Einführung

Upgrade-Übersicht
Sie können ein Upgrade von der Webex Contact Center 1.0-Legacy-Plattform auf die neue Webex Contact Center-Plattform durchführen.

Nachdem Sie dem Upgrade auf die neue Plattform zu zustimmen, sind Sie für das Upgrade-Programm registriert und die Upgrade-Funktion ist für Ihren Mandanten aktiviert. Der Upgrade-Prozess besteht aus drei Stufen:

  • Einrichtung vor dem Upgrade: Der erste Schritt des Upgrade-Prozesses besteht darin, die Einrichtung vor dem Upgrade im Abschnitt Contact Center > Einstellungen in Control Hub auszuführen.

    Der Setup-Workflow, der vor dem Upgrade erstellt wurde, führt die folgenden Aufgaben durch:

    • Stellt sicher, dass die vorhandenen Mandanteneinstellungen während des Upgrades ausgeführt werden.

    • Gibt die Verwaltungsportalinstanz auf der neuen Plattform an.

    • Kopiert die vorhandenen Mandantenkonfigurationen aus dem Management-Portal auf die legacy-Plattform und stellt sie auf der neuen Plattform zur Verfügung.

    • Bietet Sprach- und Digitalkanäle auf der neuen Plattform.

    • Erstellt Konten für alle Agenten auf der neuen Plattform.

    Nachdem die Einrichtung vor dem Upgrade abgeschlossen ist, haben Sie Zugriff auf die Funktionen der neuen Plattform.

    Weitere Informationen finden Sie unter Durchführen der Einrichtung vor dem Upgrade.

  • Neue Plattform-Einrichtung: In dieser Phase konfigurieren und starten Sie die neue Plattform. Sie verwenden entweder die Konfigurationen, die von der alten Plattform kopiert wurden, oder Sie erstellen neue Konfigurationen. Führen Sie die folgenden Aktionen durch:

    1. Weisen Sie Agenten Teams zu und weisen Sie den Agenten entsprechende Agenten-, Multimedia- und Kompetenzprofile zu.

    2. Erstellen Sie Routing-Strategien mit der neuen Flow Control-Anwendung.

    3. Hinzufügen von Kontakt-Routing-Einstellungen zu Warteschlangen, um die Kontakte an die entsprechenden Teams und Agenten weiter zu verteilen.

    Nachdem die Routing-Konfigurationen des Agenten und der Kontakte ausgeführt wurden, verschieben Sie die Agenten auf die neue Plattform und routen Sprach-, Chat- und E-Mail-Kontakte auf die neue Plattform.

    Wenn einige Benutzer auf der älteren Plattform und einige Benutzer auf der neuen Plattform sind, können die Anrufe nicht zwischen diesen beiden Plattformen übertragen oder konferenzen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Hinweise zu Aktualisierungen und Warnungen.

    Weitere Informationen finden Sie unter Neue Plattformeinrichtung.

  • Cleanup nach dem Upgrade: Nachdem Sie sich mit der neuen Plattform wohl fühlen und keinen Zugriff auf die Ressourcen der alten Plattform benötigen, müssen Sie ein Cleanup nach dem Upgrade durchführen. Führen Sie die Cleanup-Anweisungen nach dem Upgrade im Bereich Contact Center > Control Hub-Einstellungen aus. Der Bereinigungsworkflow nach dem Upgrade führt die folgenden Aufgaben durch:

    • Das Management-Portal wird auf der älteren Plattform und allen damit verbundenen Anwendungen stillgelegt.

    • Bereinigt Daten, die mit dem Kunden-Mandanten für die Legacy-Plattform verknüpft sind.

    • Ermöglicht über die Aufzeichnungsverwaltung auf der neuen Plattform den Zugriff auf Anrufaufzeichnungen der alten Plattform.

    • Ermöglicht über die Analyzer-Anwendung auf der neuen Plattform den Zugriff auf Analyzer-Daten der alten Plattform.

      Weitere Informationen finden Sie unter Cleanup nach dem Upgrade durchführen.

Hinweise und Warnungen zur Aktualisierung

Nach dem Start des Upgrades müssen Sie das Upgrade auf die neue Plattform schnellstmöglich abschließen.

Nach dem Start des Upgrades können Sie die Änderungen nicht stoppen oder rückgängig machen.

