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WebexコンタクトセンターのMS Agent Desktop Dynamicsアプリケーションは、チャネル統合フレームワーク（CIF v1とCIF v2）の両方のバージョンをサポートしています。 MS Dynamicsインスタンスにチャネル統合フレームワークをインストールする必要があります。

CIF v1およびv2バージョンをサポートするには、MicrosoftマーケットプレイスからWebex Contact Center MS Dynamicsコネクタアプリケーションの最新バージョンをダウンロードしてインストールする必要があります。

Webex コンタクトセンター MS Dynamics Agent Desktop コネクタアプリケーションは Dynamics 365 (オンライン) 9.1 以降でのみ動作します。 CIF v2バージョンはマルチセッションアプリでのみ動作します。 マルチセッション機能の場合、MS Dynamicsインスタンスはカスタマーサービスワークスペースなどのマルチセッションアプリを使用する必要があります。

チャネル統合フレームワークの設定ページは、Agent Desktop WebexコンタクトセンターアプリケーションをMS Dynamicsに埋め込むために使用されます。 次のセクションでは、チャネル統合フレームワークのバージョン1とバージョン2の両方の設定について詳しく説明します。

カスタムデスクトップレイアウトの設定では、機能フラグの管理、スクリーンポップ検索のカスタマイズ、クリックトゥダイヤルの設定、通話記録の管理のためのプロパティを定義します。 Webex コンタクトセンター MS Dynamics Agent Desktop アプリケーションの最新のカスタムデスクトップレイアウトは、次のリンク https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics からダウンロードできます。

コンタクトセンター管理者は、Webex Contact Center MS Agent Desktop Dynamicsアプリケーションの一般情報をキャプチャする2つのプロパティを更新する必要があります。

スクリーンポップ検索のデフォルトの検索パラメータは、ANIまたは発信者の電話番号です。 サービスプロバイダーが電話番号をE.164形式（国コード付き）で送信した場合でも、顧客の電話番号は国コードなしでCRMに保存されることがあります。 そのため、スクリーンポップ検索が失敗します。

次のプロパティは、着信通話のANIまたは電話番号から国コードを削除するのに役立ち、スクリーンポップ検索に使用されます。

Webex コンタクトセンター MS Dynamicsアプリケーションでは、ANIまたは発信者の電話番号に基づいてスクリーンポップ検索を実行できます。Agent Desktop スクリーンポップ検索のデフォルトの検索パラメータは、ANIまたは発信者の電話番号です。

ビジネス要件に基づいて、スクリーンポップ検索パラメータをカスタマイズできます。 カスタムデスクトップレイアウトには、この機能を有効にする機能フラグがあります。 スクリーンポップ検索パラメータを定義するプロパティは他にもありますcrm entity field name。crm entity name

通話アクティビティレコードの作成を設定してください

MS Dynamics CRMで、インバウンドとアウトバウンドの両方の通話アクティビティレコードを自動的に作成します。 管理者は、デスクトップレイアウト機能のプロパティを使用して、通話記録の作成を制御できます。

JSONオブジェクトの通話アクティビティレコードを作成します

{「インバウンドコールのアクティビティレコードを作成する」: true,「アウトバウンドコールのアクティビティレコードを作成する」: true,「アクティビティレコードを自動的に開く」: false}

• 「インバウンドコールのアクティビティレコードの作成」では、管理者がインバウンドコールの通話アクティビティレコードの作成を制御できます。 このプロパティに設定できる値は、true または false です。 管理者が値をfalseに設定した場合、システムはインバウンドコールの通話アクティビティレコードを作成しません。

• 「アウトバウンドコールのアクティビティレコードの作成」では、管理者がアウトバウンドコールの通話アクティビティレコードの作成を制御できます。 このプロパティに設定できる値は、true または false です。 管理者が値をfalseに設定した場合、システムは発信通話の通話アクティビティレコードを作成しません。

• 「アクティビティレコードを自動的に開く」では、管理者は通話記録の作成後に自動的に開くかどうかを制御できます。 このプロパティを有効にすると、通話の開始時に発信通話が開始され、エージェントがラップアップ状態になると着信通話が開始されます。

クリックしてダイヤルするように設定してください

Webex Contact Center MS Agent Desktop Dynamicsアプリケーションのクリックしてダイヤルする機能を使用すると、エージェントはMS Dynamics CRMアプリケーションから直接アウトダイヤルコールを開始できます。 MS Dynamics CRMから開始されるアウトダイヤル通話のアウトダイヤルANIをカスタマイズできます。

チャネル統合フレームワークバージョンv2を有効にするには、ChannelIntegrationFrameworkVersion2対応のプロパティを使用してください。

