Einführung

Upgrade-Übersicht

Sie können ein Upgrade von der Webex Contact Center 1.0 Legacy-Plattform auf die neue Webex Contact Center-Plattform durchführen.

Nachdem Sie dem Upgrade auf die neue Plattform zugestimmt haben, werden Sie für das Upgradeprogramm registriert, und die Upgradefunktion wird für Ihren Mandanten aktiviert. Der Upgrade-Prozess umfasst drei Phasen:

  • Setup vor dem Upgrade: Der erste Schritt des Upgrade-Prozesses besteht darin, das Setup vor dem Upgrade im Abschnitt Contact Center > Einstellungen auf Control Hub auszuführen.

    Der Workflow der Einrichtung vor dem Upgrade führt die folgenden Aufgaben aus:

    • Stellt sicher, dass die vorhandenen Mandanteneinstellungen während des Upgrades übernommen werden.

    • Stellt die Management Portal-Instanz auf der neuen Plattform bereit.

    • Kopiert die vorhandenen Mandantenkonfigurationen aus dem Managementportal auf die Legacy-Plattform und stellt sie auf der neuen Plattform zur Verfügung.

    • Stellt Sprachkanäle und digitale Kanäle auf der neuen Plattform bereit.

    • Erstellt Konten für alle Agenten auf der neuen Plattform.

    Nachdem die Einrichtung vor dem Upgrade abgeschlossen wurde, haben Sie Zugriff auf die Funktionen der neuen Plattform.

    Weitere Informationen finden Sie unter Einrichtung vor dem Upgrade durchführen.

  • Einrichtung der neuen Plattform: In dieser Phase konfigurieren und verwenden Sie die neue Plattform. Sie können entweder die Konfigurationen wiederverwenden, die von der Legacy-Plattform kopiert wurden, oder Sie erstellen neue Konfigurationen. Gehen Sie wie folgt vor:

    1. Weisen Sie Teams Agenten zu, und weisen Sie den Agenten die entsprechenden Agenten-, Multimedia- und Qualifikationsprofile zu.

    2. Erstellen Sie Routing-Strategien mit der neuen Flusskontrollanwendung.

    3. Fügen Sie Kontaktweiterleitungseinstellungen zu Warteschleifen hinzu, um die Kontakte an die entsprechenden Teams und Agenten zu verteilen.

    Nachdem die Konfigurationen für die Weiterleitung von Agenten und Kontakten eingerichtet wurden, verschieben Sie Agenten auf die neue Plattform und leiten Sprach-, Chat- und E-Mail-Kontakte an die neue Plattform weiter.


     

    Wenn einige Benutzer auf der Legacy-Plattform und einige Benutzer auf der neuen Plattform vorhanden sind, können die Anrufe nicht zwischen den beiden Plattformen übertragen oder zu einer Konferenz verbunden werden. Weitere Informationen finden Sie unter Überlegungen zu Upgrades und Warnungen.

    Weitere Informationen finden Sie unter Neue Plattformeinrichtung.

  • Bereinigung nach dem Upgrade: Wenn Sie mit der neuen Plattform vertraut sind und keinen Zugriff auf die Legacy-Plattformressourcen benötigen, müssen Sie eine Bereinigung nach dem Upgrade durchführen. Führen Sie die Bereinigung nach dem Upgrade im Abschnitt Contact Center > Einstellungen auf Control Hub aus. Der Workflow für die Bereinigung nach dem Upgrade führt die folgenden Aufgaben aus:

    • Das Management Portal auf der Legacy-Plattform und allen zugehörigen Anwendungen werden außer Betrieb genommen.

    • Bereinigung von Daten, die mit dem Kundenmandanten für die Legacy-Plattform verknüpft sind.

    • Ermöglicht den Zugriff auf Anrufaufzeichnungen von der alten Plattform über die Anwendung "Aufzeichnungsverwaltung" auf der neuen Plattform.

