はじめに

アップグレードの概要

Webex Calling コンタクト センター 1.0 レガシー プラットフォームから新しい Webex コンタクト センター プラットフォームに移行できます。

新しいプラットフォームへのアップグレードに同意すると、アップグレード プログラムに登録され、テナントに対してアップグレード機能が有効になります。 このアップグレードプロセスは、次の 3 つのステージで構成されます。

  • アップグレード前のセットアップ: アップグレード処理の最初のステップは、 コンタクトセンター > からアップグレード前のセットアップを実行することです。Control Hub の設定 セクション

    アップグレード前のセットアップワークフローでは、次のタスクを実行します。

    • アップグレード中に既存のテナント設定が引き継がれるようにします。

    • 新しいプラットフォーム上で管理ポータルインスタンスをプロビジョニングします。

    • レガシー プラットフォームの Management Portal から既存のテナント構成をコピーして、新しいプラットフォームで使用できるようにします。

    • 新しいプラットフォーム上で音声チャネルとデジタルチャネルをプロビジョニングします。

    • 新しいプラットフォーム上ですべてのエージェントのアカウントを作成します。

    アップグレード前のセットアップが完了すると、新しいプラットフォームの機能にアクセスできます。

    詳細については、「アップグレード前のセットアップの実行」を参照してください。

  • 新しいプラットフォームのセットアップ: この段階では、新しいプラットフォームを設定し、使用を開始します。 レガシー プラットフォームからコピーされた構成を再利用するか、新しい構成を作成します。 次の手順を実行します。

    1. エージェントをチームに指定し、適切なエージェント、マルチメディア、スキル プロファイルをエージェントに指定します。

    2. 新しいフロー制御アプリケーションを使用してルーティング戦略を作成します。

    3. 問い合わせのルーティング設定をキューに追加し、コンタクトを適切なチームとエージェントに分配します。

    エージェントと連絡先のルーティング設定が完了したら、エージェントを新しいプラットフォームに移動し、音声、チャット、メールの連絡先を新しいプラットフォームにルーティングします。


     

    一部のユーザがレガシー プラットフォームにいて、一部のユーザが新しいプラットフォームにいる場合、2 つのプラットフォーム間で通話を転送または電話会議することはできません。 詳細については、「アップグレードの考慮事項と警告事項」を参照してください。

    詳細については、「新しいプラットフォームのセットアップ」を参照してください。

  • アップグレード後のクリーンアップ: 新しいプラットフォームに慣れ、レガシープラットフォームのリソースにアクセスする必要がなくなったら、アップグレード後のクリーンアップを実行する必要があります。 Control Hub の コンタクトセンター > 設定 セクションからアップグレード後のクリーンアップを実行します。 アップグレード後クリーンアップ ワークフローでは、次のタスクを実行します。

    • レガシープラットフォームおよび関連アプリケーションの管理ポータルの使用を停止します。

    • レガシー プラットフォームの顧客のテナントに関連付けられているデータをクリーンアップします。

    • レガシー プラットフォームからの通話録音に、新しいプラットフォームの録音管理アプリケーションからアクセスできるようにします。

    • レガシープラットフォームの Analyzer データに、新しいプラットフォームの Analyzer アプリケーションからアクセスできるようにします。

      詳細については、「アップグレード後のクリーンアップの実行」を参照してください。

アップグレードの考慮事項と警告

アップグレードを開始したら、できるだけ早く新しいプラットフォームへのアップグレードを完了する必要があります。


 

アップグレードを開始した後は、変更を停止したり元に戻したりすることはできません。

以下の点に注意してください。

  • アップグレードする時期は、コンタクトセンターの活動が低い期間と重なるように選択します。

  • アップグレードを開始する前に、サブスクリプションの更新を処理してください。

    アップグレード前セットアップの開始後、システムは更新注文を処理しません。 アップグレード後のクリーンアップが完了するまで待つ必要があります。

  • アップグレード前のセットアップ ワークフローの実行中は、レガシープラットフォームの管理ポータルで設定の変更を行わないでください。 レガシープラットフォームで変更を行うと、その変更が新しいプラットフォームにコピーされず、データの不整合が生じる可能性があります。