Beachten Sie Folgendes:

  • Wählen Sie die Upgrade-Zeit, um mit einer Zeit geringer Aktivität für Ihr Contact Center zusammen zu fallen.

  • Bevor Sie ein Upgrade starten, müssen Sie alle Aktualisierungen Ihres Abonnements verarbeiten.

    Nach dem Start der Vorab-Upgrade-Einrichtung werden die Aktualisierungsaufträge nicht mehr vom System verarbeiten. Sie müssen warten, bis das Cleanup nach dem Upgrade abgeschlossen ist.

  • Während der Setup-Workflow vor dem Upgrade ausgeführt wird, nehmen Sie auf dem Management-Portal der alten Plattform keine Konfigurationsänderungen vor. Wenn Sie Änderungen auf der alten Plattform vornehmen, werden diese möglicherweise nicht auf die neue Plattform kopiert, was zu einem Datenkonsistenz führen kann.

  • Das Setup vor dem Upgrade kopiert automatisch die Mandantenkonfigurationen von der alten Plattform auf die neue Plattform.

  • Nachdem die Einrichtung vor dem Upgrade abgeschlossen ist, können Sie die folgenden Objekte auf dem Management-Portal der alten Plattform nicht mehr erstellen oder die Namen vorhandener Objekte bearbeiten:

    • Einstiegspunkte

    • Outdial-Einstiegspunkte

    • Warteschlangen

    • Outdial-Warteschlangen

    • Sites

    • Teams

    • Arbeitsarten

    • Zeilenumbruchscodes

    • Leerlauf-Codes

    • Grenzwertregeln

    • CAD-Variablen

  • Sie können im Management-Portal der alten Plattform weitere Objekte erstellen und bearbeiten als die oben erwähnten. Änderungen auf der alten Plattform werden nicht automatisch auf die neue Plattform kopiert. Aktualisieren Sie das Management-Portal auf den alten und neuen Plattformen gegebenenfalls separat.

  • Sie können jedes Objekt auf dem Verwaltungsportal der neuen Plattform erstellen.

  • Neue Agenten, die im Control Hub hinzugefügt werden, und Aktualisierungen von Lizenzen für vorhandene Benutzer im Control Hub werden mit dem Management Portal auf der alten Plattform synchronisiert.

  • Agenten können nicht gleichzeitig auf den Desktop sowohl auf den alten als auch auf den neuen Plattformen zugreifen. Während der Einrichtung vor dem Upgrade erstellt das System die Agenten auf der neuen Plattform, sie sind jedoch für den Zugriff auf Contact Center deaktiviert. Wenn Agenten bereit sind, zu der neuen Plattform zu wechseln, markieren Sie die Einstellung Contact Center aktiviert als Falsch für den Agenten auf der älteren Plattform und True auf der neuen Plattform.

    Anrufe können nicht von einer Plattform auf die andere übertragen werden. Agenten auf einer Plattform können niemanden in einem Anruf von der anderen Plattform aus konferenzen.

  • Vorhandene Vorlagen für virtuelle Agenten im Control Hub sind für Chat-Kontakte verfügbar. Falls erforderlich, können Sie sie für Sprache bearbeiten und aktivieren.

  • Sie können neue Chat-Vorlagen im Control Hub erstellen und sie Einstiegspunkten auf der neuen Plattform zuordnen. Bestehende Chat-Vorlagen, die den Einstiegspunkten auf der alten Plattform zugeordnet sind, funktionieren weiterhin. Eine Vorlage kann nur einem Einstiegspunkt zugeordnet werden. Sie können entweder eine vorhandene Chatvorlage einem neuen Einstiegspunkt auf der neuen Plattform zuordnen oder den mit demselben Namen auf der neuen Plattform gleichen Zugangspunkt wiederherstellen.

  • Vorhandene Connectoren im Control Hub funktionieren weiterhin. Sie können auf die vorhandenen Connectoren in Flow Scripts auf der neuen Plattform zugreifen.

  • Routing-Strategien von der alten Plattform werden nicht auf die neue Plattform kopiert, da sie nicht kompatibel sind. Sie erstellen Routing-Strategien auf der neuen Plattform, die Flow-Scripts verwenden.

