Благодарим за обратната връзка.
Надстройте от Webex Contact Center 1.0 до Webex Контакт център
Обратна връзка?Въведение
След като се съгласите да надстроите до новата платформа, вие сте записани в програмата за надстройка и функцията за надстройка е активирана за вашия наемател. Процесът на надграждане се състои от три етапа:
-
Настрой@@ ка преди надграждане: Първата стъпка от процеса на надстройка е да изпълните настрой ката за предварителна надстройка от Кон в контролния център.
Работният процес за настройка преди надграждане изпълнява следните задачи:
-
Гарантира, че съществуващите настройки на наемателя се пренасят по време на надстройката.
-
Предоставя Management Portal инстанцията на новата платформа.
-
Копира съществуващите конфигурации Management Portal на наематели от на наследената платформа и ги прави достъпни на новата платформа.
-
Предоставя гласови и цифрови канали на новата платформа.
-
Създава акаунти за всички агенти на новата платформа.
След като настройката за предварителна надстройка приключи, имате достъп до функциите на новата платформа.
За повече информация вижте Извършване на настрой ката за предварителна надстройка.
-
-
Нова настройка на платформата: На този етап конфигурирате и започнете да използвате новата платформа. Можете да използвате повторно конфигурациите, които са копирани от наследената платформа, или създавате нови конфигурации. Направете следното:
-
Назначете агенти в екипи и задайте подходящи агенти, мултимедийни профили и профили на умения на агентите.
-
Създавайте стратегии за маршрутизиране с помощта на новото приложение за контрол на потока.
-
Добавете настройки за маршрутизиране на контакти към опашките, за да разпределите контактите между съответните екипи и агенти.
След като конфигурациите за маршрутизиране на агенти и контакти са въведени, премествате агентите на новата платформа и насочвате гласови, чат и имейл контакти към новата платформа.
Ако имате някои потребители на наследената платформа и някои потребители на новата платформа, обажданията не могат да бъдат прехвърляни или провеждани конферентни между двете платформи. За повече информация вижте Съоб ражения и предупреждения за надграждане.
За повече информация вижте Настройка на новата платформа.
-
-
Почистване след надграждане: След като се чувствате комфортно с новата платформа и не се нуждаете от достъп до наследените ресурси на платформата, трябва да извършите почистване след надстройката. Изпълнете почистването след надстройката от секцията Контак в контролния център. Работният поток за почистване след надграждане изпълнява следните задачи:
-
Премахване Management Portal на наследствената платформа и всички свързани приложения.
-
Почиства данните, които са свързани с наемателя на клиента за наследената платформа.
-
Прави записите на разговори от наследената платформа достъпни от приложението Управление на записите на новата платформа.
-
Прави данните на Analyzer от наследената платформа достъпни от приложението Analyzer на новата платформа.
За повече информация вижте Из вършване на почистването след надстройката.
-
След като започнете надстройката, трябва да завършите надстройката до новата платформа възможно най-скоро.
След като стартирате надстройката, не можете да спрете или върнете промените.
Бъдете наясно със следното:
-
Изберете времето за надстройка, което да съвпада с период на ниска активност за вашия контакт център.
-
Преди да започнете надстройка, обработете всички актуализации на абонамента си.
След стартиране на настройката за предварителна надстройка системата не обработва поръчките за актуализация. Трябва да изчакате, докато почистването след надстройката приключи.
-
Докато работният поток за настройка преди надграждане се изпълнява, не правете никакви промени в конфигурацията Management Portal на стара платформа. Ако направите промени в наследената платформа, те може да не бъдат копирани в новата платформа и може да доведат до несъответствие с данните.
-
Настройката за предварително надграждане автоматично копира конфигурациите на наемателите от наследената платформа към новата платформа.
-
След като настройката за предварителна надстройка приключи, не можете да създавате следните обекти Management Portal на наследената платформа или да редактирате имената на съществуващи обекти:
-
Входни точки
-
Външни входни точки
-
Опашки
-
Външни опашки
-
Сайтове
-
Екипи
-
Видове работа
-
Обвиване на кодове
-
Кодове за празен ход
-
Правила за праг
-
CAD променливи
-
-
Можете да създавате и редактирате всякакви обекти, различни от споменатите по-горе, Management Portal на наследената платформа. Всички промени в наследената платформа не се копират автоматично в новата платформа. Ако е необходимо, направете отделни актуализации Management Portal на наследените и новите платформи.
