10 жовтня 2026 р. | 1090 переглядів | 0 — користувачі, які вважають цей матеріал корисним

Оновлення з Контактного центру Webex 1.0 до Контактного центру Webex

list-menuНадіслати відгук?
У цій статті наведено докладні інструкції щодо оновлення із застарілої платформи Webex Contact Center 1.0 на нову платформу Webex Contact Center 2.0. Це оновлення пропонує низку нових функціональних можливостей та вдосконалень для оптимізації роботи вашого контактного центру.

Вступ

Огляд оновлення
Ви можете перейти із застарілої платформи Контактного центру Webex 1.0 на нову платформу Кон тактного центру Webex.

Після того, як ви погоджуєтесь на оновлення на нову платформу, ви зареє струєтесь у програмі оновлення, і функція оновлення ввімкнена для вашого орендаря. Процес оновлення складається з трьох етапів:

  • Налаштування попереднього оновлення: Першим кроком процесу оновлення є виконання налаш тувань перед онов ленням у розділі Контактний центр > Н алаштування на Контактному центрі.

    Робочий процес налаштування попереднього оновлення виконує наступні завдання:

    • Забезпечує перенесення існуючих налаштувань орендаря під час оновлення.

    • Положення Management Portal інстанції на новому майданчику.

    • Копіює існуючі конфігурації оренда Management Portal рів із застарілої платформи та робить їх доступними на новій платформі.

    • Забезпечення голосових та цифрових каналів на новій платформі.

    • Створює облікові записи для всіх агентів на новій платформі.

    Після завершення налаштування попереднього оновлення ви отримаєте доступ до функцій нової платформи.

    Докладніші відомості див. у розділі Виконання налаштування перед оновленням.

  • Н@@ алаштування нової платформи: На цьому етапі ви налаштовуєте та починаєте використовувати нову платформу. Ви або повторно використовуєте конфігурації, скопійовані зі старо ї платформи, або створюєте нові конфігурації. Зробіть наступне:

    1. Призначте агентів командам та призначте агентам відповідні профілі агентів, мультимедіа та навичок.

    2. Створюйте стратегії маршрутизації за допомогою нової програми Flow Control.

    3. Додайте параметри маршрутизації контактів до черг, щоб розподілити контакти відповід ним командам та агентам.

    Після встановлення конфігурацій маршрутизації агента та контактів ви переміщуєте агентів на нову платформу та маршрутизуйте контакти «Голос», «Чат» та «Електронна пошта» на нову платформу.

    Якщо у вас є деякі користувачі на застарілій платформі, а деякі користувачі на новій платформі, дзвінки не можна передавати чи передавати між двома платформами. Докладніші відомості див. у розділі Міркування щодо оновлення та попередження.

    Докладніші відомості див. у розділі Н алаштування нової платформи.

  • Очищення після оновлення: після того, як вам зручно користуватися новою платформою і вам не потрібен доступ до застарілих ресурсів платформи, потрібно виконати очищення після оновлення . Виконайте очищення після оновлення у розділі Контактний центр > Н алаш тування на Контактному центрі. Робочий процес очищення після оновлення вико нує наступні завдання:

    • Виключає Management Portal на застарілій платформі та всі пов'язані програми.

    • Очищає дані, пов'язані з орендарем клієнта для за старілої платформи.

    • Робить записи дзвінків із застарілої платформи доступ ними за допомогою програми керування записами на новій платформі.

    • Робить дані Analyzer із застарілої платформи доступними з програми Analyzer на новій платформі.

      Докладніші відомості див. у розділі Виконання очищення після оновлення.

Міркування щодо оновлення та попередження

Після того, як ви почнете оновлення, ви повинні завершити оновлення до нової платформи якомога швидше.

Після запуску оновлення ви не зможете зупинити або повернути зміни.

Майте на увазі наступне:

  • Виберіть час оновлення, щоб збігатися з періодом низької активності для вашого контактного центру.

  • Перш ніж розпочати оновлення, обробіть будь-які оновлення вашої підписки.

    Після запуску налаштування перед оновленням система не обробляє замовлення на оновлення. Потрібно дочекатися завершення очищення після оновлення.

