Aplicația Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop acceptă ambele versiuni ale Cadrului de integrare a canalelor (CIF v1 și CIF v2). Trebuie să instalați cadrul de integrare a canalului în instanța MS Dynamics.

Trebuie să descărcați și să instalați cea mai recentă versiune a aplicației conectorului Webex Contact Center MS Dynamics de la Microsoft Marketplace pentru a accepta versiunile CIF v1 și v2.

Aplicația conectorului Desktop agent Webex Contact Center MS Dynamics funcționează numai cu Dynamics 365 (online) 9.1 și versiunile ulterioare. Versiunea CIF v2 funcționează numai cu aplicații multisesiune. Pentru capacitățile multisesiune, instanța MS Dynamics trebuie să utilizeze o aplicație multisesiune, cum ar fi spațiul de lucru Customer Service.

Pagina de configurare a cadrului de integrare a canalului este utilizată pentru integrarea aplicației desktop agent Webex Contact Center în MS Dynamics. Următoarea secțiune detaliază configurația atât a cadrului de integrare a canalelor, versiunea 1, cât și a versiunii 2.

Configurația personalizată a aspectului de desktop definește proprietățile pentru a gestiona semnalizările de caracteristici, pentru a personaliza căutarea pop-up pe ecran, pentru a configura clicurile pentru a apela și pentru a gestiona înregistrarea activității în apelurile telefonice. Puteți descărca cel mai recent aspect de desktop personalizat pentru aplicația desktop agent Webex Contact Center MS Dynamics de la următorul link https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/MS%20Dynamics.

Administratorul Centrului de contact trebuie să actualizeze cele două proprietăți care capturează informațiile generale ale aplicației Desktop agent Webex Contact Center MS Dynamics.

Parametrul de căutare implicit pentru căutarea pop-up pe ecran este ANI sau numărul de telefon al apelantului. Uneori, chiar și atunci când furnizorul de servicii trimite numărul de telefon în format E.164 (cu prefixul de țară), numărul de telefon al clientului este stocat în CRM fără prefixul de țară. Prin urmare, duce la eșecul de căutare pop-up pe ecran.

Următoarele proprietăți ajută la eliminarea prefixului de țară din ANI sau numărul de telefon al apelului de intrare și sunt utilizate pentru căutarea pop-up pe ecran.

Puteți efectua o căutare pop-up pe ecran pe baza ANI sau a numărului de telefon al apelantului în aplicația Desktop agent Webex Contact Center MS Dynamics. Parametrul de căutare implicit pentru căutarea pop-up pe ecran este ANI sau numărul de telefon al apelantului.

Puteți personaliza parametrul de căutare pop-up pe ecran în funcție de cerințele de afaceri. Există un semnalizator de caracteristici în aspectul de desktop personalizat pentru a activa această caracteristică. Există proprietăți suplimentare pentru a defini parametrul de căutare pop-up pe ecran, numele entității crm și numele câmpului entității crm.

Configurați crearea înregistrării activității în timpul apelurilor telefonice

Creați automat o înregistrare a activității în timpul apelurilor telefonice în MS Dynamics CRM pentru apelurile de intrare și de ieșire. Administratorul poate controla crearea înregistrării activității de apelare telefonică utilizând proprietatea funcției aspect desktop.

Creați înregistrarea activității în timpul apelurilor telefonice pentru obiectul JSON

{"createActivityRecordForInboundCall":true,"createActivityRecordForOutboundCall":true,"openActivityRecordAutomatically":false}

• „createActivityRecordForInboundCall” permite administratorului să controleze crearea înregistrării activității de apelare telefonică pentru apelurile de intrare. Valoarea posibilă pentru această proprietate este adevărată sau falsă. Dacă administratorul setează valoarea ca fiind falsă, sistemul nu creează înregistrarea activității apelurilor telefonice pentru apelul de intrare.

• „createActivityRecordForOutboundCall” permite administratorului să controleze crearea înregistrării activității de apelare telefonică pentru apelurile de ieșire. Valoarea posibilă pentru această proprietate este adevărată sau falsă. Dacă administratorul setează valoarea ca fiind falsă, sistemul nu creează înregistrarea activității în timpul apelurilor telefonice pentru apelul de ieșire.

• „openActivityRecordAutomatically” permite administratorului să controleze dacă înregistrarea activității în apelurile telefonice se deschide automat după crearea înregistrării. Dacă această proprietate este activată, activitatea de apelare telefonică se deschide pentru apelurile de ieșire la începutul apelului și pentru apelurile de intrare atunci când agentul ajunge la starea de concluzionare.

Configurați un clic pentru a apela

Caracteristica de apelare prin clic a aplicației Webex Contact Center MS Dynamics Agent Desktop permite agentului să inițieze apeluri de ieșire direct din aplicația MS Dynamics CRM. Puteți personaliza ANI de apelare pentru apelurile de ieșire inițiate din MS Dynamics CRM.

Utilizați proprietatea channelIntegrationFrameWorkVersion2Enabled pentru activarea Cadrului de integrare a canalului versiunea v2.

Utilizați proprietatea isWidgetDisplayEnabled pentru a activa widgetul Acțiuni. Nu trebuie să modificați valoarea acestei proprietăți în secțiunea fără cap a aspectului de desktop personalizat. Proprietatea este setată întotdeauna la fals în secțiunea fără cap a aspectului de desktop personalizat. Ar trebui să actualizați valoarea proprietății numai în secțiunea de panou a aspectului de desktop personalizat.

