O aplicativo Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop suporta ambas as versões do Channel Integration Framework (CIF v1 e CIF v2). Você deve instalar a Estrutura de integração de canais na instância do MS Dynamics.

Você deve baixar e instalar a versão mais recente do aplicativo conector MS Dynamics do Webex Contact Center do Microsoft Marketplace para suportar as versões CIF v1 e v2.

O aplicativo conector do Agent Desktop do Webex Contact Center MS Dynamics funciona apenas com o Dynamics 365 (on-line) 9.1 e posterior. A versão do CIF v2 funciona apenas com aplicativos de várias sessões. Para recursos de várias sessões, a instância do MS Dynamics deve usar um aplicativo de várias sessões, como o espaço de trabalho do Atendimento ao cliente.

A página de configuração da estrutura de integração do canal é usada para incorporar o aplicativo de Agent Desktop do Webex Contact Center no MS Dynamics. A seção a seguir detalha a configuração da estrutura de integração de canais versão 1 e versão 2.

A configuração de layout de área de trabalho personalizada define as propriedades para gerenciar sinalizadores de recursos, personalizar a pesquisa pop-up de tela, configurar o clique para discar e gerenciar o registro de atividades de chamadas telefônicas. Você pode baixar o layout de desktop personalizado mais recente do aplicativo Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop no link a seguir https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

O administrador do centro de contatos precisa atualizar as duas propriedades que capturam as informações gerais do aplicativo Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

O parâmetro de pesquisa padrão da pesquisa pop-up de tela é ANI ou o número de telefone do chamador. Às vezes, mesmo quando o provedor de serviços envia o número de telefone no formato E.164 (com o código do país), o número de telefone do cliente é armazenado sem o código do país no CRM. Portanto, leva à falha de pesquisa de tela pop-up.

As propriedades a seguir ajudam a remover o código de país do ANI ou do número de telefone da chamada de entrada e são usadas para a pesquisa pop-up de tela.

Você pode executar a pesquisa de tela pop-up com base no ANI ou no número de telefone do chamador no aplicativo Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. O parâmetro de pesquisa padrão da pesquisa pop-up de tela é ANI ou o número de telefone do chamador.

Você pode personalizar o parâmetro de pesquisa de tela pop-up com base nos requisitos comerciais. Há um sinalizador de recursos no layout de área de trabalho personalizado para ativar esse recurso. Existem propriedades adicionais para definir o parâmetro de pesquisa de tela pop-up, crm entity name e crm entity field name .

Configurar a criação do registro de atividades de chamadas telefônicas

Crie um registro de atividades de chamadas telefônicas no MS Dynamics CRM automaticamente para chamadas de entrada e de saída. O administrador pode controlar a criação do registro de atividades de chamadas telefônicas usando a propriedade do recurso de layout de área de trabalho.

Criar registro de atividades de chamadas telefônicas para objeto JSON

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomaticamente":false}

• " createActivityRecordForInboundCall " permite que o administrador controle a criação do registro da atividade de chamadas telefônicas para chamadas recebidas. O valor possível para esta propriedade é verdadeiro ou falso. Se o administrador definir o valor como falso, o sistema não criará o registro de atividades de chamadas telefônicas para a chamada de entrada.

• " createActivityRecordForOutboundCall " permite que o administrador controle a criação do registro da atividade de chamadas telefônicas para chamadas de saída. O valor possível para esta propriedade é verdadeiro ou falso. Se o administrador definir o valor como falso, o sistema não criará o registro de atividades de chamadas telefônicas para a chamada de saída.

• " openActivityRecordAutomatically " permite ao administrador controlar se o registro de atividades de chamadas telefônicas é aberto automaticamente após a criação do registro. Se esta propriedade estiver ativada, a atividade de chamadas telefônicas será aberta para chamadas de saída no início da chamada e para chamadas de entrada quando o agente for para o estado de finalização.

Configurar clique para discar

O recurso de clique para discar do aplicativo Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop permite que o agente inicie chamadas de discagem externa diretamente do aplicativo MS Dynamics CRM. Você pode personalizar o ANI de discagem externa para chamadas de discagem externa iniciadas no MS Dynamics CRM.

Use a propriedade channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled para ativar o Channel Integration Framework versão v2.

Use a propriedade isWidgetDisplayEnabled para ativar o widget de Ações. Você não deve modificar o valor desta propriedade na seção sem cabeça do layout de área de trabalho personalizado. A propriedade é sempre definida como falsa na seção sem cabeça do layout de desktop personalizado. Você deve atualizar o valor da propriedade apenas na seção do painel do layout de área de trabalho personalizado.

