Předpoklady

Před integrací Webex Contact Center s konzolou Microsoft Dynamics 365 CRM se ujistěte, že máte následující:

Chcete-li integrovat Webex Contact Center s konzolou Microsoft Dynamics 365, proveďte následující úkoly:

1

Přejděte na stránku Dynamics 365 Sales na adrese: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Klikněte na Vyzkoušet zdarma.

3

Postupujte podle pokynů na obrazovce a zadejte svůj e-mail a kontaktní informace.

4

Nastavte si účet a kliknutím na e-mail spusťte bezplatnou zkušební verzi.

5

Přihlaste se do centra pro správu Power Platform pomocí své zkušební instance na adrese: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<vaše instance>.

6

Na mapě webu vyberte Prostředí.

7

Vyberte nové prostředí, které jste vytvořili, a poznamenejte si adresu URL do pole Adresa URL prostředí . Tuto adresu URL použijete při konfiguraci rozložení plochy Dynamics 365 v Webex kontaktním centru.

1

Přihlaste se k Dynamics 365.

2

Klikněte na ikonu ozubeného kola v pravé horní části okna a vyberte Pokročilá nastavení.

3

Na stránce Nastavení klikněte na Microsoft AppSource.

4

V poli Hledat vyhledejte a vyberte Dynamics 365 Channel Integration Framework.

5

Klikněte na Získat nyní.

6

Přihlaste se k Microsoft AppSource pomocí účtu *.onmicrosoft.com.

7

V poli Vybrat prostředí vyberte Zkušební verze prodeje.

8

Přijměte právní podmínky a prohlášení o ochraně osobních údajů.

9

Klikněte na Souhlasím.

Než začnete

Před instalací Webex Contact Center for Microsoft Dynamics 365 se ujistěte, že jste nainstalovali aplikaci Channel Integration Framework. Další informace naleznete v části Nainstalujte aplikaci Channel Integration Framework.
1

Přihlaste se k Dynamics 365.

2

Klikněte na ikonu ozubeného kola v pravé horní části okna a vyberte Pokročilá nastavení.

3

Na stránce Nastavení klikněte na Microsoft AppSource.

4

V poli Hledat vyhledejte a vyberte Cisco Webex Contact Center pro Microsoft Dynamics.

5

Klikněte na Získat nyní.

6

Přihlaste se k Microsoft AppSource pomocí účtu *.onmicrosoft.com.

7

Přijměte právní podmínky a prohlášení o ochraně osobních údajů.

8

Klikněte na Souhlasím.

Dokončení instalace nějakou dobu trvá.
9

Chcete-li zkontrolovat stav instalace, přihlaste se do centra pro správu Power Platform na adrese: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/&vaše instance>.

10

Vyberte Prostředí > Zkušební verze prodeje.

11

Na stránce Sales Trial přejděte do podokna Zdroje a klikněte na Dynamics 365 Aplikace.

12

Ujistěte se, že stav následujících aplikací je Instalováno:

  • Cisco Webex Contact Center pro Microsoft Dynamics

  • Dynamics 365 Channel Integration Framework

1

Na domovské stránce Dynamics 365 z rozbalovacího seznamu Dynamics 365 vyberte Channel Integration Framework.

Na stránce Aktivní poskytovatelé kanálů je uveden předkonfigurovaný kanál Webex kontaktního centra, pokud existuje.
2

Klikněte na instanci kanálu Webex kontaktního centra, pokud existuje.

3

Na stránce Poskytovatel kanálu Webex Kontaktní centrum klikněte na Smazat a potvrďte smazání.

4

Na stránce Aktivní poskytovatelé kanálů klikněte na Nové a zadejte následující informace:


 

Použijte hodnoty uvedené v seznamu. Pokud seznam neurčuje hodnotu, ponechte pole prázdné. Pole Vlastní parametry nechte prázdné.

5

Z rozevíracího seznamu Vybrat aplikace sjednoceného rozhraní pro kanál vyberte Centrum zákaznických služeb.


 

Aplikace konektoru podporuje pouze aplikace sjednoceného rozhraní.

6

Z rozevíracího seznamu Vyberte role pro kanál vyberte příslušnou roli.

7

Klikněte na položku Uložit.

