Вступ

Огляд оновлень
Ви можете перейти з застарілої платформи Webex Contact Center 1.0 на нову платформу Webex Contact Center.

Після того, як ви погодитеся перейти на нову платформу, вас буде зареєстровано в програмі оновлення, і для вашого клієнта буде ввімкнено функцію оновлення. Процес оновлення складається з трьох етапів:

  • Налаштування перед оновленням: першим кроком процесу оновлення є виконання налаштування перед оновленням у розділі «Контакт-центр> Налаштування» на Control Hub.

    Робочий процес настроювання перед оновленням виконує такі завдання:

    • Гарантує, що наявні параметри клієнта переносяться вперед під час оновлення.

    • Передбачено інсталяцію Порталу керування на новій платформі.

    • Копіює наявні конфігурації клієнтів із порталу керування на застарілій платформі та робить їх доступними на новій платформі.

    • Передбачено голосові та цифрові канали на новій платформі.

    • Створює облікові записи для всіх агентів на новій платформі.

    Після завершення попереднього оновлення ви отримаєте доступ до функцій нової платформи.

    Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Виконання настроювання перед оновленням.

  • Нове налаштування платформи: На цьому етапі ви налаштовуєте та починаєте використовувати нову платформу. Ви або повторно використовуєте конфігурації, скопійовані із застарілої платформи, або створюєте нові. Виконайте такі дії:

    1. Призначайте агентів командам і призначайте агентам відповідні профілі агентів, мультимедіа та навички.

    2. Створюйте стратегії маршрутизації за допомогою нової програми Flow Control.

    3. Додайте налаштування маршрутизації контактів до черг, щоб розподілити контакти між відповідними командами та агентами.

    Після того, як конфігурації маршрутизації агентів і контактів будуть виконані, ви перемістите агентів на нову платформу та перенаправите контакти голосу, чату та електронної пошти на нову платформу.

    Якщо у вас є кілька користувачів на застарілій платформі, а деякі – на новій, дзвінки не можна переводити або передавати конференції між двома платформами. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте розділ Міркування та попередження щодо оновлення.

    Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Нові налаштування платформи.

  • Очищення після оновлення: Після того, як ви освоїтеся з новою платформою і вам не потрібен доступ до застарілих ресурсів платформи, ви повинні виконати очищення після оновлення. Виконайте очищення після оновлення в розділі Контакт-центр> Налаштування на Control Hub. Робочий процес очищення після оновлення виконує такі завдання:

    • Виводить з експлуатації Портал керування на застарілій платформі та всі пов'язані з нею програми.

    • Очищає дані, пов'язані з клієнтом-клієнтом для застарілої платформи.

    • Робить записи дзвінків із застарілої платформи доступними з програми керування записами на новій платформі.

    • Робить дані Analyzer із застарілої платформи доступними з програми Analyzer на новій платформі.

      Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Виконання очищення після оновлення.

Міркування та попередження щодо оновлення

Після того, як ви почнете оновлення, ви повинні якнайшвидше завершити оновлення до нової платформи.

Після початку оновлення ви не зможете зупинити або скасувати зміни.

Майте на увазі наступне:

  • Виберіть час оновлення, щоб він збігався з періодом низької активності вашого контакт-центру.

  • Перш ніж розпочати оновлення, обробіть усі оновлення передплати.

    Після запуску попереднього оновлення система не обробляє замовлення на оновлення. Потрібно зачекати, доки не завершиться очищення після оновлення.

  • Під час виконання робочого процесу налаштування перед оновленням не вносьте жодних змін до конфігурації на порталі керування застарілої платформи. Якщо ви внесете зміни на застарілу платформу, вони можуть не бути скопійовані на нову платформу, що може призвести до невідповідності даних.

  • Попереднє налаштування оновлення автоматично копіює конфігурації клієнта зі старої платформи на нову.

  • Після завершення попереднього оновлення ви не зможете створювати такі об'єкти на порталі керування застарілої платформи або редагувати назви наявних об'єктів.

    • Точки входу

    • Вихідні точки входу

    • Черги

    • Черги за набором номера

    • Сайтів

    • Команди

    • Види робіт

    • Підсумуйте коди

    • Коди холостого ходу

    • Правила встановлення порогів

    • Змінні CAD

  • Ви можете створювати та редагувати будь-які об'єкти, крім згаданих вище, на порталі керування застарілої платформи. Будь-які зміни на застарілій платформі не копіюються автоматично на нову платформу. За потреби внесіть окремі оновлення до Порталу керування на застарілих і нових платформах.

  • Ви можете створити будь-який об'єкт на Порталі управління нової платформи.

