Prezentare generală upgrade

Puteți migra de la Webex contact center 1,0 legacy platformă la noua Webex contact center platformă.

După ce sunteți de acord să faceți upgrade la noua platformă, sunteți înscris în programul de upgrade și caracteristica de upgrade este activată pentru chiriaș. Procesul de upgrade constă în trei etape:

  • Instalare pre-upgrade: primul pas al procesului de upgrade este executarea instalării pre-upgrade din secțiunea Setări Centru contact > din Hubul control.

    Fluxul de lucru pentru configurarea înainte de upgrade efectuează următoarele sarcini:

    • Se asigură că setările de entitate găzduită existente sunt reportate în timpul actualizării.

    • Setează instanța Management Portal pe noua platformă.

    • Copiază configurațiile de chiriaș existente din portalul de gestionare de pe platforma moștenită și le face disponibile pe noua platformă.

    • Setează canalele de voce și digitale pe noua platformă.

    • Creează conturi pentru toți agenții pe noua platformă.

    După finalizarea configurării înainte de upgrade, aveți acces la caracteristicile noii platforme.

    Pentru mai multe informații, consultați Efectuarea configurării înainte de upgrade.

  • Instalare nouă a platformei: în această etapă, configurați și începeți să utilizați noua platformă. Fie reutilizați configurațiile care au fost copiate din platforma Legacy sau creați noi configurații. Procedaţi după cum urmează:

    1. Atribuiți agenților echipelor și atribuiți agenților profiluri corespunzătoare, multimedia și de competență.

    2. Creați strategii de dirijare utilizând noua aplicație de control al fluxului.

    3. Adăugați cozilor setările de dirijare a contactelor pentru a distribui contactele către echipele și agenții corespunzători.

    După ce agentul și configurațiile de rutare de contact sunt în vigoare, vă mutați agenți la noua platformă și ruta de voce, chat și E-mail contacte la noua platformă.


    Dacă aveți câțiva utilizatori pe platforma de moștenire și unii utilizatori de pe noua platformă, apelurile nu pot fi transferate sau conferință între cele două platforme. Pentru mai multe informații, consultați Considerații și avertismente legate de upgrade.

    Pentru informații suplimentare, consultați Configurarea platformei noi.

  • Curățire după upgrade: după ce vă simțiți confortabil cu noua platformă și nu aveți nevoie de acces la resursele de platformă moștenite, trebuie să efectuați o curățire după upgrade. Executați curățarea după upgrade din secțiunea Setări centru contact > din Hubul control. Fluxul de lucru de curățare după upgrade efectuează următoarele sarcini:

    • Dezactivează Management Portal de pe platforma moștenită și toate aplicațiile asociate.

    • Curăță datele asociate cu entitatea găzduită a clientului pentru platforma moștenită.

    • Efectuează înregistrări de apeluri de la platforma de moștenire accesibile din aplicația de gestionare a înregistrărilor pe noua platformă.

    • Face ca datele Analyzer din platforma de moștenire accesibile din aplicația Analyzer pe noua platformă.

      Pentru mai multe informații, consultați Efectuarea curățării după upgrade.

Introducere

Considerații de upgrade și avertismente

După ce începeți upgrade-ul, trebuie să finalizați upgrade-ul la noua platformă cât mai curând posibil.

După ce porniți upgrade-ul, nu puteți opri sau reveniți modificările.

Rețineți următoarele:

  • Selectați timpul de actualizare pentru a coincide cu o perioadă de activitate scăzută pentru centrul dvs. de contacte.

  • Înainte de a începe un upgrade, procesați orice actualizări la abonament.

    După ce începe instalarea pre-upgrade, sistemul nu procesează comenzile de actualizare. Trebuie să așteptați până când curățarea după actualizare este completă.

  • În timp ce fluxul de lucru de configurare înainte de upgrade se execută, nu efectuați modificări de configurare în Management Portal din platforma moștenită. Dacă efectuați modificări pe platforma moștenită, este posibil ca acestea să nu fie copiate pe noua platformă, lucru care poate duce la inconsecvența datelor.

