamics.

• „CADFieldName“ je premenná CAD, ktorá obsahuje informácie o hovore, ktoré sa majú zverejniť do služby Microsoft Dynamics.

• „MSDynamicsFieldName“ je pole, kde môžete aktualizovať údaje a hodnota sa aktualizuje v CADFieldName.

• „isDefaultValueEnabled“ je vlastnosť, ktorá sa používa na rozhodnutie, či sa má na aktualizáciu vlastnosti msDynamicsFieldName použiť predvolenú hodnotu alebo inú konštantu. Ak je táto vlastnosť nastavená na hodnotu true, hodnota vo vlastnosti DefaultFieldValue sa použije na aktualizáciu vlastnosti msDynamicsField Name.

• „DefaultFieldValue“ obsahuje predvolenú hodnotu, ktorá sa použije na aktualizáciu MSDynamicsFieldName, ak je vlastnosť isDefaultValueEnabled nastavená na hodnotu true.

Napríklad:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

V prípade, že telefónne číslo sú pridruženými údajmi hovorov v poli Webex Contact Center a telefón 1 je pole záznamu kontaktov Microsoft Dynamics.