  • アップグレード前セットアップは、レガシー プラットフォームから新しいプラットフォームにテナント構成を自動的にコピーします。

  • アップグレード前のセットアップが完了した後は、レガシープラットフォームの管理ポータルで次のオブジェクトを作成したり、既存のオブジェクトの名前を編集したりできなくなります。

    • エントリ ポイント

    • 外線エントリ ポイント

    • キュー

    • アウトダイヤルキュー

    • サイト（Sites）

    • チーム（Teams）

    • 作業タイプ

    • まとめコード

    • アイドル コード

    • しきい値ルール

    • CAD 変数

  • レガシープラットフォームの Management Portal で、上記で説明したオブジェクト以外のオブジェクトを作成および編集できます。 レガシープラットフォームでの変更は、新しいプラットフォームに自動的にはコピーされません。 必要に応じて、レガシー プラットフォームと新しいプラットフォームの Management Portal を別々に更新します。

  • 新しいプラットフォームの管理ポータルで任意のオブジェクトを作成できます。

  • Control Hub に追加された新しいエージェントと、Control Hub の既存ユーザに対するライセンスの更新は、レガシー プラットフォームの管理ポータルと同期されます。

  • エージェントは、レガシープラットフォームと新しいプラットフォームの両方で同時にデスクトップにアクセスすることはできません。 アップグレード前のセットアップ中、システムによって新しいプラットフォームでエージェントが作成されますが、Contact Center へのアクセスは無効です。 エージェントが新しいプラットフォームに移行する準備ができたら、そのエージェントの [ コンタクトセンターを有効化 ] 設定を [ False ] に設定します。プラットフォームでの使用が可能になり、新しいプラットフォームでは が有効になります。

    コールは、あるプラットフォームから別のプラットフォームに転送できません。 あるプラットフォームのエージェントは、別のプラットフォームからの会議通話に参加できません。

  • Control Hub 上の既存の仮想エージェント テンプレートをチャットの連絡先に使用できます。 必要に応じて編集し、Voice で有効にできます。

  • Control Hub で新しいチャット テンプレートを作成し、新しいプラットフォームのエントリ ポイントにマッピングできます。 レガシー プラットフォームのエントリ ポイントにマッピングされた既存のチャット テンプレートは引き続き機能します。 1 つのテンプレートは、1 つのエントリポイントのみにマッピングできます。 既存のチャットテンプレートを新しいプラットフォーム上の新しいエントリポイントにマッピングするか、新しいプラットフォーム上に同じ名前を持つエントリポイントを復元することができます。

  • Control Hub 上の既存のコネクタは引き続き機能します。 新しいプラットフォーム上のフロースクリプトで既存のコネクタにアクセスできます。

  • レガシープラットフォームからのルーティングの戦略は、互換性がないため、新しいプラットフォームにコピーされません。 フロー スクリプトを使用する新しいプラットフォームでルーティング戦略を作成します。

  • レガシープラットフォームと新しいプラットフォームの両方の [エントリポイント – サイトレベルのダッシュボード]、[Contact Center の概要 – リアルタイム]、および [ Contact Center の概要 – 履歴] の各ダッシュボードには、同じデータが表示されます。 データは個別にフィルタリングされません。レガシーと新しいプラットフォームの両方のデータの集約。

  • ダッシュボード [エージェントの状態データ - リアルタイム] にはプラットフォーム固有のデータが表示されます。 レガシープラットフォームの Management Portal は、レガシープラットフォームのデスクトップにログインしているエージェントを表示します。 新しいプラットフォームの Management Portal は、新しいプラットフォームのデスクトップにログインしているエージェントを表示します。

  • レガシー プラットフォームと新しいプラットフォームで、管理ポータルから Analyzer アプリケーションをクロス起動すると、同じデータが表示されます。 このデータは、レガシープラットフォームと新しいプラットフォームの両方で処理されたコンタクトとログインしているエージェントの集計です。

  • アップグレードプロセス中、レガシープラットフォームの管理ポータルのレコード管理アプリケーションにレガシープラットフォームからの コール録音が表示されます。 同時に、新しいプラットフォームのレコード管理アプリケーションには、新しいプラットフォームのコール録音が表示されます。