  • Нові агенти, додані в Control Hub, і оновлення ліцензій для наявних користувачів у Control Hub синхронізуються з порталом керування на застарілій платформі.

  • Агенти не можуть одночасно отримувати доступ до робочого столу як на застарілих, так і на нових платформах. Під час налаштування перед оновленням система створює агентів на новій платформі, але вони відключені для доступу до контакт-центру. Коли оператори будуть готові перейти на нову платформу, позначте параметр «Увімкнено контакт-центр» як «Хибний » для агента на застарілій платформі та «Істина » на новій платформі .

    Дзвінки не можна переводити з однієї платформи на іншу. Оператори на одній платформі не можуть викликати когось на дзвінок з іншої платформи.

  • Наявні шаблони віртуальних агентів у Control Hub доступні для контактів чату. При необхідності їх можна відредагувати і включити для Voice.

  • Ви можете створювати нові шаблони чатів у Control Hub і зіставляти їх із точками входу на новій платформі. Існуючі шаблони чатів, зіставлені з точками входу на застарілій платформі, продовжують працювати. Один шаблон може бути зіставлений лише з однією точкою входу. Ви можете або зіставити існуючий шаблон чату з новою точкою входу на новій платформі, або відновити точку входу з такою ж назвою на новій платформі.

  • Наявні роз'єми на Control Hub продовжують працювати. Ви можете отримати доступ до існуючих конекторів у скриптах потоку на новій платформі.

  • Стратегії маршрутизації зі старої платформи не копіюються на нову платформу, оскільки вони несумісні. На новій платформі ви створюєте стратегії маршрутизації, які використовують сценарії ланцюжків.

  • Інформаційні панелі «Точка входу» – «Інформаційна панель на рівні сайту», «Огляд контакт-центру» – «У реальному часі» та «Огляд контакт-центру» – «Історія » як на застарілій, так і на новій платформах відображають однакові дані. Дані не фільтруються окремо; Агрегація даних як на застарілих, так і на нових платформах.

  • Інформаційна панель Дані про стан агента – у режимі реального часу відображає дані, що стосуються конкретної платформи. Портал керування на застарілій платформі відображає агентів, які ввійшли на робочий стіл на застарілій платформі. Портал управління на новій платформі відображає агентів, які увійшли на робочий стіл на новій платформі.

  • Під час перехресного запуску програми Analyzer із порталу керування на застарілих і нових платформах відображаються однакові дані. Ці дані є сукупністю контактів, які обробляються, і агентів, які увійшли як на застарілих, так і на нових платформах.

  • Під час оновлення програма керування записами на порталі керування застарілої платформи відображає записи дзвінків із застарілої платформи. При цьому додаток Recording Management на новій платформі відображає записи дзвінків нової платформи.

  • Після очищення після оновлення програма керування записами на новій платформі може отримувати доступ до записів дзвінків як із застарілої, так і з нової платформ.

  • Під час оновлення ви можете використовувати програму «Моніторинг викликів» на застарілій платформі для моніторингу агентів на застарілій платформі. Аналогічно ви використовуєте програму «Моніторинг дзвінків» на порталі керування на новій платформі для моніторингу операторів на новій платформі.

  • Журнали аудиту дій, які ви виконуєте на застарілій платформі та новій платформі, є окремими. Ви можете отримати доступ до них через відповідні портали керування. Після очищення після оновлення журнали аудиту з порталу керування на застарілій платформі недоступні, оскільки портал керування на застарілій платформі виведено з експлуатації.

Попереднє оновлення

Виконайте налаштування перед оновленням

Робочий процес налаштування перед оновленням проведе вас через усі кроки перед оновленням і виконає оновлення конфігурації. Ви побачите серію екранів під час завершення оновлення.

Оновлення копіює адміністративні конфігурації зі старої платформи на нову. Оновлення також стосується порталу.

Під час налаштування робочий процес попросить вас вказати постачальника телефонної мережі загального користування (ТМЗК) для нової платформи. Іноді ви можете змінити свою ТМЗК. У наведеній нижче таблиці описано параметри ТМЗК.

Платформа

Голосова платформа Real Time Media Service (RTMS)

Webex Calling Інтегрована голосова платформа

Стара платформна телефонія

Нова платформа: Voice POP

Нова платформа: Voice POP Bridge

Нова платформа: Webex Calling

Нова платформа: PSTN контакт-центру Webex

Голосовий POP (SP надається ТМЗК)

X

X

X

Доступно лише в тому випадку, якщо ваша організація підписалася на Webex Calling.

