Preduslovi

Pre nego što integrišete Kontakt centar za kontakt Webex sa Microsoft Dynamics 365 CRM konzolom, uverite se da imate sledeće:

Da biste integrisali Webex kontakt centar sa Microsoft Dynamics 365 konzolom, dovršite sledeće zadatke:

1

Idite na dynamics 365 prodajnu stranicu u: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Kliknite na dugme Pokušaj besplatno.

3

Pratite uputstva na ekranu da biste uneli e-poštu i kontakt informacije.

4

Podesite nalog i kliknite na e-poruku da biste započeli besplatnu probnu vezu.

5

Prijavite se u centar za administratore Platforme za napajanje sa probnom instancom na: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<našoj instanci>.

6

Na mapi lokacije izaberite stavku Okruženja.

7

Izaberite novo okruženje koje ste kreirali i zanesite URL adresu u polju URL adresa okruženja . Ovu URL adresu koristite kada konfigurišete raspored Dynamics 365 radne površine na Webex kontakt centru.

1

Prijavite se u Dynamics 365.

2

Kliknite na ikonu zupčanik u gornjem desnom uglu prozora i izaberite stavku Više opcija za postavke.

3

Na stranici " Postavke " kliknite na dugme Microsoft AppSource.

4

U polju Pretraga potražite i izaberite Dynamics 365 Okvir za integraciju kanala.

5

Kliknite na dugme "Odmah ga uzmi".

6

Prijavite se u Microsoft AppSource pomoću *.onmicrosoft.com naloga.

7

U polju Izaberite okruženje izaberite stavku Probna prodaja.

8

Prihvatite pravne uslove i izjave o privatnosti.

9

Kliknite na dugme "Složi se".

Pre nego što počnete

Uverite se da ste instalirali aplikaciju Channel Integration Framework pre nego što instalirate Webex kontakt centar za Microsoft Dynamics 365. Više informacija potražite u članku Instalirajte okvirna aplikacija za integraciju kanala.
1

Prijavite se u Dynamics 365.

2

Kliknite na ikonu zupčanik u gornjem desnom uglu prozora i izaberite stavku Više opcija za postavke.

3

Na stranici " Postavke " kliknite na dugme Microsoft AppSource.

4

U polju Pretraga potražite i izaberite Cisco Webex Contact Center za Microsoft Dynamics.

5

Kliknite na dugme "Odmah ga uzmi".

6

Prijavite se u Microsoft AppSource pomoću *.onmicrosoft.com naloga.

7

Prihvatite pravne uslove i izjavu o privatnosti.

8

Kliknite na dugme "Složi se".

Instalaciji je potrebno neko vreme da se dovrši.
9

Da biste proverili status instalacije, prijavite se u centar za administratore Platforme za napajanje na: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<našoj instanci>.

10

Izaberite okruženja > Sales trial.

11

Na stranici "Probna prodaja" idite u okno " Resursi " i izaberite stavku Dynamics 365 apps.

12

Uverite se da je status sledećih aplikacija instaliran:

  • Cisco Webex Contact Center za Microsoft Dynamics

  • Dynamics 365 okvir za integraciju kanala

1

Na matičnoj stranici sistema Dynamics 365 , sa padajuće liste Dynamics 365 izaberite Okvir za integraciju kanala.

Stranica "Dobavljači aktivnih kanala" navodi unapred konfigurisani kanal Webex za kontakt, ako postoji.
2

Izaberite instancu kanala Webex kontakt centra, ako postoji.

3

Na stranici Dobavljača kanala Webex kontakt centra kliknite na dugme Izbriši i potvrdi brisanje.

4

Na stranici Aktivni dobavljači kanala kliknite na dugme Novo i unesite sledeće informacije:


 

Koristite vrednosti prikazane na listi. Ako lista ne navede vrednost, ostavite polje prazno. Ostavite prazno polje "Prilagođeni parametri".

5

Sa padajuće liste Izaberite objedinjene aplikacije interfejsa za padajuću listu Kanala, izaberite čvorište korisničkog servisa.


 

Aplikacija za spajanje podržava samo aplikacije objedinjenog interfejsa.

6

Sa padajuće liste Izaberite uloge za padajuću listu Channel izaberite primenljivu ulogu.

7

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Pojavi se stranica Webex kontakt centra #.
8

Kliknite na URL adresu u polju URL adresa kanala da biste proverili valjanost konfiguracije.