  • Під час виконання робочого процесу налаштування перед оновленням не вносьте жодних змін у конфігура Management Portal ції на застарілій платформі. Якщо ви внесете зміни на застарілій платформі, вони можуть не бути скопійовані на нову платформу, що може призвести до невідповідності даних.

  • Налаштування попереднього оновлення автоматично копіює конфігурації орендарів із застарілої платформи на нову платформу.

  • Після завершення налаштування попереднього оновлення ви не зможете створювати такі об'єкти на застарілій Management Portal платформі або редагувати назви існуючих об'єктів:

    • Точки входу

    • Зовнішні точки входу

    • Черги

    • Зовнішні черги

    • Сайти

    • Команди

    • Види робіт

    • Обгорніть коди

    • Неактивні коди

    • Правила порогу

    • Змінні САПР

  • Ви можете створювати та редагувати будь-які об'єкти, крім згаданих вище, на Management Portal застарілій платформі. Будь-які зміни на застарілій платформі не копіюються автоматично на нову платформу. При необхідності зробіть окремі оновлення Management Portal на застарілих і нових платформах.

  • Ви можете створити будь-який об'єкт на Management Portal новій платформі.

  • Нові агенти, додані в Control Hub, і оновлення ліцензій для існуючих користувачів на Control Hub синхронізуються з платформою Management Portal на застарілій платформі.

  • Агенти не можуть одночасно отримати доступ до робочого столу як на застарілих, так і на нових платформах. Під час налаштування попереднього оновлення система створює агенти на новій платформі, але вони вимкнені для доступу до контактного центру. Коли агенти будуть готові перейти на нову платформу, позначте параметр «Ввімк нено контактний центр» як Fal se для агента на застарілій платформі та True на новій платформі.

    Дзвінки не можуть передаватися з однієї платформи на іншу. Агенти на одній платформі не можуть підключити когось до дзвінка з іншої платформи.

  • Існуючі шаблони віртуальних агентів у Центрі керування доступні для контактів чату. При необхідності ви можете редагувати і включити їх для голосу.

  • Ви можете створити нові шаблони чату на Control Hub та відобразити їх до точок входу на новій платформі. Існуючі шаблони чату, зіставлені з точками входу на застарілій платформі, продовжують працювати. Один шаблон може бути зіставлений лише з однією точкою входу. Ви можете або зіставити існуючий шаблон чату до нової точки входу на новій платформі, або відновити точку входу з такою ж назвою на новій платформі.

  • Існуючі роз'єми на концентраторі управління продовжують працювати. Ви можете отримати доступ до існуючих роз'ємів у скриптах потоку на новій платформі.

  • Стратегії маршрутизації із застарілої платформи не копіюються на нову платформу, оскільки вони несумісні. Ви створюєте стратегії маршрутизації на новій платформі, які використовують скрипти потоку.

  • Інформаційні панелі То чка входу - Інформаційна панель на рівні сайту, О гляд контактного центру - Реальний час та Огляд контактного центру - Історичні як на за старілих, так і на нових платформах відображають однакові дані. Дані не фільтруються окремо; агрегація даних як на застарілих, так і на нових платформах.

  • Інформаційна панель Дані стану агента - у режимі реального часу відображає дані, специфічні для платформи. Management PortalНа застарілій платформі відображаються агенти, які увійшли до робочого столу на застарілій платформі. Management PortalНа новій платформі відображаються агенти, які увійшли до робочого столу на новій платформі.

  • При перехресному запуску програми Analyzer із Management Portal застарілих та нових платформ відображаються ті самі дані. Ці дані є сукупністю контактів, які обробляються, та агентів, які ввійшли як на застарілих, так і на нових платформах.

  • Під час процесу оновлення програма керування записами на застарілій платформі Management Portal відображає записи дзвінків із застарілої платформи. У той же час додаток Recording Management на новій платформі відображає записи дзвінків нової платформи.

  • Після очищення після оновлення програма керування записами на новій платформі може отримати доступ до записів дзвінків як зі старих, так і з нових платформ.

