Une fois la mise à niveau lancée, vous devez effectuer la mise à niveau vers la nouvelle plate-forme dès que possible.

Après avoir démarré la mise à niveau, vous ne pouvez ni arrêter ni annuler les modifications.

N'oubliez pas les points suivants :

• Sélectionnez l'heure de mise à niveau qui coïncide avec une période de faible activité pour votre centre de contact.

• Avant de commencer une mise à niveau, traitez toutes les mises à jour de votre abonnement.

  Une fois la configuration préalable à la mise à niveau démarrée, le système ne traite pas les ordres de mise à jour. Vous devez attendre la fin du nettoyage post-mise à niveau.

• Pendant que le flux de tâches de configuration préalable à la mise à niveau est en cours d'exécution, n'effectuez aucune modification de configuration sur le Portail de gestion de la plate-forme existante. Si vous effectuez des modifications sur la plate-forme existante, elles risquent de ne pas être copiées sur la nouvelle plate-forme et peuvent entraîner une incohérence des données.

• La configuration préalable à la mise à niveau copie automatiquement les configurations de locataire de la plate-forme héritée vers la nouvelle plate-forme.

• Une fois la configuration préalable à la mise à niveau terminée, vous ne pouvez pas créer les objets suivants sur le Portail de gestion de la plate-forme existante ou modifier les noms des objets existants :

  • Points d'entrée

  • Points d'entrée de numérotation externe

  • Files d’attente

  • Files d'attente de numérotation externe

  • Sites

  • Équipes

  • Types de travaux

  • Codes de post-appel

  • Codes d'inactivité

  • Règles de seuils

  • Variables CAD

• Vous pouvez créer et modifier d'autres objets que ceux mentionnés ci-dessus, sur le portail de gestion de la plate-forme héritée. Les modifications apportées à la plate-forme existante ne sont pas copiées automatiquement sur la nouvelle plate-forme. Si nécessaire, effectuez des mises à jour distinctes de Management Portal sur les plates-formes existantes et nouvelles.

• Vous pouvez créer n'importe quel objet sur le Portail de gestion de la nouvelle plate-forme.

• Les nouveaux agents ajoutés sur Control Hub et les mises à jour des licences pour les utilisateurs existants sur Control Hub sont synchronisées avec Management Portal sur la plateforme existante.

• Les agents ne peuvent pas accéder simultanément au bureau sur les plates-formes existantes et nouvelles. Lors de la configuration préalable à la mise à niveau, le système crée les agents sur la nouvelle plate-forme, mais leur accès au centre de contact est désactivé. Lorsque les agents sont prêts à passer à la nouvelle plateforme, marquez le paramètre Contact Center Enabled (Adapté au centre de contact) sur False pour l'agent sur la plateforme existante, et True sur la nouvelle plateforme.

  Les appels ne peuvent pas être transférés d'une plate-forme à l'autre. Sur une plate-forme, les agents ne peuvent pas mettre une personne en conférence à partir de l'autre plate-forme.

• Les modèles d'agents virtuels existants sur le Control Hub sont disponibles pour les contacts de conversation. Si nécessaire, vous pouvez les modifier et les activer pour Voice.

• Vous pouvez créer de nouveaux modèles de chat sur Control Hub et les mapper aux points d'entrée sur la nouvelle plateforme. Les modèles de chat existants mappés aux points d'entrée sur la plate-forme existante continuent de fonctionner. Un modèle ne peut être mappé qu'à un seul point d'entrée. Vous pouvez mapper un modèle de chat existant à un nouveau point d'entrée sur la nouvelle plateforme ou restaurer le point d'entrée portant le même nom sur la nouvelle plateforme.

• Les connecteurs existants sur le Control Hub continuent de fonctionner. Vous pouvez accéder aux connecteurs existants dans des scripts de flux sur la nouvelle plate-forme.

• Les stratégies de routage de la plate-forme existante ne sont pas copiées sur la nouvelle plate-forme car elles sont incompatibles. Vous créez des stratégies de routage sur la nouvelle plateforme qui utilisent des scripts de flux.

• Les tableaux de bord Point d'entrée - Tableau de bord au niveau du site, Aperçu du centre de contact - Temps réel, et Aperçu du centre de contact - Historique sur les anciennes et nouvelles plateformes affichent les mêmes données. Les données ne sont pas filtrées séparément ; agrégation des données sur les plates-formes existantes et nouvelles.

• Le tableau de bord Données sur l'état de l'agent - Temps réel affiche des données spécifiques à la plate-forme. Le Management Portal sur la plate-forme héritée affiche les agents qui sont connectés au bureau sur la plate-forme héritée. Le Management Portal de la nouvelle plate-forme affiche les agents qui sont connectés au bureau sur la nouvelle plate-forme.