アクションウィジェットを有効にするには、isWidgetDisplayEnabledプロパティを使用してください。 カスタムデスクトップレイアウトのヘッドレスセクションでこのプロパティの値を変更してはいけません。 カスタムデスクトップレイアウトのヘッドレスセクションでは、プロパティは常に false に設定されています。 プロパティの値は、カスタムデスクトップレイアウトのパネルセクションでのみ更新してください。

Microsoft Dynamics CRMでは、着信通話と発信通話の両方で通話アクティビティレコードが自動的に生成されます。 カスタムデスクトップレイアウトには、関連する通話データをMicrosoft Dynamicsの通話記録の対応するフィールドにマッピングするのに役立つ設定セクションが含まれています。

• 「cadfieldName」は、マイクロソフトダイナミクスに投稿される通話情報を保持するCAD変数です。

• 「msDynamicsFieldName」はデータを更新できるフィールドで、CADフィールド名の値は更新されます。

• 「isDefaultValueEnabled」は、MSDynamicsFieldNameプロパティを更新するためにデフォルト値を使用するか他の定数を使用するかを決定するために使用されるプロパティです。 このプロパティが true に設定されている場合、DefaultFieldValue プロパティの値を使用して MSDynamicsFieldName プロパティが更新されます。

• 「デフォルトフィールド値」には、isDefaultValueEnabledプロパティがtrueに設定されている場合にMSDynamicsFieldNameを更新するために使用されるデフォルト値が保持されます。

例えば:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""},
{"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

ここで、CallNotesはWebexコンタクトセンターフィールドの関連する通話データで、説明はMicrosoft Dynamicsの通話アクティビティレコードフィールドです。

通話中にオンデマンドでケースを作成できます。 Microsoft Dynamics Actionsウィジェットの「ケースを作成」または「表示」ボタンを使用すると、インタラクション中にいつでもケースオブジェクトを編集モードで開くことができます。

アクションウィジェットの設定には次のプロパティがあります。

{「アクションウィジェットの設定」: {"LiveNoteが有効です」: true,「CreateCase が有効になっています」: true}

isCreateCaseEnabledプロパティは、ケース作成オブジェクトを有効または無効にするために使用されます。

さらに、CreateCaseRecordConfigプロパティは、CAD変数をマイクロソフトダイナミクスフィールドにバインドするために使用されます。 マッピングはJSONオブジェクトの配列で、各JSONには4つのプロパティがあります。

{「CAD フィールド名」:「連絡先 ID」,「MS Dynamics フィールド名」:「顧客 ID」,「デフォルト値は有効」: false,「デフォルトフィールド値」:「"}

• 「cadfieldName」は、マイクロソフトダイナミクスに投稿される通話情報を保持するCAD変数です。

• 「msDynamicsFieldName」はデータを更新できるフィールドで、CADフィールド名の値は更新されます。

• 「isDefaultValueEnabled」は、MSDynamicsFieldNameプロパティを更新するためにデフォルト値を使用するか他の定数を使用するかを決定するために使用されるプロパティです。 このプロパティが true に設定されている場合、DefaultFieldValue プロパティの値を使用して MSDynamicsFieldName プロパティが更新されます。

• 「デフォルトフィールド値」には、isDefaultValueEnabledプロパティがtrueに設定されている場合にMSDynamicsFieldNameを更新するために使用されるデフォルト値が保持されます。

例えば:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""},
{"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

ここで、ContactIDは通話用に選択された連絡先で、顧客IDはMicrosoft Dynamicsのケースレコードフィールドです。

アクションウィジェットはデフォルトで有効になっていますが、カスタムデスクトップレイアウトからケース作成機能とライブノート機能を有効または無効にできます。

スクリーンポップ検索で顧客情報が見つからない場合は、電話番号や通話に関連するその他のデータなど、発信者の詳細があらかじめ入力された新しい連絡先フォームが表示されます。 これらの詳細は、IVRを通じてお客様から取得されます。 カスタムデスクトップレイアウトから、この Webex コンタクトセンターの通話関連データを Microsoft Dynamics フォームの対応するフィールドにマッピングできます。

• 「cadfieldName」は、マイクロソフトダイナミクスに投稿される通話情報を保持するCAD変数です。

• 「msDynamicsFieldName」はデータを更新できるフィールドで、CADフィールド名の値は更新されます。

• 「isDefaultValueEnabled」は、MSDynamicsFieldNameプロパティを更新するためにデフォルト値を使用するか他の定数を使用するかを決定するために使用されるプロパティです。 このプロパティが true に設定されている場合、DefaultFieldValue プロパティの値を使用して MSDynamicsFieldName プロパティが更新されます。

• 「デフォルトフィールド値」には、isDefaultValueEnabledプロパティがtrueに設定されている場合にMSDynamicsFieldNameを更新するために使用されるデフォルト値が保持されます。

例えば:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

ここで、電話番号は Webex コンタクトセンターフィールドの関連する通話データで、telephone1 は Microsoft Dynamics の連絡先レコードフィールドです。