简介

升级概述

您可以从 Webex 联络中心 1.0 旧平台升级到新的 Webex 联络中心平台。

同意升级到新平台后，你将注册升级计划，并为租户启用升级功能。 升级过程包括三个阶段：

  • 升级前设置： 升级过程的第一步是从 Control Hub 上的联系人 中心 > 设置 部分执行升级前设置。

    升级前设置工作流程中会执行以下任务：

    • 确保在升级过程中继续现有租户设置。

    • 在新平台上预配置管理门户实例。

    • 从旧平台上的管理门户复制现有租户配置，并使它们在新平台上有空。

    • 在新平台上预配置语音和数字通道。

    • 为新平台上的所有座席创建帐户。

    升级前安装程序完成后，您可以访问新平台的功能。

    有关详细信息，请参阅 执行升级前的设置 。

  • 新平台设置： 在此阶段，您配置并开始使用新平台。 您可以重用从旧版平台复制的配置，也可以创建新配置。 执行以下操作：

    1. 将代理分配到团队，并为代理分配适当的代理、多媒体和技能档案。

    2. 使用新的流量控制应用程序创建路由策略。

    3. 将联系人路由设置添加到队列，以将联系人分派给适当的团队和座席。

    完成代理和联系人路由配置后，您可以将代理移至新平台，并将语音、聊天和电子邮件联系人路由到新平台。


     

    如果旧平台上有一些用户，新平台上有一些用户，则呼叫无法在两个平台之间转移或召开会议。 有关详细信息，请参阅升级注意事项和警告。

    有关详细信息，请参阅新平台设置。

  • 升级后清理： 在熟悉新平台并且不需要访问旧平台资源后，必须执行升级后清理。 从 Control Hub 上的联系人中心 > 设置 部分执行 升级后清理。 升级后清理工作流程中会执行以下任务：

    • 停用旧平台上的管理门户和所有相关应用程序。

    • 清除与旧平台的客户租户关联的数据。

    • 使旧平台上的呼叫录音可从新平台上的录制文件管理应用程序访问。

    • 使旧平台中的分析器数据可从新平台上的分析器应用程序访问。

      有关详细信息，请参阅执行升级后清理。

升级注意事项和警告

开始升级后，您必须尽快升级到新平台。


 

开始升级后，无法停止或还原更改。

请注意以下事项：

  • 选择升级时间，使其与联系人中心的低活动期相吻合。

  • 在开始升级之前，请处理对订阅的任何更新。

    升级前设置启动后，系统不处理更新订单。 您必须等到升级后清理完成。

  • 执行升级前设置工作流程时，请勿在旧平台的管理门户上进行任何配置更改。 如果您在旧平台上进行更改，它们可能无法复制到新平台，从而导致数据不一致。

  • 升级前安装程序会自动将租户配置从旧平台复制到新平台。

  • 升级前设置完成后，您不能在旧平台的管理门户网站中创建以下对象或编辑现有对象的名称：

    • 入口点

    • 外拨入口点

    • 队列

    • 外拨队列

    • 站点

    • 小组

    • 工作类型

    • 总结代码

    • 空闲代码

    • 阈值规则

    • CAD 变量

  • 您可以在旧版平台的管理门户上创建和编辑上述对象以外的任何对象。 旧平台上的任何更改都不会自动复制到新平台。 如有必要，请在旧平台和新平台上分别更新管理门户。

  • 您可以在新平台的管理门户上创建任何对象。

  • Control Hub 上添加的新代理以及 Control Hub 上现有用户的许可证更新将与传统平台上的管理门户同步。

  • 代理无法同时访问旧平台和新平台上的桌面。 在升级前设置期间，系统会在新平台上创建座席，但它们无法访问 Contact Center。 当座席准备好迁移到新平台时，将旧平台上的座席将“已启用联系人中心”设置标记为 False，在新 平台上将“启用联系人中心” 设置标记为 True 。

    呼叫不能从一个平台转接到另一个。 一个平台上的座席无法将某人召集到来自另一个平台的呼叫中。

  • Control Hub 上现有的虚拟座席模板可供聊天联系人使用。 如有必要，您可以编辑并启用语音。

  • 您可以在 Control Hub 上创建新的聊天模板，并将其映射到新平台上的入口点。 映射到旧平台上入口点的现有聊天模板将继续工作。 一个模板只能映射到一个入口点。 您可以将现有聊天模板映射到新平台上的新入口点，也可以在新平台上恢复同名入口点。

