Upgrade da central de atendimento Webex 1.0 para a central de contato Webex
Este artigo fornece instruções detalhadas para atualizar da plataforma legado Webex Contact Center 1.0 para a nova plataforma Webex Contact Center 2.0. Essa atualização oferece uma gama de novas funcionalidades e aprimoramentos para otimizar as operações da sua central de contatos.
Introdução
Depois de concordar em atualizar para a nova plataforma, você está matriculado no programa de atualização e o recurso de atualização é ativado para seu espaço. O processo de atualização consiste em três etapas:
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Configuração da pré-atualização: a primeira etapa do processo de atualização é executar a Instalação de pré-atualização na no Hub de controle.
O fluxo de trabalho de configuração anterior à atualização executa as seguintes tarefas:
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Assegure-se de que as configurações de espaço existentes sejam encaminhadas durante a atualização.
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Provisõe a instância do Portal de gerenciamento na nova plataforma.
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Copia as configurações de espaço existentes do Portal de Gerenciamento na plataforma legado e as coloca disponíveis na nova plataforma.
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Aceita canais de voz e digitais na nova plataforma.
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Cria contas para todos os agentes na nova plataforma.
Após a conclusão da configuração da atualização, você tem acesso aos recursos da nova plataforma.
Para obter mais informações, consulte Realizar a Configuração de Pré-atualização.
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Nova instalação de plataforma: nesta etapa, você configura e começa a usar a nova plataforma. Você pode reutilizar as configurações que foram copiadas da plataforma legado ou criar novas configurações. Faça o seguinte:
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Atribua agentes às equipes e atribua agentes, multimídia e perfis de habilidade adequados aos agentes.
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Crie estratégias de roteamento usando o novo aplicativo controle de fluxo.
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Adicione as configurações de encaminhamento de contatos a filas para distribuir os contatos para as equipes e agentes apropriados.
Depois que as configurações de roteamento de contato e agente forem colocadas, você move os agentes para a nova plataforma e roteia os contatos de Voz, Bate-papo e E-mail para a nova plataforma.
Se você tiver alguns usuários na plataforma herdada e alguns usuários na nova plataforma, as chamadas não poderão ser transferidas ou feitas em conferência entre as duas plataformas. Para obter mais informações, consulte Atualizar Considerações e Advertências.
Para obter mais informações, consulte Nova Configuração da Plataforma.
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Limpeza pós-atualização: depois de se sentir confortável com a nova plataforma e não precisar de acesso aos recursos de plataforma herdado, você deve executar uma limpeza pós-atualização. Execute a seção Limpeza pós-atualização a no Hub de controle. O fluxo de trabalho de limpeza pós-atualização executa as seguintes tarefas:
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Encerra o Portal de gerenciamento na plataforma legada e em todos os aplicativos associados.
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Limpa os dados que estão associados ao espaço do cliente para a plataforma legado.
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Torna as gravações de chamadas da plataforma legado acessíveis a partir do aplicativo Gerenciamento de gravação na nova plataforma.
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Torna os dados do Analisador da plataforma legado acessíveis a partir do aplicativo Analisador na nova plataforma.
Para obter mais informações, consulte Realizar a Limpeza de Pós-atualização.
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Depois de iniciar a atualização, você deve concluir a atualização para a nova plataforma assim que possível.
Após iniciar a atualização, não é possível parar nem reverter as alterações.
Saiba que:
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Selecione o tempo de atualização para coincidir com um período de baixa atividade para sua central de contato.
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Antes de iniciar uma atualização, processe todas as atualizações para sua assinatura.
Depois que a instalação da pré-atualização começar, o sistema não processa as ordens de atualização. Você deve esperar até que a Limpeza pós-atualização esteja concluída.
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Enquanto o fluxo de trabalho de instalação pré-atualização estiver em execução, não efetua nenhuma alteração de configuração no Portal de gerenciamento da plataforma legada. Se você efetuar alterações na plataforma legada, elas podem não ser copiadas para a nova plataforma e podem resultar em inconsistência de dados.
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A Instalação pré-atualização copia as configurações do espaço da plataforma legado para a nova plataforma automaticamente.