    • Ermöglicht den Zugriff auf Analyzer-Daten von der alten Plattform über die Analyzer-Anwendung auf der neuen Plattform.

      Weitere Informationen finden Sie unter Bereinigung nach dem Upgrade durchführen.

Überlegungen und Warnungen zu Upgrades

Nachdem Sie das Upgrade gestartet haben, müssen Sie das Upgrade auf die neue Plattform so schnell wie möglich abschließen.


 

Nachdem Sie das Upgrade gestartet haben, können Sie die Änderungen nicht mehr beenden oder rückgängig machen.

Beachten Sie Folgendes:

  • Wählen Sie die Upgrade-Zeit so aus, dass sie mit einem Zeitraum mit wenig Aktivität für Ihr Contact Center zusammenfällt.

  • Bevor Sie mit dem Upgrade beginnen, verarbeiten Sie alle Aktualisierungen Ihres Abonnements.

    Nachdem das Pre-Upgrade-Setup gestartet wurde, verarbeitet das System die Aktualisierungsaufträge nicht. Sie müssen warten, bis die Bereinigung nach dem Upgrade abgeschlossen ist.

  • Während die Einrichtung vor dem Upgrade ausgeführt wird, nehmen Sie keine Konfigurationsänderungen im Management Portal der Legacy-Plattform vor. Wenn Sie Änderungen an der Legacy-Plattform vornehmen, werden diese möglicherweise nicht auf die neue Plattform kopiert und können zu Dateninkonsistenzen führen.

  • Das Pre-Upgrade Setup kopiert die Mandantenkonfigurationen automatisch von der Legacy-Plattform auf die neue Plattform.

  • Nachdem die Einrichtung vor dem Upgrade abgeschlossen wurde, können Sie die folgenden Objekte nicht im Management Portal der Legacy-Plattform erstellenoder die Namen vorhandener Objekte nicht bearbeiten:

    • Einstiegspunkte

    • Einstiegspunkte für externe Anrufe

    • Warteschleifen

    • Warteschleifen für externe Anrufe

    • Standorte

    • Teams

    • Arbeitstypen

    • Wrapup-Codes

    • Leerlaufcodes

    • Schwellenwertregeln

    • CAD-Variablen

  • Sie können alle anderen als die oben genannten Objekte im Managementportal der Legacy-Plattform erstellen und bearbeiten. Änderungen auf der Legacy-Plattform werden nicht automatisch auf die neue Plattform kopiert. Nehmen Sie bei Bedarf separate Aktualisierungen am Managementportal auf der alten und der neuen Plattform vor.

  • Sie können beliebige Objekte im Management Portal der neuen Plattform erstellen.

  • Neue Agenten, die in Control Hub hinzugefügt werden, und Aktualisierungen von Lizenzen für vorhandene Benutzer in Control Hub werden mit dem Managementportal auf der Legacy-Plattform synchronisiert.

  • Agenten können nicht gleichzeitig auf das Desktop auf der Legacy- und der neuen Plattform zugreifen. Während der Einrichtung vor dem Upgrade erstellt das System die Agenten auf der neuen Plattform, sie haben jedoch noch keinen Zugriff auf das Contact Center. Wenn Agenten bereit sind, auf die neue Plattform zu wechseln, markieren Sie die Einstellung "Contact Center aktiviert " für den Agenten auf der alten Plattform als "Falsch " und auf der neuen Plattform als "True ".

    Anrufe können nicht von einer Plattform auf die andere übertragen werden. Agenten auf einer Plattform können kein Konferenzgespräch mit einer Person auf der anderen Plattform vornehmen.

  • Vorhandene virtuelle Agentenvorlagen in Control Hub stehen für Chat-Kontakte zur Verfügung. Falls erforderlich, können Sie sie bearbeiten und für Sprache aktivieren.

