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Atualização do Webex Contact Center 1.0 para o Webex Contact Center
Comentários?Introdução
Depois de concordar em fazer o upgrade para a nova plataforma, você se inscreve no programa de upgrade e o recurso de upgrade é ativado para seu locatário. O processo de atualização consiste em três estágios:
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Configuração de pré-atualização: A primeira etapa do processo de atualização é executar a configuração de pré-atualização na seção no Control Hub.
O fluxo de trabalho de configuração de pré-atualização executa as seguintes tarefas:
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Garante que as configurações existentes do locatário sejam transferidas durante a atualização.
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Provisiona a Management Portal instância na nova plataforma.
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Copia as configurações de locatário existentes da Management Portal plataforma legada e as disponibiliza na nova plataforma.
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Provisiona canais digitais e de voz na nova plataforma.
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Cria contas para todos os agentes na nova plataforma.
Depois que a configuração de pré-atualização for concluída, você terá acesso aos recursos da nova plataforma.
Para obter mais informações, consulte Executar a configuração de pré-atualização.
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Configuração da nova plataforma: nesta etapa, você configura e começa a usar a nova plataforma. Você pode reutilizar as configurações que foram copiadas da plataforma legada ou criar novas configurações. Faça o seguinte:
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Atribua agentes às equipes e atribua perfis apropriados de agentes, multimídia e habilidades aos agentes.
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Crie estratégias de roteamento usando o novo aplicativo Flow Control.
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Adicione configurações de roteamento de contatos às filas para distribuir os contatos às equipes e agentes apropriados.
Depois que as configurações de roteamento do agente e do contato estiverem definidas, você move os agentes para a nova plataforma e encaminha os contatos de voz, bate-papo e e-mail para a nova plataforma.
Se você tiver alguns usuários na plataforma legada e alguns usuários na nova plataforma, as chamadas não poderão ser transferidas ou conferenciadas entre as duas plataformas. Para obter mais informações, consulte Considerações e avisos de atualização.
Para obter mais informações, consulte Configuração da nova plataforma.
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Limpeza pós-atualização: depois de se sentir confortável com a nova plataforma e não precisar acessar os recursos da plataforma herdada, você deverá realizar uma limpeza pós-atualização. Execute a limpeza pós-atualização na seção no Control Hub. O fluxo de trabalho de limpeza pós-atualização executa as seguintes tarefas:
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Desativa a plataforma Management Portal legada e todos os aplicativos associados.
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Limpa os dados associados ao cliente inquilino da plataforma legada.
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Torna as gravações de chamadas da plataforma antiga acessíveis a partir do aplicativo Gerenciamento de Gravação na nova plataforma.
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Torna os dados do Analyzer da plataforma legada acessíveis a partir do aplicativo Analyzer na nova plataforma.
Para obter mais informações, consulte Executar a limpeza pós-atualização.
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Depois de iniciar a atualização, você deve concluir a atualização para a nova plataforma o mais rápido possível.
Depois de iniciar a atualização, você não poderá interromper ou reverter as alterações.
Esteja ciente do seguinte:
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Selecione o horário do upgrade para coincidir com um período de baixa atividade do seu contact center.
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Antes de iniciar um upgrade, processe todas as atualizações em sua assinatura.
Depois que a configuração de pré-atualização é iniciada, o sistema não processa os pedidos de atualização. Você deve esperar até que a limpeza pós-atualização seja concluída.
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Enquanto o fluxo de trabalho de configuração do Pre-Upgrade estiver em execução, não faça nenhuma alteração na configuração Management Portal da plataforma legada. Se você fizer alterações na plataforma antiga, elas podem não ser copiadas para a nova plataforma e podem resultar em inconsistência de dados.
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A configuração de pré-atualização copia automaticamente as configurações do locatário da plataforma legada para a nova plataforma.
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Depois que a configuração de pré-atualização for concluída, você não poderá criar os seguintes objetos na Management Portal plataforma legada nem editar os nomes dos objetos existentes:
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Pontos de entrada
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Pontos de entrada externos
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Filas
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Filas externas
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Sites
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Equipes
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Tipos de trabalho
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Códigos de encerramento
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Códigos inativos
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Regras de limite
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Variáveis CAD
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Você pode criar e editar qualquer objeto diferente Management Portal dos mencionados acima, na plataforma legada. Quaisquer alterações na plataforma legada não são copiadas automaticamente para a nova plataforma. Se necessário, faça atualizações separadas Management Portal nas plataformas antigas e novas.
