Inegrate Webex Contact Center com o Microsoft Dynamics 365

O aplicativo Webex MS Dynamics Agent Desktop do Contact Center suporta ambas as versões do Channel Integration Framework (CIF v1 e CIF v2). Você deve instalar o Channel Integration Framework na instância de Dinâmica MS.

Você deve baixar e instalar a versão mais recente do aplicativo de conector WEBEX Contact Center MS Dynamics a partir do Microsoft Marketplace para oferecer suporte às versões CIF v1 e v2.

Webex aplicativo de conector ms dynamics Agent Desktop do Contact Center funciona apenas com a Dynamics 365 (online) 9.1 e posterior. A versão do CIF v2 funciona apenas com aplicativos de várias sessões. Para recursos de várias sessões, a instância de Dinâmica DE MS deve usar um aplicativo com várias sessões, como o espaço de trabalho do Atendimento ao cliente.

A página de configuração da estrutura de integração de canal é usada para incorporar o Webex Contact Center Agent Desktop Application dentro da Dinâmica MS. A seção a seguir detalha a configuração do framework de integração de canal versão 1 e versão 2.

A configuração do layout de área de trabalho personalizado define as propriedades para gerenciar sinalizadores de recursos, personalizar a pesquisa pop-up da tela, configurar o clique para discar e gerenciar o registro de atividades de chamadas telefônicas. Você pode baixar o mais recente layout de área de trabalho personalizado para Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Application a partir do seguinte link https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

O Administrador do Contact Center precisa atualizar as duas propriedades que capturam as informações gerais do aplicativo Webex Ms Dynamics Agent Desktop do Contact Center.

O parâmetro de pesquisa padrão da pesquisa pop de tela é ANI ou o número de telefone do chamador. Às vezes, mesmo quando o provedor de serviços envia o número de telefone em E.164 formato (com o código do país), o número de telefone do cliente é armazenado sem o código de país no CRM. Portanto, isso leva a uma falha na tela da pesquisa pop.

As propriedades a seguir ajudam a remover o código do país do ANI ou o número de telefone da chamada de entrada e são usadas para a pesquisa pop-up de tela.

É possível efetuar uma pesquisa pop-up de tela com base no ANI ou no número de telefone do chamador no aplicativo Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. O parâmetro de pesquisa padrão da pesquisa pop de tela é ANI ou o número de telefone do chamador.

Você pode personalizar o parâmetro de pesquisa pop-up de tela com base nos requisitos comerciais. Há uma sinalização de recurso no layout de área de trabalho personalizado para habilitar esse recurso. Há propriedades adicionais para definir o parâmetro de pesquisa pop-screen, o nome da entidade do crm e o nome do campo de entidade do crm.

Configurar criação de registro de atividade de chamadas telefônicas

Criar um registro de atividade de chamadas telefônicas no MS Dynamics CRM automaticamente para chamadas recebidas e efetuadas. O administrador pode controlar a criação do registro de atividade de chamadas telefônicas usando a propriedade do recurso de layout de área de trabalho.

Criar registro de atividade de chamadas telefônicas para objeto JSON

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• "createActivityRecordForInboundCall" permite que o administrador controle a criação do registro de atividade de chamadas telefônicas para chamadas recebidas. O valor possível para essa propriedade é verdadeiro ou falso. Se o administrador definir o valor como falso, o sistema não criará o registro de atividade de chamadas telefônicas para a chamada de entrada.

• "createActivityRecordForOutboundCall" permite que o administrador controle a criação do registro de atividade de chamadas telefônicas para chamadas de saída. O valor possível para essa propriedade é verdadeiro ou falso. Se o administrador definir o valor como falso, o sistema não criará o registro de atividade de chamadas telefônicas para a chamada de saída.

• "openActivityRecordAutomatically" permite ao administrador controlar se o registro de atividade de chamadas telefônicas é aberto automaticamente após a criação do registro. Se essa propriedade estiver ativada, a atividade de chamada telefônica é aberta para chamadas efetuadas no início da chamada e para chamadas recebidas quando o agente entra em estado de conclusão.

Configurar clique para discar

O recurso Clique para discar do Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Application permite que o agente inicie chamadas de saída diretamente do aplicativo MS Dynamics CRM. Você pode personalizar o ANI de saída para chamadas de saída iniciadas a partir do MS Dynamics CRM.

Use a propriedade ChannelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled para ativar o Canal Integration Framework versão v2.

