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Webex コンタクトセンター 1.0 から Webex コンタクトセンターへのアップグレード
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新しいプラットフォームへのアップグレードに同意すると、 アップグレードプログラムに登録され、テナントでアップグレード機能が有効になります。 アップグレードプロセスは3段階で構成されています。
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アップグレード前のセットアップ：アップグレードプロセスの最初のステップは、Control Hubの「」セクションからアップグレード前のセットアップを実行することです。
アップグレード前のセットアップワークフローは次のタスクを実行します。
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アップグレード中も既存のテナント設定が引き継がれるようにします。
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Management Portal新しいプラットフォームでインスタンスをプロビジョニングします。
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Management Portal 既存のテナント構成をレガシープラットフォームからコピーし、 新しいプラットフォームで使用できるようにします。
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新しいプラットフォームで音声チャネルとデジタルチャネルをプロビジョニングします。
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新しいプラットフォームのすべてのエージェントのアカウントを作成します。
アップグレード前のセットアップが完了すると、 新しいプラットフォームの機能にアクセスできるようになります。
詳細については、「アップグレード前のセットアップを実行する」を参照してください。
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新しいプラットフォームのセットアップ：この段階では、 新しいプラットフォームを設定して使用を開始します。 レガシープラットフォームからコピーした設定を再利用するか、新しい設定を作成します。 次のことをしてください：
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エージェントをチームに割り当てて、適切なエージェント、マルチメディア、 スキルプロファイルをエージェントに割り当てます。
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新しいフロー制御アプリケーションを使用してルーティング戦略を作成してください。
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連絡先のルーティング設定をキューに追加して、 連絡先を適切なチームやエージェントに配布します。
エージェントと連絡先のルーティングの設定が完了したら、 エージェントを新しいプラットフォームに移動し、音声、チャット、 メールの連絡先を新しいプラットフォームにルーティングします。
レガシープラットフォームのユーザーと新しいプラットフォームのユーザーがいる場合、 2つのプラットフォーム間で通話を転送したり会議したりすることはできません。 詳細については、「アップグレードに関する注意事項と警告」を参照してください。
詳細については、「新しいプラットフォームのセットアップ」を参照してください。
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アップグレード後のクリーンアップ： 新しいプラットフォームに慣れ、レガシープラットフォームリソースにアクセスする必要がなくなったら、 アップグレード後のクリーンアップを実行する必要があります。 Control Hubの「」セクションからアップグレード後のクリーンアップを実行してください。 アップグレード後のクリーンアップワークフローは次のタスクを実行します。
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レガシープラットフォームと関連するすべてのアプリケーションを廃止します。Management Portal
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レガシープラットフォームの顧客テナントに関連するデータをクリーンアップします。
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レガシープラットフォームからの通話録音を、 新しいプラットフォームの録音管理アプリケーションからアクセスできるようにします。
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レガシープラットフォームのAnalyzerデータに、 新しいプラットフォームのAnalyzerアプリケーションからアクセスできるようにします。
詳細については、「アップグレード後のクリーンアップを実行する」を参照してください。
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アップグレードを開始したら、できるだけ早く新しいプラットフォームへのアップグレードを完了する必要があります。
アップグレードを開始した後は、変更を停止したり元に戻したりすることはできません。
次の点に注意してください。
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コンタクトセンターの活動が少ない時期に合わせて、アップグレード時期を選択してください。
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アップグレードを開始する前に、サブスクリプションの更新を処理してください。
アップグレード前のセットアップが開始されると、システムは更新注文を処理しません。 アップグレード後のクリーンアップが完了するまで待つ必要があります。
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アップグレード前のセットアップワークフローの実行中は、レガシープラットフォームの設定を変更しないでください。Management Portal レガシープラットフォームで変更を加えると、新しいプラットフォームにコピーされず、データに矛盾が生じる可能性があります。
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アップグレード前のセットアップは、テナント構成をレガシープラットフォームから新しいプラットフォームに自動的にコピーします。
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アップグレード前のセットアップが完了すると、レガシープラットフォームで次のオブジェクトを作成したり、既存のオブジェクトの名前を編集したりすることはできません。Management Portal
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エントリーポイント
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アウトダイアルエントリーポイント
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キュー
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アウトダイヤルキュー
