簡介

升級概觀

您可以從 Webex Contact Center 1.0 舊平台遷移到新的 Webex Contact Center 平台。

同意升級到新平臺后，你將註冊升級計劃，併為租戶啟用升級功能。 升級流程包括三個階段：

  • 升級前設定： 升級流程的第一個步驟就是從 「Control Hub」的「Contact Center > Settings 」區段執行升級前設定。

    升級前設定工作流程會執行以下工作：

    • 確保在升級期間保留現有租戶設置。

    • 在新平台上佈建 Management Portal 實例。

    • 從舊平台上的 Management Portal 複製現有承租人組態，並使其可在新平台上使用。

    • 在新平台上提供語音和數位通道。

    • 為新平台上的所有代理建立帳戶。

    在升級前設定完成後，您可以存取新平台的功能。

    如需更多資訊，請參閱執行升級前設定。

  • 新平台設置： 在此階段，您將配置並開始使用新平臺。 您可以重用從舊平台複製的設定，也可以建立新的組態。 執行下列步驟：

    1. 為團隊指定代理，並為代理指定適當的代理、多媒體和技能設定檔。

    2. 使用新的「流量控制」應用程式建立轉移策略。

    3. 將聯絡人轉移設定新增到佇列以將聯絡人分派至正確的團隊和代理。

    代理和聯絡人轉移組態就緒時，您可以將代理移到新平台，並將語音、聊天及電子郵件聯絡人轉至新平台。


     

    若您在舊平台上有一些使用者，在新平台上有一些使用者，則通話無法在兩個平台之間轉移或轉換為會議。 更多資訊，請參閱升級注意事項和警告。

    更多資訊，請參閱新平台設定。

  • 升級後清除： 在您適應了新平台並且不需要訪問舊平台資源后，必須執行升級後清除。 從 Control Hub 上的「 Contact Center > 設定 」區段執行升級後清除。 「升級後清除」工作流程會執行以下工作：

    • 停用舊平台上的 Management Portal 和所有相關的應用程式。

    • 清理與舊平台的客戶租戶關聯的數據。

    • 使舊平台的通話錄音可從新平臺上的錄音管理應用程式訪問。

    • 使舊平台中的「分析器」資料可從新平台上的「Analyzer」應用程式存取。

      更多資訊，請參閱執行「升級後清除」。

升級注意事項和警告

在開始升級之後，您必須盡快完成升級至新平台。


 

開始升級后，無法停止或還原更改。

請注意下列事項：

  • 選擇升級時間以配合 Contact Center 的低活動期。

  • 在開始升級之前，請處理對訂閱的任何更新。

    升級前設置開始后，系統不會處理更新訂單。 您必須等待，直至升級後清除完成為止。

  • 在執行升級前設定工作流程時，請勿在舊平台的 Management Portal 進行任何組態變更。 若您在舊平台上進行變更，則可能無法將其複製到新平台，因而導致資料不一致。

  • 升級前設定會自動將租戶組態從舊平台複製到新平台。

  • 在升級前設定完成之後，您便無法在舊平台的 Management Portal 建立以下物件或編輯現有物件的名稱：

    • 進入點

    • 外撥進入點

    • 佇列

    • 撥出佇列

    • 資料中心

    • 團隊

    • 工作類型

    • 總結代碼

    • 閒置代碼

    • 臨界值規則

    • CAD 變數

  • 您可以在舊平台的 Management Portal 上建立和編輯上述之外的任何物件。 舊平台上的任何變更都不會自動複製到新平台。 如有必要，請對舊平台和新平台上的 Management Portal 進行單獨的更新。

  • 您可以在新平台的 Management Portal 上建立任何物件。

  • 已在「Control Hub」新增了代理，而「Control Hub」上現有使用者的授權更新已與舊平台上的 Management Portal 同步。

  • 代理無法同時存取舊平台和新平台上的桌面。 在升級前設定期間，系統會在新平台上建立代理，但他們無法存取Contact Center。 當代理準備移至新平台時，請將舊平台上代理的「 已啟用聯絡中心」 設定 標記為 False ， 在新平台上將標記為 True 。

    通話無法從一個平台轉移到另一個平台。 一個平台上的代理無法將某人從其他平台上召集到通話中。

  • 「 Control Hub 」上的現有虛擬代理範本可用於聊天聯絡。 如有必要，您可以編輯並啟用它們的語音。

  • 您可以在「Control Hub」上建立新聊天範本，並將其對映至新平台上的進入點。 在舊平台上對映至進入點的現有聊天範本會繼續運作。 一個範本只能對映到一個入口點。 您可以將現有聊天範本對應至新平台上的新進入點，或在新平台上復原具有相同名稱的進入點。

