10 октября 2026 г. | 1032 – просмотры | 0 – пользователи, которые сочли этот материал полезным

Обновление с Webex Contact Center 1.0 до контакт-центра Webex

list-menuОтправить обратную связь?
В этой статье приведены подробные инструкции по переходу с устаревшей платформы Webex Contact Center 1.0 на новую платформу Webex Contact Center 2.0. Это обновление предлагает ряд новых функций и улучшений для оптимизации работы контакт-центра.

Введение

Обзор апгрейда
Можно перейти с устаревшей платформы Webex Contact Center 1.0 на новую платформу Webex Contact Center.

После того как вы согласитесь перейти на новую платформу, вы зарегистрируетесь в программе обновления, и функция обновления будет включена для вашего арендатора. Процесс обновления состоит из трех этапов:

  • Настройка перед обновлением. Первым шагом процесса обновления является выполнение предварительной настройки в разделе «Контакт-центр» > «Настройки» на Control Hub.

    Рабочий процесс настройки перед обновлением выполняет следующие задачи:

    • Обеспечивает перенос существующих настроек клиента во время обновления.

    • Размещает Management Portal экземпляр на новой платформе.

    • Копирует существующие конфигурации арендаторов с устаревшей платформы и делает их доступными на новой платформе. Management Portal

    • Предоставляет голосовые и цифровые каналы на новой платформе.

    • Создает учетные записи для всех агентов на новой платформе.

    После завершения предварительной настройки вы получите доступ к функциям новой платформы.

    Дополнительные сведения см. в разделе Выполнение предварительной настройки обновления.

  • Настройка новой платформы: на этом этапе вы настраиваете новую платформу и начинаете использовать ее. Вы либо повторно используете конфигурации, скопированные с устаревшей платформы, либо создаете новые конфигурации. Выполните следующее:

    1. Назначайте агентов в команды и назначайте агентам соответствующие профили агентов, мультимедийные материалы и навыки.

    2. Создавайте стратегии маршрутизации с помощью нового приложения Flow Control.

    3. Добавьте настройки маршрутизации контактов в очереди, чтобы распределить контакты между соответствующими командами и агентами.

    После настройки маршрутизации агентов и контактов вы перемещаете агентов на новую платформу и перенаправляете контакты голосовой связи, чата и электронной почты на новую платформу.

    Если у вас есть несколько пользователей на устаревшей платформе, а некоторые — на новой , звонки нельзя передавать или проводить конференции между двумя платформами. Дополнительные сведения см. в разделе Рекомендации по обновлению и предупреждения.

    Дополнительные сведения см. в разделе Настройка новой платформы.

  • Очистка после обновления: после того как вы освоитесь с новой платформой и не нуждаетесь в доступе к устаревшим ресурсам платформы, вы должны выполнить очистку после обновления. Выполните очистку после обновления в разделе «Контакт-центр» > «Настройки» на Control Hub. Рабочий процесс очистки после обновления выполняет следующие задачи:

    • Выводит из эксплуатации Management Portal устаревшую платформу и все связанные с ней приложения.

    • Удаляет данные устаревшей платформы, связанные с клиентом-арендатором.

    • Обеспечивает доступ к записям звонков с устаревшей платформы из приложения «Управление записями» на новой платформе.

    • Предоставляет доступ к данным Analyzer с устаревшей платформы из приложения Analyzer на новой платформе.

      Дополнительные сведения см. в разделе Выполнение очистки после обновления.

Рекомендации по обновлению и предупреждения

После начала обновления необходимо как можно скорее завершить обновление до новой платформы.

После начала обновления вы не сможете остановить или отменить изменения.

Обратите внимание на следующее:

  • Выберите время обновления, совпадающее с периодом низкой активности в вашем контакт-центре.

  • Прежде чем приступить к обновлению, обработайте все обновления своей подписки.

    После запуска предварительной настройки система не обрабатывает заказы на обновление. Необходимо дождаться завершения очистки после обновления.

