Takk for tilbakemeldingen.
Oppgrader fra Webex Contact Center 1.0 til Webex Contact Center
Tilbakemelding?Introduksjon
Når du godtar å oppgradere til den nye plattformen, er du registrert i oppgraderingsprogrammet, og oppgraderingsfunksjonen er aktivert for leietaker. Oppgraderingsprosessen består av tre trinn:
-
Opp@@ sett før oppgradering: Det første trinnet i oppgraderingsprosessen er å utføre opp settet før oppgradering fra delen på Control Hub.
Arbeidsflyten for oppsett før oppgradering utfører følgende oppgaver:
-
Sikrer at eksisterende leietakerinnstillinger overføres under oppgraderingen.
-
Bestem Management Portal mer forekomsten på den nye plattformen.
-
Kopierer eksisterende leietakerkonfigurasjoner fra den Management Portal eldre plattformen og gjør dem tilgjengelige på den nye plattformen.
-
Tilrettelegger tale- og digitale kanaler på den nye plattformen.
-
Oppretter kontoer for alle agenter på den nye plattformen.
Etter at oppsettet før oppgradering er fullført, har du tilgang til funksjonene på den nye plattformen.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Utføre oppsettet før oppgradering.
-
-
Nytt plattformoppsett: I dette stadiet konfigurerer og begynner du å bruke den nye plattformen. Du bruker enten konfigurasjonene som ble kopiert fra den eldre plattformen på nytt, eller du oppretter nye konfigurasjoner. Gjør følgende:
-
Tilordne agenter til team og tilordne passende agent-, multimedia- og ferdighetsprofiler til agentene.
-
Opprett rutingsstrategier ved hjelp av det nye Flow Control-programmet.
-
Legg til kontaktrutingsinnstillinger i køer for å distribuere kontaktene til de aktuelle teamene og agentene.
Etter at agent- og kontaktrutingskonfigurasjonene er på plass, flytter du agenter til den nye plattformen og ruter tale-, chat- og e-postkontakter til den nye plattformen.
Hvis du har noen brukere på den eldre plattformen og noen brukere på den nye plattformen, kan samtalene ikke overføres eller konfereres mellom de to plattformene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Oppgraderingshensyn og advarsler.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nytt plattformoppsett.
-
-
Opprydding etter oppgradering: Når du er komfortabel med den nye plattformen og ikke trenger tilgang til de eldre plattformressursene, må du utføre en opprydding etter oppgradering. Utfør opprydding etter oppgradering fra delen på Control Hub. Arbeidsflyten for opprydding etter oppgradering utfører følgende oppgaver:
-
Avvikler Management Portal på den eldre plattformen og alle tilknyttede applikasjoner.
-
Rydder opp data som er knyttet til kundens leietaker for den eldre plattformen.
-
Gjør anropsopptak fra den eldre plattformen tilgjengelig fra Rec ording Management-applikasjonen på den nye plattformen.
-
Gjør Analyzer-data fra den eldre plattformen tilgjengelig fra Analyzer-applikasjonen på den nye plattformen.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Utføre opprydding etter oppgradering.
-
Etter at du har startet oppgraderingen, må du fullføre oppgraderingen til den nye plattformen så snart som mulig.
Etter at du har startet oppgraderingen, kan du ikke stoppe eller tilbakestille endringene.
Vær oppmerksom på følgende:
-
Velg oppgraderingstiden for å falle sammen med en periode med lav aktivitet for kontaktsenteret ditt.
-
Før du starter en oppgradering, behandle eventuelle oppdateringer til abonnementet ditt.
Etter at oppsettet før oppgradering starter, behandler ikke systemet oppdateringsordrene. Du må vente til opprydding etter oppgradering er fullført.
-
Mens arbeidsflyten for oppsett før oppgradering utføres, må du ikke gjøre noen konfigurasjonsendringer Management Portal på den eldre plattformen. Hvis du gjør endringer på den eldre plattformen, kan det hende at de ikke kopieres til den nye plattformen, og kan føre til inkonsekvens i dataene.
-
Oppsettet før oppgradering kopierer leietakerkonfigurasjonene fra den eldre plattformen til den nye plattformen automatisk.