  • アップグレード後のクリーンアップが完了すると、新しいプラットフォームのレコード管理アプリケーションからレガシープラットフォームと新しいプラットフォーム両方のコール録音にアクセスできます。

  • アップグレードプロセス中、レガシープラットフォーム上でコール モニタリング アプリケーションを使用して、レガシープラットフォームのエージェントを監視できます。 同様に、新しいプラットフォームの Management Portal の通話監視アプリケーションを使用して、新しいプラットフォームのエージェントを監視します。

  • レガシープラットフォームと新しいプラットフォームで実行したアクティビティの監査ログは個別に生成されます。 それぞれの管理ポータル からアクセスできます。 アップグレード後のクリーンアップ後、レガシープラットフォームの Management Portal が廃止されるため、レガシープラットフォームの Management Portal からの監査ログにはアクセスできません。

プレアップグレード

アップグレード前セットアップの実行

アップグレード前のセットアップ ワークフローがアップグレード前の手順をガイドし、構成のアップグレードを実行します。 アップグレードが完了するまで、一連の画面が表示されます。

アップグレードを実行すると、レガシープラットフォームから新しいプラットフォームに管理設定がコピーされます。 また、ポータルも プロビジョニングされます。

セットアップ中、ワークフローでは、新しいプラットフォーム用の公衆電話交換網（PSTN）プロバイダーを指定する必要があります。 場合によっては、PSTN を変更できます。 以下の表で、PSTN オプションについて説明します。

Platform

リアルタイム メディア サービス (RTMS) 音声プラットフォーム

Webex 統合型音声プラットフォーム

古いプラットフォームのテレフォニー

新しいプラットフォーム: 音声 POP

新しいプラットフォーム: 音声 POP ブリッジ

新しいプラットフォーム：Webex Calling

新しいプラットフォーム: Webex Contact Center PSTN

音声 POP (SP が提供する PSTN)

X

X

X

あなたの組織が Webex Calling にサブスクライブしている場合にのみ利用できます。

Cisco PSTN

X

X


 

アップグレード プロセスでは、音声チャネルの可用性とそれに関連する PSTN オプション、顧客テナントの地理的場所に基づいて、RTMS または Webex Calling 統合型音声チャネルのいずれかを選択できます。

利用できるさまざまな音声チャネルと PSTN オプションの詳細については、次を参照してください。 Webex コンタクト センターを開始する。

アップグレードが正常に完了すると、新しいプラットフォームでサポートされる機能を設定できます。

はじめる前に

Cisco Solution Assurance に連絡して、アップグレード前のセットアップ ワークフローへのアクセスを有効にします。 開始できるようになったら、チームから連絡があります。


 

このタスクを開始する前に、古いプラットフォームの使用率が低いときにアップグレードを実行していることを確認してください。

1

制御ハブにアクセスします。

2

移動先 コンタクトセンター > 設定 > 全般 タブをクリックします。

3

[ 最新のプラットフォームにアップグレード セクションで、 アップグレード前のセットアップ。

4

次のコンテンツを確認します: アップグレード前のセットアップ 画面に表示されます。

5

[次へ（Next）] をクリックします。

6

[ PSTN オプションの選択 画面で、次のいずれかのオプションを選択します:

  • リアルタイム メディア サービス (RTMS)注意:新しいプラットフォームでサービス プロバイダー提供の音声を使用するには、このオプションを選択します。

  • 音声 POP ブリッジ注意:新しいプラットフォームで、サービス プロバイダー提供の音声を引き続き使用するには、このオプションを選択します。

  • Webex Calling注意: Webex Calling PSTN のクラウド接続プロバイダー (CCP) またはローカル ゲートウェイ (LGW) を使用する場合、このオプションを選択します。


     

    このオプションにアクセスできるのは、Control Hub の組織で Webex Calling が有効な場合のみです。

  • Cisco PSTN注意:Cisco PSTN を引き続き使用するには、このオプションを選択します。


     

    Cisco PSTN をご利用の場合、利用できるオプションはこれだけです。

7

[開始] をクリックします。

アップグレードの経過が画面に表示されます。

8

（オプション）[アップグレード前のセットアップ] ウィザードを終了する場合は、[Continue in background（バックグラウンドで続行）] をクリックします。 [Contact Center Settings（Contact Center の設定）] 画面に、アップグレードが進行中であると表示されます。 [ステータスの表示] をクリックすると、[アップグレード前のセットアップ] 画面を再度表示できます。

