업그레이드를 시작한 후 가능한 한 빨리 새 플랫폼으로 업그레이드를 완료해야 해요.

다음 사항 알아두세요.

• 당신의 콜센터 활동이 적은 기간과 일치하도록 업그레이드 시간을 선택하세요.

• 업그레이드 시작하기 전에 구독 업데이트를 처리하세요.

  업그레이드 전 설정이 시작된 후에는 시스템이 업데이트 주문을 처리하지 않아요. 업그레이드 후 정리가 완료될 때까지 기다려야 해요.

• 업그레이드 전 설정 워크플로가 실행되는 동안에는 레거시 플랫폼에서 구성을 변경하지 마세요. Management Portal 레거시 플랫폼에서 변경하면 새 플랫폼에 복사되지 않을 수 있고 데이터 불일치가 발생할 수 있어요.

• 업그레이드 전 설정은 레거시 플랫폼의 테넌트 구성을 새 플랫폼으로 자동으로 복사해요.

• 업그레이드 전 설정이 완료된 후에는 레거시 플랫폼에서 다음 개체를 만들거나 기존 개체 이름을 편집할 수 없어요. Management Portal

  • 엔트리 포인트

  • 아웃다이얼 엔트리 포인트

  • 대기열들

  • 외부 대기열

  • 사이트들

  • 팀들

  • 근무 유형

  • 마무리 코드

  • 유휴 코드

  • 임계값 규칙

  • 캐드 변수

• 레거시 플랫폼에서 위에서 언급한 것 이외의 모든 개체를 만들고 편집할 수 있어요. Management Portal 레거시 플랫폼의 변경 사항은 새 플랫폼에 자동으로 복사되지 않아요. 필요하면 레거시 플랫폼과 새 플랫폼을 각각 업데이트하세요. Management Portal

• 새 플랫폼에서 아무 Management Portal 물건이나 만들 수 있어요.

• 컨트롤 허브에 새 에이전트가 추가되고 컨트롤 허브에서 기존 사용자의 라이선스 업데이트가 레거시 플랫폼과 동기화돼요. Management Portal

• 에이전트는 레거시 플랫폼과 새 플랫폼 모두에서 데스크톱에 동시에 액세스할 수 없어요. 업그레이드 전 설정 중에 시스템이 새 플랫폼에 상담원을 생성하지만 컨택 센터 액세스는 비활성화돼요. 상담원들이 새 플랫폼으로 이동할 준비가 되면 컨택 센터 활성화 설정을 레거시 상담원의 경우 False로, 새 플랫폼에서는 True로 표시하세요.

  한 플랫폼에서 다른 플랫폼으로 통화를 전환할 수 없어요. 한 플랫폼의 상담원은 다른 플랫폼의 통화와 대화할 수 없어요.

• 컨트롤 허브에 있는 기존 가상 상담원 템플릿을 채팅 연락처에 사용할 수 있어요. 필요한 경우 편집하고 음성에서 활성화할 수 있어요.

• Control Hub에서 새 채팅 템플릿을 만들어 새 플랫폼의 진입점에 매핑할 수 있어요. 레거시 플랫폼의 진입점에 매핑된 기존 채팅 템플릿은 계속 작동해요. 템플릿 하나를 진입점 하나에만 매핑할 수 있어요. 기존 채팅 템플릿을 새 플랫폼의 새 진입점에 매핑하거나 새 플랫폼에서 같은 이름으로 진입점을 복원할 수 있어요.

• 컨트롤 허브의 기존 커넥터는 계속 작동해요. 새 플랫폼의 플로우 스크립트에서 기존 커넥터에 액세스할 수 있어요.

• 레거시 플랫폼의 라우팅 전략은 호환되지 않기 때문에 새 플랫폼에 복사되지 않아요. 플로우 스크립트를 사용하는 새 플랫폼에서 라우팅 전략을 만드세요.

• 시작점 — 사이트 수준 대시보드, 고객 센터 개요 — 실시간 및 고객 센터 개요 — 기존 플랫폼과 새 플랫폼 모두의 기간에는 동일한 데이터가 표시돼요. 데이터는 별도로 필터링되지 않아요. 레거시 플랫폼과 새 플랫폼 모두의 데이터 집계예요.