-
Når oppsettet for forhåndsoppgradering er fullført, kan du ikke opprette følgende objekter Management Portal på den eldre plattformen eller redigere navnene på eksisterende objekter:
-
Inngangspunkter
-
Utendørs inngangspunkter
-
Køer
-
Utendørskøer
-
Nettsteder
-
Lagene
-
Arbeidstyper
-
Pakk opp koder
-
Tomgangskoder
-
Terskelregler
-
CAD-variabler
-
-
Du kan opprette og redigere andre objekter enn de som er nevnt ovenfor, Management Portal på den eldre plattformen. Eventuelle endringer på den eldre plattformen kopieres ikke automatisk til den nye plattformen. Om nødvendig, foreta separate oppdateringer Management Portal på eldre og nye plattformer.
-
Du kan opprette et hvilket som helst objekt Management Portal på den nye plattformen.
-
Nye agenter lagt til i Control Hub og oppdateringer av lisenser for eksisterende brukere på Control Hub synkroniseres med den Management Portal eldre plattformen.
-
Agenter kan ikke samtidig få tilgang til skrivebordet på både eldre og nye plattformer. Under oppsettet før oppgradering oppretter systemet agentene på den nye plattformen, men de er deaktivert for tilgang til kontaktsenteret. Når agenter er klare til å flytte til den nye plattformen, merker du Innstillingen Kontaktsenter aktivert som Fal se for agenten på den eldre plattformen og True på den nye plattformen.
Samtaler kan ikke overføres fra en plattform til en annen. Agenter på en plattform kan ikke konferere noen til en samtale fra den andre plattformen.
-
Eksisterende virtuelle agentmaler på Control Hub er tilgjengelige for chatkontakter. Om nødvendig kan du redigere og aktivere dem for Voice.
-
Du kan opprette nye chatmaler på Control Hub og tilordne dem til inngangspunkter på den nye plattformen. Eksisterende chatmaler kartlagt til inngangspunkter på den eldre plattformen fortsetter å fungere. Én mal kan tilordnes til bare ett inngangspunkt. Du kan enten tilordne en eksisterende chatmal til et nytt inngangspunkt på den nye plattformen eller gjenopprette inngangspunktet med samme navn på den nye plattformen.
-
Eksisterende kontakter på Control Hub fortsetter å fungere. Du kan få tilgang til de eksisterende kontaktene i flytskript på den nye plattformen.
-
Rutingsstrategier fra den eldre plattformen kopieres ikke til den nye plattformen fordi de er inkompatible. Du oppretter rutingsstrategier på den nye plattformen som bruker flytskript.
-
Dashbordene Inngangspunkt - Dashboard på nettstedsnivå, Kontaktsenteroversikt - Sanntid, og Kontaktsenteroversikt - Histor isk på både eldre og nye plattformer viser de samme dataene. Data filtreres ikke separat; aggregering av data på tvers av både eldre og nye plattformer.
-
Dashbordet Agent State Data - Realtime viser plattformspesifikke data. Management PortalPå den eldre plattformen vises agentene som er logget på skrivebordet på den eldre plattformen. Management PortalPå den nye plattformen vises agentene som er logget på skrivebordet på den nye plattformen.
-
Når du kryssstarter Analyzer-applikasjonen Management Portal fra eldre og nye plattformer, vises de samme dataene. Disse dataene er en aggregering av kontakter som håndteres og agenter som er logget på både eldre og nye plattformer.
-
Under oppgraderingsprosessen viser Recording Management-programmet Management Portal på den eldre plattformen anropsopptak fra den eldre plattformen. Samtidig viser Recording Management-applikasjonen på den nye plattformen anropsopptak av den nye plattformen.
-
Etter opprydding etter oppgradering kan Record Management-applikasjonen på den nye plattformen få tilgang til anropsopptak fra både eldre og nye plattformer.
-
Under oppgraderingsprosessen kan du bruke programmet Samtaleovervåking på den eldre plattformen til å overvåke agenter på den eldre plattformen. På samme måte bruker du Call Monitoring-applikasjonen Management Portal på den nye plattformen for å overvåke agentene på den nye plattformen.
-
Revisjonsloggene for aktiviteter som du utfører på den eldre plattformen og den nye plattformen, er separate. Du kan få tilgang til dem gjennom de respektive administrasjonsportalene. Etter opprydding etter oppgradering er overvåkingslogger fra den Management Portal eldre plattformen ikke tilgjengelige, fordi plattformen Management Portal på den eldre plattformen er avviklet.
Forhåndsoppgradering
Arbeidsflyten for oppsett før oppgradering veileder deg gjennom trinnene før oppgradering og utfører konfigurasjonsoppgraderingen. Du ser en rekke skjermer mens oppgraderingen fullføres.
Oppgraderingen kopierer administrative konfigurasjoner fra den eldre plattformen til den nye plattformen. Oppgraderingen sørger også for portalen.
