De MS Dynamics Agent Desktop-toepassing van Webex Contact Center ondersteunt beide versies van Channel Integration Framework (CIF v1 en CIF v2). U moet het Channel Integration Framework installeren op het MS Dynamics-exemplaar.

U moet de nieuwste versie van de Webex Contact Center MS Dynamics-connectortoepassing downloaden en installeren van Microsoft Marketplace om de CIF v1- en v2-versies te ondersteunen.

De toepassing Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Connector werkt alleen met Dynamics 365 (online) 9.1 en hoger. CIF v2-versie werkt alleen met multi-sessie-apps. Voor mogelijkheden voor meerdere sessies moet het MS Dynamics-exemplaar een app voor meerdere sessies gebruiken, zoals de Customer Service-werkplek.

De configuratiepagina van het kanaalintegratiekader wordt gebruikt voor het insluiten van de Webex Contact Center Agent Desktop-toepassing in de MS Dynamics. In het volgende gedeelte wordt de configuratie van zowel kanaalintegratieframework versie 1 als versie 2 beschreven.

De configuratie van de aangepaste bureaubladindeling definieert de eigenschappen voor het beheren van functiemarkeringen, het aanpassen van de zoekfunctie op een schermpop-up, het configureren van click to dial en het beheren van de record van de gespreksactiviteit. U kunt de nieuwste aangepaste bureaubladindeling voor Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop-toepassing downloaden via de volgende koppeling https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

De Contact Center-beheerder moet de twee eigenschappen bijwerken die de algemene informatie van de MS Dynamics Agent Desktop-toepassing van Webex Contact Center vastleggen.

De standaardzoekparameter voor de zoekopdracht op een schermpop-up is ANI of het telefoonnummer van de beller. Soms, zelfs wanneer de serviceprovider het telefoonnummer in E.164-indeling (met landcode) verzendt, wordt het telefoonnummer van de klant zonder landcode in de CRM opgeslagen. Daarom leidt het tot een mislukte zoekopdracht op een schermpop-up.

De volgende eigenschappen helpen bij het verwijderen van de landcode uit de ANI of het telefoonnummer van het inkomende gesprek en worden gebruikt voor het zoeken op een schermpop-up.

U kunt een schermpop-upzoekopdracht uitvoeren op basis van ANI of het telefoonnummer van de beller in de toepassing Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. De standaardzoekparameter voor de zoekopdracht op een schermpop-up is ANI of het telefoonnummer van de beller.

U kunt de zoekparameter op een schermpop-up aanpassen op basis van zakelijke vereisten. Er is een functiemarkering in de aangepaste bureaubladindeling om deze functie in te schakelen. Er zijn aanvullende eigenschappen om de zoekparameter voor schermpop-up, de naam van de CRM-entiteit en de veldnaam van de CRM-entiteit te definiëren.

Maken van record voor gespreksactiviteiten configureren

Maak automatisch een record voor de telefoonactiviteit in MS Dynamics CRM voor zowel inkomende als uitgaande gesprekken. De beheerder kan het maken van het record voor gespreksactiviteiten voor de telefoon beheren met de functie Desktopindeling.

Record voor gespreksactiviteit voor JSON-object maken

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• Met 'createActivityRecordForInboundCall' kan de beheerder het maken van het record voor gespreksactiviteiten voor inkomende gesprekken beheren. De mogelijke waarde voor deze eigenschap is waar of onwaar. Als de beheerder de waarde Onwaar instelt, maakt het systeem geen record voor de gespreksactiviteit voor het inkomende gesprek.

• Met 'createActivityRecordForOutboundCall' kan de beheerder het maken van het record voor gespreksactiviteiten voor uitgaande gesprekken beheren. De mogelijke waarde voor deze eigenschap is waar of onwaar. Als de beheerder de waarde Onwaar instelt, maakt het systeem geen record voor de gespreksactiviteit voor het uitgaande gesprek.

• Met 'openActivityRecordAutomatically' kan de beheerder bepalen of de record voor gespreksactiviteiten automatisch wordt geopend nadat de record is gemaakt. Als deze eigenschap is ingeschakeld, wordt de telefoongespreksactiviteit geopend voor uitgaande gesprekken aan het begin van het gesprek en voor inkomende gesprekken wanneer de agent de status Afronden inschakelt.

Klik om te kiezen configureren

Met de functie 'Klik om te kiezen' in de Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop-toepassing kan de agent rechtstreeks vanuit de MS Dynamics CRM-toepassing uitgaande gesprekken initiëren. U kunt de ANI voor uitgaand bellen aanpassen voor uitgaande gesprekken die zijn gestart vanuit de MS Dynamics CRM.

Gebruik de eigenschap channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled om versie v2 van het Channel Integration Framework in te schakelen.

Gebruik de eigenschap isWidgetDisplayEnabled om de widget Acties in te schakelen. U mag de waarde van deze eigenschap niet wijzigen in het gedeelte zonder koptekst van de aangepaste bureaubladindeling. De eigenschap is altijd ingesteld op onwaar in het gedeelte zonder koptekst van de aangepaste bureaubladindeling. U moet de waarde van de eigenschap alleen bijwerken in het deelvenstergedeelte van de aangepaste bureaubladindeling.