  • 「 Control Hub 」上的現有連接器會繼續運作。 您可以在新平台上存取流程指令檔中的現有連接器。

  • 舊平台的路由策略不會複製到新平台，因為兩者並不兼容。 您在使用流程指令檔的新平台上建立路由策略。

  • 舊平台和新平台上的儀表板進入點 — 網站級儀表板、Contact Center概覽 — 即時和Contact Center概覽 — 歷史均顯示相同的資料。 數據不會單獨篩選;跨舊平臺和新平臺聚合數據。

  • 儀表板代理狀態資料 — 即時顯示特定於平台的資料。 舊平台上的 Management Portal 會顯示已登入舊平台桌面的代理。 新平台上的 Management Portal 會顯示登入新平台上桌面的代理。

  • 當您在舊平台和新平台上從 Management Portal 交叉啟動 Analyzer 應用程式時，將顯示相同的數據。 此資料是已處理的聯絡人和登入舊平台及新平台上的代理的匯總。

  • 在升級過程期間，舊平台 Management Portal 上的錄製管理應用程式會顯示舊平台的通話錄音。 同時，新平台上的錄製管理應用程式會顯示新平台的通話錄音。

  • 在完成升級後清除之後，新平台上的錄製管理應用程式可以存取來自舊平台和新平台的通話錄音。

  • 在升級期間，您可以使用舊平台上的通話監控應用程式來監控舊平台上的代理。 同樣，您也可以在新平台上使用 Management Portal 上的通話監控應用程式來監控新平台上的代理。

  • 您在舊平台和新平台上執行的活動稽核記錄為個別項目。 您可以透過相應的 Management Portal 存取這些記錄。 升級後清除后，無法訪問舊平台上 Management Portal 中的審核日誌，因為舊平臺上的 Management Portal 已停用。

升級前

執行升級前設定

升級前設定工作流程將指導您完成升級前步驟並執行組態升級。 升級完成時，您會看到一系列螢幕。

升級會從舊平台複製管理組態至新的平台， 亦會佈建入口網站。

設定期間，工作流程會要求您指明新平台的「公用交換電話網路 (PSTN)」提供商。 有時，您可以變更 PSTN。 下表描述您的 PSTN 選項。

平台

即時媒體服務（RTMS）語音平台

Webex Calling 整合語音平臺

舊平台電話

新平臺：語音 POP

新平臺：語音 POP 橋接

新平台：Webex Calling

新平台：Webex Contact Center PSTN

語音 POP（SP 提供的 PSTN）

X

X

X

僅在您的組織訂閱 Webex Calling 時可用。

Cisco PSTN

X

X


 

升級過程允許你根據語音通道及其關聯的 PSTN 選項的可用性以及客戶租戶的地理位置選擇 RTMS 或 Webex Calling 集成語音通道。

要瞭解有關不同語音管道和 PSTN 選項的可用性的更多資訊，請參閱 Webex Contact Center 入門。

在升級成功完成之後，您可以設定新平台所支援的功能。

開始之前

聯絡 Cisco 解決方案保障，以允許存取升級前設定工作流程。 團隊會通知您何時可以開始。


 

在開始此任務之前，請確保在舊平台使用率較低時執行升級。

1

存取 Control Hub 。

2

導覽至 Contact Center > 設定 > 一般 標籤。

3

在升級到最新平臺 部分中，按兩下 升級前設置。

4

查看「升級前設置 」螢幕的內容 。

5

按下一步。

6

在「 PSTN 選項選擇 」螢幕中，選擇以下選項之一：

  • 即時媒體服務（RTMS）：選擇此選項可在新平台上使用服務提供者提供的語音。

  • 語音 POP 橋接：選擇此選項可在新平台上繼續使用服務提供者提供的語音。

  • Webex Calling：如果要將 Webex Calling 雲連接供應商（CCP）或本機閘道（LGW）用於 PSTN，請選擇此選項。


     

    僅有在「 Control Hub 」組織中啟用 Webex Calling 時，才可以存取此選項。

  • Cisco PSTN：選擇此選項可繼續使用 Cisco PSTN。


     