Zobrazí se stránka Webex Kontaktní centrum .
8

Kliknutím na adresu URL v poli Adresa URL kanálu potvrďte konfiguraci.

Soubor JSON rozvržení plochy pro Microsoft Dynamics 365 si můžete stáhnout z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Další informace o rozvržení plochy Webex portálu pro správu kontaktního centra najdete v kapitole Provisioning v Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.

1

Otevřete soubor JSON rozvržení plochy Microsoft Dynamics a do pole agentDN zadejte DN agenta.

2

Do pole hostName zadejte adresu URL prostředí Dynamics 365.

3

Uložte změny.

4

Přejděte na Webex portál pro správu kontaktního centra.

5

Na navigačním panelu Portálu pro správu vyberte Provisioning > Rozvržení plochy.

6

Klikněte na Nové rozvržení a zadejte podrobnosti o rozvržení plochy.

7

Nahrajte soubor JSON s rozložením plochy Microsoft Dynamics Desktop.

8

Kliknutím na Uložit konfiguraci uložíte.

Nyní můžete spustit Webex plochu kontaktního centra v konzole Dynamics 365 CRM.

Než provedete vnější hovory

Před uskutečněním odchozích hovorů se ujistěte, že jste provedli následující:

  • Vytvořte vnější vstupní bod a nastavte strategii vnějšího vstupního bodu.

  • Povolit pro profil agenta externí ANI.

  • Nastavte ANI vnějšího čísla na mapování vytáčeného čísla na vstupní bod.

Další informace najdete v kapitole Provisioning v Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.

Informace o tom, jak používat Desktop, najdete v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelské příručce.

Rozdělení úložiště třetích stran

Možný problém s nedávnou aktualizací Google Chrome a Edge 116 nebo vyšší by mohl narušit vaše přihlašování ke konektorům CRM v Webex kontaktním centru. Tento problém se týká přihlašování z plochy v konzole Microsoft Dynamics 365 CRM.

Chcete-li tento problém vyřešit v prohlížeči Google Chrome:

  1. Otevřete prohlížeč Google Chrome a do adresního řádku zadejte chrome://flags/#third-party-storage-partitioning .

  2. Vypněte příznak Experimentální dělení úložiště třetí strany .

  3. Zavřete a restartujte Chrome.

  4. Znovu se přihlaste na plochu v konzole Microsoft Dynamics 365 CRM.

Chcete-li tento problém vyřešit v prohlížeči Edge:

  1. Otevřete prohlížeč a do adresního řádku zadejte edge://flags/#third-party-storage-partitioning .

  2. Zadejte network.cookie.cookieBehavior do pole Název předvolby vyhledávání v poli

  3. Uložte změny a restartujte prohlížeč.

  4. Znovu se přihlaste na plochu v konzole Microsoft Dynamics 365 CRM.

Chcete-li tento problém vyřešit v prohlížeči Firefox:

  1. Otevřete prohlížeč a do adresního řádku zadejte about:config .

    Může se zobrazit stránka s upozorněním. Kliknutím na Přijmout riziko a pokračovat přejdete na stránku about:config .

  2. Do pole Název předvolby vyhledávání v horní části pole zadejte network.cookie.cookieBehavior about:config najděte předvolbu.

  3. Chcete-li předvolbu upravit, poklepejte na předvolbu nebo klikněte na ikonu Upravit .

  4. Změňte hodnotu na 0.

  5. Uložte změny a restartujte prohlížeč.

  6. Znovu se přihlaste na plochu v konzole Microsoft Dynamics 365 CRM.

1

Přihlaste se k Dynamics 365.

2

Na Dynamics 365 vyberte odkaz Výběr aplikace v levé horní části stránky.

3

V oblasti Publikované aplikace vyberte Centrum zákaznických služeb.

4

Na widgetu Webex Kontaktní centrum klikněte na Přihlásit se.

Integrovaná plocha Webex kontaktního centra se otevře na pravé straně konzoly Microsoft Dynamics 365.
1

Na stránce Dynamics 365 z rozbalovacího seznamu Dynamics 365 vyberte Centrum služeb zákazníkům aplikace.

2

Přihlaste se do Webex desktopové aplikace Kontaktního centra.