  • Setup pre-upgrade copiază configurațiile chiriașului de la platforma Legacy la noua platformă automat.

  • După finalizarea configurării înainte de upgrade, nu puteți crea următoarele obiecte în Management Portal din platforma moștenită și nu puteți edita numele obiectelor existente:

    • Puncte de intrare

    • Punct de intrare de apelare

    • Cozi

    • Cozi de apelare

    • Site-uri

    • Echipe

    • Tipuri de activități

    • Împachetare coduri

    • Coduri Idle

    • Reguli pentru praguri

    • Variabile CAD

  • Puteți crea și edita orice alte obiecte decât cele menționate mai sus, pe portalul de gestionare a platformei Legacy. Orice modificare pe platforma Legacy nu se copiază automat pe noua platformă. Dacă este necesar, faceți actualizări separate la portalul de gestionare pe platformele Legacy și noi.

  • Puteți crea orice obiect în Management Portal din noua platformă.

  • Agenții noi adăugate la control hub și actualizările la licențe pentru utilizatorii existenți pe hub-ul de control sunt sincronizate cu portalul de gestionare de pe platforma de moștenire.

  • Agenții nu pot accesa simultan desktopul atât de pe platforma moștenită, cât și de pe cea nouă. În timpul configurării înainte de upgrade, sistemul creează agenți pe noua platformă, dar sunt dezactivați pentru accesul la Contact Center. Când agenții sunt gata să se mute pe noua platformă, marcați setarea de contact Center activată ca fiind falsă pentru agentul de pe platforma moștenită și adevărată pe noua platformă.

    Apelurile nu pot fi transferate de pe o platformă pe cealaltă. Agenții de pe o platformă nu pot introduce într-un apel în conferință pe cineva de pe cealaltă platformă.

  • Șabloanele de agenți virtuali existente în Control Hub sunt disponibile pentru contactele de chat. Dacă este necesar, puteți să le editați și să le activați pentru voce.

  • Puteți crea noi șabloane de chat pe hub-ul de control și să le mapați la punctele de intrare de pe noua platformă. Șabloanele de conversație existente mapate la punctele de intrare de pe platforma moștenite continuă să funcționeze. Un șablon poate fi mapat la un singur punct de intrare. Puteți fie să mapați un șablon de chat existent la un nou punct de intrare pe noua platformă, fie să restaurați punctul de intrare cu același nume pe noua platformă.

  • Conectorii existenți din Control Hub continuă să funcționeze. Puteți accesa conectorii existenți din scripturile de flux de pe noua platformă.

  • Strategiile de dirijare de pe platforma moștenită nu sunt copiate pe noua platformă, deoarece sunt incompatibile. Creați strategii de rutare pe noua platformă care utilizează script-uri de flux.

  • Panourile Punct de intrare – Panou la nivel de site, Prezentare generală Contact Center – În timp real și Contact Center - Istoric de pe ambele platforme, moștenită și nouă, afișează aceleași date. Datele nu sunt filtrate separat; agregare a datelor pe ambele platforme de moștenire și noi.

  • Panoul Date de stare agenți - În timp real afișează datele specifice platformei. Portalul de gestionare de pe platforma Legacy afișează agenții care sunt conectat la spațiul de lucru pe platforma de moștenire. Portalul de gestionare de pe noua platformă afișează agenții care sunt conectat la spațiul de lucru pe noua platformă.

  • Când Cross-Launch aplicația Analyzer de la portalul de gestionare pe platformele Legacy și noi, se afișează aceleași date. Aceste date sunt o agregare de contacte care sunt manipulate și agenți care sunt logat pe ambele platforme moștenire și noi.

  • În cursul procesului de upgrade, aplicația Recording Management din Management Portal de pe platforma moștenită afișează înregistrările de apeluri de pe platforma moștenită. În același timp, aplicația Recording Management de pe noua platformă afișează înregistrările de apeluri de pe noua platformă.

  • După curățarea după upgrade, aplicația Recording Management de pe noua platformă poate accesa înregistrările de apeluri de pe ambele platforme, moștenită și nouă.

