Upgrade de la Webex Contact Center 1.0 la Webex Contact Center

După ce începeți upgrade-ul, trebuie să finalizați upgrade-ul la noua platformă cât mai curând posibil.

Rețineți următoarele:

• Selectați timpul de upgrade pentru a coincide cu o perioadă de activitate scăzută pentru centrul dvs. de contact.

• Înainte de a începe un upgrade, procesați toate actualizările abonamentului.

  După începerea configurării înainte de upgrade, sistemul nu procesează comenzile de actualizare. Trebuie să așteptați până când este finalizată curățarea după upgrade.

• În timp ce fluxul de lucru de configurare înainte de upgrade se execută, nu efectuați modificări de configurare în Management Portal din platforma moștenită. Dacă efectuați modificări pe platforma moștenită, este posibil ca acestea să nu fie copiate pe noua platformă, lucru care poate duce la inconsecvența datelor.

• Configurarea înainte de upgrade copiază automat configurațiile clientului de pe platforma moștenită pe noua platformă.

• După finalizarea configurării înainte de upgrade, nu puteți crea următoarele obiecte în Management Portal din platforma moștenită și nu puteți edita numele obiectelor existente:

  • Puncte de intrare

  • Punct de intrare de apelare

  • Cozi

  • Cozi de apelare

  • Site-uri

  • Echipe

  • Tipuri de activități

  • Coduri de încheiere

  • Coduri inactive

  • Reguli pentru praguri

  • Variabile CAD

• Puteți crea și edita orice alte obiecte decât cele menționate mai sus, în Management Portal al platformei moștenite. Orice modificări de pe platforma moștenită nu sunt copiate automat pe noua platformă. Dacă este necesar, efectuați actualizări separate ale Portalului de management de pe platformele moștenite și noi.

• Puteți crea orice obiect în Management Portal din noua platformă.

• Agenții noi adăugați în Control Hub și actualizările licențelor pentru utilizatorii existenți în Control Hub sunt sincronizate cu Management Portal pe platforma moștenită.

• Agenții nu pot accesa simultan desktopul atât de pe platforma moștenită, cât și de pe cea nouă. În timpul configurării înainte de upgrade, sistemul creează agenți pe noua platformă, dar sunt dezactivați pentru accesul la Contact Center. Când agenții sunt gata să se mute pe noua platformă, marcați setarea Contact Center Enabled ca False pentru agent pe platforma moștenită și True pe noua platformă.

  Apelurile nu pot fi transferate de pe o platformă pe cealaltă. Agenții de pe o platformă nu pot introduce într-un apel în conferință pe cineva de pe cealaltă platformă.

• Șabloanele de agenți virtuali existente în Control Hub sunt disponibile pentru contactele de chat. Dacă este necesar, le puteți edita și activa pentru voce.

• Puteți să creați noi șabloane de chat în Control Hub și să le mapați la punctele de intrare de pe noua platformă. Șabloanele de chat existente mapate la punctele de intrare de pe platforma moștenită continuă să funcționeze. Un șablon poate fi mapat la un singur punct de intrare. Puteți fie să mapați un șablon de chat existent la un nou punct de intrare de pe noua platformă, fie să restaurați punctul de intrare cu același nume pe noua platformă.

• Conectorii existenți din Control Hub continuă să funcționeze. Puteți accesa conectorii existenți din scripturile de flux de pe noua platformă.

• Strategiile de dirijare de pe platforma moștenită nu sunt copiate pe noua platformă, deoarece sunt incompatibile. Creați strategii de rutare pe noua platformă care utilizează scripturi de flux.

• Panourile Punct de intrare – Panou la nivel de site, Prezentare generală Contact Center – În timp real și Contact Center - Istoric de pe ambele platforme, moștenită și nouă, afișează aceleași date. Datele nu sunt filtrate separat; agregarea datelor atât pe platforma moștenită, cât și pe cea nouă.

