Hartelijk dank voor uw feedback

De MS Agent Desktop Dynamics-toepassing van Webex Contact Center ondersteunt beide versies van Channel Integration Framework (CIF v1 en CIF v2). U moet het Channel Integration Framework installeren op de MS Dynamics-instance.

U moet de nieuwste versie van de Webex Contact Center MS Dynamics connectortoepassing van Microsoft Marketplace downloaden en installeren om de CIF v1- en v2-versies te ondersteunen.

De MS Agent Desktop Dynamics-connectortoepassing van Webex Contact Center werkt alleen met Dynamics 365 (online) 9.1 en hoger. De CIF v2-versie werkt alleen met multisessie-apps. Voor multisessiemogelijkheden moet de MS Dynamics-instance een multisessie-app gebruiken, zoals de Customer Service Workspace.

De configuratiepagina van het Channel Integration Framework wordt gebruikt voor de integratie van de Webex Contact Agent Desktop Center-toepassing in MS Dynamics. In het volgende gedeelte wordt de configuratie van zowel Channel Integration Framework, versie 1 als versie 2, beschreven.

De aangepaste bureaubladindeling definieert de eigenschappen voor het beheren van functievlaggen, het aanpassen van de zoekfunctie op het scherm, de configuratie van klik-naar-kiezen en het beheren van de activiteitsregistratie van telefoongesprekken. U kunt de meest recente aangepaste desktopindeling voor de Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Application downloaden via de volgende link https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

De beheerder van het contactcentrum moet de twee eigenschappen bijwerken die de algemene informatie van de Webex Contact Center MS Agent Desktop Dynamics-toepassing vastleggen.

De standaardzoekparameter voor de zoekfunctie op het scherm is ANI of het telefoonnummer van de beller. Soms, zelfs als de serviceprovider het telefoonnummer in E.164-formaat verstuurt (met de landcode), wordt het telefoonnummer van de klant zonder de landcode in het CRM opgeslagen. Daarom leidt dit tot een mislukte zoekopdracht op het scherm.

De volgende eigenschappen helpen om de landcode te verwijderen uit de ANI of het telefoonnummer van de inkomende oproep en worden gebruikt voor de zoekfunctie op het scherm.

In de MS Agent Desktop Dynamics-applicatie van Webex Contact Center kunt u zoeken op basis van de ANI of het telefoonnummer van de beller. De standaardzoekparameter voor de zoekfunctie op het scherm is ANI of het telefoonnummer van de beller.

U kunt de zoekparameter op het scherm aanpassen op basis van zakelijke vereisten. Er is een functievlag in de aangepaste bureaubladindeling om deze functie in te schakelen. Er zijn aanvullende eigenschappen om de zoekparameter op het scherm te definiëren, crm entity nameen crm entity field name.

Configureer het aanmaken van een activiteitenrecord voor telefoongesprekken

Maak automatisch een record voor de activiteit van telefoongesprekken in MS Dynamics CRM voor zowel inkomende als uitgaande gesprekken. De beheerder kan het aanmaken van een record voor de activiteit van telefoongesprekken beheren met behulp van de eigenschap Desktop Layout.

Een record voor de activiteit van telefoongesprekken aanmaken voor een JSON-object

{"createActivityRecordForInboundCall” :true, „createActivityRecordForOutboundCall” :true, „openActivityRecord Automatically” :false}

• „CreateActivityRecordForInboundCall” biedt de beheerder de mogelijkheid om het aanmaken van een record voor de activiteit van telefoongesprekken voor binnenkomende gesprekken te beheren. De mogelijke waarde voor deze eigenschap is waar of onwaar. Als de beheerder de waarde instelt op false, maakt het systeem geen record voor de activiteit van het telefoongesprek voor het inkomende gesprek.

• „CreateActivityRecordForOutboundCall” biedt de beheerder de mogelijkheid om het aanmaken van een record voor de activiteit van telefoongesprekken voor uitgaande gesprekken te beheren. De mogelijke waarde voor deze eigenschap is waar of onwaar. Als de beheerder de waarde instelt op false, maakt het systeem geen record voor de activiteit van het telefoongesprek voor het uitgaande gesprek.

• „OpenActivityRecordAutomatically” stelt de beheerder in staat om te bepalen of het activiteitsrecord van het telefoongesprek automatisch wordt geopend nadat een record is aangemaakt. Als deze eigenschap is ingeschakeld, wordt het telefoongesprek geopend voor uitgaande gesprekken aan het begin van het gesprek en voor inkomende gesprekken wanneer de agent naar de eindstatus gaat.

Click to dial configureren

Met de klik-naar-dial-functie van de MS Agent Desktop Dynamics-applicatie van Webex Contact Center kan de agent rechtstreeks vanuit de MS Dynamics CRM-toepassing outdial-gesprekken starten. U kunt de ANI voor outdial aanpassen voor uitgaande gesprekken die worden gestart vanuit het MS Dynamics CRM.

Gebruik de eigenschap ChannelIntegrationFrameworkVersion2Enabled om het Channel Integration Framework versie v2 in te schakelen.

Gebruik de eigenschap IsWidgetDisplayEnabled om de Actions-widget in te schakelen. U mag de waarde van deze eigenschap niet wijzigen in de headless sectie van de aangepaste bureaubladindeling. De eigenschap is altijd ingesteld op false in het headless gedeelte van de aangepaste bureaubladindeling. U moet de waarde van de eigenschap alleen bijwerken in het paneelgedeelte van de aangepaste bureaubladindeling.