  • Sie können neue Chat-Vorlagen in Control Hub erstellen und sie Einstiegspunkten auf der neuen Plattform zuordnen. Vorhandene Chatvorlagen, die Einstiegspunkten auf der Legacy-Plattform zugeordnet sind, funktionieren weiterhin. Eine Vorlage kann nur einem Einstiegspunkt zugeordnet werden. Sie können entweder eine vorhandene Chatvorlage einem neuen Einstiegspunkt auf der neuen Plattform zuordnen oder den gleichnamigen Einstiegspunkt auf der neuen Plattform wiederherstellen.

  • Vorhandene Anschlüsse in Control Hub funktionieren weiterhin. Sie können auf die vorhandenen Anschlüsse in Flussskripts auf der neuen Plattform zugreifen.

  • Weiterleitungsstrategien der Legacy-Plattform werden nicht auf die neue Plattform kopiert, da sie nicht kompatibel sind. Sie erstellen Routing-Strategien auf der neuen Plattform, die Flow-Skripte verwenden.

  • Die Dashboards Einstiegspunkt – Dashboard auf Standortebene, Kontaktcenter-Übersicht – Echtzeit und Kontaktcenter-Übersicht – Verlauf zeigen sowohl auf der Legacy- als auch auf der neuen Plattform dieselben Daten an. Die Daten werden nicht separat gefiltert. Aggregation von Daten sowohl über die alten als auch über die neuen Plattformen hinweg.

  • Die Dashboard Agenten-Statusdaten – Echtzeit zeigt plattformspezifische Daten an. Das Managementportal auf der Legacy-Plattform zeigt die Agenten an, die auf der Legacy-Plattform am Desktop angemeldet sind. Im Managementportal auf der neuen Plattform werden die Agenten angezeigt, die auf der neuen Plattform am Desktop angemeldet sind.

  • Wenn Sie die Analyzer-Anwendung auf der alten und der neuen Plattform über das Managementportal neu starten, werden dieselben Daten angezeigt. Diese Daten sind eine Aggregation von bearbeiteten Kontakten und Agenten, die sowohl auf der alten als auch auf der neuen Plattform angemeldet sind.

  • Während des Upgrade-Vorgangs zeigt die Aufzeichnungsverwaltungsanwendung im Management Portal der Legacy-Plattform Anrufaufzeichnungen der Legacy-Plattform an. Gleichzeitig zeigt die Aufzeichnungsverwaltungsanwendung auf der neuen Plattform Anrufaufzeichnungen der neuen Plattform an.

  • Nach der Bereinigung nach dem Upgrade kann die Aufzeichnungsverwaltungsanwendung auf der neuen Plattform auf Anrufaufzeichnungen von der Legacy- und der neuen Plattform zugreifen.

  • Während des Upgrade-Vorgangs können Sie die Anrufüberwachungsanwendung auf der Legacy-Plattform verwenden, um Agenten auf der Legacy-Plattform zu überwachen. Auf ähnliche Weise können Sie die Anwendung "Anrufüberwachung" im Managementportal auf der neuen Plattform verwenden, um die Agenten auf der neuen Plattform zu überwachen.

  • Die Audit-Protokolle der Aktivitäten, die Sie auf der Legacy-Plattform und der neuen Plattform ausführen, sind separat. Sie können über die jeweiligen Management Portals darauf zugreifen. Nach der Bereinigung nach dem Upgrade kann nicht mehr auf Überwachungsprotokolle aus dem Verwaltungsportal auf der Legacy-Plattform zugegriffen werden, da das Managementportal auf der Legacy-Plattform außer Betrieb genommen wurde.

Vor dem Upgrade

Führen Sie das Setup vor dem Upgrade durch

Der Workflow für die Einrichtung vor dem Upgrade führt Sie durch die Schritte vor dem Upgrade und führt das Konfigurationsupgrade durch. Während der Aktualisierung wird eine Reihe von Bildschirmen angezeigt.

