Въведение

Общ преглед на надстройката
Можете да надстроите от старата платформа на Webex Contact Center 1.0 до новата платформа на Webex Contact Center.

След като се съгласите да надстроите до новата платформа, вие сте записани в програмата за надстройване и функцията за надстройване е активирана за вашия наемател. Процесът на надстройване се състои от три етапа:

  • Настройка на предварителна надстройка: Първата стъпка от процеса на надстройване е да се изпълни настройката преди надстройването от секцията Contact Center > Настройки в Control Hub.

    Работният поток "Настройка на предварително надстройване" изпълнява следните задачи:

    • Гарантира, че съществуващите настройки на наемателя се пренасят напред по време на надстройването.

    • Разпоредби Екземплярът на портала за управление на новата платформа.

    • Копира съществуващите конфигурации на наематели от портала за управление на наследената платформа и ги прави достъпни на новата платформа.

    • Разпоредби гласови и цифрови канали на новата платформа.

    • Създава акаунти за всички агенти на новата платформа.

    След завършване на настройката за предварителна надстройка имате достъп до функциите на новата платформа.

    За повече информация вижте Извършване на настройкатаза предварително надстройване.

  • Нова настройка на платформа: В този етап конфигурирате и започнете да използвате новата платформа. Или използвате повторно конфигурациите, които са копирани от наследената платформа, или създавате нови конфигурации. Направете следното:

    1. Присвояване на агенти на екипи и присвояване на подходящ агент, мултимедия и профили на умения на агентите.

    2. Създаване на стратегии за маршрутизиране с помощта на новото приложение Flow Control.

    3. Добавете Настройки за маршрутизиране на контакт към опашки, за да разпределите контактите на подходящите екипи и агенти.

    След като са въведени конфигурациите за маршрутизиране на агента и контактите, премествате агенти в новата платформа и маршрут Voice, Chat и Email контактите към новата платформа.

    Ако имате някои потребители на наследената платформа и някои потребители на новата платформа, обажданията не могат да бъдат прехвърляни или конферентни между двете платформи. За повече информация вижте Съображения и предупрежденияза надстройване.

    За повече информация вижте Нова настройкана платформа.

  • Почистване след надграждане: След като се чувствате удобно с новата платформа и нямате нужда от достъп до наследените ресурси на платформата, трябва да извършите Почистване след надграждане. Изпълнение на почистване след надстройване от раздела контактен център > настройки на контролния център. Работният поток за почистване след надстройване изпълнява следните задачи:

    • Извеждане от длъжност на портала за управление на наследената платформа и всички свързани приложения.

    • Почиства данни, които са свързани с клиента наемател за наследена платформа.

    • Прави записите на обаждания от наследената платформа достъпни от приложението "Управление на записи" на новата платформа.

    • Прави Данните на Анализатора от наследената платформа достъпни от приложението Анализатор на новата платформа.

      За повече информация вижте Извършване на почистването след надстройването.

Съображения и предупреждения за надстройване

След като стартирате надстройката, трябва да завършите надстройката до новата платформа възможно най-скоро.

След като стартирате надстройката, не можете да спрете или да обърнете промените.

Бъдете наясно със следното:

  • Изберете времето за надстройване, за да съвпадне с период на ниска активност за вашия контактен център.

  • Преди да започнете надстройка, обработвайте всички актуализации на абонамента си.

    След стартирането на инсталиращата програма за предварително надстройване системата не обработва поръчките за актуализация. Трябва да изчакате, докато почистването след надстройването завърши.

  • Докато предварително надстройка настройка поток се изпълнява, не прави никакви промени в конфигурацията на портала за управление на наследена платформа. Ако направите промени в наследената платформа, те може да не бъдат копирани в новата платформа и могат да доведат до несъответствие на данните.

  • Настройката за предварителна надстройка копира конфигурациите на наемателя от наследената платформа в новата платформа автоматично.

  • След като настройката за предварително надстройване завърши, не можете да създадете следните обекти в портала за управление на наследената платформа или да редактирате имената на съществуващи обекти:

    • Входни точки

    • Изходящи входни точки

    • Опашки

    • Опашки за навън

    • Сайтове

    • Екипи

    • Типове работа

    • Увийте кодовете

    • Кодове на престой

    • Прагови правила

    • CAD променливи

  • Можете да създавате и редактирате всякакви обекти, различни от посочените по-горе, на портала за управление на наследената платформа. Всички промени в наследената платформа не се копират автоматично в новата платформа. Ако е необходимо, направете отделни актуализации на портала за управление на наследството и новите платформи.

