Úvod

Přehled upgradu
Můžete provést upgrade ze starší platformy Webex Contact Center 1.0 na novou platformu Webex Contact Center.

Jakmile souhlasíte s upgradem na novou platformu, zaregistrujete se do programu upgradu a funkce upgradu je pro vašeho tenanta povolená. Proces upgradu se skládá ze tří fází:

  • Nastavení před upgradem: Prvním krokem procesu upgradu je provedení nastavení před upgradem ze sekce Kontaktní centrum > Nastavení v Ovládacím centru.

    Pracovní postup nastavení před upgradem provádí následující úlohy:

    • Zajišťuje, že se během upgradu přenesou stávající nastavení tenanta.

    • Poskytuje instanci portálu Management Portal na nové platformě.

    • Zkopíruje stávající konfigurace klienta z portálu pro správu na starší verzi platformy a zpřístupní je na nové platformě.

    • Zřizuje hlasové a digitální kanály na nové platformě.

    • Vytvoří účty pro všechny agenty na nové platformě.

    Po dokončení nastavení před upgradem získáte přístup k funkcím nové platformy.

    Další informace naleznete v článku Provedení nastavení před upgradem.

  • Nastavení nové platformy: V této fázi nakonfigurujete a začnete používat novou platformu. Buď znovu použít konfigurace, které byly zkopírovány ze starší platformy, nebo vytvořit nové konfigurace. Postupujte takto:

    1. Přiřaďte agenty k týmům a přiřaďte agentům příslušné profily agentů, multimédií a dovedností.

    2. Vytvoření strategií směrování pomocí nové aplikace Flow Control.

    3. Přidání nastavení směrování kontaktů do front pro rozdělení kontaktů do příslušných týmů a agentům.

    Po zavedení konfigurací agenta a směrování kontaktů přesunete agenty na novou platformu a přesměrujete hlasové, chatové a e-mailové kontakty na novou platformu.

    Pokud máte některé uživatele na starší platformě a některé uživatele na nové platformě, hovory nelze přepojovat ani konferenčně mezi těmito dvěma platformami. Další informace naleznete v článku Poznámky a upozornění k upgradu.

    Další informace naleznete v článku Nastavení nové platformy.

  • Vyčištění po upgradu: Jakmile se s novou platformou seznámíte a nepotřebujete přístup ke starším prostředkům platformy, musíte provést vyčištění po upgradu. Proveďte vyčištění po upgradu z části Kontaktní centrum > Nastavení v Centru řízení. Pracovní postup vyčištění po upgradu provede následující úlohy:

    • Vyřazení portálu Management Portal na starší platformě a všech souvisejících aplikací z provozu.

    • Vyčistí data, která jsou přidružená k tenantovi zákazníka pro starší platformu.

    • Zpřístupňuje nahrávky hovorů ze starší platformy z aplikace Správa nahrávek na nové platformě.

    • Zpřístupňuje data analyzátoru ze starší verze platformy z aplikace Analyzer na nové platformě.

      Další informace naleznete v části Provedení vyčištění po upgradu.

Důležité informace a upozornění týkající se upgradu

Po spuštění upgradu je nutné co nejdříve dokončit upgrade na novou platformu.

Po spuštění upgradu nelze změny zastavit ani vrátit.

Uvědomte si následující:

  • Vyberte dobu upgradu tak, aby se shodovala s obdobím nízké aktivity vašeho kontaktního centra.

  • Před zahájením upgradu zpracujte všechny aktualizace předplatného.

    Po spuštění instalace před upgradem systém nezpracovává objednávky aktualizací. Musíte počkat na dokončení vyčištění po upgradu.

  • Během provádění pracovního postupu nastavení před upgradem nevykonávejte žádné změny konfigurace na portálu Management Portal pro starší platformu. Pokud provedete změny ve starší platformě, nemusí být zkopírovány do nové platformy a může dojít k nekonzistenci dat.