9

アップグレードが完了したら、[閉じる] をクリックします。

[Contact Center] ページにアップグレードのステータスが表示されます。


 

アップグレード前の完了後、 アップグレードの考慮事項と警告 適用されます。

10

ワークフォース最適化またはキャンペーン管理機能を使用する場合は、シスコ ソリューション アシュアランスと連携し、これらの機能の設定を更新します。

お使いのアカウントの連携 URL を更新するために OEM にリクエストを発行し、連携機能が適切に動作するかどうかをテストします。 OEM ベンダーが構成の更新と検証を完了すると、新しいプラットフォームを使用できるようになります。

アップグレード

新しいプラットフォームのセットアップ

アップグレード前のセットアップが完了したら、新しいプラットフォームを構成し、使用を開始します。 新しいプラットフォームを採用するには、次のアクションを実行します:

  1. 新しいフロー制御アプリケーションを使ってフロー スクリプトを作成します。

  2. キューとチームを設定します。

  3. ビジネスに適したルーティング戦略にフロー スクリプトを追加します。 ルーティングの戦略によってコンタクトがキューに割り当てられ、キューによってコンタクトがキューに割り当てられます。

    上記の処理の詳細については、『Cisco Webex Contact Center のセットアップおよび管理ガイド』を参照してください。

  4. エージェントを新しいプラットフォームにオンボードします。

  5. カットオーバー プランに従って、レガシー プラットフォームから新しいプラットフォームに問い合わせフロー (テレフォニー、チャット、メール) を移動します。

    1. レガシープラットフォームから新しいプラットフォームに DN を移動します。

      詳細については、「レガシープラットフォームから新しいプラットフォームにダイヤル番号を移動する」を参照してください。

    2. レガシープラットフォームから新しいプラットフォームにチャットフローを移動します。

      詳細については、「レガシープラットフォームから新しいプラットフォームにチャットフローを移動する」を参照してください。

    3. レガシープラットフォームから新しいプラットフォームに電子メールフローを移動します。

      詳細については、「レガシープラットフォームから新しいプラットフォームに電子メールフローを移動する」を参照してください。

予期しない障害が発生した場合、レガシー プラットフォームに戻すことができます。

  1. 新しいプラットフォームからレガシープラットフォームに DN を移動します。

    詳細については、「新しいプラットフォームからレガシープラットフォームにダイヤル番号を移動する」を参照してください。

  2. 新しいプラットフォームからレガシープラットフォームにチャットフローを移動します。

    詳細については、「新しいプラットフォームからレガシープラットフォームにチャットフローを移動する」を参照してください。

  3. 新しいプラットフォームからレガシープラットフォームに電子メールフローを移動します。

    詳細については、「新しいプラットフォームからレガシープラットフォームに電子メールフローを移動する」を参照してください。

新しいプラットフォームでは、新しい機能を使用できます。 詳細については「Cisco Webex Contact Center の新機能」を参照してください。


 

ワークフォース最適化またはキャンペーン管理機能を使用する場合は、シスコ ソリューション アシュアランスと連携し、これらの機能の設定を更新します。

お使いのアカウントの統合 URL を更新し、統合機能が正常かどうかテストするために、OEM とのリクエストを発行します。 OEM のベンダーが構成の更新と検証を完了した後、新しいプラットフォームの使用を開始する必要があります。

レガシープラットフォームから新しいプラットフォームにダイヤル番号を移動する

既存のダイヤル番号（DN）- エントリポイント（EP）の組み合わせをレガシープラットフォームから新しいプラットフォームに移動できます。 すべてのユーザを移動する前に、少数のユーザーで新しいプラットフォームをテストする必要があります。


 

エージェントはレガシー プラットフォームと新しいプラットフォームの両方のデスクトップに同時にログインできません。

1

新しいプラットフォームで、次の手順を実行します。

  1. レガシープラットフォームからコピーされたキューとチームを再利用するか、必要に応じて新しいキューとチームを作成してください。

  2. 目的のチームに対して、特定のキューのコール分配ブロックを定義します。

  3. 特定されたキューへの通話ルーティングを含むフロー スクリプトを作成します。

  4. 新しいフロー スクリプトを使用して、復元された EP のルーティング戦略を作成します。

  5. 新しいプラットフォームで、適切なチーム、エージェント プロファイル、スキルまたはスキル プロファイル、マルチメディア プロファイルをエージェントに割り当てます。

