当您将 Webex 联络中心与 Microsoft Dynamics 365 CRM 控制台集成时,您可以从 Microsoft Dynamics 365 中启动桌面。
先决条件
在将 Webex 联络中心与 Microsoft Dynamics 365 CRM 控制台集成之前,请确保您具备以下条件:
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访问 Webex 联络中心。
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管理员可以访问位于 https://admin.webex.com 的 Control Hub 和 Webex 联络中心管理门户。 管理门户的 URL 特定于您所在的区域。
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有权访问桌面的代理。 桌面的 URL 特定于您所在的区域。
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代理访问内容安全策略允许列表中添加的以下域:
-
*.dynamics.com
有关如何定义允许列表的详细信息,请参阅 Webex 联系中心的安全设置 一文。
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-
Webex Microsoft Dynamics 联络中心使用 Microsoft 渠道集成框架与代理桌面集成。 Dynamics 365 Channel Integration Framework 的系统要求是:
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Dynamics 365(在线)9.1 及更高版本
我们不支持与 Microsoft Dynamics 本地版本的集成。
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Microsoft Dynamics 365 销售实例。 有关详细信息,请参阅 开始 Dynamics 356 Sales 试用。
-
访问 Microsoft Dynamics 的桌面布局(JSON): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics。
要将 Webex 联络中心与 Microsoft Dynamics 365 控制台集成,请完成以下任务:
1 |
转到 Dynamics 365 Sales 页面: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/。 |
2 |
点击 免费试用。 |
3 |
按照屏幕上的指导输入您的电子邮件和联系信息。 |
4 |
设置您的帐户并单击电子邮件开始免费试用。 |
5 |
使用您的试用实例登录 Power Platform 管理中心: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/ |
6 |
在站点地图中,选择 环境。 |
7 |
选择您创建的新环境,并记下 环境 URL 字段中的 URL。 在 Webex 联络中心配置 Dynamics 365 Desktop 布局时,您可以使用此 URL。 |
1 |
登录 Dynamics 365。 |
2 |
单击窗口右上角的齿轮图标,然后选择 高级设置。 |
3 |
在 设置 页面上,单击 Microsoft AppSource。 |
4 |
在 搜索 字段中,搜索并选择 Dynamics 365 Channel Integration Framework。 |
5 |
点击 立即获取。 |
6 |
使用您的 *.onmicrosoft.com 帐户登录 Microsoft AppSource。 |
7 |
从 选择环境 字段中,选择 销售试用。 |
8 |
接受法律条款和隐私声明。 |
9 |
点击 同意。 |
开始之前
1 |
登录 Dynamics 365。 |
2 |
单击窗口右上角的齿轮图标,然后选择 高级设置。 |
3 |
在 设置 页面上,单击 Microsoft AppSource。 |
4 |
在 搜索 字段中,搜索并选择 Cisco Webex Contact Center for Microsoft Dynamics。 |
5 |
点击 立即获取。 |
6 |
使用您的 *.onmicrosoft.com 帐户登录 Microsoft AppSource。 |
7 |
接受法律条款和隐私声明。 |
8 |
点击 同意。 安装需要一些时间才能完成。
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9 |
要检查安装状态,请登录 Power Platform 管理中心: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/ |
10 |
选择 。 |
11 |
在 销售试用 页面上,转到 资源 窗格并单击 Dynamics 365 应用。 |
12 |
确保以下应用程序的状态为 已安装:
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1 |
在 Dynamics 365 主页上,从 Dynamics 365 下拉列表中选择 渠道整合框架。 活跃渠道提供商 页面列出了预配置的 Webex 联络中心渠道(如果有)。
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2 |
