Приложение Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop поддерживает обе версии платформы интеграции каналов (CIF v1 и CIF v2). Необходимо установить платформу интеграции каналов на экземпляре MS Dynamics.

Для поддержки версий CIF версии 1 и 2 необходимо скачать и установить последнюю версию приложения соединителя Webex Contact Center MS Dynamics из Microsoft Marketplace.

Приложение соединителя Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop работает только с Dynamics 365 (онлайн) 9.1 и более поздними версиями. Версия CIF версии 2 работает только с приложениями для работы с несколькими сеансами. Для работы с несколькими сеансами экземпляр MS Dynamics должен использовать приложение с несколькими сеансами, например рабочее пространство клиентской службы.

Страница конфигурации платформы интеграции каналов используется для встраивания приложения Webex Contact Center Agent Desktop в MS Dynamics. В следующем разделе подробно описана конфигурация платформы интеграции каналов версий 1 и 2.

Настраиваемая конфигурация макета рабочего стола определяет свойства для управления пометками функций, настройки поиска всплывающих окон, настройки набора с помощью щелчка и управления записью активности телефонных вызовов. Последнюю пользовательскую компоновку рабочего стола для настольного приложения оператора Webex Contact Center MS Dynamics можно скачать по следующей ссылке https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Администратору контакт-центра необходимо обновить два свойства, которые содержат общую информацию о приложении Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

По умолчанию для поиска всплывающего окна используется ANI или номер телефона вызывающего абонента. Иногда даже если поставщик услуг отправляет номер телефона в формате E.164 (с кодом страны), номер телефона клиента сохраняется без кода страны в CRM. Таким образом, это приводит к ошибке поиска всплывающего окна.

Следующие свойства помогают удалить код страны из ANI или номера телефона входящего вызова и используются для поиска всплывающего окна.

В приложении Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop можно выполнять поиск всплывающего окна на основе ANI или номера телефона вызывающего абонента. По умолчанию для поиска всплывающего окна используется ANI или номер телефона вызывающего абонента.

Можно настроить параметр поиска всплывающего окна в зависимости от бизнес-требований. Для включения этой функции в пользовательской компоновке рабочего стола отображается флаг функции. Существуют дополнительные свойства для определения параметра поиска всплывающего окна, имени объекта crm и имени поля объекта crm.

Настройка создания записи активности телефонных вызовов

Автоматически создайте запись активности телефонных вызовов в MS Dynamics CRM для входящих и исходящих вызовов. Администратор может управлять созданием записи активности телефонных вызовов с помощью свойства функции макета рабочего стола.

Создание записи активности телефонных вызовов для объекта JSON

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• createActivityRecordForInboundCall позволяет администратору управлять созданием записи активности телефонных вызовов для входящих вызовов. Возможное значение этого свойства — true или false. Если администратор устанавливает значение false, система не создает запись активности телефонных вызовов для входящего вызова.

• createActivityRecordForOutboundCall позволяет администратору управлять созданием записи активности телефонных вызовов для исходящих вызовов. Возможное значение этого свойства — true или false. Если администратор устанавливает значение false, система не создает запись активности телефонных вызовов для исходящего вызова.

• openActivityRecordAutomatically позволяет администратору управлять автоматическим открытием записи активности телефонных вызовов после создания записи. Если это свойство включено, активность телефонных вызовов открывается для исходящих вызовов в начале вызова и для входящих вызовов, когда оператор переходит в состояние поствызова.

Настройка набора номера с помощью щелчка

Функция быстрого набора в настольном приложении оператора Webex Contact Center MS Dynamics позволяет оператору инициировать исходящие вызовы непосредственно из приложения MS Dynamics CRM. ANI для исходящих вызовов, инициированных из MS Dynamics CRM, можно настроить.

Используйте свойство channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled для включения платформы интеграции каналов версии 2.

Чтобы включить виджет действий, используйте свойство isWidgetDisplayEnabled . Не следует изменять значение этого свойства в разделе "Без звука" пользовательского макета рабочего стола. В разделе "Без наушников" пользовательского макета рабочего стола свойство всегда имеет значение false. Изменить значение свойства следует только в разделе панели пользовательской компоновки рабочего стола.