JSON datoteku rasporeda na radnoj površini za Microsoft Dynamics 365 možete preuzeti sa lokacije https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Više informacija o rasporedu radne površine portala za upravljanje kontakt centrom Webex potražite u poglavlju Obezbeđivanje vodiča za podešavanje i administraciju Cisco Webex Contact Center#.

1

Otvorite JSON datoteku Microsoft Dynamics rasporeda radne površine i unesite DN agenta u polje agentDN .

2

U polje HostName unesite URL adresu Dynamics 365 okruženja.

3

Sačuvajte promene.

4

Idite na portal za upravljanje Webex kontakt centra #1.

5

Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

6

Kliknite na dugme Novi raspored i unesite detalje za raspored na radnoj površini.

7

Otpremite JSON datoteku Microsoft Dynamics rasporeda radne površine.

8

Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali konfiguraciju.

Sada možete da pokrenete radnu površinu Webex kontakt centra u okviru Dynamics 365 CRM konzole.

Pre nego što obavite međususedne pozive

Pre nego što obavite vanserialne pozive, uverite se da ste uradili sledeće:

  • Kreirajte tačku unosa i podesite strategiju stavke unosa.

  • Omogućite outdial ANI za profil agenta.

  • Postavite outdial ANI na mapiranje tačke biranja broja do stavke.

Više informacija potražite u članku Obezbeđivanje poglavlja vodiča za Cisco Webex Contact Center i administraciju#.

Više informacija o korišćenju radne površine potražite u vodiču za korisnike Cisco Webex Contact Center Agent Desktop a.

Particije skladišta nezavisnih proizvođača

Mogući problem sa nedavnim ažuriranjem na Google Chrome i Edge 116 ili noviji mogao bi da poremeti vaše iskustvo prijavljivanja na CRM konektore u Webex Kontakt centru. Ovaj problem utiče na prijavljivanje na radnu površinu na Microsoft Dynamics 365 CRM konzoli.

Da biste rešili ovaj problem na Google Chrome pregledaču:

  1. Otvorite Google Chrome pregledač i unesite chrome://flags/#third-party-storage-partitioning na traku adresa.

  2. Onemogućite zastavicu za podelu skladišta u eksperimentalnom nezavisnom proizvođaču .

  3. Zatvorite i ponovo pokrenite Chrome.

  4. Ponovo se prijavite na radnu površinu unutar Microsoft Dynamics 365 CRM konzole.

Da biste rešili ovaj problem u Edge pregledaču:

  1. Otvorite pregledač i unesite edge://flags/#third-party-storage-partitioning na traku adresa.

  2. Unesite network.cookie.cookieBehavior u polje za ime željene opcije pretrage na

  3. Sačuvajte promene i ponovo pokrenite pregledač.

  4. Ponovo se prijavite na radnu površinu unutar Microsoft Dynamics 365 CRM konzole.

Da biste rešili ovaj problem na Firefox pregledaču:

  1. Otvorite pregledač i unesite about:config na traku adresa.

    Može se pojaviti stranica upozorenja. Kliknite na dugme Prihvati rizik i nastavite da idete na stranicu about:config .

  2. Unesite network.cookie.cookieBehavior u polje za ime željene opcije pretrage na vrhu stranice about:config da biste pronašli željene postavke.

  3. Dvaput kliknite na željenu opciju ili kliknite na dugme "Uredi " da biste uredili željenu opciju.

  4. Promenite vrednost u 0.

  5. Sačuvajte promene i ponovo pokrenite pregledač.

  6. Ponovo se prijavite na radnu površinu unutar Microsoft Dynamics 365 CRM konzole.

1

Prijavite se u Dynamics 365.

2

Na stranici Dynamics 365 izaberite vezu za izbor aplikacije u gornjem levom uglu stranice.

3

U oblasti Objavljene aplikacije izaberite čvorište korisničkog servisa.

4

Na vidžetu Webex kontakt centra kliknite na dugme Prijavi se.

Integrisana radna površina Webex kontakt centra otvara se na desnoj strani Microsoft Dynamics 365 konzole.
1

Na stranici Dynamics 365 , sa padajuće liste Dynamics 365 izaberite aplikaciju Čvorište korisničkog servisa.

2

Prijavite se u aplikaciju Webex Kontakt Centar za radnu površinu.

3

Na stranici Agent Desktop promenite status u Dostupno za primanje poziva.

