Die Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop-Anwendung unterstützt beide Versionen des Channel Integration Framework (CIF v1 und CIF v2). Sie müssen das Channel Integration Framework in der MS Dynamics-Instanz installieren.

Sie müssen die neueste Version der Webex Contact Center MS Dynamics Connector-Anwendung von Microsoft Marketplace herunterladen und installieren, um die CIF v1- und v2-Versionen zu unterstützen.

Die Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop-Konnektoranwendung funktioniert nur mit Dynamics 365 (online) 9.1 und höher. CIF v2-Version funktioniert nur mit Apps für mehrere Sitzungen. Für Funktionen für mehrere Sitzungen muss die MS Dynamics-Instanz eine App für mehrere Sitzungen verwenden, wie z. B. den Kundendienst-Arbeitsbereich.

Die Konfigurationsseite für das Framework für die Kanalintegration wird zum Einbetten der Webex Contact Center Agent Desktop-Anwendung in MS Dynamics verwendet. Im folgenden Abschnitt wird die Konfiguration von Version 1 und Version 2 des Kanalintegrations-Frameworks beschrieben.

Die benutzerdefinierte Desktop-Layout-Konfiguration definiert die Eigenschaften zum Verwalten von Funktionsmarkierungen, zum Anpassen der Bildschirm-Popup-Suche, zum Konfigurieren von Click-to-Dial und zum Verwalten von Anrufaktivitätsaufzeichnungen. Sie können das neueste benutzerdefinierte Desktop-Layout für die Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop-Anwendung über den folgenden Link herunterladen https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Der Contact Center-Administrator muss die beiden Eigenschaften aktualisieren, die die allgemeinen Informationen der Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop-Anwendung erfassen.

Der Standardsuchparameter für die Bildschirm-Popup-Suche ist die ANI oder die Telefonnummer des Anrufers. Selbst wenn der Serviceanbieter die Telefonnummer im E.164-Format (mit Ländervorwahl) sendet, wird die Telefonnummer des Kunden manchmal ohne Ländervorwahl im CRM gespeichert. Daher führt es zu einem Fehler bei der Bildschirm-Pop-Suche.

Die folgenden Eigenschaften helfen beim Entfernen der Landesvorwahl von der ANI oder der Telefonnummer des eingehenden Anrufs und werden für die Bildschirm-Popup-Suche verwendet.

Sie können eine Bildschirm-Pop-Suche basierend auf der ANI oder der Telefonnummer des Anrufers in der Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop-Anwendung durchführen. Der Standardsuchparameter für die Bildschirm-Popup-Suche ist die ANI oder die Telefonnummer des Anrufers.

Sie können den Suchparameter für den Bildschirm-Popup basierend auf den geschäftlichen Anforderungen anpassen. Im benutzerdefinierten Desktop-Layout ist ein Funktionskennzeichen vorhanden, um diese Funktion zu aktivieren. Es gibt zusätzliche Eigenschaften, um den Suchparameter Bildschirm-Popup, den CRM-Entitätsnamen und den CRM-Entitätsfeldnamen zu definieren.

Erstellen von Telefonanrufaktivitätsaufzeichnungen konfigurieren

Erstellen Sie automatisch einen Anrufaktivitätsdatensatz in MS Dynamics CRM für eingehende und ausgehende Anrufe. Der Administrator kann die Erstellung von Anrufaktivitätsaufzeichnungen über das Desktop-Layout steuern.

Telefonanrufaktivitätsdatensatz für JSON-Objekt erstellen

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• Mit „createActivityRecordForInboundCall“ kann der Administrator die Erstellung von Telefonanruf-Aktivitätseinträgen für eingehende Anrufe steuern. Der mögliche Wert für diese Eigenschaft ist wahr oder falsch. Wenn der Administrator den Wert auf „falsch“ festlegt, erstellt das System keinen Anrufaktivitätsdatensatz für den eingehenden Anruf.

• Mit „createActivityRecordForOutboundCall“ kann der Administrator die Erstellung von Telefonanruf-Aktivitätseinträgen für ausgehende Anrufe steuern. Der mögliche Wert für diese Eigenschaft ist wahr oder falsch. Wenn der Administrator den Wert auf „falsch“ festlegt, erstellt das System keinen Anrufaktivitätsdatensatz für den ausgehenden Anruf.

• Mit „openActivityRecordAutomatically“ kann der Administrator steuern, ob der Datensatz für Telefonanruf-Aktivitäten automatisch nach der Erstellung des Datensatzes geöffnet wird. Wenn diese Eigenschaft aktiviert ist, wird die Telefonanrufaktivität für ausgehende Anrufe zu Beginn des Anrufs und für eingehende Anrufe geöffnet, wenn der Agent in den Nachbearbeitungsstatus wechselt.

Click-to-Dial konfigurieren

Mit der Click-to-Dial-Funktion der Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop-Anwendung kann der Agent ausgehende Anrufe direkt von der MS Dynamics CRM-Anwendung aus initiieren. Sie können die ANI für externe Anrufe anpassen, die über MS Dynamics CRM initiiert werden.

Verwenden Sie die Eigenschaft channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled , um die Version v2 des Channel Integration Framework zu aktivieren.

Verwenden Sie die Eigenschaft isWidgetDisplayEnabled , um das Aktionen-Widget zu aktivieren. Sie dürfen den Wert dieser Eigenschaft nicht im kopflosen Abschnitt des benutzerdefinierten Desktop-Layouts ändern. Die Eigenschaft wird im kopflosen Abschnitt des benutzerdefinierten Desktop-Layouts immer auf „false“ gesetzt. Sie sollten den Wert der Eigenschaft nur im Bereich des benutzerdefinierten Desktop-Layouts aktualisieren.