• Lorsque vous lancez l'application Analyzer à partir de Management Portal sur les plates-formes existantes et nouvelles, les mêmes données s'affichent. Ces données sont une agrégation de contacts qui sont traités et d'agents qui sont connectés à la fois sur l'ancienne et sur la plate-forme nouvelle.

• Pendant le processus de mise à niveau, l'application de gestion des enregistrements du portail de gestion de la plate-forme existante affiche les enregistrements d'appels de cette dernière. En même temps, l'application de gestion des enregistrements de la nouvelle plate-forme affiche les enregistrements d'appels de la nouvelle plate-forme.

• Après le nettoyage post-mise à niveau, l'application de gestion des enregistrements sur la nouvelle plate-forme peut accéder aux enregistrements des appels des plates-formes existante et nouvelle.

• Pendant le processus de mise à niveau, vous pouvez utiliser l'application de surveillance des appels sur la plate-forme existante pour surveiller les agents sur cette dernière. De même, vous utilisez l'application de surveillance des appels sur Management Portal sur la nouvelle plate-forme pour surveiller les agents sur la nouvelle plate-forme.

• Les journaux d'audit des activités exécutées sur la plate-forme existante et la nouvelle plate-forme sont distincts. Vous pouvez y accéder via les Portails de gestion respectifs. Après le nettoyage post-mise à niveau, les journaux d'audit du Management Portal sur la plate-forme héritée ne sont pas accessibles, car Management Portal sur la plate-forme héritée est mis hors service.

Une fois la configuration préalable à la mise à niveau terminée, vous pouvez configurer et commencer à utiliser la nouvelle plateforme. Pour adopter la nouvelle plateforme, procédez comme suit :

1. Créez des scripts de flux à l'aide de la nouvelle application Contrôle de flux.

2. Configurez les files d'attente et les équipes.

3. Ajoutez les scripts de flux à des stratégies de routage adaptées à l'entreprise. Les stratégies de routage affectent les contacts aux files d'attente et les files d'attente affectent les contacts aux équipes.

   Pour plus d'informations sur les actions décrites ci-dessus, reportez-vous au Guide d'installation et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

4. Intégrez les agents à la nouvelle plateforme.

5. Déplacez les flux de contacts (téléphonie, discussion et e-mail) de la plate-forme existante vers la nouvelle plate-forme en fonction de votre plan de basculement.

   1. Déplacez les numéros composés de la plate-forme existante vers la nouvelle plate-forme.

      Pour plus d'informations, voir Déplacer un numéro composé de la plate-forme existante vers la nouvelle plate-forme.

   2. Transférer les flux de conversation de la plate-forme existante vers la nouvelle plate-forme.

      Pour plus d'informations, reportez-vous à Déplacer un flux de conversation en ligne de la plate-forme existante vers la nouvelle plate-forme.

   3. Déplacer les flux de courrier électronique de la plate-forme existante vers la nouvelle plate-forme.

      Pour plus d'informations, reportez-vous à Déplacer un flux de courrier électronique de la plate-forme existante vers la nouvelle plate-forme.

Si des pannes inattendues se produisent, vous pouvez revenir à la plate-forme existante.

1. Déplacer les numéros composés de la nouvelle plate-forme vers l'ancienne plate-forme.

   Pour plus d'informations, reportez-vous à Déplacer un numéro de téléphone de la nouvelle plate-forme vers l'ancienne plate-forme.

2. Déplacer le flux de conversation de la nouvelle plate-forme vers l'ancienne plate-forme.

   Pour plus d'informations, reportez-vous à Déplacer un flux de conversation de la nouvelle plate-forme vers l'ancienne plate-forme.

3. Déplacer le flux de courrier électronique de la nouvelle plate-forme vers l'ancienne plate-forme.

   Pour plus d'informations, reportez-vous à Déplacer le flux de courrier électronique de la nouvelle plate-forme vers l'ancienne plate-forme.

Grâce à la nouvelle plate-forme, vous pouvez utiliser les nouvelles fonctionnalités. Pour plus d'informations, reportez-vous à Nouveautés du Cisco Webex Contact Center.

Si vous utilisez les fonctionnalités d'optimisation des ressources humaines ou de gestion des campagnes, collaborez avec Cisco Solution Assurance pour mettre à jour les configurations de ces fonctions. Nous émettons une demande auprès de l'OEM pour mettre à jour les URL d'intégration de votre compte et tester les fonctionnalités d'intégration pour la santé mentale. Vous devez commencer à utiliser la nouvelle plate-forme une fois que le fournisseur OEM a terminé les mises à jour et la validation de la configuration.