Вступ

Огляд оновлення
Можна оновити версію із застарілої платформи Webex Contact Center 1.0 до нової платформи Webex Contact Center.

Після того, як ви погодитесь оновитися до нової платформи, ви будете зареєстровані в програмі оновлення, а функція оновлення буде ввімкнена для вашого клієнта. Процес оновлення складається з трьох етапів:

  • Налаштування перед оновленням:Першим кроком процесу оновлення версії є виконання налаштування перед оновленням у розділі Contact Center > Налаштування в Control Hub.

    Робочий процес Pre-Upgrade Setup (Налаштування перед оновленням) виконує такі завдання:

    • Переконається, що існуючі налаштування клієнта виконуються під час оновлення.

    • Положення екземпляра Порталу управління на новій платформі.

    • Копіює існуючі конфігурації клієнта з порталу керування на застарілій платформі та робить їх доступними на новій платформі.

    • Надання голосових та цифрових каналів на новій платформі.

    • Створює облікові записи для всіх агентів на новій платформі.

    Після завершення налаштування перед оновленням ви отримаєте доступ до функцій нової платформи.

    Для отримання додаткової інформації див. Виконання налаштування перед оновленням.

  • Налаштування нової платформи: На цьому етапі ви налаштовуєте і починаєте використовувати нову платформу. Ви або повторно використовуєте конфігурації, скопійовані з застарілої платформи, або створюєте нові конфігурації. Зробіть наступне:

    1. Призначте агентів командам і призначте відповідних агентів, мультимедійні профілі та профілі навичок для агентів.

    2. Створіть стратегії маршрутизації за допомогою нової програми Flow Control.

    3. Додайте налаштування маршрутизації контактів до черг, щоб розподілити контакти між відповідними командами та агентами.

    Після того, як налаштування маршрутизації агента та контактів будуть налаштовані, агенти переміщуються на нову платформу, а контакти голосового зв 'язку, чату та електронної пошти - на нову платформу.

    Якщо у вас є деякі користувачі на застарілій платформі та деякі користувачі на новій платформі, дзвінки не можна передавати або обговорювати між двома платформами. Щоб отримати додаткову інформацію, перегляньте розділ "Враження та попередження щодо оновлення".

    Додаткову інформацію див. у розділі Налаштування нової платформи.

  • Очищення після оновлення: Після того, як ви задоволені новою платформою та не потребуєте доступу до ресурсів застарілої платформи, необхідно виконати очищення після оновлення. Виконайте очищення після оновлення з розділу Контакт-центр > Налаштування на Control Hub. Робочий процес очищення після оновлення виконує такі завдання:

    • Декомісує Портал управління на застарілій платформі та всіх пов 'язаних з нею додатках.

    • Очищає дані, пов 'язані з клієнтом клієнта для застарілої платформи.

    • Здійснює доступ до записів дзвінків із застарілої платформи з програми керування записом на новій платформі.

    • Здійснює доступ до даних Analyzer із застарілої платформи з програми Analyzer на новій платформі.

      Для отримання додаткової інформації див. Виконання очищення після оновлення.

Враження та попередження щодо оновлення

Після запуску оновлення необхідно якомога швидше завершити оновлення до нової платформи.

Після запуску оновлення неможливо зупинити або повернути зміни.

Пам 'ятайте про наступне:

  • Виберіть час оновлення, щоб збігтися з періодом низької активності для вашого контакт-центру.

  • Перш ніж розпочати оновлення, обробіть будь-які оновлення підписки.

    Після запуску налаштування перед оновленням система не обробляє замовлення на оновлення. Ви повинні зачекати, поки очищення після оновлення буде завершено.

  • Під час виконання робочого процесу налаштування перед оновленням не вносити жодних змін у конфігурацію на порталі керування застарілої платформи. Якщо ви внесете зміни на застарілій платформі, їх не можна буде скопіювати на нову платформу, що може призвести до невідповідності даних.

  • Налаштування перед оновленням автоматично копіює конфігурації клієнта з застарілої платформи на нову платформу.

  • Після завершення налаштування перед оновленням ви не можете створювати такі об 'єкти на порталі керування застарілої платформи або редагувати назви існуючих об' єктів:

    • Точки входу

    • Застарілі точки входу

    • Черги

    • Позадільні черги

    • Вебсайти

    • Групи

    • Типи робіт

    • Підсумкові коди

    • Коди холостого ходу

    • Граничні правила

    • Змінні CAD

  • Ви можете створювати та редагувати будь-які об 'єкти, окрім зазначених вище, на порталі керування застарілої платформи. Будь-які зміни на застарілій платформі автоматично не копіюються на нову платформу. У разі необхідності вносити окремі оновлення до Порталу управління на застарілих та нових платформах.