  • Під час процесу оновлення ви можете використовувати додаток Моніторинг викликів на застарілій платформі для моніторингу агентів на застарілій платформі. Аналогічно, ви використовуєте додаток Моніторинг Management Portal викликів на новій платформі для моніторингу агентів на новій платформі.

  • Журнали аудиту дій, які ви виконуєте на застарілій платформі та новій платформі, є окремими. Ви можете отримати доступ до них через відповідні портали управління. Після очищення після оновлення журнали аудиту Management Portal на застарілій платформі недоступні, оскільки на застарілій платформі Management Portal виведено з експлуатації.

Попереднє оновлення

Виконайте налаштування перед оновленням

Робочий процес налаштування перед оновленням допоможе вам пройти попередні кроки оновлення та виконує оновлення конфігурації. Ви бачите серію екранів, поки оновлення завершується.

Оновлення копіює адміністративні конфігурації із застарілої платформи на нову платформу. Оновлення також забезпечує портал.

Під час налаштування робочий процес просить вас вказати постачальника загальнодоступної комутованої телефонної мережі (PSTN) для нової платформи. Іноді ви можете змінити свій PSTN. У наведеній нижче таблиці описані параметри PSTN.

Платформа

Голосова платформа медіасервісу реального часу (RTMS)

Webex CallingІнтегрована голосова платформа

Телефонія старої платформи

Нова платформа: Голос POP

Нова платформа: Голосовий POP міст

Нова платформа: Webex Calling

Нова платформа: Контактний центр Webex PSTN

Голосовий POP (SP забезпечується PSTN)

X

X

X

Доступно лише в тому випадку, якщо ваша організація підписана. Webex Calling

ПСТН Cisco

X

X

Процес оновлення дозволяє вибрати RTMS або Webex Calling інтегрований голосовий канал на основі доступності голосового каналу та пов'язаних з ним параметрів PSTN, а також географічного розташування орендаря замовника.

Щоб дізнатися більше про доступність різних параметрів голосового каналу та PSTN, див. розділ Початок роботи для контактного центру Webex.

Коли оновлення завершиться успішно, ви можете налаштувати функції, що підтримуються на новій платформі.

Перш ніж почати

Зверніться до Cisco Solution Assurance, щоб увімкнути доступ до робочого процесу налаштування перед оновленням. Команда повідомляє вам, коли ви можете почати.

Перш ніж розпочати це завдання, переконайтеся, що ви виконуєте оновлення, коли стара платформа має низьке використання.

1

Центр управління доступом.

2

Перейдіть у Контактний центр > Налаш тування > вклад ка Заг альні.

3

У розділі Онов лення до останньої платформи натисніть Налаш тування попереднього оновлення.

4

Перегляньте вміст екрана налаштування перед оновленням.

5

Натисніть кнопку Далі.

6

На екрані Ви бір параметрів PSTN виберіть один із таких параметрів:

  • Служба медіа реального часу (RTMS): виберіть цей параметр, щоб використовувати голос, наданий постачальником послуг, на новій платформі.

  • Голосовий POP Bridge: Виберіть цей параметр, щоб продовжувати використовувати голос, наданий постачальником послуг, на новій платформі.

  • Webex Calling: Виберіть цей параметр, якщо ви хочете використовувати постачальників, Webex Calling підключених до хмари (CCP) або локальний шлюз (LGW) для PSTN.

    Цей параметр доступний, лише якщо він Webex Callingувімкнений у вашій організації Центру керування.

  • Cisco PSTN: Ви беріть цей параметр, щоб продовжувати використовувати Cisco PSTN.

    Якщо ви є клієнтом Cisco PSTN, це єдиний доступний варіант.

7

Натисніть кнопку Пу ск.

На екрані відображається хід оновлення.

8

(Необов'язково) Натисніть кнопку Про довжити у фоновому режимі, щоб вийти з майстра налаштування перед оновленням. На екрані Налаштування контактного центру відображається оновлення. Ви можете натиснути кнопку Переглянути стан, щоб знову відобраз ити екран налаштування перед оновленням.

9

Після завершення оновлення натисніть кнопку Закрити.

На сторінці Контактного центру відображається статус оновлення.

Після завершення попереднього оновлення застосовуються обмеження, які містяться в пункті «Міркування щодо оновлення» та «Попередження».

