Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
Aktualizácia z Webex Contact Center 1.0 na Webex Contact Center
Spätná väzba?Úvod
Keď súhlasíte s inováciou na novú platformu, ste zaregistro vaní do programu inovácie a funkcia aktualizácie je povolená pre vášho nájomcu. Proces aktualizácie pozostáva z troch etáp:
-
Nastavenie pred aktualizáciou: Prvým krokom procesu aktualizácie je vykonanie nastav enia pred aktualizáciou v časti v Control Hub.
Pracovný postup nastavenia pred aktualizáciou vykonáva nasledujúce úlohy:
-
Zabezpečuje prenos existujúcich nastavení nájomcu počas aktualizácie.
-
Ustanovuje Management Portal inštanciu na novej platforme.
-
Kopíruje existujúce konfigurácie nájomcov z platformy Management Portal na staršej platforme a sprístupňuje ich na novej platforme.
-
Poskytuje hlasové a digitálne kanály na novej platforme.
-
Vytvára účty pre všetkých agentov na novej platforme.
Po dokončení nastavenia pred aktualizáciou máte prístup k funkciám novej platformy.
Ďalšie informácie nájdete v téme Vykonanie nastavenia pred aktualizáciou.
-
-
Nové nastavenie platformy: V tejto fáze nastavíte novú platformu a začnete ju používať. Buď znova použijete konfigurácie, ktoré boli skopírované zo staršej platformy, alebo vytvoríte nové konfigurácie. Postupujte takto:
-
Priraďte agentov tímom a priraďte agentom príslušné profily agentov, multimédií a zručností.
-
Vytvárajte stratégie smerovania pomocou novej aplikácie Flow Control.
-
Pridajte nastavenia smerovania kontaktov do frontov, aby ste kontakty distribuovali prísluš ným tímom a agentom.
Po zavedení konfigurácií smerovania agenta a kontaktov presuniete agentov na novú platformu a nasmerujete hlasové, chatové a e-mailové kontakty na novú platformu.
Ak máte niektorých používateľov na staršej platforme a niektorých používateľov na novej platforme, hovory sa nedajú prenášať ani uskutočňovať konferencie medzi týmito dvoma platformami. Ďalšie informácie nájdete v téme Úvahy o aktualizácii a upozornenia.
Ďalšie informácie nájdete v téme Nové nastavenie platformy.
-
-
Čistenie po aktualizácii: Keď ste s novou platformou spokojní a nepotrebujete prístup k starším zdrojom platformy, musíte vykonať čist enie po aktualizácii . Vykonajte čistenie po aktualizácii v sekcii v Control Hub. Pracovný postup čistenia po aktualizácii vykonáva nasledujúce úlohy:
-
Zrušenie Management Portal na staršej platforme a všetkých pridružených aplik áciách.
-
Vyčistí údaje, ktoré sú spojené so zákazníckym nájomcom pre star šiu platformu.
-
Sprístupňuje nahrávky hovorov zo staršej platformy z aplikácie Recording Management na novej platforme.
-
Umožňuje sprístupniť údaje analyzátora zo staršej platformy z aplikácie Analyzer na novej platforme.
Ďalšie informácie nájdete v téme Vykonávanie čistenia po aktualizácii.
-
Po spustení aktualizácie musíte aktualizáciu dokončiť na novú platformu čo najskôr.
Po spustení aktualizácie nemôžete zmeny zastaviť ani vrátiť.
Uvedomte si nasledujúce skutočnosti:
-
Vyberte čas aktualizácie tak, aby sa zhodoval s obdobím nízkej aktivity pre vaše kontaktné centrum.
-
Pred spustením aktualizácie spracujte všetky aktualizácie predplatného.
Po spustení nastavenia pred aktualizáciou systém nespracováva objednávky na aktualizáciu. Musíte počkať, kým sa dokončí čistenie po aktualizácii.
-
Počas vykonávania pracovného postupu nastavenia pred aktualizáciou nevykonávajte žiadne zmeny konfigur Management Portal ácie na staršej platforme. Ak vykonáte zmeny na staršej platforme, nemusia byť skopírované na novú platformu a môžu mať za následok nekonzistentnosť údajov.
-
Nastavenie pred aktualizáciou automaticky skopíruje konfigurácie nájomcu zo staršej platformy na novú platformu.
-
Po dokončení nastavenia pred aktualizáciou nemôžete vytvoriť nasledujúce objekty na staršej platforme ani upravovať názvy existujúcich objektov: Management Portal
-
Vstupné body
-
Vonkajšie vstupné body
-
Fronty
-
Vonkajšie fronty
-
Stránky
-
Tímy
-
Typy práce
-
Založenie kódov
-
Nečinné kódy
-
Prahové pravidlá
-
CAD premenné
-
-
Na staršej platforme môžete vytvárať a upravovať akékoľvek iné objekty, ako sú uvedené vyššie. Management Portal Akékoľvek zmeny na staršej platforme sa automaticky nekopírujú na novú platformu. Ak je to potrebné, vykonajte samostatné aktualizácie Management Portal na starších a nových platformách.