  • Control Hub 上的现有连接器会继续工作。 您可以在新平台上访问流量脚本中的现有连接器。

  • 旧平台上的路由策略不会复制到新平台，因为它们不兼容。 您可以在使用流脚本的新平台上创建路由策略。

  • 旧平台和新平台的控制板入口点 – 站点级控制板、Contact Center 概览 – 实时和 Contact Center 概览 – 历史上会显示相同的数据。 数据不会单独筛选;跨旧平台和新平台的数据聚合。

  • 控制板座席状态数据 – 实时会显示平台特定的数据。 旧平台上的管理门户显示登录到旧平台上桌面的代理。 新平台上的管理门户显示登录到新平台上桌面的代理。

  • 当您从管理门户在旧平台和新平台上交叉启动分析器应用程序时，将显示相同的数据。 此数据是已处理的联系人和在旧平台和新平台上登录的代理的聚合。

  • 在升级过程中，旧平台管理门户上的录音管理应用程序会显示来自旧平台的呼叫录音。 同时，新平台上的录音管理应用程序会显示新平台的呼叫录音。

  • 升级后清理完成后，新平台上的录音管理应用程序可以访问旧平台和新平台上的呼叫录音。

  • 升级过程中，您可以使用旧平台上的呼叫监控应用程序来监控旧平台上的座席。 同样，您可以使用新平台上管理门户上的呼叫监控应用程序来监控新平台上的代理。

  • 您在旧平台和新平台上执行的活动的审计日志是分开的。 您可以通过相应的管理门户访问它们。 升级后清理后，无法访问旧平台上的管理门户中的审核日志，因为旧平台上的管理门户已停用。

升级前

执行升级前设置

“升级前设置”工作流将指导您完成升级前步骤并执行配置升级。 升级完成时，您将看到一系列屏幕。

升级会将管理配置从旧平台复制到新平台。 升级还会预配置门户。

设置过程中，工作流程会要求您指明新平台的公用电话交换网络 (PSTN) 提供商。 有时，您可以更改 PSTN。 下表介绍了 PSTN 选项。

平台

实时媒体服务（RTMS）语音平台

Webex Calling 集成语音平台

旧平台电话

新平台：POP 语音

新平台：语音 POP 桥

新平台：Webex Calling

新平台：Webex 联系人中心 PSTN

Voice POP（SP 提供的 PSTN）

X

X

X

仅当您的组织订阅 Webex Calling 时可用。

Cisco PSTN

X

X


 

升级过程允许您根据语音通道的可用性及其关联的 PSTN 选项以及客户租户的地理位置来选择 RTMS 或集成语音通道 Webex Calling。

要了解有关不同语音通道和 PSTN 选项可用性的更多信息，请参阅 Webex 联系人中心入门。

升级成功完成后，您可以配置新平台上支持的功能。

开始之前

联系思科解决方案保障以启用对升级前设置工作流程的访问。 团队会告知您何时可以开始。


 

在开始此任务之前，请确保在旧平台使用率较低时执行升级。

1

访问 Control Hub。

2

导航至 联系人中心 > 设置 > 常规 标签页。

3

在升级到 最新平台 部分中，单击 升级前设置。

4

查看“ 升级前设置” 屏幕的内容。

5

单击下一步。

6

在“ PSTN 选项选择” 屏幕中，选择以下选项之一：

  • 实时媒体服务（RTMS）：选择此选项可在新平台上使用服务提供商提供的语音。

  • Voice POP Bridge：选择此选项可在新平台上继续使用服务提供商提供的语音。

  • Webex Calling：如果要对 PSTN 使用 Webex Calling 云连接提供商（CCP）或本地网关（LGW），请选择此选项。


     

    只有在您的 Control Hub 组织中启用了 Webex Calling 时，才能访问此选项。

  • Cisco PSTN：选择此选项可继续使用 Cisco PSTN。


     

    如果您是 Cisco PSTN 客户，这是唯一的有空选项。

7

单击开始。

屏幕上会显示升级进度。

8

（可选）单击在后台继续以退出升级前设置向导。 Contact Center 设置屏幕将显示升级正在进行中。 您可以单击查看状态以再次显示升级前设置屏幕。

9

升级完成时单击完成。

Contact Center 页面会显示升级状态。


 