  • Ви можете створити будь-який об 'єкт на порталі керування новою платформою.

  • Нові агенти, додані на Control Hub, та оновлення ліцензій для існуючих користувачів на Control Hub синхронізуються з порталом керування на застарілій платформі.

  • Агенти не можуть одночасно отримувати доступ до стільниці як на застарілих, так і на нових платформах. Під час налаштування перед оновленням система створює агенти на новій платформі, але вони вимкнені для доступу до Контакт-центру. Коли агенти будуть готові перейти на нову платформу, позначте параметр «Контакт-центр увімкнено» як «Ні» для агента на застарілій платформі та «Так» на новій платформі.

    Дзвінки неможливо перенести з однієї платформи на іншу. Агенти на одній платформі не можуть перевести когось на конференц-зв 'язок з іншої платформи.

  • Існуючі шаблони віртуальних агентів на Control Hub доступні для контактів чату. При необхідності ви можете редагувати та ввімкнути їх для Голосу.

  • Ви можете створювати нові шаблони чату в Control Hub і порівнювати їх з точками входу на новій платформі. Існуючі шаблони чату, пов 'язані з точками входу на застарілій платформі, продовжують працювати. Один шаблон можна зіставити лише з однією точкою входу. Ви можете прив 'язати існуючий шаблон чату до нової точки входу на новій платформі або відновити точку входу з такою ж назвою на новій платформі.

  • Існуючі роз 'єми на Control Hub продовжують працювати. Ви можете отримати доступ до існуючих з 'єднувачів у скриптах потоку на новій платформі.

  • Стратегії маршрутизації з застарілої платформи не копіюються на нову платформу, оскільки вони несумісні. Ви створюєте стратегії маршрутизації на новій платформі, які використовують скрипти потоку.

  • Точка входу на інформаційні панелі – інформаційна панель на рівні сайту, огляд контакт-центру – в реальному часі та огляд контакт-центру – історичні дані як на застарілій, так і на новій платформах відображають однакові дані. Дані не фільтруються окремо; агрегування даних як на застарілих, так і на нових платформах.

  • На інформаційній панелі Agent State Data – Real-time (Дані стану агента – в реальному часі) відображаються дані, специфічні для платформи. Портал керування на застарілій платформі відображає агенти, які увійшли в стільницю на застарілій платформі. На порталі керування на новій платформі відображаються агенти, які увійшли на робочий стіл на новій платформі.

  • При перехресному запуску програми Analyzer з порталу керування на застарілих і нових платформах відображаються ті ж дані. Ці дані являють собою сукупність контактів, які обробляються, та агентів, які авторизуються як на застарілих, так і на нових платформах.

  • Під час процесу оновлення програма керування записом на порталі керування застарілої платформи відображає записи викликів з застарілої платформи. У той же час, програма «Управління записом» на новій платформі відображає записи дзвінків нової платформи.

  • Після очищення після оновлення програма керування записом на новій платформі може отримувати доступ до записів дзвінків як з застарілих, так і з нових платформ.

  • Під час оновлення ви можете використовувати програму моніторингу викликів на застарілій платформі для моніторингу агентів на застарілій платформі. Аналогічно, ви використовуєте програму моніторингу дзвінків на порталі управління на новій платформі для моніторингу агентів на новій платформі.

  • Журнали аудиту діяльності, які ви виконуєте на застарілій платформі та новій платформі, відокремлені. Ви можете отримати доступ до них через відповідні портали управління. Після очищення після оновлення журнали аудиту з порталу управління на застарілій платформі недоступні, оскільки портал управління на застарілій платформі виведений з експлуатації.

Попереднє оновлення

Виконайте налаштування перед оновленням

Робочий процес Pre-Upgrade Setup (Налаштування перед оновленням) проводить вас через етапи перед оновленням і виконує оновлення конфігурації. Після завершення оновлення ви побачите серію екранів.

Оновлення копіює адміністративні конфігурації з застарілої платформи на нову платформу. Оновлення також передбачає відкриття порталу.

Під час налаштування робочий процес просить вас вказати постачальника телефонної мережі загального користування (PSTN) для нової платформи. Іноді ви можете змінити свій PSTN. Наступна таблиця описує параметри PSTN.

Платформа

Голосова платформа медіасервісу реального часу (RTMS)

Голосова платформа Webex Calling Integrated

Стара платформа телефонії

Нова платформа: Voice POP

Нова платформа: Голосовий POP-міст

Нова платформа: Webex Calling

Нова платформа: ТМЗК контактного центру Webex

Голосний ПОП (SP надається PSTN)

X

X

X

Доступно, лише якщо ваша організація підписана на Webex Calling.