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Você pode criar qualquer objeto na Management Portal nova plataforma.
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Novos agentes adicionados ao Control Hub e as atualizações de licenças para usuários existentes no Control Hub são sincronizadas com a Management Portal plataforma legada.
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Os agentes não podem acessar simultaneamente o desktop nas plataformas antigas e novas. Durante a configuração de pré-atualização, o sistema cria os agentes na nova plataforma, mas eles são desativados para acesso ao Contact Center. Quando os agentes estiverem prontos para migrar para a nova plataforma, marque a configuração Contact Center Enabled como False para o agente na plataforma legada e True na nova plataforma.
As chamadas não podem ser transferidas de uma plataforma para outra. Os agentes em uma plataforma não podem convidar alguém para uma chamada da outra plataforma.
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Os modelos de agente virtual existentes no Control Hub estão disponíveis para contatos do Chat. Se necessário, você pode editá-los e habilitá-los para o Voice.
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Você pode criar novos modelos de bate-papo no Control Hub e mapeá-los para pontos de entrada na nova plataforma. Os modelos de bate-papo existentes mapeados para pontos de entrada na plataforma antiga continuam funcionando. Um modelo pode ser mapeado para somente um ponto de entrada. Você pode mapear um modelo de bate-papo existente para um novo ponto de entrada na nova plataforma ou restaurar o ponto de entrada com o mesmo nome na nova plataforma.
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Os conectores existentes no Control Hub continuam funcionando. Você pode acessar os conectores existentes em scripts de fluxo na nova plataforma.
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As estratégias de roteamento da plataforma antiga não são copiadas para a nova plataforma porque são incompatíveis. Você cria estratégias de roteamento na nova plataforma que usa scripts de fluxo.
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Os painéis Ponto de entrada — Painel no nível do site, visão geral do contact center — em tempo real e Visão geral do contact center — Histórico nas plataformas antigas e novas exibem os mesmos dados. Os dados não são filtrados separadamente; agregação de dados nas plataformas antigas e novas.
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O painel Agent State Data — Realtime exibe dados específicos da plataforma. O Management Portal na plataforma legada exibe os agentes que estão conectados ao desktop na plataforma legada. O Management Portal na nova plataforma exibe os agentes que estão conectados ao desktop na nova plataforma.
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Quando você inicia o aplicativo Analyzer Management Portal nas plataformas antigas e novas, os mesmos dados são exibidos. Esses dados são uma agregação de contatos que são tratados e agentes que estão logados nas plataformas antigas e novas.
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Durante o processo de atualização, o aplicativo de gerenciamento Management Portal de gravação na plataforma antiga exibe gravações de chamadas da plataforma antiga. Ao mesmo tempo, o aplicativo Gerenciamento de Gravações na nova plataforma exibe gravações de chamadas da nova plataforma.
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Após a limpeza pós-atualização, o aplicativo de gerenciamento de registros na nova plataforma pode acessar as gravações de chamadas das plataformas antigas e novas.
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Durante o processo de atualização, você pode usar o aplicativo Call Monitoring na plataforma legada para monitorar agentes na plataforma legada. Da mesma forma, você usa o aplicativo de monitoramento de chamadas Management Portal na nova plataforma para monitorar os agentes na nova plataforma.
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Os registros de auditoria das atividades que você executa na plataforma legada e na nova plataforma são separados. Você pode acessá-los por meio dos respectivos Portais de Gerenciamento. Após a limpeza pós-atualização, os registros de auditoria da Management Portal plataforma legada não estão acessíveis porque a Management Portal plataforma antiga foi desativada.
Pré-atualização
O fluxo de trabalho de configuração de pré-atualização orienta você pelas etapas de pré-atualização e executa a atualização da configuração. Você vê uma série de telas enquanto a atualização é concluída.
O upgrade copia as configurações administrativas da plataforma legada para a nova plataforma. A atualização também provisiona o portal.
Durante a configuração, o fluxo de trabalho solicita que você indique o provedor de rede telefônica pública comutada (PSTN) para a nova plataforma. Às vezes, você pode alterar seu PSTN. A tabela a seguir descreve suas opções de PSTN.
