Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop understøtter både versioner af kanalintegrationsrammen (CIF v1 og CIF v2). Du skal installere kanalintegrationsrammen på MS Dynamics-forekomsten.

Du skal downloade og installere den seneste version af Webex Contact Center MS Dynamics-tilslutterapplikationen fra Microsoft Marketplace for at understøtte CIF v1- og v2-versionerne.

Applikationen til Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Connector fungerer kun med Dynamics 365 (online) 9.1 og nyere. CIF v2-version fungerer kun med multisessionsprogrammer. For multisessionsevner skal forekomsten af MS Dynamics bruge en multisessionsapp som f.eks. arbejdsområdet for kundeservice.

Konfigurationssiden for kanalintegrationsramme bruges til at integrere Webex Contact Center Agent Desktop-applikationen i MS Dynamics. Følgende afsnit beskriver konfigurationen af både kanalintegrationsrammeversion 1 og version 2.

Konfigurationen af det brugerdefinerede desktoplayout definerer egenskaberne til at administrere funktionsflag, tilpasse søgning på pop op-skærmen, konfigurere klik for at ringe op og administrere posten for telefonopkaldsaktivitet. Du kan downloade det nyeste brugerdefinerede desktoplayout til Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop-applikationen fra følgende link https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Kontaktcenteradministratoren skal opdatere de to egenskaber, der registrerer de generelle oplysninger om Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop-applikationen.

Standardsøgeparameteren for søgning på pop op-skærmen er ANI eller telefonnummer på den person, der ringer op. Selv når tjenesteudbyderen sender telefonnummeret i E.164-format (med landekoden), gemmes kundens telefonnummer nogle gange uden landekoden i CRM. Derfor fører det til fejl i søgning på pop op-skærm.

Følgende egenskaber hjælper med at fjerne landekoden fra det indgående opkalds ANI eller telefonnummer og bruges til pop op-skærmsøgning.

Du kan udføre pop op-skærmsøgning baseret på opkalderens ANI eller telefonnummer i Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop-applikationen. Standardsøgeparameteren for søgning på pop op-skærmen er ANI eller telefonnummer på den person, der ringer op.

Du kan tilpasse søgeparameteren på pop op-skærmen baseret på virksomhedens krav. Der er et funktionsflag i det brugerdefinerede desktoplayout for at aktivere denne funktion. Der er yderligere egenskaber til at definere pop op-skærmens søgeparameter, crm-enhedsnavn og crm-enhedsfeltnavn.

Konfigurer oprettelse af post for telefonopkaldsaktivitet

Opret automatisk en post for telefonopkaldsaktivitet i MS Dynamics CRM for både indgående og udgående opkald. Administratoren kan styre oprettelsen af opkaldsaktivitetsposten ved hjælp af skrivebordslayout-funktionsegenskaben.

Opret post for telefonopkaldsaktivitet for JSON-objekt

{"createActivityRecordForIndgåendeOpkald":true,"createActivityRecordForUdgåendeOpkald":true,"openActivityRecordAutomatisk":false}

• "createActivityRecordForIndgåendeOpkald" giver administratoren mulighed for at styre oprettelsen af opkaldsaktivitetsposten for indgående opkald. Den mulige værdi for denne egenskab er sand eller falsk. Hvis administratoren indstiller værdien til falsk, opretter systemet ikke posten for telefonopkaldsaktivitet for det indgående opkald.

• "createActivityRecordForOutboundCall" giver administratoren mulighed for at styre oprettelsen af opkaldsaktivitetsposten for udgående opkald. Den mulige værdi for denne egenskab er sand eller falsk. Hvis administratoren indstiller værdien til falsk, opretter systemet ikke posten for telefonopkaldsaktivitet for det udgående opkald.

• "openActivityRecordAutomatically" giver administratoren mulighed for at kontrollere, om opkaldsaktivitetsposten åbnes automatisk, efter at posten er oprettet. Hvis denne egenskab er aktiveret, åbnes telefonopkaldsaktiviteten for udgående opkald i begyndelsen af opkaldet og for indgående opkald, når agenten skifter til afslutningstilstand.

Konfigurer klik for at ringe op

Funktionen til klik for at ringe op i Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop-programmet giver agenten mulighed for at starte udgående opkald direkte fra MS Dynamics CRM-programmet. Du kan brugertilpasse ANI for udgående opkald, der startes fra MS Dynamics CRM.

Brug egenskaben channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled til at aktivere Channel Integration Framework version v2.