In Microsoft Dynamics CRM wird automatisch ein Anrufaktivitätsdatensatz für eingehende und ausgehende Anrufe generiert. Das benutzerdefinierte Desktop-Layout umfasst einen Konfigurationsabschnitt, in dem die zugeordneten Anrufdaten den entsprechenden Feldern des Anrufaktivitätsdatensatzes in Microsoft Dynamics zugeordnet werden können.

• „CadFieldName“ ist die CAD-Variable, die die Anrufinformationen enthält, die in Microsoft Dynamics veröffentlicht werden sollen.

• „msDynamicsFieldName“ ist das Feld, in dem Sie die Daten aktualisieren können. Der Wert wird in CadFieldName aktualisiert.

• „isDefaultValueEnabled“ ist die Eigenschaft, die verwendet wird, um zu entscheiden, ob der Standardwert oder eine andere Konstante zur Aktualisierung der Eigenschaft msDynamicsFieldName verwendet wird. Wenn diese Eigenschaft auf „true“ festgelegt ist, wird der Wert in der Eigenschaft defaultFieldValue verwendet, um die Eigenschaft msDynamicsFieldName zu aktualisieren.

• „defaultFieldValue“ enthält den Standardwert, der zur Aktualisierung der Eigenschaft msDynamicsFieldName verwendet wird, wenn die Eigenschaft isDefaultValueEnabled auf „true“ gesetzt ist.

Beispiel:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Wobei die callNotes die zugeordneten Anrufdaten des Webex Contact Center-Felds und die Beschreibung das Microsoft Dynamics-Telefonanrufaktivitätsaufzeichnungsfeld sind.

Sie können während des Anrufs bei Bedarf einen Fall erstellen. Mit der Schaltfläche „Fall erstellen oder anzeigen“ im Microsoft Dynamics Actions-Widget können Sie das Fallobjekt jederzeit während der Interaktion im Bearbeitungsmodus öffnen.

Die Konfiguration des Aktionen-Widgets hat die folgenden Eigenschaften:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, „isCreateCaseEnabled“: wahr}

Die Eigenschaft isCreateCaseEnabled wird verwendet, um das Erstellen von Fällen zu aktivieren oder zu deaktivieren.

Darüber hinaus wird die Eigenschaft createCaseRecordConfig verwendet, um die CAD-Variable an das Microsoft Dynamics-Feld zu binden. Die Zuordnung ist ein Array von JSON-Objekten und jedes JSON hat vier Eigenschaften.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• „CadFieldName“ ist die CAD-Variable, die die Anrufinformationen enthält, die in Microsoft Dynamics veröffentlicht werden sollen.

• „msDynamicsFieldName“ ist das Feld, in dem Sie die Daten aktualisieren können. Der Wert wird in CadFieldName aktualisiert.

• „isDefaultValueEnabled“ ist die Eigenschaft, die verwendet wird, um zu entscheiden, ob der Standardwert oder eine andere Konstante zur Aktualisierung der Eigenschaft msDynamicsFieldName verwendet wird. Wenn diese Eigenschaft auf „true“ festgelegt ist, wird der Wert in der Eigenschaft defaultFieldValue verwendet, um die Eigenschaft msDynamicsFieldName zu aktualisieren.

• „defaultFieldValue“ enthält den Standardwert, der zur Aktualisierung der Eigenschaft msDynamicsFieldName verwendet wird, wenn die Eigenschaft isDefaultValueEnabled auf „true“ gesetzt ist.

Beispiel:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

Wobei die contactID der ausgewählte Kontakt für den Anruf und die customerid das Microsoft Dynamics-Falldatensatzfeld ist.

Das Aktions-Widget ist standardmäßig aktiviert. Sie können jedoch die Funktionen zum Erstellen von Fällen und Live-Notizen über das benutzerdefinierte Desktop-Layout aktivieren oder deaktivieren.

Wenn die Kundeninformationen in der Bildschirm-Popup-Suche nicht verfügbar sind, wird ein neues Kontaktformular angezeigt, das vorab mit den Details des Anrufers wie der Telefonnummer und anderen mit dem Anruf verknüpften Daten ausgefüllt ist. Diese Details werden vom Kunden über IVR erfasst. Vom benutzerdefinierten Desktop-Layout aus können Sie diese mit Webex Contact Center-Anrufen verknüpften Daten den entsprechenden Feldern im Microsoft Dynamics-Formular zuordnen.

• „CadFieldName“ ist die CAD-Variable, die die Anrufinformationen enthält, die in Microsoft Dynamics veröffentlicht werden sollen.

• „msDynamicsFieldName“ ist das Feld, in dem Sie die Daten aktualisieren können. Der Wert wird in CadFieldName aktualisiert.

• „isDefaultValueEnabled“ ist die Eigenschaft, die verwendet wird, um zu entscheiden, ob der Standardwert oder eine andere Konstante zur Aktualisierung der Eigenschaft msDynamicsFieldName verwendet wird. Wenn diese Eigenschaft auf „true“ festgelegt ist, wird der Wert in der Eigenschaft defaultFieldValue verwendet, um die Eigenschaft msDynamicsFieldName zu aktualisieren.

• „defaultFieldValue“ enthält den Standardwert, der zur Aktualisierung der Eigenschaft msDynamicsFieldName verwendet wird, wenn die Eigenschaft isDefaultValueEnabled auf „true“ gesetzt ist.

Beispiel:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Wobei die Telefonnummer die zugeordneten Anrufdaten des Webex Contact Center-Felds und das Telefon1 das Microsoft Dynamics-Kontaktdatensatzfeld ist.