Das Upgrade kopiert administrative Konfigurationen von der Legacy-Plattform auf die neue Plattform. Das Upgrade stellt darüber hinaus das Portal bereit.

Während der Einrichtung werden Sie im Arbeitsablauf aufgefordert, den Festnetzanbieter (PSTN, Public Switched Telephone Network) für die neue Plattform anzugeben. Manchmal können Sie Ihr Festnetz ändern. In der folgenden Tabelle finden Sie die verfügbaren Optionen:

Plattform

Sprachplattform Real Time Media Service (RTMS)

Webex Calling integrierte Sprachplattform

Telefonie der alten Plattform

Neue Plattform: Voice POP

Neue Plattform: Voice POP Bridge

Neue Plattform: Webex Calling

Neue Plattform: Webex Contact Center PSTN

Sprach-POP (von SP bereitgestellt, PSTN)

X

X

X

Nur verfügbar, wenn Ihre Organisation Webex Calling abonniert hat.

Cisco-PSTN

X

X


 

Während des Upgradevorgangs können Sie basierend auf der Verfügbarkeit des Sprachkanals und den zugehörigen PSTN-Optionen sowie dem geografischen Standort des Kundenmandanten entweder RTMS oder Webex Calling integrierten Sprachkanal auswählen.

Weitere Informationen zur Verfügbarkeit verschiedener Sprachkanal- und Festnetzoptionen finden Sie unter Erste Schritte für Webex Contact Center.

Nachdem das Upgrade erfolgreich abgeschlossen wurde, können Sie die auf der neuen Plattform unterstützten Funktionen konfigurieren.

Bevor Sie beginnen:

Setzen Sie sich mit Cisco Solution Assurance in Verbindung, um Zugriff auf den Workflow für die Einrichtung vor dem Upgrade zu erhalten. Das Team teilt Ihnen mit, wann Sie beginnen können.


 

Bevor Sie mit dieser Aufgabe beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie das Upgrade in einem Zustand durchführen, an dem die alte Plattform nur wenig genutzt wird.

1

Greifen Sie auf Control Hub zu.

2

Navigieren Sie zur Registerkarte Kontaktcenter > Einstellungen > Allgemein .

3

Klicken Sie im Abschnitt Upgrade auf neueste Plattform auf Pre-Upgrade Setup.

4

Lesen Sie den Inhalt des Bildschirms "Pre-Upgrade Setup ".

5

Klicken Sie auf Weiter.

6

Wählen Sie im Bildschirm zur Auswahl der PSTN-Optionen eine der folgenden Optionen aus:

  • Real Time Media Service (RTMS): Wählen Sie diese Option aus, um die vom Service-Provider bereitgestellte Sprache auf der neuen Plattform zu verwenden.

  • Sprach-POP-Bridge: Wählen Sie diese Option aus, um die vom Dienstanbieter bereitgestellte Sprache weiterhin auf der neuen Plattform zu verwenden.

  • Webex Calling: Wählen Sie diese Option aus, wenn Sie Webex Calling Cloud-verbundene Anbieter (CCPs) oder lokale Gateways (LGW) für das Festnetz verwenden möchten.


     

    Diese Option ist nur verfügbar, wenn Webex Calling in der Control Hub-Organisation aktiviert ist.

  • Cisco PSTN: Wählen Sie diese Option aus, um das Cisco PSTN weiterhin zu verwenden.


     

    Wenn Sie Cisco PSTN-Kunde sind, ist dies die einzige verfügbare Option.

7

Klicken Sie auf Start.

Der Bildschirm zeigt den Fortschritt des Upgrades an.

8

(Optional) Klicken Sie auf Continue in background (Im Hintergrund fortsetzen), um den Assistenten für die Einrichtung vor dem Upgrade zu beenden. Auf dem Bildschirm Contact Center Settings (Kontaktcenter-Einstellungen) wird angezeigt, dass das Upgrade ausgeführt wird. Sie können auf View status (Status anzeigen) klicken, um den Bildschirm Pre-Upgrade Setup (Einrichtung vor dem Upgrade) erneut anzuzeigen.