  • Der Einstiegspunkt der Dashboards – Dashboard auf Site-Ebene, Contact Center-Übersicht – Echtzeit- und Contact Center-Übersicht – In der Vergangenheit werden auf den alten und neuen Plattformen dieselben Daten angezeigt. Daten werden nicht separat gefiltert; Daten über die alten und die neuen Plattformen zusammen zu integrieren.

  • Die Dashboard Agent-Statusdaten – Echtzeit zeigt plattformspezifische Daten an. Im Management Portal auf der älteren Plattform werden die Agenten angezeigt, die auf der alten Plattform auf dem Desktop angemeldet sind. Im Management-Portal auf der neuen Plattform werden die Agenten angezeigt, die auf der neuen Plattform auf dem Desktop angemeldet sind.

  • Wenn Sie die Analyzer-Anwendung über das Management-Portal auf alten und neuen Plattformen starten, werden dieselben Daten angezeigt. Bei diesen Daten handelt es sich um eine Zusammenfassung der bearbeiteten Kontakte und der Agenten, die sowohl auf den alten als auch auf den neuen Plattformen angemeldet sind.

  • Während des Upgrade-Prozesses werden in der Anwendung Recording Management (Aufzeichnungsverwaltung) im Management Portal der alten Plattform Anrufaufzeichnungen der alten Plattform angezeigt. Gleichzeitig werden in der Anwendung Recording Management auf der neuen Plattform Anrufaufzeichnungen der neuen Plattform angezeigt.

  • Nach dem Upgrade-Cleanup kann die Aufzeichnungsverwaltungsanwendung auf der neuen Plattform auf Anrufaufzeichnungen sowohl von der alten als auch von den neuen Plattformen aus zugreifen.

  • Während des Upgrade-Prozesses können Sie die Anrufüberwachungsanwendung auf der älteren Plattform verwenden, um Agenten auf der alten Plattform zu überwachen. Ebenso verwenden Sie die Anrufüberwachungsanwendung im Management-Portal auf der neuen Plattform, um die Agenten auf der neuen Plattform zu überwachen.

  • Die Audit-Protokolle der Aktivitäten, die Sie auf der alten und der neuen Plattform ausführen, sind voneinander getrennt. Sie können über die jeweiligen Verwaltungsportale darauf zugreifen. Nach dem Upgrade-Cleanup sind die Überwachungsprotokolle des Management-Portals auf der alten Plattform nicht mehr zugänglich, da das Management-Portal auf der alten Plattform stillgelegt wurde.

Vor dem Upgrade

Durchführen der Einrichtung vor dem Upgrade

Der Setup-Workflow vor dem Upgrade führt Sie durch die Schritte vor dem Upgrade und führt das Konfigurations-Upgrade durch. Sie sehen eine Reihe von Bildschirmen, während die Aktualisierung abgeschlossen ist.

Das Upgrade kopiert administrative Konfigurationen von der alten Plattform auf die neue Plattform. Durch das Upgrade wird auch das Portal aktualisiert.

Während der Einrichtung werden Sie von dem Workflow aufgefordert, den Anbieter des öffentlichen Fernnetzes (PSTN) für die neue Plattform anzugeben. Manchmal können Sie Ihre Einstellungen PSTN. In der folgenden Tabelle werden die PSTN beschrieben.

Plattform

Sprachplattform für Echtzeitmediendienst (RTMS)

Webex Calling Integrated-Sprachplattform

Alte Plattformtelefonie

Neue Plattform: Sprach-POP

Neue Plattform: Sprach-POP-Bridge

Neue Plattform: Webex Calling

Neue Plattform: Webex Contact Center-PSTN

Voice POP (VOM SP bereitgestellte PSTN)

X

X

X

Nur verfügbar, wenn Ihre Organisation ein Abonnement für Webex Calling.

Cisco PSTN

X

X

Der Upgrade-Prozess ermöglicht es Ihnen, entweder den RTMS- oder den Webex Calling Integrated-Sprachkanal basierend auf der Verfügbarkeit des Sprachkanals und den zugehörigen PSTN-Optionen und dem geografischen Standort des Kunden-Tenants auszuwählen.

Weitere Informationen zur Verfügbarkeit verschiedener Sprachkanal- und PSTN-Optionen finden Sie unter Erste Schritte für Webex Contact Center.