-
Na novej platforme môžete vytvoriť ľu Management Portal bovoľný objekt.
-
Noví agenti pridaní do Control Hub a aktualizácie licencií pre existujúcich používateľov v Control Hub sú synchronizované s aplik Management Portal áciou na staršej platforme.
-
Agenti nemôžu súčasne pristupovať k pracovnej ploche na starších aj nových platformách. Počas nastavenia pred aktualizáciou systém vytvorí agentov na novej platforme, ale pre prístup do kontaktného centra sú zakázaní. Keď sú agenti pripravení prejsť na novú platformu, označte nastavenie Povol ené kontaktné centrum ako Fal se pre agenta na staršej platforme a True na novej platforme.
Hovory sa nedajú prenášať z jednej platformy na druhú. Agenti na jednej platforme nemôžu niekomu dohodnúť hovor z druhej platformy.
-
Existujúce šablóny virtuálneho agenta v Control Hub sú k dispozícii pre kontakty chatu. V prípade potreby ich môžete upraviť a povoliť pre aplikáciu Voice.
-
V Control Hub môžete vytvoriť nové šablóny chatu a mapovať ich na vstupné body na novej platforme. Existujúce šablóny chatu mapované na vstupné body na staršej platforme naďalej fungujú. Jedna šablóna môže byť zmapovaná iba na jeden vstupný bod. Existujúcu šablónu chatu môžete buď zmapovať na nový vstupný bod na novej platforme alebo obnoviť vstupný bod s rovnakým názvom na novej platforme.
-
Existujúce konektory na Control Hub naďalej fungujú. K existujúcim konektorom máte prístup v skriptoch toku na novej platforme.
-
Stratégie smerovania zo staršej platformy sa nekopírujú na novú platformu, pretože sú nekompatibilné. Na novej platforme vytvoríte smerovacie stratégie, ktoré používajú prietokové skripty.
-
Dashboardy V stupný bod — Dashboard na úrovni lokality, Prehľad kontaktného centra — v reálnom čase a Prehľad kontaktného centra — Histor ický na starších aj nových platformách zobrazujú rovnaké údaje. Údaje nie sú filtrované samostatne; agregácia údajov na starších aj nových platformách.
-
Dashboard Agent State Data — v reálnom čase zobrazuje údaje špecific ké pre platformu. Platforma Management Portal na staršej platforme zobrazuje agentov, ktorí sú prihlásení na pracovnej ploche na staršej platforme. Management PortalNa novej platforme zobrazuje agentov, ktorí sú prihlásení na pracovnej ploche na novej platforme.
-
Pri krížovom spustení aplikácie Analyzer zo star Management Portal ších a nových platforiem sa zobrazia rovnaké údaje. Tieto údaje sú súhrnom kontaktov, s ktorými sa spracúvajú, a agentov, ktorí sú prihlásení na starších aj nových platformách.
-
Počas procesu aktualizácie aplikácia Recording Management na staršej Management Portal platforme zobrazuje nahrávky hovorov zo staršej platformy. Aplikácia Recording Management na novej platforme zároveň zobrazuje nahrávky hovorov novej platformy.
-
Po vyčistení po aktualizácii môže aplikácia Record Management na novej platforme pristupovať k nahrávkam hovorov zo starších aj nových platforiem.
-
Počas procesu aktualizácie môžete použiť aplikáciu Monitorovanie hovorov na staršej platforme na monitorovanie agentov na staršej platforme. Podobne používate aplikáciu Monitorovanie hovorov Management Portal na novej platforme na sledovanie agentov na novej platforme.
-
Protokoly auditu aktivít, ktoré vykonávate na staršej platforme a novej platforme, sú samostatné. Prístup k nim máte prostredníctvom príslušných portálov pre správu. Po vyčistení po aktualizácii nie sú prístupné protokoly Management Portal auditu zo staršej platformy, pretože platforma Management Portal na staršej platforme je vyradená z prevádzky.
Predbežná aktualizácia
Pracovný postup nastavenia pred aktualizáciou vás prevedie krokmi pred aktualizáciou a vykoná aktualizáciu konfigurácie. Počas dokončenia aktualizácie sa zobrazí séria obrazoviek.
Aktualizácia kopíruje administratívne konfigurácie zo staršej platformy na novú platformu. Aktualizácia zabezpečuje aj portál.