  • În cursul procesului de upgrade, puteți utiliza aplicația Call Monitoring de pe platforma moștenită pentru a monitoriza agenții de pe platforma moștenită. În mod similar, utilizați aplicația de monitorizare a apelurilor de pe portalul de gestionare pe noua platformă pentru a monitoriza agenții de pe noua platformă.

  • Jurnalele de audit ale activităților pe care le executați pe platforma moștenită și pe noua platformă sunt separate. Le puteți accesa prin intermediul Management Portal respective. După curățire după upgrade, jurnalele de audit de la portalul de gestionare de pe platforma de moștenire nu sunt accesibile, deoarece portalul de gestionare de pe platforma Legacy este dezafectate.

Înainte de upgrade

Efectuați configurarea pre-upgrade

Fluxul de lucru de configurare pre-upgrade vă ghidează prin pașii de pre-upgrade și efectuează upgrade-ul de configurație. Veți vedea o serie de ecrane în timp ce upgrade-ul se finalizează.

Upgrade-ul copiază configurațiile administrative de pe platforma moștenită pe noua platformă. Upgrade-ul setează, de asemenea, portalul.

În cursul configurării, fluxul de lucru vă solicită să indicați furnizorul Public Switched Telephone Network (PSTN) pentru noua platformă. Uneori, puteți schimba PSTN. Următorul tabel descrie opțiunile PSTN.

Platformă

Platformă vocală în timp real (RTMS)

Webex Calling platformă vocală integrată

Telefonie platforma veche

Noua platforma: POP voce

Noua platformă: Voice POP Bridge

Noua platformă: Webex Calling

noua platformă: Webex Contact Center PSTN

Voce POP (SP furnizate PSTN)

X

X

X

Disponibil numai dacă organizația se abonează la Webex Calling.

Cisco PSTN

X

Procesul de upgrade vă permite să selectați fie RTMS, fie Webex Calling canal de voce integrat pe baza disponibilității canalului vocal și a opțiunilor asociate PSTN și a locației geografice a chiriașului clientului.

Pentru a afla mai multe despre disponibilitatea diferitelor opțiuni de canal vocal și PSTN, consultați introducere pentru Webex Contact Center.

Când upgrade-ul este finalizat cu succes, puteți configura caracteristicile acceptate pe noua platformă.

Înainte de a începe

Contactați Cisco Solution Assurance pentru a activa accesul la fluxul de lucru de configurare pre-upgrade. Echipa vă permite să știți când puteți începe.

Înainte de a începe această activitate, asigurați-vă că efectuați upgrade-ul atunci când vechea platformă are utilizare scăzută.

1

Accesați Control Hub.

2

Navigați la centrul de Contact > Setări > fila General .

3

În secțiunea upgrade la ultima platformă , faceți clic pe pre-upgrade setup.

4

Examinați conținutul ecranului de Configurare pre-upgrade.

5

Faceţi clic pe Înainte.

6

În ecranul de selecție Opțiuni PSTN, selectați una din următoarele opțiuni:

  • Serviciu media în timp real (RTMS) : selectați această opțiune pentru a utiliza vocea furnizată de furnizorul de servicii pe noua platformă.

  • Bridge pop Voice: selectați această opțiune pentru a continua să utilizați vocea furnizată de furnizorul de servicii pe noua platformă.

  • Webex Calling : selectați această opțiune dacă doriți să utilizați Webex Calling furnizori conectați la Cloud (cpc) sau Gateway Local (LGW) pentru PSTN.


     

    Această opțiune este accesibilă numai dacă Webex Calling este activată în organizația dvs. din Control Hub.

  • Cisco PSTN : selectați această opțiune pentru a continua să utilizați Cisco PSTN.


     

    Dacă sunteți client Cisco PSTN, aceasta este singura opțiune disponibilă.
7

Faceți clic pe Începere.

Ecranul afișează stadiul upgrade-ului.
8

(Opțional) Faceți clic pe Continuare în fundal pentru a ieși din asistentul pentru configurare înainte de upgrade. Ecranul Setări Contact Center afișează faptul că upgrade-ul este în curs. Puteți face clic pe Vizualizare starepentru a afișa din nou ecranul Configurare înainte de upgrade.

