先决条件

在将 Webex 联络中心与 Microsoft Dynamics 365 CRM 控制台集成之前,请确保您具备以下条件:

要将 Webex 联络中心与 Microsoft Dynamics 365 控制台集成,请完成以下任务:

1

转到 Dynamics 365 Sales 页面: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/

2

点击 免费试用

3

按照屏幕上的指导输入您的电子邮件和联系信息。

4

设置您的帐户并单击电子邮件开始免费试用。

5

使用您的试用实例登录 Power Platform 管理中心: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<您的实例>

6

在站点地图中,选择 环境

7

选择您创建的新环境,并记下 环境 URL 字段中的 URL。 在 Webex 联络中心配置 Dynamics 365 Desktop 布局时,您可以使用此 URL。

1

登录 Dynamics 365。

2

单击窗口右上角的齿轮图标,然后选择 高级设置

3

设置 页面上,单击 Microsoft AppSource

4

搜索 字段中,搜索并选择 Dynamics 365 Channel Integration Framework

5

点击 立即获取

6

使用您的 *.onmicrosoft.com 帐户登录 Microsoft AppSource。

7

选择环境 字段中,选择 销售试用

8

接受法律条款和隐私声明。

9

点击 同意

开始之前

确保在安装 Webex Contact Center for Microsoft Dynamics 365 之前安装渠道集成框架应用程序。有关详细信息,请参阅 安装渠道集成框架应用程序
1

登录 Dynamics 365。

2

单击窗口右上角的齿轮图标,然后选择 高级设置

3

设置 页面上,单击 Microsoft AppSource

4

搜索 字段中,搜索并选择 Cisco Webex Contact Center for Microsoft Dynamics

5

点击 立即获取

6

使用您的 *.onmicrosoft.com 帐户登录 Microsoft AppSource。

7

接受法律条款和隐私声明。

8

点击 同意

安装需要一些时间才能完成。
9

要检查安装状态,请登录 Power Platform 管理中心: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<您的实例>

10

选择 环境 > 销售试用

11

销售试用 页面上,转到 资源 窗格并单击 Dynamics 365 应用

12

确保以下应用程序的状态为 已安装

  • Microsoft Dynamics 的 Cisco Webex Contact Center

  • Dynamics 365 渠道集成框架

1

Dynamics 365 主页上,从 Dynamics 365 下拉列表中选择 渠道整合框架

活跃渠道提供商 页面列出了预配置的 Webex 联络中心渠道(如果有)。
2

单击 Webex 联络中心渠道的实例(如果有)。

3

渠道提供商 Webex 联系中心 页面上,点击 删除 并确认删除。

4

活跃渠道提供商 页面上,点击 新建 并输入以下信息:


 

使用列表中显示的值。 如果列表未指定值,请将该字段留空。 将 自定义参数 字段留空。

5

为渠道选择统一接口应用 下拉列表中,选择 客户服务中心


 

连接器应用程序仅支持统一接口应用程序。

6

选择渠道角色 下拉列表中,选择适用的角色。

7

单击保存

将出现 Webex 联系中心 页面。
8

单击 频道 URL 字段中的 URL 以验证配置。

您可以从 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics 下载 Microsoft Dynamics 365 的桌面布局 JSON 文件。

有关 Webex 联络中心管理门户桌面布局的详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南的 配置一章。

1

打开 Microsoft Dynamics 桌面布局 JSON 文件并在 agentDN 字段中输入代理 DN。

2

主机名 字段中,输入 Dynamics 365 环境 URL。

3

保存您的更改。

4

转至 Webex 联络中心管理门户。

5

从管理门户导航栏中,选择 配置 > 桌面布局。

6

单击 新建布局 并输入桌面布局的详细信息。

7

上传 Microsoft Dynamics 桌面布局 JSON 文件。

8

点击 保存 保存配置。

您现在可以在 Dynamics 365 CRM 控制台中启动 Webex 联络中心桌面。

拨打外线电话之前

在拨打外拨电话之前,请确保执行以下操作:

  • 创建外拨入口点并设置外拨入口点策略。

  • 为座席配置文件启用外拨 ANI。

  • 将外拨 ANI 设置为拨号号码到入口点映射。

有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》预配置一章。

有关如何使用 Desktop 的信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南

第三方存储分区

Google Chrome 和 Edge 116 或更高版本的最新更新可能存在问题,可能会扰乱您在 Webex 联络中心的 CRM 连接器的登录体验。 此问题影响 Microsoft Dynamics 365 CRM 控制台上的桌面登录。

要在 Google Chrome 浏览器上解决此问题:

  1. 打开 Google Chrome 浏览器并在地址栏中输入 chrome://flags/#third-party-storage-partitioning

  2. 禁用 实验性第三方存储分区 标志。

  3. 关闭并重新启动 Chrome。

  4. 再次登录 Microsoft Dynamics 365 CRM 控制台内的桌面。

要在 Edge 浏览器上解决此问题:

  1. 打开浏览器并在地址栏中输入 edge://flags/#third-party-storage-partitioning

  2. 搜索首选项名称 框中输入 network.cookie.cookieBehavior

  3. 保存更改并重新启动浏览器。

  4. 再次登录 Microsoft Dynamics 365 CRM 控制台内的桌面。

要在 Firefox 浏览器上解决此问题:

  1. 打开浏览器,在地址栏中输入 about:config

    可能会出现警告页面。 点击 接受风险并继续 进入 about:config 页面。

  2. 顶部的 搜索首选项名称 框中输入 network.cookie.cookieBehavior about:config 页面查找首选项。

  3. 双击首选项或单击 编辑 图标来编辑首选项。

  4. 将值更改为 0。

  5. 保存更改并重新启动浏览器。

  6. 再次登录 Microsoft Dynamics 365 CRM 控制台内的桌面。

1

登录 Dynamics 365。

2

动态 365 页面,选择页面左上角的应用程序选择链接。

3

在里面 已发布的应用程序 区域,选择 客户服务中心

4

在 Webex 联络中心小部件上,单击 登录

集成的 Webex 联络中心桌面在 Microsoft Dynamics 365 控制台的右侧打开。
1

Dynamics 365 页面上,从 Dynamics 365 下拉列表中选择 客户服务中心 应用程序。

2

登录 Webex 联络中心桌面应用程序。

3

Agent Desktop 页面上,将状态更改为 有空 以接听电话。

1

Dynamics 365 页面上,从 Dynamics 365 下拉列表中选择 客户服务中心 应用程序。

2

登录 Webex 联络中心桌面应用程序。

3

在左侧导航窗格中,点击 联系人 以显示联系人列表。

4

选择您要呼叫的联系人。

5

单击 移动电话商务电话中的 拨号器 图标字段。

Desktop 向客户发出呼叫,并将座席状态更改为 空闲

本文介绍 Webex 联络中心 MS Dynamics Agent Desktop 应用程序的配置和自定义。 本文帮助客服人员在通过 Webex 联络中心 Agent Desktop 应用程序处理入站和出站呼叫时自定义和自动化不同的工作流程。

Webex 联络中心 MS Dynamics Agent Desktop 应用程序支持两个版本的渠道集成框架(CIF v1 和 CIF v2)。 您必须在 MS Dynamics 实例上安装渠道集成框架。

您必须从 Microsoft Marketplace 下载并安装最新版本的 Webex 联络中心 MS Dynamics 连接器应用程序才能支持 CIF v1 和 v2 版本。

Webex 联络中心 MS Dynamics Agent Desktop 连接器应用程序仅适用于 Dynamics 365(在线)9.1 及更高版本。 CIF v2 版本仅适用于多会话应用程序。 对于多会话功能,MS Dynamics 实例必须使用多会话应用程序,例如客户服务工作区。

渠道集成框架配置页面用于将 Webex 联络中心 Agent Desktop 应用程序嵌入 MS Dynamics 内。 以下部分详细介绍了通道集成框架版本 1 和版本 2 的配置。

通道集成框架配置有 3 个部分:

  • 渠道提供商配置

  • 为通道选择统一接口应用程序

  • 选择通道的角色

渠道提供商配置

本节捕获有关通道的一般信息。 在本例中,它是 Webex 联系中心 Agent Desktop。

字段名称

说明

名称

输入唯一的名称来标识通道。 例如, msdync_wxccdesktop

标签

小部件名称。例如, WebexCC 桌面

频道网址

根据访问桌面的数据中心设置 Webex 联系中心 Agent Desktop URL。 请参阅数据中心和桌面 URL 映射表。

启用出站通信

是还是不是

渠道订单

输入 1 启用通道

API 版本

输入 1 表示 CIF v1

可信域

没有值

自定义参数

没有值

为通道选择统一接口应用程序

从项目列表中选择几个应用程序或全部。 统一界面应用程序初始化时,Webex 联络中心 Agent Desktop 应用程序作为小部件加载到统一界面应用程序中。

选择通道的角色

关联有权访问统一接口应用程序的代理角色。 此配置设置对 MS Dynamics 内的 Webex 联络中心 Agent Desktop 应用程序的用户级访问权限。

CIF v2 配置过程分为两步。 第一步,Microsoft Dynamics 管理员必须通过客户服务管理中心应用程序创建自定义渠道。 在第二步中,MS Dynamics 管理员必须将新创建的通道关联到代理配置文件的自定义通道部分。

在 Channel Integration Framework v2 Provider 页面中配置有关通道的一般信息。 CIF v2 仅适用于多会话应用程序,例如客户服务工作区。

在客户服务管理中心创建渠道配置
  1. 从 MS Dynamics 应用列表页面打开 客户服务管理中心 应用。

  2. 导航至 客服人员体验 > 工作区 > 第三方语音渠道提供商

  3. 点击 新建 打开通道配置页面。

  4. 输入有关渠道提供商的 常规 信息。

常规选项卡详细信息

下表提供了有关 CIF v2 的自定义语音通道提供商的一般信息。

字段名称

说明

名称

频道名称。

例如、wxccdesktop

独特的名称

频道的唯一名称。

例如,msdync_wxccdesktop

标签

小部件名称。

例如、WebexCC 桌面

频道网址

这是频道 URL。

动态 crm 的 https://<hostname> /WebResources/cjp_WebexccDesktop

例如: 如果您的 Dynamics CRM 实例的主机名是 orgf093c3bf.crm8.dynamics.com 那么频道 URL 将如下所示:https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com /WebResources/cjp_WebexccDesktop

启用出站通信

值为“是”或“否”

渠道订单

输入 1 启用通道

API 版本

输入 2 表示 CIF v2

可信域

没有值

自定义参数

WxCCDesktopUrl:"https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/", "SessionTemplateName":"<会话模板名称>"}

  • WxCCD 桌面网址 - 根据区域指定您选择的 Webex 联络中心桌面 URL。

  • 会话模板名称 - 为您的通信面板指定会话模板。

启用分析

值为“是”或“否”

Webex 联系中心 Agent Desktop 网址

桌面网址

数据中心

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

北美洲

https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

英国

https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

欧洲

https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

亚太地区

自定义桌面布局配置定义了管理功能标志、自定义屏幕弹出搜索、配置点击拨号和管理电话呼叫活动记录的属性。 您可以从以下链接 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics 下载 Webex 联络中心 MS Dynamics Agent Desktop 应用程序的最新自定义桌面布局

一般信息

联络中心管理员需要更新捕获 Webex 联络中心 MS Dynamics Agent Desktop 应用程序的一般信息的两个属性。

物业名称

说明

主机名

这是客户的 MS Dynamics 实例的主机名。 正确设置属性值以初始化 Webex 联络中心 MS Dynamics Agent Desktop 应用程序。

例如,如果客户的 CRM 动态实例 URL 为 https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/main.aspx ,则主机名为 https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/

桌面宽度

设置 MS Dynamics CRM 内桌面小部件的宽度。

默认值为 500。

删除 ANI 前缀

屏幕弹出搜索的默认搜索参数是 ANI 或呼叫者的电话号码。 有时,即使服务提供商以 E.164 格式(带有国家/地区代码)发送电话号码,客户电话号码在 CRM 中存储时也不会包含国家/地区代码。 因此,会导致弹屏搜索失败。