9

Wenn das Upgrade abgeschlossen ist, klicken Sie auf Close (Schließen).

Auf der Seite Contact Center (Kontaktcenter) wird der Status des Upgrades angezeigt.


 

Nach Abschluss des Vorupgrades gelten die Einschränkungen unter Überlegungen und Warnungen zum Upgrade .

10

Wenn Sie die Funktionen „Workforce Optimization“ oder „Kampagnenmanagement“ verwenden, können Sie mit Cisco Solution Assurance die Konfigurationen für diese Funktionen aktualisieren.

Wir fordern den OEM auf, die Integrations-URLs für Ihr Konto zu aktualisieren und die Integrationsfunktionen für den ordnungsgemäßen Betrieb zu testen. Nachdem der OEM-Anbieter die Konfigurationsaktualisierungen und die Validierung abgeschlossen hat, können Sie die neue Plattform verwenden.

Upgrade

Neue Plattform einrichten

Nach Abschluss des Vor-Upgrade-Setups können Sie die neue Plattform konfigurieren und verwenden. Um die neue Plattform zu übernehmen, führen Sie die folgenden Aktionen aus:

  1. Erstellen Sie Flow-Skripte mit der neuen Anwendung "Flow Control".

  2. Konfigurieren Sie die Warteschlangen und Teams.

  3. Fügen Sie die Flow-Skripte geschäftsspezifischen Routing-Strategien hinzu. Die Weiterleitungsstrategien weisen Kontakte Warteschleifen zu, und die Warteschleifen weisen Teams Kontakte zu.

    Weitere Informationen zu den oben beschriebenen Aktionen finden Sie im Cisco Webex Contact Center-Einrichtung und Administratorhandbuch.

  4. Onboarding von Agenten auf der neuen Plattform.

  5. Verschieben Sie die Kontaktabläufe (Telefonie, Chat und E-Mail) gemäß Ihrem Umstellungsplan von der Legacy-Plattform auf die neue Plattform.

    1. Sie verschieben die DNs von der Legacy-Plattform auf die neue Plattform.

      Weitere Informationen finden Sie unter Eine Verzeichnisnummer (DN) von der Legacy-Plattform auf die neue Plattform verschieben.

    2. Sie verschieben die Chat-Flüsse von der Legacy-Plattform auf die neue Plattform.

      Weitere Informationen finden Sie unter Einen Chat-Fluss von der Legacy-Plattform auf die neue Plattform verschieben.

    3. Sie verschieben die E-Mail-Flüsse von der Legacy-Plattform auf die neue Plattform.

      Weitere Informationen finden Sie unter Einen E-Mail-Fluss von der Legacy-Plattform auf die neue Plattform verschieben.

Wenn unerwartete Ausfälle auftreten, können Sie zur Legacy-Plattform zurückkehren.

  1. Sie verschieben die DNs von neuen Plattform auf die Legacy-Plattform.

    Weitere Informationen finden Sie unter Eine Verzeichnisnummer (DN) von der neuen Plattform auf die Legacy-Plattform verschieben.

  2. Sie verschieben den Chat-Fluss von der neuen Plattform auf die Legacy-Plattform.

    Weitere Informationen finden Sie unter Einen Chat-Fluss von der neuen Plattform auf die Legacy-Plattform verschieben.

  3. Sie verschieben den E-Mail-Fluss von der neuen Plattform auf die Legacy-Plattform.

    Weitere Informationen finden Sie unter Einen E-Mail-Fluss von der neuen Plattform auf die Legacy-Plattform verschieben.

Mit der neuen Plattform können Sie die neuen Funktionen verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Neuerungen in Cisco Webex Contact Center.