Under oppsettet ber arbeidsflyten deg om å angi PSTN-leverandøren (Public Switched Telephone Network) for den nye plattformen. Noen ganger kan du endre PSTN. Tabellen nedenfor beskriver PSTN-alternativene dine.
|
Plattform |
Stemmeplattform for sanntids medietjeneste (RTMS) |
Webex CallingIntegrert stemmeplattform | ||
|---|---|---|---|---|
|
Gammel plattformstelefoni |
Ny plattform: Voice POP |
Ny plattform: Voice POP Bridge |
Ny plattform: Webex Calling |
Ny plattform: Webex Contact Center PSTN |
|
Voice POP (SP levert PSTN) |
X |
X |
X Bare tilgjengelig hvis organisasjonen abonnerer påWebex Calling. |
|
|
Cisco PSTN |
X |
|
|
X |
Oppgraderingsprosessen lar deg velge enten RTMS eller Webex Calling Integrert talekanal basert på tilgjengeligheten til talekanalen og tilhørende PSTN-alternativer, og den geografiske plasseringen til kundeleietaker.
Hvis du vil vite mer om tilgjengeligheten til forskjellige talekanaler og PSTN-alternativer, kan du se Komme i gang for Webex Contact Center.
Når oppgraderingen er fullført, kan du konfigurere funksjonene som støttes på den nye plattformen.
Før du begynner
Kontakt Cisco Solution Assurance for å aktivere tilgang til arbeidsflyten for oppsett før oppgradering. Teamet gir deg beskjed når du kan starte.
Før du starter denne oppgaven, må du sørge for at du utfører oppgraderingen når den gamle plattformen har lite bruk.
| 1 |
Tilgangskontrollhub. |
| 2 |
Naviger til t-fanen. |
| 3 |
I delen Opp grader til nyeste plattform klikker du på Opp sett før oppgradering. |
| 4 |
Se gjennom innholdet på skjermbildet Pre-Upgrade Setup. |
| 5 |
Klikk på Neste. |
| 6 |
Velg ett av disse alternativene i skjermbildet Valg av PSTN-alternativer:
|
| 7 |
Klikk Start. Skjermen viser oppgraderingsfremdriften. |
| 8 |
(Valgfritt) Klikk Fortsett i bakgrunnen for å avslutte veiviseren for oppsett før oppgradering. Sk jermbildet Kontaktsenterinnstillinger viser at oppgraderingen pågår. Du kan klikke Vis status for å vise skjermbildet Pre-Upgrade Setup igjen. |
| 9 |
Når oppgraderingen er fullført, klikker du Lukk. Kontakt senter- siden viser oppgraderingsstatusen. Etter at forhåndsoppgraderingen er fullført, gjelder begrensningene som er i Opp graderingshensyn og advarsler. |
| 10 |
Hvis du bruker funksjonene Workforce Optimization eller Campaign Management, kan du jobbe med Cisco Solution Assurance for å oppdatere konfigurasjonene for disse funksjonene. Vi sender en forespørsel med OEM om å oppdatere integrasjons-URL-ene for kontoen din og teste integrasjonsfunksjonene for riktig drift. Etter at OEM-leverandøren har fullført konfigurasjonsoppdateringene og valideringen, kan du bruke den nye plattformen. |
Oppgradere
Når oppsettet før oppgradering er fullført, konfigurerer du og begynner å bruke den nye plattformen. Du utfører følgende handlinger for å ta i bruk den nye plattformen:
-
Opprett flytskript ved hjelp av det nye Flow Control-programmet.
-
Konfigurer køene og teamene.
-
Legg til flytskriptene i forretningsmessige rutingsstrategier. Rutingsstrategiene tilordner kontakter til køer, og køene tilordner kontakter til team.
Hvis du vil ha mer informasjon om handlingene beskrevet ovenfor, kan du se Cisco Webex Contact CenterInstallasjons- og administrasjonsveiledningen.
-
Ombord agenter til den nye plattformen.
-
Flytt kontaktflytene (telefoni, chat og e-post) fra den eldre plattformen til den nye plattformen i henhold til cutover-planen din.
-
Flytt DNene fra den eldre plattformen til den nye plattformen.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flytte et oppringingsnummer fra den eldre plattformen til den nye plattformen.
-
Flytt chatstrømmene fra den eldre plattformen til den nye plattformen.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flytte en chatteflyt fra den eldre plattformen til den nye plattformen.