9

Când upgrade-ul este finalizat, faceți clic pe Închidere.

Pagina Contact Center afișează starea upgrade-ului.


 

După ce pre-upgrade-ul este complet, restricțiile care sunt în considerente de upgrade și avertismente sunt aplicabile.

10

Dacă utilizați caracteristica Optimizare forță de muncă sau Gestionare campanii, colaborați cu Cisco Solution Assurance pentru a actualiza configurațiile pentru aceste caracteristici.

Ridicăm o solicitare cu OEM pentru a actualiza URL-urile de integrare pentru contul dvs. și pentru a testa caracteristicile de integrare pentru funcționarea corespunzătoare. După ce producătorul OEM finalizează actualizările de configurație și validarea, puteți să utilizați noua platformă.

Upgrade

Instalare nouă a platformei

După ce pre-upgrade Setup este completă, configurați și începe să utilizați noua platformă. Efectuați următoarele acțiuni pentru a adopta noua platformă:

  1. Creați scripturi flux utilizând noua aplicație de control al fluxului.

  2. Configurați cozi și echipe.

  3. Adăugați Scripturile fluxului la strategiile de rutare corespunzătoare afacerii. Strategiile de dirijare atribuie contacte cozilor, iar cozile atribuie contacte echipelor.

    Pentru mai multe informații despre acțiunile descrise mai sus, consultați Ghidul de configurare și administrare Cisco Webex Contact Center.

  4. Agenți de la bord la noua platformă.

  5. Mutați fluxurile de contact (telefonie, chat și E-mail) de la platforma de moștenire la noua platformă în funcție de planul migrarea.

    1. Mutați DN-urile de pe platforma moștenită pe noua platformă.

      Pentru mai multe informații, consultați Mutarea unui număr de apelare de pe platforma moștenită pe noua platformă.

    2. Mutați fluxurile de chat de pe platforma moștenită pe noua platformă.

      Pentru mai multe informații, consultați Mutarea unui flux de chat de pe platforma moștenită pe noua platformă.

    3. Mutați fluxurile de e-mail de pe platforma moștenită pe noua platformă.

      Pentru mai multe informații, consultați Mutarea unui flux de e-mail de pe platforma moștenită pe noua platformă.

Dacă se întâmplă eșecuri neașteptate, puteți să vă mutați înapoi la platforma de moștenire.

  1. Mutați DN-urile de pe noua platformă pe platforma moștenită.

    Pentru mai multe informații, consultați Mutarea numărului format de pe noua platformă pe platforma moștenită.

  2. Mutați fluxul de chat de pe noua platformă pe platforma moștenită.

    Pentru mai multe informații, consultați Mutarea fluxului de chat de pe noua platformă pe platforma moștenită.

  3. Mutați fluxul de e-mail de pe noua platformă pe platforma moștenită.

    Pentru mai multe informații, consultați Mutarea fluxului de e-mail de pe noua platformă pe platforma moștenită.

Cu noua platformă, puteți utiliza noile caracteristici. Pentru mai multe informații, consultați Noutăți în Cisco Webex Contact Center.


Dacă utilizați caracteristica Optimizare forță de muncă sau Gestionare campanii, colaborați cu Cisco Solution Assurance pentru a actualiza configurațiile pentru aceste caracteristici.

Noi ridicăm o cerere cu OEM pentru a actualiza URL-uri de integrare pentru contul dvs. și testa caracteristicile de integrare pentru sanatatea mintala. Trebuie să începeți să utilizați noua platformă după ce furnizorul OEM finalizează actualizările de configurație și validare.

Mutarea unui număr de apelare de la platforma Legacy la noua platformă

Puteți muta o combinație existentă număr format (DN) - punct de intrare (EP) de pe platforma moștenită pe noua platformă. Ar trebui să testați noua platformă cu câțiva utilizatori înainte de a muta toți utilizatorii.


Agenții nu se pot autentifica simultan la spațiul de lucru atât pe platforma Legacy cât și pe noua platformă.

