Aplikácia Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop podporuje obe verzie Channel Integration Framework (CIF v1 a CIF v2). Musíte nainštalovať Channel Integration Framework na inštanciu MS Dynamics.

Na podporu verzií CIF v1 a v2 si musíte stiahnuť a nainštalovať najnovšiu verziu aplikácie Webex Contact Center MS Dynamics Connector z Microsoft Marketplace.

Webex Contact Center Aplikácia MS Dynamics Agent Desktop Connector funguje iba s Dynamics 365 (online) 9.1 a novším. Verzia CIF v2 funguje iba s aplikáciami s viacerými reláciami. Pre funkcie viacerých relácií musí inštancia MS Dynamics používať aplikáciu s viacerými reláciami, ako je napríklad pracovný priestor Customer Service.

Konfiguračná stránka rámca integrácie kanálov sa používa na vloženie desktopovej aplikácie Webex Contact Center Agent do MS Dynamics. Nasledujúca časť podrobne popisuje konfiguráciu rámca integrácie kanálov verzie 1 a verzie 2.

Vlastná konfigurácia rozloženia pracovnej plochy definuje vlastnosti na správu príznakov funkcií, prispôsobenie vyhľadávania v kontextovom okne, konfiguráciu vytáčania kliknutím a správu záznamu aktivity telefonického hovoru. Najnovšie vlastné rozloženie pracovnej plochy pre aplikáciu Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop si môžete stiahnuť z nasledujúceho odkazu https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Správca kontaktného centra potrebuje aktualizovať dve vlastnosti, ktoré zachytávajú všeobecné informácie o aplikácii Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Predvoleným parametrom vyhľadávania pre kontextové vyhľadávanie je ANI alebo telefónne číslo volajúceho. Niekedy, aj keď poskytovateľ služieb odošle telefónne číslo vo formáte E.164 (s kódom krajiny), telefónne číslo zákazníka je v CRM uložené bez kódu krajiny. Preto to vedie k zlyhaniu vyhľadávania na obrazovke.

Nasledujúce vlastnosti pomáhajú odstrániť kód krajiny z ANI alebo telefónneho čísla prichádzajúceho hovoru a používajú sa na vyhľadávanie v kontextovom okne.

V aplikácii Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop môžete vykonať kontextové vyhľadávanie na základe ANI alebo telefónneho čísla volajúceho. Predvoleným parametrom vyhľadávania pre kontextové vyhľadávanie je ANI alebo telefónne číslo volajúceho.

Parameter vyhľadávania na obrazovke môžete prispôsobiť podľa obchodných požiadaviek. Vo vlastnom rozložení pracovnej plochy sa nachádza príznak funkcie, ktorý túto funkciu umožňuje. Existujú ďalšie vlastnosti, ktoré definujú parameter vyhľadávania na obrazovke, názov entity crm a názov poľa entity crm.

Nakonfigurujte vytváranie záznamu aktivity telefonického hovoru

Automaticky vytvorte záznam aktivity telefonického hovoru v MS Dynamics CRM pre prichádzajúce aj odchádzajúce hovory. Správca môže ovládať vytváranie záznamu o aktivite telefonického hovoru pomocou vlastnosti rozloženia pracovnej plochy.

Vytvorte záznam aktivity telefonického hovoru pre objekt JSON

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• „createActivityRecordForInboundCall“ umožňuje správcovi ovládať vytváranie záznamov aktivity telefonických hovorov pre prichádzajúce hovory. Možná hodnota tejto vlastnosti je true alebo false. Ak administrátor nastaví hodnotu ako false, systém nevytvorí záznam aktivity telefónneho hovoru pre prichádzajúci hovor.

• „createActivityRecordForOutboundCall“ umožňuje správcovi ovládať vytváranie záznamov aktivity telefonických hovorov pre odchádzajúce hovory. Možná hodnota tejto vlastnosti je true alebo false. Ak administrátor nastaví hodnotu ako false, systém nevytvorí záznam aktivity telefonického hovoru pre odchádzajúce hovory.

• „openActivityRecordAutomatically“ umožňuje správcovi kontrolovať, či sa záznam aktivity telefonického hovoru otvorí automaticky po vytvorení záznamu. Ak je táto vlastnosť povolená, aktivita telefonického hovoru sa otvorí pre odchádzajúce hovory na začiatku hovoru a pre prichádzajúce hovory, keď agent prejde do stavu ukončenia.

Konfigurácia vytáčania kliknutím

Funkcia click-to-dial aplikácie Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop umožňuje agentovi iniciovať externé hovory priamo z aplikácie MS Dynamics CRM. Outdial ANI si môžete prispôsobiť pre vonkajšie hovory iniciované z MS Dynamics CRM.

Na povolenie rozhrania Channel Integration Framework verzie v2 použite vlastnosť channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled .

Ak chcete povoliť miniaplikáciu Akcie, použite vlastnosť isWidgetDisplayEnabled . Hodnotu tejto vlastnosti nesmiete upravovať v sekcii bez hlavy vlastného rozloženia pracovnej plochy. Vlastnosť je vždy nastavená na hodnotu false v časti bez hlavy vlastného rozloženia pracovnej plochy. Hodnotu vlastnosti by ste mali aktualizovať iba v sekcii panela vlastného rozloženia pracovnej plochy.