    如果您是 Cisco PSTN 客戶，這是唯一可用的選項。

7

按一下開始。

螢幕會顯示升級進度。

8

（可選）按一下在背景繼續以退出升級前設定精靈。 Contact Center設定螢幕顯示升級正在進行中。 您可以按一下查看狀態，以再次顯示升級前設定螢幕。

9

升級完成後，按一下關閉。

Contact Center頁面會顯示升級狀態。


 

預升級完成後，升級注意事項和警告 中的 限制適用。

10

若您使用「人力最佳化」或「活動管理」功能，請與「思科解決方案保障」合作，以更新於這些功能的組態。

我們向 OEM 提出請求，要求更新您帳戶的整合 URL，並測試整合功能以確保正常運行。 OEM 供應商完成配置更新和驗證後，您可以使用新平臺。

升級

新平台設定

在升級前設定完成之後，您可以設定並開始使用新平台。 您執行以下操作以採用新平台：

  1. 使用新的「流量控制」應用程式創建流程指令檔。

  2. 設定佇列和團隊。

  3. 將流程指令檔新增到適合業務的路由策略。 路由策略將聯絡人分配到佇列，而佇列會將聯絡人分配給團隊。

    有關上述操作的更多資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center設定和管理指南。

  4. 將代理加入到新平台。

  5. 根據您的轉換計畫，將聯絡流程（電話、聊天和電子郵件）從舊平台移到新平台。

    1. 將 DNs 從舊平台移到新平台。

      更多資訊，請參閱將撥出號碼從舊平台移到新平台。

    2. 將聊天流程從舊平台移至新平台。

      更多資訊，請參閱將聊天流程從舊平台移到新平台。

    3. 將電子郵件流程從舊平台移至新平台。

      更多資訊，請參閱將電子郵件流程從舊平台移到新平台。

如果發生意外故障，您可以返回到舊平台。

  1. 將 DN 從新平台移到舊平台。

    更多資訊，請參閱將撥出號碼從新平台移到舊平台。

  2. 將聊天流程從新平台移到舊平台。

    更多資訊，請參閱將聊天流程從新平台移到舊平台。

  3. 將電子郵件流程從新平台移到舊平台。

    更多資訊請參閱將電子郵件流程從新平台移至舊平台。

您可以透過新平台使用新功能。 如需瞭解更多資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center 的新功能。


 

若您使用「人力最佳化」或「活動管理」功能，請與「思科解決方案保障」合作，以更新於這些功能的組態。

我們向 OEM 提出請求，要求更新帳戶的整合 URL，並測試整合功能的健全性。 您應該在 OEM 供應商完成配置更新和驗證後開始使用新平台。

將撥出號碼從舊平台移至新平台

您可以將現有的撥出號碼 (DN) –進入點 (EP) 組合從舊平台移到新平台。 您在移動所有使用者之前，應該先以幾個使用者來測試新平台。


 

代理無法同時登入舊平台和新平台上的桌面。

1

在新平台上：

  1. 您可以重複使用自舊平台複製的佇列和團隊，或是依需求建立新的佇列和團隊。

  2. 將已識別佇列中的通話分佈層區塊定義到所需團隊。

  3. 建立流程指令檔，並將通話路由到已識別的佇列。

  4. 使用新的流程指令檔為恢復的 EP 建立路由策略。

  5. 為新平台上的代理指定適當的團隊、代理設定檔、技能或技能設定檔和多媒體設定檔。

  6. 與您的合作夥伴或 Cisco 合作，將 DN 連接到新平台上的 SIP 介面。

2

在舊平台上：

  1. 將轉換至新平台上 Agent Desktop 的代理登出。

  2. 將這些代理標記為 「已 啟用 聯繫中心」，以便他們無法再登入舊平台上的 Agent Desktop。

  3. 刪除舊平台上的 DN 到 EP 對映。


     