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サイト
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チーム
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仕事の種類
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ラップアップコード
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アイドルコード
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閾値規則
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CAD 変数
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レガシープラットフォームでは、上記以外のオブジェクトを作成および編集できます。Management Portal レガシープラットフォームでの変更は、新しいプラットフォームに自動的にコピーされません。 必要に応じて、Management Portalレガシープラットフォームと新しいプラットフォームを個別に更新してください。
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新しいプラットフォームではどんなオブジェクトでも作成できます。Management Portal
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Control Hubに追加された新しいエージェント、およびControl Hub上の既存ユーザーのライセンスの更新は、Management Portalレガシープラットフォーム上のものと同期されます。
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エージェントは、レガシープラットフォームと新しいプラットフォームの両方でデスクトップに同時にアクセスすることはできません。 アップグレード前のセットアップ中に、システムは新しいプラットフォーム上にエージェントを作成しますが、コンタクトセンターへのアクセスは無効になっています。 エージェントが新しいプラットフォームに移行する準備ができたら、コンタクトセンターの有効化設定をレガシープラットフォームのエージェントではFalseに、新しいプラットフォームではTrueにマークします。
あるプラットフォームから別のプラットフォームに通話を転送することはできません。 あるプラットフォームのエージェントは、他のプラットフォームからの電話に誰かを電話会議で呼ぶことはできません。
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Chatの連絡先には、Control Hubの既存の仮想エージェントテンプレートを使用できます。 必要に応じて、それらを編集してVoice用に有効にすることができます。
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Control Hubで新しいチャットテンプレートを作成し、新しいプラットフォームのエントリポイントにマッピングできます。 レガシープラットフォームのエントリーポイントにマップされた既存のチャットテンプレートは引き続き機能します。 1つのテンプレートは1つのエントリポイントにのみマップできます。 既存のチャットテンプレートを新しいプラットフォームの新しいエントリポイントにマップすることも、新しいプラットフォームに同じ名前のエントリポイントを復元することもできます。
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コントロールハブの既存のコネクタは引き続き機能します。 新しいプラットフォームでは、フロースクリプトで既存のコネクタにアクセスできます。
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レガシープラットフォームのルーティング戦略は、互換性がないため、新しいプラットフォームにはコピーされません。 新しいプラットフォームでは、フロースクリプトを使用するルーティング戦略を作成します。
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レガシープラットフォームと新しいプラットフォームの両方の「エントリーポイント」-「サイトレベルダッシュボード」、「コンタクトセンター概要-リアルタイム」、および「コンタクトセンター概要-履歴」ダッシュボードには、同じデータが表示されます。 データは個別にフィルタリングされません。レガシープラットフォームと新しいプラットフォームの両方のデータを集計します。
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ダッシュボードのエージェント状態データ — リアルタイムにはプラットフォーム固有のデータが表示されます。 レガシープラットフォームでは、レガシープラットフォームのデスクトップにログインしているエージェントが表示されます。Management Portal 新しいプラットフォームでは、新しいプラットフォームのデスクトップにログインしているエージェントが表示されます。Management Portal
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レガシープラットフォームと新しいプラットフォームからAnalyzerアプリケーションをクロス起動すると、同じデータが表示されます。Management Portal このデータは、従来のプラットフォームと新しいプラットフォームの両方で処理された連絡先とログインしているエージェントを集めたものです。
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アップグレードプロセス中、レガシープラットフォームの録音管理アプリケーションには、レガシープラットフォームからの通話録音が表示されます。Management Portal 同時に、新しいプラットフォームの録音管理アプリケーションには、新しいプラットフォームの通話録音が表示されます。
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アップグレード後のクリーンアップ後、新しいプラットフォームのレコード管理アプリケーションは、レガシープラットフォームと新しいプラットフォームの両方から通話録音にアクセスできます。
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アップグレードプロセス中に、レガシープラットフォームのコールモニタリングアプリケーションを使用して、レガシープラットフォームのエージェントを監視できます。 同様に、新しいプラットフォームのコールモニタリングアプリケーションを使用して、新しいプラットフォームのエージェントを監視します。Management Portal
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レガシープラットフォームと新しいプラットフォームで実行したアクティビティの監査ログは別です。 それぞれの管理ポータルからアクセスできます。 アップグレード後のクリーンアップ後は、Management Portalレガシープラットフォーム上のが廃止されるため、Management Portalレガシープラットフォーム上のの監査ログにはアクセスできません。
アップグレード前
アップグレード前のセットアップワークフローでは、アップグレード前の手順を案内し、構成のアップグレードを実行します。 アップグレードが完了すると、一連の画面が表示されます。