V systéme Microsoft Dynamics CRM sa automaticky generuje záznam aktivity telefonického hovoru pre prichádzajúce aj odchádzajúce hovory. Vlastné rozloženie pracovnej plochy obsahuje konfiguračnú sekciu, ktorá pomáha priradiť údaje o pridružených hovoroch k zodpovedajúcim poliam záznamu aktivity telefonického hovoru v systéme Microsoft Dynamics.

• „CadFieldName“ je premenná CAD, ktorá obsahuje informácie o hovore, ktoré sa majú odoslať do systému Microsoft Dynamics.

• „msDynamicsFieldName“ je pole, v ktorom môžete aktualizovať údaje a hodnota sa aktualizuje v poli CadFieldName.

• „isDefaultValueEnabled“ je vlastnosť, ktorá sa používa na rozhodnutie, či použiť predvolenú hodnotu alebo inú konštantu na aktualizáciu vlastnosti msDynamicsFieldName . Ak je táto vlastnosť nastavená na hodnotu true, hodnota vo vlastnosti defaultFieldValue sa použije na aktualizáciu vlastnosti msDynamicsFieldName .

• „defaultFieldValue“ obsahuje predvolenú hodnotu, ktorá sa použije na aktualizáciu msDynamicsFieldName, ak je vlastnosť isDefaultValueEnabled nastavená na hodnotu true.

Napríklad:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Kde poznámky k hovorom sú priradené údaje o hovoroch poľa Kontaktného centra Webex a popis je pole záznamu aktivity telefonického hovoru Microsoft Dynamics.

Počas hovoru môžete na požiadanie vytvoriť puzdro. Tlačidlo vytvoriť alebo zobraziť prípad v miniaplikácii Microsoft Dynamics Actions vám pomôže otvoriť objekt prípadu v režime úprav kedykoľvek počas interakcie.

Konfigurácia miniaplikácie Akcie má nasledujúce vlastnosti:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": pravda}

Vlastnosť isCreateCaseEnabled sa používa na povolenie alebo zakázanie objektu vytvorenia prípadu.

Okrem toho sa vlastnosť createCaseRecordConfig používa na naviazanie premennej CAD na pole Microsoft Dynamics. Mapovanie je pole objektov JSON a každý JSON má štyri vlastnosti.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• „CadFieldName“ je premenná CAD, ktorá obsahuje informácie o hovore, ktoré sa majú odoslať do systému Microsoft Dynamics.

• „msDynamicsFieldName“ je pole, v ktorom môžete aktualizovať údaje a hodnota sa aktualizuje v poli CadFieldName.

• „isDefaultValueEnabled“ je vlastnosť, ktorá sa používa na rozhodnutie, či použiť predvolenú hodnotu alebo inú konštantu na aktualizáciu vlastnosti msDynamicsFieldName . Ak je táto vlastnosť nastavená na hodnotu true, hodnota vo vlastnosti defaultFieldValue sa použije na aktualizáciu vlastnosti msDynamicsFieldName .

• „defaultFieldValue“ obsahuje predvolenú hodnotu, ktorá sa použije na aktualizáciu msDynamicsFieldName, ak je vlastnosť isDefaultValueEnabled nastavená na hodnotu true.

Napríklad:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"prípad vytvoril webexcc"}] 

Kde contactId je vybratý kontakt pre hovor a customerid je pole záznamu prípadu Microsoft Dynamics.

Miniaplikácia akcií je predvolene povolená, môžete však povoliť alebo zakázať funkcie vytvorenia prípadu a živých poznámok z vlastného rozloženia pracovnej plochy.

Ak informácie o zákazníkovi nie sú k dispozícii pri vyhľadávaní v kontextovom okne, zobrazí sa nový kontaktný formulár vopred vyplnený údajmi o volajúcom, ako je jeho telefónne číslo a ďalšie údaje spojené s hovorom. Tieto detaily sú zachytené od zákazníka prostredníctvom IVR. Z vlastného rozloženia pracovnej plochy môžete namapovať tieto údaje súvisiace s hovorom Webex Contact Center do príslušných polí vo formulári Microsoft Dynamics.

• „CadFieldName“ je premenná CAD, ktorá obsahuje informácie o hovore, ktoré sa majú odoslať do systému Microsoft Dynamics.

• „msDynamicsFieldName“ je pole, v ktorom môžete aktualizovať údaje a hodnota sa aktualizuje v poli CadFieldName.

• „isDefaultValueEnabled“ je vlastnosť, ktorá sa používa na rozhodnutie, či použiť predvolenú hodnotu alebo inú konštantu na aktualizáciu vlastnosti msDynamicsFieldName . Ak je táto vlastnosť nastavená na hodnotu true, hodnota vo vlastnosti defaultFieldValue sa použije na aktualizáciu vlastnosti msDynamicsFieldName .

• „defaultFieldValue“ obsahuje predvolenú hodnotu, ktorá sa použije na aktualizáciu msDynamicsFieldName, ak je vlastnosť isDefaultValueEnabled nastavená na hodnotu true.

Napríklad:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Kde telefónne číslo sú priradené údaje o hovore poľa Kontaktného centra Webex a telefón1 je pole záznamu kontaktu Microsoft Dynamics.