Introduktion

Opgrader oversigt
Du kan opgradere fra den ældre Webex Contact Center 1.0-platform til den nye Webex Contact Center-platform.

Når du har indvilliget i at opgradere til den nye platform, tilmeldes du opgraderingsprogrammet, og opgraderingsfunktionen er aktiveret for din lejer. Opgraderingsprocessen består af tre trin:

  • Opsætning forud for opgraderingen: Det første trin i opgraderingsprocessen er at udføre opsætningen før opgraderingen i afsnittet Kontaktcenter > Indstillinger på Control Hub.

    Opsætningsprocessen før opgraderingen udfører følgende opgaver:

    • Sikrer, at de eksisterende lejerindstillinger videresendes under opgraderingen.

    • Hensættelser til administrationsportal tilfælde på den nye platform.

    • Kopierer de eksisterende lejerkonfigurationer fra administrationsportalen på den ældre platform og gør dem tilgængelige på den nye platform.

    • Hensættelser til stemme- og digitale kanaler på den nye platform.

    • Opretter konti til alle agenter på den nye platform.

    Når opsætningen før opgraderingen er fuldført, har du adgang til funktionerne i den nye platform.

    For yderligere oplysninger, se Udfør opsætning af før opgradering.

  • Ny platform opsætning: I denne fase konfigurerer og begynder du at bruge den nye platform. Du kan enten genbruge de konfigurationer, der blev kopieret fra den ældre platform, eller du opretter nye konfigurationer. Gør følgende:

    1. Tildel agenter til teams, og tildel relevante agent-, multimedie- og færdighedsprofiler til agenterne.

    2. Opret routing-strategier ved hjælp af den nye Flow Control-applikation.

    3. Tilføj indstillinger for kontaktrouting til køer for at distribuere kontakterne til de relevante teams og agenter.

    Når agenten og konfigurationerne af kontaktdirigering er på plads, skal du flytte agenter til den nye platform og dirigere stemme-, chat- og e-mailkontaktpersoner til den nye platform.

    Hvis du har nogle brugere på den ældre platform og nogle brugere på den nye platform, kan opkaldene ikke overføres eller konferences mellem de to platforme. For yderligere oplysninger, se Overvejelser om opgradering og advarsler.

    Se Opsætning af ny platform for yderligere oplysninger.

  • Opgraderingsoprydning: Når du har det fortroligt med den nye platform og ikke har brug for adgang til de ældre platformressourcer, skal du udføre enoprydning efter opgraderingen. Kør oprydningen efter opgraderingen fra afsnittet > kontaktcenterindstillinger i Control Hub. Arbejdsgangen efter opgraderingen afrydning udfører følgende opgaver:

    • Afvikler administrationsportalen på den ældre platform og alle tilknyttede applikationer.

    • Rydder data, der er knyttet til kundelejeren for den ældre platform.

    • Gør opkaldsoptagelser fra den ældre platform tilgængelige fra optagelsesadministrationsapplikationen på den nye platform.

    • Gør Analyzer-data fra den ældre platform tilgængelige fra Analyzer-applikationen på den nye platform.

      For yderligere oplysninger, se Udfør post-opgraderingsoprydningen.

Opgrader overvejelser og advarsler

Når du har startet opgraderingen, skal du gennemføre opgraderingen til den nye platform så hurtigt som muligt.

Når du har startet opgraderingen, kan du ikke stoppe eller gendanne ændringerne.

Vær opmærksom på følgende:

  • Vælg opgraderingstiden for at falder sammen med en periode med lav aktivitet for dit kontaktcenter.

  • Før du starter en opgradering, skal du behandle alle opdateringer af dit abonnement.

    Når opsætningen før opgraderingen starter, behandler systemet ikke opdateringsordrerne. Du skal vente, indtil opgraderingsoprydningen er fuldført.