  • Instalace před upgradem automaticky zkopíruje konfigurace tenanta ze starší platformy na novou platformu.

  • Po dokončení nastavení před upgradem nelze na portálu Management Portal pro starší platformu vytvářet následující objekty ani upravovat názvy stávajících objektů:

    • Vstupní body

    • Vstupní body vnějšího volání

    • Fronty

    • Fronty vnějšího volání

    • Pracoviště

    • Týmy

    • Typy práce

    • Zabalte kódy

    • Kódy nečinnosti

    • Pravidla prahové hodnoty

    • Proměnné CAD

  • Na portálu pro správu starší platformy můžete vytvářet a upravovat jakékoli jiné objekty než ty, které jsou uvedeny výše. Jakékoli změny na starší platformě se automaticky nezkopírují na novou platformu. V případě potřeby proveďte samostatné aktualizace portálu pro správu na starší a nové platformě.

  • Na portálu Management Portal nové platformy můžete vytvořit libovolný objekt.

  • Noví agenti přidaní do Centra řízení a aktualizace licencí pro stávající uživatele v Centru řízení se synchronizují s portálem pro správu na starší platformě.

  • Agenti nemohou současně přistupovat k ploše na starší i nové platformě. Během nastavení před upgradem systém vytvoří agenty na nové platformě, ale jejich přístup do kontaktního centra je zakázán. Když jsou agenti připraveni k přechodu na novou platformu, označte nastavení Kontaktní centrum povoleno jako False pro agenta na starší platformě a True na nové platformě.

    Hovory nelze přepojit z jedné platformy na druhou. Agenti na jedné platformě nemohou pozvat někoho k hovoru z jiné platformy.

  • Stávající šablony virtuálních agentů v centru Control Hub jsou k dispozici pro kontakty konverzace. V případě potřeby je můžete upravit a povolit pro hlas.

  • V Control Hubu můžete vytvářet nové šablony chatu a mapovat je na vstupní body na nové platformě. Stávající šablony chatu namapované na vstupní body na starší platformě nadále fungují. Jedna šablona může být mapována pouze na jeden vstupní bod. Můžete buď namapovat existující šablonu chatu na nový vstupní bod na nové platformě, nebo obnovit vstupní bod se stejným názvem na nové platformě.

  • Existující konektory v centru Control Hub budou nadále fungovat. K existujícím konektorům můžete přistupovat pomocí skriptů toku na nové platformě.

  • Strategie směrování ze starší platformy nejsou zkopírovány do nové platformy, protože jsou nekompatibilní. Na nové platformě vytvoříte strategie směrování, které používají skripty toku.

  • Řídicí panely Entry Point – Site level Dashboard, Contact Center Overview – Realtime a Contact Center Overview – Historical na starší i nové platformě zobrazují stejná data. Data nejsou filtrována samostatně. Agregace dat napříč staršími i novými platformami.

  • Řídící panel Agent State Data – Realtime zobrazuje data specifická pro danou platformu. Portál pro správu na starší verzi platformy zobrazuje agenty, kteří jsou přihlášeni k ploše na starší platformě. Portál pro správu na nové platformě zobrazuje agenty, kteří jsou přihlášeni k ploše na nové platformě.

  • Při křížovém spuštění aplikace Analyzer z portálu pro správu na starší a nové platformě se zobrazí stejná data. Tato data jsou agregací zpracovávaných kontaktů a agentů, kteří jsou přihlášeni na starší i nové platformě.

  • Během procesu upgradu se v aplikaci Recording Management na portálu Management Portal starší platformy zobrazují záznamy hovorů ze starší platformy. Aplikace Recording Management na nové platformě zároveň zobrazuje záznamy hovorů nové platformy.

  • Po vyčištění po upgradu může aplikace Record Management na nové platformě přistupovat k záznamům hovorů ze starší i nové platformy.