1

Pe noua platformă:

  1. Fie reutilizați cozile și echipele care au fost copiate din platforma moștenită, fie creați cozi și echipe noi, după cum este necesar.

  2. Definiți blocul de distribuire a apelurilor din cozile identificate pentru echipele necesare.

  3. Creați un script de flux cu rutare apel la cozi identificate.

  4. Creați o strategie de rutare pentru EP restaurat utilizând noul script de flux.

  5. Atribuiți echipe corespunzătoare, profile de agenți, abilități sau profiluri de aptitudini și profil multimedia agenților de pe noua platformă.

  6. Lucrați cu partenerul sau cu Cisco pentru a porta DN-ul la interfața SIP de pe noua platformă.
2

Pe platforma moștenită:

  1. Faceți Log out agenți care tranziția către Agent Desktop pe noua platformă.

  2. Mark Contact Center activat ca nu pentru acești agenți, astfel încât acestea să nu mai pot login la Agent Desktop pe platforma de moștenire.

  3. Ștergeți DN la pe Cartografiere pe platforma de moștenire.


     

    Ca cele mai bune practici, exportați existente DN la mapările EP pentru o înregistrare.
3

Pe noua platformă:

  1. Mark contact Center este activat ca Da pentru agenții pe care îi deplasați la noua platformă și faceți login la agent desktop.

  2. Recreați DN la cartografiere pe Hub control.
4

Testați câteva apeluri primite pe DN și validați dirijarea către agenții de pe noua platformă.

Mutați un flux de chat de la platforma de moștenire la noua platformă

Trebuie să mutați o combinație existentă Șablon de chat - Punct de intrare (EP) de pe platforma moștenită pe noua platformă.

1

Pe platforma moștenită:

  1. Ștergeți strategia de dirijare către EP-ul chatului (EP-RS).

  2. Ștergeți EP-ul chatului. Astfel, marcați EP-ul chatului ca Inactiv.

  3. Mutați agenții existenți pe noua platformă.

    Pentru mai multe informații despre cum să mutați agenții pe noua platformă, consultați Mutarea unui număr de apelare de pe platforma moștenită pe noua platformă.

2

Pe noua platformă:

  1. Restaurați EP-ul chatului, care a fost copiat de pe platforma moștenită.

  2. Creați o strategie de rutare pentru acest chat pe care rute contacte la cozi necesare.

  3. Test pentru a vă asigura că chat ruta la noua platformă.

Mutați un flux de E-mail de la platforma de moștenire la noua platformă

1

Pe platforma moștenită:

  1. Ștergeți strategia de dirijare a EP-ului de e-mail (EP-RS).

  2. Ștergeți EP-ul de e-mail. Astfel, marcați EP-ul de e-mail ca Inactiv.

  3. Mutați agenții existenți pe noua platformă.

    Pentru mai multe informații despre cum să mutați agenții pe noua platformă, consultați Mutarea unui număr de apelare de pe platforma moștenită pe noua platformă.

2

Pe noua platformă:

  1. Restaurați EP-ul de e-mail care a fost copiat de pe platforma moștenită.

  2. Creați o strategie de dirijare pentru acest EP de e-mail, care să dirijeze contactele către cozile necesare.

  3. Testați pentru a vă asigura că adresa de e-mail rutează la noua platformă.

Mută numărul format din noua platformă pe platforma Legacy

În situații excepționale, este posibil să fie necesar să mutați numărul format (DN) de pe noua platformă înapoi pe platforma moștenită.

1

Pe noua platformă:

  1. Ștergeți maparea DN-EP.

  2. Deconectați agenții care vor fi mutați înapoi pe platforma moștenită.

  3. Marcați Contact Center activat la Nu pentru agenții care trebuie mutați pe platforma moștenită.

  4. Lucrați cu partenerul sau cu Cisco pentru a porta DN-ul la interfața SIP pe platforma moștenită.
2

Pe platforma moștenită:

  1. Mark contact Center activat ca Da pentru agenții care au nevoie pentru a trece la platforma de moștenire, și login-le în agent desktop.

