Mulțumim pentru feedback.
Treceți de la Webex Contact Center 1.0 la Centrul de contact Webex
Feedback?Introducere
După ce sunteți de acord să faceți upgrade la noua platformă, sunteți înscris în programul de actualizare și caracteristica de actualizare este activată pentru chiriaș. Procesul de actualizare constă în trei etape:
-
Configur@@ are pre-upgrade: Primul pas al procesului de actualizare este executarea Configur ării pre-upgrade din secțiunea din Control Hub.
Fluxul de lucru Configurare pre-upgrade efectuează următoarele activități:
-
Se asigură că setările existente ale chiriașului sunt transmise în timpul actualizării.
-
Dispune Management Portal instanța pe noua platformă.
-
Copiază configurațiile existente ale chiriașilor de Management Portal pe platforma moștenită și le face disponibile pe noua platformă.
-
Furnizarea de canale vocale și digitale pe noua platformă.
-
Creează conturi pentru toți agenții de pe noua platformă.
După finalizarea configurării pre-upgrade, aveți acces la caracteristicile noii platforme.
Pentru mai multe informații, consultați Ef ectuarea configurării pre-upgrade.
-
-
Configur@@ are nouă a platformei: În această etapă, configurați și începeți să utilizați noua platformă. Fie reutilizați configurațiile care au fost copiate de pe platforma moștenită, fie creați configurații noi. Faceți următoarele:
-
Alocați agenți echipelor și atribuiți agenților profiluri adecvate de agent, multimedia și abilități.
-
Creați strategii de rutare utilizând noua aplicație Flow Control.
-
Adăugați Setări de rutare a contactelor la cozi pentru a distribui contactele echi pelor și agenților corespunzători.
După ce configurațiile de rutare a agentului și a contactelor sunt instalate, mutați agenții pe noua platformă și direcționați contactele de voce, chat și e-mail către noua platformă.
Dacă aveți unii utilizatori pe platforma veche și unii utilizatori pe noua platformă, apelurile nu pot fi transferate sau conferite între cele două platforme. Pentru mai multe informații, consultați Consider ații și avertismente privind actualizarea.
Pentru mai multe informații, consultați Configurare platformă nouă.
-
-
Curățare post-upgrade: După ce vă simțiți confortabil cu noua platformă și nu aveți nevoie de acces la resursele platformei vechi, trebuie să efectuați o curățare post-upgrade. Executați Curățarea post-upgrade din secțiunea din Control Hub. Fluxul de lucru Curățare post-upgrade efectuează următoarele activități:
-
Dezactivează Management Portal pe platforma moștenită și toate aplicațiile asociate.
-
Curăță datele care sunt asociate cu chiriașul client pentru platforma moștenită.
-
Face ca înregistrările apelurilor de pe platforma veche să fie accesibile din aplicația Managementul înregistrărilor de pe noua platformă.
-
Face ca datele Analyzer de pe platforma veche să fie accesibile din aplicația Analyzer de pe noua platformă.
Pentru mai multe informații, consultați Ef ectuarea curățării post-upgrade.
-
După ce începeți actualizarea, trebuie să finalizați actualizarea la noua platformă cât mai curând posibil.
După ce începeți actualizarea, nu puteți opri sau revoca modificările.
Fiți conștienți de următoarele:
-
Selectați timpul de actualizare pentru a coincide cu o perioadă de activitate scăzută pentru centrul dvs. de contact.
-
Înainte de a începe un upgrade, procesați orice actualizări ale abonamentului.
După ce începe configurarea pre-upgrade, sistemul nu procesează comenzile de actualizare. Trebuie să așteptați până când se finalizează curățarea post-upgrade.
-
În timp ce fluxul de lucru de configurare Pre-upgrade se execută, nu efectuați modificări Management Portal de configurare pe platforma moștenită. Dacă efectuați modificări pe platforma veche, este posibil ca acestea să nu fie copiate pe noua platformă și pot duce la inconsecvența datelor.
-
Configurarea pre-upgrade copiază automat configurațiile chiriașului de pe platforma veche pe noua platformă.
-
După finalizarea configurării pre-upgrade, nu puteți crea următoarele obiecte pe platforma Management Portal veche sau puteți edita numele obiectelor existente:
-
Puncte de intrare
-
Puncte de intrare exterioare
-
Cozi
-
Cozi exterioare
-
Site-uri
-
Echipe
-
Tipuri de lucru
-
Închideți codurile
-
Coduri inactive
-
Reguli de prag
-
Variabile CAD
-
-
Puteți crea și edita orice alte obiecte decât cele menționate mai sus, pe Management Portal platforma moștenită. Orice modificări ale platformei vechi nu sunt copiate automat pe noua platformă. Dacă este necesar, efectuați actualizări separate la Management Portal platformele moștenite și noile platforme.