No Microsoft Dynamics CRM, um registro de atividades de chamadas telefônicas é gerado automaticamente para chamadas de entrada e de saída. O layout de área de trabalho personalizado inclui uma seção de configuração que ajuda a mapear os dados de chamada associados para os campos correspondentes do registro de atividades de chamadas telefônicas no Microsoft Dynamics.

• “ CadFieldName ” é a variável CAD que contém as informações da chamada a serem publicadas no Microsoft Dynamics.

• “ msDynamicsFieldName ” é o campo onde você pode atualizar os dados e o valor será atualizado no CadFieldName .

• " isDefaultValueEnabled " é a propriedade que é usada para decidir se deve usar o valor padrão ou qualquer outra constante para atualizar a propriedade msDynamicsFieldName . Se esta propriedade for definida como true, o valor na propriedade defaultFieldValue será usado para atualizar a propriedade msDynamicsFieldName .

• " defaultFieldValue " detém o valor padrão que será usado para atualizar o msDynamicsFieldName se a propriedade isDefaultValueEnabled estiver definida como verdadeira.

Por exemplo:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Onde o callNotes são os dados de chamada associados do campo do Webex Contact Center e a descrição é o campo de registro de atividade de chamada telefônica do Microsoft Dynamics.

Você pode criar um caso sob demanda durante a chamada. O botão Criar ou visualizar caso no widget Ações do Microsoft Dynamics ajuda você a abrir o objeto de caso no modo de edição a qualquer momento durante a interação.

A configuração do widget de ações tem as seguintes propriedades:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": verdadeiro, "isCreateCaseEnabled": verdadeiro}

A propriedade isCreateCaseEnabled é usada para ativar ou desativar o objeto Criar caso.

Além disso, a propriedade createCaseRecordConfig é usada para vincular a variável CAD ao campo Microsoft Dynamics. O mapeamento é uma matriz de objetos JSON e cada JSON tem quatro propriedades.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": falso, "defaultFieldValue": ""}

• “ CadFieldName ” é a variável CAD que contém as informações da chamada a serem publicadas no Microsoft Dynamics.

• “ msDynamicsFieldName ” é o campo onde você pode atualizar os dados e o valor será atualizado no CadFieldName .

• " isDefaultValueEnabled " é a propriedade que é usada para decidir se deve usar o valor padrão ou qualquer outra constante para atualizar a propriedade msDynamicsFieldName . Se esta propriedade for definida como true, o valor na propriedade defaultFieldValue será usado para atualizar a propriedade msDynamicsFieldName .

• " defaultFieldValue " detém o valor padrão que será usado para atualizar o msDynamicsFieldName se a propriedade isDefaultValueEnabled estiver definida como verdadeira.

Por exemplo:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case criado por webexcc"}] 

Onde o contactId é o contato selecionado para a chamada e o customerid é o campo de registro de caso do Microsoft Dynamics.

O widget de ações é ativado por padrão, no entanto, você pode ativar ou desativar o caso de criação e os recursos de notas ao vivo do layout de área de trabalho personalizado.

Se as informações do cliente não estiverem disponíveis na pesquisa de tela pop-up, um novo formulário de contato será exibido, pré-preenchido com os detalhes do chamador, como o número de telefone e outros dados associados à chamada. Esses detalhes são capturados do cliente por meio de URA. No layout de desktop personalizado, você pode mapear esses dados associados à chamada do Webex Contact Center para os campos correspondentes no formulário do Microsoft Dynamics.

• “ CadFieldName ” é a variável CAD que contém as informações da chamada a serem publicadas no Microsoft Dynamics.

• “ msDynamicsFieldName ” é o campo onde você pode atualizar os dados e o valor será atualizado no CadFieldName .

• " isDefaultValueEnabled " é a propriedade que é usada para decidir se deve usar o valor padrão ou qualquer outra constante para atualizar a propriedade msDynamicsFieldName . Se esta propriedade for definida como true, o valor na propriedade defaultFieldValue será usado para atualizar a propriedade msDynamicsFieldName .

• " defaultFieldValue " detém o valor padrão que será usado para atualizar o msDynamicsFieldName se a propriedade isDefaultValueEnabled estiver definida como verdadeira.

Por exemplo:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Onde o phoneNumber é os dados de chamada associados do campo do Webex Contact Center e o telephone1 é o campo de registro de contato do Microsoft Dynamics.