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Após a conclusão da configuração da Pré-atualização, você não pode criar os seguintes objetos no Portal de gerenciamento da plataforma legada ou editar os nomes dos objetos existentes:
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Pontos de entrada
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Realizar discagem externa de pontos de entrada
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Filas
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Filas para realizar discagem externa
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Locais
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Equipes
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Tipos de Trabalho
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Códigos de Finalização
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Códigos Ociosos
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Regras de Limites
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Variáveis de CAD
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Você pode criar e editar quaisquer objetos diferentes dos mencionados acima, no Portal de Gerenciamento da plataforma legado. Todas as alterações na plataforma legado não são copiadas automaticamente para a nova plataforma. Se necessário, faça atualizações separadas no Portal de Gerenciamento sobre o legado e as novas plataformas.
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Você pode criar qualquer objeto no Portal de gerenciamento da nova plataforma.
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Novos agentes adicionados no Control Hub e atualizações nas licenças para usuários existentes no Hub de Controle são sincronizados com o Portal de Gerenciamento na plataforma legado.
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Os agentes não podem acessar simultaneamente a área de trabalho nas plataformas de legado e nova. Durante a instalação pré-atualização, o sistema cria os agentes na nova plataforma, mas eles estão desativados para acesso ao Central de Contatos. Quando os agentes estiverem prontos para se mover para a nova plataforma, marque a configuração Contact Center Habilitada como Falso para o agente na plataforma legado e Verdadeiro na nova plataforma.
As chamadas não podem ser transferidas de uma plataforma para outra. Os agentes em uma plataforma não podem fazer chamada de conferência com alguém da outra plataforma.
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Os Modelos de Agente Virtual existentes no Control Hub estão disponíveis para contatos de Bate-papo. Se necessário, você pode editá-los e ative-os para Voz.
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Você pode criar novos modelos de bate-papo no Control Hub e mapeá-los para os pontos de entrada na nova plataforma. Os modelos de chat existentes mapeados para os pontos de entrada na plataforma legado continuam funcionando. Um modelo pode ser mapeado para apenas um ponto de entrada. Você pode mapear um modelo de bate-papo existente para um novo ponto de entrada na nova plataforma ou restaurar o ponto de entrada com o mesmo nome na nova plataforma.
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Os conectores existentes no Control Hub podem continuar a trabalhar. Você pode acessar os conectores existentes nos scripts de fluxo na nova plataforma.
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As estratégias de roteamento da plataforma legada não são copiadas para a nova plataforma porque são incompatíveis. Você cria estratégias de roteamento na nova plataforma que usa scripts de fluxo.
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Os painéis ponto de entrada – Painel no nível do site, Visão Geral da Central de Contatos – Tempo Real e Visão Geral do Central de Contatos – Histórico exibem os dados iguais tanto na plataforma legada quanto na nova plataforma. Os dados não são filtrados separadamente; agregação de dados entre o legado e as novas plataformas.
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Os dados de estado do agente de painel – em tempo real, exibem dados específicos da plataforma. O Portal de Gerenciamento na plataforma legado exibe os agentes que estão conectados ao desktop na plataforma legado. O Portal de Gerenciamento na nova plataforma exibe os agentes que estão conectados ao desktop na nova plataforma.
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Quando você risca o aplicativo Analisador do Portal de Gerenciamento no legado e em novas plataformas, os mesmos dados são exibidos. Esses dados são uma agregação de contatos que são tratados e de agentes que estão conectados no legado e nas novas plataformas.
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Durante o processo de atualização, o aplicativo gerenciamento de gravação no Portal de gerenciamento da plataforma legada exibe gravações de chamadas da plataforma herdada. Ao mesmo tempo, o aplicativo de Gerenciamento de Gravações na nova plataforma exibe gravações de chamada da nova plataforma.
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Depois da limpeza pós-atualização, o aplicativo de Gerenciamento de Gravações na nova plataforma pode acessar gravações de chamada a partir das plataformas herdadas e nova.
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Durante o processo de atualização, você pode usar o aplicativo de Monitoramento de Chamada na plataforma legada para monitorar agentes na plataforma herdada. Da mesma forma, você usa o aplicativo Monitoramento de chamadas no Portal de Gerenciamento na nova plataforma para monitorar os agentes na nova plataforma.
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Os registros de auditoria de atividades que você executa na plataforma herdada e na nova plataforma são separados. Você pode acessá-los através dos respectivos Portais de gerenciamento. Depois da Limpeza pós-atualização, os registros de auditoria do Portal de Gerenciamento na plataforma legado não estão acessíveis, porque o Portal de Gerenciamento na plataforma legado é desativado.