Cisco PSTN

X

X

Процес оновлення дає змогу вибрати інтегрований голосовий канал RTMS або Webex Calling на основі доступності голосового каналу та пов'язаних із ним параметрів ТМЗК, а також географічного розташування клієнта-клієнта.

Щоб дізнатися більше про доступність різних голосових каналів і параметрів ТМЗК, перегляньте статтю Початок роботи для контакт-центру Webex.

Коли оновлення буде успішно завершено, ви зможете налаштувати функції, які підтримуються на новій платформі.

Перш ніж почати

Зверніться до служби підтримки рішень Cisco, щоб надати доступ до робочого процесу налаштування перед оновленням. Команда повідомляє вам, коли ви можете почати.

Перш ніж приступити до цього завдання, переконайтеся, що ви виконали оновлення, коли стара платформа має низьке використання.

1

Концентратор контролю доступу.

2

Перейдіть на вкладку Контакт-центр> Налаштування > Загальні .

3

У блоці Оновлення до останньої платформи натисніть Pre-Upgrade Setup (Налаштування перед оновленням).

4

Перегляньте вміст екрана Pre-Upgrade Setup (Налаштування перед оновленням).

5

Натисніть Next (Далі).

6

На екрані вибору параметрів ТМЗК виберіть один із наведених нижче параметрів.

  • Служба медіа в реальному часі (RTMS): виберіть цю опцію, щоб використовувати голосовий зв'язок, наданий постачальником послуг, на новій платформі.

  • Voice POP Bridge: виберіть цю опцію, щоб і надалі використовувати голосовий зв'язок, наданий постачальником послуг, на новій платформі.

  • Webex Calling: виберіть цей параметр, якщо ви хочете використовувати Webex Calling постачальників, підключених до хмари (CCP) або локальний шлюз (LGW) для ТМЗК.

    Цей параметр доступний лише в тому випадку, якщо Webex Calling увімкнено у вашій організації Control Hub.

  • Cisco PSTN: виберіть цей параметр, щоб і надалі використовувати ТМЗК Cisco.

    Якщо ви є клієнтом Cisco PSTN, це єдиний доступний варіант.

7

Натисніть Почати.

На екрані відображається перебіг оновлення.

8

(Необов'язково.) Натисніть кнопку Продовжити у фоновому режимі , щоб вийти з майстра настроювання перед оновленням. На екрані налаштувань контакт-центру відображається повідомлення про те, що триває оновлення. Ви можете натиснути Переглянути статус , щоб знову відобразити екран Pre-Upgrade Setup (Налаштування перед оновленням).

9

Коли оновлення буде завершено, натисніть кнопку Закрити.

На сторінці контакт-центру відображається статус оновлення.

Після завершення попереднього оновлення застосовуються обмеження, наведені в Міркуваннях і попередженнях щодо оновлення.

10

Якщо ви використовуєте функції оптимізації робочої сили або керування кампаніями, зверніться до Cisco Solution Assurance, щоб оновити конфігурації для цих функцій.

Ми звертаємося до OEM-виробника із запитом на оновлення URL-адрес інтеграції для вашого облікового запису та тестування функцій інтеграції для належної роботи. Після того, як постачальник OEM завершить оновлення конфігурації та перевірку, ви можете використовувати нову платформу.

Оновлення

Нові налаштування платформи

Після завершення попереднього оновлення ви налаштовуєте та починаєте використовувати нову платформу. Щоб перейти на нову платформу, ви виконуєте такі дії:

  1. Створюйте сценарії ланцюжків за допомогою нової програми Flow Control.

  2. Налаштуйте черги та команди.

  3. Додавайте сценарії ланцюжків до відповідних для бізнесу стратегій маршрутизації. Стратегії маршрутизації призначають контакти в черги, а черги — командам.

    Для отримання додаткової інформації про дії, описані вище, перегляньте Посібник із налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

  4. Підключення агентів до нової платформи.

  5. Перемістіть потоки контактів (телефонія, чат та електронна пошта) із застарілої платформи на нову платформу відповідно до вашого плану скорочення.

    1. Перемістіть DN із застарілої платформи на нову.

      Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Переміщення номера набору зі старої платформи на нову.

    2. Перенесіть потоки чату з застарілої платформи на нову.

      Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Перенесення потоку чату із застарілої платформи на нову.

    3. Перемістіть потоки електронної пошти зі старої платформи на нову.

      Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Переміщення потоку електронної пошти зі старої платформи на нову.

Якщо трапляються несподівані збої, ви можете повернутися до застарілої платформи.

  1. Перемістіть DN-файли з нової платформи на застарілу.

    Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Переміщення набраного номера з нової платформи на застарілу.

  2. Перенесіть ланцюжок чату з нової платформи на застарілу.

    Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Переміщення потоку чату з нової платформи на застарілу.

  3. Перемістіть ланцюжок електронної пошти з нової платформи на застарілу.

    Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Переміщення потоку електронної пошти з нової платформи на застарілу.

З новою платформою ви можете користуватися новими функціями. Щоб отримати додаткову інформацію, перегляньте статтю Що нового в Cisco Webex Contact Center.

Якщо ви використовуєте функції оптимізації робочої сили або керування кампаніями, зверніться до Cisco Solution Assurance, щоб оновити конфігурації для цих функцій.

Ми звертаємося до OEM-виробника із запитом на оновлення URL-адрес інтеграції для вашого облікового запису та перевірку функцій інтеграції на здоровий глузд. Ви повинні почати використовувати нову платформу після того, як постачальник OEM завершить оновлення конфігурації та перевірку.

Перенесення номера набору зі старої платформи на нову платформу

Ви можете перемістити наявну комбінацію набраного номера (DN) – точки входу (EP) із застарілої платформи на нову. Вам слід протестувати нову платформу з кількома користувачами, перш ніж переміщати всіх користувачів.

Агенти не можуть одночасно входити в систему на робочому столі як на застарілій, так і на новій платформі.

1

На новій платформі:

  1. Або повторно використовуйте черги та команди, які були скопійовані із застарілої платформи, або створюйте нові черги та команди за потреби.

  2. Визначте блок Розподіл дзвінків у виявлених чергах до потрібних команд.

  3. Створіть сценарій ланцюжка з маршрутизацією дзвінків до виявлених черг.

  4. Створіть стратегію маршрутизації для відновленого ОС за допомогою нового сценарію ланцюжка.

  5. Призначте відповідні команди, профіль агента, профілі навичок або навичок, а також мультимедійний профіль агентам на новій платформі.

  6. Співпрацюйте зі своїм партнером або компанією Cisco, щоб перенести DN у SIP-інтерфейс на новій платформі.

2

На застарілій платформі:

  1. Вийдіть з системи агенти, які переходять на Agent Desktop на новій платформі.

  2. Позначте Contact Center Enabled як Ні для цих агентів, щоб вони більше не могли входити в Agent Desktop на застарілій платформі.

  3. Видаліть відображення DN у EP на застарілій платформі.

    Як рекомендована практика, експортуйте наявні DN у відповідності EP для запису.

3

На новій платформі:

  1. Позначте пункт «Контакт-центр увімкнено » як «Так» для операторів, яких ви переведете на нову платформу, і увійдіть до Agent Desktop.

  2. Повторно створіть зіставлення DN з EP на Control Hub.

4

Протестуйте кілька вхідних дзвінків до DN і перевірте маршрутизацію до агентів на новій платформі.

Як перенести ланцюжок чату зі старої платформи на нову платформу

Вам потрібно перемістити існуючу комбінацію шаблону чату – точки входу (EP) із застарілої платформи на нову.

1

На застарілій платформі:

  1. Видаліть стратегію маршрутизації EP чату (EP-RS).

  2. Видаліть міні-альбом Chat. Це позначає EP Chat як неактивний.

  3. Перемістіть наявних агентів на нову платформу.

    Щоб дізнатися більше про те, як перенести агентів на нову платформу, перегляньте статтю Переміщення номера набору зі старої платформи на нову.

2

На новій платформі:

  1. Відновіть міні-альбом Chat, скопійований із застарілої платформи.

  2. Створіть стратегію маршрутизації для цього EP чату, яка спрямовує контакти до потрібних черг.

  3. Протестуйте, щоб переконатися, що чати спрямовуються на нову платформу.

Як перенести ланцюжок електронної пошти зі старої платформи на нову платформу
1

На застарілій платформі:

  1. Видаліть стратегію маршрутизації електронної пошти (EP-RS).

  2. Видаліть електронний лист. Це позначає EP електронної пошти як неактивний.

  3. Перемістіть наявних агентів на нову платформу.

    Щоб дізнатися більше про те, як перенести агентів на нову платформу, перегляньте статтю Переміщення номера набору зі старої платформи на нову.

2

На новій платформі:

  1. Відновіть EP електронної пошти, скопійований із застарілої платформи.

  2. Створіть стратегію маршрутизації для цього EP електронної пошти, яка спрямовує контакти до потрібних черг.

  3. Перевірте, чи адреса електронної пошти спрямовується на нову платформу.