Brug egenskaben isWidgetDisplayEnabled til at aktivere widgetten Actions. Du må ikke ændre denne egenskabs værdi i det brugerdefinerede desktoplayouts hovedløse sektion. Egenskaben er altid indstillet til falsk i det brugerdefinerede desktoplayouts hovedløse sektion. Du bør kun opdatere egenskabens værdi i panelafsnittet i det brugerdefinerede desktoplayout.

I Microsoft Dynamics CRM genereres der automatisk en post for telefonopkaldsaktivitet for både indgående og udgående opkald. Det brugerdefinerede desktoplayout indeholder en konfigurationssektion, der hjælper med at knytte de tilknyttede opkaldsdata til de tilsvarende felter i posten for telefonopkaldsaktivitet i Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" er den CAD-variabel, der indeholder opkaldsoplysningerne, der skal offentliggøres i Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" er det felt, hvor du kan opdatere dataene, og værdien vil blive opdateret i CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" er den egenskab, der bruges til at afgøre, om du vil bruge standardværdien eller en anden konstant til at opdatere egenskaben msDynamicsFieldName . Hvis denne egenskab er indstillet til sand, bruges værdien i egenskaben defaultFieldValue til at opdatere egenskaben msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" indeholder den standardværdi, der vil blive brugt til at opdatere msDynamicsFieldName, hvis egenskaben isDefaultValueEnabled er indstillet til sand.

Eksempel:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Hvor callNotes er de tilknyttede opkaldsdata i feltet Webex Contact Center, og beskrivelsen er feltet Microsoft Dynamics-telefonopkaldsaktivitet.

Du kan oprette en sag efter behov under opkaldet. Knappen Opret eller vis sag i widgetten Microsoft Dynamics Actions hjælper dig med at åbne sag objektet i redigeringstilstand når som helst under interaktionen.

Konfigurationen af widgetten Handlinger har følgende egenskaber:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": sand, "isCreateCaseEnabled": sand}

Egenskaben isCreateCaseEnabled bruges til at aktivere eller deaktivere objektet opret sag.

Derudover bruges egenskaben createCaseRecordConfig til at binde CAD-variablen til feltet Microsoft Dynamics. Tilknytningen er en række JSON-objekter, og hver JSON har fire egenskaber.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": falsk, "defaultFieldValue": ""}

• "CadFieldName" er den CAD-variabel, der indeholder opkaldsoplysningerne, der skal offentliggøres i Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" er det felt, hvor du kan opdatere dataene, og værdien vil blive opdateret i CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" er den egenskab, der bruges til at afgøre, om du vil bruge standardværdien eller en anden konstant til at opdatere egenskaben msDynamicsFieldName . Hvis denne egenskab er indstillet til sand, bruges værdien i egenskaben defaultFieldValue til at opdatere egenskaben msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" indeholder den standardværdi, der vil blive brugt til at opdatere msDynamicsFieldName, hvis egenskaben isDefaultValueEnabled er indstillet til sand.

Eksempel:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"sag oprettet af webexcc"}] 

Hvor kontakt-id er den valgte kontakt for opkaldet, og customerid er Microsoft Dynamics-sagspostfeltet.

Handlingswidgetten er aktiveret som standard, men du kan aktivere eller deaktivere funktionerne Opret sag og Live Notes fra det brugerdefinerede desktoplayout.

Hvis kundeoplysningerne ikke er tilgængelige i pop op-skærmsøgningen, vises en ny kontaktformular, der er udfyldt med opkalderens oplysninger, f.eks. vedkommendes telefonnummer og andre data, der er knyttet til opkaldet. Disse oplysninger registreres fra kunden via IVR. Fra det brugerdefinerede desktoplayout kan du knytte disse opkaldstilknyttede data til Webex Contact Center til de tilsvarende felter i Microsoft Dynamics-formularen.

• "CadFieldName" er den CAD-variabel, der indeholder opkaldsoplysningerne, der skal offentliggøres i Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" er det felt, hvor du kan opdatere dataene, og værdien vil blive opdateret i CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" er den egenskab, der bruges til at afgøre, om du vil bruge standardværdien eller en anden konstant til at opdatere egenskaben msDynamicsFieldName . Hvis denne egenskab er indstillet til sand, bruges værdien i egenskaben defaultFieldValue til at opdatere egenskaben msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" indeholder den standardværdi, der vil blive brugt til at opdatere msDynamicsFieldName, hvis egenskaben isDefaultValueEnabled er indstillet til sand.

Eksempel:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Hvor phoneNumber er de tilknyttede opkaldsdata i feltet Webex Contact Center, og telefon1 er feltet Microsoft Dynamics-kontaktpost.