  • Пока выполняется рабочий процесс настройки перед обновлением, не вносите никаких изменений в конфигурацию Management Portal устаревшей платформы. Если вы внесете изменения на устаревшей платформе, они не будут скопированы на новую платформу и могут привести к несогласованности данных.

  • Настройка перед обновлением автоматически копирует конфигурации арендаторов с устаревшей платформы на новую платформу.

  • После завершения предварительной настройки вы не сможете создавать следующие объекты на Management Portal устаревшей платформе или редактировать имена существующих объектов:

    • Точки входа

    • Внешние точки входа

    • Очереди

    • Очереди на исходящие звонки

    • Сайты

    • Команды

    • Типы работы

    • Завершите работу над кодами

    • Коды простоя

    • Правила пороговых значений

    • Переменные САПР

  • Вы можете создавать и редактировать любые объекты, кроме указанных выше, на Management Portal устаревшей платформе. Любые изменения на устаревшей платформе не копируются автоматически на новую платформу. При необходимости внесите отдельные обновления Management Portal на устаревших и новых платформах.

  • На новой платформе можно создать любой объект. Management Portal

  • Новые агенты, добавленные в Control Hub, и обновления лицензий для существующих пользователей Control Hub синхронизируются с агентами Management Portal на устаревшей платформе.

  • Агенты не могут одновременно получать доступ к рабочему столу как на устаревших, так и на новых платформах. Во время предварительной настройки система создает агентов на новой платформе, но доступ к контакт-центру для них отключен. Когда агенты будут готовы перейти на новую платформу, отметьте параметр «Включен контакт-центр» как False для агента на устаревшей платформе и True на новой платформе.

    Звонки нельзя передавать с одной платформы на другую. Агенты на одной платформе не могут пригласить кого-либо на звонок с другой платформы.

  • Существующие шаблоны виртуальных агентов в Control Hub доступны для контактов в чате. При необходимости их можно отредактировать и включить для Voice.

  • В Control Hub можно создавать новые шаблоны чатов и сопоставлять их с точками входа на новой платформе. Существующие шаблоны чатов, привязанные к точкам входа на устаревшей платформе, продолжают работать. Один шаблон можно сопоставить только с одной точкой входа. Можно сопоставить существующий шаблон чата с новой точкой входа на новой платформе или восстановить точку входа с тем же именем на новой платформе.

  • Существующие коннекторы в Control Hub продолжают работать. Доступ к существующим коннекторам можно получить в скриптах Flow на новой платформе.

  • Стратегии маршрутизации из устаревшей платформы не копируются на новую платформу, поскольку они несовместимы. На новой платформе вы создаете стратегии маршрутизации, в которых используются сценарии потока.

  • На панелях управления «Точка входа» — «Панель управления на уровне сайта», «Обзор контакт-центра» в реальном времени и «Обзор контакт-центра — история» как на устаревших, так и на новых платформах отображаются одни и те же данные. Данные не фильтруются отдельно; данные объединяются как на устаревших, так и на новых платформах.

  • На панели управления «Данные о состоянии агента — в реальном времени» отображаются данные, относящиеся к конкретной платформе. Management PortalНа устаревшей платформе отображаются агенты, которые вошли на рабочий стол на устаревшей платформе. Management PortalНа новой платформе отображаются агенты, которые вошли на рабочий стол на новой платформе.

  • При перекрестном запуске приложения Analyzer Management Portal на устаревшей и новой платформах отображаются одни и те же данные. Эти данные представляют собой совокупность обработанных контактов и агентов, вошедших в систему как на устаревших, так и на новых платформах.

  • В процессе обновления приложение «Управление записями» на Management Portal устаревшей платформе отображает записи разговоров с устаревшей платформы. В то же время приложение «Управление записями» на новой платформе отображает записи разговоров новой платформы.

  • После очистки после обновления приложение «Управление записями» на новой платформе сможет получить доступ к записям разговоров как с устаревших, так и с новых платформ.

  • В процессе обновления вы можете использовать приложение Call Monitoring на устаревшей платформе для мониторинга агентов на устаревшей платформе. Аналогичным образом вы используете приложение мониторинга вызовов Management Portal на новой платформе для мониторинга агентов на новой платформе.

