Introduktion

Uppgraderingsöversikt

Du kan migrera från den äldre plattformen Webex Contact Center 1.0 till den nya Webex Contact Center-plattformen.

När du har accepterat att uppgradera till den nya plattformen registreras du i uppgraderingsprogrammet och uppgraderingsfunktionen aktiveras för din klientorganisation. Uppgraderingsprocessen består av tre steg:

  • Föruppgraderingsinställning: Det första steget i uppgraderingsprocessen är att köra föruppgraderingsinställningen från avsnittet Inställningar för kontaktcenter > inställningar i Control Hub.

    Arbetsflödet för inställning före uppgradering utför följande uppgifter:

    • Säkerställer att befintliga klientinställningar överförs under uppgraderingen.

    • Etablerar instansen av hanteringsportalen på den nya plattformen.

    • Kopierar befintliga klientkonfigurationer från hanteringsportalen på den äldre plattformen och gör dem tillgängliga på den nya plattformen.

    • Etablerar röstkanaler och digitala kanaler på den nya plattformen.

    • Skapar konton för alla agenter på den nya plattformen.

    När inställningen före uppgraderingen är klar har du till gång till funktionerna i den nya plattformen.

    Mer information finns i Utför Inställning före uppgradering.

  • Ny plattformskonfiguration: I det här steget konfigurerar du och börjar använda den nya plattformen. Antingen återanvänder du konfigurationerna som kopierades från den äldre plattformen eller så skapar du nya konfigurationer. Utför följande steg:

    1. Tilldela agenter till team och tilldela lämpliga agent-, multimedia- och kompetensprofiler till agenterna.

    2. Skapa dirigeringar med hjälp av det nya programmet Flödesstyrning.

    3. Lägg till inställningar för vidarekoppling till kontakter i köer för att distribuera kontakter till lämpliga team och agenter.

    När agent- och kontaktroutningskonfigurationerna är på plats flyttar du agenter till den nya plattformen och dirigerar röst-, chatt- och e-postkontakter till den nya plattformen.


     

    Om du har några användare på den äldre plattformen och några användare på den nya plattformen kan samtalen inte överföras eller konferensas mellan de två plattformarna. Mer information finns i avsnittet Överväganden och varningar beträffande uppgraderingar.

    Mer information finns i Inställning av ny plattform.

  • Rensning efter uppgradering: När du är bekväm med den nya plattformen och inte behöver åtkomst till de äldre plattformsresurserna måste du utföra en rensning efter uppgraderingen. Kör rensningen efter uppgraderingen från avsnittet Inställningar för kontaktcenter > inställningar i Control Hub. Arbetsflödet för rensning efter uppgradering utför följande uppgifter:

    • Inaktiverar hanteringsportalen på den äldre plattformen och alla tillhörande program.

    • Rensar data som är associerade med kundens klientorganisation för den äldre plattformen.

    • Gör samtalsinspelningar från den äldre plattformen tillgängliga från inspelningshanteringsprogrammet på den nya plattformen.

    • Gör analysatordata från den äldre plattformen tillgängliga från analysatorprogrammet på den nya plattformen.

      Mer information finns i Utför rensningen efter uppgradering.

Uppgraderingsöverväganden och varningar

När du har startat uppgraderingen måste du slutföra uppgraderingen till den nya plattformen så snart som möjligt.


 

När du har startat uppgraderingen kan du inte stoppa eller återställa ändringarna.

Tänk på följande:

  • Välj uppgraderingstiden så att den sammanfaller med en period med låg aktivitet för ditt kontaktcenter.

  • Innan du påbörjar en uppgradering bör du bearbeta eventuella uppdateringar av prenumerationen.

    När installationen före uppgraderingen har startats bearbetar systemet inte uppdateringsbeställningarna. Du måste vänta tills rensningen efter uppgraderingen är klar.