10

Якщо ви використовуєте функції «Оптимізація робочої сили» або «Керування кампаніями», працюйте з Cisco Solution Assurance, щоб оновити конфігурації цих функцій.

Ми подаємо запит до OEM, щоб оновити інтеграційні URL-адреси для вашого облікового запису та перевірити функції інтеграції на належну роботу. Після того, як постачальник OEM завершить оновлення конфігурації та перевірку, ви можете використовувати нову платформу.

Оновлення

Налаштування нової платформи

Після завершення налаштування попереднього оновлення ви налаштуєте та починаєте використовувати нову платформу. Ви виконуєте наступні дії, щоб прийняти нову платформу:

  1. Створюйте сценарії потоку за допомогою нової програми Flow Control.

  2. Налаштуйте черги та команди.

  3. Додайте сценарії потоку до відповідних для бізнесу стратегій маршрутизації. Стратегії маршрутизації призначають контакти чергам, а черги призначають контакти командам.

    Докладніші відомості про дії, описані вище, див. у посіб Cisco Webex Contact Centerнику з налаштування та адміністрування.

  4. Бортові агенти на нову платформу.

  5. Перемістіть потоки контактів (телефонія, чат та електронна пошта) із застарілої платформи на нову платформу відповідно до вашого плану скорочення.

    1. Перемістіть DNS із застарілої платформи на нову платформу.

      Докладніші відомості див. у статті Переміщення номера набору зі старої платформи на нову платформу.

    2. Перемістіть потоки чату із застарілої платформи на нову платформу.

      Докладніші відомості див. у статті Переміщення потоку бесід із застарілої платформи на нову платформу.

    3. Перемістіть потоки електронної пошти зі старої платформи на нову платформу.

      Докладніші відомості див. у статті Переміщення потоку електронної пошти із застарілої платформи на нову платформу.

Якщо трапляються несподівані збої, ви можете повернутися до застарілої платформи.

  1. Перемістіть DNS з нової платформи на застарілу платформу.

    Докладніші відомості див. у статті Переміщення набраного номера з нової платформи на застарілу платформу.

  2. Перемістіть потік чату з нової платформи на застарілу платформу.

    Докладніші відомості див. у статті Переміщення потоку чату з нової платформи на застарілу платформу.

  3. Перемістіть потік електронної пошти з нової платформи на застарілу платформу.

    Докладніші відомості див. у статті Переміщення потоку електронної пошти з нової платформи на застарілу платформу.

З новою платформою ви можете використовувати нові функції. Для отримання додаткової інформації див. Що нового в Cisco Webex Contact Center.

Якщо ви використовуєте функції «Оптимізація робочої сили» або «Керування кампаніями», працюйте з Cisco Solution Assurance, щоб оновити конфігурації цих функцій.

Ми подаємо запит до OEM, щоб оновити URL-адреси інтеграції для вашого облікового запису та перевірити функції інтеграції на розум. Ви повинні почати використовувати нову платформу після того, як постачальник OEM завершить оновлення конфігурації та перевірку.

Переміщення номера набору зі старої платформи на нову платформу

Ви можете перемістити існуючу комбінацію набраного номера (DN) — точки входу (EP) із застарілої платформи на нову платформу. Ви повинні протестувати нову платформу з кількома користувачами, перш ніж переміщати всіх користувачів.

Агенти не можуть одночасно входити на робочий стіл як на застарілій платформі, так і на новій платформі.

1

На новій платформі:

  1. Або повторно використовуйте черги та команди, скопійовані із застарілої платформи, або створіть нові черги та команди за потреби.

  2. Визначте блок Розподіл дзвінків у визначених чергах для необхідних команд.

  3. Створіть скрипт потоку з маршрутизацією викликів до визначених черг.

  4. Створіть стратегію маршрутизації для відновленого EP за допомогою нового сценарію потоку.

  5. Призначте агентам на новій платформі відповідні команди, профіль агента, профілі навичок або навичок та мультимедійний профіль.

  6. Співпрацюйте зі своїм партнером або Cisco, щоб перенести DN в SIP-інтерфейс на новій платформі.