Cisco ТМЗК

X

X

Процес оновлення версії дозволяє вибрати голосовий канал RTMS або Webex Calling Integrated залежно від доступності голосового каналу та пов’язаних із ним параметрів ТМЗК, а також географічного розташування клієнта-власника.

Щоб дізнатися більше про доступність різних голосових каналів і параметрів ТМЗК, див. розділ Початок роботи для Webex Contact Center.

Після успішного завершення оновлення можна налаштувати функції, що підтримуються на новій платформі.

Перш ніж почати

Зверніться до служби Cisco Solution Assurance, щоб увімкнути доступ до робочого процесу налаштування перед оновленням. Команда дає вам знати, коли ви можете почати.

Перш ніж розпочати це завдання, переконайтеся, що оновлення виконано, коли стара платформа має низький рівень використання.

1

Центр керування доступом.

2

Перейдіть на вкладку Контакт-центр > Налаштування > Загальні.

3

У розділі Оновлення до останньої платформи натисніть Налаштування перед оновленням.

4

Перегляньте вміст екрана Pre-Upgrade Setup (Налаштування перед оновленням).

5

Клацніть Далі.

6

На екрані вибору опцій PSTN виберіть один з таких варіантів:

  • Служба мультимедіа в реальному часі (RTMS): Виберіть цей параметр, щоб використовувати голос, наданий постачальником послуг, на новій платформі.

  • Голосовий POP-міст: Виберіть цей параметр, щоб продовжити використання голосу постачальника послуг на новій платформі.

  • Webex Calling: Позначте цей пункт, якщо ви бажаєте використовувати Webex Calling Cloud-Connected Provider (CCPS) або Local Gateway (LGW) для PSTN.

    Ця опція доступна, лише якщо у вашій організації Control Hub увімкнено Webex Calling.

  • ТМЗК Cisco: Позначте цей пункт, щоб продовжити використання мережі Cisco PSTN.

    Якщо ви клієнт Cisco PSTN, це єдиний доступний варіант.

7

Натисніть Почати.

На екрані відображається хід оновлення.

8

(Необов 'язково) Натисніть "Продовжити" у фоновому режимі, щоб вийти з майстра налаштування перед оновленням. На екрані "Налаштування контакт-центру" відображається, що виконується оновлення. Можна натиснути View status (Переглянути стан), щоб знову відобразити екран Pre-Upgrade Setup (Налаштування перед оновленням).

9

Після завершення оновлення натисніть кнопку Закрити.

На сторінці Контакт-центр відображається стан оновлення.

Після завершення попереднього оновлення застосовуються обмеження, зазначені в розділі "Враження та попередження щодо оновлення".

10

Якщо ви використовуєте функції оптимізації персоналу або управління кампаніями, працюйте з Cisco Solution Assurance, щоб оновити конфігурації цих функцій.

Ми надсилаємо запит OEM-виробнику, щоб оновити URL-адреси інтеграції для вашого облікового запису та перевірити функції інтеграції на належну роботу. Після того, як постачальник комплектуючого обладнання завершить оновлення та перевірку конфігурації, ви можете використовувати нову платформу.

Перейти на вищу категорію

Налаштування нової платформи

Після завершення налаштування перед оновленням ви налаштуєте і почнете використовувати нову платформу. Ви виконуєте наступні дії для прийняття нової платформи:

  1. Створіть сценарії потоку за допомогою нової програми Flow Control.

  2. Налаштуйте черги та команди.

  3. Додайте скрипти потоку до відповідних бізнес-стратегій маршрутизації. Стратегії маршрутизації призначають контакти чергам, а черги призначають контакти командам.

    Докладнішу інформацію про описані вище дії див. у посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex.

  4. Бортові агенти до нової платформи.

  5. Перемістіть потоки контактів (телефонію, чат і електронну пошту) з застарілої платформи на нову платформу відповідно до вашого плану переходу.

    1. Перемістіть DN з застарілої платформи на нову платформу.

      Для отримання додаткової інформації див. Переміщення номера набору зі застарілої платформи на нову платформу.

    2. Перемістіть потоки чату з застарілої платформи на нову платформу.

      Додаткову інформацію див. у розділі Переміщення потоку чату зі застарілої платформи на нову платформу.

    3. Переміщення потоків електронної пошти з застарілої платформи на нову платформу.

      Для отримання додаткової інформації див. Переміщення потоку електронної пошти зі застарілої платформи на нову платформу.