• 에이전트 상태 데이터 - 실시간 대시보드는 플랫폼별 데이터를 표시해요. 레거시 플랫폼에서는 레거시 플랫폼 데스크톱에 로그인한 에이전트가 표시돼요. Management Portal 새 플랫폼에서는 새 플랫폼 데스크톱에 로그인한 에이전트가 표시돼요. Management Portal

• 기존 플랫폼과 새 플랫폼에서 Analyzer 애플리케이션을 교차 실행하면 동일한 데이터가 표시돼요. Management Portal 이 데이터는 기존 플랫폼과 새 플랫폼 모두에서 처리되는 연락과 로그인한 상담원의 집계예요.

• 업그레이드 프로세스 중에 레거시 플랫폼의 녹음 관리 애플리케이션이 레거시 플랫폼의 통화 녹음을 표시해요. Management Portal 동시에 새 플랫폼의 녹음 관리 애플리케이션은 새 플랫폼의 통화 녹음을 표시해요.

• 업그레이드 후 정리 후 새 플랫폼의 레코드 관리 애플리케이션에서 레거시 플랫폼과 새 플랫폼 모두에서 통화 녹음에 액세스할 수 있어요.

• 업그레이드 프로세스 중에 레거시 플랫폼의 통화 모니터링 애플리케이션을 사용하여 레거시 플랫폼의 상담원을 모니터링할 수 있어요. 마찬가지로 새 플랫폼에서 통화 모니터링 애플리케이션을 사용하여 새 플랫폼의 상담원을 모니터링해요. Management Portal

• 레거시 플랫폼과 새 플랫폼에서 실행하는 활동의 감사 로그는 별개예요. 각 관리 포털을 통해 액세스할 수 있어요. 업그레이드 후 정리 후에는 레거시 플랫폼의 감사 Management Portal 로그에 액세스할 수 없어요. 레거시 플랫폼의 감사 로그가 사용 Management Portal 중지됐으니까요.

업그레이드 전 설정이 완료된 후 새 플랫폼을 구성하고 사용하기 시작해요. 새 플랫폼을 채택하려면 다음 작업을 수행하세요.

1. 새 흐름 제어 응용 프로그램을 사용하여 흐름 스크립트를 만드세요.

2. 대기열과 팀 구성해요.

3. 비즈니스에 적합한 라우팅 전략에 플로우 스크립트를 추가하세요. 라우팅 전략은 대기열에 연락처를 할당하고 대기열은 팀에 연락처를 할당해요.

   위에서 설명한 작업에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center설치 및 관리 가이드를 참조하세요.

4. 에이전트를 새 플랫폼에 온보딩 시켜줘요.

5. 컷오버 계획에 따라 통화 흐름 (전화, 채팅, 이메일) 을 레거시 플랫폼에서 새 플랫폼으로 옮기세요.

   1. 레거시 플랫폼에서 새 플랫폼으로 DN을 옮기세요.

      자세한 내용은 기존 플랫폼에서 새 플랫폼으로 다이얼 번호 이동을 참조하십시오.

   2. 채팅 흐름을 레거시 플랫폼에서 새 플랫폼으로 옮기세요.

      자세한 내용은 레거시 플랫폼에서 새 플랫폼으로 채팅 흐름 이동하기를 참조하세요.

   3. 이메일 흐름을 레거시 플랫폼에서 새 플랫폼으로 옮기세요.

      자세한 내용은 레거시 플랫폼에서 새 플랫폼으로 이메일 흐름 이동을 참조하세요.

예상치 못한 장애가 발생하면 레거시 플랫폼으로 돌아갈 수 있어요.

1. 새 플랫폼에서 레거시 플랫폼으로 DN을 옮기세요.

   자세한 내용은 새 플랫폼에서 기존 플랫폼으로 발신 번호 이동을 참조하세요.

2. 채팅 흐름을 새 플랫폼에서 레거시 플랫폼으로 옮기세요.

   자세한 내용은 새 플랫폼에서 레거시 플랫폼으로 채팅 흐름 이동을 참조하세요.

3. 이메일 흐름을 새 플랫폼에서 레거시 플랫폼으로 옮기세요.

   자세한 내용은 새 플랫폼에서 레거시 플랫폼으로 이메일 흐름 이동을 참조하세요.

새 플랫폼으로 새 기능을 사용할 수 있어요. 자세한 내용은 새 소식 참조하세요Cisco Webex Contact Center.