Предварительные условия

Прежде чем интегрировать Webex Contact Center с консолью Microsoft Dynamics 365 CRM, убедитесь, что у вас есть следующее:

Чтобы интегрировать Webex Contact Center с консолью Microsoft Dynamics 365, выполните следующие задачи:

1

Перейдите на страницу продаж Dynamics 365 по адресу: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Нажмите Попробовать бесплатно.

3

Следуйте инструкциям на экране, чтобы ввести свой адрес электронной почты и контактную информацию.

4

Настройте свою учетную запись и щелкните электронное письмо, чтобы начать бесплатную пробную версию.

5

Войдите в центр администрирования Power Platform со своим пробным экземпляром по адресу: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<ваш экземпляр>.

6

На карте сайта выберите Среды.

7

Выберите новую среду, которую вы создали, и запишите URL-адрес в поле URL-адрес среды . Этот URL-адрес используется при настройке макета Dynamics 365 Desktop в Webex Contact Center.

1

войдите в Dynamics 365.

2

Нажмите значок шестеренки в правом верхнем углу окна и выберите Дополнительные настройки.

3

На странице Настройки нажмите Microsoft AppSource.

4

В поле Поиск найдите и выберите Dynamics 365 Channel Integration Framework.

5

Нажмите Получить сейчас.

6

войдите в Microsoft AppSource под своей учетной записью *.onmicrosoft.com.

7

В поле Выберите среду выберите Пробная версия продаж.

8

Примите юридические условия и положения о конфиденциальности.

9

Нажмите Согласен.

Перед началом настройки

Обязательно установите приложение Channel Integration Framework (CIF) перед установкой Webex Contact Center для Microsoft Dynamics 365. Дополнительные сведения см. в разделе Установите приложение Channel Integration Framework.
1

войдите в Dynamics 365.

2

Нажмите значок шестеренки в правом верхнем углу окна и выберите Дополнительные настройки.

3

На странице Настройки нажмите Microsoft AppSource.

4

В поле Поиск найдите и выберите Cisco Webex Contact Center для Microsoft Dynamics.

5

Нажмите Получить сейчас.

6

войдите в Microsoft AppSource под своей учетной записью *.onmicrosoft.com.

7

Примите юридические условия и заявление о конфиденциальности.

8

Нажмите Согласен.

Установка занимает некоторое время.
9

Чтобы проверить состояние установки, войдите в центр администрирования Power Platform по адресу: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<ваш экземпляр>.

10

Выберите Среды > Пробная версия продаж.

11

На странице Пробная версия продаж перейдите на панель Ресурсы и щелкните Dynamics 365 Приложения.

12

Убедитесь, что следующие приложения имеют статус Установлено:

  • Cisco Webex Contact Center для Microsoft Dynamics

  • Платформа интеграции каналов Dynamics 365

1

На домашней странице Dynamics 365 в раскрывающемся списке Dynamics 365 выберите Структура интеграции каналов.

На странице Активные поставщики каналов указан предварительно настроенный канал Webex Contact Center, если таковой имеется.
2

Щелкните экземпляр канала Webex Контакт-центра, если таковой имеется.

3

На странице Поставщик канала Webex Контактный центр нажмите Удалить и подтвердите удаление.

4

На странице Активные поставщики каналов нажмите Создать и введите следующую информацию:


 

Используйте значения, показанные в списке. Если в списке не указано значение, оставьте поле пустым. Оставьте поле Пользовательские параметры пустым.

5

В раскрывающемся списке Выбрать приложения единого интерфейса для канала выберите Центр обслуживания клиентов.


 

Приложение соединителя поддерживает только приложения единого интерфейса.

6

В раскрывающемся списке Выберите роли для канала выберите подходящую роль.

7

Нажмите Сохранить.

Появится страница Webex Контакт-центра .
8

Щелкните URL-адрес в поле URL-адрес канала , чтобы проверить конфигурацию.

Вы можете скачать JSON-файл макета рабочего стола для Microsoft Dynamics 365 по адресу https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Дополнительную информацию о макете рабочего стола Webex Contact Center Management Portal см. в Предоставлении главы Cisco Webex Contact Center Руководства по установке и администрированию.

1

Откройте JSON-файл макета Microsoft Dynamics Desktop и введите различающееся имя агента в поле agentDN .

2

В поле hostName введите URL-адрес среды Dynamics 365.

3

Сохраните изменения.

4

Перейдите на портал управления контакт-центром Webex.

5

На панели навигации портала управления выберите Provisioning > Макет рабочего стола.

6

Нажмите Новый макет и введите данные макета рабочего стола.

7

Загрузите JSON-файл макета Microsoft Dynamics Desktop.

8

Нажмите Сохранить , чтобы сохранить конфигурацию.