Sobald das Upgrade erfolgreich abgeschlossen ist, können Sie die Funktionen konfigurieren, die auf der neuen Plattform unterstützt werden.

Vorbereitungen

Wenden Sie sich an Cisco Solution Assurance, um den Zugriff auf den Setup-Workflow vor dem Upgrade zu ermöglichen. Das Team informiert Sie darüber, wann Sie beginnen können.

Bevor Sie mit dieser Aufgabe beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie das Upgrade durchführen, wenn die alte Plattform wenig auslastung.

1

Zugriff auf Control Hub.

2

Navigieren Sie zur Registerkarte Contact Center > Einstellungen > Allgemein.

3

Klicken Sie im Abschnitt Upgrade to latest platform (Auf neueste Plattform aktualisieren) auf Pre-Upgrade Setup (Einrichtung vor dem Upgrade).

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Überprüfen Sie den Inhalt des Bildschirms "Pre-Upgrade Setup ".

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Klicken Sie auf Weiter.

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Wählen Sie PSTN Bildschirm Optionenauswahl eine der folgenden Optionen aus:

  • Echtzeit-Mediendienst (RTMS): Wählen Sie diese Option aus, um die vom Serviceanbieter bereitgestellte Stimme auf der neuen Plattform zu verwenden.

  • Sprach-POP-Bridge: Wählen Sie diese Option aus, um weiterhin die vom Dienstleister bereitgestellte Sprachsteuerung auf der neuen Plattform zu verwenden.

  • Webex Calling: Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie Webex Calling Cloud-Connected Providers (CCPs) oder Local Gateway (LGW) für Ihre PSTN.

    Diese Option ist nur verfügbar, wenn Webex Calling in Ihrer Control Hub-Organisation aktiviert ist.

  • Cisco PSTN: Wählen Sie diese Option, um die Cisco-Anwendung weiterhin PSTN.

    Wenn Sie ein Kunde von Cisco PSTN sind, ist dies die einzige verfügbare Option.

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Auf Starten.

Der Bildschirm zeigt den Upgrade-Fortschritt an.

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(Optional) Klicken Sie im Hintergrund auf Weiter , um den Einrichtungsassistenten vor dem Upgrade zu beenden. Im Bildschirm Contact Center Settings (Contact Center-Einstellungen) wird angezeigt, dass ein Upgrade im Gange ist. Sie können auf Status anzeigen klicken , um den Bildschirm Pre-Upgrade Setup erneut anzuzeigen.

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Klicken Sie nach Abschluss des Upgrades auf Schließen.

Auf der Contact Center-Seite wird der Upgrade-Status angezeigt.

Nach Abschluss der Vor-Upgrade-Aktualisierung gelten die Einschränkungen, die in Hinweise zur Aktualisierung und Warnungen gelten.

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Wenn Sie die Funktionen Workforce Optimization (Workforce-Optimierung) oder Campaign Management (Kampagnenverwaltung) verwenden, arbeiten Sie mit der Cisco Solution Assurance zusammen, um Konfigurationen für diese Funktionen zu aktualisieren.

Wir bitten den OEM, die Integrations-URLs für Ihr Konto zu aktualisieren und die Integrationsfunktionen für den ordnungsgemäßen Betrieb zu testen. Nachdem der OEM-Anbieter die Konfigurationsaktualisierungen und die Validierung abgeschlossen hat, können Sie die neue Plattform verwenden.

Upgrade

Neue Plattformeinrichtung

Nachdem die Einrichtung vor dem Upgrade abgeschlossen ist, konfigurieren Sie die neue Plattform und verwenden sie. Sie führen die folgenden Aktionen aus, um die neue Plattform zu übernehmen:

  1. Erstellen Sie Flow-Scripts mithilfe der neuen Flow Control-Anwendung.

  2. Konfigurieren Sie die Warteschlangen und Teams.

  3. Fügen Sie die Flow-Scripts zu geschäftsgerechten Routing-Strategien hinzu. Durch die Routing-Strategien werden Kontakte zu Warteschlangen zugewiesen, und die Warteschlangen weisen Kontakte Teams zu.

    Weitere Informationen zu den oben beschriebenen Aktionen finden Sie im Cisco Webex Einrichtungs- und Administrationsleitfaden für Contact Center.