Pré-Atualização
O fluxo de trabalho de instalação pré-atualização guia você através das etapas de pré-atualização e executa a atualização da configuração. Você vê uma série de telas enquanto a atualização é concluída.
A atualização copia as configurações administrativas da plataforma legada para a nova plataforma. A atualização também aceita o portal.
Durante a configuração, o fluxo de trabalho solicita que você indique o provedor de Rede Pública de Telefonia Comutada (PSTN) para a nova plataforma. Às vezes, você pode alterar seu PSTN. A seguinte tabela descreve suas opções de PSTN.
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Plataforma |
Plataforma de voz RTMS (Real Time Media Service, Serviço de Mídia em Tempo Real) |
Webex Calling plataforma de voz integrada | ||
|---|---|---|---|---|
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Telefonia de plataforma antiga |
Nova plataforma: Voice POP |
Nova plataforma: Voice POP Bridge |
Nova plataforma: Webex Calling |
Nova plataforma: Webex PSTN do Contact Center |
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Voice POP (SP fornecido pSTN) |
X |
X |
X Disponível apenas se sua organização se inscrever em Webex Calling. |
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Cisco PSTN |
X |
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X |
O processo de atualização permite selecionar rtms ou Webex Calling canal de voz integrado com base na disponibilidade do canal de voz e nas opções PSTN associadas e na localização geográfica do espaço do cliente.
Para saber mais sobre a disponibilidade de diferentes opções de canal de voz e PSTN, consulte Get Started for Webex Contact Center.
Quando a atualização é concluída com êxito, você pode configurar os recursos suportados na nova plataforma.
Antes de começar
Entre em contato com a Garantia de solução Cisco para permitir o acesso ao fluxo de trabalho de instalação pré-atualização. A equipe permite que você saiba quando você pode começar.
Antes de iniciar esta tarefa, assegure-se de realizar a atualização quando a plataforma antiga tiver pouco uso.
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Acesse o Control Hub. |
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Navegue até Contact . |
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Na seção Atualizar para a plataforma mais recente, clique em Pré-Atualização do Setup. |
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Revise o conteúdo da tela de instalação pré-atualização. |
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Clique em Próximo. |
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Na tela Seleção de opções PSTN, selecione uma destas opções:
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Clique em Iniciar. A tela exibe o andamento da atualização. |
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(Opcional) Clique em continuar no plano de fundo para sair do assistente de configuração anterior à atualização. A tela Configurações da Central de Contatos exibe a atualização em execução. Você pode clicar em Visualizar status para exibir novamente a tela de configuração anterior à atualização. |
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Quando a atualização estiver completa, clique em Fechar. A página Central de Contatos exibe o status da atualização. Após a conclusão da pré-atualização, as restrições que estão em Considerações e Avisos de atualização são aplicáveis. |
| 10 |
Se você usar a otimização da força de trabalho ou as funções de gerenciamento de campanhas, trabalhe com a garantia de soluções da Cisco para atualizar as configurações desses recursos. Levantamos uma solicitação com o OEM para atualizar as URLs de integração de sua conta e testar os recursos de integração para operação adequada. Após o fornecedor do OEM concluir as atualizações e a validação da configuração, você pode usar a nova plataforma. |
Atualização
Após a instalação pré-atualização ter sido concluída, você configura e começa a usar a nova plataforma. As seguintes ações são executadas para adotar a nova plataforma:
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Crie scripts de fluxo usando o novo aplicativo Controle de fluxos.
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Configure as filas e as equipes.
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Adicione os scripts de fluxo a estratégias de roteamento apropriadas aos negócios. As estratégias de roteamento atribuem contatos a filas e as filas atribuem contatos a equipes.
Para mais informações sobre as ações descritas acima, consulte o Guia de Configuração e Administração do Cisco Webex Contact Center.
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Agentes a bordo da nova plataforma.
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Mova os fluxos de contato (Telefonia, Bate-papo e Email) da plataforma legado para a nova plataforma de acordo com seu plano de corte.
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Mova os DNs da plataforma legada para a nova plataforma.
Para mais informações, consulte Mover um Número de Discagem da plataforma legada para a Nova Plataforma.
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Mova os fluxos de Bate-papo da plataforma legada para a nova plataforma.
Para obter mais informações, consulte Transferir um Bate-papo da plataforma legada para a Nova Plataforma.
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Transfira os fluxos de Email da plataforma legada para a nova plataforma.