  • Можете да създадете всеки обект в портала за управление на новата платформа.

  • Нови агенти, добавени в Control Hub и актуализации на лицензи за съществуващи потребители на Control Hub се синхронизират с портала за управление на наследена платформа.

  • Агентите не могат едновременно да получат достъп до работния плот както на наследените, така и на новите платформи. По време на настройката за предварителна надстройка системата създава агентите на новата платформа, но те са забранени за достъп до Контактния център. Когато агентите са готови да се преместят в новата платформа, маркирайте настройката "Активиран контактен център" като False за агента на наследената платформа и True на новата платформа.

    Обажданията не могат да се прехвърлят от едната платформа в другата. Агенти на едната платформа не могат да конференции някой в обаждане от другата платформа.

  • Съществуващите шаблони за виртуални агенти в контролния център са достъпни за чат контакти. Ако е необходимо, можете да ги редактирате и активирате за Voice.

  • Можете да създадете нови шаблони за чат в Контролния център и да ги нанесете с входни точки на новата платформа. Съществуващите шаблони за чат, нанесени с входни точки на наследената платформа, продължават да работят. Един шаблон може да бъде съпоставен само с една входна точка. Можете или да нанесете съществуващ шаблон за чат в нова входна точка на новата платформа, или да възстановите входната точка със същото име на новата платформа.

  • Съществуващите конектори на Control Hub продължават да работят. Можете да получите достъп до съществуващите конектори в скриптове поток на новата платформа.

  • Стратегиите за маршрутизиране от наследената платформа не се копират в новата платформа, защото са несъвместими. Можете да създадете стратегии за маршрутизиране на новата платформа, които използват скриптове поток.

  • Таблата Входна точка – Табло за управлениена ниво сайт, Общ преглед на контактния център – Realtimeи Преглед на контактния център – Исторически както на наследените, така и на новите платформи показват едни и същи данни. Данните не се филтрират отделно; обобщаване на данни както в наследството, така и в новите платформи.

  • Таблото агент състояние данни – Realtime показва платформа специфични данни. Порталът за управление на наследената платформа показва агентите, които са влезли в работния плот на наследената платформа. Порталът за управление на новата платформа показва агентите, които са влезли в работния плот на новата платформа.

  • Когато стартирате напречно приложението Анализатор от портала за управление на наследството и новите платформи, се показват същите данни. Тези данни са обобщаване на контакти, които се обработват и агенти, които са влезли както на наследството, така и на нови платформи.

  • По време на процеса на надстройване приложението "Управление на записа" на портала за управление на наследената платформа показва записи на обаждания от наследената платформа. В същото време приложението Управление на записи на новата платформа показва записи на повиквания на новата платформа.

  • След почистването след надстройването приложението "Управление на записи" на новата платформа има достъп до записите на обаждания както от наследството, така и от новите платформи.

  • По време на процеса на надстройване можете да използвате приложението "Мониторинг на обажданията" на наследената платформа, за да наблюдавате агентите на наследената платформа. По същия начин използвате приложението "Мониторинг на обажданията" на портала за управление на новата платформа, за да наблюдавате агентите на новата платформа.

  • Одитните дневници на дейностите, които изпълнявате на наследената платформа и новата платформа, са отделни. Можете да получите достъп до тях чрез съответните Портали за управление. След почистването след надстройването регистрационните файлове за проверка от портала за управление на наследената платформа не са достъпни, защото порталът за управление на наследената платформа се извеждане от строя.

Предварителна надстройка

Извършете настройката за предварително надстройване

Работният поток "Настройка за предварително надстройване" ви води през стъпките за предварително надстройване и извършва надстройването на конфигурацията. Виждате серия от екрани, докато надстройката завърши.

Надстройката копира административни конфигурации от наследена платформа на новата платформа. Надстройката също така предвижда портала.

По време на настройката работният поток ви моли да посочите доставчика на обществена комутирана телефонна мрежа (PSTN) за новата платформа. Понякога, можете да промените вашия PSTN. Следната таблица описва вашите PSTN опции.

Платформа

Гласова платформа за медийни услуги в реално време (RTMS)

Интегрирана платформа за гласови услуги Webex Calling

Стара платформа телефония

Нова платформа: Voice POP

Нова платформа: Voice POP мост

Нова платформа: Webex Calling

Нова платформа: PSTN на Webex Contact Center

Глас POP (SP предоставени PSTN)

X

X

X

Налично само ако вашата организация се абонира за Webex Calling.