单击 Webex 联络中心渠道的实例(如果有)。 | ||
3 |
在 渠道提供商 Webex 联系中心 页面上,点击 删除 并确认删除。 | ||
4 |
在 活跃渠道提供商 页面上,点击 新建 并输入以下信息:
| ||
5 |
从 为渠道选择统一接口应用 下拉列表中,选择 客户服务中心。
| ||
6 |
从 选择渠道角色 下拉列表中,选择适用的角色。 | ||
7 |
单击保存。 将出现 Webex 联系中心 页面。
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8 |
单击 频道 URL 字段中的 URL 以验证配置。 |
您可以从 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics 下载 Microsoft Dynamics 365 的桌面布局 JSON 文件。
有关 Webex 联络中心管理门户桌面布局的详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南的 配置一章。
1 |
打开 Microsoft Dynamics 桌面布局 JSON 文件并在 agentDN 字段中输入代理 DN。 |
2 |
在 主机名 字段中,输入 Dynamics 365 环境 URL。 |
3 |
保存您的更改。 |
4 |
转至 Webex 联络中心管理门户。 |
5 |
从管理门户导航栏中,选择 |
6 |
单击 新建布局 并输入桌面布局的详细信息。 |
7 |
上传 Microsoft Dynamics 桌面布局 JSON 文件。 |
8 |
点击 保存 保存配置。 您现在可以在 Dynamics 365 CRM 控制台中启动 Webex 联络中心桌面。 |
拨打外线电话之前
在拨打外拨电话之前,请确保执行以下操作:
-
创建外拨入口点并设置外拨入口点策略。
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为座席配置文件启用外拨 ANI。
-
将外拨 ANI 设置为拨号号码到入口点映射。
有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》的预配置一章。
有关如何使用 Desktop 的信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南。
第三方存储分区
Google Chrome 和 Edge 116 或更高版本的最新更新可能存在问题,可能会扰乱您在 Webex 联络中心的 CRM 连接器的登录体验。 此问题影响 Microsoft Dynamics 365 CRM 控制台上的桌面登录。
要在 Google Chrome 浏览器上解决此问题:
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打开 Google Chrome 浏览器并在地址栏中输入
chrome://flags/#third-party-storage-partitioning
。 -
禁用 实验性第三方存储分区 标志。
-
关闭并重新启动 Chrome。
-
再次登录 Microsoft Dynamics 365 CRM 控制台内的桌面。
要在 Edge 浏览器上解决此问题:
-
打开浏览器并在地址栏中输入
edge://flags/#third-party-storage-partitioning
。 -
在
搜索首选项名称
框中输入 network.cookie.cookieBehavior -
保存更改并重新启动浏览器。
-
再次登录 Microsoft Dynamics 365 CRM 控制台内的桌面。
要在 Firefox 浏览器上解决此问题:
-
打开浏览器,在地址栏中输入
about:config
。可能会出现警告页面。 点击 接受风险并继续 进入
about:config
页面。 -
在
顶部的
搜索首选项名称 框中输入 network.cookie.cookieBehaviorabout:config
页面查找首选项。 -
双击首选项或单击 编辑 图标来编辑首选项。
-
将值更改为 0。
-
保存更改并重新启动浏览器。
-
再次登录 Microsoft Dynamics 365 CRM 控制台内的桌面。
1 |
登录 Dynamics 365。 |
2 |
上 动态 365 页面,选择页面左上角的应用程序选择链接。 |
3 |
在里面 已发布的应用程序 区域,选择 客户服务中心。 |
4 |
在 Webex 联络中心小部件上,单击 登录。 集成的 Webex 联络中心桌面在 Microsoft Dynamics 365 控制台的右侧打开。
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1 |
在 Dynamics 365 页面上,从 Dynamics 365 下拉列表中选择 客户服务中心 应用程序。 |
2 |
登录 Webex 联络中心桌面应用程序。 |
3 |
在 Agent Desktop 页面上,将状态更改为 有空 以接听电话。 |
1 |
在 Dynamics 365 页面上,从 Dynamics 365 下拉列表中选择 客户服务中心 应用程序。 |
2 |
登录 Webex 联络中心桌面应用程序。 |
3 |
在左侧导航窗格中,点击 联系人 以显示联系人列表。 |
4 |
选择您要呼叫的联系人。 |
5 |
单击 移动电话 或 商务电话中的 拨号器 图标字段。
Desktop 向客户发出呼叫,并将座席状态更改为 空闲。