-
Puteți crea orice obiect pe Management Portal noua platformă.
-
Agenții noi adăugați pe Control Hub și actualizările la licențele pentru utilizatorii existenți pe Control Hub sunt sincronizați cu platforma de Management Portal pe vechea platformă.
-
Agenții nu pot accesa simultan desktopul atât pe platformele vechi, cât și pe cele noi. În timpul configurării pre-upgrade, sistemul creează agenții pe noua platformă, dar aceștia sunt dezactivați pentru accesul la Centrul de contact. Când agenții sunt gata să se mute pe noua platformă, marcați setarea Contact Center activat ca Fal se pentru agentul de pe platforma veche și True pe noua platformă.
Apelurile nu pot fi transferate de la o platformă la alta. Agenții de pe o platformă nu pot conferi pe cineva într-un apel de pe cealaltă platformă.
-
Șabloanele de agent virtual existente pe Control Hub sunt disponibile pentru persoanele de contact Chat. Dacă este necesar, le puteți edita și activa pentru Voice.
-
Puteți crea noi șabloane de chat pe Control Hub și să le mapați la punctele de intrare de pe noua platformă. Șabloanele de chat existente mapate la punctele de intrare de pe platforma veche continuă să funcționeze. Un șablon poate fi mapat la un singur punct de intrare. Puteți fie să mapați un șablon de chat existent la un nou punct de intrare pe noua platformă, fie să restaurați punctul de intrare cu același nume pe noua platformă.
-
Conectorii existenți de pe Control Hub continuă să funcționeze. Puteți accesa conectorii existenți în scripturile de flux pe noua platformă.
-
Strategiile de rutare de pe platforma veche nu sunt copiate pe noua platformă, deoarece sunt incompatibile. Creați strategii de rutare pe noua platformă care utilizează scripturi de flux.
-
Tablourile de bord Punct de intrare - Tablou de bord la nivel de site, Prezentare generală a centrului de contact - În timp real și Prezentare generală a centrului de contact - Istor ic atât pe platformele vechi, cât și pe cele noi afișează aceleași date. Datele nu sunt filtrate separat; agregarea datelor atât pe platformele vechi, cât și pe cele noi.
-
Tabloul de bord Date despre starea agentului — În timp real afișează date specifice platformei. Management PortalPe platforma moștenită afișează agenții care sunt conectați la desktop pe platforma moștenită. Management PortalPe noua platformă afișează agenții care sunt conectați la desktop pe noua platformă.
-
Când lansați încrucișat aplicația Analyzer de Management Portal pe platformele vechi și noi, sunt afișate aceleași date. Aceste date reprezintă o agregare a contactelor care sunt gestionate și a agenților care sunt conectați atât pe platformele moștenite, cât și pe cele noi.
-
În timpul procesului de actualizare, aplicația de gestionare a înregistr Management Portal ărilor de pe platforma veche afișează înregistrări de apeluri de pe platforma moștenită. În același timp, aplicația de gestionare a înregistrărilor de pe noua platformă afișează înregistrări de apeluri ale noii platforme.
-
După curățarea post-upgrade, aplicația Record Management de pe noua platformă poate accesa înregistrări de apeluri atât de pe platformele vechi, cât și de pe cele noi.
-
În timpul procesului de actualizare, puteți utiliza aplicația Monitorizare apeluri de pe platforma veche pentru a monitoriza agenții de pe platforma moștenită. În mod similar, utilizați aplicația Monitorizare apeluri de Management Portal pe noua platformă pentru a monitoriza agenții de pe noua platformă.
-
Jurnalele de audit ale activităților pe care le executați pe platforma veche și noua platformă sunt separate. Le puteți accesa prin portalurile de management respective. După curățarea post-upgrade, jurnalele de audit de Management Portal pe platforma moștenită nu sunt accesibile, deoarece platforma de Management Portal pe vechea platformă este dezafectată.
Pre-upgrade
Fluxul de lucru Pre-Upgrade Setup vă ghidează prin pașii de pre-actualizare și efectuează actualizarea configurației. Vedeți o serie de ecrane în timp ce actualizarea se finalizează.
Actualizarea copiază configurațiile administrative de pe platforma veche pe noua platformă. Actualizarea asigură, de asemenea, portalul.