Use a propriedade isWidgetDisplayEnabled para habilitar o widget Ações. Você não deve modificar o valor dessa propriedade na seção sem cabeça do layout de desktop personalizado. A propriedade sempre é definida como falsa na seção sem cabeça do layout de desktop personalizado. Você deve atualizar o valor da propriedade apenas na seção do painel do layout de área de trabalho personalizado.

No Microsoft Dynamics CRM, um registro de atividade de chamadas telefônicas é gerado automaticamente para chamadas de entrada e de saída. O layout de área de trabalho personalizado inclui uma seção de configuração que ajuda a mapear os dados de chamadas associados para os campos correspondentes do registro de atividade de chamadas telefônicas na Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" é a variável CAD que detém as informações da chamada a serem publicadas na Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" é o campo onde você pode atualizar os dados e o valor será atualizado no CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" é a propriedade que é usada para decidir se deve usar o valor padrão ou qualquer outra constante para atualizar a propriedade msDynamicsFieldName . Se esta propriedade for definida como verdadeira, o valor na propriedade defaultFieldValue será usado para atualizar a propriedade msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" detém o valor padrão que será usado para atualizar o msDynamicsFieldName se a propriedade isDefaultValueEnabled estiver definida como verdadeira.

Por exemplo:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":"}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false"defaultFieldValue":"}] 

Em que as notas de chamada são os dados de chamadas associados do campo Webex Central de contatos e a descrição é o campo de registro de atividades de chamadas do telefone Microsoft Dynamics.

Você pode criar um caso sob demanda durante a chamada. O botão criar ou visualizar ocorrência no widget Microsoft Dynamics Actions o ajuda a abrir o objeto case no modo de edição a qualquer momento durante a interação.

A configuração do widget Ações tem as seguintes propriedades:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}

A propriedade isCreateCaseEnabled é usada para habilitar ou desabilitar o objeto criar caso.

Além disso, a propriedade createCaseRecordConfig é usada para ligar a variável CAD ao campo Microsoft Dynamics. O mapeamento é uma série de objetos JSON e cada JSON tem quatro propriedades.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• "CadFieldName" é a variável CAD que detém as informações da chamada a serem publicadas na Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" é o campo onde você pode atualizar os dados e o valor será atualizado no CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" é a propriedade que é usada para decidir se deve usar o valor padrão ou qualquer outra constante para atualizar a propriedade msDynamicsFieldName . Se esta propriedade for definida como verdadeira, o valor na propriedade defaultFieldValue será usado para atualizar a propriedade msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" detém o valor padrão que será usado para atualizar o msDynamicsFieldName se a propriedade isDefaultValueEnabled estiver definida como verdadeira.

Por exemplo:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false"defaultFieldValue":"}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true"defaultFieldValue":"caso criado por Webexcc"}] 

Onde a ContactId é o contato selecionado para a chamada e a customerid é o campo de registro de casos da Microsoft Dynamics.

Por padrão, as ações do widget são habilitadas, mas você pode ativar ou desativar os recursos de criar ocorrências e notas ao vivo no layout de desktop personalizado.

Se as informações do cliente não estiverem disponíveis na pesquisa pop-up de tela, será exibido um novo formulário de contato, pré-preenchido com os detalhes do chamador, como seu número de telefone e outros dados associados à chamada. Esses detalhes são capturados do cliente por meio de IVR. Do layout de área de trabalho personalizado, você pode mapear esse Webex dados associados à chamada do Contact Center para os campos correspondentes no formulário Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" é a variável CAD que detém as informações da chamada a serem publicadas na Microsoft Dynamics.

• "msDynamicsFieldName" é o campo onde você pode atualizar os dados e o valor será atualizado no CadFieldName.

• "isDefaultValueEnabled" é a propriedade que é usada para decidir se deve usar o valor padrão ou qualquer outra constante para atualizar a propriedade msDynamicsFieldName . Se esta propriedade for definida como verdadeira, o valor na propriedade defaultFieldValue será usado para atualizar a propriedade msDynamicsFieldName .

• "defaultFieldValue" detém o valor padrão que será usado para atualizar o msDynamicsFieldName se a propriedade isDefaultValueEnabled estiver definida como verdadeira.

Por exemplo:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":"}] 

Onde o Número do telefone são os dados de chamada associados do campo Webex Contact Center e do telefone1 é o campo de registro de contatos da Microsoft Dynamics.