    最佳做法是將現有 DN 匯出到 EP 映射以進行記錄。

3

在新平台上：

  1. 將您移至新平台之代理的聯絡中心選取 為「是 」，並將其登入 Agent Desktop。

  2. 在「Control Hub」重新建立 DN 到 EP 的對映。

4

測試幾個撥打到 DN 的傳入通話，並驗證連至新平台代理的路由。

將聊天流程從舊平台移到新平台

您需要將現有的聊天範本 - 進入點 (EP) 組合從舊平台移到新平台。

1

在舊平台上：

  1. 刪除聊天 EP 路由策略 (EP-RS)。

  2. 刪除聊天 EP。 此舉會將聊天 EP 標記為非作用中。

  3. 將現有代理移至新平台。

    有關如何將代理移到新平台的更多資訊，請參閱將撥出號碼從舊平台移到新平台。

2

在新平台上：

  1. 恢復從舊平台複製的聊天 EP。

  2. 為此聊天 EP 建立路由到所需佇列的路由策略。

  3. 測試以確保聊天路由至新平台。

將電子郵件流程從舊平台移到新平台

1

在舊平台上：

  1. 刪除電子郵件 EP 路由策略 (EP-RS)。

  2. 刪除電子郵件 EP。 此舉會將電子郵件 EP 標記為非作用中。

  3. 將現有代理移至新平台。

    有關如何將代理移到新平台的更多資訊，請參閱將撥出號碼從舊平台移到新平台。

2

在新平台上：

  1. 恢復從舊平台複製的電子郵件 EP。

  2. 為路由到所需佇列的電子郵件 EP 建立路由策略。

  3. 測試以確保電子郵件地址路由到新平台。

將撥出號碼從新平台移到舊平台

在特殊情況下，您可能需要將撥出號碼 (DN) 從新平台移回到舊平台。

1

在新平台上：

  1. 刪除 DN 到 EP 對映。

  2. 將會返回到舊平台的代理登出。

  3. 針對需要移至舊平台的代理，將Contact Center已啟用標記為否。

  4. 與您的合作夥伴或 Cisco 合作，將 DN 連接到舊平台上的 SIP 介面。

2

在舊平台上：

  1. 對於需要遷移到舊平台並將其登入 Agent Desktop 的代理，將 已啟用 Contact Center 標記為是 。

  2. 在舊平台上重新建立 DN 到 EP 對映。

3

測試通話是否路由到舊平台。

將聊天流程從新平台移到舊平台

在特殊情況下，您可能需要將聊天流程從新平台移回到舊平台。

1

在新平台上：

  1. 刪除聊天 EP-RS。

  2. 刪除聊天 EP。 此舉會將聊天 EP 標記為非作用中。

  3. 針對需要移至舊平台的代理，將Contact Center已啟用標記為否。

2

在舊平台上：

  1. 為需要遷移到舊平台的座席將 已啟用 Contact Center 標記為 是 。

  2. 將代理登入至 Agent Desktop。

3

在舊平台上：

  1. 恢復聊天 EP。

  2. 為此聊天 EP 重新建立路由策略。

  3. 測試聊天是否路由到舊平台。

將電子郵件流程從新平台移到舊平台

在特殊情況下，您可能需要將電子郵件地址從新平台移回到舊平台。

1

在新平台上：

  1. 刪除電子郵件 EP 路由策略。

  2. 刪除電子郵件 EP。 此舉會將電子郵件 EP 標記為非作用中。

  3. 針對需要移至舊平台的代理，將Contact Center已啟用標記為否。

2

在舊平台上：

  1. 為需要遷移到舊平台的座席將 已啟用 Contact Center 標記為 是 。

  2. 將代理登入至 Agent Desktop。

3

在舊平台上：

  1. 恢復電子郵件 EP。

  2. 為此電子郵件 EP 重新建立路由策略。

  3. 測試電子郵件地址是否路由到舊平台。

升級後

執行升級後清除

將所有代理和所有客戶請求路由移動到新平臺後，請運行升級後清除。

1

在 https://admin.webex.com 處登錄到客戶組織，然後導航到 “聯繫中心 > 設置”。

2

按一下升級後清除以觸發清除工作流程。

此清理將回收舊平臺上的所有資源，刪除配置並完成升級。 您現在可以:

  • 從新平台上的「錄音管理」應用程式訪問在舊平台上創建的通話錄音。

  • 從新平台上的「Analyzer」應用程式存取舊平台上的「Analyzer」資料。

已知問題和解決方法

如果您在使用使用者設定檔時遇到問題，請查看我們是否已經知道這些問題並提供建議的解決方法。

表 1. 問題、解決方法和修復狀態

問題

因應措施

修復狀態

設置新平台時，舊平台上活動進入點的即時報告不顯示數據。 入口積分在新平台上無效。

  1. 存取新平台上的使用者設定檔並將存取權限設置為全部。

  2. 在新平台上啟動所需的進入點。 此選項僅適用於電話進入點。

正在進行修復以允許您查看在舊平台上處於活動狀態的進入點的即時數據。

設置新平台時，不會提交對舊平台上代理的代理設定擋件中代理可查看 統計資料的更新。

在新平台上存取相同的代理設定檔並更新所需的代理可查看統計資料。

確保為在舊平台上工作的代理提交代理可視統計更新的修復正在進行中。