Aplikace Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop podporuje obě verze Channel Integration Framework (CIF v1 a CIF v2). Do instance MS Dynamics musíte nainstalovat rámec integrace kanálu.

Abyste mohli podporovat verze CIF v1 a v2, musíte stáhnout a nainstalovat nejnovější verzi aplikace Webex Contact Center MS Dynamics konektoru z obchodu Microsoft Marketplace.

Aplikace Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop Connector funguje pouze s aplikací Dynamics 365 (online) 9.1 a novější. CIF verze v2 funguje pouze s aplikacemi pro více relací. Pro funkce více relací musí instance MS Dynamics používat aplikaci pro více relací, jako je například pracovní prostor zákaznické služby.

Stránka konfigurace rámce integrace kanálu se používá k vložení aplikace Agent Desktop aplikace Webex Contact Center do MS Dynamics. V následující části je podrobně popsána konfigurace rámce integrace kanálů verze 1 a verze 2.

Konfigurace vlastního rozložení plochy definuje vlastnosti pro správu příznaků funkcí, přizpůsobení vyhledávání ve vyskakovacím okně na obrazovce, konfiguraci vytáčení kliknutím a správu záznamu aktivity telefonních hovorů. Nejnovější vlastní rozvržení plochy pro aplikaci Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop si můžete stáhnout z následujícího odkazu https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Správce kontaktního centra musí aktualizovat dvě vlastnosti, které zachycují obecné informace o aplikaci Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Výchozí parametr hledání pro vyskakovací obrazovku je ANI nebo telefonní číslo volajícího. Někdy, i když poskytovatel služeb odešle telefonní číslo ve formátu E.164 (s kódem země), telefonní číslo zákazníka je uloženo bez kódu země v registru CRM. Proto to vede k selhání vyhledávání ve vyskakovacím okně.

Následující vlastnosti pomáhají odebrat kód země z identifikátoru ANI nebo telefonního čísla příchozího hovoru a používají se pro hledání ve vyskakovacím okně.

V aplikaci Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop můžete provádět hledání ve vyskakovacím okně na základě identifikátoru ANI nebo telefonního čísla volajícího. Výchozí parametr hledání pro vyskakovací obrazovku je ANI nebo telefonní číslo volajícího.

Parametr hledání pro vyskakovací obrazovku můžete přizpůsobit podle požadavků firmy. Aby bylo možné tuto funkci povolit, je ve vlastním rozvržení plochy příznak funkce. Existují další vlastnosti pro definování parametru hledání ve vyskakovacím okně: název entity CRM a název pole entity CRM.

Konfigurovat vytvoření záznamu aktivity telefonních hovorů

Automaticky vytvořte záznam aktivity telefonních hovorů v systému MS Dynamics CRM pro příchozí i odchozí hovory. Správce může ovládat vytváření záznamu aktivity telefonních hovorů pomocí vlastnosti rozložení plochy.

Vytvořit záznam aktivity telefonních hovorů pro objekt JSON

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• „createActivityRecordForInboundCall“ umožňuje správci řídit vytváření záznamu aktivity telefonních hovorů pro příchozí hovory. Možná hodnota této vlastnosti je TRUE nebo FALSE. Pokud správce nastaví hodnotu false, systém nevytvoří záznam aktivity telefonních hovorů pro příchozí hovor.

• „createActivityRecordForOutboundCall“ umožňuje správci řídit vytváření záznamu aktivit telefonních hovorů pro odchozí hovory. Možná hodnota této vlastnosti je TRUE nebo FALSE. Pokud správce nastaví hodnotu false, systém nevytvoří záznam aktivity telefonních hovorů pro odchozí hovor.

• Možnost „openActivityRecordAutomatically“ umožňuje správci určit, zda se záznam aktivity telefonních hovorů po vytvoření záznamu automaticky otevře. Pokud je tato vlastnost povolena, aktivita telefonních hovorů se otevře pro odchozí hovory na začátku hovoru a pro příchozí hovory, když agent přejde do stavu ukončení.

Nakonfigurovat kliknutí pro vytočení

Funkce vytočení kliknutím v aplikaci Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop umožňuje agentovi zahajovat odchozí hovory přímo z aplikace MS Dynamics CRM. Identifikaci ANI vnějšího volání můžete přizpůsobit pro vnější volání iniciovaná z nástroje MS Dynamics CRM.

Pro povolení rámce Channel Integration Framework verze v2 použijte vlastnost channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled .

Chcete-li widget Akce povolit, použijte vlastnost isWidgetDisplayEnabled . Hodnotu této vlastnosti nesmíte upravovat v části vlastního rozložení plochy bez hlavy. Vlastnost je v části vlastního rozvržení plochy vždy nastavena na hodnotu False. Hodnotu vlastnosti je třeba aktualizovat pouze v části panelu pro vlastní rozvržení plochy.

