Aplikacija za radnu površinu agenta Webex Contact Center MS Dynamics podržava obje verzije okvira za integraciju kanala (CIF v1 i CIF v2). Okvir za integraciju kanala morate instalirati na instancu MS Dynamics.

Morate preuzeti i instalirati najnoviju verziju aplikacije Webex Contact Center MS Dynamics Connector iz Microsoft Marketplacea kako biste podržali verzije CIF v1 i v2.

Aplikacija Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Connector radi samo s verzijom Dynamics 365 (online) 9.1 i novijim verzijama. Verzija CIF v2 radi samo s aplikacijama za više sesija. Za mogućnosti više sesija instanca MS Dynamics mora upotrebljavati aplikaciju za više sesija, kao što je radni prostor korisničke službe.

Stranica za konfiguraciju okvira za integraciju kanala upotrebljava se za ugradnju aplikacije za radnu površinu agenta Webex kontaktnog centra unutar dinamike MS-a. U sljedećem odjeljku detaljnije je opisana konfiguracija okvira za integraciju kanala verzije 1 i verzije 2.

Konfiguracija prilagođenog izgleda radne površine definira svojstva za upravljanje oznakama značajki, prilagođava pretraživanje skočnog zaslona, konfigurira klik za biranje i upravlja zapisom aktivnosti telefonskih poziva. Najnoviji prilagođeni izgled radne površine za aplikaciju agenta za radnu površinu Webex kontaktnog centra MS Dynamics možete preuzeti iz sljedeće veze https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Administrator kontaktnog centra mora ažurirati dva svojstva koja snimaju opće informacije aplikacije za radnu površinu agenta Webex Contact Center MS Dynamics.

Zadani parametar pretraživanja za pretraživanje skočnog zaslona je ANI ili telefonski broj pozivatelja. Ponekad, čak i kada davatelj usluge pošalje telefonski broj u formatu E.164 (s kodom države), telefonski broj korisnika pohranjuje se bez koda države u CRM-u. Stoga to dovodi do neuspjeha u pretraživanju skočnog zaslona.

Sljedeća svojstva pomažu ukloniti kôd države iz ANI-ja ili telefonskog broja dolaznog poziva i upotrebljavaju se za pretraživanje skočnog zaslona.

Možete izvršiti pretraživanje skočnog zaslona na temelju ANI-ja ili telefonskog broja pozivatelja u aplikaciji Webex Contact Center MS Dynamics Agent za radnu površinu. Zadani parametar pretraživanja za pretraživanje skočnog zaslona je ANI ili telefonski broj pozivatelja.

Parametar pretraživanja skočnog zaslona možete prilagoditi na temelju poslovnih zahtjeva. Postoji zastavica značajke u prilagođenom izgledu radne površine za omogućavanje te značajke. Postoje dodatna svojstva za definiranje parametra pretraživanja skočnog zaslona, naziv entiteta crm i naziv polja crm entiteta.

Konfigurirajte izradu zapisa aktivnosti telefonskih poziva

Automatski stvorite zapis aktivnosti telefonskih poziva u MS Dynamics CRM za dolazne i odlazne pozive. Administrator može upravljati izradom zapisa aktivnosti telefonskog poziva pomoću značajke izgleda radne površine.

Izradi zapis aktivnosti telefonskog poziva za JSON objekt

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• “createActivityRecordForInboundCall” administratoru omogućuje upravljanje stvaranjem zapisa aktivnosti telefonskog poziva za dolazne pozive. Moguća vrijednost za ovo svojstvo je istinita ili neistinita. Ako administrator postavi vrijednost kao netočno, sustav neće stvoriti zapis aktivnosti telefonskog poziva za dolazni poziv.

• “createActivityRecordForOutboundCall” administratoru omogućuje upravljanje stvaranjem zapisa aktivnosti telefonskih poziva za odlazne pozive. Moguća vrijednost za ovo svojstvo je istinita ili neistinita. Ako administrator postavi vrijednost kao lažnu, sustav neće stvoriti zapis aktivnosti telefonskog poziva za odlazni poziv.

• “openActivityRecordAutomatically” administratoru omogućuje kontrolu hoće li se zapis aktivnosti telefonskog poziva automatski otvoriti nakon izrade zapisa. Ako je ta značajka omogućena, aktivnost telefonskog poziva otvara se za odlazne pozive na početku poziva i za dolazne pozive kada agent ode u stanje završetka.

Konfigurirajte klik za biranje

Značajka klik za biranje aplikacije agenta za radnu površinu agenta Webex Contact Center MS Dynamics omogućuje agentu pokretanje vanjskih poziva izravno iz aplikacije MS Dynamics CRM. ANI odlaznog pozivanja možete prilagoditi za odlazne pozive pokrenute iz CRM dinamike MS.

Upotrijebite svojstvo channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled kako biste omogućili verziju v2 okvira za integraciju kanala.