-
Можете да създадете всеки обект Management Portal на новата платформа.
-
Новите агенти, добавени в Control Hub и актуализации на лицензи за съществуващи потребители в Control Hub, се синхронизират с тези Management Portal на наследената платформа.
-
Агентите не могат едновременно да имат достъп до работния плот както на наследените, така и на новите платформи. По време на настройката за предварителна надстройка системата създава агентите на новата платформа, но те са деактивирани за достъп до контактния център. Когато агентите са готови да преминат към новата платформа, маркирайте настройката Contact Center Enabled като Fal se за агента на наследената платформа и True на новата платформа.
Обажданията не могат да се прехвърлят от една платформа на друга. Агентите на едната платформа не могат да конферентират някого за обаждане от другата платформа.
-
Съществуващите шаблони за виртуални агенти в контролния център са достъпни за контакти в чат. Ако е необходимо, можете да ги редактирате и активирате за Voice.
-
Можете да създавате нови шаблони за чат в Control Hub и да ги картографирате до входни точки на новата платформа. Съществуващите шаблони за чат, картографирани с входни точки на наследената платформа, продължават да работят. Един шаблон може да бъде картографиран само с една входна точка. Можете или да картографирате съществуващ шаблон за чат до нова входна точка на новата платформа или да възстановите входната точка със същото име на новата платформа.
-
Съществуващите конектори на Control Hub продължават да работят. Можете да получите достъп до съществуващите конектори в скриптове за поток на новата платформа.
-
Стратегиите за маршрутизиране от наследената платформа не се копират в новата платформа, защото са несъвместими. Създавате стратегии за маршрутизиране на новата платформа, които използват скриптове за поток.
-
Таблата за управление „В ходна точка“ - табло за управление на ниво сайт, преглед на контактния център - в реално време и Пре глед на центъра за контакти - Исторически данни както на наследените, така и на новите платформи показват едни и същи данни. Данните не се филтрират отделно; агрегиране на данни както в наследените, така и в новите платформи.
-
Данните за състоянието на агента на таблото - в реално време показва специфични за платформата данни. На Management Portal наследената платформа показва агентите, които са влезли в работния плот на наследената платформа. Management PortalНа новата платформа се показват агентите, които са влезли в работния плот на новата платформа.
-
Когато стартирате кръстосано приложението Analyzer от стар Management Portal тираните и новите платформи, се показват същите данни. Тези данни представляват съвкупност от контакти, които се обработват, и агенти, които са влезли както на наследените, така и на новите платформи.
-
По време на процеса на надграждане приложението за управление на записи Management Portal на старата платформа показва записи на разговори от наследената платформа. В същото време приложението за управление на записите на новата платформа показва записи на разговори на новата платформа.
-
След почистването след надстройката приложението за управление на записи на новата платформа може да получи достъп до записи на разговори както от наследените, така и от новите платформи.
-
По време на процеса на надграждане можете да използвате приложението за наблюдение на повикванията на наследената платформа, за да наблюдавате агентите на наследената платформа. По същия начин използвате приложението за наблюдение на повикванията Management Portal на новата платформа, за да наблюдавате агентите на новата платформа.
-
Дневниците за одит на дейностите, които изпълнявате на наследената платформа и новата платформа, са отделни. Можете да получите достъп до тях чрез съответните портали за управление. След почистването след надграждането дневниците за одит от стара платформа не са достъпни, тъй като платформата Management Portal на наследената е изключена от експлоатация. Management Portal
Предварително надграждане
Работният процес за настройка преди надграждане ви води през стъпките за предварителна надстройка и извършва надстройката на конфигурацията. Виждате поредица от екрани, докато надстройката приключи.
Надстройката копира административни конфигурации от наследената платформа към новата платформа. Надстройката осигурява и портала.