Теперь вы можете запустить рабочий стол Webex Contact Center в консоли Dynamics 365 CRM.

Прежде чем совершать исходящие звонки

Прежде чем совершать исходящие звонки, убедитесь, что вы выполнили следующее:

  • Создайте исходящую точку входа и настройте стратегию исходящей точки входа.

  • Включите исходящий ANI для профиля агента.

  • Установите внешний ANI для сопоставления номера набора с точкой входа.

Дополнительную информацию см. в главе Предоставление Cisco Webex Contact Center Руководства по установке и администрированию.

Информацию об использовании рабочего стола см. в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Руководстве пользователя.

Разделение стороннего хранилища

Возможная проблема с недавним обновлением Google Chrome и Edge 116 или более поздней версии может помешать вам войти в коннекторы CRM в Webex Contact Center. Эта проблема влияет на вход в систему на рабочем столе в консоли Microsoft Dynamics 365 CRM.

Чтобы решить эту проблему в браузере Google Chrome:

  1. Откройте браузер Google Chrome и введите chrome://flags/# Third-party-storage-partitioning в адресную строку.

  2. Отключите флаг Экспериментальное стороннее разделение хранилища .

  3. Закройте и перезапустите Chrome.

  4. снова войдите на рабочий стол в консоли Microsoft Dynamics 365 CRM.

Чтобы решить эту проблему в браузере Edge:

  1. Откройте браузер и введите edge://flags/# Third-party-storage-partitioning в адресной строке.

  2. Введите network.cookie.cookieBehavior в поле Имя предпочтения поиска в

  3. Сохраните изменения и перезапустите браузер.

  4. снова войдите на рабочий стол в консоли Microsoft Dynamics 365 CRM.

Чтобы решить эту проблему в браузере Firefox:

  1. Откройте браузер и введите about:config в адресную строку.

    Может появиться страница с предупреждением. Нажмите Принять риск и продолжить , чтобы перейти на страницу about:config .

  2. Введите network.cookie.cookieBehavior в поле Имя предпочтения поиска в верхней части окна about:config , чтобы найти настройку.

  3. Дважды щелкните настройку или щелкните значок Редактировать , чтобы изменить настройку.

  4. Измените значение на 0.

  5. Сохраните изменения и перезапустите браузер.

  6. снова войдите на рабочий стол в консоли Microsoft Dynamics 365 CRM.

1

войдите в Dynamics 365.

2

На Динамика 365 странице выберите ссылку «Выбор приложения» в левом верхнем углу страницы.

3

В области Опубликованные приложения выберите Центр обслуживания клиентов.

4

В виджете Webex Контакт-центра нажмите Войти.

Встроенный рабочий стол Webex Contact Center открывается в правой части консоли Microsoft Dynamics 365.
1

На странице Dynamics 365 в раскрывающемся списке Dynamics 365 выберите Приложение Центр обслуживания клиентов .

2

войдите в приложение Webex Contact Center Desktop.

3

На странице Agent Desktop измените статус на Доступен для приема звонков.

1

На странице Dynamics 365 в раскрывающемся списке Dynamics 365 выберите Центр обслуживания клиентов приложение.

2

войдите в приложение Webex Contact Center Desktop.

3

На левой панели навигации нажмите Контакты , чтобы отобразить список контактов.

4

Выберите контакт, которому хотите позвонить.

5

Нажмите значок Дозвон на мобильном телефоне или служебном телефоне поле.

Desktop отправляет вызов клиенту и меняет статус агента на Idle.

В этой статье описывается настройка и настройка приложения Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. Эта статья помогает настроить и автоматизировать различные рабочие процессы для агентов при обработке как входящих, так и исходящих вызовов через приложение Webex Contact Center Agent Desktop.

Приложение Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop поддерживает обе версии Channel Integration Framework (CIF v1 и CIF v2). Необходимо установить платформу интеграции каналов на экземпляре MS Dynamics.

Необходимо загрузить и установить последнюю версию приложения соединителя Webex Contact Center MS Dynamics из Microsoft Marketplace для поддержки версий CIF v1 и v2.

Приложение соединителя Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop работает только с Dynamics 365 (online) 9.1 и более поздних версий. Версия CIF v2 работает только с многосессионными приложениями. Для возможности многосессионной работы экземпляр MS Dynamics должен использовать многосессионное приложение, такое как рабочая область службы поддержки клиентов.

Страница конфигурации структуры интеграции каналов используется для встраивания приложения Webex Contact Center Agent Desktop в MS Dynamics. В следующем разделе подробно описана конфигурация платформы интеграции каналов версии 1 и версии 2.