В Microsoft Dynamics CRM запись активности телефонных вызовов автоматически создается для входящих и исходящих вызовов. Пользовательская компоновка рабочего стола включает раздел конфигурации, с помощью которого можно сопоставить связанные данные вызовов с соответствующими полями записи активности телефонных вызовов в Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" – это CAD-переменная, содержащая информацию о вызовах для публикации в Microsoft Dynamics.

• msDynamicsFieldName – это поле, в котором можно обновить данные, и значение будет обновлено в CadFieldName.

• “isDefaultValueEnabled” – это свойство, которое используется для определения того, следует ли использовать значение по умолчанию или любую другую константу для обновления свойства msDynamicsFieldName . Если для этого свойства установлено значение true, значение в свойстве defaultFieldValue используется для обновления свойства msDynamicsFieldName .

• defaultFieldValue сохраняет значение по умолчанию, которое будет использоваться для обновления msDynamicsFieldName, если для свойства isDefaultValueEnabled установлено значение true.

Пример.

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Где callNotes – это связанные данные вызовов поля Webex Contact Center, а описание – поле записи активности телефонных вызовов Microsoft Dynamics.

Во время вызова можно создать обращение по запросу. Кнопка создания или просмотра обращения в виджете Microsoft Dynamics Actions позволяет открыть объект обращения в режиме редактирования в любое время во время взаимодействия.

Конфигурация виджета «Действия» имеет следующие свойства:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": true, "isCreateCaseEnabled": true}

Свойство isCreateCaseEnabled используется для включения или отключения объекта создания обращения.

Кроме того, для привязки переменной CAD к полю Microsoft Dynamics используется свойство createCaseRecordConfig . Сопоставление — это массив объектов JSON, и каждый JSON имеет четыре свойства.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": false, "defaultFieldValue": ""}

• "CadFieldName" – это CAD-переменная, содержащая информацию о вызовах для публикации в Microsoft Dynamics.

• msDynamicsFieldName – это поле, в котором можно обновить данные, и значение будет обновлено в CadFieldName.

• “isDefaultValueEnabled” – это свойство, которое используется для определения того, следует ли использовать значение по умолчанию или любую другую константу для обновления свойства msDynamicsFieldName . Если для этого свойства установлено значение true, значение в свойстве defaultFieldValue используется для обновления свойства msDynamicsFieldName .

• defaultFieldValue сохраняет значение по умолчанию, которое будет использоваться для обновления msDynamicsFieldName, если для свойства isDefaultValueEnabled установлено значение true.

Пример.

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"case created by webexcc"}] 

Где contactId – это выбранный контакт для вызова, а customerid – это поле записи обращения Microsoft Dynamics.

Виджет действий включен по умолчанию, однако в пользовательской компоновке рабочего стола можно включить или отключить функции создания обращений и примечаний в режиме реального времени.

Если информация о клиенте недоступна во всплывающем окне поиска, появится новая форма контакта с предварительно заполненной информацией о вызывающем абоненте, такими как номер телефона и другие данные, связанные с вызовом. Эти сведения сохраняются у клиента с помощью IVR. В пользовательской компоновке рабочего стола эти данные, связанные с вызовами Webex Contact Center, можно сопоставить с соответствующими полями формы Microsoft Dynamics.

• "CadFieldName" – это CAD-переменная, содержащая информацию о вызовах для публикации в Microsoft Dynamics.

• msDynamicsFieldName – это поле, в котором можно обновить данные, и значение будет обновлено в CadFieldName.

• “isDefaultValueEnabled” – это свойство, которое используется для определения того, следует ли использовать значение по умолчанию или любую другую константу для обновления свойства msDynamicsFieldName . Если для этого свойства установлено значение true, значение в свойстве defaultFieldValue используется для обновления свойства msDynamicsFieldName .

• defaultFieldValue сохраняет значение по умолчанию, которое будет использоваться для обновления msDynamicsFieldName, если для свойства isDefaultValueEnabled установлено значение true.

Пример.

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Где номер телефона – это связанные данные вызова поля Webex Contact Center, а telephone1 – поле записи контакта Microsoft Dynamics.