  • Medan arbetsflödet för inställning före uppgradering utförs ska du inte göra några konfigurationsändringar på hanteringsportalen på den äldre plattformen. Om du gör ändringar på den gamla plattformen kanske de inte kopieras till den nya plattformen, vilket kan leda till inkonsekventa data.

  • Vid installationen före uppgraderingen kopieras klientkonfigurationerna från den äldre plattformen till den nya plattformen automatiskt.

  • När inställningen före uppgradering är klar kan du inte skapa följande objekt i hanteringsportalen för den äldre plattformen eller redigera namnen på befintliga objekt:

    • Startpunkter

    • Startadresser för att ringa ut

    • Köer

    • Köer för att ringa ut

    • Platser

    • Team

    • Arbetstyper

    • Sammanfatta koder

    • Inaktiva koder

    • Tröskelregler

    • CAD-variabler

  • Du kan skapa och redigera andra objekt än de som nämns ovan på hanteringsportalen för den äldre plattformen. Ändringar på den äldre plattformen kopieras inte automatiskt till den nya plattformen. Om det behövs gör du separata uppdateringar av hanteringsportalen på äldre och nya plattformar.

  • Du kan skapa vilket objekt som helst på den nya plattformens hanteringsportal.

  • Nya agenter som läggs till i Control Hub och uppdateringar av licenser för befintliga användare på Control Hub synkroniseras med hanteringsportalen på den äldre plattformen.

  • Agenter kan inte samtidigt få tillgång till skrivbordet på både den gamla och den nya plattformen. Under inställningen före uppgradering skapar systemet agenterna på den nya plattformen, men de är inaktiverade för åtkomst till kontaktcenter. När agenter är redo att flytta till den nya plattformen markerar du inställningen Kontaktcenter aktiverad som Falskt för agenten på den gamla plattformen och Sant för den nya plattformen.

    Samtal kan inte överföras från en plattform till en annan. Agenter på en plattform kan inte lägga till någon i ett samtal från den andra plattformen.

  • Befintliga mallar för virtuell agent på Control Hub är tillgängliga för chattkontakter. Om det behövs kan du redigera och aktivera dem för Voice.

  • Du kan skapa nya chattmallar på Control Hub och mappa dem till startpunkter på den nya plattformen. Befintliga chattmallar som mappats till startpunkter på den äldre plattformen fortsätter att fungera. En mall kan bara mappas till en startpunkt. Du kan antingen mappa en befintlig chattmall till en ny startpunkt på den nya plattformen eller återställa startpunkten med samma namn på den nya plattformen.

  • Befintliga anslutningar på Control Hub fortsätter att fungera. Du kan komma åt befintliga kontakter i flödes skript på den nya plattformen.

  • Routingstrategier från den äldre plattformen kopieras inte till den nya plattformen eftersom de är inkompatibla. Du skapar routningsstrategier på den nya plattformen som använder flödesskript.

  • Instrumentbrädorna Startadress - instrumentbräda på platsnivå, Contact Center Overview - Realtid och Contact Center Overview - Historisk på både den äldre och den nya plattformen visar samma data. Data filtreras inte separat. aggregering av data över både äldre och nya plattformar.

  • På instrumentbrädan Agent State Data - Realtid visas plattformsspecifika data. Hanteringsportalen på den äldre plattformen visar de agenter som är inloggade på skrivbordet på den äldre plattformen. I hanteringsportalen på den nya plattformen visas de agenter som är inloggade på skrivbordet på den nya plattformen.

  • När du korsstartar analysatorprogrammet från hanteringsportalen på äldre och nya plattformar visas samma data. Dessa data är en sammanställning av kontakter som hanteras och agenter som är inloggade på både äldre och nya plattformar.

  • Under uppgraderingsprocessen visas samtalsinspelningar från den äldre plattformen i programmet för inspelningshantering på hanteringsportalen för den gamla plattformen. Samtidigt visar programmet för inspelningshantering på den nya plattformen de samtalsinspelningar som finns i den nya plattformen.