Конфигурация платформы интеграции каналов состоит из 3 разделов:

  • Конфигурация поставщика каналов

  • Выберите приложения единого интерфейса для канала

  • Выберите роли для канала

Конфигурация поставщика каналов

В этом разделе собрана общая информация о канале. В данном случае это Webex Контактный центр Agent Desktop.

Имя поля

Описание

Имя

Введите уникальное имя для идентификации канала. Например, msdync_wxccdesktop.

Метка

Имя виджета. Например, WebexCC Desktop.

URL-адрес канала

Установите URL-адрес Webex Контакт-центра Agent Desktop в зависимости от центра обработки данных, осуществляющего доступ к рабочему столу. См. таблицу сопоставления URL-адресов центра обработки данных и рабочего стола.

Включить исходящую связь

Да или нет

Порядок каналов

Введите 1, чтобы включить канал

Версия API

Введите 1 для CIF v1.

Доверенный домен

Нет значения

Пользовательские параметры

Нет значения

Выберите приложения единого интерфейса для канала

Выберите несколько приложений или все из списка элементов. При инициализации приложения единого интерфейса приложение Webex Contact Center Agent Desktop загружается в приложение единого интерфейса в качестве виджета.

Выберите роли для канала

Свяжите роль агента, который имеет доступ к приложению единого интерфейса. Эта конфигурация устанавливает доступ на уровне пользователя к приложению Webex Contact Center Agent Desktop внутри MS Dynamics.

Настройка CIF v2 представляет собой двухэтапный процесс. На первом этапе администратор Microsoft Dynamics должен создать настраиваемый канал с помощью приложения Центра администрирования службы поддержки клиентов. На втором этапе администратор MS Dynamics должен связать вновь созданный канал с разделом настраиваемого канала профиля агента.

Настройте общую информацию о канале на странице поставщика Channel Integration Framework v2. CIF v2 работает только с многосессионными приложениями, такими как рабочая область службы поддержки клиентов.

Создайте конфигурацию канала в центре администрирования службы поддержки клиентов.
  1. Откройте приложение Центр администрирования службы поддержки клиентов на странице со списком приложений MS Dynamics.

  2. Перейдите к Возможности агента > Рабочие области > Сторонний поставщик голосовых каналов< а64></а64>.

  3. Нажмите Создать , чтобы открыть страницу конфигурации канала.

  4. Введите Общую информацию о поставщике канала.

Подробности вкладки «Общие»

В следующей таблице приведены общие сведения о поставщике пользовательских голосовых каналов для CIF v2.

Имя поля

Описание

Имя

Название канала.

Например, wxccdesktop

Уникальное имя

Уникальное имя канала.

Например, msdync_wxccdesktop

Метка

Имя виджета.

Например, Рабочий стол WebexCC

URL-адрес канала

Это URL-адрес канала.

https://<hostname динамического crm> /WebResources/cjp_WebexccDesktop

Например: Если имя хоста вашего экземпляра Dynamics CRM orgf093c3bf.crm8.dynamics.com тогда URL-адрес канала будет следующим: https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/WebResources/cjp_WebexccDesktop

Включить исходящую связь

Значение — да или нет

Порядок каналов

Введите 1, чтобы включить канал

Версия API

Введите 2 для CIF v2.

Доверенный домен

Нет значения

Пользовательские параметры

WxCCDesktopUrl: "https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/", "SessionTemplateName":"<имя шаблона сеанса>"}

  • WxCCDesktopUrl — укажите Webex URL-адрес рабочего стола Contact Center по вашему выбору в зависимости от региона.

  • имя_сессии_шаблона - укажите шаблон сеанса для вашей коммуникационной панели.

Включить аналитику

Значение — да или нет

Webex Контактный центр Agent Desktop URL-адреса

URL-адрес рабочего стола

Центр обработки данных

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

Северная Америка

https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

Великобритания

https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

Европа

https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

АТР и Япония

Конфигурация настраиваемого макета рабочего стола определяет свойства для управления флагами функций, настройки всплывающего поиска на экране, настройки набора номера по щелчку и управления записью активности телефонных звонков. Вы можете загрузить последнюю версию пользовательского макета рабочего стола для приложения Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop по следующей ссылке https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Общая информация

Администратору контакт-центра необходимо обновить два свойства, которые собирают общую информацию о приложении Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Имя свойства

Описание

имя хоста

Это имя хоста экземпляра MS Dynamics клиента. Установите значение свойства правильно, чтобы инициализировать приложение Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop.

Например, . Если URL-адрес экземпляра динамики CRM клиента — https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/main.aspx , то имя хоста — https://orgf093c3bf.crm8.dynamics.com/.

ширина рабочего стола

Чтобы установить ширину виджета рабочего стола внутри MS Dynamics CRM.

Значение по умолчанию — 500.

