Представяне

Общ преглед на надстройката

Можете да мигрирате от наследената платформа Webex Contact Center 1.0 към новата платформа Webex Contact Center.

След като се съгласите да надстроите до новата платформа, вие сте записани в програмата за надстройване и функцията за надстройване е активирана за вашия клиент. Процесът на надграждане се състои от три етапа:

  • Настройка преди надстройката: Първата стъпка от процеса на надстройване е да изпълните настройката преди надстройката от секцията Контактен център > Настройки на контролния център.

    Работният поток за предварително настройване изпълнява следните задачи:

    • Гарантира, че съществуващите настройки на клиента се пренасят по време на надстройката.

    • Обезпечава екземпляр на портала за управление в новата платформа.

    • Копира съществуващите конфигурации на клиенти от портала за управление на наследената платформа и ги прави достъпни на новата платформа.

    • обезпечава гласови и цифрови канали в новата платформа

    • Създава акаунти за всички агенти на новата платформа.

    След завършване на настройката преди надгражданетоо имате достъп до функциите на новата платформа.

    За повече информация вижте Извършване на настройка преди надграждането.

  • Настройка на нова платформа: На този етап конфигурирате и започвате да използвате новата платформа. Или използвате повторно конфигурациите, копирани от наследената платформа, или създавате нови конфигурации. Направете следното:

    1. Назначаване на агенти за екипи и назначаване на подходящи агент, мултимедия, и умения профили на агентите.

    2. Създаване на стратегии за маршрутизиране с помощта на новото приложение Flow Control.

    3. добавя настройка за маршрутизиране на контакти към опашки за разпределение на контактите към подходящите екипи и агенти.

    След като конфигурациите за маршрутизиране на агенти и контакти са налице, премествате агенти към новата платформа и насочвате гласови, чат и имейл контакти към новата платформа.


     

    Ако имате някои потребители на наследената платформа и някои потребители на новата платформа, обажданията не могат да бъдат прехвърляни или конференции между двете платформи. За повече информация вижте Съображения и предупреждения за надстройка.

    За повече информация вижте Настройка на нова платформа.

  • Почистване след надстройката: След като се чувствате комфортно с новата платформа и не се нуждаете от достъп до наследените ресурси на платформата, трябва да извършите почистване след надстройката. Изпълнете почистването след надстройката от секцията Контактен център > Настройки на контролния център. Работният поток за почистване след надграждане изпълнява следните задачи:

    • Извеждане от експлоатация на портала за управление на старата платформа и всички свързани приложения.

    • Изчиства данните, които са свързани с клиента клиент за наследената платформа.

    • Прави записите на обаждания от наследената платформа достъпни от приложението за управление на записите на новата платформа.

    • Прави данните от анализатора от наследената платформа достъпни от приложението Analyzer на новата платформа.

      За повече информация вижте Извършване на почистването след надграждането.

Съображения и предупреждения за надстройване

След като стартирате надграждането, трябва да го завършите възможно най-бързо.


 

След като стартирате надстройката, не можете да спрете или върнете промените.

Бъдете наясно със следното:

  • Изберете времето за надстройка, за да съвпадне с период на ниска активност за вашия контактен център.

  • Преди да започнете надстройка, обработете всички актуализации на абонамента си.

    След стартиране на инсталиращата програма преди надстройката системата не обработва поръчките за актуализиране. Трябва да изчакате, докато почистването след надстройката завърши.

  • Докато се изпълнява работния поток за настройка преди надграждането, не правете никакви промени в конфигурацията на портала за управление на старата платформа. Ако направите промени в старата платформа, те може да не бъдат копирани в новата платформа и могат да доведат до несъответствие на данните.

  • Настройката преди надстройката копира автоматично конфигурациите на клиента от наследената платформа в новата платформа.

  • След като настройката за предварително надграждане завърши, не можете да създадете следните обекти в портала за управление на старата платформа или да редактирате имената на съществуващи обекти:

    • входна точка

    • Изходящи входни точки

    • Опашки

    • Опашки за изходящи повиквания

    • Сайтове

    • Екипи

    • Типове работа

    • Кодове за обтичане

    • Кодове на престой

    • Прагове

    • CAD променливи

  • Можете да създавате и редактирате всякакви обекти, различни от посочените по-горе, на портала за управление на наследената платформа. Всички промени в наследената платформа не се копират автоматично в новата платформа. Ако е необходимо, направете отделни актуализации на портала за управление на наследените и новите платформи.