  2. Recreați maparea DN-la-EP pe platforma moștenită.
3

Testați faptul că apelurile sunt dirijate către platforma moștenită.

Mutați fluxul de conversație de la noua platformă la platforma Legacy

În circumstanțe excepționale, poate fi necesar să mutați fluxul de chat de pe noua platformă înapoi pe platforma moștenită.

1

Pe noua platformă:

  1. Ștergeți EP-RS pentru chat.

  2. Ștergeți EP-ul chatului. Astfel, marcați EP-ul chatului ca Inactiv.

  3. Marcați Contact Center activat la Nu pentru agenții care trebuie mutați pe platforma moștenită.

2

Pe platforma moștenită:

  1. Mark contact Center activat ca Da pentru agenții care au nevoie pentru a trece la platforma de moștenire.

  2. Conectați agenții la Agent Desktop.
3

Pe platforma moștenită:

  1. Restaurați EP-ul chatului.

  2. Recreați strategia de dirijare pentru acest EP de chat.

  3. Testați faptul că chaturile sunt dirijate către platforma moștenită.

Mutați fluxul de E-mail de la noua platformă la platforma Legacy

În circumstanțe excepționale, poate fi necesar să mutați adresa de e-mail de pe noua platformă înapoi pe platforma moștenită.

1

Pe noua platformă:

  1. Ștergeți strategia de dirijare a EP de e-mail.

  2. Ștergeți EP-ul de e-mail. Astfel, marcați EP-ul de e-mail ca Inactiv.

  3. Marcați Contact Center activat la Nu pentru agenții care trebuie mutați pe platforma moștenită.

2

Pe platforma moștenită:

  1. Mark contact Center activat ca Da pentru agenții care au nevoie pentru a trece la platforma de moștenire.

  2. Conectați agenții la Agent Desktop.
3

Pe platforma moștenită:

  1. Restaurați EP-ul de e-mail.

  2. Recreați strategia de dirijare pentru acest EP de e-mail.

  3. Testați faptul că adresa de e-mail este dirijată către platforma moștenită.

După upgrade

Efectuați curățarea după actualizare

După ce mutați toți agenții și toate rutele de solicitare a clienților către noua platformă, executați curățarea după upgrade.

1

Faceți login la organizația de clienți la https://admin.webex.com și navigați la setări centru de contact >.

2

Faceți clic pe Curățare după upgrade pentru a declanșa fluxul de lucru de curățare.

Această curățire reclamă toate resursele de pe vechea platformă, șterge configurația și finalizează upgrade-ul. Puteți acum:

  • Accesați înregistrările de apeluri care au fost create pe vechea platformă din aplicația de gestionare a înregistrărilor de pe noua platformă.

  • Accesați datele Analyzer pe vechea platformă din aplicația Analyzer de pe noua platformă.

Probleme cunoscute și soluții

Dacă întâmpinați probleme cu profiluri de utilizator, verificați pentru a vedea dacă este ceva ce știm deja și au o soluție recomandată.

Tabelul 1. Probleme, soluții și stare fix

Problemă

Soluție

Stare fix

Când configurați noua platformă, rapoartele în timp real pentru punctele de intrare active de pe platforma Legacy nu prezintă date. Punctele de intrare sunt inactive pe noua platformă.

  1. Accesați profilul de utilizator de pe noua platformă și setați drepturile de acces la toate.

  2. Activați punctele de intrare necesare pe noua platformă. Această opțiune funcționează numai pentru punctele de intrare de telefonie .

O remediere pentru a vă permite să vizualizați datele în timp real pentru punctele de intrare care sunt active pe platforma moștenire este în curs.

Când configurați noua platformă, actualizările pentru a vizualiza statistica agent în profile agent pentru agenții de pe platforma de moștenire nu sunt comise.

Accesați același profil de agent pe noua platformă și actualizați statisticile de Vizibilizare a agenților necesari.

Un remediu pentru a vă asigura că agentul de statistici vizibile actualizări sunt angajate pentru agenții de lucru pe platforma de moștenire este în curs de desfășurare.