  4. An Bord der Agenten bei der neuen Plattform.

  5. Verschieben Sie die Kontakte (Telefonie, Chat und E-Mail) von der alten Plattform auf die neue Plattform, gemäß Ihrem Cutover-Plan.

    1. Verschieben Sie die DNs von der alten Plattform auf die neue Plattform.

      Weitere Informationen finden Sie unter Wählnummer von der alten Plattform auf die neue Plattform verschieben.

    2. Verschieben Sie den Chat-Fluss von der alten Plattform zur neuen Plattform.

      Weitere Informationen finden Sie unter Verschieben eines Chat-Flow von der alten Plattform auf die neue Plattform.

    3. Verschieben Sie die E-Mail-Abläufe von der alten Plattform zur neuen Plattform.

      Weitere Informationen finden Sie unter Verschieben eines E-Mail-Flusses von der alten Plattform auf die neue Plattform.

Falls unerwartete Fehler passieren, können Sie zur älteren Plattform wechseln.

  1. Verschieben Sie die DNs von der neuen Plattform auf die alte Plattform.

    Weitere Informationen finden Sie unter Wählnummer von der neuen Plattform auf die alte Plattform verschieben.

  2. Verschieben Sie den Chat-Flow von der neuen Plattform auf die alte Plattform.

    Weitere Informationen finden Sie unter Verschieben des Chat-Flow von der neuen Plattform auf die alte Plattform.

  3. Verschieben Sie den E-Mail-Flow von der neuen Plattform auf die alte Plattform.

    Weitere Informationen finden Sie unter Verschieben Sie den E-Mail-Flow von der neuen Plattform auf die Legacy-Plattform.

Mit der neuen Plattform können Sie die neuen Funktionen verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter "Was ist neu in Cisco Webex Contact Center".

Wenn Sie die Funktionen Workforce Optimization (Workforce-Optimierung) oder Campaign Management (Kampagnenverwaltung) verwenden, arbeiten Sie mit der Cisco Solution Assurance zusammen, um Konfigurationen für diese Funktionen zu aktualisieren.

Wir bitten den OEM, die Integrations-URLs für Ihr Konto zu aktualisieren und die Integrationsfunktionen zu sanity zu testen. Sie sollten die neue Plattform verwenden, nachdem der OEM-Anbieter die Konfigurationsaktualisierungen und die Validierung abgeschlossen hat.

Verschieben Sie eine Wählnummer von der alten Plattform zur neuen Plattform

Sie können eine bestehende Kombination aus Dialed Number (DN) – Entry Point (EP) von der alten Plattform auf die neue Plattform verschieben. Testen Sie die neue Plattform mit einigen Benutzern, bevor Sie alle Benutzer verschieben.

Agenten können sich nicht gleichzeitig auf der alten und der neuen Plattform am Desktop anmelden.

1

Auf der neuen Plattform:

  1. Verwenden Sie entweder die Warteschlangen und Teams, die von der alten Plattform kopiert wurden, oder erstellen Sie nach Bedarf neue Warteschlangen und Teams.

  2. Definieren Sie den Anrufverteilungsblock in den identifizierten Warteschlangen zu den erforderlichen Teams.

  3. Erstellen Sie ein Ablaufskript mit Anrufweiterleitung für die identifizierten Warteschlangen.

  4. Erstellen Sie mit dem neuen Ablaufskript eine Routing-Strategie für das wiederhergestellte EP.

  5. Weisen Sie den Agenten auf der neuen Plattform geeignete Teams, Agentenprofile, Fertigkeiten oder Kompetenzprofile und Multimedia-Profile zu.

  6. Arbeiten Sie mit Ihrem Partner oder Cisco zusammen, um den DN zur SIP-Schnittstelle auf der neuen Plattform zu portieren.

2

Auf der Legacy-Plattform:

  1. Agenten abmelden, die auf der neuen Plattform zum Agenten-Desktop umstellen.

  2. Markieren Sie Contact Center für diese Agenten als Nein, damit sie sich nicht mehr auf der älteren Plattform am Agent-Desktop anmelden können.

  3. Löschen Sie die DN- zu EP-Zuordnung auf der älteren Plattform.

    Als best Practice, exportieren Sie die vorhandenen DN zu EP-Zuordnungen für einen Datensatz.