  • Можете да създадете всеки обект в портала за управление на новата платформа.

  • Новите агенти, добавени в Control Hub, и актуализациите на лицензите за съществуващи потребители в Control Hub се синхронизират с портала за управление на наследената платформа.

  • Агентите не могат едновременно да получат достъп до работния плот както на старите, така и на новите платформи. По време на настройката за предварителна надстройка системата създава агентите на новата платформа, но те са забранени за достъп до Контактния център. Когато агентите са готови да се преместят в новата платформа, маркирайте настройката Активиран контактен център като False за агента на наследената платформа и True на новата платформа.

    Повикванията не могат да се прехвърлят от едната платформа в другата. Агенти на едната платформа не могат да правят конференции с хора от другата платформа.

  • Съществуващите шаблони за виртуални агенти в контролния център са достъпни за чат контакти. Ако е необходимо, можете да ги редактирате и активирате за Voice.

  • Можете да създадете нови шаблони за чат в Control Hub и да ги картографирате до входни точки на новата платформа. Съществуващите шаблони за чат, нанесени на входни точки в наследената платформа, продължават да работят. Един шаблон може да бъде нанесен само в една входна точка. Можете или да нанесете съществуващ шаблон за чат на нова входна точка на новата платформа, или да възстановите входната точка със същото име на новата платформа.

  • Съществуващите конектори на Control Hub продължават да работят. Можете да получите достъп до съществуващите конектори в потока от скриптове на новата платформа.

  • Стратегиите за маршрутизиране от старата платформа не се копират в новата платформа, защото са несъвместими. Създавате стратегии за маршрутизиране на новата платформа, които използват скриптове за поток.

  • Таблата Входна точка – Табло за управление на нивото на сайта, Преглед на контактния център - Реално времеи ,контактния център – Хронологични,както на старите, така и на новите платформи показват едни и същи данни. Данните не се филтрират отделно; агрегиране на данни както в наследените, така и в новите платформи.

  • Таблото Състояние на данните на агент – Реално време показва специфични данни за платформата. Порталът за управление на наследената платформа показва агентите, които са влезли в работния плот на наследената платформа. Порталът за управление на новата платформа показва агентите, които са влезли в работния плот на новата платформа.

  • Когато стартирате кръстосано приложението Analyzer от портала за управление на наследените и новите платформи, се показват същите данни. Тези данни са съвкупност от контакти, които се обработват, и агенти, които са влезли както в наследените, така и в новите платформи.

  • По време на процеса на надграждане приложението "Управление на записа" на портала за управление на старата платформа показва записи на обаждания от старата платформа. В същото време приложението Управление на записи на новата платформа показва записи на повиквания на новата платформа.

  • След почистването след надграждането приложението "Управление на записи" на новата платформа има достъп до записите на повиквания както от старата, така и на новата платформа.

  • По време на процеса на надграждане можете да използвате приложението “Наблюдение ;на повикваанията" на старата платформа, за да наблюдавате агентите на старата платформа. По същия начин използвате приложението за мониторинг на обажданията на портала за управление на новата платформа, за да наблюдавате агентите на новата платформа.

  • Одитните дневници на дейностите, които изпълнявате на старата платформа и новата платформа, са отделни. Можете да получите достъп до тях чрез съответните портали за управление. След почистването след надстройката регистрационните файлове за проверка от портала за управление на наследената платформа не са достъпни, тъй като порталът за управление на наследената платформа е изведен от експлоатация.

Предварителна надстройка

Извършете настройката преди надстройката

Работният поток "Настройка преди надстройката" ви води през стъпките преди надстройката и извършва надстройката на конфигурацията. Виждате поредица от екрани, докато надстройката завърши.

Надграждането копира административни конфигурации от старата платформа на новата. Освен това надграждането обезпечава портала.

По време на настройката работният поток ви моли да посочите доставчика на обществена комутирана телефонна мрежа (PSTN) за новата платформа. Понякога можете да промените PSTN. Следната таблица описва опциите за PSTN.

Платформа

Гласова платформа за медийни услуги в реално време (RTMS)

Webex Calling Интегрирана гласова платформа

Телефония в старата платформа

Нова платформа: Voice POP

Нова платформа: Voice POP Bridge

Нова платформа: Webex повикване

Нова платформа: Webex Контактен център PSTN

Гласов POP (SP осигурен PSTN)

X

X

X

Налично само ако вашата организация се абонира за Webex Calling.

