Après avoir commencé la mise à niveau, vous devez terminer la mise à niveau vers la nouvelle plateforme dès que possible.

Soyez consciente de ce qui suit :

• Sélectionnez la période de mise à niveau qui coïncide avec une période de faible activité de votre centre d'appels.

• Avant de commencer une mise à niveau, procédez à toutes les mises à jour de votre abonnement.

  Une fois la configuration préalable à la mise à niveau lancée, le système ne traite pas les commandes de mise à jour. Vous devez attendre la fin du nettoyage après la mise à niveau.

• Pendant l'exécution du flux de configuration préalable à la mise à niveau, n'apportez aucune modification à la configuration Management Portal de l'ancienne plateforme. Si vous apportez des modifications sur l'ancienne plateforme, elles risquent de ne pas être copiées sur la nouvelle, ce qui peut entraîner des incohérences dans les données.

• La configuration préalable à la mise à niveau copie automatiquement les configurations des locataires de l'ancienne plateforme vers la nouvelle plateforme.

• Une fois la configuration préalable à la mise à niveau terminée, vous ne pouvez pas créer les objets suivants sur Management Portal l'ancienne plateforme ni modifier le nom des objets existants :

  • Points d'entrée

  • Points d'entrée extérieurs

  • Files d'attente

  • Files d'attente extérieures

  • Sites

  • Équipes

  • Types de travail

  • Codes récapitulatifs

  • Codes inactifs

  • Règles relatives aux seuils

  • Variables CAD

• Vous pouvez créer et modifier tous les objets autres que ceux mentionnés ci-dessus, sur Management Portal l'ancienne plateforme. Les modifications apportées à l'ancienne plateforme ne sont pas automatiquement copiées sur la nouvelle plateforme. Si nécessaire, effectuez des mises à jour distinctes Management Portal sur l'ancienne et sur les nouvelles plateformes.

• Vous pouvez créer n'importe quel objet sur Management Portal la nouvelle plateforme.

• Les nouveaux agents ajoutés sur Control Hub et les mises à jour des licences des utilisateurs existants sur Control Hub sont synchronisées avec l'Management Portalancienne plateforme.

• Les agents ne peuvent pas accéder simultanément à l'ordinateur de bureau sur l'ancienne et la nouvelle plateforme. Lors de la configuration préalable à la mise à niveau, le système crée les agents sur la nouvelle plateforme, mais ils sont désactivés pour accéder au centre d'appels. Lorsque les agents seront prêts à passer à la nouvelle plateforme, définissez le paramètre Contact Center Enabled sur False pour l'agent sur l'ancienne plateforme et sur True sur la nouvelle plateforme.

  Les appels ne peuvent pas être transférés d'une plateforme à l'autre. Les agents d'une plateforme ne peuvent pas envoyer de conférence à quelqu'un pour un appel depuis l'autre plateforme.

• Les modèles d'agents virtuels existants sur Control Hub sont disponibles pour les contacts Chat. Si nécessaire, vous pouvez les modifier et les activer pour Voice.

• Vous pouvez créer de nouveaux modèles de chat sur Control Hub et les associer aux points d'entrée de la nouvelle plateforme. Les modèles de chat existants mappés aux points d'entrée de l'ancienne plateforme continuent de fonctionner. Un modèle ne peut être associé qu'à un seul point d'entrée. Vous pouvez soit associer un modèle de chat existant à un nouveau point d'entrée sur la nouvelle plateforme, soit rétablir le point d'entrée portant le même nom sur la nouvelle plateforme.

• Les connecteurs existants du Control Hub continuent de fonctionner. Vous pouvez accéder aux connecteurs existants dans les scripts de flux de la nouvelle plateforme.

• Les stratégies de routage de l'ancienne plateforme ne sont pas copiées sur la nouvelle plateforme car elles sont incompatibles. Vous créez des stratégies de routage sur la nouvelle plateforme à l'aide de scripts de flux.

• Les tableaux de bord Entry Point — Tableau de bord au niveau du site, Aperçu du centre d'appels — En temps réel, et Aperçu du centre d'appels — Historique des anciennes et des nouvelles plateformes affichent les mêmes données. Les données ne sont pas filtrées séparément ; elles sont agrégées sur les anciennes et les nouvelles plateformes.