Якщо трапляються несподівані помилки, ви можете повернутися до застарілої платформи.

  1. Перемістіть DN з нової платформи на застарілу платформу.

    Для отримання додаткової інформації див. Переміщення набраного номера з нової платформи на застарілу платформу.

  2. Перемістіть потік чату з нової платформи на застарілу платформу.

    Додаткову інформацію див. у розділі Переміщення потоку чату з нової платформи на застарілу платформу.

  3. Перемістіть потік електронної пошти з нової платформи на застарілу платформу.

    Для отримання додаткової інформації див. Переміщення потоку електронної пошти з нової платформи на застарілу платформу.

Завдяки новій платформі ви можете використовувати нові функції. Для отримання додаткової інформації див. Що нового в Контакт-центрі Cisco Webex.

Якщо ви використовуєте функції оптимізації персоналу або управління кампаніями, працюйте з Cisco Solution Assurance, щоб оновити конфігурації цих функцій.

Ми надсилаємо запит OEM-виробнику, щоб оновити URL-адреси інтеграції для вашого облікового запису та перевірити функції інтеграції на благоразумність. Ви повинні почати використовувати нову платформу після того, як постачальник OEM завершить оновлення та перевірку конфігурації.

Перемістити номер набору зі застарілої платформи на нову платформу

Ви можете перемістити існуючу комбінацію набраного номера (DN) – точки входу (EP) з застарілої платформи на нову платформу. Перш ніж переміщувати всіх користувачів, ви повинні протестувати нову платформу з кількома користувачами.

Агенти не можуть одночасно входити на робочий стіл як на застарілій платформі, так і на новій платформі.

1

На новій платформі:

  1. Або повторно використовуйте черги та команди, які були скопійовані з застарілої платформи, або створюйте нові черги та команди за необхідності.

  2. Визначте блок розподілу дзвінків у визначених чергах до необхідних команд.

  3. Створіть сценарій потоку з маршрутизацією викликів до визначених черг.

  4. Створіть стратегію маршрутизації для відновленого EP, використовуючи новий сценарій потоку.

  5. Призначте відповідні команди, профіль агента, профілі навичок або навичок та мультимедійний профіль для агентів на новій платформі.

  6. Співпрацюйте зі своїм партнером або Cisco, щоб портувати DN до інтерфейсу SIP на новій платформі.

2

На застарілій платформі:

  1. Вийти з агента, який переходить на робочий стіл агента на новій платформі.

  2. Позначте "Контакт-центр" як "Ні" для цих агентів, щоб вони більше не могли входити на робочий стіл агента на застарілій платформі.

  3. Видаліть зіставлення DN до EP на застарілій платформі.

    Як найкраща практика, експортуйте існуючі зіставлення DN до EP для запису.

3

На новій платформі:

  1. Позначте «Контакт-центр» як «Так» для агентів, які переміщуються на нову платформу, і ввійдіть до них на робочий стіл агента.

  2. Відтворити відображення DN до EP на контрольному концентраторі.

4

Перевірте кілька вхідних дзвінків до DN та перевірте маршрутизацію до агентів на новій платформі.

Перемістити потік чату зі застарілої платформи на нову платформу

Вам потрібно перемістити наявну комбінацію Шаблон чату – Точка входу (EP) з застарілої платформи на нову платформу.

1

На застарілій платформі:

  1. Видаліть стратегію маршрутизації EP чату (EP-RS).

  2. Видаліть EP чату. Це позначає EP чату як неактивний.

  3. Перемістити існуючих агентів на нову платформу.

    Щоб дізнатися більше про те, як перемістити агентів на нову платформу, див. розділ Переміщення номера набору зі застарілої платформи на нову платформу.

2

На новій платформі:

  1. Відновлення EP чату, скопійованого з застарілої платформи.

  2. Створіть стратегію маршрутизації для цього EP чату, яка направляє контакти до необхідних черг.

  3. Тестуйте, щоб переконатися, що чати направляються на нову платформу.

Перемістити потік електронної пошти зі застарілої платформи на нову платформу
1

На застарілій платформі:

  1. Видаліть стратегію маршрутизації електронної пошти EP (EP-RS).

  2. Видаліть електронну пошту EP. Це позначає електронну пошту EP як неактивну.

  3. Перемістити існуючих агентів на нову платформу.

    Щоб дізнатися більше про те, як перемістити агентів на нову платформу, див. розділ Переміщення номера набору зі застарілої платформи на нову платформу.

2

На новій платформі:

  1. Відновлення електронної пошти EP, скопійованої з застарілої платформи.

