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O Agent Desktop aplicativo Webex Contact Center MS Dynamics oferece suporte às duas versões do Channel Integration Framework (CIF v1 e CIF v2). Você deve instalar o Channel Integration Framework na instância do MS Dynamics.

Você deve baixar e instalar a versão mais recente do aplicativo de conector Webex Contact Center MS Dynamics do Microsoft Marketplace para oferecer suporte às versões CIF v1 e v2.

O aplicativo de Agent Desktop conector Webex Contact Center MS Dynamics funciona somente com o Dynamics 365 (online) 9.1 e posterior. A versão CIF v2 funciona somente com aplicativos multissessão. Para recursos de várias sessões, a instância do MS Dynamics deve usar um aplicativo multissessão, como a área de trabalho do Atendimento ao Cliente.

A página de configuração da estrutura de integração de canais é usada para incorporar o Agent Desktop aplicativo Webex Contact Center no MS Dynamics. A seção a seguir detalha a configuração da estrutura de integração de canais versão 1 e versão 2.

A configuração personalizada do layout da área de trabalho define as propriedades para gerenciar sinalizadores de recursos, personalizar a pesquisa pop-up na tela, configurar o clique para discar e gerenciar o registro de atividades de chamadas telefônicas. Você pode baixar o layout de desktop personalizado mais recente para o Agent Desktop aplicativo Webex Contact Center MS Dynamics no link a seguir https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

O administrador do Contact Center precisa atualizar as duas propriedades que capturam as informações gerais do aplicativo Webex Contact Center MS DynamicsAgent Desktop.

O parâmetro de pesquisa padrão para a pesquisa pop-up na tela é ANI ou número de telefone do chamador. Às vezes, mesmo quando o provedor de serviços envia o número de telefone no formato E.164 (com o código do país), o número de telefone do cliente é armazenado sem o código do país no CRM. Portanto, isso leva à falha na pesquisa pop-up na tela.

As propriedades a seguir ajudam a remover o código do país da ANI ou do número de telefone da chamada recebida e são usadas para a pesquisa pop-up na tela.

Você pode realizar uma pesquisa pop-up na tela com base no ANI ou no número de telefone do chamador no aplicativo Webex Contact Center MS Dynamics. Agent Desktop O parâmetro de pesquisa padrão para a pesquisa pop-up na tela é ANI ou número de telefone do chamador.

Você pode personalizar o parâmetro de pesquisa pop-up de tela com base nos requisitos comerciais. Há um sinalizador de recurso no layout personalizado da área de trabalho para habilitar esse recurso. Existem propriedades adicionais para definir o parâmetro de pesquisa pop-up da tela crm entity namecrm entity field namee.

Configurar a criação de registros de atividades de chamadas telefônicas

Crie um registro de atividade de chamada telefônica no MS Dynamics CRM automaticamente para chamadas de entrada e saída. O administrador pode controlar a criação do registro de atividade de chamada telefônica usando a propriedade do recurso de layout da área de trabalho.

Criar registro de atividade de chamada telefônica para objeto JSON

{"createActivityRecordForInboundCall” :true, "createActivityRecordForOutboundCall” :true, “OpenActivityRecordForInboundCall automaticamente” :false}

• “CreateActivityRecordForInboundCall” permite que o administrador controle a criação do registro de atividades de chamadas telefônicas para chamadas recebidas. O valor possível para essa propriedade é verdadeiro ou falso. Se o administrador definir o valor como falso, o sistema não criará o registro de atividade da chamada telefônica para a chamada recebida.

• “CreateActivityRecordForOutboundCall” permite que o administrador controle a criação do registro de atividades de chamadas telefônicas para chamadas de saída. O valor possível para essa propriedade é verdadeiro ou falso. Se o administrador definir o valor como falso, o sistema não criará o registro de atividade da chamada telefônica para a chamada de saída.

• “OpenActivityRecordAutomatically” permite que o administrador controle se o registro da atividade da chamada telefônica é aberto automaticamente após a criação do registro. Se essa propriedade estiver ativada, a atividade de chamada telefônica será aberta para chamadas de saída no início da chamada e para chamadas de entrada quando o agente entrar no estado de encerramento.

Configurar clique para discar

O recurso de clique para discar do aplicativo Webex Contact Center MS Dynamics permite que o agente inicie chamadas externas diretamente do Agent Desktop aplicativo MS Dynamics CRM. Você pode personalizar a ANI externa para chamadas externas iniciadas a partir do MS Dynamics CRM.

Use a propriedade channelIntegrationFrameworkVersion2Enabled para habilitar o Channel Integration Framework versão v2.