Počas nastavenia vás pracovný postup požiada o označenie poskytovateľa verejnej komutovanej telefónnej siete (PSTN) pre novú platformu. Niekedy môžete zmeniť svoj PSTN. Nasledujúca tabuľka popisuje možnosti PSTN.
|
Platforma |
Hlasová platforma mediálnej služby v reálnom čase (RTMS) |
Webex CallingIntegrovaná hlasová platforma | ||
|---|---|---|---|---|
|
Stará platformová telefónia |
Nová platforma: Voice POP |
Nová platforma: Voice POP Bridge |
Nová platforma: Webex Calling |
Nová platforma: Webex Contact Center PSTN |
|
Hlasový POP (SP poskytovaný PSTN) |
X |
X |
X K dispozícii iba vtedy, ak sa vaša organizácia prihlási na odberWebex Calling. |
|
|
Cisco PSTN |
X |
|
|
X |
Proces aktualizácie vám umožňuje vybrať buď RTMS alebo Webex Calling Integrovaný hlasový kanál na základe dostupnosti hlasového kanála a súvisiacich možností PSTN a geografickej polohy zákazníckeho nájomcu.
Ak sa chcete dozvedieť viac o dostupnosti rôznych hlasových kanálov a možností PSTN, pozrite si tému Začíname pre Webex Contact Center.
Po úspešnom dokončení aktualizácie môžete nakonfigurovať funkcie podporované na novej platforme.
Skôr ako začnete
Kontaktujte spoločnosť Cisco Solution Assurance, aby ste povolili prístup k pracovnému postupu nastavenia pred aktualizáciou. Tím vám oznámi, kedy môžete začať.
Pred spustením tejto úlohy sa uistite, že aktualizáciu vykonáte, keď stará platforma má nízke využitie.
| 1 |
Centrum riadenia prístupu. |
| 2 |
Prejdite na polož obecné. |
| 3 |
V časti Aktualiz ácia na najnovšiu platform u kliknite na položku Nastavenie pred aktualizáciou. |
| 4 |
Skontrolujte obsah obrazovky Nastavenie pred aktualizáciou. |
| 5 |
Kliknite na tlačidlo Ďalej. |
| 6 |
Na obrazovke Výber možností PSTN vyberte jednu z týchto možností:
|
| 7 |
Kliknite na tlači dlo Štart. Na obrazovke sa zobrazí priebeh aktualizácie. |
| 8 |
(Voliteľné) Kliknutím na tlači dlo Pokračovať na pozadí ukončíte sprievodcu nastavením pred aktualizáciou. Na obrazov ke Nastavenia kontaktného centra sa zobrazí, že aktualizácia prebieha. Ak chcete znova zobraziť obrazov ku Nastavenie pred aktualiz áciou, môžete kliknúť na položku Zobraziť stav. |
| 9 |
Po dokončení aktualizácie kliknite na tlačidlo Zavrieť. Strán ka Kontaktné centrum zobrazuje stav aktualizácie. Po dokončení predbežnej aktualizácie sa uplatňujú obmedzenia uvedené v časti Upozor nenia a upozornenia na aktualiz áciu. |
| 10 |
Ak používate funkcie Optimalizácia pracovnej sily alebo Správa kampane, aktualizujte konfigurácie týchto funkcií so spoločnosťou Cisco Solution Assurance. Podávame žiadosť OEM o aktualizáciu integračných URL pre váš účet a otestovanie integračných funkcií pre správnu prevádzku. Keď dodávateľ OEM dokončí aktualizácie a overenie konfigurácie, môžete použiť novú platformu. |
Aktualizácia
Po dokončení nastavenia pred aktualizáciou nakonfigurujete a začnete používať novú platformu. Ak chcete prijať novú platformu, vykonáte nasledujúce akcie:
-
Vytvárajte skripty toku pomocou novej aplikácie Flow Control.
-
Nakonfigurujte fronty a tímy.
-
Pridajte skripty toku do stratégií smerovania vhodných pre podnikanie. Stratégie smerovania priraďujú kontakty k frontom a fronty priraďujú kontakty tímom.
Ďalšie informácie o akciách opísaných vyššie nájdete v Sprievodco Cisco Webex Contact Centervi nastavením a správou.
-
Palubné agentov na novú platformu.
-
Presuňte toky kontaktov (telefónia, chat a e-mail) zo staršej platformy na novú platformu podľa vášho plánu obmedzenia.
-
Presuňte DNS zo staršej platformy na novú platformu.
Ďalšie informácie nájdete v téme Pres unutie číselného čísla zo staršej platformy na novú platform u.
-
Presuňte toky chatu zo staršej platformy na novú platformu.
Ďalšie informácie nájdete v téme Presunutie toku chatu zo staršej platformy na novú platform u.
-
Presuňte toky e-mailov zo staršej platformy na novú platformu.