 

Wenn Sie die Funktionen „Workforce Optimization“ oder „Kampagnenmanagement“ verwenden, können Sie mit Cisco Solution Assurance die Konfigurationen für diese Funktionen aktualisieren.

Wir fordern den OEM auf, die Integrations-URLs für Ihr Konto zu aktualisieren und die Integrationsfunktionen auf Vernunft zu testen. Sie sollten mit der Verwendung der neuen Plattform beginnen, nachdem der OEM-Anbieter die Konfigurationsaktualisierungen und -validierungen abgeschlossen hat.

Verschieben einer Rufnummer von der Legacy-Plattform auf die neue Plattform

Sie können eine Kombination aus vorhandener Verzeichnisnummer (DN, Dialed Number) und Einstiegspunkt (EP, Entry Point) von der Legacy-Plattform auf die neue Plattform verschieben. Sie sollten die neue Plattform mit einigen Benutzern testen, bevor Sie alle Benutzer migrieren.


 

Agenten können sich nicht gleichzeitig beim Desktop anmelden, sowohl auf der alten als auch auf der neuen Plattform.

1

Auf der neuen Plattform:

  1. Verwenden Sie entweder die Warteschlangen und Teams wieder, die von der Legacy-Plattform kopiert wurden, oder erstellen Sie nach Bedarf neue Warteschlangen und Teams.

  2. Definieren Sie den Anrufverteilungsblock in den identifizierten Warteschleifen für die erforderlichen Teams.

  3. Erstellen Sie ein Flow-Skript mit Anrufweiterleitung an die identifizierten Warteschlangen.

  4. Erstellen Sie mit dem neuen Flow-Skript eine Routing-Strategie für die wiederhergestellte EP.

  5. Weisen Sie Agenten auf der neuen Plattform die entsprechenden Teams, Agentenprofile, Skills oder Qualifikationsprofile und Multimedia-Profile zu.

  6. Arbeiten Sie mit Ihrem Partner oder Cisco zusammen, um die DN an die SIP-Schnittstelle auf der neuen Plattform zu portieren.

2

Auf der Legacy-Plattform:

  1. Melden Sie Agenten ab, die auf der neuen Plattform zum Agent Desktop wechseln.

  2. Markieren Sie Contact Center aktiviert als Nein für diese Agenten, damit sie sich nicht mehr beim Agent Desktop auf der alten Plattform anmelden können.

  3. Löschen Sie die DN-zu-EP-Zuordnung auf der Legacy-Plattform.


     

    Es empfiehlt sich, die vorhandenen DN-zu-EP-Zuordnungen für einen Datensatz zu exportieren.

3

Auf der neuen Plattform:

  1. Markieren Sie Contact Center aktiviert als Ja für die Agenten, die Sie auf die neue Plattform verschieben, und melden Sie sie bei der Agent Desktop an.

  2. Erstellen Sie die Zuordnung von DN zu EP auf Control Hub neu.

4

Testen Sie einige an der DN eingehende Anrufe, und überprüfen Sie die Weiterleitung an Agenten auf der neuen Plattform.

Verschieben eines Chat-Flows von der Legacy-Plattform auf die neue Plattform

Sie müssen eine Kombination aus vorhandener Chat-Vorlage und Einstiegspunkt (EP, Entry Point) von der Legacy-Plattform auf die neue Plattform verschieben.

1

Auf der Legacy-Plattform:

  1. Löschen Sie die Chat-EP-Weiterleitungsstrategie (EP-RS).

  2. Löschen Sie den Chat-EP. Dies kennzeichnet den Chat-EP als inaktiv.

  3. Verschieben Sie vorhandene Agenten auf die neue Plattform.

    Weitere Informationen zum Verschieben von Agenten auf die neue Plattform finden Sie unter Eine Verzeichnisnummer (DN) von der Legacy-Plattform auf die neue Plattform verschieben.