Para obter mais informações, consulte Transfira um Fluxo de Emails da Plataforma Legada para a Nova Plataforma.
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Se ocorrerem falhas inesperadas, você poderá voltar à plataforma de legado.
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Transfira os DNs da nova plataforma para a plataforma legada.
Para obter mais informações, consulte Transfira o Número Discado da Nova Plataforma para a Plataforma Legada.
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Transfira o fluxo de Bate-papo da nova plataforma para a plataforma legada.
Para obter mais informações, consulte Transferir o Fluxo de Bate-papo da Nova Plataforma para a Plataforma Legada.
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Transfira o fluxo de email da nova plataforma para a plataforma legada.
Para obter mais informações, consulte Transferir o Fluxo de Email da Nova Plataforma para a Plataforma Legada.
Com a nova plataforma, você pode usar os novos recursos. Para mais informações, consulte O que há de novo no Cisco Webex Contact Center.
Se você usar a otimização da força de trabalho ou as funções de gerenciamento de campanhas, trabalhe com a garantia de soluções da Cisco para atualizar as configurações desses recursos.
Levantamos uma solicitação com o OEM para atualizar as URLs de integração de sua conta e testar os recursos de integração para sanidade. Você deve começar a usar a nova plataforma depois que o fornecedor OEM concluir as atualizações e a validação da configuração.
Você pode mover uma combinação existente de número discado (DN) – ponto de entrada (EP) da plataforma legada para a nova plataforma. Você deve testar a nova plataforma com alguns usuários antes de mover todos os usuários.
Os agentes não podem fazer login simultaneamente na área de trabalho na plataforma legado e na nova plataforma.
| 1 |
Na nova plataforma:
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| 2 |
Na plataforma legada:
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Na nova plataforma:
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| 4 |
Teste algumas chamadas recebidas para o DN e valide o roteamento para agentes na nova plataforma. |
Você precisa mover um modelo de Bate-papo existente – combinação de ponto de entrada (EP) da plataforma legada para a nova plataforma.
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Na plataforma legada: |
| 2 |
Na nova plataforma: |
| 1 |
Na plataforma legada: |
| 2 |
Na nova plataforma:
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Em circunstâncias excepcionais, talvez seja necessário mover o Número Discado (DN) da nova plataforma de volta para a plataforma herdada.
| 1 |
Na nova plataforma:
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| 2 |
Na plataforma legada:
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Verifique se as chamadas roteiam para a plataforma legada. |
Em circunstâncias excepcionais, talvez seja necessário mover o fluxo de Bate-papo da nova plataforma de volta para a plataforma legada.
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Na nova plataforma:
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| 2 |
Na plataforma legada:
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| 3 |
Na plataforma legada:
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Em circunstâncias excepcionais, talvez seja necessário mover o endereço de email da nova plataforma de volta para a plataforma legada.
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Na nova plataforma:
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| 2 |
Na plataforma legada:
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| 3 |
Na plataforma legada:
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Pós-Atualização
Depois de mover todos os agentes e todas as rotas solicitadas pelo cliente para a nova plataforma, execute a limpeza pós-atualização.
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Faça logon na organização do cliente no número https://admin.webex.com e navegue até . |
| 2 |
Clique em Limpeza Pós-Atualização para acionar o Fluxo de trabalho de limpeza. Esta limpeza recupera todos os recursos da plataforma antiga, exclui a configuração e conclui a atualização. Agora você pode:
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Problemas conhecidos e soluções alternativas
Se você tiver problemas com perfis de usuário, verifique se é algo que já sabemos e temos uma solução recomendada.
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Problema |
Solução alternativa |
Corrigir Status |
|---|---|---|
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Ao configurar a nova plataforma, relatórios em tempo real para pontos de entrada ativos na plataforma legado não mostram nenhum dado. Os pontos de entrada estão inativos na nova plataforma. |
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Uma correção para permitir exibir dados em tempo real para os pontos de entrada que estão ativos na plataforma legado está em andamento. |
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Ao configurar a nova plataforma, as atualizações das Estatísticas Visualizáveis do Agente nos perfis de agente para agentes na plataforma legado não são comprometidas. |
Acesse o mesmo perfil de agente na nova plataforma e atualize as estatísticas exibicionáveis do agente necessárias. |
Uma correção para garantir que as atualizações das estatísticas de exibição do agente estejam comprometidas para os agentes que trabalham na plataforma legado está em andamento. |