  • Efter rensningen efter uppgraderingen kan programmet för inspelningshantering på den nya plattformen komma åt samtalsinspelningar från både den äldre och de nya plattformen.

  • Under uppgraderingsprocessen kan du använda programmet för samtalsövervakning på den äldre plattformen för att övervaka agenter på den äldre plattformen. På samma sätt använder du programmet Samtalsövervakning på hanteringsportalen på den nya plattformen för att övervaka agenterna på den nya plattformen.

  • Granskningsloggarna för aktiviteter som du kör på den äldre plattformen och den nya plattformen är separata. Du kommer åt dem via respektive hanteringsportal. Efter rensningen efter uppgraderingen är granskningsloggar från hanteringsportalen på den äldre plattformen inte tillgängliga eftersom hanteringsportalen på den äldre plattformen har inaktiverats.

Före uppgradering

Utför konfigurationen före uppgraderingen

Arbetsflödet före uppgradering vägleder dig genom stegen före uppgraderingen och utför konfigurationsuppgraderingen. Du ser en serie skärmar medan uppgraderingen slutförs.

Uppgraderingen kopierar de administrativa konfigurationerna från den äldre plattformen till den nya plattformen. Uppgraderingen etablerar även portalen.

Under installationen uppmanas du att ange det allmänna telefonnätet (PSTN) för den nya plattformen. Ibland kan du ändra PSTN. PSTN-alternativen beskrivs i följande tabell.

Plattform

RTMS (Real Time Media Service) röstplattform

Webex Calling Integrerad röstplattform

Gammal plattform telefoni

Ny plattform: Voice POP

Ny plattform: Voice POP Bridge

Ny plattform: Webex Calling

Ny plattform: Webex PSTN för kontaktcenter

Voice POP (PSTN tillhandahålls av SP)

X

X

X

Endast tillgängligt om din organisation prenumererar på Webex Calling.

Cisco PSTN

X

X


 

Med uppgraderingsprocessen kan du välja antingen RTMS eller Webex Calling integrerad röstkanal baserat på röstkanalens tillgänglighet och tillhörande PSTN-alternativ samt den geografiska platsen för kundens klientorganisation.

Mer information om tillgängligheten för olika röstkanal- och PSTN-alternativ finns i Komma igång med Webex Contact Center.

När uppgraderingen har slutförts kan du konfigurera de funktioner som stöds på den nya plattformen.

Innan du börjar

Kontakta Cisco Solution Assurance för att få åtkomst till arbetsflödet före uppgraderingskonfigurationen. Teamet meddelar dig när du kan börja.


 

Innan du påbörjar den här uppgiften bör du se till att du utför uppgraderingen när den gamla plattformen har låg användning.

1

Komma åt Control Hub.

2

Gå till fliken Kontaktcenter > Inställningar > Allmänt .

3

I avsnittet Uppgradera till senaste plattformen klickar du på Föruppgradering.

4

Granska innehållet på skärmen Pre-Upgrade Setup .

5

Klicka på Nästa.

6

På skärmen Val av PSTN-alternativ väljer du ett av följande alternativ:

  • Real Time Media Service (RTMS): Välj det här alternativet om du vill använda tjänsteleverantörens röst på den nya plattformen.

  • Voice POP Bridge: Välj det här alternativet om du vill fortsätta använda den röst som tjänsteleverantören tillhandahåller på den nya plattformen.

  • Webex Calling: Välj det här alternativet om du vill använda Webex Calling molnanslutna leverantörer (CCP) eller lokal gateway (LGW) för PSTN.


     

    Det här alternativet är endast tillgängligt om Webex Calling är aktiverat i din Control Hub-organisation.

  • Cisco PSTN: Välj det här alternativet om du vill fortsätta använda Cisco PSTN.


     

    Om du är Cisco PSTN-kund är detta det enda tillgängliga alternativet.

7

Klicka på Starta.