În timpul configurării, fluxul de lucru vă solicită să indicați furnizorul rețelei publice de telefonie comutată (PSTN) pentru noua platformă. Uneori, puteți schimba PSTN. Următorul tabel descrie opțiunile PSTN.
|
Platforma |
Platforma vocală a serviciului media în timp real (RTMS) |
Webex CallingPlatformă vocală integrată | ||
|---|---|---|---|---|
|
Telefonie cu platformă veche |
Platformă nouă: Voice POP |
Platformă nouă: Voice POP Bridge |
Platformă nouă: Webex Calling |
Platformă nouă: Centrul de contact Webex PSTN |
|
Voice POP (SP furnizat PSTN) |
X |
X |
X Disponibil numai dacă organizația dvs. se abonează laWebex Calling. |
|
|
Cisco PSTN |
X |
|
|
X |
Procesul de actualizare vă permite să selectați fie RTMS, fie canal vocal Webex Calling integrat pe baza disponibilității canalului vocal și a opțiunilor PSTN asociate acestuia și a locației geografice a chiriașului client.
Pentru a afla mai multe despre disponibilitatea diferitelor canale vocale și opțiuni PSTN, consultați Introducere pentru Centrul de contact Webex.
Când actualizarea se finalizează cu succes, puteți configura caracteristicile acceptate pe noua platformă.
Înainte de a începe
Contactați Cisco Solution Assurance pentru a permite accesul la fluxul de lucru Pre-Upgrade Setup. Echipa vă anunță când puteți începe.
Înainte de a începe această sarcină, asigurați-vă că efectuați actualizarea atunci când vechea platformă are o utilizare redusă.
| 1 |
Hub de control al accesului. |
| 2 |
Navigați la . |
| 3 |
În secțiunea Actualizare la cea mai recentă platformă, faceți clic pe Configur are pre-upgrade. |
| 4 |
Examinați conținutul ecranului de configurare pre-upgrade. |
| 5 |
Faceți clic pe Urmă torul. |
| 6 |
În ecranul Selectare opțiuni PSTN, selectați una dintre următoarele opțiuni:
|
| 7 |
Faceți clic pe Start. Ecranul afișează progresul actualizării. |
| 8 |
(Opţional) Faceţi clic pe Continuare în fundal pentru a ieşi din expertul de configurare pre-upgrade. Ecranul Setări centru de contact afișează faptul că actualizarea este în desfășurare. Puteți face clic pe Vizualizare stare pentru a afișa din nou ecranul Configurare pre-upgrade. |
| 9 |
Când actualizarea este finalizată, faceți clic pe Închid ere. Pagina Contact Center afișează starea actualizării. După finalizarea preactualizării, se aplică restricțiile care sunt în Consider ații și avertismente privind actualizarea. |
| 10 |
Dacă utilizați funcțiile Optimizarea forței de muncă sau Managementul campaniei, lucrați cu Cisco Solution Assurance pentru a actualiza configurațiile pentru aceste caracteristici. Trimitem o solicitare cu OEM pentru a actualiza adresele URL de integrare pentru contul dvs. și pentru a testa funcțiile de integrare pentru funcționarea corectă. După ce furnizorul OEM finalizează actualizările de configurare și validarea, puteți utiliza noua platformă. |
Actualizare
După finalizarea configurării pre-upgrade, configurați și începeți să utilizați noua platformă. Efectuați următoarele acțiuni pentru a adopta noua platformă:
-
Creați scripturi de flux utilizând noua aplicație Flow Control.
-
Configurați cozile și echipele.
-
Adăugați scripturile de flux la strategiile de rutare adecvate afacerii. Strategiile de rutare atribuie contacte la cozi, iar cozile atribuie contacte echipelor.
Pentru mai multe informații despre acțiunile descrise mai sus, consultați Ghi dul de Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.
-
Agenții de bord pe noua platformă.
-
Mutați fluxurile de contacte (telefonie, chat și e-mail) de pe platforma veche pe noua platformă, conform planului dvs. de tranziție.
-
Mutați DNS-urile de pe platforma moștenită pe noua platformă.
Pentru mai multe informații, consultați Mutarea unui număr de apelare de pe platforma veche pe platforma nouă.
-
Mutați fluxurile de chat de pe platforma veche pe noua platformă.
Pentru mai multe informații, consultați Mutarea unui flux de chat de pe platforma veche pe noua platformă.
-
Mutați fluxurile de e-mail de pe platforma veche pe noua platformă.
Pentru mai multe informații, consultați Mutarea unui flux de e-mail de pe platforma veche pe noua platformă.