  • Mens opsætningsprocessen før opgraderingen udføres, skal du ikke lave nogen konfigurationsændringer på administrationsportalen for den ældre platform. Hvis du foretager ændringer på den ældre platform, vil de muligvis ikke blive kopieret til den nye platform og kan medføre inkonsekvens af data.

  • Opsætningen før opgraderingen kopierer automatisk lejerkonfigurationerne fra den ældre platform til den nye platform.

  • Når opsætningen før opgraderingen er fuldført, kan du ikke oprette følgende objekter på administrationsportalen for den ældre platform eller redigere navnene på eksisterende objekter:

    • Indgangspunkter

    • Indgangspunkter for ydopkald

    • Køer

    • Udgående køer

    • Websteder

    • Teams

    • Arbejdstyper

    • Afslut koder

    • Inaktive koder

    • Regler for tærskel

    • CAD-variabler

  • Du kan oprette og redigere alle andre objekter end dem, der er nævnt ovenfor, på administrationsportalen for den ældre platform. Alle ændringer på den ældre platform kopieres ikke automatisk til den nye platform. Hvis det er nødvendigt, skal du lave separate opdateringer af administrationsportalen på de ældre og nye platforme.

  • Du kan oprette ethvert objekt på administrationsportalen for den nye platform.

  • Nye agenter tilføjet i Control Hub og opdateringer til licenser for eksisterende brugere i Control Hub synkroniseres med administrationsportalen på den ældre platform.

  • Agenter kan ikke samtidigt få adgang til desktoppen på både ældre og nye platforme. Under opsætningen før opgraderingen opretter systemet agenterne på den nye platform, men de er deaktiveret for adgang til kontaktcenter. Når agenter er klar til at flytte til den nye platform, skal du markere indstillingen Kontaktcenter aktiveret som Falsk for agenten på den ældre platform og Sand på den nye platform.

    Opkald kan ikke overføres fra en platform til en anden. Agenter på én platform kan ikke konferencen nogen i et opkald fra den anden platform.

  • Eksisterende virtuelle agentskabeloner i Control Hub er tilgængelige for chatkontakter. Om nødvendigt kan du redigere og aktivere dem for Stemme.

  • Du kan oprette nye chatskabeloner i Control Hub og knytte dem til indgangspunkter på den nye platform. Eksisterende chatskabeloner tilknyttet til indgangspunkter på den ældre platform fortsætter med at virke. Én skabelon kan kun tilknyttes ét indgangspunkt. Du kan enten knytte en eksisterende chatskabelon til et nyt indgangspunkt på den nye platform eller gendanne indgangspunktet med det samme navn på den nye platform.

  • Eksisterende konnektorer i Control Hub fortsætter med at virke. Du har adgang til de eksisterende konnektorer i flow-scripts på den nye platform.

  • Routingsstrategier fra den ældre platform kopieres ikke til den nye platform, fordi de ikke er kompatible. Du opretter routing-strategier på den nye platform, der bruger flow-scripts.

  • Instrumentpanelets indgangspunkt – Instrumentpanel på webstedsniveau, Kontaktcenteroversigt – Realtids- og Kontaktcenteroversigt – Oversigt over både ældre og nye platforme viser de samme data. Data filtreres ikke separat; sammenlægning af data på tværs af både ældre og nye platforme.

  • Instrumentpanelets agenttilstandsdata – Realtid viser platformspecifikke data. Administrationsportalen på den ældre platform viser de agenter, der er logget ind på desktoppen på den ældre platform. Administrationsportalen på den nye platform viser de agenter, der er logget ind på desktoppen på den nye platform.

  • Når du krydsstarter Analyzer-applikationen fra administrationsportalen på de ældre og nye platforme, vises de samme data. Disse data er en sammenlægning af kontakter, der håndteres, og agenter, der er logget ind på både de ældre og nye platforme.

  • Under opgraderingsprocessen viser optagelsesadministrationsapplikationen på administrationsportalen for den ældre platform opkaldsoptagelser fra den ældre platform. Samtidig viser optagelsesadministrationsapplikationen på den nye platform opkaldsoptagelser af den nye platform.