  • Журналы аудита действий, выполняемых на устаревшей платформе и новой платформе, разделены. Доступ к ним можно получить через соответствующие порталы управления. После очистки, проведенной после обновления, журналы аудита, хранящиеся Management Portal на устаревшей платформе, недоступны, поскольку устаревшая платформа Management Portal выведена из эксплуатации.

Предварительное обновление

Выполните предварительную настройку обновления

Рабочий процесс настройки перед обновлением поможет вам выполнить этапы, предшествующие обновлению, и выполнит обновление конфигурации. По завершении обновления вы увидите ряд экранов.

В результате обновления административные конфигурации копируются с устаревшей платформы на новую платформу. Обновление также обеспечивает работу портала.

Во время настройки рабочий процесс попросит вас указать поставщика коммутируемой телефонной сети общего пользования (PSTN) для новой платформы. Иногда вы можете изменить свой PSTN. В следующей таблице описаны параметры PSTN.

Платформа

Голосовая платформа службы мультимедиа в реальном времени (RTMS)

Webex CallingИнтегрированная голосовая платформа

Телефония на старой платформе

Новая платформа: Voice POP

Новая платформа: Voice POP Bridge

Новая платформа: Webex Calling

Новая платформа: PSTN контакт-центра Webex

Голосовой протокол POP (PSTN, предоставляемый процессором SP)

X

X

X

Доступно только в том случае, если ваша организация подписана на. Webex Calling

Cisco PSTN

X

X

Процесс обновления позволяет выбрать RTMS или Webex Calling интегрированный голосовой канал в зависимости от доступности голосового канала и связанных с ним опций PSTN, а также географического местоположения клиента-арендатора.

Дополнительные сведения о доступности различных голосовых каналов и опций PSTN см. в разделе Начало работы с контакт-центром Webex.

После успешного завершения обновления можно настроить функции, поддерживаемые на новой платформе.

Прежде чем начать

Обратитесь в Cisco Solution Assurance, чтобы предоставить доступ к рабочему процессу настройки перед обновлением. Команда сообщит вам, когда можно начать.

Прежде чем приступить к выполнению этой задачи, убедитесь, что вы выполняете обновление, когда старая платформа используется недостаточно.

1

Центр управления доступом.

2

Перейдите в Контактный центр > Настройки > Вкладка Общие.

3

В разделе «Обновление до последней версии платформы» нажмите «Настройка перед обновлением».

4

Ознакомьтесь с содержимым экрана «Настройка перед обновлением».

5

Нажмите кнопку «Далее».

6

На экране выбора параметров PSTN выберите одну из следующих опций:

  • Служба мультимедиа в реальном времени (RTMS): выберите эту опцию, чтобы использовать голосовую связь, предоставленную поставщиком услуг, на новой платформе.

  • Voice POP Bridge: выберите эту опцию, чтобы продолжать использовать голосовую связь, предоставленную поставщиком услуг, на новой платформе.

  • Webex Calling: Выберите этот вариант, если вы хотите использовать поставщиков, Webex Calling подключенных к облаку (CCP), или локальный шлюз (LGW) для PSTN.

    Эта опция доступна только в том случае, если она включена в вашей организации Webex CallingControl Hub.

  • Cisco PSTN: выберите этот вариант, чтобы продолжить использование Cisco PSTN.

    Если вы являетесь клиентом Cisco PSTN, это единственный доступный вариант.

7

Нажмите кнопку «Пуск».

На экране отображается ход обновления.

8

(Необязательно) Нажмите «Продолжить» в фоновом режиме, чтобы выйти из мастера настройки перед обновлением. На экране настроек контакт-центра отображается сообщение о том, что обновление продолжается. Можно нажать кнопку «Просмотреть статус», чтобы снова отобразить экран настройки перед обновлением.

9

По завершении обновления нажмите кнопку «Закрыть».

На странице контакт-центра отображается статус обновления.

После завершения предварительного обновления действуют ограничения, указанные в разделе «Рекомендации по обновлению и предупреждения».