In Microsoft Dynamics CRM wordt automatisch een record met gespreksactiviteiten gegenereerd voor zowel inkomende als uitgaande gesprekken. De aangepaste bureaubladindeling bevat een configuratiegedeelte dat helpt om de gekoppelde gespreksgegevens toe te wijzen aan de overeenkomstige velden van de gespreksactiviteitsrecord voor de telefoon in Microsoft Dynamics.

• 'CadFieldName' is de CAD-variabele die de gespreksinformatie bevat die in Microsoft Dynamics wordt geplaatst.

• 'msDynamicsFieldName' is het veld waar u de gegevens kunt bijwerken en de waarde wordt bijgewerkt in de CadFieldName.

• 'isDefaultValueEnabled' is de eigenschap die wordt gebruikt om te beslissen of de standaardwaarde of een andere constante wordt gebruikt om de eigenschap msDynamicsFieldName bij te werken. Als deze eigenschap is ingesteld op waar, wordt de waarde in de eigenschap defaultFieldValue gebruikt om de eigenschap msDynamicsFieldName bij te werken.

• 'defaultFieldValue' bevat de standaardwaarde die wordt gebruikt om de msDynamicsFieldName bij te werken als de eigenschap isDefaultValueEnabled is ingesteld op waar.

Bijvoorbeeld:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Waarbij callNotes de gekoppelde gespreksgegevens van het veld Webex Contact Center is en de beschrijving het veld is voor de record van de gespreksactiviteit van Microsoft Dynamics.

U kunt op aanvraag een case maken tijdens het gesprek. Met de knop voor het maken of weergeven van een case in de widget Microsoft Dynamics-acties kunt u het case-object op elk gewenst moment tijdens de interactie openen in de bewerkingsmodus.

De configuratie van de widget Acties heeft de volgende eigenschappen:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": waar, "isCreateCaseEnabled": waar}

De eigenschap isCreateCaseEnabled wordt gebruikt om het case-object maken in of uit te schakelen.

Daarnaast wordt de eigenschap createCaseRecordConfig gebruikt om de CAD-variabele te binden aan het veld Microsoft Dynamics. De toewijzing is een reeks JSON-objecten en elke JSON heeft vier eigenschappen.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": onwaar, "defaultFieldValue": ""}

• 'CadFieldName' is de CAD-variabele die de gespreksinformatie bevat die in Microsoft Dynamics wordt geplaatst.

• 'msDynamicsFieldName' is het veld waar u de gegevens kunt bijwerken en de waarde wordt bijgewerkt in de CadFieldName.

• 'isDefaultValueEnabled' is de eigenschap die wordt gebruikt om te beslissen of de standaardwaarde of een andere constante wordt gebruikt om de eigenschap msDynamicsFieldName bij te werken. Als deze eigenschap is ingesteld op waar, wordt de waarde in de eigenschap defaultFieldValue gebruikt om de eigenschap msDynamicsFieldName bij te werken.

• 'defaultFieldValue' bevat de standaardwaarde die wordt gebruikt om de msDynamicsFieldName bij te werken als de eigenschap isDefaultValueEnabled is ingesteld op waar.

Bijvoorbeeld:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case gemaakt door webexcc"}] 

Waarbij de contactId de geselecteerde contactpersoon voor het gesprek is en de customerid het casusrecordveld voor Microsoft Dynamics is.

De actiewidget is standaard ingeschakeld, maar u kunt de functies voor het maken van aanvragen en Live notes in- of uitschakelen vanuit de aangepaste bureaubladindeling.

Als de klantgegevens niet beschikbaar zijn in de zoekfunctie op een schermpop-up, wordt er een nieuw contactformulier weergegeven dat vooraf wordt ingevuld met de gegevens van de beller, zoals het telefoonnummer en andere gegevens die aan het gesprek zijn gekoppeld. Deze details worden van de klant vastgelegd via IVR. Vanuit de aangepaste bureaubladindeling kunt u deze aan het Webex Contact Center-gesprek gekoppelde gegevens toewijzen aan de bijbehorende velden in het Microsoft Dynamics-formulier.

• 'CadFieldName' is de CAD-variabele die de gespreksinformatie bevat die in Microsoft Dynamics wordt geplaatst.

• 'msDynamicsFieldName' is het veld waar u de gegevens kunt bijwerken en de waarde wordt bijgewerkt in de CadFieldName.

• 'isDefaultValueEnabled' is de eigenschap die wordt gebruikt om te beslissen of de standaardwaarde of een andere constante wordt gebruikt om de eigenschap msDynamicsFieldName bij te werken. Als deze eigenschap is ingesteld op waar, wordt de waarde in de eigenschap defaultFieldValue gebruikt om de eigenschap msDynamicsFieldName bij te werken.

• 'defaultFieldValue' bevat de standaardwaarde die wordt gebruikt om de msDynamicsFieldName bij te werken als de eigenschap isDefaultValueEnabled is ingesteld op waar.

Bijvoorbeeld:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Hierbij is phoneNumber de gekoppelde gespreksgegevens van het veld Webex Contact Center en phone1 het veld met contactrecord van Microsoft Dynamics.