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本文介绍 Webex 联络中心 MS Dynamics Agent Desktop 应用程序的配置和自定义。 本文帮助客服人员在通过 Webex 联络中心 Agent Desktop 应用程序处理入站和出站呼叫时自定义和自动化不同的工作流程。
Webex 联络中心 MS Dynamics Agent Desktop 应用程序支持两个版本的渠道集成框架(CIF v1 和 CIF v2)。 您必须在 MS Dynamics 实例上安装渠道集成框架。
您必须从 Microsoft Marketplace 下载并安装最新版本的 Webex 联络中心 MS Dynamics 连接器应用程序才能支持 CIF v1 和 v2 版本。
Webex 联络中心 MS Dynamics Agent Desktop 连接器应用程序仅适用于 Dynamics 365(在线)9.1 及更高版本。 CIF v2 版本仅适用于多会话应用程序。 对于多会话功能,MS Dynamics 实例必须使用多会话应用程序,例如客户服务工作区。
渠道集成框架配置页面用于将 Webex 联络中心 Agent Desktop 应用程序嵌入 MS Dynamics 内。 以下部分详细介绍了通道集成框架版本 1 和版本 2 的配置。
通道集成框架配置有 3 个部分:
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渠道提供商配置
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为通道选择统一接口应用程序
-
选择通道的角色
本节捕获有关通道的一般信息。 在本例中,它是 Webex 联系中心 Agent Desktop。
字段名称 |
说明 |
---|---|
名称 |
输入唯一的名称来标识通道。 例如, |
标签 |
小部件名称。例如, |
频道网址 |
根据访问桌面的数据中心设置 Webex 联系中心 Agent Desktop URL。 请参阅数据中心和桌面 URL 映射表。 |
启用出站通信 |
是还是不是 |
渠道订单 |
输入 1 启用通道 |
API 版本 |
输入 1 表示 CIF v1 |
可信域 |
没有值 |
自定义参数 |
没有值 |
从项目列表中选择几个应用程序或全部。 统一界面应用程序初始化时,Webex 联络中心 Agent Desktop 应用程序作为小部件加载到统一界面应用程序中。
选择通道的角色关联有权访问统一接口应用程序的代理角色。 此配置设置对 MS Dynamics 内的 Webex 联络中心 Agent Desktop 应用程序的用户级访问权限。
CIF v2 配置过程分为两步。 第一步,Microsoft Dynamics 管理员必须通过客户服务管理中心应用程序创建自定义渠道。 在第二步中,MS Dynamics 管理员必须将新创建的通道关联到代理配置文件的自定义通道部分。
在 Channel Integration Framework v2 Provider 页面中配置有关通道的一般信息。 CIF v2 仅适用于多会话应用程序,例如客户服务工作区。
在客户服务管理中心创建渠道配置-
从 MS Dynamics 应用列表页面打开 客户服务管理中心 应用。
-
导航至
。 -
点击 新建 打开通道配置页面。
-
输入有关渠道提供商的 常规 信息。
常规选项卡详细信息
下表提供了有关 CIF v2 的自定义语音通道提供商的一般信息。
字段名称 |
说明 |
---|---|
名称 |
频道名称。 例如、wxccdesktop |
独特的名称 | 频道的唯一名称。 例如,msdync_wxccdesktop |
标签 |
小部件名称。 例如、WebexCC 桌面 |
频道网址 |
这是频道 URL。 动态 crm 的 https://<hostname> /WebResources/cjp_WebexccDesktop 例如: 如果您的 Dynamics CRM 实例的主机名是 orgf093c3bf.crm8.dynamics.com 那么频道 URL 将如下所示:https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com /WebResources/cjp_WebexccDesktop |
启用出站通信 |
值为“是”或“否” |
渠道订单 |
输入 1 启用通道 |
API 版本 |
输入 2 表示 CIF v2 |
可信域 |
没有值 |
自定义参数 |
WxCCDesktopUrl:"https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/", "SessionTemplateName":"<会话模板名称>"}
|
启用分析 |
值为“是”或“否” |
Webex 联系中心 Agent Desktop 网址
桌面网址 |
数据中心 |
---|---|
北美洲 | |
英国 | |
欧洲 | |
亚太地区 |
自定义桌面布局配置定义了管理功能标志、自定义屏幕弹出搜索、配置点击拨号和管理电话呼叫活动记录的属性。 您可以从以下链接 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics 下载 Webex 联络中心 MS Dynamics Agent Desktop 应用程序的最新自定义桌面布局。
一般信息联络中心管理员需要更新捕获 Webex 联络中心 MS Dynamics Agent Desktop 应用程序的一般信息的两个属性。
物业名称 |