2

Auf der neuen Plattform:

  1. Stellen Sie den Chat-EP wieder her, der von der Legacy-Plattform kopiert wurde.

  2. Erstellen Sie eine Routing-Strategie für diese Chat-EP, die Kontakte an die erforderlichen Warteschleifen weiterleitet.

  3. Testen Sie, ob Chats an die neue Plattform weitergeleitet werden.

Verschieben eines E-Mail-Flusses von der Legacy-Plattform auf die neue Plattform

1

Auf der Legacy-Plattform:

  1. Löschen Sie die E-Mail-EP-Weiterleitungsstrategie (EP-RS).

  2. Löschen Sie den E-Mail-EP. Dies kennzeichnet den E-Mail-EP als inaktiv.

  3. Verschieben Sie vorhandene Agenten auf die neue Plattform.

    Weitere Informationen zum Verschieben von Agenten auf die neue Plattform finden Sie unter Eine Verzeichnisnummer (DN) von der Legacy-Plattform auf die neue Plattform verschieben.

2

Auf der neuen Plattform:

  1. Stellen Sie den E-Mail-EP wieder her, der von der Legacy-Plattform kopiert wurde.

  2. Erstellen Sie eine Weiterleitungsstrategie für diesen E-Mail-EP, der Kontakte an die erforderlichen Warteschleifen weiterleitet.

  3. Testen Sie, ob die E-Mail-Adresse an die neue Plattform weitergeleitet wird.

Verschieben der gewählten Rufnummer von der neuen Plattform auf die alte Plattform

In Ausnahmefällen müssen Sie möglicherweise die Verzeichnisnummer (Dialed Number, DN) von der neuen Plattform zurück auf die Legacy-Plattform verschieben.

1

Auf der neuen Plattform:

  1. Löschen Sie die DN-zu-EP-Zuordnung.

  2. Melden Sie die Agenten ab, die zurück zur Legacy-Plattform wechseln.

  3. Legen Sie Contact Center Enabled (Kontaktcenter aktiviert) auf No (Nein) für die Agenten fest, die zur Legacy-Plattform zurück wechseln.

  4. Arbeiten Sie mit Ihrem Partner oder Cisco zusammen, um die DN an die SIP-Schnittstelle auf der Legacy-Plattform zu portieren.

2

Auf der Legacy-Plattform:

  1. Markieren Sie Contact Center aktiviert als Ja für die Agenten, die zur alten Plattform wechseln müssen, und melden Sie sie bei der Agent Desktop an.

  2. Erstellen Sie die DN-zu-EP-Zuordnung auf der Legacy-Plattform neu.

3

Testen Sie, ob Anrufe an die Legacy-Plattform weitergeleitet werden.

Verschieben des Chat-Flows von der neuen Plattform auf die alte Plattform

In Ausnahmefällen müssen Sie möglicherweise den Chat-Fluss von der neuen Plattform zurück auf die Legacy-Plattform verschieben.

1

Auf der neuen Plattform:

  1. Löschen Sie die Chat-EP-RS.

  2. Löschen Sie den Chat-EP. Dies kennzeichnet den Chat-EP als inaktiv.

  3. Legen Sie Contact Center Enabled (Kontaktcenter aktiviert) auf No (Nein) für die Agenten fest, die zur Legacy-Plattform zurück wechseln.

2

Auf der Legacy-Plattform:

  1. Markieren Sie Contact Center aktiviert als Ja für die Agenten, die zur alten Plattform wechseln müssen.

  2. Melden Sie die Agenten beim Agenten-Desktop an.

3

Auf der Legacy-Plattform:

  1. Stellen Sie den Chat-EP wieder her.

  2. Stellen Sie die Weiterleitungsstrategie für diesen Chat-EP wieder her.

  3. Testen Sie, ob Chats an die Legacy-Plattform weitergeleitet werden.

Verschieben Sie den E-Mail-Fluss von der neuen Plattform auf die alte Plattform

In Ausnahmefällen müssen Sie möglicherweise die E-Mail-Adresse von der neuen Plattform zurück auf die Legacy-Plattform verschieben.