Cisco PSTN

X

X

Процесът на надстройване ви позволява да изберете или RTMS, или интегриран гласов канал на Webex Calling въз основа на наличността на гласов канал и свързаните с него опции за PSTN, и географското местоположение на клиента.

За да научите повече за наличността на различни гласови канали и опции за PSTN, вижте Първи стъпки за Webex Contact Center.

Когато надстройката завърши успешно, можете да конфигурирате функциите, поддържани на новата платформа.

Преди да започнете

Свържете се с Cisco Решение Уверение, за да разрешите достъпа до работния поток на настройката за предварително надстройване. Екипът ви дава да разберете кога можете да започнете.

Преди да стартирате тази задача, гарантирайте, че изпълнявате надстройката, когато старата платформа има ниска употреба.

1

Контролен център за достъп.

2

Навигирайте до контактен център > настройки > раздела Общи.

3

В раздела Надстройка до най-новата платформа щракнете върху Настройказа предварително надстройване.

4

Прегледайте съдържанието на екрана Настройка преди надстройване.

5

Щракнете върху Напред.

6

В екрана за избор на ОПЦИИ PSTN изберете една от тези опции:

  • Мултимедийна услуга в реално време (RTMS): Изберете тази опция, за да използвате гласова услуга, предоставена от доставчик на услуги на новата платформа.

  • Гласов POP мост: Изберете тази опция, за да продължите да използвате гласа, предоставян от доставчика на услуги, на новата платформа.

  • Webex Calling: Изберете тази опция, ако искате да използвате Webex Calling Cloud-свързани доставчици (ЦК) или Локален шлюз (LGW) за PSTN.

    Тази опция е достъпна само ако Webex Calling е активирана във вашата организация на контролния център.

  • Cisco PSTN: Изберете тази опция, за да продължите да използвате Cisco PSTN.

    Ако сте Cisco PSTN клиент, това е единствената налична опция.

7

Кликнете върху Старт.

Екранът показва напредъка на надстройването.

8

(По избор) Щракнете върху Продължи във фонов режим , за да излезете от съветника за настройка преди надстройване. Екранът Настройки на центъра за контакти показва, че надстройката е в ход. Можете да щракнете върху Преглед на състоянието , за да се покаже отново екранът "Настройка преди надстройването".

9

Когато надстройката завърши, щракнете върху Затвори.

Страницата "Контактен център" показва състоянието на надстройката.

След като предварителното надграждане завърши, ограниченията, които са в "Съображения за надстройване" и "Предупреждения ", са приложими.

10

Ако използвате функциите "Оптимизация на работната сила" или "Управление на кампании", работете с Cisco Solution Assurance, за да актуализирате конфигурациите за тези функции.

Повдигаме заявка с OEM за актуализиране на URL адресите за интеграция за вашия акаунт и тестване на функциите за интеграция за правилна работа. След OEM доставчик завърши актуализациите на конфигурацията и проверка, можете да използвате новата платформа.

Надстройване

Нова настройка на платформа

След като настройката за предварително надстройване завърши, конфигурирате и започнете да използвате новата платформа. Извършвате следните действия за приемане на новата платформа:

  1. Създаване на скриптове за поток с помощта на новото приложение Flow Control.

  2. Конфигуриране на опашките и екипите.

  3. Добавете скриптовете на потока към подходящи за бизнеса стратегии за маршрутизиране. Стратегиите за маршрутизиране присвояват контакти на опашки и опашките присвояват контакти на екипи.

    За повече информация относно описаните по-горе действия вижте ръководствотоза настройка и администриране на Контактния център на Cisco Webex.

  4. Бордови агенти към новата платформа.

  5. Преместете потоците за контакт (Телефония, Чат и Имейл) от наследената платформа в новата платформа според вашия план за кройка.

    1. Преместете DN-тата от наследената платформа в новата платформа.

      За повече информация вижте Преместване на номер на набиране от наследената платформа в Новата платформа.

    2. Преместете потоците Chat от наследената платформа в новата платформа.

      За повече информация вижте Преместване на поток от чат от наследена платформа в Новата платформа.

    3. Преместете потоците Имейл от наследената платформа в новата платформа.

      За повече информация вижте Преместване на поток на имейл от наследена платформа в новата платформа.

Ако се случат неочаквани неуспехи, можете да се преместите обратно в наследената платформа.