  6. パートナーまたはシスコと連携して、DN を新しいプラットフォームの SIP インターフェイスに移植します。

2

レガシープラットフォームでは、次の手順を実行します。

  1. 新しいプラットフォームで Agent Desktop に移行するエージェントはログアウトしてください。

  2. これらのエージェントに対し、 コンタクトセンターを有効 として いいえ としてマークすることで、これらのエージェントはレガシープラットフォーム。

  3. レガシー プラットフォームで DN から EP へのマッピングを削除します。


     

    ベストプラクティスとして、既存の DN をレコードの EP へのマッピングにエクスポートします。

3

新しいプラットフォームで、次の手順を実行します。

  1. 新しいプラットフォームに移動し、エージェントのログイン時に [ コンタクトセンターを有効 はい] にする Agent Desktop.

  2. Control Hub で DN から EP へのマッピングを再作成します。

4

DN へのいくつかの着信通話をテストし、新しいプラットフォームのエージェントへのルーティングを検証します。

レガシー プラットフォームから新しいプラットフォームにチャット フローを移動する

既存のチャットテンプレート - エントリポイント（EP）の組み合わせをレガシープラットフォームから新しいプラットフォームに移動する必要があります。

1

レガシープラットフォームでは、次の手順を実行します。

  1. チャットの EP ルーティング戦略（EP-RS）を削除します。

  2. チャットの EP を削除します。 チャットの EP が非アクティブとしてマークされます。

  3. 既存のエージェントを新しいプラットフォームに移動します。

    エージェントを新しいプラットフォームに移動する方法の詳細については、「レガシープラットフォームから新しいプラットフォームにダイヤル番号を移動する」を参照してください。

2

新しいプラットフォームで、次の手順を実行します。

  1. レガシープラットフォームからコピーされたチャットの EP を復元します。

  2. コンタクトを必要なキューにルーティングする、このチャット EP のルーティング戦略を作成します。

  3. テストを行い、チャットが新しいプラットフォームにルーティングされることを確認します。

メールフローをレガシープラットフォームから新しいプラットフォームに移動する

1

レガシープラットフォームでは、次の手順を実行します。

  1. 電子メールの EP ルーティング戦略（EP-RS）を削除します。

  2. 電子メールの EP を削除します。 電子メールの EP が非アクティブとしてマークされます。

  3. 既存のエージェントを新しいプラットフォームに移動します。

    エージェントを新しいプラットフォームに移動する方法の詳細については、「レガシープラットフォームから新しいプラットフォームにダイヤル番号を移動する」を参照してください。