  • Efter opgraderingen af opgraderingen har applikationen Optag administration på den nye platform adgang til opkaldsoptagelser fra både de ældre og nye platforme.

  • Under opgraderingsprocessen kan du bruge applikationen Opkaldsovervågning på den ældre platform til at overvåge agenter på den ældre platform. Hvis du tilsvarende bruger applikationen Opkaldsovervågning på administrationsportalen på den nye platform til at overvåge agenterne på den nye platform.

  • Revisionslogfilerne for aktiviteter, som du udfører på den ældre platform og den nye platform, er separate. Du kan tilgå dem via de respektive administrationsportaler. Efter opgraderingen af opgraderingen er overvågningslogs fra administrationsportalen på den ældre platform ikke tilgængelige, da administrationsportalen på den ældre platform afvikles.

Før opgradering

Udfør opsætning inden opgraderingen

Arbejdsgangen forud for opgraderingen af opsætningen guider dig gennem trinene forud for opgraderingen og udfører konfigurationsopgradering. Du ser en række skærme, mens opgraderingen er fuldført.

Opgraderingen kopierer administrative konfigurationer fra den ældre platform til den nye platform. Opgraderingen indeholder også portalen.

Under opsætningen beder arbejdsgangen dig om at angive udbyderen af offentligt skiftet telefonnetværk (PSTN) for den nye platform. Nogle gange kan du ændre din PSTN. Følgende tabel beskriver dine PSTN valgmuligheder.

Platform

Stemmeplatform for medietjeneste i realtid (RTMS)

Webex Calling-integreret stemmeplatform

Gammel platformtelefoni

Ny platform: Voice POP

Ny platform: Voice POP-bro

Ny platform: Webex Calling

Ny platform: Webex-kontaktcenter PSTN

Stemme-POP (SP leveret PSTN)

X

X

X

Kun tilgængelig, hvis din organisation abonnerer på Webex-opkald.

Cisco PSTN

X

X

Opgraderingsprocessen giver dig mulighed for at vælge enten RTMS- eller Webex Calling-integreret stemmekanal baseret på tilgængeligheden af stemmekanalen og dens tilknyttede PSTN-indstillinger og kundelejerens geografiske placering.

Hvis du vil vide mere om tilgængeligheden af forskellige stemmekanaler og PSTN-valgmuligheder, kan du se Kom i gang med Webex Contact Center.

Når opgraderingen er fuldført, kan du konfigurere de funktioner, der understøttes på den nye platform.

Før du begynder

Kontakt Cisco Solution Assurance for at aktivere adgang til opsætningsprocessen før opgraderingen. Teamet fortæller dig, hvornår du kan starte.

Før du starter denne opgave, skal du sikre, at du udfører opgraderingen, når den gamle platform har lavt forbrug.

1

Tilgå Control Hub.

2

Naviger til fanen Kontaktcenter > indstillinger > Generelt.

3

I afsnittet Opgrader til seneste platform skal du klikke på Opsætning af før opgradering.

4

Gennemse indholdet af skærmen Opsætning inden opgradering .

5

Klik på Næste.

6

Vælg en af PSTN valgmuligheder på skærmen Valg af valgmuligheder:

  • Medietjeneste i realtid (RTMS): Vælg denne indstilling for at bruge den stemme, der leveres af tjenesteudbyderen, på den nye platform.

  • Tale-pop-bro: Vælg denne valgmulighed for at fortsætte med at bruge den stemme, som serviceudbyderen har leveret, på den nye platform.

  • Webex Calling: Vælg denne valgmulighed, hvis du vil Webex-opkald cloud-forbundne udbydere (CCPs) eller lokal gateway (LGW) til PSTN.

    Denne valgmulighed er kun tilgængelig, Webex-opkald er aktiveret i din Control Hub-organisation.

  • Cisco PSTN: Vælg denne valgmulighed for at fortsætte med at bruge Cisco PSTN.