10

Если вы используете функции оптимизации рабочей силы или управления кампаниями, обратитесь к Cisco Solution Assurance для обновления конфигураций этих функций.

Мы обращаемся к OEM-производителю с просьбой обновить URL-адреса интеграции для вашей учетной записи и протестировать функции интеграции на предмет их правильной работы. После того как поставщик OEM завершит обновление и проверку конфигурации, вы можете использовать новую платформу.

Обновите

Настройка новой платформы

После завершения предварительной настройки вы настраиваете новую платформу и начинаете использовать ее. Чтобы внедрить новую платформу, вы выполняете следующие действия:

  1. Создайте сценарии потока с помощью нового приложения Flow Control.

  2. Настройте очереди и команды.

  3. Добавьте сценарии потока к стратегиям маршрутизации, подходящим для бизнеса. Стратегии маршрутизации распределяют контакты по очередям, а очереди — между командами.

    Дополнительные сведения о действиях, описанных выше, см. в руководстве по Cisco Webex Contact Center установке и администрированию.

  4. Подключите агентов к новой платформе.

  5. Перенесите потоки контактов (телефония, чат и электронная почта) с устаревшей платформы на новую платформу в соответствии с вашим планом перехода.

    1. Перенесите DNS с устаревшей платформы на новую платформу.

      Дополнительные сведения см. в разделе Перенос телефонного номера с устаревшей платформы на новую платформу.

    2. Перенесите потоки чатов с устаревшей платформы на новую платформу.

      Дополнительные сведения см. в разделе Перенос потока чатов с устаревшей платформы на новую платформу.

    3. Перенесите потоки электронной почты с устаревшей платформы на новую платформу.

      Дополнительные сведения см. в разделе Перенос потока электронной почты с устаревшей платформы на новую платформу.

В случае непредвиденных сбоев вы можете вернуться на устаревшую платформу.

  1. Перенесите DNS с новой платформы на устаревшую платформу.

    Дополнительные сведения см. в разделе Перенос набранного номера с новой платформы на устаревшую платформу.

  2. Перенесите чат с новой платформы на устаревшую платформу.

    Дополнительные сведения см. в разделе Перенос потока чатов с новой платформы на устаревшую платформу.

  3. Перенесите поток электронной почты с новой платформы на устаревшую платформу.

    Дополнительные сведения см. в разделе Перенос потока электронной почты с новой платформы на устаревшую платформу.

На новой платформе вы можете использовать новые функции. Дополнительные сведения см. в разделе Что нового Cisco Webex Contact Center в.

Если вы используете функции оптимизации рабочей силы или управления кампаниями, обратитесь к Cisco Solution Assurance для обновления конфигураций этих функций.

Мы обращаемся к OEM-производителю с просьбой обновить URL-адреса интеграции для вашей учетной записи и протестировать функции интеграции на предмет работоспособности. Вы должны начать использовать новую платформу после того, как OEM-поставщик завершит обновление и проверку конфигурации.

Перенос телефонного номера с устаревшей платформы на новую платформу

Можно перенести существующую комбинацию набранного номера (DN) — точки входа (EP) с устаревшей платформы на новую платформу. Перед перемещением всех пользователей новую платформу следует протестировать на нескольких пользователях.

Агенты не могут одновременно входить на настольный компьютер как на устаревшей, так и на новой платформе.

1

На новой платформе:

  1. Либо повторно используйте очереди и группы, скопированные с устаревшей платформы, либо создайте новые очереди и группы по мере необходимости.

  2. Определите блок «Распределение вызовов» в выявленных очередях нужным командам.

  3. Создайте сценарий потока с маршрутизацией вызовов в идентифицированные очереди.

  4. Создайте стратегию маршрутизации для восстановленного EP с помощью нового сценария потока.

  5. Назначьте агентам на новой платформе соответствующие команды, профиль агента, профили навыков или навыков и мультимедийный профиль.

  6. Совместно со своим партнером или компанией Cisco перенесите DN на интерфейс SIP на новой платформе.

2

На устаревшей платформе:

  1. Выйдите из системы агентов, перешедших Agent Desktop на новую платформу.