2

新しいプラットフォームで、次の手順を実行します。

  1. レガシープラットフォームからコピーされた電子メールの EP を復元します。

  2. 目的のキューにコンタクトをルーティングするように、この電子メールの EP ルーティング戦略を作成します。

  3. メール アドレスが新しいプラットフォームにルーティングされることをテストして確認します。

ダイヤルした番号を新しいプラットフォームからレガシー プラットフォームに移動する

ダイヤル番号（DN）を新しいプラットフォームからレガシープラットフォームに戻す必要がある例外的な状況があります。

1

新しいプラットフォームで、次の手順を実行します。

  1. DN と EP のマッピングを削除します。

  2. レガシープラットフォームに戻すエージェントをログアウトします。

  3. レガシープラットフォームに移動する必要があるエージェントについて、[コンタクトセンター有効] を [いいえ] にマークします。

  4. パートナーまたはシスコと連携して、DN をレガシープラットフォームの SIP インターフェイスに移植します。

2

レガシープラットフォームでは、次の手順を実行します。

  1. レガシープラットフォームへの移行が必要なエージェントに対して、 コンタクトセンターを有効 として はい にし、問題は解決しません。

  2. レガシー プラットフォームで DN から EP へのマッピングを再作成します。

3

レガシープラットフォームへのコールのルーティングをテストします。

チャット フローを新しいプラットフォームからレガシー プラットフォームに移動する

チャットフローを新しいプラットフォームからレガシープラットフォームに戻す必要がある例外的な状況があります。

1

新しいプラットフォームで、次の手順を実行します。

  1. チャット EP-RS を削除します。

  2. チャットの EP を削除します。 チャットの EP が非アクティブとしてマークされます。

  3. レガシープラットフォームに移動する必要があるエージェントについて、[コンタクトセンター有効] を [いいえ] にマークします。

2

レガシープラットフォームでは、次の手順を実行します。

  1. レガシープラットフォームに移行する必要があるエージェントに対して、 コンタクトセンターを有効 を はい としてマークします。

  2. エージェントをエージェントデスクトップにログインさせます。

3

レガシープラットフォームでは、次の手順を実行します。

  1. チャットの EP を復元します。

  2. このチャットの EP のルーティング戦略を再作成します。

  3. レガシープラットフォームへのチャットのルーティングをテストします。

メール フローを新しいプラットフォームからレガシー プラットフォームに移動する

電子メールアドレスを新しいプラットフォームからレガシープラットフォームに戻す必要がある例外的な状況があります。

1

新しいプラットフォームで、次の手順を実行します。

  1. 電子メールの EP ルーティング方針を削除します。

  2. 電子メールの EP を削除します。 電子メールの EP が非アクティブとしてマークされます。

  3. レガシープラットフォームに移動する必要があるエージェントについて、[コンタクトセンター有効] を [いいえ] にマークします。

2

レガシープラットフォームでは、次の手順を実行します。

  1. レガシープラットフォームに移行する必要があるエージェントに対して、 コンタクトセンターを有効 を はい としてマークします。

  2. エージェントをエージェントデスクトップにログインさせます。

3

レガシープラットフォームでは、次の手順を実行します。

  1. 電子メールの EP を復元します。

  2. この電子メールの EP のルーティング戦略を再作成します。

  3. レガシープラットフォームへの電子メールアドレスのルーティングをテストします。

アップグレード後

アップグレード後のクリーンアップを実行する

すべてのエージェントとすべての顧客リクエスト ルートを新しいプラットフォームに移動したら、アップグレード後のクリーンアップを実行します。

1

https://admin.webex.com から顧客組織にログインし、 コンタクトセンター > に移動します。>設定を選択します。

2

[Post-Upgrade Cleanup（アップグレード後クリーンアップ] をクリックして、クリーンアップ ワークフローをトリガーします。

このクリーンアップにより、古いプラットフォーム上のすべてのリソースが回収され、構成が削除され、アップグレードが完了します。 次の 2 つの方法が可能です。

  • 新しいプラットフォームの録音管理アプリケーションから、古いプラットフォームで作成された通話録音にアクセスします。

  • 新しいプラットフォーム上の Analyzer アプリケーションから、古いプラットフォーム上の Analyzer データにアクセスします。

既知の問題と回避策

ユーザープロファイルに問題が発生した場合は、すでにわかっている問題であり、推奨される回避策があるかどうか確認してください。

表 1. 問題、回避策、および修正状況

問題

回避策

ステータスの修正

新しいプラットフォームを設定する場合、レガシープラットフォーム上のアクティブなエントリポイントに関するリアルタイムレポートにはデータは表示されません。 エントリポイントは、新しいプラットフォーム上で非アクティブになります。

  1. 新しいプラットフォーム上のユーザープロファイルにアクセスし、すべてへのアクセス権を設定します。

  2. 新しいプラットフォーム上で必要なエントリポイントをアクティブ化します。 このオプションは、テレフォニー エントリポイントでのみ機能します。

レガシープラットフォーム上でアクティブなエントリポイントのリアルタイムデータを表示できる修正が進行中です。

新しいプラットフォームを設定する場合、レガシープラットフォーム上のエージェント用のエージェントプロファイルで Agent Viewable Statistics の更新はコミットされません。

新しいプラットフォーム上で同じエージェントプロファイルにアクセスし、必要な Agent Viewable Statistics を更新します。

レガシープラットフォーム上で作業するエージェントに対して Agent Viewable Statistics の更新がコミットされるのを確認するための修正が進行中です。