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Plataforma |
Plataforma de voz do Real Time Media Service (RTMS) |
Webex CallingPlataforma de voz integrada | ||
|---|---|---|---|---|
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Telefonia de plataforma antiga |
Nova plataforma: Voice POP |
Nova plataforma: Voice POP Bridge |
Nova plataforma: Webex Calling |
Nova plataforma: Webex Contact Center PSTN |
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Pop de voz (PSTN fornecido pelo SP) |
X |
X |
X Disponível somente se sua organização assinarWebex Calling. |
|
|
Cisco PSTN |
X |
|
|
X |
O processo de atualização permite que você selecione RTMS ou canal de voz Webex Calling integrado com base na disponibilidade do canal de voz e suas opções de PSTN associadas e na localização geográfica do locatário do cliente.
Para saber mais sobre a disponibilidade de diferentes opções de canais de voz e PSTN, consulte Introdução ao Webex Contact Center.
Quando a atualização for concluída com êxito, você poderá configurar os recursos suportados na nova plataforma.
Antes de começar
Entre em contato com o Cisco Solution Assurance para ativar o acesso ao fluxo de trabalho de configuração de pré-atualização. A equipe avisa quando você pode começar.
Antes de iniciar essa tarefa, certifique-se de realizar a atualização quando a plataforma antiga tiver pouco uso.
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Hub de controle de acesso. |
| 2 |
Navegue até . |
| 3 |
Na seção Atualizar para a plataforma mais recente, clique em Configuração de pré-atualização. |
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Revise o conteúdo da tela de configuração de pré-atualização. |
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Clique em Avançar. |
| 6 |
Na tela Seleção de opções de PSTN, selecione uma das seguintes opções:
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| 7 |
Clique em Iniciar. A tela exibe o progresso da atualização. |
| 8 |
(Opcional) Clique em Continuar em segundo plano para sair do assistente de configuração de pré-atualização. A tela Configurações do Contact Center mostra que a atualização está em andamento. Você pode clicar em Exibir status para exibir a tela de configuração de pré-atualização novamente. |
| 9 |
Quando a atualização for concluída, clique em Fechar. A página do Contact Center mostra o status do upgrade. Depois que a Pré-Atualização for concluída, as restrições que estão em Considerações e Avisos de Atualização serão aplicáveis. |
| 10 |
Se você usa os recursos de Otimização da Força de Trabalho ou Gerenciamento de Campanhas, trabalhe com o Cisco Solution Assurance para atualizar as configurações desses recursos. Fizemos uma solicitação ao OEM para atualizar os URLs de integração da sua conta e testar os recursos de integração para uma operação adequada. Depois que o fornecedor OEM concluir as atualizações e a validação da configuração, você poderá usar a nova plataforma. |
Atualizar
Depois que a configuração de pré-atualização for concluída, você configura e começa a usar a nova plataforma. Você executa as seguintes ações para adotar a nova plataforma:
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Crie scripts de fluxo usando o novo aplicativo Flow Control.
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Configure as filas e as equipes.
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Adicione os scripts de fluxo às estratégias de roteamento adequadas aos negócios. As estratégias de roteamento atribuem contatos às filas e as filas atribuem contatos às equipes.
Para obter mais informações sobre as ações descritas acima, consulte o Guia de Cisco Webex Contact Center Configuração e Administração.
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Integre agentes na nova plataforma.
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Mova os fluxos de contato (telefonia, bate-papo e e-mail) da plataforma legada para a nova plataforma de acordo com seu plano de transição.
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Mova os DNs da plataforma legada para a nova plataforma.
Para obter mais informações, consulte Mover um número de discagem da plataforma antiga para a nova plataforma.
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Mova os fluxos de bate-papo da plataforma antiga para a nova plataforma.
Para obter mais informações, consulte Mover um fluxo de bate-papo da plataforma antiga para a nova plataforma.
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Mova os fluxos de e-mail da plataforma legada para a nova plataforma.
Para obter mais informações, consulte Mover um fluxo de e-mail da plataforma legada para a nova plataforma.
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Se ocorrerem falhas inesperadas, você poderá voltar para a plataforma antiga.