  1. Преместете DN-тата от новата платформа в наследената платформа.

    За повече информация вижте Преместване на набрания номер от новата платформа в наследена платформа.

  2. Преместете потока Chat от новата платформа в наследената платформа.

    За повече информация вижте Преместване на потока на чата от Новата платформа в наследена платформа.

  3. Преместете потока Имейл от новата платформа в наследената платформа.

    За повече информация вижте Преместване на потока на имейла от Новата платформа в наследена платформа.

С новата платформа можете да използвате новите функции. За повече информация вижте Какво е новото в Контактния центърна Cisco Webex.

Ако използвате функциите "Оптимизация на работната сила" или "Управление на кампании", работете с Cisco Solution Assurance, за да актуализирате конфигурациите за тези функции.

Повдигаме искане с OEM за актуализиране на URL адресите за интеграция за вашия акаунт и тестване на функциите за интеграция за здравия разум. Трябва да започнете да използвате новата платформа, след като Доставчикът на OEM завърши актуализациите на конфигурацията и проверката.

Преместване на номер на набиране от наследената платформа в новата платформа

Можете да преместите съществуваща комбинация "Набран номер" (DN) – Входна точка (EP) от наследената платформа в новата платформа. Трябва да тествате новата платформа с няколко потребители, преди да преместите всички потребители.

Агентите не могат да влезете едновременно в работния плот както на наследена платформа, така и на новата платформа.

1

На новата платформа:

  1. Или използвайте повторно опашките и екипите, които са копирани от наследената платформа, или създайте нови опашки и екипи според изискванията.

  2. Дефиниране на блока "Разпределение на обажданията" в идентифицираните опашки към необходимите екипи.

  3. Създаване на скрипт за поток с маршрутизиране на повиквания към идентифицираните опашки.

  4. Създайте стратегия за маршрутизиране за възстановения EP с помощта на новия скрипт за поток.

  5. Присвояване на подходящи Екипи, Профил на агент, Умения или Профили на умения и Мултимедиен профил на агенти на новата платформа.

  6. Работете с вашия партньор или Cisco, за да пристаните DN към SIP интерфейса на новата платформа.

2

На наследената платформа:

  1. Излезте агенти, които преминават към агент десктоп на новата платформа.

  2. Маркирайте контактен център разрешено като Не за тези агенти, така че те вече не могат да влезете в агент desktop на наследена платформа.

  3. Изтриване на DN към EP съпоставяне на наследена платформа.

    Като най-добра практика експортирайте съществуващите DN в EP съпоставяния за запис.

3

На новата платформа:

  1. Маркирайте Контактен център Разрешено като Да за агентите, които премествате в новата платформа и ги влезте в работния плот на агента.

  2. Пресъздадете съпоставянето на DN към EP в контролния център.

4

Тествайте няколко входящи повиквания към DN и валидирайте маршрутизирането до агенти на новата платформа.

Преместване на чат поток от наследена платформа в новата платформа

Трябва да преместите съществуващ чат шаблон – Входна точка (EP) комбинация от наследена платформа в новата платформа.

1

На наследената платформа:

  1. Изтрийте стратегията за маршрутизиране на чат EP (EP-RS).

  2. Изтрийте чат EP. Това бележи чат EP като неактивен.

  3. Преместване на съществуващите агенти в новата платформа.

    За повече информация как да преместите агенти в новата платформа вижте Преместване на номер на набиране от наследена платформа в Новата платформа.

2

На новата платформа:

  1. Възстановяване на чат EP, който е копиран от наследена платформа.

  2. Създайте стратегия за маршрутизиране за този Чат EP, която маршрутизира контактите до необходимите опашки.

  3. Тествайте, за да се гарантира, че чатове маршрут до новата платформа.

Преместване на имейл поток от наследена платформа в новата платформа
1

На наследената платформа:

  1. Изтрийте стратегията за маршрутизиране на имейл EP (EP-RS).

  2. Изтриване на имейл EP. Това маркира имейл EP като неактивен.

  3. Преместване на съществуващите агенти в новата платформа.

    За повече информация как да преместите агенти в новата платформа вижте Преместване на номер на набиране от наследена платформа в Новата платформа.

2

На новата платформа:

  1. Възстановяване на имейл EP, който е копиран от наследена платформа.

  2. Създайте Стратегия за маршрутизиране за този Имейл EP, която маршрутизира контактите до необходимите опашки.