Uppgraderingsförloppet visas på skärmen.

8

(Valfritt) Klicka på Fortsätt i bakgrund för att avsluta guiden Inställning före uppgradering. Skärmen Inställningar för kontaktcenter visar att uppgraderingen pågår. Du kan klicka på Visa status om du vill visa skärmen Inställning före uppgradering på nytt.

9

När uppgraderingen är klar klickar du på Stäng.

På sidan Kontaktcenter visas uppgraderingsstatus.


 

När föruppgraderingen är klar gäller begränsningarna i Uppgraderingsöverväganden och -varningar .

10

Om du använder funktionerna i Workforce Optimization eller Campaign Management features ska du arbeta med Cisco Solution Assurance för att uppdatera konfigurationerna för dessa funktioner.

Vi skickar en begäran till OEM-tillverkaren om att uppdatera integrations-URL:erna för ditt konto och testa integreringsfunktionerna för korrekt funktion. När OEM-leverantören har slutfört konfigurationsuppdateringarna och valideringen kan du använda den nya plattformen.

Uppgradera

Ny plattformskonfiguration

När installationen före uppgraderingen är klar konfigurerar du och börjar använda den nya plattformen. Du utför följande åtgärder för att införa den nya plattformen:

  1. Skapa flödesskript med det nya programmet Flödeskontroll.

  2. Konfigurera köer och team.

  3. Lägg till flödesskripten i företagsanpassade routningsstrategier. Dirigeringarna tilldelar kontakter till köer och köerna tilldelar kontakter till team.

    Mer information om de åtgärder som beskrivs ovan finns i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.

  4. Introducera agenter till den nya plattformen.

  5. Flytta kontaktflödena (telefoni, chatt och e-post) från den gamla plattformen till den nya plattformen enligt din snabbåtkomstplan.

    1. Flytta katalognumren från den äldre plattformen till den nya plattformen.

      Mer information finns i Flytta ett nummer från den äldre plattformen till den nya plattformen.

    2. Flytta chattflödena från den äldre plattformen till den nya plattformen.

      Mer information finns i Flytta ett chattflöde från den äldre plattformen till den nya plattformen.

    3. Flytta e-postflödena från den äldre plattformen till den nya plattformen.

      Mer information finns i Flytta ett e-postflöde från den äldre plattformen till den nya plattformen.

Om oväntade fel inträffar kan du gå tillbaka till den äldre plattformen.

  1. Flytta katalognumren från den nya plattformen till den äldre plattformen.

    Mer information finns i Flytta det uppringda numret från den nya plattformen till den äldre plattformen.

  2. Flytta chattflödet från den nya plattformen till den äldre plattformen.

    Mer information finns i Flytta chattflödet från den nya plattformen till den äldre plattformen.

  3. Flytta e-postflödet från den nya plattformen till den äldre plattformen.

    Mer information finns i Flytta e-postflödet från den nya plattformen till den äldre plattformen.

Med den nya plattformen kan du använda de nya funktionerna. Mer information finns i Nyheter i Cisco Webex Contact Center.


 

Om du använder funktionerna i Workforce Optimization eller Campaign Management features ska du arbeta med Cisco Solution Assurance för att uppdatera konfigurationerna för dessa funktioner.

Vi skickar en begäran till OEM-tillverkaren om att uppdatera integrerings-URL:erna för ditt konto och testa integreringsfunktionerna för förnuft. Du bör börja använda den nya plattformen när OEM-leverantören har slutfört konfigurationsuppdateringarna och valideringen.

Flytta ett uppringningsnummer från den äldre plattformen till den nya plattformen

Du kan flytta en kombination av ett befintligt uppringt nummer (DN) – Startadress (EP) från den äldre plattformen till den nya plattformen. Du bör testa den nya plattformen med några få användare innan du flyttar alla användare.


 

Agenter kan inte logga in samtidigt på skrivbordet på både den gamla plattformen och den nya plattformen.