1

Na stranici Dynamics 365 , sa padajuće liste Dynamics 365 izaberite aplikaciju Čvorište korisničkog servisa.

2

Prijavite se u aplikaciju Webex kontakt centra.

3

U levom oknu za navigaciju izaberite stavku Kontakti da biste prikazali listu kontakata.

4

Izaberite kontakt koji želite da pozovete.

5

Kliknite na ikonu " Birač broja" u polju Mobilni telefon ili Poslovni telefon.

Radna površina postavlja poziv kupcu i menja status agenta u stanje dokonog .

Ovaj članak opisuje konfiguraciju i prilagođavanje aplikacije MS Dynamics Webex za kontakt Webex MS Dynamics Agent Desktop. Ovaj članak pomaže u prilagođavanju i automatizovanju različitih tokova posla za agente dok obraрuju dolazne i odlazne pozive putem aplikacije Webex Kontakt Centar Agent Desktop.

Aplikacija Webex Kontakt Centar MS Dynamics Agent Desktop podržava obe verzije Framework za integraciju kanala (CIF v1 i CIF v2). Morate instalirati Okvir za integraciju kanala na instanci MS Dynamics.

Morate preuzeti i instalirati najnoviju verziju ms Dynamics aplikacije za povezivanje Webex kontakt centra sa lokacije Microsoft Marketplace da biste podržali CIF v1 i v2 verzije.

Webex Kontakt centar MS Dynamics Agent Desktop konektor radi samo sa sistemom Dynamics 365 (na mreži) 9.1 i kasnijim. CIF v2 verzija radi samo sa aplikacijama za višestruko rezanje. Za mogućnosti višestrukog korišćenja, instanca MS Dynamics mora da koristi aplikaciju za višestruku upotrebu, kao što je radni prostor korisničkog servisa.

Stranica za konfiguraciju okvira za integraciju kanala koristi se za ugrađivanje aplikacije Webex kontakt Centra Agent Desktop unutar MS Dynamics. Sledeći odeljak detaljno opisuje konfiguraciju okvira za integraciju kanala verzije 1 i verzije 2.

Konfiguracija okvira za integraciju kanala ima 3 odeljka:

  • Konfiguracija dobavljača kanala

  • Izbor aplikacija objedinjenog interfejsa za kanal

  • Izbor uloga za kanal

Konfiguracija dobavljača kanala

Ovaj odeljak hvata opšte informacije o kanalu. U ovom slučaju, to je Webex kontakt centar Agent Desktop.

Naziv polja

Opis

Ime

Unesite jedinstveno ime da biste identifikovali kanal. Na primer, msdync_wxccdesktop.

Oznaka

Ime vidžeta. Na primer, WebexCC radna površina.

URL adresa kanala

Postavite URL adresu Webex kontakta Agent Desktop zasnovanu na centru podataka koji pristupa radnoj površini. Pogledajte tabelu mapiranja URL adresa podataka i URL adrese radne površine.

Omogući izlaznu komunikaciju

Da ili ne

Redosled kanala

Unesite 1 da biste omogućili kanal

API verzija

Unesite 1 za CIF v1

Pouzdani domen

Bez vrednosti

Prilagođeni parametri

Bez vrednosti

Izbor aplikacija objedinjenog interfejsa za kanal

Izaberite nekoliko aplikacija ili sve sa liste stavki. Kada se objedinjena aplikacija interfejsa pokrene, aplikacija Webex kontakt Centar Agent Desktop učitava se u aplikaciju objedinjenog interfejsa kao vidžet.

Izbor uloga za kanal

Povežite ulogu agenta koji ima pristup aplikaciji "Objedinjeni interfejs". Ova konfiguracija postavlja pristup korisničkom nivou aplikaciji Webex za kontakt Agent Desktop unutar MS Dynamics.

Konfiguracija CIF v2 je proces u dva koraka. U prvom koraku, Microsoft Dynamics Admin mora da kreira prilagođeni kanal putem aplikacije Centra za administratore korisničkog servisa. U drugom koraku, MS Dynamics Administrator mora da poveže novokreirani kanal sa prilagođenim odeljkom kanala profila agenta.

Konfigurišite opšte informacije o kanalu na stranici "Dobavljač okvira za integraciju kanala v2". CIF v2 radi samo sa aplikacijama za višestruku razmenu, kao što je radni prostor korisničkog servisa.