Cisco PSTN

X

X


 

Процесът на надстройване ви позволява да изберете RTMS или Webex Calling Integrated гласов канал въз основа на наличието на гласовия канал и свързаните с него опции за PSTN, както и географското местоположение на клиента наемател.

За да научите повече за наличието на различни гласови канали и опции за PSTN, вижте Първи стъпки за контактния център на Webex.

Когато надграждането завърши успешно, можете да конфигурирате функциите, поддържани на новата платформа.

Преди да започнете

Свържете се с осигуряването на решения на Cisco, за да разрешите достъп до работния поток за настройка преди надстройката. Екипът ви позволява да знаете кога можете да започнете.


 

Преди да започнете тази задача, уверете се, че сте извършили надстройката, когато старата платформа има ниска употреба.

1

Достъп до Control Hub.

2

Придвижете се до раздела Контактен център > Настройки > Общи .

3

В секцията Надстройване до най-новата платформа щракнете върху Настройка преди надстройката.

4

Прегледайте съдържанието на екрана за настройка преди надстройката.

5

Щракнете върху Напред.

6

В екрана Избор на опции за PSTN изберете една от следните опции:

  • Медийна услуга в реално време (RTMS): Изберете тази опция, за да използвате гласа, предоставен от доставчика на услугата, на новата платформа.

  • Voice POP Bridge: Изберете тази опция, за да продължите да използвате предоставения от доставчика на услуги глас на новата платформа.

  • Webex Calling: Изберете тази опция, ако искате да използвате Webex Calling Cloud-Connected Providers (CCP) или Local Gateway (LGW) за PSTN.


     

    Тази опция е достъпна само ако Webex Calling е активирана във вашата организация на контролния център.

  • Cisco PSTN: Изберете тази опция, за да продължите да използвате Cisco PSTN.


     

    Ако сте клиент на Cisco PSTN, това е единствената налична опция.

7

Щракнете върху Старт.

Екранът показва хода на надграждането.

8

(Опция) Щракнете върху Продължи във фонов режим, за да излезете от съветника за настройка преди надграждане. Екранът Настройки на Contact Center показва, че надграждането е в ход. Можете да щракнете върху Преглед на състоянието, за да се покаже отново екранът Настройка преди надграждането.

9

Когато надграждането завърши, щракнете върху Затвори.

Страницата "Contact Center" показва състоянието на надграждането.


 

След завършване на предварителната надстройка са приложими ограниченията, които са в съображенията за надстройка и предупрежденията .

10

Ако използвате функциите "Оптимизация на работната сила" или "Управление на кампании", работете със Cisco Solution Assurance, за да актуализирате конфигурациите за тези функции.

Отправяме искане към OEM производителя да актуализираме интеграционните URL адреси за вашия акаунт и да тестваме функциите за интеграция за правилна работа. След като OEM доставчикът завърши актуализациите и проверката на конфигурацията, можете да използвате новата платформа.

Надстройка

Настройка на нова платформа

След като инсталирането преди надстройката завърши, конфигурирате и започвате да използвате новата платформа. Извършвате следните действия за приемане на новата платформа:

  1. Създавайте скриптове за поток с помощта на новото приложение за контрол на потока.

  2. Конфигуриране на опашките и екипите.

  3. Добавете скриптовете на потока към подходящи за бизнеса стратегии за маршрутизиране. Стратегиите за маршрутизиране присвояват контакти на опашки и опашките присвояват контакти на екипи.

    За повече информация относно описаните по-горе действия вижте ръководството за настройка и администриране наCisco Webex Contact Center.

  4. Бордови агенти към новата платформа.

  5. Преместете контактните потоци (телефония, чат и имейл) от наследената платформа към новата платформа според вашия план за прекъсване.

    1. Преместете DN-тата от старата платформа в новата платформа.

      За повече информация вижте Преместване на номер на набиране от старата платформа в новата платформа.

    2. Преместете потоците чат от старата платформа в новата платформа.

      За повече информация вижте Преместване на чат поток от стара платформа в новата платформа.

    3. Преместете потоците за имейл от старата платформа в новата платформа.

      За повече информация вижте Преместване на поток на имейл от стара платформа в новата платформа.

Ако се случат неочаквани неуспехи, можете да се върнете към наследената платформа.