    Hvis du er Cisco-PSTN,er dette den eneste tilgængelige valgmulighed.

7

Klik på Start.

Skærmen viser opgraderingsprocessen.

8

(Valgfri) Klik på Fortsæt i baggrunden for at afslutte guiden opsætning forud for opgraderingen. Skærmen Indstillinger for kontaktcenter viser, at opgraderingen er i gang. Du kan klikke på Vis status for at få vist skærmbilledet for opsætning inden opgraderingen igen.

9

Når opgraderingen er fuldført, skal du klikke på Luk.

Siden Kontaktcenter viser opgraderingsstatus.

Når den forudgående opgradering er gennemført, gælder de begrænsninger, der er gældende i forbindelse med opgraderinger og advarsler.

10

Hvis du bruger funktionerne arbejdsstyrkeoptimering eller kampagneadministration, skal du samarbejde med Cisco Solution Assurance om at opdatere konfigurationerne for disse funktioner.

Vi anmoder OEM om at opdatere integrations-URL-adresserne for din konto og teste integrationsfunktionerne for korrekt betjening. Når OEM-leverandøren gennemfører konfigurationsopdateringerne og valideringen, kan du bruge den nye platform.

Opgrader

Opsætning af ny platform

Når opsætningen før opgraderingen er fuldført, konfigurerer og begynder du at bruge den nye platform. Du udfører følgende handlinger for at indføre den nye platform:

  1. Opret flow-scripts ved hjælp af den nye Flow Control-applikation.

  2. Konfigurer køerne og teams.

  3. Tilføj flow-scripts til forretnings passende routing-strategier. Dirigeringsstrategierne tildeler kontakter til køer, og køerne tildeler kontakter til teams.

    For yderligere oplysninger om de handlinger, der er beskrevet ovenfor, se Cisco Webex opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex kontaktcenter.

  4. Onboard agenter til den nye platform.

  5. Flyt kontaktstrømmen (telefoni, chat og e-mail) fra den ældre platform til den nye platform i henhold til din skæringsplan.

    1. Flyt DN'er fra den ældre platform til den nye platform.

      Få yderligere oplysninger i Flyt et opkaldsnummer fra den ældre platform til den nye platform.

    2. Flyt chat-flows fra den ældre platform til den nye platform.

      Få yderligere oplysninger i Flyt et chatflow fra den ældre platform til den nye platform.

    3. Flyt e-mailstrømmen fra den ældre platform til den nye platform.

      Se Flyt en e-mailstrøm fra den ældre platform til den nye platform for yderligere oplysninger.

Hvis der opstår uventede fejl, kan du flytte tilbage til den ældre platform.

  1. Flyt DN'er fra den nye platform til den ældre platform.

    Få yderligere oplysninger i Flyt det indtastede nummer fra den nye platform til den ældre platform.

  2. Flyt chatstrømmen fra den nye platform til den ældre platform.

    Få yderligere oplysninger i Flyt chatstrømmen fra den nye platform til den ældre platform.

  3. Flyt e-mailstrømmen fra den nye platform til den ældre platform.

    Se Flyt e-mailstrømmen fra den nye platform til den ældre platform for yderligere oplysninger.

Med den nye platform kan du bruge de nye funktioner. For yderligere oplysninger, se Nyheder i Cisco Webex kontaktcenter.

Hvis du bruger funktionerne arbejdsstyrkeoptimering eller kampagneadministration, skal du samarbejde med Cisco Solution Assurance om at opdatere konfigurationerne for disse funktioner.

Vi anmoder OEM om at opdatere integrations-URL-adresserne for din konto og teste integrationsfunktionerne for sanitet. Du bør begynde at bruge den nye platform, når OEM-leverandøren gennemfører konfigurationsopdateringerne og valideringen.

Flyt et opkaldsnummer fra den ældre platform til den nye platform

Du kan flytte en eksisterende kombination af indtastet nummer (DN) – indgangspunkt (EP) fra den ældre platform til den nye platform. Du bør teste den nye platform med nogle få brugere, før du flytter alle brugere.