  • Během procesu upgradu můžete ke sledování agentů na starší platformě používat aplikaci Call Monitoring na starší platformě. Podobně použijete aplikaci pro monitorování hovorů na portálu pro správu na nové platformě ke sledování agentů na nové platformě.

  • Protokoly auditu činností prováděných na starší a nové platformě jsou oddělené. Přístup k nim získáte prostřednictvím příslušných portálů Management Portal. Po vyčištění po upgradu nejsou protokoly auditu z portálu pro správu na starší platformě přístupné, protože portál pro správu na starší platformě je vyřazen z provozu.

Před upgradem

Provedení instalace před upgradem

Pracovní postup instalace před upgradem vás provede kroky před upgradem a provede upgrade konfigurace. Během dokončení upgradu se zobrazí řada obrazovek.

Upgrade zkopíruje konfigurace správy ze starší platformy do nové platformy. V rámci upgradu je rovněž zřízen portál.

Během nastavení budete požádáni o zadání poskytovatele veřejné telefonní sítě (PSTN) pro novou platformu. Někdy můžete veřejnou telefonní síť změnit. Následující tabulka popisuje dostupné možnosti PSTN:

Platforma

Hlasová platforma RTMS (Real Time Media Service)

Webex Calling Integrovaná hlasová platforma

Telefonie na staré platformě

Nová platforma: Voice POP

Nová platforma: Voice POP Bridge

Nová platforma: Webex Calling

Nová platforma: Webex kontaktní centrum PSTN

Hlasový protokol POP (SP Provided PSTN)

X

X

X

K dispozici pouze v případě, že se vaše organizace přihlásí k odběru Webex Calling.

Cisco PSTN

X

X

Proces upgradu umožňuje vybrat buď RTMS, nebo Webex Calling integrovaný hlasový kanál na základě dostupnosti hlasového kanálu a jeho přidružených možností veřejné telefonní sítě a geografické polohy tenanta zákazníka.

Další informace o dostupnosti různých hlasových kanálů a možností veřejné telefonní sítě naleznete v tématu Začínáme pro Webex kontaktní centrum.

Po úspěšném dokončení upgradu můžete nakonfigurovat funkce podporované na nové platformě.

Než začnete

Kontaktujte Cisco Solution Assurance a povolte přístup k pracovnímu postupu nastavení před upgradem. Tým vám dá vědět, kdy můžete začít.

Než začnete s touto úlohou, ujistěte se, že provedete upgrade, když má stará platforma nízké využití.

1

Přístup k centru Control Hub.

2

Přejděte na kartu Kontaktní centrum > Nastavení > Obecné .

3

V části Upgrade na nejnovější platformu klikněte na Nastavení před upgradem.

4

Zkontrolujte obsah obrazovky Nastavení před upgradem .

5

Klepněte na tlačítko Další.

6

Na obrazovce Výběr možností veřejné telefonní sítě vyberte jednu z následujících možností:

  • Real Time Media Service (RTMS): Tuto možnost vyberte, pokud chcete na nové platformě použít hlas poskytovaný poskytovatelem služeb.

  • Voice POP Bridge (Hlasový most bodů POP): Tuto možnost vyberte, chcete-li na nové platformě nadále používat hlas poskytovaný poskytovatelem služeb.

  • Webex Calling: Tuto možnost vyberte, pokud chcete pro veřejnou telefonní síť použít Webex Calling poskytovatele připojení ke cloudu (CCP) nebo místní bránu (LGW).

    Tato možnost je přístupná pouze v případě, že je v centru Control Hub povolena funkce Webex Calling.

  • Cisco PSTN: Tuto možnost vyberte, chcete-li i nadále používat službu Cisco PSTN.

    Pokud jste zákazníkem Cisco PSTN, je toto jediná dostupná možnost.

7

Klepněte na tlačítko Zahájit.

Na obrazovce se zobrazí průběh upgradu.