V aplikaci Microsoft Dynamics CRM je automaticky generován záznam aktivity telefonních hovorů pro příchozí i odchozí hovory. Vlastní rozvržení plochy obsahuje část konfigurace, která pomáhá mapovat přidružená data hovorů na odpovídající pole záznamu aktivity telefonních hovorů v aplikaci Microsoft Dynamics.

• „CadFieldName“ je proměnná CAD, která uchovává informace o hovoru zveřejněné v dynamice Microsoft Dynamics.

• „msDynamicsFieldName“ je pole, kde můžete aktualizovat data a hodnota bude aktualizována v položce CadFieldName.

• „isDefaultValueEnabled“ je vlastnost, která se používá k rozhodnutí, zda použít výchozí hodnotu nebo jinou konstantu k aktualizaci vlastnosti msDynamicsFieldName . Pokud je tato vlastnost nastavena na hodnotu true, hodnota ve vlastnosti defaultFieldValue se použije k aktualizaci vlastnosti msDynamicsFieldName .

• „defaultFieldValue“ uchovává výchozí hodnotu, která se použije k aktualizaci vlastnosti msDynamicsFieldName, pokud je vlastnost isDefaultValueEnabled nastavena na hodnotu true.

Například:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Kde callNotes jsou přidružená data hovoru v poli Webex Contact Center a popis je pole záznamu aktivity telefonních hovorů Microsoft Dynamics.

Během hovoru můžete vytvořit případ na vyžádání. Tlačítko Vytvořit nebo zobrazit případ v widgetu Microsoft Dynamics Actions vám pomůže otevřít objekt případu v režimu úprav kdykoli během interakce.

Konfigurace miniaplikace Akce má následující vlastnosti:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, „isCreateCaseEnabled“: pravda}

Vlastnost isCreateCaseEnabled slouží k povolení nebo zakázání objektu vytvoření případu.

Kromě toho se vlastnost createCaseRecordConfig používá k propojení proměnné CAD s polem Microsoft Dynamics. Mapování je pole objektů JSON a každý JSON má čtyři vlastnosti.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, „defaultFieldValue“: ""}

• „CadFieldName“ je proměnná CAD, která uchovává informace o hovoru zveřejněné v dynamice Microsoft Dynamics.

• „msDynamicsFieldName“ je pole, kde můžete aktualizovat data a hodnota bude aktualizována v položce CadFieldName.

• „isDefaultValueEnabled“ je vlastnost, která se používá k rozhodnutí, zda použít výchozí hodnotu nebo jinou konstantu k aktualizaci vlastnosti msDynamicsFieldName . Pokud je tato vlastnost nastavena na hodnotu true, hodnota ve vlastnosti defaultFieldValue se použije k aktualizaci vlastnosti msDynamicsFieldName .

• „defaultFieldValue“ uchovává výchozí hodnotu, která se použije k aktualizaci vlastnosti msDynamicsFieldName, pokud je vlastnost isDefaultValueEnabled nastavena na hodnotu true.

Například:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"případ vytvořený webexcc"}] 

Kde contactId je vybraný kontakt pro hovor a customerid je pole záznamu případu Microsoft Dynamics.

Widget akcí je ve výchozím nastavení povolen, můžete však aktivovat nebo deaktivovat funkce vytváření případů a živých poznámek z vlastního rozvržení plochy.

Pokud informace o zákazníkovi nejsou ve vyskakovacím okně k dispozici, zobrazí se nový kontaktní formulář vyplněný s podrobnostmi o volajícím, jako je jeho telefonní číslo a další data spojená s hovorem. Tyto podrobnosti jsou zachyceny u zákazníka prostřednictvím IVR. Z vlastního rozvržení plochy můžete tato data přidružená k hovoru Webex Contact Center namapovat na odpovídající pole ve formuláři Microsoft Dynamics.

• „CadFieldName“ je proměnná CAD, která uchovává informace o hovoru zveřejněné v dynamice Microsoft Dynamics.

• „msDynamicsFieldName“ je pole, kde můžete aktualizovat data a hodnota bude aktualizována v položce CadFieldName.

• „isDefaultValueEnabled“ je vlastnost, která se používá k rozhodnutí, zda použít výchozí hodnotu nebo jinou konstantu k aktualizaci vlastnosti msDynamicsFieldName . Pokud je tato vlastnost nastavena na hodnotu true, hodnota ve vlastnosti defaultFieldValue se použije k aktualizaci vlastnosti msDynamicsFieldName .

• „defaultFieldValue“ uchovává výchozí hodnotu, která se použije k aktualizaci vlastnosti msDynamicsFieldName, pokud je vlastnost isDefaultValueEnabled nastavena na hodnotu true.

Například:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Kde phoneNumber jsou přidružená data hovoru pro pole Webex Contact Center a phone1 je pole záznamu kontaktu Microsoft Dynamics.