Перенесіть набраний номер з нової платформи на застарілу платформу

У виняткових обставинах може знадобитися перемістити набраний номер (DN) із нової платформи назад на застарілу.

1

На новій платформі:

  1. Видаліть прив'язку DN-to-EP.

  2. Вийдіть із системи агентів, які повернуться на застарілу платформу.

  3. Позначте контакт-центр увімкнено як «Ні» для операторів, яким потрібно перейти на застарілу платформу.

  4. Співпрацюйте зі своїм партнером або компанією Cisco, щоб перенести DN у SIP-інтерфейс на застарілій платформі.

2

На застарілій платформі:

  1. Позначте Contact Center Enabled як Yes для агентів, яким потрібно перейти на застарілу платформу, і увійдіть до Agent Desktop.

  2. Відтворіть відображення DN-to-EP на застарілій платформі.

3

Перевірте, що дзвінки спрямовуються на застарілу платформу.

Перенесіть потік чату з нової платформи на застарілу платформу

У виняткових випадках вам може знадобитися перенести потік чату з нової платформи назад на застарілу.

1

На новій платформі:

  1. Видаліть EP-RS чату.

  2. Видаліть міні-альбом Chat. Це позначає EP Chat як неактивний.

  3. Позначте контакт-центр увімкнено як «Ні» для операторів, яким потрібно перейти на застарілу платформу.

2

На застарілій платформі:

  1. Позначити контакт-центр увімкнено як «Так» для операторів, яким потрібно перейти на застарілу платформу.

  2. Увійдіть до Agent Desktop агентів.

3

На застарілій платформі:

  1. Відновіть міні-альбом Chat.

  2. Відтворіть стратегію маршрутизації для цього міні-альбому Chat.

  3. Перевірте, що чати спрямовуються на застарілу платформу.

Перенесіть потік електронної пошти з нової платформи на застарілу платформу

У виняткових обставинах вам може знадобитися перемістити адресу електронної пошти з нової платформи назад на застарілу.

1

На новій платформі:

  1. Видаліть стратегію маршрутизації EP електронної пошти.

  2. Видаліть електронний лист. Це позначає EP електронної пошти як неактивний.

  3. Позначте контакт-центр увімкнено як «Ні» для операторів, яким потрібно перейти на застарілу платформу.

2

На застарілій платформі:

  1. Позначити контакт-центр увімкнено як «Так» для операторів, яким потрібно перейти на застарілу платформу.

  2. Увійдіть до Agent Desktop агентів.

3

На застарілій платформі:

  1. Відновіть EP електронної пошти.

  2. Відтворіть стратегію маршрутизації для цього EP листа.

  3. Перевірте, чи адреса електронної пошти спрямовує на застарілу платформу.

Після оновлення

Виконайте очищення після оновлення

Після того, як ви перенесете всіх агентів і всі маршрути за запитами клієнтів на нову платформу, запустіть очищення після оновлення.

1

Увійдіть до організації клієнта за адресою https://admin.webex.com та перейдіть до Контакт-центр> Налаштування.

2

Натисніть «Очищення після оновлення», щоб запустити робочий процес очищення.

Це очищення повертає всі ресурси старої платформи, видаляє конфігурацію та завершує оновлення. Тепер ви можете:

  • Отримуйте доступ до записів дзвінків, створених на старій платформі, із програми «Керування записами» на новій платформі.

  • Отримайте доступ до даних Analyzer на старій платформі з програми Analyzer на новій платформі.

Відомі проблеми та способи їх вирішення

Якщо у вас виникли проблеми з профілями користувачів, перевірте, чи це вже відомо нам і чи є рекомендований обхідний шлях.

Таблиця 1. Проблеми, обхідні шляхи та виправлення статусу

Випуск

Спосіб вирішення проблеми

Виправити статус

Під час налаштування нової платформи звіти в режимі реального часу про активні точки входу на застарілій платформі не показують даних. Точки входу на новій платформі неактивні.

  1. Увійдіть до профілю користувача на новій платформі та встановіть права доступу на Усі.

  2. Активуйте необхідні точки входу на новій платформі. Ця опція працює тільки для точок входу в Телефонію .

Виконується виправлення, яке дозволяє переглядати дані в режимі реального часу для точок входу, які активні на застарілій платформі.

Під час налаштування нової платформи оновлення статистики видимості агента в профілях агентів для агентів на застарілій платформі не зобов'язані.

Отримайте доступ до того ж профілю агента на новій платформі та оновіть необхідну статистику перегляду агента.

Триває виправлення, яке гарантує, що оновлення статистики перегляду агента надсилається для агентів, які працюють на застарілій платформі.