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Mova os DNs da nova plataforma para a plataforma legada.
Para obter mais informações, consulte Mover o número discado da nova plataforma para a plataforma antiga.
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Mova o fluxo de bate-papo da nova plataforma para a plataforma antiga.
Para obter mais informações, consulte Mover o fluxo de bate-papo da nova plataforma para a plataforma legada.
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Mova o fluxo de e-mail da nova plataforma para a plataforma antiga.
Para obter mais informações, consulte Mover o fluxo de e-mail da nova plataforma para a plataforma legada.
Com a nova plataforma, você pode usar os novos recursos. Para obter mais informações, consulte O que há de novo em Cisco Webex Contact Center.
Se você usa os recursos de Otimização da Força de Trabalho ou Gerenciamento de Campanhas, trabalhe com o Cisco Solution Assurance para atualizar as configurações desses recursos.
Fizemos uma solicitação ao OEM para atualizar os URLs de integração da sua conta e testar a integridade dos recursos de integração. Você deve começar a usar a nova plataforma depois que o fornecedor OEM concluir as atualizações e a validação da configuração.
Você pode mover uma combinação existente de número discado (DN) e ponto de entrada (EP) da plataforma antiga para a nova plataforma. Você deve testar a nova plataforma com alguns usuários antes de transferir todos os usuários.
Os agentes não podem fazer login simultaneamente no desktop na plataforma legada e na nova plataforma.
| 1 |
Na nova plataforma:
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| 2 |
Na plataforma antiga:
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| 3 |
Na nova plataforma:
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| 4 |
Teste algumas chamadas recebidas para o DN e valide o roteamento para agentes na nova plataforma. |
Você precisa mover uma combinação existente de Modelo de Chat — Ponto de Entrada (EP) da plataforma antiga para a nova plataforma.
| 1 |
Na plataforma antiga: |
| 2 |
Na nova plataforma: |
| 1 |
Na plataforma antiga: |
| 2 |
Na nova plataforma:
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Em circunstâncias excepcionais, talvez seja necessário mover o número discado (DN) da nova plataforma de volta para a plataforma antiga.
| 1 |
Na nova plataforma:
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| 2 |
Na plataforma antiga:
|
| 3 |
Teste essa rota de chamadas para a plataforma legada. |
Em circunstâncias excepcionais, talvez seja necessário mover o fluxo de bate-papo da nova plataforma de volta para a plataforma antiga.
| 1 |
Na nova plataforma:
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| 2 |
Na plataforma antiga:
|
| 3 |
Na plataforma antiga:
|
Em circunstâncias excepcionais, talvez seja necessário mover o endereço de e-mail da nova plataforma de volta para a plataforma antiga.
| 1 |
Na nova plataforma:
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| 2 |
Na plataforma antiga:
|
| 3 |
Na plataforma antiga:
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Pós-atualização
Depois de mover todos os agentes e todas as rotas de solicitação do cliente para a nova plataforma, execute a limpeza pós-atualização.
| 1 |
Faça login na organização do cliente em https://admin.webex.com e navegue até . |
| 2 |
Clique em Limpeza pós-atualização para acionar o fluxo de trabalho de limpeza. Essa limpeza recupera todos os recursos da plataforma antiga, exclui a configuração e conclui a atualização. Agora você pode:
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Problemas conhecidos e soluções alternativas
Se você tiver problemas com perfis de usuário, verifique se é algo que já sabemos e tenha uma solução alternativa recomendada.
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Problema |
Solução alternativa |
Corrigir status |
|---|---|---|
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Ao configurar a nova plataforma, os relatórios em tempo real dos pontos de entrada ativos na plataforma antiga não mostram dados. Os pontos de entrada estão inativos na nova plataforma. |
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Uma correção para permitir que você visualize dados em tempo real dos pontos de entrada que estão ativos na plataforma legada está em andamento. |
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Ao configurar a nova plataforma, as atualizações nas estatísticas visíveis do agente nos perfis dos agentes da plataforma antiga não são confirmadas. |
Acesse o mesmo perfil de agente na nova plataforma e atualize as estatísticas de visualização do agente necessárias. |
Uma correção para garantir que as atualizações do Agent Viewable Statistics sejam confirmadas para agentes que trabalham na plataforma legada está em andamento. |