По време на настройката работният поток ви моли да посочите доставчика на публична комутирана телефонна мрежа (PSTN) за новата платформа. Понякога можете да промените вашия PSTN. Следващата таблица описва вашите PSTN опции.
|
Платформа |
Гласова платформа за медийни услуги в реално време (RTMS) |
Webex CallingИнтегрирана гласова платформа | ||
|---|---|---|---|---|
|
Стара платформа за телефония |
Нова платформа: Voice POP |
Нова платформа: Гласов POP мост |
Нова платформа: Webex Calling |
Нова платформа: Контактен център Webex PSTN |
|
Гласов POP (SP предоставен PSTN) |
X |
X |
X Предлага се само ако организацията ви се абонираWebex Calling. |
|
|
Cisco PSTN |
X |
|
|
X |
Процесът на надграждане ви позволява да изберете RTMS или Webex Calling интегриран гласов канал въз основа на наличността на гласовия канал и свързаните с него PSTN опции и географското местоположение на клиента наемател.
За да научите повече за наличието на различни гласови канали и опции за PSTN, вижте Първи стъпки за контактен център на Webex.
Когато надстройката приключи успешно, можете да конфигурирате функциите, поддържани на новата платформа.
Преди да започнете
Свържете се с Cisco Solution Assurance, за да активирате достъпа до работния поток за настройка преди надграждане. Екипът ви уведомява кога можете да започнете.
Преди да започнете тази задача, уверете се, че извършвате надстройката, когато старата платформа има ниска употреба.
| 1 |
Център за контрол на достъпа. |
| 2 |
Отворете Общи. |
| 3 |
В секцията Надстройване до най-новата платформа щ ракнете върху Настрой ка преди надграждане. |
| 4 |
Прегледайте съдържанието на екрана за настройка преди надстройката. |
| 5 |
Щракнете върху На пред. |
| 6 |
В екрана за избор на опции на PSTN изберете една от следните опции:
|
| 7 |
Щракнете върху Стар т. Екранът показва напредъка на надстройката. |
| 8 |
(По избор) Щракнете върху Продължи във фонов режим, за да излезете от съветника за настройка преди надграждане. Екран ът Настройки на контактния център показва, че надстройката е в ход. Можете да щракнете върху Пре глед на състоянието, за да покажете отново екрана за настройка преди над граждане. |
| 9 |
Когато надстройката приключи, щракнете върху Затвори. Страницата Контактния център показва състоянието на надстройката. След приключване на предварителното надграждане са приложими ограниченията, които са в Съ ображения за надграждане и предупрежд ения. |
| 10 |
Ако използвате функциите за оптимизация на работната сила или управление на кампаниите, работете с Cisco Solution Assurance, за да актуализирате конфигурациите за тези функции. Вдигаме искане до OEM за актуализиране на URL адресите за интеграция на вашия акаунт и тестване на функциите за интеграция за правилна работа. След като доставчикът на OEM завърши актуализациите и валидирането на конфигурацията, можете да използвате новата платформа. |
Надстройка
След като настройката за предварителна надстройка приключи, конфигурирате и започнете да използвате новата платформа. Извършвате следните действия, за да приемете новата платформа:
-
Създавайте скриптове за поток с помощта на новото приложение за контрол на потока.
-
Конфигурирайте опашките и екипите.
-
Добавете скриптовете на потока към подходящи за бизнеса стратегии за маршрутизиране. Стратегиите за маршрутизиране присвояват контакти към опашките, а опашките присвояват контакти на екипи.
За повече информация относно действията, описани по-горе, вижте Ръководството за Cisco Webex Contact Centerнастройка и администриране.
-
Бордови агенти към новата платформа.
-
Преместете потоците от контакти (телефония, чат и имейл) от наследената платформа към новата платформа според вашия план за прекъсване.
-
Преместете DNS от наследената платформа към новата платформа.
За повече информация вижте Пре местване на номер за набиране от наследената платформа към новата платформа.
-
Преместете чатовите потоци от наследената платформа към новата платформа.
За повече информация вижте Пре местване на чат поток от наследената платформа към новата платформа.
-
Преместете потоците на имейли от наследената платформа към новата платформа.
