Hvala na povratnim informacijama.

Agent DesktopAplikacija Webex Contact Center MS Dynamics podržava obje verzije Okvira za integraciju kanala (CIF v1 i CIF v2). Morate instalirati okvir za integraciju kanala na instancu MS Dynamics.

Morate preuzeti i instalirati najnoviju verziju aplikacije Webex Contact Center MS Dynamics konektora s Microsoft Marketplace kako biste podržali verzije CIF v1 i v2.

Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop konektor aplikacija radi samo s Dynamics 365 (online) 9.1 i novijim verzijama. CIF v2 verzija radi samo s aplikacijama za više sesija. Za mogućnosti više sesije, instanca MS Dynamics mora koristiti aplikaciju za više sesije kao što je radni prostor za korisničku službu.

Stranica konfiguracije okvira za integraciju kanala koristi se za ugradnju Agent Desktop aplikacije Webex Contact Center unutar MS Dynamics. Sljedeći odjeljak detaljno opisuje konfiguraciju oba okvira za integraciju kanala verzije 1 i verzije 2.

Prilagođena konfiguracija izgleda radne površine definira svojstva za upravljanje zastavicama značajki, prilagođavanje pretraživanja na zaslonu, konfiguriranje klika za biranje i upravljanje zapisom aktivnosti telefonskih poziva. Najnoviji prilagođeni izgled radne površine za Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Application možete preuzeti sa sljedeće veze https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Administrator kontaktnog centra mora ažurirati dva svojstva koja bilježe opće informacije Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop aplikacije.

Zadani parametar pretraživanja za pretraživanje na zaslonu je ANI ili telefonski broj pozivatelja. Ponekad, čak i kada davatelj usluga pošalje telefonski broj u formatu E.164 (s kodom zemlje), telefonski broj korisnika pohranjuje se bez koda zemlje u CRM-u. Stoga dovodi do neuspjeha pretraživanja zaslona.

Sljedeća svojstva pomažu u uklanjanju koda zemlje s ANI-ja ili telefonskog broja dolaznog poziva i koriste se za pretraživanje na zaslonu.

Možete izvršiti pretraživanje na zaslonu na temelju ANI ili telefonskog broja pozivatelja u Webex Contact Center MS Dynamics aplikaciji. Agent Desktop Zadani parametar pretraživanja za pretraživanje na zaslonu je ANI ili telefonski broj pozivatelja.

Parametar pretraživanja na zaslonu možete prilagoditi na temelju poslovnih zahtjeva. U prilagođenom izgledu radne površine nalazi se zastava značajke koja omogućuje ovu značajku. Postoje dodatna svojstva za definiranje parametra pretraživanja na zaslonu crm entity namei crm entity field name.

Konfigurirajte stvaranje zapisa aktivnosti telefonskog poziva

Stvorite zapis aktivnosti telefonskih poziva u MS Dynamics CRM automatski za dolazne i odlazne pozive. Administrator može kontrolirati stvaranje zapisa aktivnosti telefonskog poziva pomoću svojstva značajke izgleda radne površine.

Stvorite zapis aktivnosti telefonskog poziva za JSON objekt

{"createActivityRecordForInBoundCall" :true, "CreateActivityRecordForOutBoundCall" :true, "OpenActivityRecordAutomatic" :false}

• "CreateActivityRecordForInBoundCall" omogućuje administratoru da kontrolira stvaranje zapisa aktivnosti telefonskog poziva za dolazne pozive. Moguća vrijednost za ovo svojstvo je istinita ili netočna. Ako administrator postavi vrijednost kao lažnu, sustav ne stvara zapis aktivnosti telefonskog poziva za dolazni poziv.

• "CreateActivityRecordForOutBoundCall" omogućuje administratoru da kontrolira stvaranje zapisa aktivnosti telefonskog poziva za odlazne pozive. Moguća vrijednost za ovo svojstvo je istinita ili netočna. Ako administrator postavi vrijednost kao lažnu, sustav ne stvara zapis aktivnosti telefonskog poziva za odlazni poziv.

• "OpenActivityRecordAutomaticky" omogućuje administratoru da kontrolira otvara li se zapis aktivnosti telefonskog poziva automatski nakon stvaranja zapisa. Ako je to svojstvo omogućeno, aktivnost telefonskog poziva otvara se za odlazne pozive na početku poziva i za dolazne pozive kada agent pređe u stanje završetka.

Konfigurirajte klik za biranje

Značajka klika za biranje u Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Application omogućuje agentu da inicira vanjske pozive izravno iz aplikacije MS Dynamics CRM. Vanjski ANI možete prilagoditi za vanjske pozive pokrenute iz MS Dynamics CRM-a.

Upotrijebite svojstvo ChannelIntegrationFrameworkVersion2Enabled za omoguć avanje sustava Channel Integration Framework verzije v2.

Koristite svojstvo isWidgetDisplayEnabled da biste omogućili widget Akcije. Ne smijete mijenjati vrijednost ovog svojstva u odjeljku bez glave prilagođenog izgleda radne površine. Svojstvo je uvijek postavljeno na false u odjeljku bez glave prilagođenog izgleda radne površine. Vrijednost svojstva trebali biste ažurirati samo u odjeljku ploče prilagođenog izgleda radne površine.