8

(Volitelné) Kliknutím na tlačítko Pokračovat na pozadí ukončíte průvodce nastavením před upgradem. Na obrazovce Nastavení kontaktního centra se zobrazí informace o probíhajícím upgradu. Kliknutím na tlačítko Zobrazit stav můžete znovu zobrazit obrazovku Nastavení před upgradem.

9

Po dokončení upgradu klepněte na tlačítko Zavřít.

Stránka Kontaktní centrum zobrazuje stav upgradu.

Po dokončení upgradu platí omezení, která jsou uvedena v části Důležité informace o upgradu a Upozornění.

10

Pokud používáte funkce Workforce Optimization nebo Campaign Management, aktualizujte konfigurace těchto funkcí společne s oddělením zajištění řešení Cisco.

Požádáme výrobce OEM o aktualizaci integračních adres URL pro váš účet a otestujeme funkce integrace pro správnou funkci. Poté, co dodavatel OEM dokončí aktualizace a ověření konfigurace, můžete použít novou platformu.

Upgrade

Nové nastavení platformy

Po dokončení instalace před upgradem nakonfigurujete a začnete používat novou platformu. Chcete-li přijmout novou platformu, proveďte následující akce:

  1. Vytvářejte skripty toku pomocí nové aplikace Flow Control.

  2. Nakonfigurujte fronty a týmy.

  3. Přidejte skripty toku do strategií směrování vhodných pro podnikání. Strategie směrování přiřazují kontakty k frontám a fronty přiřazují kontakty k týmům.

    Další informace o výše popsaných činnostech naleznete v Příručce pro nastavení a správu Cisco Webex Contact Center.

  4. Zapojení agentů na novou platformu.

  5. Přesuňte toky kontaktů (telefonování, chat a e-mail) ze starší platformy na novou platformu podle vašeho plánu okamžitého přechodu.

    1. Přenos čísel v adresáři ze starší platformy do nové platformy.

      Další informace naleznete v části Přesun vytočeného čísla ze starší platformy na novou platformu.

    2. Přesunete toky konverzací ze starší platformy na novou platformu.

      Další informace naleznete v části Přesun toku konverzace ze starší platformy na novou platformu.

    3. Přenesete e-mailové toky ze starší platformy na novou platformu.

      Další informace naleznete v části Přesun e-mailového toku ze starší platformy na novou platformu.

Pokud dojde k neočekávaným selháním, můžete se vrátit zpět na starší platformu.

  1. Přesun čísel v adresáři z nové platformy do starší platformy.

    Další informace naleznete v části Přesun vytočeného čísla z nové platformy na starší platformu.

  2. Přesuňte tok konverzace z nové platformy do starší platformy.

    Další informace naleznete v části Přesun toku konverzace z nové platformy na starší platformu.

  3. Přesuňte tok e-mailů z nové platformy do starší platformy.

    Další informace naleznete v části Přesun e-mailového toku z nové platformy na starší platformu.

Nová platforma umožňuje používat nové funkce. Další informace najdete v článku Novinky v řešení Cisco Webex Contact Center.

Pokud používáte funkce Workforce Optimization nebo Campaign Management, aktualizujte konfigurace těchto funkcí společne s oddělením zajištění řešení Cisco.

Požádáme výrobce OEM o aktualizaci integračních adres URL pro váš účet a otestujeme funkce integrace z hlediska rozumnosti. Novou platformu byste měli začít používat poté, co dodavatel OEM dokončí aktualizace a ověření konfigurace.

Přesunutí čísla vytáčení ze starší platformy na novou platformu

Stávající kombinaci vytočeného čísla (DN) a vstupního bodu (EP) můžete přesunout ze starší platformy do nové platformy. Před přesunem všech uživatelů byste měli novou platformu otestovat na několika uživatelích.

Agenti se nemohou současně přihlásit k ploše na starší i nové platformě.

1

Na nové platformě:

  1. Buď znovu použít fronty a týmy, které byly zkopírovány ze starší platformy, nebo podle potřeby vytvořte nové fronty a týmy.