-
Flytt e-poststrømmene fra den eldre plattformen til den nye plattformen.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flytte en e-postflyt fra den eldre plattformen til den nye plattformen.
-
Hvis det oppstår uventede feil, kan du gå tilbake til den eldre plattformen.
-
Flytt DNene fra den nye plattformen til den eldre plattformen.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flytte det oppringte nummeret fra den nye plattformen til den eldre plattformen.
-
Flytt chatflyten fra den nye plattformen til den eldre plattformen.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flytte chatteflyten fra den nye plattformen til den eldre plattformen.
-
Flytt e-postflyten fra den nye plattformen til den eldre plattformen.
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flytte e-postflyten fra den nye plattformen til den eldre plattformen.
Med den nye plattformen kan du bruke de nye funksjonene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hva er nytt i Cisco Webex Contact Center.
Hvis du bruker funksjonene Workforce Optimization eller Campaign Management, kan du jobbe med Cisco Solution Assurance for å oppdatere konfigurasjonene for disse funksjonene.
Vi sender en forespørsel med OEM om å oppdatere integrasjons-URL-ene for kontoen din og teste integrasjonsfunksjonene for sunn fornuft. Du bør begynne å bruke den nye plattformen etter at OEM-leverandøren har fullført konfigurasjonsoppdateringene og valideringen.
Du kan flytte en eksisterende kombinasjon av oppringt nummer (DN) — inngangspunkt (EP) fra den eldre plattformen til den nye plattformen. Du bør teste den nye plattformen med noen få brukere før du flytter alle brukere.
Agenter kan ikke logge på skrivebordet samtidig på både den eldre plattformen og den nye plattformen.
| 1 |
På den nye plattformen:
|
| 2 |
På den eldre plattformen:
|
| 3 |
På den nye plattformen:
|
| 4 |
Test noen innkommende anrop til DN og valider ruting til agenter på den nye plattformen. |
Du må flytte en eksisterende Chat Template - Entry Point (EP) kombinasjon fra den eldre plattformen til den nye plattformen.
| 1 |
På den eldre plattformen: |
| 2 |
På den nye plattformen: |
| 1 |
På den eldre plattformen: |
| 2 |
På den nye plattformen:
|
I unntakstilfeller må du kanskje flytte det oppringte nummeret (DN) fra den nye plattformen tilbake til den eldre plattformen.
| 1 |
På den nye plattformen:
|
| 2 |
På den eldre plattformen:
|
| 3 |
Test den anropsruten til den eldre plattformen. |
I eksepsjonelle omstendigheter kan det hende du må flytte chat-flyten fra den nye plattformen tilbake til den eldre plattformen.
| 1 |
På den nye plattformen:
|
| 2 |
På den eldre plattformen:
|
| 3 |
På den eldre plattformen:
|
I unntakstilfeller må du kanskje flytte e-postadressen fra den nye plattformen tilbake til den eldre plattformen.
| 1 |
På den nye plattformen:
|
| 2 |
På den eldre plattformen:
|
| 3 |
På den eldre plattformen:
|
Etteroppgradering
Når du har flyttet alle agenter og alle ruter for kundeforespørsler til den nye plattformen, kjører du opprydding etter oppgradering.
| 1 |
Logg inn på kundeorganisasjonen på https://admin.webex.com og naviger til . |
| 2 |
Klikk Oppryd ding etter oppgradering for å utløse oppryd dingsarbeidsflyten. Denne oppryddingen gjenvinner alle ressursene på den gamle plattformen, sletter konfigurasjonen og fullfører oppgraderingen. Du kan nå:
|
Kjente problemer og løsninger
Hvis du opplever problemer med brukerprofiler, sjekk om det er noe vi allerede vet og har en anbefalt løsning.
|
Utgave |
Løsning |
Løs status |
|---|---|---|
|
Når du setter opp den nye plattformen, viser sanntidsrapporter for aktive inngangspunkter på den eldre plattformen ingen data. Inngangspunktene er inaktive på den nye plattformen. |
|
En løsning som lar deg se sanntidsdata for inngangspunkter som er aktive på den eldre plattformen, pågår. |
|
Når du konfigurerer den nye plattformen, blir oppdateringer av agentvisningsstatistikk i agentprofiler for agenter på den eldre plattformen ikke forpliktet. |
Få tilgang til den samme agentprofilen på den nye plattformen og oppdater den nødvendige agentvisningsstatistikken. |
Det pågår en løsning for å sikre at oppdateringene for agenter som arbeider på den eldre plattformen er utført for agenter som jobber med den eldre plattformen. |