1

På den nya plattformen:

  1. Återanvänd antingen köerna och teamen som kopierades från den äldre plattformen eller skapa nya köer och team efter behov.

  2. Definiera samtalsdistributionsblocket i de identifierade köerna i de team som krävs.

  3. Skapa ett flödesskript med samtalsroutning till de identifierade köerna.

  4. Skapa en routningsstrategi för den återställda EP:n med det nya flödesskriptet.

  5. Tilldela lämpliga team, agentprofiler, kompetens- eller färdighetsprofiler och multimedieprofiler till agenter på den nya plattformen.

  6. Arbeta med din partner eller Cisco för att porta DN till SIP-gränssnittet på den nya plattformen.

2

På den äldre plattformen:

  1. Logga ut agenter som övergår till Agent Desktop på den nya plattformen.

  2. Markera Contact Center som aktiverat som Nej för dessa agenter så att de inte längre kan logga in på Agent Desktop på den gamla plattformen.

  3. Ta bort DN till EP-mappningen på den äldre plattformen.


     

    Vi rekommenderar att du exporterar befintliga DN till EP-mappningar för en post.

3

På den nya plattformen:

  1. Markera Contact Center som aktiverat som Ja för de agenter som du flyttar till den nya plattformen och logga in dem på Agent Desktop.

  2. Återskapa DN till EP-mappningen på Control Hub.

4

Testa några inkommande samtal till DN och validera routningen till agenter på den nya plattformen.

Flytta ett chattflöde från den äldre plattformen till den nya plattformen

Du måste flytta en befintlig kombination av chattmall och startadress (EP) från den äldre plattformen till den nya plattformen.

1

På den äldre plattformen:

  1. Ta bort Dirigerings strategin för chatten (EP-RS).

  2. Ta bort chatt-EP. Då markeras chatt-EP som Inaktiv.

  3. Flytta befintliga agenter till den nya plattformen.

    Mer information om hur du flyttar agenter till den nya plattformen finns i Flytta ett nummer från den äldre plattformen till den nya plattformen.

2

På den nya plattformen:

  1. Återställ den chatt-EP som kopierades från den äldre plattformen.

  2. Skapa en routningsstrategi för denna chatt-EP som dirigerar kontakter till de köer som krävs.

  3. Testa för att säkerställa att chattar dirigeras till den nya plattformen.

Flytta ett e-postflöde från den äldre plattformen till den nya plattformen

1

På den äldre plattformen:

  1. Ta bort dirigeringsstrategin för e-post-EP (EP-RS).

  2. Ta bort e-post-EP. Då markeras e-post-EP som Inaktiv.

  3. Flytta befintliga agenter till den nya plattformen.

    Mer information om hur du flyttar agenter till den nya plattformen finns i Flytta ett nummer från den äldre plattformen till den nya plattformen.

2

På den nya plattformen:

  1. Återställ e-post-EP som kopierades från den äldre plattformen.

  2. Skapa en dirigeringsstrategi för e-post-EP som dirigerar kontakter till de köer som krävs.

  3. Kontrollera att e-postadressen dirigeras till den nya plattformen.

Flytta det uppringda numret från den nya plattformen till den äldre plattformen

I vissa undantagsfall kan du behöva flytta tillbaka det uppringda numret (DN) från den nya plattformen till den äldre plattformen.

1

På den nya plattformen:

  1. Ta bort mappningen från DN till EP.

  2. Logga ut agenter som kommer att gå tillbaka till den äldre plattformen.

  3. Markera Kontaktcenter aktiverat som Nej för de agenter som behöver flytta till den äldre plattformen.

  4. Arbeta med din partner eller Cisco för att porta katalognumret till SIP-gränssnittet på den äldre plattformen.

2

På den äldre plattformen:

  1. Markera Contact Center som aktiverat som Ja för de agenter som behöver flytta till den gamla plattformen och logga in dem på Agent Desktop.