Ďalšie informácie nájdete v téme Presunutie toku e-mailov zo staršej platformy na novú platform u.
-
Ak dôjde k neočakávaným zlyhaniam, môžete sa vrátiť späť na staršiu platformu.
-
Presuňte DNS z novej platformy na staršiu platformu.
Ďalšie informácie nájdete v téme Pres unutie vytočeného čísla z novej platformy na staršiu platformu.
-
Presuňte tok chatu z novej platformy na staršiu platformu.
Ďalšie informácie nájdete v téme Presunutie toku chatu z novej platformy na staršiu platform u.
-
Presuňte tok e-mailov z novej platformy na staršiu platformu.
Ďalšie informácie nájdete v téme Presunutie toku e-mailov z novej platformy na staršiu platform u.
S novou platformou môžete využívať nové funkcie. Ďalšie informácie nájdete v té me Čo je nové Cisco Webex Contact Center.
Ak používate funkcie Optimalizácia pracovnej sily alebo Správa kampane, aktualizujte konfigurácie týchto funkcií so spoločnosťou Cisco Solution Assurance.
Podávame žiadosť OEM o aktualizáciu integračných URL pre váš účet a otestovanie integračných funkcií z hľadiska zdravého rozumu. Novú platformu by ste mali začať používať po dokončení aktualizácií a overenia konfigurácie dodávateľa OEM.
Existujúcu kombináciu vytáčaného čísla (DN) — vstupného bodu (EP) môžete presunúť zo staršej platformy na novú platformu. Pred presunutím všetkých používateľov by ste mali novú platformu otestovať s niekoľkými používateľmi.
Agenti sa nemôžu prihlásiť súčasne na pracovnú plochu na staršej platforme aj novej platforme.
| 1 |
Na novej platforme:
|
| 2 |
Na staršej platforme:
|
| 3 |
Na novej platforme:
|
| 4 |
Otestujte niekoľko prichádzajúcich hovorov na DN a overte smerovanie agentom na novej platforme. |
Musíte presunúť existujúcu kombináciu šablóny chatu — vstupný bod (EP) zo staršej platformy na novú platformu.
| 1 |
Na staršej platforme: |
| 2 |
Na novej platforme: |
| 1 |
Na staršej platforme: |
| 2 |
Na novej platforme:
|
Za výnimočných okolností možno budete musieť presunúť vytáčané číslo (DN) z novej platformy späť na staršiu platformu.
| 1 |
Na novej platforme:
|
| 2 |
Na staršej platforme:
|
| 3 |
Test, ktorý vyvoláva trasu na staršiu platformu. |
Za výnimočných okolností možno budete musieť presunúť tok chatu z novej platformy späť na staršiu platformu.
| 1 |
Na novej platforme:
|
| 2 |
Na staršej platforme:
|
| 3 |
Na staršej platforme:
|
Za výnimočných okolností možno budete musieť presunúť e-mailovú adresu z novej platformy späť na staršiu platformu.
| 1 |
Na novej platforme:
|
| 2 |
Na staršej platforme:
|
| 3 |
Na staršej platforme:
|
Postupgradácia
Po presunutí všetkých agentov a všetkých trás požiadaviek zákazníkov na novú platformu spustite čistenie po aktualizácii.
| 1 |
Prihláste sa do zákazníckej organizácie na adrese https://admin.webex.com a prejdite na . |
| 2 |
Kliknite na polož ku Čistenie po aktualizácii a spustíte pracovný postup čistenia. Toto vyčistenie obnoví všetky zdroje na starej platforme, odstráni konfiguráciu a dokončí aktualizáciu. Teraz môžete:
|
Známe problémy a riešenia
Ak sa vyskytnú problémy s používateľskými profilmi, skontrolujte, či je to niečo, čo už vieme a či máme odporúčané riešenie.
|
Problém |
Riešenie |
Opraviť stav |
|---|---|---|
|
Pri nastavovaní novej platformy správy v reálnom čase pre aktívne vstupné body na staršej platforme nezobrazujú žiadne údaje. Vstupné body sú na novej platforme neaktívne. |
|
Prebieha oprava, ktorá vám umožní zobraziť údaje v reálnom čase pre vstupné body, ktoré sú aktívne na staršej platforme. |
|
Pri nastavovaní novej platformy sa aktualizácie zobrazovateľných štatistík agenta v profiloch agentov pre agentov na staršej platforme nevykonávajú. |
Získajte prístup k rovnakému profilu agenta na novej platforme a aktualizujte požadované štatistiky zobrazovateľného agenta. |
Prebieha oprava, ktorá zabezpečí, že aktualizácie zobrazovateľných štatistík agentov sú poskytované pre agentov pracujúcich na staršej platforme. |