  2. Створіть стратегію маршрутизації для цієї електронної пошти EP, яка направляє контакти до необхідних черг.

  3. Тестуйте, щоб переконатися, що адреса електронної пошти направляється на нову платформу.

Перемістити набраний номер з нової платформи на застарілу платформу

У виняткових випадках може знадобитися перемістити набраний номер (DN) з нової платформи назад на застарілу платформу.

1

На новій платформі:

  1. Видаліть зіставлення DN до EP.

  2. Вийти з агента, який повернеться до застарілої платформи.

  3. Позначте Контакт-центр як Ні для агентів, яким потрібно перейти на застарілу платформу.

  4. Співпрацюйте зі своїм партнером або Cisco, щоб портувати DN до інтерфейсу SIP на застарілій платформі.

2

На застарілій платформі:

  1. Позначте «Контакт-центр» як «Так» для агентів, яким потрібно перейти до застарілої платформи, і увійдіть до стільниці агентів.

  2. Відтворити відображення DN-to-EP на застарілій платформі.

3

Тест, який викликає маршрут до застарілої платформи.

Перемістити потік чату з нової платформи на застарілу платформу

У виняткових випадках може знадобитися перемістити потік чату з нової платформи назад на застарілу платформу.

1

На новій платформі:

  1. Видаліть чат EP-RS.

  2. Видаліть EP чату. Це позначає EP чату як неактивний.

  3. Позначте Контакт-центр як Ні для агентів, яким потрібно перейти на застарілу платформу.

2

На застарілій платформі:

  1. Позначте Контакт-центр як Так для агентів, яким потрібно перейти на застарілу платформу.

  2. Увійдіть до агента на робочому столі агента.

3

На застарілій платформі:

  1. Відновлення EP чату.

  2. Відтворити стратегію маршрутизації для цього EP чату.

  3. Перевірте маршрут чатів до застарілої платформи.

Перемістити потік електронної пошти з нової платформи на застарілу платформу

У виняткових випадках може знадобитися перемістити адресу електронної пошти з нової платформи на застарілу.

1

На новій платформі:

  1. Видаліть стратегію маршрутизації електронної пошти EP.

  2. Видаліть електронну пошту EP. Це позначає електронну пошту EP як неактивну.

  3. Позначте Контакт-центр як Ні для агентів, яким потрібно перейти на застарілу платформу.

2

На застарілій платформі:

  1. Позначте Контакт-центр як Так для агентів, яким потрібно перейти на застарілу платформу.

  2. Увійдіть до агента на робочому столі агента.

3

На застарілій платформі:

  1. Відновлення електронної пошти EP.

  2. Відтворити стратегію маршрутизації для цього електронного листа EP.

  3. Перевірте маршрути електронної адреси до застарілої платформи.

Після оновлення

Виконати очищення після оновлення

Після того, як ви перемістите всіх агентів і всі маршрути клієнтів на нову платформу, запустіть очищення після оновлення.

1

Увійдіть в організацію клієнтів за адресою https://admin.webex.com та перейдіть до розділу Контакт-центр > Налаштування.

2

Натисніть Очищення після оновлення, щоб запустити робочий процес очищення.

Це очищення відновлює всі ресурси на старій платформі, видаляє конфігурацію та завершує оновлення. Тепер ви можете:

  • Отримайте доступ до записів дзвінків, створених на старій платформі, з програми керування записом на новій платформі.

  • Доступ до даних Analyzer на старій платформі з програми Analyzer на новій платформі.

Відомі проблеми та обхідні шляхи

Якщо у вас виникли проблеми з профілями користувачів, перевірте, чи це те, що ми вже знаємо та рекомендуємо вирішити.

Таблиця 1. Проблеми, обхідні шляхи та стан виправлення

Питання

Обхідний шлях

Статус виправлення

При налаштуванні нової платформи звіти в режимі реального часу для активних точок входу на застарілій платформі не показують даних. Точки входу неактивні на новій платформі.

  1. Перейдіть до профілю користувача на новій платформі та встановіть права доступу для всіх.

  2. Активуйте необхідні точки входу на новій платформі. Ця опція працює лише для точок входу телефонії.

Виправлення, яке дозволить переглядати дані в реальному часі для точок входу, активних на застарілій платформі.

Під час налаштування нової платформи оновлення статистики перегляду агентів у профілях агентів для агентів на застарілій платформі не встановлені.

Отримайте доступ до того ж профілю агента на новій платформі та оновіть необхідну статистику перегляду агента.

Виправлення, щоб гарантувати, що агенти, які працюють на застарілій платформі, отримують оновлення статистики перегляду агентів, виконується.