Agenter kan ikke logge ind på desktoppen samtidigt på både den ældre platform og den nye platform.

1

På den nye platform:

  1. Genbrug enten de køer og teams, der blev kopieret fra den ældre platform, eller opret nye køer og teams efter behov.

  2. Definer blokering af opkaldsdistribution i de identificerede køer til de nødvendige teams.

  3. Opret et flow-script med dirigering af opkald til de identificerede køer.

  4. Opret en strategi for routing for den genoprettede EP ved hjælp af det nye flow-script.

  5. Tildel relevante teams, agentprofil, færdigheder eller færdigheder og multimedieprofil til agenter på den nye platform.

  6. Arbejd med din partner eller Cisco for at porter DN til SIP-grænsefladen på den nye platform.

2

På den ældre platform:

  1. Log ud af agenter, som skifter til agentde desktoppen på den nye platform.

  2. Markér Kontaktcenter aktiveret som Nej for disse agenter, så de ikke længere kan logge ind på agent-desktoppen på den ældre platform.

  3. Slet DN til EP-tilknytning på den ældre platform.

    Som bedste praksis skal du eksportere de eksisterende DN-til EP-tilknytninger for en post.

3

På den nye platform:

  1. Markér Kontaktcenter aktiveret som Ja for de agenter, som du flytter til den nye platform, og log dem ind på agentde desktoppen.

  2. Genskab DN-tilknytningen til EP-tilknytningen i Control Hub.

4

Test nogle få indgående opkald til DN, og valider dirigering til agenter på den nye platform.

Flyt et chatflow fra den ældre platform til den nye platform

Du skal flytte en eksisterende chatskabelon – indgangspunkt (EP) kombination fra den ældre platform til den nye platform.

1

På den ældre platform:

  1. Slet chat EP routing-strategien (EP-RS).

  2. Slet chat-EP'en. Dette markerer Chat EP som inaktiv.

  3. Flyt eksisterende agenter til den nye platform.

    Få yderligere oplysninger om, hvordan du flytter agenter til den nye platform, i Flyt et opkaldsnummer fra den ældre platform til den nye platform.

2

På den nye platform:

  1. Gendan chat-EP'en, der blev kopieret fra den ældre platform.

  2. Opret en strategi for routing for denne Chat EP, som dirigerer kontakter til de nødvendige køer.

  3. Test for at sikre, at chatsamtaler dirigeres til den nye platform.

Flyt en e-mailstrøm fra den ældre platform til den nye platform
1

På den ældre platform:

  1. Slet e-mailens EP-strategi for dirigering (EP-RS).

  2. Slet e-mail-EP. Dette markerer e-mailens EP som inaktiv.

  3. Flyt eksisterende agenter til den nye platform.

    Få yderligere oplysninger om, hvordan du flytter agenter til den nye platform, i Flyt et opkaldsnummer fra den ældre platform til den nye platform.

2

På den nye platform:

  1. Gendan e-mail-EP, der blev kopieret fra den ældre platform.

  2. Opret en strategi for routing for denne e-mail EP, som dirigerer kontakter til de nødvendige køer.

  3. Test for at sikre, at e-mailadressen ruter til den nye platform.

Flyt det indtastede nummer fra den nye platform til den ældre platform

I ekstraordinære tilfælde kan det være nødvendigt at flytte det indtastede nummer (DN) fra den nye platform tilbage til den ældre platform.

1

På den nye platform:

  1. Slet DN-til-EP-tilknytningen.

  2. Log ud-agenter, som vil flytte tilbage til den ældre platform.

  3. Markér Kontaktcenter aktiveret som Nej for de agenter, der skal flytte til den ældre platform.

  4. Arbejd med din partner eller Cisco for at porter DN til SIP-grænsefladen på den ældre platform.

2

På den ældre platform:

  1. Markér Kontaktcenter aktiveret som Ja for de agenter, der skal flytte til den ældre platform, og logge dem ind på agentde desktoppen.