  2. Återskapa DN-till-EP-mappningen på den äldre plattformen.

3

Testa att samtal dirigeras till den äldre plattformen.

Flytta chattflödet från den nya plattformen till den äldre plattformen

I vissa undantagsfall kan du behöva flytta tillbaka chattflödet från den nya plattformen till den äldre plattformen.

1

På den nya plattformen:

  1. Ta bort chatt-EP-RS.

  2. Ta bort chatt-EP. Då markeras chatt-EP som Inaktiv.

  3. Markera Kontaktcenter aktiverat som Nej för de agenter som behöver flytta till den äldre plattformen.

2

På den äldre plattformen:

  1. Markera Contact Center aktiverat som Ja för agenter som behöver flytta till den gamla plattformen.

  2. Logga in agenterna på Agent Desktop.

3

På den äldre plattformen:

  1. Återställ chatt-EP.

  2. Återskapa dirigeringen strategin för denna chatt-EP.

  3. Testa att chatt dirigeras till den äldre plattformen.

Flytta e-postflödet från den nya plattformen till den äldre plattformen

I vissa undantagsfall kan du behöver flytta tillbaka e-postadressen från den nya plattformen till den äldre plattformen.

1

På den nya plattformen:

  1. Ta bort dirigeringsstrategin för e-post.

  2. Ta bort e-post-EP. Då markeras e-post-EP som Inaktiv.

  3. Markera Kontaktcenter aktiverat som Nej för de agenter som behöver flytta till den äldre plattformen.

2

På den äldre plattformen:

  1. Markera Contact Center aktiverat som Ja för agenter som behöver flytta till den gamla plattformen.

  2. Logga in agenterna på Agent Desktop.

3

På den äldre plattformen:

  1. Återställ e-post-EP.

  2. Återskapa dirigeringen för denna e-post-EP.

  3. Testa att e-postadressen dirigeras till den äldre plattformen.

Efter uppgradering

Utför rensningen efter uppgraderingen

När du har flyttat alla agenter och alla kundbegärandevägar till den nya plattformen kör du rensningen efter uppgraderingen.

1

Logga in på kundorganisationen på https://admin.webex.com och navigera till Contact Center > Settings.

2

Klicka på Rensning efter uppgradering för att utlösa rensningsarbetsflödet.

Den här rensningen frigör alla resurser på den gamla plattformen, tar bort konfigurationen och slutför uppgraderingen. Nu kan du:

  • Öppna samtalsinspelningarna som skapades på den gamla plattformen från inspelningshanteringsprogrammet på den nya plattformen.

  • Få åtkomst till analysatordata på den gamla plattformen från analysatorprogrammet på den nya plattformen.

Kända problem och lösningar

Om du har problem med användarprofiler kontrollerar du om det är något som vi redan känner till och har en rekommenderad lösning.

Tabell 1. Problem, lösningar och korrigeringsstatus

Problem

Workaround

Åtgärda status

När du konfigurerar den nya plattformen visar realtidsrapporter för aktiva startpunkter på den äldre plattformen inga data. Startpunkterna är inaktiva på den nya plattformen.

  1. Öppna användarprofilen på den nya plattformen och ställ in åtkomsträttigheterna till Alla.

  2. Aktivera de nödvändiga startpunkterna på den nya plattformen. Det här alternativet fungerar bara för startpunkter för telefoni .

En korrigering som gör att du kan visa realtidsdata för startpunkter som är aktiva på den äldre plattformen pågår.

När du konfigurerar den nya plattformen genomförs inga uppdateringar av agentens synlighetsstatistik i agentprofiler för agenter på den äldre plattformen.

Få åtkomst till samma agentprofil på den nya plattformen och uppdatera nödvändig statistik för agentsynlighet.

En korrigering för att säkerställa att uppdateringar av agentens synlighetsstatistik utförs för agenter som arbetar på den äldre plattformen pågår.