  3. Тествайте, за да гарантирате, че маршрутите на имейл адреса към новата платформа.

Преместване на набрания номер от новата платформа в наследената платформа

При изключителни обстоятелства може да се наложи да преместите набрания номер (DN) от новата платформа обратно в наследената платформа.

1

На новата платформа:

  1. Изтриване на съпоставянето на DN-to-EP.

  2. Излезте агенти, които ще се преместят обратно в наследената платформа.

  3. Маркирайте Контактен център Разрешено като Не за агентите, които трябва да се преместят в наследената платформа.

  4. Работете с вашия партньор или Cisco, за да пристаните DN към SIP интерфейса на наследената платформа.

2

На наследената платформа:

  1. Маркирайте Контактен център Разрешено като Да за агентите, които трябва да се преместят в наследената платформа, и да ги влезете в работния плот на агента.

  2. Пресъздадете картографирането на DN-to-EP на наследената платформа.

3

Тест, който извиква маршрут към наследените платформа.

Преместване на потока на чата от новата платформа в наследена платформа

При изключителни обстоятелства може да се наложи да преместите потока чат от новата платформа обратно към наследената платформа.

1

На новата платформа:

  1. Изтрийте чат EP-RS.

  2. Изтрийте чат EP. Това бележи чат EP като неактивен.

  3. Маркирайте Контактен център Разрешено като Не за агентите, които трябва да се преместят в наследената платформа.

2

На наследената платформа:

  1. Маркирайте Контактен център Разрешено като Да за агентите, които трябва да се преместят в наследената платформа.

  2. Влезте агентите в агент десктоп.

3

На наследената платформа:

  1. Възстановяване на чат EP.

  2. Пресъздадете стратегията за маршрутизиране за този чат EP.

  3. Тествайте, че чати маршрут до наследените платформа.

Преместване на потока на имейла от новата платформа в наследената платформа

При изключителни обстоятелства може да се наложи да преместите Имейл адреса от новата платформа обратно в наследената платформа.

1

На новата платформа:

  1. Изтрийте стратегията за маршрутизиране на Имейл EP.

  2. Изтриване на имейл EP. Това маркира имейл EP като неактивен.

  3. Маркирайте Контактен център Разрешено като Не за агентите, които трябва да се преместят в наследената платформа.

2

На наследената платформа:

  1. Маркирайте Контактен център Разрешено като Да за агентите, които трябва да се преместят в наследената платформа.

  2. Влезте агентите в агент десктоп.

3

На наследената платформа:

  1. Възстановяване на имейл EP.

  2. Пресъздадете стратегията за маршрутизиране за този имейл EP.

  3. Тествайте, че имейл адрес маршрути към наследена платформа.

След надстройване

Извършете почистването след надстройването

След като преместите всички агенти и всички маршрути за заявка на клиенти към новата платформа, изпълнете почистването след надстройването.

1

Влезте в организацията на клиентите в https://admin.webex.com и навигирайте до Контактен център > Настройки.

2

Щракнете върху Почистване след надстройване , за да задействате работния поток за почистване.

Това почистване възстановява всички ресурси на старата платформа, изтрива конфигурацията и завършва надстройката. Вече можете:

  • Достъп до записите на обажданията, които са създадени на старата платформа, от приложението "Управление на записи" на новата платформа.

  • Достъп до анализатор данни на старата платформа от приложението Анализатор на новата платформа.

Известни проблеми и заобиколни решения

Ако имате проблеми с потребителските профили, проверете дали е нещо, което вече знаем и имате препоръчително решение.

Таблица 1. Проблеми, заобиколни решения и коригиране на състоянието

Проблем

Заобиколно решение

Фиксиране на състоянието

При настройването на новата платформа отчетите в реално време за активни входни точки на наследената платформа не показват данни. Входните точки са неактивни на новата платформа.

  1. Достъп до потребителския профил на новата платформа и задайте правата за достъп на Всички.

  2. Активирайте необходимите входни точки на новата платформа. Тази опция работи само за входни точки на Телефония .

Корекция, която ви позволява да преглеждате данни в реално време за входни точки, които са активни на наследената платформа, е в ход.

При настройването на новата платформа актуализациите на Агент Видима статистика в агент профили за агенти на наследена платформа не са извършени.

Достъп до същия агент профил на новата платформа и актуализиране на необходимия агент преглед статистика.

Корекция, за да се гарантира, че агент преглед статистика актуализации са извършени за агенти, работещи на наследена платформа е в ход.