  2. Genskab DN-til-EP-tilknytningen på den ældre platform.

3

Test, som opkald dirigerer til den ældre platform.

Flyt chatstrømmen fra den nye platform til den ældre platform

I ekstraordinære tilfælde er du måske nødt til at flytte Chat-flowet fra den nye platform tilbage til den ældre platform.

1

På den nye platform:

  1. Slet chatten EP-RS.

  2. Slet chat-EP'en. Dette markerer Chat EP som inaktiv.

  3. Markér Kontaktcenter aktiveret som Nej for de agenter, der skal flytte til den ældre platform.

2

På den ældre platform:

  1. Markér Kontaktcenter aktiveret som Ja for de agenter, der skal flytte til den ældre platform.

  2. Log agenterne ind på agent-desktoppen.

3

På den ældre platform:

  1. Gendan chat-EP'en.

  2. Genskab dirigeringsstrategien for denne chat-EP.

  3. Test, at chatsamtaler dirigeres til den ældre platform.

Flyt e-mailstrømmen fra den nye platform til den ældre platform

I ekstraordinære tilfælde kan det være nødvendigt at flytte e-mailadressen fra den nye platform tilbage til den ældre platform.

1

På den nye platform:

  1. Slet e-mailens EP-strategi for dirigering.

  2. Slet e-mail-EP. Dette markerer e-mailens EP som inaktiv.

  3. Markér Kontaktcenter aktiveret som Nej for de agenter, der skal flytte til den ældre platform.

2

På den ældre platform:

  1. Markér Kontaktcenter aktiveret som Ja for de agenter, der skal flytte til den ældre platform.

  2. Log agenterne ind på agent-desktoppen.

3

På den ældre platform:

  1. Gendan e-mail-EP.

  2. Opret dirigeringsstrategien for denne e-mail EP.

  3. Test, at e-mailadressen routes til den ældre platform.

Efter opgraderingen

Udfør oprydningen efter opgraderingen

Når du har flyttet alle agenter og alle kundeanmodninger til den nye platform, skal du køre opgraderingsoprydningen.

1

Log ind på kundeorganisationen på , https://admin.webex.com og naviger til Kontaktcenter > Indstillinger.

2

Klik på Opgraderingsoprydning for at udløse oprydningsarbejdsprocessen.

Denne rydning genvinder alle ressourcer på den gamle platform, sletter konfigurationen og gennemfører opgraderingen. Du kan nu:

  • Få adgang til opkaldsoptagelser, der blev oprettet på den gamle platform fra optagelsesadministrationsapplikationen på den nye platform.

  • Adgangsanalysatordata på den gamle platform fra Analyzer-applikationen på den nye platform.

Kendte problemer og løsninger

Hvis du oplever problemer med brugerprofiler, skal du kontrollere for at se, om det er noget, vi allerede kender og har en anbefalet løsning.

Tabel 1. Problemer, løsninger og ret status

Problem

Løsning

Ret status

Når den nye platform opsættes, viser realtidsrapporter for aktive indgangspunkter på den ældre platform ingen data. Indgangspunkterne er inaktive på den nye platform.

  1. Tilgå brugerprofil på den nye platform og indstil adgangsrettighederne til alle.

  2. Aktiver de nødvendige indgangspunkter på den nye platform. Denne valgmulighed fungerer kun for indgangspunkter for telefoni.

En rettelse, der giver dig mulighed for at se realtidsdata for indgangspunkter, der er aktive på den ældre platform, er i gang.

Når den nye platform opsættes, er opdateringer til agentvisningsstatistik i agentprofiler for agenter på den ældre platform ikke forpligtet.

Få adgang til den samme agentprofil på den nye platform, og opdater den påkrævede agentvisningsstatistik.

En rettelse til at sikre, at opdateringer af agentvisningsstatistik er forpligtet til agenter, der arbejder på den ældre platform, er i gang.