Use a propriedade isWidgetDisplayEnabled para ativar o widget Actions. Você não deve modificar o valor dessa propriedade na seção sem cabeçalho do layout de desktop personalizado. A propriedade é sempre definida como falsa na seção sem cabeçalho do layout de desktop personalizado. Você deve atualizar o valor da propriedade somente na seção do painel do layout de desktop personalizado.

No Microsoft Dynamics CRM, um registro de atividade de chamada telefônica é gerado automaticamente para chamadas de entrada e saída. O layout de desktop personalizado inclui uma seção de configuração que ajuda a mapear os dados de chamada associados aos campos correspondentes do registro de atividade de chamada telefônica no Microsoft Dynamics.

• “CADFieldName” é a variável CAD que contém as informações da chamada a serem publicadas no Microsoft Dynamics.

• “MSDynamicsFieldName” é o campo em que você pode atualizar os dados e o valor será atualizado no CADFieldName.

• “isDefaultValueEnabled” é a propriedade usada para decidir se deve usar o valor padrão ou qualquer outra constante para atualizar a propriedade msDynamicsFieldName. Se essa propriedade for definida como verdadeira, o valor na propriedade defaultFieldValue será usado para atualizar a propriedade msDynamicsFieldName.

• “defaultFieldValue” contém o valor padrão que será usado para atualizar o msDynamicsFieldName se a propriedade isDefaultValueEnabled estiver definida como verdadeira.

Por exemplo:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""},
{"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Onde o CallNotes são os dados de chamada associados ao campo Webex Contact Center e a descrição é o campo de registro de atividade de chamadas telefônicas do Microsoft Dynamics.

Você pode criar um caso sob demanda durante a chamada. O botão criar ou visualizar caso no widget Microsoft Dynamics Actions ajuda você a abrir o objeto de caso no modo de edição a qualquer momento durante a interação.

A configuração do widget Actions tem as seguintes propriedades:

{"actionsWidgetConfig”: {"isLiveNotesEnabled”: verdadeiro, “isCreateCaseEnabled”: verdadeiro}

A propriedade isCreateCaseEnabled é usada para ativar ou desativar o objeto de criação de caso.

Além disso, a propriedade createCaseRecordConfig é usada para vincular a variável CAD ao campo Microsoft Dynamics. O mapeamento é uma matriz de objetos JSON e cada JSON tem quatro propriedades.

{"CADFieldName”: “contactID”, “msDynamicsFieldName”: “customerid”, “isDefaultValueEnabled”: false, “DefaultFieldValue”: “"}

• “CADFieldName” é a variável CAD que contém as informações da chamada a serem publicadas no Microsoft Dynamics.

• “MSDynamicsFieldName” é o campo em que você pode atualizar os dados e o valor será atualizado no CADFieldName.

• “isDefaultValueEnabled” é a propriedade usada para decidir se deve usar o valor padrão ou qualquer outra constante para atualizar a propriedade msDynamicsFieldName. Se essa propriedade for definida como verdadeira, o valor na propriedade defaultFieldValue será usado para atualizar a propriedade msDynamicsFieldName.

• “defaultFieldValue” contém o valor padrão que será usado para atualizar o msDynamicsFieldName se a propriedade isDefaultValueEnabled estiver definida como verdadeira.

Por exemplo:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""},
{"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

Onde o ContactID é o contato selecionado para a chamada e o ID do cliente é o campo de registro de caso do Microsoft Dynamics.

O widget de ações é ativado por padrão, no entanto, você pode ativar ou desativar os recursos de criação de casos e notas ao vivo no layout personalizado da área de trabalho.

Se as informações do cliente não estiverem disponíveis na pesquisa pop-up na tela, um novo formulário de contato será exibido, pré-preenchido com os detalhes do chamador, como seu número de telefone e outros dados associados à chamada. Esses detalhes são capturados do cliente por meio de IVR. No layout de desktop personalizado, você pode mapear esses dados associados à chamada do Webex Contact Center para os campos correspondentes no formulário do Microsoft Dynamics.

• “CADFieldName” é a variável CAD que contém as informações da chamada a serem publicadas no Microsoft Dynamics.

• “MSDynamicsFieldName” é o campo em que você pode atualizar os dados e o valor será atualizado no CADFieldName.

• “isDefaultValueEnabled” é a propriedade usada para decidir se deve usar o valor padrão ou qualquer outra constante para atualizar a propriedade msDynamicsFieldName. Se essa propriedade for definida como verdadeira, o valor na propriedade defaultFieldValue será usado para atualizar a propriedade msDynamicsFieldName.

• “defaultFieldValue” contém o valor padrão que será usado para atualizar o msDynamicsFieldName se a propriedade isDefaultValueEnabled estiver definida como verdadeira.

Por exemplo:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Onde o número de telefone são os dados de chamada associados do campo Webex Contact Center e o telefone1 é o campo de registro de contato do Microsoft Dynamics.