  2. Отметьте контакт-центр включенным как «Нет» для этих агентов, чтобы они больше не могли входить в систему Agent Desktop на устаревшей платформе.

  3. Удалите сопоставление DN с EP на устаревшей платформе.

    В качестве лучшей практики экспортируйте существующие сопоставления DN в EP для записи.

3

На новой платформе:

  1. Отметьте контакт-центр включенным как «Да» для агентов, которых вы переводите на новую платформу и входите в систему. Agent Desktop

  2. Воссоздайте сопоставление DN и EP в Control Hub.

4

Протестируйте несколько входящих вызовов в DN и подтвердите маршрутизацию агентам на новой платформе.

Перенесите чат с устаревшей платформы на новую платформу

Вам необходимо перенести существующую комбинацию шаблона чата и точки входа (EP) с устаревшей платформы на новую платформу.

1

На устаревшей платформе:

  1. Удалите стратегию маршрутизации чата EP (EP-RS).

  2. Удалите EP чата. Это пометит EP чата как неактивный.

  3. Переместите существующих агентов на новую платформу.

    Дополнительные сведения о том, как перенести агентов на новую платформу, см. в разделе Перенос телефонного номера с устаревшей платформы на новую платформу.

2

На новой платформе:

  1. Восстановите EP чата, скопированный с устаревшей платформы.

  2. Создайте стратегию маршрутизации для этого Chat EP, которая направляет контакты в необходимые очереди.

  3. Проверьте, перенаправляются ли чаты на новую платформу.

Перенесите поток электронной почты с устаревшей платформы на новую платформу
1

На устаревшей платформе:

  1. Удалите стратегию маршрутизации электронной почты EP (EP-RS).

  2. Удалите EP электронной почты. Это помечает EP электронной почты как неактивный.

  3. Переместите существующих агентов на новую платформу.

    Дополнительные сведения о том, как перенести агентов на новую платформу, см. в разделе Перенос телефонного номера с устаревшей платформы на новую платформу.

2

На новой платформе:

  1. Восстановите Email EP, скопированный с устаревшей платформы.

  2. Создайте для этого Email EP стратегию маршрутизации, направляющую контакты в необходимые очереди.

  3. Проверьте, направляется ли адрес электронной почты на новую платформу.

Перенесите набранный номер с новой платформы на устаревшую платформу

В исключительных случаях вам может потребоваться перенести набранный номер (DN) с новой платформы обратно на устаревшую платформу.

1

На новой платформе:

  1. Удалите сопоставление DN-EP.

  2. Выйдите из системы агентов, которые вернутся на устаревшую платформу.

  3. Отметьте контакт-центр включенным как «Нет» для агентов, которым необходимо перейти на устаревшую платформу.

  4. Совместно со своим партнером или компанией Cisco перенесите DN на интерфейс SIP на устаревшей платформе.

2

На устаревшей платформе:

  1. Отметьте контакт-центр включенным как «Да» для агентов, которым необходимо перейти на устаревшую платформу, и войдите в системуAgent Desktop.

  2. Воссоздайте сопоставление DN-EP на устаревшей платформе.

3

Проверьте маршрут вызова на устаревшую платформу.

Перенесите чат с новой платформы на устаревшую платформу

В исключительных случаях вам, возможно, придется перенести поток чата с новой платформы обратно на устаревшую платформу.

1

На новой платформе:

  1. Удалите чат EP-RS.

  2. Удалите EP чата. Это пометит EP чата как неактивный.

  3. Отметьте контакт-центр включенным как «Нет» для агентов, которым необходимо перейти на устаревшую платформу.

2

На устаревшей платформе:

  1. Отметьте контакт-центр включенным как «Да» для агентов, которым необходимо перейти на устаревшую платформу.

  2. Войдите агентов в системуAgent Desktop.

3

На устаревшей платформе:

  1. Восстановите EP чата.

  2. Воссоздайте стратегию маршрутизации для этого мини-альбома Chat.

  3. Проверьте, переходят ли чаты на устаревшую платформу.