3

Na stránce Agent Desktop změňte stav na Dostupné pro příjem hovorů.

1

Na stránce Dynamics 365 z rozbalovacího seznamu Dynamics 365 vyberte Centrum služeb zákazníkům aplikace.

2

Přihlaste se do desktopové aplikace Webex Contact Center.

3

V levém navigačním podokně kliknutím na Kontakty zobrazíte seznam kontaktů.

4

Vyberte kontakt, kterému chcete zavolat.

5

Klikněte na ikonu Vytáčení v Mobilní telefon nebo Firemní telefon pole.

Desktop zavolá zákazníkovi a změní stav agenta na Nečinný.

Tento článek popisuje konfiguraci a přizpůsobení aplikace Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. Tento článek pomáhá přizpůsobit a automatizovat různé pracovní postupy pro agenty, zatímco oni zpracovávají příchozí i odchozí hovory prostřednictvím aplikace Webex Kontaktní centrum Agent Desktop.

Aplikace Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop podporuje obě verze Channel Integration Framework (CIF v1 a CIF v2). Musíte nainstalovat Channel Integration Framework na instanci MS Dynamics.

Pro podporu verzí CIF v1 a v2 si musíte stáhnout a nainstalovat nejnovější verzi aplikace Webex Contact Center MS Dynamics Connector z Microsoft Marketplace.

Webex Kontaktní centrum MS Dynamics Agent Desktop konektorová aplikace funguje pouze s Dynamics 365 (online) 9.1 a novějšími. Verze CIF v2 funguje pouze s aplikacemi pro více relací. Pro funkce více relací musí instance MS Dynamics používat aplikaci pro více relací, jako je například pracovní prostor Customer Service.

Stránka konfigurace rámce integrace kanálů se používá pro vložení Webex Contact Center Agent Desktop aplikace do MS Dynamics. Následující část podrobně popisuje konfiguraci rozhraní pro integraci kanálů verze 1 a verze 2.

Konfigurace rámce integrace kanálů má 3 části:

  • Konfigurace poskytovatele kanálu

  • Pro kanál vyberte Aplikace jednotného rozhraní

  • Vyberte role pro kanál

Konfigurace poskytovatele kanálu

Tato část zachycuje obecné informace o kanálu. V tomto případě je to Webex Kontaktní centrum Agent Desktop.

Název pole

Popis

Název

Zadejte jedinečný název pro identifikaci kanálu. Například msdync_wxccdesktop.

Popisek

Název widgetu. Například WebexCC Desktop.

Adresa URL kanálu

Nastavte Webex adresu URL kontaktního centra Agent Desktop na základě datového centra, které přistupuje k ploše. Podívejte se na tabulku mapování adres URL datového centra a počítače.

Povolit odchozí komunikaci

Ano nebo ne

Pořadí kanálů

Pro aktivaci kanálu zadejte 1

API Verze

Zadejte 1 pro CIF v1

Důvěryhodná doména

Žádná hodnota

Vlastní parametry

Žádná hodnota

Pro kanál vyberte Aplikace jednotného rozhraní

Vyberte několik aplikací nebo všechny ze seznamu položek. Když se aplikace sjednoceného rozhraní inicializuje, aplikace Webex Contact Center Agent Desktop se načte do aplikace sjednoceného rozhraní jako widget.

Vyberte role pro kanál

Přiřaďte roli agenta, který má přístup k aplikaci Sjednocené rozhraní. Tato konfigurace nastavuje přístup na uživatelské úrovni do Webex Contact Center Agent Desktop Aplikace v rámci MS Dynamics.

Konfigurace CIF v2 je dvoufázový proces. V prvním kroku musí Microsoft Dynamics Admin vytvořit vlastní kanál prostřednictvím aplikace Customer Service Admin Center. Ve druhém kroku musí MS Dynamics Admin přidružit nově vytvořený kanál k sekci vlastního kanálu profilu agenta.

Nakonfigurujte obecné informace o kanálu na stránce Channel Integration Framework v2 Provider. CIF v2 funguje pouze s aplikacemi pro více relací, jako je pracovní prostor zákaznických služeb.

Vytvořte konfiguraci kanálu v centru pro správu zákaznických služeb
  1. Otevřete aplikaci Centrum pro správu zákaznických služeb ze stránky se seznamem aplikací MS Dynamics.