În Microsoft Dynamics CRM, o înregistrare a activității de apelare telefonică este generată automat, atât pentru apelurile de intrare, cât și pentru cele de ieșire. Aspectul de desktop personalizat include o secțiune de configurare care ajută la maparea datelor de apelare asociate cu câmpurile corespunzătoare din înregistrarea activității de apelare telefonică din Microsoft Dynamics.

• „CadFieldName” este variabila CAD care deține informațiile despre apel care urmează să fie postate în Microsoft Dynamics.

• „msDynamicsFieldName” este câmpul în care puteți actualiza datele, iar valoarea va fi actualizată în CadFieldName.

• „isDefaultValueEnabled” este proprietatea care este utilizată pentru a decide dacă să utilizați valoarea implicită sau orice altă constantă pentru a actualiza proprietatea msDynamicsFieldName . Dacă această proprietate este setată la adevărat, valoarea din proprietatea defaultFieldValue este utilizată pentru a actualiza proprietatea msDynamicsFieldName .

• „defaultFieldValue” deține valoarea implicită care va fi utilizată pentru a actualiza msDynamicsFieldName dacă proprietatea isDefaultValueEnabled este setată la adevărat.

De exemplu:

[{"CadFieldName":"callNotes","msDynamicsFieldName":"description","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"directioncodeValue","msDynamicsFieldName":"directioncode","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

CallNotes este datele asociate apelurilor din câmpul Webex Contact Center, iar descrierea este câmpul de înregistrare a activității apelurilor telefonice Microsoft Dynamics.

Puteți crea un caz la cerere în timpul apelului. Butonul de creare sau vizualizare a cazului din widgetul Acțiuni Microsoft Dynamics vă ajută să deschideți obiectul de caz în modul de editare oricând în timpul interacțiunii.

Configurația widgetului Acțiuni are următoarele proprietăți:

{"actionsWidgetConfig": {"isLiveNotesEnabled": adevărat, „isCreateCaseEnabled”: adevărat}

Proprietatea isCreateCaseEnabled este utilizată pentru a activa sau dezactiva obiectul de creare caz.

În plus, proprietatea createCaseRecordConfig este utilizată pentru a lega variabila CAD de câmpul Microsoft Dynamics. Maparea este o matrice de obiecte JSON și fiecare JSON are patru proprietăți.

{"CadFieldName": "contactId", "msDynamicsFieldName": "customerid", "isDefaultValueEnabled": fals, „defaultFieldValue”: „”}

• „CadFieldName” este variabila CAD care deține informațiile despre apel care urmează să fie postate în Microsoft Dynamics.

• „msDynamicsFieldName” este câmpul în care puteți actualiza datele, iar valoarea va fi actualizată în CadFieldName.

• „isDefaultValueEnabled” este proprietatea care este utilizată pentru a decide dacă să utilizați valoarea implicită sau orice altă constantă pentru a actualiza proprietatea msDynamicsFieldName . Dacă această proprietate este setată la adevărat, valoarea din proprietatea defaultFieldValue este utilizată pentru a actualiza proprietatea msDynamicsFieldName .

• „defaultFieldValue” deține valoarea implicită care va fi utilizată pentru a actualiza msDynamicsFieldName dacă proprietatea isDefaultValueEnabled este setată la adevărat.

De exemplu:

[{"CadFieldName":"contactId","msDynamicsFieldName":"customerid","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}, {"CadFieldName":"ivrDescription","msDynamicsFieldName":"title","isDefaultValueEnabled":true,"defaultFieldValue":"caz creat de webexcc"}] 

În cazul în care contactId este contactul selectat pentru apel, iar ID-ul este câmpul de înregistrare caz Microsoft Dynamics.

Widgetul de acțiuni este activat în mod implicit; cu toate acestea, puteți activa sau dezactiva caracteristicile de creare caz și note live din aspectul de desktop personalizat.

Dacă informațiile despre client nu sunt disponibile în căutarea pop-up pe ecran, apare un nou formular de contact, completat în prealabil cu detaliile apelantului, cum ar fi numărul de telefon al acestuia și alte date asociate apelului. Aceste detalii sunt preluate de la client prin intermediul IVR. Din aspectul de desktop personalizat, puteți mapa aceste date asociate apelurilor Webex Contact Center în câmpurile corespunzătoare din formularul Microsoft Dynamics.

• „CadFieldName” este variabila CAD care deține informațiile despre apel care urmează să fie postate în Microsoft Dynamics.

• „msDynamicsFieldName” este câmpul în care puteți actualiza datele, iar valoarea va fi actualizată în CadFieldName.

• „isDefaultValueEnabled” este proprietatea care este utilizată pentru a decide dacă să utilizați valoarea implicită sau orice altă constantă pentru a actualiza proprietatea msDynamicsFieldName . Dacă această proprietate este setată la adevărat, valoarea din proprietatea defaultFieldValue este utilizată pentru a actualiza proprietatea msDynamicsFieldName .

• „defaultFieldValue” deține valoarea implicită care va fi utilizată pentru a actualiza msDynamicsFieldName dacă proprietatea isDefaultValueEnabled este setată la adevărat.

De exemplu:

[{"CadFieldName":"phoneNumber","msDynamicsFieldName":"telephone1","isDefaultValueEnabled":false,"defaultFieldValue":""}] 

Unde phoneNumber este datele asociate apelurilor din câmpul Webex Contact Center, iar phone1 este câmpul de înregistrare a contactelor Microsoft Dynamics.