U programu Microsoft Dynamics CRM automatski se generira zapis aktivnosti telefonskih poziva i za dolazne i za odlazne pozive. Prilagođeni izgled radne površine uključuje konfiguracijski odjeljak koji pomaže preslikati povezane podatke poziva u odgovarajuća polja zapisa aktivnosti telefonskog poziva u programu Microsoft Dynamics.

• "CADFieldName" je CAD varijabla koja sadrži informacije o pozivu koje treba objaviti u Microsoft Dynamics.

• "MSDynamicsFieldName" je polje u kojem možete ažurirati podatke i vrijednost će se ažurirati u CADFieldName.

• "IsDefaultValueEnabled" je svojstvo koje se koristi za odlučivanje hoće li koristiti zadanu vrijednost ili bilo koju drugu konstantu za ažuriranje svojstva MSDynamicsFieldName. Ako je ovo svojstvo postavljeno na true, vrijednost u svojstvu DefaultFieldValue koristi se za ažuriranje svojstva msDynamicsField Name.

• "DefaultFieldValue" sadrži zadanu vrijednost koja će se koristiti za ažuriranje MSDynamicsFieldName ako je svojstvo isDefaultValueEnabled postavljeno na true.

Na primjer:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""},
{"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Gdje su CallNotes povezani podaci poziva u polju Webex Contact Center, a opis polje zapisa aktivnosti telefonskog poziva Microsoft Dynamics.

Možete stvoriti slučaj na zahtjev tijekom poziva. Gumb za izradu ili prikaz slučaja u widgetu Microsoft Dynamics Actions pomaže vam da otvorite objekt kućišta u načinu uređivanja bilo kada tijekom interakcije.

Konfiguracija widgeta Akcije ima sljedeća svojstva:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": istina, "isCreateCaseEnabled": istina}

Svoj stvo isCreateCaseEnabled koristi se za omogućavanje ili onemogućavanje objekta create case.

Osim toga, svojstvo CreateCaseRecordConfig koristi se za vezivanje CAD varijable na polje Microsoft Dynamics. Mapiranje je niz JSON objekata i svaki JSON ima četiri svojstva.

{"cadFieldName": "ContactId", "msDynamicsFieldName": "korisničko ime", "isDefaultValueEnabled": false, "DefaultFieldValue": ""}

• "CADFieldName" je CAD varijabla koja sadrži informacije o pozivu koje treba objaviti u Microsoft Dynamics.

• "MSDynamicsFieldName" je polje u kojem možete ažurirati podatke i vrijednost će se ažurirati u CADFieldName.

• "IsDefaultValueEnabled" je svojstvo koje se koristi za odlučivanje hoće li koristiti zadanu vrijednost ili bilo koju drugu konstantu za ažuriranje svojstva MSDynamicsFieldName. Ako je ovo svojstvo postavljeno na true, vrijednost u svojstvu DefaultFieldValue koristi se za ažuriranje svojstva msDynamicsField Name.

• "DefaultFieldValue" sadrži zadanu vrijednost koja će se koristiti za ažuriranje MSDynamicsFieldName ako je svojstvo isDefaultValueEnabled postavljeno na true.

Na primjer:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""},
{"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

Gdje je ContactID odabrani kontakt za poziv, a korisnički znak polje zapisa sluč aja Microsoft Dynamics.

Widget radnji omogućen je prema zadanim postavkama, međutim, možete omogućiti ili onemogućiti značajke stvaranja slučaja i bilješki uživo iz prilagođenog izgleda radne površine.

Ako podaci o kupcu nisu dostupni u pop-up pretraživanju na zaslonu, pojavljuje se novi obrazac za kontakt koji je unaprijed ispunjen s podacima pozivatelja kao što su njegov telefonski broj i drugi podaci povezani s pozivom. Ovi detalji su snimljeni od kupca putem IVR-a. Iz prilagođenog izgleda radne površine možete preslikati ove podatke povezane s pozivima Webex Contact Center u odgovarajuća polja u obrascu Microsoft Dynamics.

• "CADFieldName" je CAD varijabla koja sadrži informacije o pozivu koje treba objaviti u Microsoft Dynamics.

• "MSDynamicsFieldName" je polje u kojem možete ažurirati podatke i vrijednost će se ažurirati u CADFieldName.

• "IsDefaultValueEnabled" je svojstvo koje se koristi za odlučivanje hoće li koristiti zadanu vrijednost ili bilo koju drugu konstantu za ažuriranje svojstva MSDynamicsFieldName. Ako je ovo svojstvo postavljeno na true, vrijednost u svojstvu DefaultFieldValue koristi se za ažuriranje svojstva msDynamicsField Name.

• "DefaultFieldValue" sadrži zadanu vrijednost koja će se koristiti za ažuriranje MSDynamicsFieldName ako je svojstvo isDefaultValueEnabled postavljeno na true.

Na primjer:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Gdje je telefonski broj povezani podaci poziva polja Webex Contact Center, a telefon 1 polje zapisa kontakata Microsoft Dynamics.