说明 |
---|---|
主机名 |
这是客户的 MS Dynamics 实例的主机名。 正确设置属性值以初始化 Webex 联络中心 MS Dynamics Agent Desktop 应用程序。 例如,如果客户的 CRM 动态实例 URL 为 https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/main.aspx ,则主机名为 https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/。 |
桌面宽度 |
设置 MS Dynamics CRM 内桌面小部件的宽度。 默认值为 500。 |
屏幕弹出搜索的默认搜索参数是 ANI 或呼叫者的电话号码。 有时,即使服务提供商以 E.164 格式(带有国家/地区代码)发送电话号码,客户电话号码在 CRM 中存储时也不会包含国家/地区代码。 因此,会导致弹屏搜索失败。
以下属性有助于从呼入呼叫的 ANI 或电话号码中删除国家/地区代码,并用于屏幕弹出搜索。
物业名称 |
说明 |
---|---|
入站 ANIPrefixToBeRemoved |
用于删除 ANI 或电话号码前缀的功能标记。 值是 true 或 false。 |
入站 ANI 前缀 |
删除国家代码。 例如,+1 |
您可以在 Webex 联络中心 MS Dynamics Agent Desktop 应用程序中根据呼叫者的 ANI 或电话号码执行屏幕弹出搜索。 屏幕弹出搜索的默认搜索参数是 ANI 或呼叫者的电话号码。
您可以根据业务需求自定义弹屏搜索参数。 自定义桌面布局中有一个功能标志可以启用此功能。 还有其他属性可定义屏幕弹出搜索参数、 crm 实体名称
和 crm 实体字段名称
。
物业名称 |
说明 |
---|---|
isAdvancedScreenpopEnabled |
用于启用高级屏幕弹出搜索的功能标志。 将值设置为 true 以启用此功能。 默认情况下,此功能处于禁用状态。 |
Cad 变量名 |
保存屏幕弹出搜索值的 CAD 变量的名称。 例如,如果屏幕弹出搜索是根据客户姓名完成的,则 CAD 变量保存客户姓名并设置为 Webex 联系中心 IVR 流程。 |
Crm 实体字段名称 |
执行屏幕弹出搜索的 CRM 实体字段的名称。 例如,如果对联系人记录的客户姓名字段进行屏幕弹出搜索,则为客户姓名。 |
Crm 实体名称 |
用作屏幕弹出搜索记录的 CRM 实体的名称。 例如,如果对 CRM 联系人实体记录执行屏幕弹出搜索,则 crmEntityName 就是联系人。 |
配置电话呼叫活动记录创建
在 MS Dynamics CRM 中自动为呼入和呼出呼叫创建电话活动记录。 管理员可以使用桌面布局功能属性来控制电话呼叫活动记录的创建。
物业名称 |
说明 |
---|---|
电话呼叫活动记录配置 |
属性值是 JSON 对象,它主要具有三个属性,允许管理员控制电话呼叫活动记录的创建。 以下是 JSON 对象。 |
为 JSON 对象创建电话通话活动记录
{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}
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“createActivityRecordForInboundCall”允许管理员控制来电的电话活动记录创建。 该属性的可能值为 true 或 false。 如果管理员将该值设置为 false,系统不会为呼入呼叫创建电话活动记录。
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“createActivityRecordForOutboundCall”允许管理员控制外拨电话的电话活动记录创建。 该属性的可能值为 true 或 false。 如果管理员将该值设置为 false,系统不会为外拨电话创建电话活动记录。
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“openActivityRecordAutomatically”允许管理员控制电话通话活动记录在创建记录后是否自动打开。 如果启用此属性,则电话呼叫活动将在呼叫开始时针对出站呼叫打开,并在代理进入结束状态时针对入站呼叫打开。
配置点击拨号
Webex 联络中心 MS Dynamics Agent Desktop 应用程序的点击拨号功能允许座席直接从 MS Dynamics CRM 应用程序发起外拨呼叫。 您可以为从 MS Dynamics CRM 发起的外拨呼叫自定义外拨 ANI。
物业名称 |
说明 |
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外拨阿尼 |
管理员可以为从 MS Dynamics CRM 发起的点击拨号呼叫设置外拨 ANI。 如果未设置外拨 ANI 值,则应用程序将使用为 Webex 联络中心管理门户中的座席配置的列表中的第一个外拨 ANI。 |
外拨 Ep |
用于获取外拨入口点的存储对象属性。 它是静态属性,不需要更改。 |
使用 通道 IntegrationFrameWorkVersion2Enabled 用于启用通道集成框架版本 v2 的属性。
物业名称 |
说明 |
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通道 IntegrationFrameWorkVersion2Enabled |
默认情况下会禁用此功能。 要启用 CIF v2 功能,请将属性值设置为 true。 |