2

На застарілій платформі:

  1. Вийдіть з агентів, які пере Agent Desktop ходять на нову платформу.

  2. Познач те контактний центр уві мк нено як «Ні» для цих агентів, щоб вони більше не могли входити в систему Agent Desktop на застарілій платформі.

  3. Видаліть відображення DN до EP на застарілій платформі.

    Як найкраща практика, експортуйте існуючі зв'язки DN до EP для запису.

3

На новій платформі:

  1. Познач те контактний центр увімк нено як «Так» для агентів, яких ви переміщуєте на нову платформу, і введіть їх у системуAgent Desktop.

  2. Відтворіть відображення DN до EP на Control Hub.

4

Перевірте кілька вхідних дзвінків до DN та перевірте маршрутизацію до агентів на новій платформі.

Переміщення потоку чату із застарілої платформи на нову платформу

Вам потрібно перемістити існуючий шаблон чату - комбінацію точки входу (EP) зі старої платформи на нову платформу.

1

На застарілій платформі:

  1. Видаліть стратегію маршрутизації чату EP (EP-RS).

  2. Видаліть EP чату. Це позначає Чат EP як неактивний.

  3. Перемістіть існуючих агентів на нову платформу.

    Докладніші відомості про переміщення агентів на нову платформу див. у статті Переміщення номера набору зі старої платформи на нову платформу.

2

На новій платформі:

  1. Відновіть Чат EP, скопійований із застарілої платформи.

  2. Створіть стратегію маршрутизації для цього Chat EP, яка спрямовує контакти до необхідних черг.

  3. Тест, щоб переконатися, що чати прямують на нову платформу.

Переміщення потоку електронної пошти із застарілої платформи на нову платформу
1

На застарілій платформі:

  1. Видаліть стратегію маршрутизації електронної пошти EP (EP-RS).

  2. Видаліть електронну пошту EP. Це позначає ЕП електронної пошти як неактивний.

  3. Перемістіть існуючих агентів на нову платформу.

    Докладніші відомості про переміщення агентів на нову платформу див. у статті Переміщення номера набору зі старої платформи на нову платформу.

2

На новій платформі:

  1. Відновіть електронну пошту EP, скопійовану із застарілої платформи.

  2. Створіть стратегію маршрутизації для цього ЕП електронної пошти, яка спрямовує контакти до необхідних черг.

  3. Перевірте, щоб переконатися, що адреса електронної пошти спрямовується на нову платформу.

Переміщення набраного номера з нової платформи на застарілу платформу

У виняткових випадках вам може знадобитися перенести набраний номер (DN) з нової платформи назад на застарілу платформу.

1

На новій платформі:

  1. Видаліть відображення DN-to-EP.

  2. Вийдіть з агентів, які повернуться на застарілу платформу.

  3. Познач те контактний центр у ві мкнено як «Ні» для агентів, яким потрібно перейти на застарілу платформу.

  4. Співпрацюйте зі своїм партнером або Cisco, щоб перенести DN в інтерфейс SIP на застарілій платформі.

2

На застарілій платформі:

  1. Познач те контактний центр увімкнено як Так для агентів, яким потрібно перейти на застарілу платформу, і ввести їх у системуAgent Desktop.

  2. Відтворіть відображення DN-to-EP на застарілій платформі.

3

Перевірте маршрут виклику на застарілу платформу.

Переміщення потоку чату з нової платформи на застарілу платформу

За виняткових обставин вам може знадобитися перенести потік чату з нової платформи назад на застарілу платформу.

1

На новій платформі:

  1. Видаліть чат EP-RS.

  2. Видаліть EP чату. Це позначає Чат EP як неактивний.

  3. Познач те контактний центр у ві мкнено як «Ні» для агентів, яким потрібно перейти на застарілу платформу.

2

На застарілій платформі:

  1. Познач те контактний центр у ві мкнено як «Так» для агентів, яким потрібно перейти на застарілу платформу.

  2. Введіть агентів уAgent Desktop.

3

На застарілій платформі:

  1. Відновити Чат EP.

  2. Відтворіть стратегію маршрутизації для цього Chat EP.

  3. Перевірте маршрут чатів на застарілу платформу.