Upotrijebite svojstvo isWidgetDisplayEnabled da biste omogućili widget Radnje. Ne smijete mijenjati vrijednost ovog svojstva u odjeljku bez naslova prilagođenog izgleda radne površine. Svojstvo će uvijek biti postavljeno na „false“ u odjeljku bez naslova prilagođenog izgleda radne površine. Vrijednost svojstva trebate ažurirati samo u odjeljku ploče prilagođenog izgleda radne površine.

U programu Microsoft Dynamics CRM zapis aktivnosti telefonskih poziva automatski se generira za dolazne i odlazne pozive. Prilagođeni izgled radne površine uključuje odjeljak za konfiguraciju koji pomaže mapirati povezane podatke poziva u odgovarajuća polja zapisa aktivnosti telefonskog poziva u programu Microsoft Dynamics.

• “CadFieldName” je CAD varijabla koja sadrži informacije o pozivu koje će se objaviti u programu Microsoft Dynamics.

• „msDynamicsFieldName” je polje u kojem možete ažurirati podatke i vrijednost će se ažurirati u CadFieldName.

• “isDefaultValueEnabled” je svojstvo koje se koristi za odlučivanje hoće li koristiti zadanu vrijednost ili bilo koju drugu konstantu za ažuriranje svojstva msDynamicsFieldName . Ako je ovo svojstvo postavljeno na istinito, vrijednost u svojstvu defaultFieldValue upotrebljava se za ažuriranje svojstva msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" ima zadanu vrijednost koja će se koristiti za ažuriranje polja msDynamicsFieldName ako je svojstvo isDefaultValueEnabled postavljeno na istinito.

Na primjer:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Gdje su pozivne bilješke povezani podaci poziva iz polja Webex kontaktnog centra, a opis je polje zapisa aktivnosti telefonskih poziva Microsoft Dynamics.

Tijekom poziva možete izraditi slučaj na zahtjev. Gumb za izradu ili prikaz slučaja u widgetu Microsoft Dynamics Actions pomaže vam da otvorite objekt slučaja u načinu za uređivanje u bilo kojem trenutku tijekom interakcije.

Konfiguracija widgeta Radnje ima sljedeća svojstva:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, „isCreateCaseEnabled”: točno}

Svojstvo isCreateCaseEnabled upotrebljava se za omogućavanje ili onemogućavanje objekta za stvaranje slučaja.

Osim toga, svojstvo createCaseRecordConfig upotrebljava se za vezanje CAD varijable na polje Microsoft Dynamics. Mapiranje je niz JSON objekata i svaki JSON ima četiri svojstva.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• “CadFieldName” je CAD varijabla koja sadrži informacije o pozivu koje će se objaviti u programu Microsoft Dynamics.

• „msDynamicsFieldName” je polje u kojem možete ažurirati podatke i vrijednost će se ažurirati u CadFieldName.

• “isDefaultValueEnabled” je svojstvo koje se koristi za odlučivanje hoće li koristiti zadanu vrijednost ili bilo koju drugu konstantu za ažuriranje svojstva msDynamicsFieldName . Ako je ovo svojstvo postavljeno na istinito, vrijednost u svojstvu defaultFieldValue upotrebljava se za ažuriranje svojstva msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" ima zadanu vrijednost koja će se koristiti za ažuriranje polja msDynamicsFieldName ako je svojstvo isDefaultValueEnabled postavljeno na istinito.

Na primjer:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"slučaj stvorio webexcc"}] 

Gdje je contactId odabrani kontakt za poziv, a službenik je polje zapisa slučaja Microsoft Dynamics.

Widget radnje je po zadanim postavkama omogućen, međutim, možete omogućiti ili onemogućiti značajke za izradu slučaja i bilješki uživo iz prilagođenog izgleda radne površine.

Ako podaci o korisniku nisu dostupni u skočnom pretraživanju na zaslonu, pojavit će se novi obrazac za kontakt koji se popunjava pojedinostima pozivatelja kao što su telefonski broj i drugi podaci povezani s pozivom. Ti se detalji bilježe od korisnika putem IVR-a. Iz prilagođenog izgleda radne površine ove podatke povezane s pozivom usluge Webex Contact Center možete mapirati u odgovarajuća polja na obrascu Microsoft Dynamics.

• “CadFieldName” je CAD varijabla koja sadrži informacije o pozivu koje će se objaviti u programu Microsoft Dynamics.

• „msDynamicsFieldName” je polje u kojem možete ažurirati podatke i vrijednost će se ažurirati u CadFieldName.

• “isDefaultValueEnabled” je svojstvo koje se koristi za odlučivanje hoće li koristiti zadanu vrijednost ili bilo koju drugu konstantu za ažuriranje svojstva msDynamicsFieldName . Ako je ovo svojstvo postavljeno na istinito, vrijednost u svojstvu defaultFieldValue upotrebljava se za ažuriranje svojstva msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" ima zadanu vrijednost koja će se koristiti za ažuriranje polja msDynamicsFieldName ako je svojstvo isDefaultValueEnabled postavljeno na istinito.

Na primjer:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Gdje je telefonskiBroj povezani podaci poziva polja Webex kontaktnog centra, a telefon1 je polje zapisa kontakta Microsoft Dynamics.