3

Auf der neuen Plattform:

  1. Markieren Sie Contact Center für die Agenten , die Sie auf die neue Plattform verschieben, als Ja, und melden Sie sie am Agent-Desktop an.

  2. Erstellen Sie die DN- zu EP-Zuordnung auf dem Control Hub neu.

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Testen Sie einige eingehende Anrufe an den DN und überprüfen Sie das Routing für Agenten auf der neuen Plattform.

Verschieben Sie einen Chat-Flow von der alten Plattform zur neuen Plattform

Sie müssen eine bestehende Kombination aus Chatvorlage – Einstiegspunkt (EP) von der alten Plattform auf die neue Plattform verschieben.

1

Auf der Legacy-Plattform:

  1. Löschen Sie die Chat EP Routing Strategy (EP-RS).

  2. Löschen Sie die Chat-EP. Dadurch wird die Chat-EP als Inaktiv markiert.

  3. Verschieben Sie vorhandene Agenten auf die neue Plattform.

    Weitere Informationen zum Verschieben von Agenten auf die neue Plattform finden Sie unter "Wählnummer von der alten Plattform auf die neue Plattform verschieben".

2

Auf der neuen Plattform:

  1. Stellen Sie die Chat-EP wieder, die von der alten Plattform kopiert wurde.

  2. Erstellen Sie eine Routing-Strategie für diese Chat-EP, die Kontakte an die erforderlichen Warteschlangen weiterleiten kann.

  3. Testen Sie, um sicherzustellen, dass Chats auf die neue Plattform routen.

Verschieben Sie einen E-Mail-Flow von der alten Plattform zur neuen Plattform
1

Auf der Legacy-Plattform:

  1. Löschen Sie die E-Mail EP-Routing-Strategie (EP-RS).

  2. E-Mail EP löschen. Dadurch wird die E-Mail EP als Inaktiv markiert.

  3. Verschieben Sie vorhandene Agenten auf die neue Plattform.

    Weitere Informationen zum Verschieben von Agenten auf die neue Plattform finden Sie unter "Wählnummer von der alten Plattform auf die neue Plattform verschieben".

2

Auf der neuen Plattform:

  1. Stellen Sie das E-Mail-EP wieder, das von der alten Plattform kopiert wurde.

  2. Erstellen Sie eine Routing-Strategie für diese E-Mail-EP, um Kontakte an die erforderlichen Warteschlangen weiterleiten.

  3. Testen Sie, um sicherzustellen, dass die E-Mail-Adresse an die neue Plattform weiter leitet.

Die gewählte Nummer von der neuen Plattform auf die alte Plattform verschieben

In Ausnahmefall müssen Sie die gewählte Nummer (Dialed Number, DN) möglicherweise von der neuen Plattform zurück auf die alte Plattform verschieben.

1

Auf der neuen Plattform:

  1. Löschen Sie die DN-to-EP-Zuordnung.

  2. Agenten abmelden, die zur alten Plattform wechseln.

  3. Markieren Sie Contact Center für die Agenten , die zur Legacy-Plattform wechseln müssen, als Nein.

  4. Arbeiten Sie mit Ihrem Partner oder Cisco zusammen, um den DN zur SIP-Schnittstelle auf der älteren Plattform zu portieren.

2

Auf der Legacy-Plattform:

  1. Markieren Sie Contact Center für die Agenten , die auf die Legacy-Plattform wechseln und sie beim Agent-Desktop anmelden müssen, als Ja.

  2. Erstellen Sie die DN-to-EP-Zuordnung auf der alten Plattform neu.

3

Testen Sie, ob Anrufe an die Legacy-Plattform weiter geroutet werden.

Verschieben Sie den Chat-Flow von der neuen Plattform zur alten Plattform

In außergewöhnlichen Fällen müssen Sie möglicherweise den Chat-Flow von der neuen Plattform zurück auf die alte Plattform verschieben.