Kreiranje konfiguracije kanala u centru za administratore korisničkog servisa
  1. Otvorite aplikaciju administrativnog centra korisničkog servisa sa stranice sa listom MS Dynamics aplikacija.

  2. Krećite se do agenta iskustva >Workspaces > Third party voice channel provider.

  3. Kliknite na dugme "Novo" da biste otvorili stranicu za konfiguraciju kanala.

  4. Unesite opšte informacije o dobavljaču kanala.

Detalji kartice "Opšte postavke"

Sledeća tabela daje opšte informacije o dobavljaču prilagođenih glasovnih kanala za CIF v2.

Naziv polja

Opis

Ime

Ime kanala.

Na primer, wxccdesktop

Jedinstveno ime

Jedinstveno ime kanala.

Na primer, msdync_wxccdesktop

Oznaka

Ime vidžeta.

Na primer, WebexCC radna površina

URL adresa kanala

Ovo je URL adresa kanala.

https://<hostname dynamic crm> /WebResources/cjp_WebexccDesktop

Na primer: Ako je ime glavnog računarskog sistema Dynamics CRM orgf093c3bf.crm8.dynamics.com onda će URL adresa kanala biti sledeća: https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com /WebResources/cjp_WebexccDesktop

Omogući izlaznu komunikaciju

Vrednost je "Da" ili "Ne"

Redosled kanala

Unesite 1 da biste omogućili kanal

API verzija

Unesite 2 za CIF v2

Pouzdani domen

Bez vrednosti

Prilagođeni parametri

WxCCDesktopUrl: "https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/", "SessionTemplateName":"<session template name>"}

  • WxCCDesktopUrl- navedite URL adresu radne površine Webex kontakt centra po vašem izboru na osnovu regiona.

  • SessionTemplateName - navedite predložak sesije za komunikacionu tablu.

Omogući analitiku

Vrednost je "Da" ili "Ne"

Webex Kontakt centar Agent Desktop URL adrese

URL adresa radne površine

Data centar

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Severna Amerika

https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

Velika Britanija

https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

Evropa

https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

APJC

Konfiguracija prilagođenog rasporeda radne površine definiše svojstva za upravljanje zastavicama funkcija, prilagođavanje pop pretrage ekrana, konfigurisanje klika za biranje broja i upravljanje zapisom aktivnosti telefonskog poziva. Najnoviji prilagođeni raspored radne površine za aplikaciju MS Dynamics Agent Desktop možete preuzeti sa sledeće veze Webex Za kontakte MS Dynamics https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Opšte informacije

Administrator Centra za kontakt treba da ažurira dva svojstva koja hvataju opšte informacije aplikacije MS Dynamics Webex za kontakt Agent Desktop #.

Ime svojstva

Opis

Ime glavnog računarskog sistema

Ovo je ime glavnog računarskog sistema MS Dynamics instance klijenta. Pravilno podesite vrednost svojstva da biste pokrenuti aplikaciju MS Dynamics Webex za kontakt Agent Desktop kontakta.

Na primer, ako je URL adresa instance CRM dynamics klijenta https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/main.aspx ime hosta je https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/.

Radnu površinuWidth

Da biste podesili širinu vidžeta radne površine unutar MS Dynamics CRM- a.

Podrazumevana vrednost je 500.

Uklanjanje ANI prefiksa

Podrazumevani parametar pretrage za pop pretragu ekrana je ANI ili broj telefona pozivaoca. Ponekad, čak i kada dobavljač usluga pošalje broj telefona u E.164 formatu (sa pozivnim brojem zemlje), broj telefona kupca se skladišti bez pozivnog broja zemlje u CRM-u. Zbog toga dovodi do otkazivanja pop pretrage ekrana.

Sledeća svojstva pomažu u uklanjanju pozivnog broja zemlje iz ANI ili broja telefona ulaznog poziva i koriste se za pop pretragu ekrana.

Ime svojstva

Opis

ulazniANIPrefixToBeRemoved

Zastavica funkcije za uklanjanje ANI ili prefiksa telefonskog broja.

Vrednost je tačna ili netačna.

ulazniANIPrefix

Da biste uklonili pozivni broj zemlje.

Na primer, +1

Prilagođavanje pop pretrage ekrana

Pretragu pop ekrana možete izvršiti na osnovu ANI ili broja telefona pozivaoca u aplikaciji Webex Kontakt Centar MS Dynamics Agent Desktop. Podrazumevani parametar pretrage za pop pretragu ekrana je ANI ili broj telefona pozivaoca.