• Le tableau de bord Agent State Data — Realtime affiche les données spécifiques à la plateforme. L'Management Portalancienne plateforme affiche les agents connectés à l'ordinateur de bureau sur l'ancienne plateforme. La Management Portal page sur la nouvelle plateforme affiche les agents connectés à l'ordinateur de bureau sur la nouvelle plateforme.

• Lorsque vous lancez l'application Analyzer depuis l'ancienne et Management Portal la nouvelle plateforme, les mêmes données s'affichent. Ces données sont une agrégation des contacts gérés et des agents connectés à la fois sur les anciennes et les nouvelles plateformes.

• Pendant le processus de mise à niveau, l'application de gestion des enregistrements Management Portal de l'ancienne plateforme affiche les enregistrements des appels provenant de l'ancienne plateforme. Dans le même temps, l'application de gestion des enregistrements de la nouvelle plateforme affiche les enregistrements des appels de la nouvelle plateforme.

• Après le nettoyage effectué après la mise à niveau, l'application de gestion des enregistrements de la nouvelle plateforme peut accéder aux enregistrements des appels depuis l'ancienne et la nouvelle plateforme.

• Pendant le processus de mise à niveau, vous pouvez utiliser l'application Call Monitoring de l'ancienne plateforme pour surveiller les agents sur l'ancienne plateforme. De même, vous utilisez l'application Call Monitoring de la nouvelle plateforme pour surveiller les agents sur la nouvelle plateforme. Management Portal

• Les journaux d'audit des activités que vous exécutez sur l'ancienne plateforme et sur la nouvelle plateforme sont distincts. Vous pouvez y accéder via les portails de gestion correspondants. Après le nettoyage qui a suivi la mise à niveau, les journaux d'audit de l'ancienne plateforme ne sont plus accessibles, car l'Management Portalancienne plateforme est mise hors service. Management Portal

Une fois la configuration préalable à la mise à niveau terminée, vous configurez et commencez à utiliser la nouvelle plateforme. Vous effectuez les actions suivantes pour adopter la nouvelle plateforme :

1. Créez des scripts de flux à l'aide de la nouvelle application Flow Control.

2. Configurez les files d'attente et les équipes.

3. Ajoutez les scripts de flux aux stratégies de routage adaptées à l'entreprise. Les stratégies de routage attribuent les contacts aux files d'attente et les files d'attente attribuent les contacts aux équipes.

   Pour plus d'informations sur les actions décrites ci-dessus, consultez le Guide de Cisco Webex Contact Center configuration et d'administration.

4. Intégrez les agents à la nouvelle plateforme.

5. Déplacez les flux de contacts (téléphonie, chat et e-mail) de l'ancienne plateforme vers la nouvelle plateforme en fonction de votre plan de transition.

   1. Déplacer les noms de domaine de l'ancienne plateforme vers la nouvelle plateforme.

      Pour plus d'informations, voir Déplacer un numéro de l'ancienne plateforme vers la nouvelle plateforme.

   2. Déplacer les flux de discussion de l'ancienne plateforme vers la nouvelle.

      Pour plus d'informations, voir Déplacer un flux de discussion de l'ancienne plateforme vers la nouvelle plateforme.

   3. Déplacer les flux d'e-mails de l'ancienne plateforme vers la nouvelle plateforme.

      Pour plus d'informations, voir Déplacer un flux d'e-mails de l'ancienne plateforme vers la nouvelle plateforme.

En cas de panne inattendue, vous pouvez revenir à l'ancienne plateforme.

1. Déplacer les noms de domaine de la nouvelle plateforme vers l'ancienne.

   Pour plus d'informations, voir Déplacer le numéro composé de la nouvelle plateforme vers l'ancienne plateforme.

2. Faites passer le flux de discussion de la nouvelle plateforme à l'ancienne.

   Pour plus d'informations, voir Déplacer le flux de discussion de la nouvelle plateforme vers l'ancienne plateforme.

3. Transférez le flux d'e-mails de la nouvelle plateforme vers l'ancienne.

   Pour plus d'informations, voir Déplacer le flux d'e-mails de la nouvelle plateforme vers l'ancienne plateforme.

Avec la nouvelle plateforme, vous pouvez utiliser les nouvelles fonctionnalités. Pour plus d'informations, consultez What's New in Cisco Webex Contact Center.