升级前完成后，升级注意事项和警告 中的 限制将适用。

10

如果您使用劳动力优化或活动管理功能，请与思科解决方案保证团队合作以更新这些功能的配置。

我们向 OEM 提出请求，要求更新你帐户的集成 URL，并测试集成功能是否正常运行。 OEM 供应商完成配置更新和验证后，您可以使用新平台。

升级

新平台设置

升级前设置完成后，您可以配置并开始使用新平台。 要采用新平台，请执行以下操作：

  1. 使用新的流控制应用程序创建流脚本。

  2. 配置队列和团队。

  3. 将流脚本添加到适合业务的路由策略中。 路由策略会将联系人分配给队列，队列会将联系人分配给小组。

    有关上述操作的更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》。

  4. 让代理加入新平台。

  5. 根据您的切换方案，将联络流（电话、聊天和电子邮件）从旧平台迁移到新平台。

    1. 将 DN 从旧平台移至新平台。

      有关详细信息，请参阅将拨号号码从旧平台移至新平台。

    2. 将聊天流量从旧平台移至新平台。

      有关详细信息，请参阅将聊天流量从旧平台移至新平台。

    3. 将电子邮件流量从旧平台移至新平台。

      有关详细信息，请参阅将电子邮件流量从旧平台移至新平台。

如果发生意外故障，您可以返回到旧平台。

  1. 将 DN 从新平台移至旧平台。

    有关详细信息，请参阅将被叫号码从新平台移至旧平台。

  2. 将聊天流量从新平台移至旧平台。

    有关详细信息，请参阅将聊天流量从新平台移至旧平台。

  3. 将电子邮件流量从新平台移至旧平台。

    有关详细信息，请参阅将电子邮件流量从新平台移至旧平台。

通过新平台，您可以使用新功能。 有关更多信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 中的最近更新。


 

如果您使用劳动力优化或活动管理功能，请与思科解决方案保证团队合作以更新这些功能的配置。

我们向 OEM 提出请求，要求更新你帐户的集成 URL，并测试集成功能的健全性。 在 OEM 供应商完成配置更新和验证后，您应该开始使用新平台。

将拨号号码从旧平台移至新平台

您可以将现有的被叫号码 (DN) - 入口点 (EP) 组合从旧平台移至新平台。 您应在移动所有用户之前，先测试新平台和几个用户。


 

代理无法同时登录到旧平台和新平台上的桌面。

1

在新平台上：

  1. 重用从旧平台复制的队列和团队，或根据需要创建新的队列和团队。

  2. 将已识别队列中的呼叫分配块定义到所需团队。

  3. 创建一个流脚本，将呼叫路由到已识别的队列。

  4. 使用新的流程脚本为还原的 EP 创建路由策略。

  5. 向新平台上的代理分配适当的团队、代理档案、技能或技能档案以及多媒体档案。

  6. 与您的合作伙伴或 Cisco 合作，将 DN 端口移植到新平台上的 SIP 接口。

2

在旧平台上：

  1. 在新平台上注销过渡到 Agent Desktop 的代理。

  2. 为这些代理将 联系人中心启用为 否 ，以便他们无法再登录到旧平台上的 Agent Desktop。

  3. 删除旧平台上的 DN 到 EP 映射。


     