За повече информация вижте Пре местване на имейл поток от наследената платформа към новата платформа.
-
Ако се случат неочаквани неуспехи, можете да се върнете към наследената платформа.
-
Преместете DNS от новата платформа към наследената платформа.
За повече информация вижте Пре местване на набрания номер от новата платформа към наследената платформа.
-
Преместете потока чат от новата платформа към наследената платформа.
За повече информация вижте Пре местване на чатовия поток от новата платформа към наследената платформа.
-
Преместете потока на имейли от новата платформа към наследената платформа.
За повече информация вижте Пре местване на имейл потока от новата платформа към наследената платформа.
С новата платформа можете да използвате новите функции. За повече информация вижте Какво е новото в Cisco Webex Contact Center.
Ако използвате функциите за оптимизация на работната сила или управление на кампаниите, работете с Cisco Solution Assurance, за да актуализирате конфигурациите за тези функции.
Вдигаме искане до OEM за актуализиране на URL адресите за интеграция за вашия акаунт и тестване на функциите за интеграция за здрав разум. Трябва да започнете да използвате новата платформа, след като доставчикът на OEM завърши актуализациите на конфигурацията и валидирането.
Можете да преместите съществуваща комбинация от набиран номер (DN) — Входна точка (EP) от стара платформа към новата платформа. Трябва да тествате новата платформа с няколко потребители, преди да преместите всички потребители.
Агентите не могат да влизат едновременно на работния плот както на наследената платформа, така и на новата платформа.
| 1 |
На новата платформа:
|
| 2 |
На наследената платформа:
|
| 3 |
На новата платформа:
|
| 4 |
Тествайте няколко входящи повиквания към DN и потвърдете маршрутизирането към агенти на новата платформа. |
Трябва да преместите съществуваща комбинация от Шаблон за чат — Входна точка (EP) от наследената платформа към новата платформа.
| 1 |
На наследената платформа: |
| 2 |
На новата платформа: |
| 1 |
На наследената платформа: |
| 2 |
На новата платформа:
|
При изключителни обстоятелства може да се наложи да преместите набрания номер (DN) от новата платформа обратно към наследената платформа.
| 1 |
На новата платформа:
|
| 2 |
На наследената платформа:
|
| 3 |
Тест, който извиква маршрут към наследената платформа. |
При изключителни обстоятелства може да се наложи да преместите потока чат от новата платформа обратно към наследената платформа.
| 1 |
На новата платформа:
|
| 2 |
На наследената платформа:
|
| 3 |
На наследената платформа:
|
При изключителни обстоятелства може да се наложи да преместите имейл адреса от новата платформа обратно към наследената платформа.
| 1 |
На новата платформа:
|
| 2 |
На наследената платформа:
|
| 3 |
На наследената платформа:
|
След надграждане
След като преместите всички агенти и всички маршрути за заявки от клиенти към новата платформа, стартирайте Почистването след надстройката.
| 1 |
Влезте в организацията на клиентите на адрес https://admin.webex.com и отидете в Център за . |
| 2 |
Щракнете върху Почистване след надстройката, за да за действате работния поток за почистване. Това почистване възстановява всички ресурси на старата платформа, изтрива конфигурацията и завършва надстройката. Вече можете да:
|
Известни проблеми и заобикалящи решения
Ако имате проблеми с потребителските профили, проверете дали това е нещо, което вече знаем и дали имаме препоръчително заобикаляне.
|
Издаване |
Заобикалящо решение |
Фиксиране на състоянието |
|---|---|---|
|
Когато настройвате новата платформа, отчетите в реално време за активни входни точки на наследената платформа не показват данни. Входните точки са неактивни на новата платформа. |
|
В ход е поправка, която ви позволява да преглеждате данни в реално време за входни точки, които са активни на наследената платформа. |
|
Когато настройвате новата платформа, актуализациите на статистическите данни за видими агенти в профилите на агенти на наследената платформа не се извършват. |
Влезте в същия профил на агента на новата платформа и актуализирайте необходимите статистически данни за видими агенти. |
В ход е поправка, за да се гарантира, че актуализациите на статистическите данни на агентите, работещи на наследствената платформа, са извършени. |