  2. Přejděte na Prožitek agenta > Pracovní prostory > Poskytovatel hlasového kanálu třetí strany.

  3. Kliknutím na Nový otevřete stránku konfigurace kanálu.

  4. Zadejte Obecné informace o poskytovateli kanálu.

Podrobnosti karty Obecné

Následující tabulka uvádí obecné informace o poskytovateli vlastního hlasového kanálu pro CIF v2.

Název pole

Popis

Název

Název kanálu.

Například, wxccdesktop

Jedinečný název

Jedinečný název kanálu.

Například, msdync_wxccdesktop

Popisek

Název widgetu.

Například, WebexCC Desktop

Adresa URL kanálu

Toto je adresa URL kanálu.

https://<hostname dynamického crm> /WebResources/cjp_WebexccDesktop

Například: Pokud je název hostitele vaší instance Dynamics CRM orgf093c3bf.crm8.dynamics.com pak adresa URL kanálu bude následující: https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com /WebResources/cjp_WebexccDesktop

Povolit odchozí komunikaci

Hodnota je Ano nebo Ne

Pořadí kanálů

Pro aktivaci kanálu zadejte 1

API Verze

Zadejte 2 pro CIF v2

Důvěryhodná doména

Žádná hodnota

Vlastní parametry

WxCCDesktopUrl: "https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/", "SessionTemplateName":"<název šablony relace>"}

  • WxCCDesktopUrl - zadejte Webex adresu URL plochy kontaktního centra podle svého výběru na základě regionu.

  • SessionTemplateName - zadejte šablonu relace pro váš komunikační panel.

Povolit službu Analytics

Hodnota je Ano nebo Ne

Webex Kontaktní centrum Agent Desktop Adresy URL

Adresa URL pro počítače

Datové centrum

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Severní Amerika

https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

Velká Británie

https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

Evropa

https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

APJC

Konfigurace vlastního rozvržení pracovní plochy definuje vlastnosti pro správu příznaků funkcí, přizpůsobení vyhledávání na obrazovce, konfiguraci vytáčení kliknutím a správu záznamu aktivity telefonního hovoru. Nejnovější vlastní rozložení plochy pro aplikaci Webex Kontaktní centrum MS Dynamics Webex si můžete stáhnout z následujícího odkazu https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Obecná informace

Správce kontaktního centra potřebuje aktualizovat dvě vlastnosti, které zachycují obecné informace o aplikaci Webex Kontaktní centrum MS Dynamics Agent Desktop.

Název vlastnosti

Popis

hostName

Toto je název hostitele instance MS Dynamics zákazníka. Správně nastavte hodnotu vlastnosti pro inicializaci aplikace Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Například, je-li adresa URL instance dynamiky CRM zákazníka https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/main.aspx , pak název hostitele je https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/.

DesktopWidth

Chcete-li nastavit šířku widgetu plochy uvnitř MS Dynamics CRM.

Výchozí hodnota je 500.

Odstraňte předponu ANI

Výchozí parametr vyhledávání pro popové vyhledávání je ANI nebo telefonní číslo volajícího. Někdy, i když poskytovatel služeb odešle telefonní číslo ve formátu E.164 (s kódem země), je telefonní číslo zákazníka v CRM uloženo bez kódu země. Proto to vede k selhání vyhledávání na obrazovce.

Následující vlastnosti pomáhají odstranit kód země z ANI nebo telefonního čísla příchozího hovoru a používají se pro vyhledávání na obrazovce.

Název vlastnosti

Popis

inboundANIPrefixToBeRemoved

Příznak funkce pro odstranění ANI nebo předpony telefonního čísla.

Hodnota je true nebo false.

inboundANIPrefix

Chcete-li odstranit kód země.

Například, +1

Přizpůsobte vyhledávání pop na obrazovce

V aplikaci Webex Kontaktní centrum MS Dynamics Agent Desktop můžete provádět screen pop vyhledávání na základě ANI nebo telefonního čísla volajícího. Výchozí parametr vyhledávání pro popové vyhledávání je ANI nebo telefonní číslo volajícího.