  2. Definujte blok Distribuce hovorů v určených frontách na požadované týmy.

  3. Vytvořte skript toku se směrováním hovorů do identifikovaných front.

  4. Vytvořte strategii směrování pro obnovený EP pomocí nového skriptu toku.

  5. Přiřaďte agentům na nové platformě příslušné týmy, profil agenta, profily dovedností nebo dovedností a multimediální profil.

  6. Spolupracujte s partnerem nebo společností Cisco na přenosu čísla v adresáři do rozhraní protokolu SIP na nové platformě.

2

Na starší platformě:

  1. Odhlaste agenty, kteří přecházejí na Agent Desktop na nové platformě.

  2. Označit Kontaktní centrum povoleno jako Ne pro tyto agenty, aby se již nemohli přihlásit k Agent Desktop na starší platformě.

  3. Odstraňte mapování čísla v adresáři na EP na starší platformě.

    Osvědčeným postupem je exportovat existující mapování čísla v adresáři do EP pro záznam.

3

Na nové platformě:

  1. Označit Kontaktní centrum povoleno jako Ano pro agenty, které přesunete na novou platformu a přihlásíte je do Agent Desktop.

  2. Znovu vytvořte mapování čísla v adresáři na EP v Centru kontroly.

4

Otestujte několik příchozích hovorů pro čísla v adresáři a ověřte směrování na agenty na nové platformě.

Přesunutí toku chatu ze starší platformy na novou

Je třeba přesunout existující kombinaci šablony chatu a vstupního bodu (EP) ze starší platformy do nové platformy.

1

Na starší platformě:

  1. Odstraňte strategii směrování EP konverzace (EP-RS).

  2. Odstraňte vstupní bod konverzace. Tato možnost označí konverzaci EP jako Neaktivní.

  3. Přesuňte existující agenty na novou platformu.

    Další informace o přesunu agentů na novou platformu naleznete v části Přesun vytáčeného čísla ze starší platformy na novou platformu.

2

Na nové platformě:

  1. Obnovte vstupní bod konverzace ze starší platformy.

  2. Vytvořte strategii směrování pro tento Chat EP, který směruje kontakty do požadovaných front.

  3. Otestujte, zda jsou chaty směrovány na novou platformu.

Přesunutí toku e-mailů ze starší platformy na novou platformu
1

Na starší platformě:

  1. Odstraňte strategii směrování vstupního bodu e-mailu (EP-RS).

  2. Odstraňte vstupní bod e-mailu. Tato možnost označí vstupní bod e-mailu jako neaktivní.

  3. Přesuňte existující agenty na novou platformu.

    Další informace o přesunu agentů na novou platformu naleznete v části Přesun vytáčeného čísla ze starší platformy na novou platformu.

2

Na nové platformě:

  1. Obnovte vstupní bod e-mailu zkopírovaný ze starší platformy.

  2. Vytvořte strategii směrování pro tento vstupní bod e-mailu, která směruje kontakty do požadovaných front.

  3. Otestujte, zda je e-mailová adresa směrována na novou platformu.

Přesunutí volaného čísla z nové platformy na starší platformu

Ve výjimečných případech může být nutné přesunout volané číslo (DN) z nové platformy zpět do starší platformy.

1

Na nové platformě:

  1. Odstraňte mapování DN na EP.

  2. Odhlaste agenty, kteří se přesunou zpět na starší platformu.

  3. U těchto agentů, kteří potřebují přejít na starší platformu, označte možnost Povoleno kontaktní centrum jako Ne.

  4. Spolupracujte s partnerem nebo společností Cisco na přenosu čísla v adresáři do rozhraní protokolu SIP na staré platformě.

2

Na starší platformě:

  1. Označit Kontaktní centrum povoleno jako Ano pro agenty, kteří se potřebují přesunout na starší platformu, a přihlásit je do Agent Desktop.

  2. Znovu vytvořte mapování DN-to-EP na starší platformě.

3

Otestujte, zda jsou volání směrována na starší platformu.