  1. Преместете DN от новата платформа в старата платформа.

    За повече информация вижте Преместване на номера за набиране от новата платформа в стара платформа.

  2. Преместете потока за чат от новата платформа в старата платформа.

    За повече информация вижте Преместване на потока на чата от новата платформа в стара платформа.

  3. Преместете потока за имейл от новата платформа в старата платформа.

    За повече информация вижте Преместване на потока за имейла от Новата платформа в стара платформа.

С новата платформа можете да използвате новите функции. За повече информация вижте Какво е новото в Cisco Webex Contact Center .


 

Ако използвате функциите "Оптимизация на работната сила" или "Управление на кампании", работете със Cisco Solution Assurance, за да актуализирате конфигурациите за тези функции.

Отправяме искане към OEM производителя да актуализираме интеграционните URL адреси за вашия акаунт и да тестваме функциите за интеграция за здрав разум. Трябва да започнете да използвате новата платформа, след като OEM доставчикът завърши актуализациите и проверката на конфигурацията.

Преместване на номер за набиране от наследената платформа в новата платформа

Можете да преместите съществуваща комбинация "Набран номер" (DN) – Входна точка (EP) от старата платформа в новата платформа. Трябва да тествате новата платформа с няколко потребители, преди да преместите всички потребители.


 

Агентите не могат да влизат едновременно в работния плот както на наследената платформа, така и на новата платформа.

1

На новата платформа:

  1. Или използвайте повторно опашките и екипите, които са копирани от наследената платформа, или създайте нови опашки и екипи, както се изисква.

  2. Дефинирайте блока "Разпределение на повикваанията" в идентифицираните опашки към необходимите екипи.

  3. Създайте скрипт за поток с маршрутизиране на повикванията към идентифицираните опашки.

  4. Създайте стратегия за маршрутизиране за възстановения EP с помощта на новия скрипт на потока.

  5. Задайте подходящи екипи, профил на агента, профили на уменията или умения и мултимедиен профил на агентите на новата платформа.

  6. Работете с вашия партньор или Cisco, за да преместите DN към SIP интерфейса на новата платформа.

2

На старата платформа:

  1. Излезте от агентите, които преминават към Agent Desktop на новата платформа.

  2. Маркирайте контактния център като "Не " за тези агенти, така че те вече да не могат да влизат в Agent Desktop на наследената платформа.

  3. Изтрийте DN към EP Mapping на наследената платформа.


     

    Като най-добра практика експортирайте съществуващите DN към EP съпоставяния за запис.

3

На новата платформа:

  1. Маркирайте контактния център като "Да " за агентите, които премествате в новата платформа, и ги влезте в Agent Desktop.

  2. Пресъздайте съпоставянето на DN към EP в Control Hub.

4

Тествайте няколко входящи повиквания към DN и валидирайте маршрутизирането до агенти на новата платформа.

Преместете чат поток от наследената платформа към новата платформа

Трябва да преместите съществуващ чат шаблон – Входна точка (EP) комбинация от стара платформа в новата платформа.

1

На старата платформа:

  1. Изтрийте стратегията за маршрутизиране на чат EP (EP-RS).

  2. Изтрийте ЕР за чат. Това маркира чат EP като неактивен.

  3. Преместете съществуващите агенти в новата платформа.

    За повече информация как да преместите агенти в новата платформа вижте Преместване на номер на набиране от стара платформа в новата платформа.

2

На новата платформа:

  1. Възстановете чат EP, който е копиран от стара платформа.

  2. Създайте стратегия за маршрутизиране за този чат EP, който маршрутизира контактите към необходимите опашки.

  3. Тествайте, за да сте сигурни, че чатовете се насочват към новата платформа.

Преместване на имейл поток от наследената платформа към новата платформа

1

На старата платформа:

  1. Изтрийте стратегията за маршрутизиране на имейл EP (EP-RS).

  2. Изтрийте имейл EP. Това маркира имейл EP като неактивен.

  3. Преместете съществуващите агенти в новата платформа.

    За повече информация как да преместите агенти в новата платформа вижте Преместване на номер на набиране от стара платформа в новата платформа.

2

На новата платформа:

  1. Възстановете имейл EP, който е копиран от стара платформа.

  2. Създайте стратегия за маршрутизиране за този имейл EP, която маршрутизира контактите до необходимите опашки.

  3. Тествайте, за да сте сигурни, че имейл адресът се насочва към новата платформа.