以下属性有助于从呼入呼叫的 ANI 或电话号码中删除国家/地区代码,并用于屏幕弹出搜索。

物业名称

说明

入站 ANIPrefixToBeRemoved

用于删除 ANI 或电话号码前缀的功能标记。

值是 true 或 false。

入站 ANI 前缀

删除国家代码。

例如,+1

自定义屏幕弹出搜索

您可以在 Webex 联络中心 MS Dynamics Agent Desktop 应用程序中根据呼叫者的 ANI 或电话号码执行屏幕弹出搜索。 屏幕弹出搜索的默认搜索参数是 ANI 或呼叫者的电话号码。

您可以根据业务需求自定义弹屏搜索参数。 自定义桌面布局中有一个功能标志可以启用此功能。 还有其他属性可定义屏幕弹出搜索参数、 crm 实体名称crm 实体字段名称

物业名称

说明

isAdvancedScreenpopEnabled

用于启用高级屏幕弹出搜索的功能标志。 将值设置为 true 以启用此功能。

默认情况下,此功能处于禁用状态。

Cad 变量名

保存屏幕弹出搜索值的 CAD 变量的名称。

例如,如果屏幕弹出搜索是根据客户姓名完成的,则 CAD 变量保存客户姓名并设置为 Webex 联系中心 IVR 流程。

Crm 实体字段名称

执行屏幕弹出搜索的 CRM 实体字段的名称。

例如,如果对联系人记录的客户姓名字段进行屏幕弹出搜索,则为客户姓名。

Crm 实体名称

用作屏幕弹出搜索记录的 CRM 实体的名称。

例如,如果对 CRM 联系人实体记录执行屏幕弹出搜索,则 crmEntityName 就是联系人。

配置电话呼叫活动记录创建

在 MS Dynamics CRM 中自动为呼入和呼出呼叫创建电话活动记录。 管理员可以使用桌面布局功能属性来控制电话呼叫活动记录的创建。

物业名称

说明

电话呼叫活动记录配置

属性值是 JSON 对象,它主要具有三个属性,允许管理员控制电话呼叫活动记录的创建。 以下是 JSON 对象。

为 JSON 对象创建电话通话活动记录

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

  • createActivityRecordForInboundCall”允许管理员控制来电的电话活动记录创建。 该属性的可能值为 true 或 false。 如果管理员将该值设置为 false,系统不会为呼入呼叫创建电话活动记录。

  • createActivityRecordForOutboundCall”允许管理员控制外拨电话的电话活动记录创建。 该属性的可能值为 true 或 false。 如果管理员将该值设置为 false,系统不会为外拨电话创建电话活动记录。

  • openActivityRecordAutomatically”允许管理员控制电话通话活动记录在创建记录后是否自动打开。 如果启用此属性,则电话呼叫活动将在呼叫开始时针对出站呼叫打开,并在代理进入结束状态时针对入站呼叫打开。

配置点击拨号

Webex 联络中心 MS Dynamics Agent Desktop 应用程序的点击拨号功能允许座席直接从 MS Dynamics CRM 应用程序发起外拨呼叫。 您可以为从 MS Dynamics CRM 发起的外拨呼叫自定义外拨 ANI。

物业名称

说明

外拨阿尼

管理员可以为从 MS Dynamics CRM 发起的点击拨号呼叫设置外拨 ANI。 如果未设置外拨 ANI 值,则应用程序将使用为 Webex 联络中心管理门户中的座席配置的列表中的第一个外拨 ANI。

外拨 Ep

用于获取外拨入口点的存储对象属性。 它是静态属性,不需要更改。

启用渠道集成框架版本 v2

使用 通道 IntegrationFrameWorkVersion2Enabled 用于启用通道集成框架版本 v2 的属性。

物业名称

说明

通道 IntegrationFrameWorkVersion2Enabled

默认情况下会禁用此功能。

要启用 CIF v2 功能,请将属性值设置为 true。