Přesunutí toku chatu z nové platformy na starší platformu

Ve výjimečných případech může být nutné přesunout tok konverzace z nové platformy zpět na starší platformu.

1

Na nové platformě:

  1. Odstraňte EP-RS konverzace.

  2. Odstraňte vstupní bod konverzace. Tato možnost označí konverzaci EP jako Neaktivní.

  3. U těchto agentů, kteří potřebují přejít na starší platformu, označte možnost Povoleno kontaktní centrum jako Ne.

2

Na starší platformě:

  1. Označit kontaktní centrum povoleno jako Ano pro agenty, kteří se potřebují přesunout na starší platformu.

  2. Přihlaste agenty na plochu Agent Desktop.

3

Na starší platformě:

  1. Obnovte vstupní bod konverzace.

  2. Znovu vytvořte strategii směrování pro tento vstupní bod konverzace.

  3. Otestujte, zda konverzace směřují do starší platformy.

Přesunutí toku e-mailů z nové platformy na starší platformu

Ve výjimečných případech může být nutné přesunout e-mailovou adresu z nové platformy zpět na starší platformu.

1

Na nové platformě:

  1. Odstraňte strategii směrování vstupního bodu e-mailu.

  2. Odstraňte vstupní bod e-mailu. Tato možnost označí vstupní bod e-mailu jako neaktivní.

  3. U těchto agentů, kteří potřebují přejít na starší platformu, označte možnost Povoleno kontaktní centrum jako Ne.

2

Na starší platformě:

  1. Označit kontaktní centrum povoleno jako Ano pro agenty, kteří se potřebují přesunout na starší platformu.

  2. Přihlaste agenty na plochu Agent Desktop.

3

Na starší platformě:

  1. Obnovte vstupní bod e-mailu.

  2. Znovu vytvořte strategii směrování pro tento vstupní bod e-mailu.

  3. Otestujte, zda e-mailová adresa směruje na starší platformu.

Po upgradu

Provedení vyčištění po upgradu

Po přesunutí všech agentů a všech tras požadavků zákazníků na novou platformu spusťte vyčištění po upgradu.

1

Přihlaste se do zákaznické organizace na # https://admin.webex.com a přejděte do části Kontaktní centrum > Nastavení.

2

Kliknutím na tlačítko Vyčištění po upgradu spustíte proces čištění.

Toto vyčištění obnoví všechny prostředky na staré platformě, odstraní konfiguraci a dokončí upgrade. Nyní můžete:

  • Přístup k nahrávkám hovorů, které byly vytvořeny na staré platformě, z aplikace Správa nahrávání na nové platformě.

  • Přístup k datům Analyzátoru na staré platformě z aplikace Analyzer na nové platformě.

Známé problémy a jejich řešení

Pokud máte problémy s uživatelskými profily, zkontrolujte, jestli už něco víme a máme doporučené řešení.

Tabulka 1. Problémy, alternativní řešení a stav oprav

Problém

Řešení

Opravit stav

Při nastavování nové platformy sestavy v reálném čase pro aktivní vstupní body na starší platformě nezobrazují žádná data. Vstupní body jsou na nové platformě neaktivní.

  1. Otevřete uživatelský profil na nové platformě a nastavte přístupová práva na Vše.

  2. Aktivujte požadované vstupní body na nové platformě. Tato možnost funguje pouze pro vstupní body telefonního subsystému.

Probíhá oprava, která umožňuje zobrazit data v reálném čase pro vstupní body, které jsou aktivní na starší platformě.

Při nastavování nové platformy se aktualizace zobrazitelných statistik agenta v profilech agentů pro agenty na starší platformě nepotvrzují.

Získejte přístup ke stejnému profilu agenta na nové platformě a aktualizujte požadované zobrazitelné statistiky agenta.

Probíhá oprava, která zajistí, že pro agenty pracující na starší platformě budou potvrzeny aktualizace zobrazitelných statistik agenta.