Преместване на набрания номер от новата платформа в наследената платформа

При изключителни обстоятелства може да се наложи да преместите номер за набиране (DN) от новата платформа обратно в старата платформа.

1

На новата платформа:

  1. Изтрийте задаването DN-към-EP.

  2. Отпишете агентите, които се ще преместят в старата платформа.

  3. Маркирайте Активиран Contact Center като Не за агентите, които се местят обратно в старата платформа.

  4. Работете с вашия партньор или Cisco, за да преместите DN към SIP интерфейса на новата платформа.

2

На старата платформа:

  1. Маркирайте контактния център като "Да " за агентите, които трябва да се преместят в наследената платформа, и да ги регистрират в Agent Desktop.

  2. Пресъздайте картографирането от DN-to-EP на наследената платформа.

3

Тествайте дали повикванията се маршрутизират към старата платформа.

Преместете потока на чата от новата платформа към наследената платформа

При изключителни обстоятелства може да се наложи да преместите потока чат от новата платформа обратно към старата платформа.

1

На новата платформа:

  1. Изтрийте чат EP-RS.

  2. Изтрийте ЕР за чат. Това маркира чат EP като неактивен.

  3. Маркирайте Активиран Contact Center като Не за агентите, които се местят обратно в старата платформа.

2

На старата платформа:

  1. Маркирайте контактния център като "Да " за агентите, които трябва да се преместят в наследената платформа.

  2. Впишете агентите в Agent Desktop.

3

На старата платформа:

  1. Възстановете чат EP.

  2. Пресъздадете стратегията за маршрутизиране за този чат EP.

  3. Тествайте дали чатът се маршрутизира към стаата платформа.

Преместете имейл потока от новата платформа към наследената платформа

При изключителни обстоятелства може да се наложи да преместите имейл адреса от новата платформа обратно в старата платформа.

1

На новата платформа:

  1. Изтрийте стратегията за маршрутизиране на имейл EP.

  2. Изтрийте имейл EP. Това маркира имейл EP като неактивен.

  3. Маркирайте Активиран Contact Center като Не за агентите, които се местят обратно в старата платформа.

2

На старата платформа:

  1. Маркирайте контактния център като "Да " за агентите, които трябва да се преместят в наследената платформа.

  2. Впишете агентите в Agent Desktop.

3

На старата платформа:

  1. Възстановете имейл EP.

  2. Пресъздадете стратегията за маршрутизиране за този имейл EP.

  3. Тествайте дали имейл EP се маршрутизира към старата платформа.

След надграждане

Извършете почистването след надстройката

След като преместите всички агенти и всички маршрути за заявки на клиенти към новата платформа, стартирайте почистването след надстройката.

1

Влезте в организацията на клиентите на # https://admin.webex.com и отидете на Контактен център > Настройки .

2

Щракнете върху Почистване след надграждане, за да задействате работния поток за почистване.

Това почистване възстановява всички ресурси на старата платформа, изтрива конфигурацията и завършва надстройката. Вече можете:

  • Достъп до записите на обажданията, които са създадени на старата платформа от приложението за управление на записите на новата платформа.

  • Достъп до данните на анализатора на старата платформа от приложението Analyzer на новата платформа.

Известни проблеми и заобиколни решения

Ако имате проблеми с потребителските профили, проверете дали това не е нещо, което вече знаем и имаме препоръчано заобиколно решение.

Таблица 1. Проблеми, заобиколни решения и състояние на корекцията

Проблем

Заобиколно решение

Коригиране на състоянието

При настройването на новата платформа отчетите в реално време за активните входни точки на наследената платформа не показват данни. Входните точки са неактивни на новата платформа.

  1. Влезте в потребителския профил на новата платформа и задайте правата за достъп до Всички.

  2. Активирайте необходимите входни точки на новата платформа. Тази опция работи само за входни точки за телефония .

В ход е корекция, която ви позволява да преглеждате данни в реално време за входни точки, които са активни в наследената платформа.

Когато настройвате новата платформа, актуализациите на Agent Viewable Statistics в профилите на агентите за агенти на наследената платформа не се извършват.

Достъп до същия профил на агент на новата платформа и актуализиране на необходимата Agent Viewable Statistics.

В ход е корекция, за да се гарантира, че актуализациите на Agent Viewable Statistics са извършени за агенти, работещи по наследената платформа.