Parametar pop pretrage ekrana možete da prilagodite na osnovu poslovnih zahteva. U prilagođenom rasporedu radne površine postoji zastavica funkcije koja omogućava ovu funkciju. Postoje dodatna svojstva koja definišu parametar za pretraživanje pop ekrana, ime crm entiteta i ime polja crm entiteta.

Ime svojstva

Opis

isAdvancedScreenpopEnabled

Zastavica funkcije da bi se omogućila napredna pop pretraga ekrana. Postavite vrednost na vrednost "Tačno" da biste omogućili ovu funkciju.

Podrazumevano, ova funkcija je onemogućena.

cadVariableName

Ime CAD promenljive koja sadrži vrednost pop pretrage ekrana.

Na primer, ako se pop pretraga ekrana obavlja na osnovu imena kupca, CAD promenljiva sadrži ime kupca i podešena je na Webex Kontakt centar IVR protok.

crmEntityFieldName

Ime polja CRM entiteta na kojem se izvršava pop pretraga ekrana.

Na primer, ako se pop pretraga ekrana vrši u polju "Ime kupca" zapisa kontakta, to je ime kupca.

crmEntityName

Ime CRM entiteta koji se koristi kao zapis za pop pretragu ekrana.

Na primer, ako se pop pretraga ekrana izvršava u zapisu entiteta CRM kontakta, crmEntityName je kontakt.

Konfigurisanje kreiranja zapisa aktivnosti telefonskog poziva

Automatsko kreiranje zapisa aktivnosti telefonskog poziva u softveru MS Dynamics CRM za dolazne i odlazne pozive. Administrator može da kontroliše kreiranje zapisa aktivnosti telefonskog poziva pomoću svojstva funkcije rasporeda na radnoj površini.

Ime svojstva

Opis

telefonCallActivityRecordConfig

Vrednost svojstva je JSON objekat i on uglavnom ima tri svojstva koja omogućavaju administratoru da kontroliše kreiranje zapisa aktivnosti telefonskog poziva. Sledi JSON objekat.

Kreiranje zapisa aktivnosti telefonskog poziva za JSON objekat

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

  • "createActivityRecordForInboundCall" omogućava administratoru da kontroliše kreiranje zapisa aktivnosti telefonskog poziva za dolazne pozive. Moguća vrednost za ovo svojstvo je tačna ili netačna. Ako administrator postavi vrednost kao netačnu, sistem ne kreira zapis aktivnosti telefonskog poziva za dolazni poziv.

  • "createActivityRecordForOutboundCall" omogućava administratoru da kontroliše kreiranje zapisa aktivnosti telefonskog poziva za odlazne pozive. Moguća vrednost za ovo svojstvo je tačna ili netačna. Ako administrator postavi vrednost kao netačnu, sistem ne kreira zapis aktivnosti telefonskog poziva za izlazni poziv.

  • "openActivityRecordAutomatically" omogućava administratoru da kontroliše da li će se zapis aktivnosti telefonskog poziva automatski otvoriti nakon kreiranja zapisa. Ako je ovo svojstvo omogućeno, aktivnost telefonskog poziva se otvara za odlazne pozive na početku poziva i za dolazne pozive kada agent ode da završi stanje.

Konfiguriši klik za biranje broja

Klik na funkciju biranja broja aplikacije Webex Kontakt Centar MS Dynamics Agent Desktop omogućava agentu da započne zatamninje poziva direktno iz MS Dynamics CRM aplikacije. Outdial ANI možete prilagoditi za zatamnjene pozive započete iz MS Dynamics CRM-a.

Ime svojstva

Opis

outDialAni

Administrator može da postavi outdial ANI za pozive za klik na birač koji su pokrenuti iz MS Dynamics CRM- a. Ako outdial ANI vrednost nije podešena, aplikacija koristi prvi outdial ANI sa liste koja je konfigurisana za agenta na portalu za upravljanje kontakt centrom Webex.

outDialEp

Svojstvo objekta skladišta da bi se preletelo mesto unosa. To je statičko svojstvo i ne zahteva nikakvu promenu.

Omogući okvir za integraciju kanala verzija v2

Koristite svojstvo channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled za omogućavanje okvira za integraciju kanala v2.

Ime svojstva

Opis

channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.

Da biste omogućili funkciju CIF v2, postavite vrednost svojstva na true.