1

Auf der neuen Plattform:

  1. Löschen Sie die EP-RS für Chat.

  2. Löschen Sie die Chat-EP. Dadurch wird die Chat-EP als Inaktiv markiert.

  3. Markieren Sie Contact Center für die Agenten , die zur Legacy-Plattform wechseln müssen, als Nein.

2

Auf der Legacy-Plattform:

  1. Markieren Sie Contact Center für die Agenten , die auf die Legacy-Plattform wechseln müssen, als Ja.

  2. Melden Sie die Agenten auf dem Agent-Desktop an.

3

Auf der Legacy-Plattform:

  1. Stellen Sie die Epe Chat wieder ein.

  2. Erstellen Sie die Routing-Strategie für diese Chat-EP neu.

  3. Testen Sie, ob Chats auf die Legacy-Plattform routen.

Verschieben Sie den E-Mail-Flow von der neuen Plattform zur alten Plattform

In Ausnahmefall kann es notwendig sein, die E-Mail-Adresse von der neuen Plattform zurück auf die alte Plattform zu verschieben.

1

Auf der neuen Plattform:

  1. Löschen Sie die E-Mail EP-Routing-Strategie.

  2. E-Mail EP löschen. Dadurch wird die E-Mail EP als Inaktiv markiert.

  3. Markieren Sie Contact Center für die Agenten , die zur Legacy-Plattform wechseln müssen, als Nein.

2

Auf der Legacy-Plattform:

  1. Markieren Sie Contact Center für die Agenten , die auf die Legacy-Plattform wechseln müssen, als Ja.

  2. Melden Sie die Agenten auf dem Agent-Desktop an.

3

Auf der Legacy-Plattform:

  1. E-Mail EP wiederherstellen.

  2. Erstellen Sie die Routing-Strategie für diese E-Mail-EP neu.

  3. Testen Sie, ob die E-Mail-Adresse an die Legacy-Plattform weiterbewegt.

Nach dem Upgrade

Cleanup nach dem Upgrade durchführen

Nachdem Sie alle Agenten und alle Kundenanforderungsrouten auf die neue Plattform verschieben, führen Sie Cleanup nach dem Upgrade aus.

1

Melden Sie sich bei der Kundenorganisation unter an https://admin.webex.comund navigieren Sie zu Contact Center > Einstellungen.

2

Klicken Sie auf Cleanup nach dem Upgrade , um den Bereinigungsworkflow zu starten.

Dieses Cleanup ruft alle Ressourcen der alten Plattform zurück, löscht die Konfiguration und schließt das Upgrade ab. Sie haben nun die folgenden Möglichkeiten:

  • Greifen Sie über die Aufzeichnungsverwaltung auf der neuen Plattform auf die Anrufaufzeichnungen zu, die auf der alten Plattform erstellt wurden.

  • Greifen Sie auf Analyzer-Daten auf der alten Plattform über die Analyzer-Anwendung auf der neuen Plattform zu.

Bekannte Probleme und alternative Vorgehensweisen

Wenn Sie Probleme mit Benutzerprofilen haben, überprüfen Sie, ob dieses Problem bekannt und eine empfohlene Problemumgehung vorhanden ist.

Tabelle 1. Probleme, Problemumgehungen und Status beheben

Problem

Problemumgehung

Status beheben

Bei der Einrichtung der neuen Plattform zeigen Echtzeitberichte für aktive Einstiegspunkte auf der alten Plattform keine Daten an. Die Einstiegspunkte sind auf der neuen Plattform nicht aktiv.

  1. Greifen Sie auf Benutzerprofil neuen Plattform zu und legen Sie die Zugriffsrechte auf Alle fest.

  2. Aktivieren Sie die erforderlichen Einstiegspunkte auf der neuen Plattform. Diese Option funktioniert nur für Telefonie-Einstiegspunkte.

Es wird ein Fix behoben, mit dem Sie Echtzeitdaten für Einstiegspunkte anzeigen können, die auf der alten Plattform aktiv sind.

Bei der Einrichtung der neuen Plattform sind aktualisierungen der Agenten-Anzeigestatistik in Agentenprofilen für Agenten auf der alten Plattform nicht verpflichtend.

Greifen Sie auf dasselbe Agentenprofil auf der neuen Plattform zu und aktualisieren Sie die erforderlichen Agent Viewable Statistics.

Korrektur, um sicherzustellen, dass Agent Viewable Statistics-Aktualisierungen für Agenten zugesagt werden, die auf der Legacy-Plattform arbeiten.