-
Dacă apar eșecuri neașteptate, puteți reveni la platforma moștenită.
-
Mutați DNS-urile de pe noua platformă pe platforma moștenită.
Pentru mai multe informații, consultați Mutarea numărului apelat de la noua platformă la platforma veche.
-
Mutați fluxul de chat de pe noua platformă pe platforma veche.
Pentru mai multe informații, consultați Mutarea fluxului de chat de pe noua platformă la platforma veche.
-
Mutați fluxul de e-mail de la noua platformă la platforma veche.
Pentru mai multe informații, consultați Mutarea fluxului de e-mail de la noua platformă la platforma veche.
Cu noua platformă, puteți utiliza noile caracteristici. Pentru mai multe informații, consultați Ce este nou în Cisco Webex Contact Center.
Dacă utilizați funcțiile Optimizarea forței de muncă sau Managementul campaniei, lucrați cu Cisco Solution Assurance pentru a actualiza configurațiile pentru aceste caracteristici.
Trimitem o solicitare cu OEM pentru a actualiza adresele URL de integrare pentru contul dvs. și pentru a testa funcțiile de integrare pentru sănătate. Ar trebui să începeți să utilizați noua platformă după ce furnizorul OEM finalizează actualizările de configurare și validarea.
Puteți muta o combinație existentă de număr dialed (DN) — punct de intrare (EP) de pe platforma veche pe noua platformă. Ar trebui să testați noua platformă cu câțiva utilizatori înainte de a muta toți utilizatorii.
Agenții nu se pot conecta simultan la desktop atât pe platforma veche, cât și pe noua platformă.
| 1 |
Pe noua platformă:
|
| 2 |
Pe platforma moștenită:
|
| 3 |
Pe noua platformă:
|
| 4 |
Testați câteva apeluri primite către DN și validați rutarea către agenții de pe noua platformă. |
Trebuie să mutați o combinație existentă de șablon de chat - punct de intrare (EP) de pe platforma veche pe noua platformă.
| 1 |
Pe platforma moștenită: |
| 2 |
Pe noua platformă: |
| 1 |
Pe platforma moștenită: |
| 2 |
Pe noua platformă:
|
În circumstanțe excepționale, poate fi necesar să mutați numărul apelat (DN) de pe noua platformă înapoi la platforma veche.
| 1 |
Pe noua platformă:
|
| 2 |
Pe platforma moștenită:
|
| 3 |
Testați că apelează ruta către platforma moștenită. |
În circumstanțe excepționale, poate fi necesar să mutați fluxul de chat de pe noua platformă înapoi la platforma veche.
| 1 |
Pe noua platformă:
|
| 2 |
Pe platforma moștenită:
|
| 3 |
Pe platforma moștenită:
|
În circumstanțe excepționale, poate fi necesar să mutați adresa de e-mail de pe noua platformă înapoi pe platforma veche.
| 1 |
Pe noua platformă:
|
| 2 |
Pe platforma moștenită:
|
| 3 |
Pe platforma moștenită:
|
Post-upgrade
După ce mutați toți agenții și toate rutele solicitate de clienți pe noua platformă, rulați Curățarea post-upgrade.
| 1 |
Conectați-vă la organizația clienților la https://admin.webex.com și navigați la . |
| 2 |
Faceți clic pe Curățare post-upgrade pentru a declanșa fluxul de lucru de curățare. Această curățare recuperează toate resursele de pe vechea platformă, șterge configurația și finalizează actualizarea. Acum puteți:
|
Probleme cunoscute și soluții
Dacă întâmpinați probleme cu profilurile de utilizator, verificați dacă este ceva ce știm deja și avem o soluție recomandată.
|
Problema |
Soluție |
Stare de remediere |
|---|---|---|
|
La configurarea noii platforme, rapoartele în timp real pentru punctele de intrare active pe platforma veche nu arată date. Punctele de intrare sunt inactive pe noua platformă. |
|
O remediere care vă permite să vizualizați date în timp real pentru punctele de intrare care sunt active pe platforma moștenită este în curs de desfășurare. |
|
La configurarea noii platforme, actualizările la Statisticile vizibile ale agentului din profilurile agenților pentru agenții de pe platforma veche nu sunt angajate. |
Accesați același profil de agent pe noua platformă și actualizați statisticile necesare privind vizibilitatea agentului. |
Este în curs de desfășurare o remediere pentru a vă asigura că actualizările Agent Viewed Statistics sunt angajate pentru agenții care lucrează pe platforma veche. |