Переміщення потоку електронної пошти з нової платформи на застарілу платформу

За виняткових обставин вам може знадобитися перенести адресу електронної пошти з нової платформи назад на застарілу платформу.

1

На новій платформі:

  1. Видаліть стратегію маршрутизації електронної пошти EP.

  2. Видаліть електронну пошту EP. Це позначає ЕП електронної пошти як неактивний.

  3. Познач те контактний центр у ві мкнено як «Ні» для агентів, яким потрібно перейти на застарілу платформу.

2

На застарілій платформі:

  1. Познач те контактний центр у ві мкнено як «Так» для агентів, яким потрібно перейти на застарілу платформу.

  2. Введіть агентів уAgent Desktop.

3

На застарілій платформі:

  1. Відновити ЕП електронної пошти.

  2. Відтворіть стратегію маршрутизації для цього EP електронної пошти.

  3. Перевірте, чи адреса електронної пошти спрямовується на застарілу платформу.

Після оновлення

Виконання очищення після оновлення

Після переміщення всіх агентів і всіх маршрутів запитів клієнтів на нову платформу запустіть очищення після оновлення.

1

Увійдіть в організацію-замовника за адресою https://admin.webex.com і перейдіть в Кон тактний центр > Н алаштування.

2

Натисніть кнопку Очищення після оновлення, щоб запустити процес очищення.

Це очищення відновлює всі ресурси на старій платформі, видаляє конфігурацію та завершує оновлення. Тепер ви можете:

  • Доступ до записів дзвінків, створених на старій платформі, із програми управління записами на новій платформі.

  • Доступ до даних Аналізатора на старій платформі з програми Analyzer на новій платформі.

Відомі проблеми та способи усунення

Якщо у вас виникли проблеми з профілями користувачів, перевірте, чи це те, що ми вже знаємо, і чи є рекомендований варіант вирішення проблеми.

Таблиця 1. Проблеми, шляхи усунення та стан виправлення

Випуск

Обхідний шлях

Виправлення статусу

Під час налаштування нової платформи звіти в режимі реального часу для активних точок входу на застарілій платформі не показують даних. Точки входу неактивні на новій платформі.

  1. Отримайте доступ до профілю користувача на новій платформі та встановіть права доступу до всіх.

  2. Активуйте необхідні точки входу на новій платформі. Цей параметр працює лише для точок в ходу «Телефонія».

Виправлення, яке дозволяє переглядати дані в режимі реального часу для точок входу, які активні на застарілій платформі, триває.

Під час налаштування нової платформи оновлення статистики перегляду агента в профілі агентів для агентів на застарілій платформі не виконуються.

Отримайте доступ до того самого профілю агента на новій платформі та оновіть необхідну статистику перегляду агента.

Починається виправлення, яке гарантує, що оновлення статистики видимих агентів буде виконано для агентів, які працюють на застарілій платформі.

Чи була ця стаття корисною?
Чи була ця стаття корисною?
ТарифиПрограма WebexНарадиCallingОбмін повідомленнямиСпільний доступ до екрана
Webex SuiteCallingНарадиОбмін повідомленнямиSlidoВебінариПодіїКонтакт-центрCPaaSБезпекаControl Hub
ГарнітуриКамериСерія настільних пристроївСерія RoomСерія дощокСерія PhoneАксесуари
Освітні закладиМедичні установиДержавні установиФінансиСпорт і розвагиРобота з клієнтамиНекомерційні організаціїСтартапиГібридна робота
ЗавантаженняПриєднатися до тестової нарадиОнлайн-заняттяМожливості інтеграціїСпеціальні можливостіІнклюзивністьВебінари наживо й на вимогуСпільнота WebexРозробники WebexНовини й інновації
CiscoЗв’язатися зі службою підтримкиЗв’язатися з відділом продажуWebex BlogНоваторські ідеї WebexМагазин брендованої продукції WebexВакансії
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Умови та положенняЗаява про конфіденційністьФайли cookieТоварні знаки
©2026 Cisco і (або) афілійовані компанії. Усі права захищено.
Умови та положенняЗаява про конфіденційністьФайли cookieТоварні знаки