Перенесите поток электронной почты с новой платформы на устаревшую платформу

В исключительных случаях вам может потребоваться перенести адрес электронной почты с новой платформы обратно на устаревшую платформу.

1

На новой платформе:

  1. Удалите стратегию маршрутизации электронной почты EP.

  2. Удалите EP электронной почты. Это помечает EP электронной почты как неактивный.

  3. Отметьте контакт-центр включенным как «Нет» для агентов, которым необходимо перейти на устаревшую платформу.

2

На устаревшей платформе:

  1. Отметьте контакт-центр включенным как «Да» для агентов, которым необходимо перейти на устаревшую платформу.

  2. Войдите агентов в системуAgent Desktop.

3

На устаревшей платформе:

  1. Восстановите EP электронной почты.

  2. Воссоздайте стратегию маршрутизации для этого EP электронной почты.

  3. Убедитесь, что адрес электронной почты перенаправляется на устаревшую платформу.

После обновления

Выполните очистку после обновления

После переноса всех агентов и всех маршрутов запросов клиентов на новую платформу запустите процедуру очистки после обновления.

1

Войдите в организацию по работе с клиентами по адресу https://admin.webex.com и перейдите в Контактный центр > Настройки.

2

Нажмите «Очистка после обновления», чтобы запустить рабочий процесс очистки.

Эта очистка освобождает все ресурсы старой платформы, удаляет конфигурацию и завершает обновление. Теперь вы можете:

  • Доступ к записям звонков, созданным на старой платформе, можно из приложения «Управление записями» на новой платформе.

  • Доступ к данным Analyzer на старой платформе осуществляется из приложения Analyzer на новой платформе.

Известные проблемы и способы их решения

Если у вас возникли проблемы с профилями пользователей, проверьте, известны ли они нам уже и есть ли рекомендуемое решение.

Таблица 1. Проблемы, способы их решения и статус исправления

Проблема

Обходной путь

Исправить статус

При настройке новой платформы отчеты об активных точках входа на устаревшей платформе в режиме реального времени не содержат данных. Точки входа на новой платформе неактивны.

  1. Зайдите в профиль пользователя на новой платформе и установите права доступа «Все».

  2. Активируйте необходимые точки входа на новой платформе. Эта опция работает только для точек входа в телефонию.

В настоящее время идет работа над исправлением, позволяющим просматривать данные точек входа, активных на устаревшей платформе, в режиме реального времени.

При настройке новой платформы обновление доступной для просмотра статистики агентов в профилях агентов для агентов на устаревшей платформе не обязательно.

Откройте тот же профиль агента на новой платформе и обновите необходимую статистику агента, доступную для просмотра.

В настоящее время идет работа над исправлением, обеспечивающим обязательное обновление статистики Agent Viewable Statistics для агентов, работающих на устаревшей платформе.

Была ли статья полезной?
Была ли статья полезной?
ЦеныПриложение WebexСовещанияCallingСообщенияСовместный доступ к экрану
Webex SuiteCallingСовещанияСообщенияSlidoВебинарыEventsКонтакт-центрCPaaSБезопасностьControl Hub
гарнитурыКамерыСерия DeskСерия RoomСерия BoardСерия PhoneПринадлежности
ОбразованиеЗдравоохранениеГосударственный сектор"Финансы";Спорт и шоу-бизнесРабота с клиентамиНекоммерческие организацииСтартапыРабота в гибридном режиме
СкачиванияПрисоединиться к тестовому совещаниюОнлайн-урокиИнтеграцииСпециальные возможностиИнклюзивностьВебинары в режиме реального времени и по запросуСообщество WebexРазработчики WebexНовости и инновации
CiscoОбратиться в службу поддержкиСвязаться с отделом продажWebex BlogНоваторские идеи WebexМагазин брендированной продукции WebexВакансии
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Условия и положенияЗаявление о конфиденциальностиФайлы cookieТоварные знаки
©2026 Cisco и/или филиалы компании. Все права защищены.
Условия и положенияЗаявление о конфиденциальностиФайлы cookieТоварные знаки