Удалить префикс ANI

Параметром поиска по умолчанию для всплывающего окна является ANI или номер телефона звонящего. Иногда, даже когда поставщик услуг отправляет номер телефона в формате E.164 (с кодом страны), номер телефона клиента сохраняется без кода страны в CRM. Таким образом, это приводит к сбою всплывающего поиска на экране.

Следующие свойства помогают удалить код страны из ANI или номера телефона входящего вызова и используются для всплывающего поиска на экране.

Имя свойства

Описание

входящийANIPrefixToBeRemoved

Флаг функции для удаления префикса ANI или номера телефона.

Значение истинно или ложно.

входящийANIPпрефикс

Чтобы удалить код страны.

Например, +1

Настройте всплывающий экран поиска

Вы можете выполнить всплывающий поиск на экране по ANI или номеру телефона звонящего в приложении Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop. Параметром поиска по умолчанию для всплывающего окна является ANI или номер телефона звонящего.

Вы можете настроить параметр поиска во всплывающем окне в соответствии с бизнес-требованиями. В пользовательском макете рабочего стола есть флажок, позволяющий включить эту функцию. Существуют дополнительные свойства для определения параметра поиска во всплывающем окне: имя объекта crm и имя поля объекта crm.

Имя свойства

Описание

isAdvancedScreenpopEnabled

Флаг функции, позволяющий включить расширенный всплывающий поиск на экране. Установите значение true, чтобы включить эту функцию.

По умолчанию эта функция отключена.

cadимяпеременной

Имя переменной САПР, содержащей значение поиска во всплывающем окне.

Например, если поиск по всплывающему экрану выполняется по имени клиента, переменная САПР содержит имя клиента и имеет значение Webex Contact Center IVR flow.

crmEntityFieldName

Имя поля сущности CRM, в котором выполняется поиск по всплывающему экрану.

Например, если поиск по всплывающему экрану выполняется в поле имени клиента записи контакта, это имя клиента.

crmEntityName

Имя объекта CRM, которое используется в качестве записи поиска во всплывающем окне.

Например, если поиск по всплывающему экрану выполняется для записи объекта контакта CRM, crmEntityName является контактом.

Настройка создания записи активности телефонных звонков

Автоматически создавайте записи активности телефонных звонков в MS Dynamics CRM как для входящих, так и для исходящих вызовов. Администратор может контролировать создание записи активности телефонного звонка, используя свойство макета рабочего стола.

Имя свойства

Описание

телефонколлактивитирекордконфиг

Значением свойства является объект JSON, который имеет в основном три свойства, которые позволяют администратору контролировать создание записей активности телефонных звонков. Ниже приведен объект JSON.

Создать запись активности телефонного звонка для объекта JSON

{"createActivityRecordForInboundCall": true, "createActivityRecordForOutboundCall": true, "openActivityRecordAutomatically": false}

  • «createActivityRecordForInboundCall» позволяет администратору контролировать создание записей активности телефонных звонков для входящих вызовов. Возможное значение этого свойства — true или false. Если администратор устанавливает значение false, система не создает запись активности телефонного звонка для входящего вызова.

  • «createActivityRecordForOutboundCall» позволяет администратору контролировать создание записей активности телефонных звонков для исходящих вызовов. Возможное значение этого свойства — true или false. Если администратор устанавливает значение false, система не создает запись активности телефонного звонка для исходящего вызова.

  • «openActivityRecordAutomatically» позволяет администратору контролировать, открывается ли запись активности телефонного звонка автоматически после создания записи. Если это свойство включено, активность телефонного звонка открывается для исходящих вызовов в начале вызова и для входящих вызовов, когда агент переходит в состояние завершения.

Настройка щелчка для набора номера

Функция набора номера щелчком мыши в приложении Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop позволяет агенту инициировать исходящие вызовы непосредственно из приложения MS Dynamics CRM. Вы можете настроить внешний ANI для исходящих вызовов, инициированных из MS Dynamics CRM.

Имя свойства

Описание

outDialAni

Администратор может настроить исходящий ANI для вызовов с возможностью набора по щелчку, инициируемых из MS Dynamics CRM. Если значение исходящего ANI не задано, приложение использует первый исходящий ANI из списка, настроенного для агента на Webex Contact Center Management Portal.

outDialEp

Свойство объекта магазина для получения точки входа исходящего вызова. Это статическое свойство и не требует изменений.

Включить версию платформы интеграции каналов 2.

Использовать каналИнтеграцияFrameWorkVersion2Enabled Свойство для включения Channel Integration Framework версии v2.

Имя свойства

Описание

каналИнтеграцияFrameWorkVersion2Enabled

Эта функция отключена по умолчанию.

Чтобы включить функцию CIF v2, установите для свойства значение true.