1

Auf der neuen Plattform:

  1. Löschen Sie die E-Mail-EP-Weiterleitungsstrategie.

  2. Löschen Sie den E-Mail-EP. Dies kennzeichnet den E-Mail-EP als inaktiv.

  3. Legen Sie Contact Center Enabled (Kontaktcenter aktiviert) auf No (Nein) für die Agenten fest, die zur Legacy-Plattform zurück wechseln.

2

Auf der Legacy-Plattform:

  1. Markieren Sie Contact Center aktiviert als Ja für die Agenten, die zur alten Plattform wechseln müssen.

  2. Melden Sie die Agenten beim Agenten-Desktop an.

3

Auf der Legacy-Plattform:

  1. Stellen Sie den E-Mail-EP wieder her.

  2. Stellen Sie die Weiterleitungsstrategie für diesen E-Mail-EP wieder her.

  3. Testen Sie, ob die E-Mail-Adresse an die Legacy-Plattform weitergeleitet wird.

Nach dem Upgrade

Bereinigung nach dem Upgrade durchführen

Nachdem Sie alle Agenten und alle Kundenanforderungsrouten auf die neue Plattform verschoben haben, führen Sie die Bereinigung nach dem Upgrade durch.

1

Melden Sie sich unter https://admin.webex.com bei der Kundenorganisation an, und navigieren Sie zu Kontaktcenter > Einstellungen.

2

Klicken Sie auf Post-Upgrade Cleanup (Bereinigung nach dem Upgrade), um den Bereinigungs-Arbeitsablauf zu starten.

Bei dieser Bereinigung werden alle Ressourcen auf der alten Plattform zurückgewonnen, die Konfiguration gelöscht und das Upgrade abgeschlossen. Sie können jetzt:

  • Greifen Sie über die Anwendung "Aufzeichnungsverwaltung" auf der neuen Plattform auf die Anrufaufzeichnungen zu, die auf der alten Plattform erstellt wurden.

  • Zugriff auf Analyzer-Daten auf der alten Plattform über die Analyzer-Anwendung auf der neuen Plattform.

Bekannte Probleme und Problemumgehungen

Wenn Sie Probleme mit Benutzerprofilen haben, überprüfen Sie, ob dies bereits bekannt ist, und überprüfen Sie, ob wir eine Problemumgehung empfehlen.

Tabelle 1. Probleme, Problemumgehungen und Problembehebungsstatus

Problem

Problemumgehung

Status korrigieren

Beim Einrichten der neuen Plattform werden in Echtzeitberichten für aktive Einstiegspunkte auf der Legacy-Plattform keine Daten angezeigt. Die Einstiegspunkte sind auf der neuen Plattform inaktiv.

  1. Greifen Sie auf das Benutzerprofil auf der neuen Plattform zu und legen Sie die Zugriffsrechte auf Alle fest.

  2. Aktivieren Sie die erforderlichen Einstiegspunkte auf der neuen Plattform. Diese Option funktioniert nur bei Telefonie-Einstiegspunkten .

Es wird ein Fix erstellt, mit dem Sie Echtzeitdaten für Einstiegspunkte anzeigen können, die auf der Legacy-Plattform aktiv sind.

Beim Einrichten der neuen Plattform werden Aktualisierungen der für Agenten sichtbaren Statistiken in den Agentenprofilen für Agenten auf der alten Plattform nicht festgeschrieben.

Greifen Sie auf der neuen Plattform auf dasselbe Agentenprofil zu und aktualisieren Sie die erforderlichen Statistiken zum sichtbaren Agenten.

Es wird ein Fix erstellt, mit dem sichergestellt wird, dass für Agenten, die auf der Legacy-Plattform arbeiten, ein Commit für Statistiken zu Agenten ausgeführt wird.