アップグレードすると、管理設定がレガシープラットフォームから新しいプラットフォームにコピーされます。 アップグレードではポータルのプロビジョニングも行います。
セットアップ中に、ワークフローでは、新しいプラットフォームの公衆交換電話網（PSTN）プロバイダーを指定するように求められます。 PSTNを変更できることもあります。 次の表では、PSTNオプションについて説明しています。
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プラットフォーム |
リアルタイムメディアサービス（RTMS）音声プラットフォーム |
Webex Calling統合音声プラットフォーム | ||
|---|---|---|---|---|
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オールド・プラットフォーム・テレフォニー |
新しいプラットフォーム:Voice POP |
新しいプラットフォーム：ボイス POP ブリッジ |
新しいプラットフォーム:Webex Calling |
新しいプラットフォーム：Webex コンタクトセンター PSTN |
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ボイスポップ（SP提供のPSTN） |
X |
X |
X あなたの組織が購読している場合にのみ利用可能です。Webex Calling |
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シスコ PSTN |
X |
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X |
アップグレードプロセスでは、音声チャネルとそれに関連するPSTNオプションの可用性、および顧客テナントの地理的位置に基づいて、Webex Calling RTMSまたは統合音声チャネルのいずれかを選択できます。
さまざまな音声チャネルと PSTN オプションの利用可能性について詳しくは、「Webex コンタクトセンター入門」を参照してください。
アップグレードが正常に完了したら、新しいプラットフォームでサポートされる機能を設定できます。
始める前に
アップグレード前のセットアップワークフローにアクセスできるようにするには、シスコソリューションアシュアランスにお問い合わせください。 いつ始められるかは、チームが知らせてくれます。
このタスクを始める前に、古いプラットフォームの使用率が低いときにアップグレードを実行してください。
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アクセスコントロールハブ。 |
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。 |
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「最新のプラットフォームへのアップグレード」セクションで、「アップグレード前のセットアップ」をクリックします。 |
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アップグレード前の設定画面の内容を確認してください。 |
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「次へ」をクリックします。 |
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PSTNオプションの選択画面で、次のオプションのいずれかを選択します。
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「開始」をクリックします。 画面にはアップグレードの進行状況が表示されます。 |
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（オプション）[バックグラウンドで続行] をクリックして、アップグレード前のセットアップウィザードを終了します。 コンタクトセンターの設定画面には、アップグレードが進行中であることが表示されます。 「ステータスを表示」をクリックすると、アップグレード前の設定画面が再び表示されます。 |
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アップグレードが完了したら、[閉じる] をクリックします。 コンタクトセンターのページには、アップグレードのステータスが表示されます。 プレアップグレードが完了すると、アップグレードの注意事項と警告にある制限が適用されます。 |
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ワークフォース最適化またはキャンペーン管理機能を使用している場合は、シスコソリューションアシュアランスと連携してこれらの機能の設定を更新してください。 アカウントの統合URLを更新し、統合機能が正しく動作するようにテストするようにOEMに依頼します。 OEMベンダーが構成の更新と検証を完了したら、新しいプラットフォームを使用できます。 |
アップグレードしてください
アップグレード前のセットアップが完了したら、新しいプラットフォームを設定して使用を開始します。 新しいプラットフォームを採用するには、次のアクションを実行します。
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新しいフロー制御アプリケーションを使用してフロースクリプトを作成します。
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キューとチームを設定してください。
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業務に適したルーティング戦略にフロースクリプトを追加してください。 ルーティング戦略は連絡先をキューに割り当て、キューは連絡先をチームに割り当てます。
上記のアクションの詳細については、『Cisco Webex Contact Centerセットアップと管理ガイド』を参照してください。
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新しいプラットフォームにエージェントを参加させてください。
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カットオーバープランに従って、コンタクトフロー（電話、チャット、電子メール）を従来のプラットフォームから新しいプラットフォームに移行してください。
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DNを従来のプラットフォームから新しいプラットフォームに移動します。
詳細については、「従来のプラットフォームから新しいプラットフォームへのダイヤル番号の移動」を参照してください。
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チャットフローを従来のプラットフォームから新しいプラットフォームに移動します。
詳細については、「従来のプラットフォームから新しいプラットフォームへのチャットフローの移動」を参照してください。
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メールフローを従来のプラットフォームから新しいプラットフォームに移動します。
詳細については、「メールフローをレガシープラットフォームから新しいプラットフォームに移す」を参照してください。
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予期しない障害が発生した場合は、レガシープラットフォームに戻ることができます。