    最佳做法是导出记录的现有 DN 到 EP 映射。

3

在新平台上：

  1. 对于要移至新平台并登录 Agent Desktop 的座席，将联系人中心启用标记为 是 。

  2. 在 Control Hub 上重新创建 DN 到 EP 的映射。

4

测试几个到 DN 的传入呼叫，并验证到新平台上的座席的路由。

将聊天流从旧平台迁移到新平台

您需要将现有的聊天模板 – 入口点 (EP) 组合从旧平台移至新平台。

1

在旧平台上：

  1. 删除聊天 EP 路由策略 (EP-RS)。

  2. 删除聊天 EP。 这会将聊天 EP 标记为非活动。

  3. 将现有座席移至新平台。

    有关如何将座席移至新平台的详细信息，请参阅将拨号号码从旧平台移至新平台 。

2

在新平台上：

  1. 恢复从旧平台复制的聊天 EP。

  2. 为此聊天 EP 创建路由策略，将联系人路由到所需的队列。

  3. 进行测试以确保聊天路由到新平台。

将电子邮件流从旧平台迁移到新平台

1

在旧平台上：

  1. 删除电子邮件 EP 路由策略 (EP-RS)。

  2. 删除电子邮件 EP。 这会将电子邮件 EP 标记为非活动。

  3. 将现有座席移至新平台。

    有关如何将座席移至新平台的详细信息，请参阅将拨号号码从旧平台移至新平台 。

2

在新平台上：

  1. 恢复从旧平台复制的电子邮件 EP。

  2. 创建此电子邮件 EP 的路由策略，以便将联系人路由到所需的队列。

  3. 进行测试以确保电子邮件地址路由到新平台。

将拨打的号码从新平台移至旧平台

在特殊情况下，您可能需要将被叫号码 (DN) 从新平台移回旧平台。

1

在新平台上：

  1. 删除 DN 到 EP 映射。

  2. 注销将要移回旧平台的座席。

  3. 为需要移至旧平台的座席将启用 Contact Center 标记为否。

  4. 与您的合作伙伴或 Cisco 合作，将 DN 端口移植到旧平台上的 SIP 接口。

2

在旧平台上：

  1. 对于需要迁移到旧平台并将其登录到 Agent Desktop 的座席，将联系人中心启用标记为 是。

  2. 在旧平台上重新创建 DN 到 EP 映射。

3

测试呼叫是否会路由到旧平台。

将聊天流从新平台移至旧平台

在特殊情况下，您可能需要将聊天流量从新平台移回旧平台。

1

在新平台上：

  1. 删除聊天 EP-RS。

  2. 删除聊天 EP。 这会将聊天 EP 标记为非活动。

  3. 为需要移至旧平台的座席将启用 Contact Center 标记为否。

2

在旧平台上：

  1. 对于需要迁移到旧平台的座席，将联系人中心启用标记为 是。

  2. 将座席登录到 Agent Desktop。

3

在旧平台上：

  1. 恢复聊天 EP。

  2. 为此聊天 EP 重新创建路由策略。

  3. 测试聊天是否会路由到旧平台。

将电子邮件流从新平台迁移到旧平台

在特殊情况下，您可能需要将电子邮件地址从新平台移回旧平台。

1

在新平台上：

  1. 删除电子邮件 EP 路由策略。

  2. 删除电子邮件 EP。 这会将电子邮件 EP 标记为非活动。

  3. 为需要移至旧平台的座席将启用 Contact Center 标记为否。

2

在旧平台上：

  1. 对于需要迁移到旧平台的座席，将联系人中心启用标记为 是。

  2. 将座席登录到 Agent Desktop。

3

在旧平台上：

  1. 恢复电子邮件 EP。

  2. 为此电子邮件 EP 重新创建路由策略。

  3. 测试电子邮件地址是否会路由到旧平台。

升级后

执行升级后清理

将所有代理和所有客户请求路由移至新平台后，运行升级后清理。

1

通过 https://admin.webex.com 登录客户组织 并导航至 联系人中心 > 设置 。

2

单击升级后清理触发清理工作流程。

此清理操作将回收旧平台上的所有资源，删除配置并完成升级。 现在，您可以：

  • 从新平台上的录制文件管理应用程序访问在旧平台上创建的呼叫录音。

  • 从新平台上的分析器应用程序访问旧平台上的分析器数据。

已知问题和解决办法

如果您在使用用户配置文件时遇到问题，请检查这是否是已知的问题，以及是否有建议的解决办法。

表 1. 问题、解决方法和修复状态

问题

解决办法

修复状态

设置新平台时，旧平台上活动入口点的实时报告不显示数据。 新平台上的入口点不活动。

  1. 请访问新平台上的用户配置文件，并将访问权限设置为所有。

  2. 激活新平台上所需的入口点。 此选项仅适用于电话入口点。

修复之后，您可以查看在旧平台上处于活动状态的入口点的实时数据。

设置新平台时，对于旧平台上的座席，座席配置文件中的座席可查看统计信息的更新不会提交。

在新平台上访问相同的座席配置文件并更新所需的座席可查看统计信息。

修复之后，可确保为在旧平台上工作的座席提交座席可查看统计信息更新。