Parametr vyhledávání na obrazovce si můžete přizpůsobit podle obchodních požadavků. Ve vlastním rozložení pracovní plochy je příznak funkce, který tuto funkci povoluje. Existují další vlastnosti, které definují parametr vyhledávání na obrazovce, název entity crm a název pole entity crm.

Název vlastnosti

Popis

isAdvancedScreenpopEnabled

Příznak funkce pro aktivaci pokročilého vyhledávání na obrazovce. Chcete-li tuto funkci povolit, nastavte hodnotu na hodnotu true.

Ve výchozím nastavení je tato možnost vypnutá.

cadVariableName

Název proměnné CAD, která obsahuje hodnotu vyhledávání na obrazovce.

Pokud se například vyhledávání na obrazovce provádí na základě jména zákazníka, proměnná CAD obsahuje jméno zákazníka a je nastavena na Webex Contact Center IVR flow.

crmEntityFieldName

Název pole entity CRM, ve kterém se provádí vyskakovací vyhledávání na obrazovce.

Pokud se například prohledávání pomocí kontextového okna provádí v poli se jménem zákazníka v záznamu kontaktu, je to jméno zákazníka.

crmEntityName

Název entity CRM, která se používá jako záznam vyhledávání na obrazovce.

Pokud se například prohledávání pomocí kontextového okna provádí u záznamu entity kontaktu CRM, je kontaktem crmEntityName.

Konfigurace vytváření záznamu aktivity telefonního hovoru

Vytvořte záznam o aktivitě telefonního hovoru v MS Dynamics CRM automaticky pro příchozí i odchozí hovory. Správce může řídit vytváření záznamu o aktivitě telefonního hovoru pomocí vlastnosti funkce rozložení plochy.

Název vlastnosti

Popis

phoneCallActivityRecordConfig

Hodnota vlastnosti je objekt JSON a má především tři vlastnosti, které umožňují správci řídit vytváření záznamu o aktivitě telefonního hovoru. Následuje objekt JSON.

Vytvořte záznam aktivity telefonního hovoru pro objekt JSON

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

  • "createActivityRecordForInboundCall" umožňuje správci řídit vytváření záznamů o aktivitě telefonních hovorů pro příchozí hovory. Možná hodnota této vlastnosti je true nebo false. Pokud administrátor nastaví hodnotu jako false, systém pro příchozí hovor nevytvoří záznam aktivity telefonního hovoru.

  • "createActivityRecordForOutboundCall" umožňuje správci řídit vytváření záznamů o aktivitě telefonních hovorů pro odchozí hovory. Možná hodnota této vlastnosti je true nebo false. Pokud administrátor nastaví hodnotu jako false, systém nevytvoří záznam aktivity telefonního hovoru pro odchozí hovor.

  • "openActivityRecordAutomatically" umožňuje správci kontrolovat, zda se záznam o aktivitě telefonního hovoru otevře automaticky po vytvoření záznamu. Pokud je tato vlastnost povolena, aktivita telefonního hovoru se otevře pro odchozí hovory na začátku hovoru a pro příchozí hovory, když agent přejde do stavu uzavření.

Konfigurace vytáčení kliknutím

Funkce click-to-dial kontaktního centra MS Dynamics Agent Desktop umožňuje agentovi iniciovat odchozí hovory přímo z aplikace MS Dynamics CRM. Outdial ANI si můžete přizpůsobit pro odchozí hovory iniciované z MS Dynamics CRM.

Název vlastnosti

Popis

outDialAni

Správce může nastavit outdial ANI pro volání typu click-to-dial iniciovaná z MS Dynamics CRM. Pokud není nastavena hodnota ANI vnějšího čísla, pak aplikace použije první vnější číslo ANI ze seznamu, který je pro agenta nakonfigurován na Webex portálu pro správu kontaktního centra.

outDialEp

Vlastnost store object pro načtení vnějšího vstupního bodu. Je to statická vlastnost a nevyžaduje žádnou změnu.

Povolit rámec integrace kanálů verze v2

Použijte channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled vlastnost pro povolení Channel Integration Framework verze v2.

Název vlastnosti

Popis

channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled

Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána.

Chcete-li povolit funkci CIF v2, nastavte hodnotu vlastnosti na true.