In Microsoft Dynamics CRM wordt automatisch een record van de activiteit van telefoongesprekken gegenereerd voor zowel inkomende als uitgaande gesprekken. De aangepaste indeling van het bureaublad bevat een configuratiegedeelte dat helpt om de bijbehorende gespreksgegevens toe te wijzen aan de corresponderende velden van het activiteitenrecord van telefoongesprekken in Microsoft Dynamics.

• „CADFieldName” is de CAD-variabele die de gespreksinformatie bevat die in Microsoft Dynamics moet worden gepost.

• „MsDynamicsFieldName” is het veld waar u de gegevens kunt bijwerken en de waarde wordt bijgewerkt in de CADFieldName.

• „IsDefaultValueEnabled” is de eigenschap die wordt gebruikt om te beslissen of de standaardwaarde of een andere constante wordt gebruikt om de eigenschap msDynamicsFieldName bij te werken. Als deze eigenschap op true is ingesteld, wordt de waarde in de eigenschap DefaultFieldValue gebruikt om de eigenschap msDynamicsFieldName bij te werken.

• „DefaultFieldValue” bevat de standaardwaarde die wordt gebruikt om de msDynamicsFieldName bij te werken als de eigenschap isDefaultValueEnabled is ingesteld op true.

Bijvoorbeeld:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""},
{"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Waar de CallNotes de bijbehorende gespreksgegevens zijn van het Webex Contact Center-veld en de beschrijving het veld voor het registreren van telefoongesprekken in Microsoft Dynamics.

Tijdens het gesprek kunt u op verzoek een dossier aanmaken. Met de knop Cases aanmaken of bekijken in de Microsoft Dynamics Actions-widget kunt u het case-object op elk gewenst moment tijdens de interactie openen in de bewerkingsmodus.

De configuratie van de Actions-widget heeft de volgende eigenschappen:

{"actionsWidgetConfig”: {"isLiveNotesEnabled”: true, „isCreateCaseEnabled”: true}

De eigenschap isCreateCaseEnabled wordt gebruikt om het create case-object in of uit te schakelen.

Daarnaast wordt de eigenschap createCaseRecordConfig gebruikt om de CAD-variabele te koppelen aan het Microsoft Dynamics-veld. De afbeelding bestaat uit een reeks JSON-objecten en elke JSON heeft vier eigenschappen.

{"CADFieldName”: „contactID”, „msDynamicsFieldName”: „" customerid "”, „" isDefaultValueEnabled "”: false, „" defaultFieldValue "”: „"}”

• „CADFieldName” is de CAD-variabele die de gespreksinformatie bevat die in Microsoft Dynamics moet worden gepost.

• „MsDynamicsFieldName” is het veld waar u de gegevens kunt bijwerken en de waarde wordt bijgewerkt in de CADFieldName.

• „IsDefaultValueEnabled” is de eigenschap die wordt gebruikt om te beslissen of de standaardwaarde of een andere constante wordt gebruikt om de eigenschap msDynamicsFieldName bij te werken. Als deze eigenschap op true is ingesteld, wordt de waarde in de eigenschap DefaultFieldValue gebruikt om de eigenschap msDynamicsFieldName bij te werken.

• „DefaultFieldValue” bevat de standaardwaarde die wordt gebruikt om de msDynamicsFieldName bij te werken als de eigenschap isDefaultValueEnabled is ingesteld op true.

Bijvoorbeeld:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""},
{"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

Waarbij de ContactID de geselecteerde contactpersoon is voor het gesprek en de klant-ID het veld voor het dossier van Microsoft Dynamics.

De actiewidget is standaard ingeschakeld, maar u kunt de functies voor het aanmaken van hoofdletters en live notities via de aangepaste bureaubladindeling in- of uitschakelen.

Als de klantinformatie niet beschikbaar is in de zoekfunctie op het scherm, verschijnt er een nieuw contactformulier, dat vooraf is ingevuld met de gegevens van de beller, zoals zijn telefoonnummer en andere gegevens die verband houden met het gesprek. Deze gegevens worden via IVR van de klant verkregen. Vanuit de aangepaste bureaubladindeling kunt u deze gespreksgegevens van Webex Contact Center koppelen aan de corresponderende velden op het Microsoft Dynamics-formulier.

• „CADFieldName” is de CAD-variabele die de gespreksinformatie bevat die in Microsoft Dynamics moet worden gepost.

• „MsDynamicsFieldName” is het veld waar u de gegevens kunt bijwerken en de waarde wordt bijgewerkt in de CADFieldName.

• „IsDefaultValueEnabled” is de eigenschap die wordt gebruikt om te beslissen of de standaardwaarde of een andere constante wordt gebruikt om de eigenschap msDynamicsFieldName bij te werken. Als deze eigenschap op true is ingesteld, wordt de waarde in de eigenschap DefaultFieldValue gebruikt om de eigenschap msDynamicsFieldName bij te werken.

• „DefaultFieldValue” bevat de standaardwaarde die wordt gebruikt om de msDynamicsFieldName bij te werken als de eigenschap isDefaultValueEnabled is ingesteld op true.

Bijvoorbeeld:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Waar het telefoonnummer de bijbehorende oproepgegevens van het Webex Contact Center-veld is en het telefoon1 het veld voor contactrecords van Microsoft Dynamics.