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DNを新しいプラットフォームからレガシープラットフォームに移動します。
詳細については、「新しいプラットフォームからレガシープラットフォームへのダイヤル番号の移動」を参照してください。
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チャットフローを新しいプラットフォームからレガシープラットフォームに移動してください。
詳細については、「チャットフローを新しいプラットフォームからレガシープラットフォームに移す」を参照してください。
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メールフローを新しいプラットフォームからレガシープラットフォームに移行してください。
詳細については、「新しいプラットフォームからレガシープラットフォームへのメールフローの移行」を参照してください。
新しいプラットフォームでは、新しい機能を使用できます。 詳細については、「新着情報」を参照してくださいCisco Webex Contact Center。
ワークフォース最適化またはキャンペーン管理機能を使用している場合は、シスコソリューションアシュアランスと連携してこれらの機能の設定を更新してください。
アカウントの統合URLを更新し、統合機能が正常に動作するようにテストするようOEMに依頼します。 OEMベンダーが構成の更新と検証を完了したら、新しいプラットフォームの使用を開始する必要があります。
既存のダイヤル番号（DN）とエントリポイント（EP）の組み合わせを従来のプラットフォームから新しいプラットフォームに移動できます。 すべてのユーザーを移動する前に、新しいプラットフォームを数人のユーザーでテストする必要があります。
エージェントは、レガシープラットフォームと新しいプラットフォームの両方でデスクトップに同時にログインすることはできません。
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新しいプラットフォームでは：
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レガシープラットフォームでは：
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新しいプラットフォームでは：
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DNへの着信を数回テストし、新しいプラットフォームでエージェントへのルーティングを検証します。 |
既存のチャットテンプレート—エントリーポイント（EP）の組み合わせを従来のプラットフォームから新しいプラットフォームに移動する必要があります。
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レガシープラットフォームでは： |
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新しいプラットフォームでは： |
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レガシープラットフォームでは： |
| 2 |
新しいプラットフォームでは：
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例外的な状況では、ダイヤル番号（DN）を新しいプラットフォームから従来のプラットフォームに戻す必要があるかもしれません。
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新しいプラットフォームでは：
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レガシープラットフォームでは：
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ルートをレガシープラットフォームに呼び出すテスト。 |
例外的な状況では、チャットフローを新しいプラットフォームから従来のプラットフォームに戻す必要があるかもしれません。
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新しいプラットフォームでは：
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| 2 |
レガシープラットフォームでは：
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| 3 |
レガシープラットフォームでは：
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例外的な状況では、メールアドレスを新しいプラットフォームから従来のプラットフォームに戻す必要があるかもしれません。
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新しいプラットフォームでは：
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| 2 |
レガシープラットフォームでは：
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| 3 |
レガシープラットフォームでは：
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アップグレード後
すべてのエージェントとすべての顧客要求ルートを新しいプラットフォームに移動したら、アップグレード後のクリーンアップを実行してください。
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https://admin.webex.com でお客様の組織にログインし、。 |
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アップグレード後のクリーンアップをクリックして、クリーンアップワークフローを起動します。 このクリーンアップにより、古いプラットフォームのすべてのリソースが回収され、構成が削除され、アップグレードが完了します。 これで、次のことができるようになりました。
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既知の問題と回避策
ユーザープロファイルに問題が発生した場合は、それがすでにわかっていることであり、推奨される回避策があるかどうかを確認してください。
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問題 |
回避策 |
修正ステータス |
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新しいプラットフォームを設定するとき、レガシープラットフォーム上のアクティブなエントリーポイントのリアルタイムレポートにはデータが表示されません。 新しいプラットフォームでは、エントリーポイントは無効です。 |
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レガシープラットフォームでアクティブなエントリポイントのリアルタイムデータを表示できるようにするための修正が進行中です。 |
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新しいプラットフォームを設定する際、レガシープラットフォームのエージェントのエージェントプロフィールのエージェント表示可能統計の更新はコミットされません。 |
新しいプラットフォームで同じエージェントプロファイルにアクセスし、必要なエージェント表示可能な統計情報を更新してください。 |
レガシープラットフォームで作業しているエージェントの閲覧可能な統計情報の更新が確実にコミットされるようにするための修正が進行中です。 |