• Panoul Date de stare agenți - În timp real afișează datele specifice platformei. Portalul de management de pe platforma moștenită afișează agenții care sunt conectați la desktop pe platforma moștenită. Portalul de management de pe noua platformă afișează agenții care sunt conectați la desktop pe noua platformă.

• Când lansați încrucișat aplicația Analizor din Management Portal pe platformele moștenite și noi, se afișează aceleași date. Aceste date reprezintă o agregare a contactelor care sunt tratate și a agenților care sunt conectați atât pe platforma moștenită, cât și pe cea nouă.

• În cursul procesului de upgrade, aplicația Recording Management din Management Portal de pe platforma moștenită afișează înregistrările de apeluri de pe platforma moștenită. În același timp, aplicația Recording Management de pe noua platformă afișează înregistrările de apeluri de pe noua platformă.

• După curățarea după upgrade, aplicația Recording Management de pe noua platformă poate accesa înregistrările de apeluri de pe ambele platforme, moștenită și nouă.

• În cursul procesului de upgrade, puteți utiliza aplicația Call Monitoring de pe platforma moștenită pentru a monitoriza agenții de pe platforma moștenită. În mod similar, utilizați aplicația Call Monitoring din Management Portal pe noua platformă pentru a monitoriza agenții de pe noua platformă.

• Jurnalele de audit ale activităților pe care le executați pe platforma moștenită și pe noua platformă sunt separate. Le puteți accesa prin intermediul Management Portal respective. După curățarea după upgrade, jurnalele de audit din Management Portal de pe platforma moștenită nu sunt accesibile, deoarece Management Portal de pe platforma moștenită este dezactivat.

După finalizarea configurării înainte de upgrade, configurați și începeți să utilizați noua platformă. Efectuați următoarele acțiuni pentru a adopta noua platformă:

1. Creați scripturi de flux utilizând noua aplicație Flow Control.

2. Configurați cozile și echipele.

3. Adăugați scripturile de flux la strategiile de rutare adecvate afacerii. Strategiile de dirijare atribuie contacte cozilor, iar cozile atribuie contacte echipelor.

   Pentru mai multe informații despre acțiunile descrise mai sus, consultați Ghidul de configurare și administrare Cisco Webex Contact Center.

4. Integrați agenți pe noua platformă.

5. Mutați fluxurile de contact (telefonie, chat și e-mail) de pe platforma moștenită pe noua platformă, în conformitate cu planul dvs. de tranziție.

   1. Mutați DN-urile de pe platforma moștenită pe noua platformă.

      Pentru mai multe informații, consultați Mutarea unui număr de apelare de pe platforma moștenită pe noua platformă.

   2. Mutați fluxurile de chat de pe platforma moștenită pe noua platformă.

      Pentru mai multe informații, consultați Mutarea unui flux de chat de pe platforma moștenită pe noua platformă.

   3. Mutați fluxurile de e-mail de pe platforma moștenită pe noua platformă.

      Pentru mai multe informații, consultați Mutarea unui flux de e-mail de pe platforma moștenită pe noua platformă.

Dacă apar erori neașteptate, puteți reveni la platforma moștenită.

1. Mutați DN-urile de pe noua platformă pe platforma moștenită.

   Pentru mai multe informații, consultați Mutarea numărului format de pe noua platformă pe platforma moștenită.

2. Mutați fluxul de chat de pe noua platformă pe platforma moștenită.

   Pentru mai multe informații, consultați Mutarea fluxului de chat de pe noua platformă pe platforma moștenită.

3. Mutați fluxul de e-mail de pe noua platformă pe platforma moștenită.

   Pentru mai multe informații, consultați Mutarea fluxului de e-mail de pe noua platformă pe platforma moștenită.

Cu noua platformă, puteți utiliza noile caracteristici. Pentru mai multe informații, consultați Noutăți în Cisco Webex Contact Center.