Pregled nadogradnje
Nakon što pristanete na nadogradnju na novu platformu, upisujete se u program za nadogradnju i značajka nadogradnje je omogućena za vašeg zakupca. Proces nadogradnje se sastoji od tri faze:
-
Postava prije nadogradnje: prvi korak procesa nadogradnje jest izvršavanje postavljanja prije nadogradnje iz centra
na upravljačkoj koncentratoru.Tijek rada za postavljanje prije nadogradnje izvršava sljedeće zadatke:
-
Osigurava da se postojeće postavke stanara prenose unaprijed tijekom nadogradnje.
-
Dodjeljuje instancu portala upravljanja na novoj platformi.
-
Kopira postojeću konfiguraciju stanara s portala upravljanja na naslijeđenoj platformi i čini ih dostupnim na novoj platformi.
-
Odredbama glasovnih i digitalnih kanala na novoj platformi.
-
Stvara račune za sve agente na novoj platformi.
Nakon dovršetka postavljanja pre-Upgrade, imate pristup značajkama nove platforme.
Dodatne informacije potražite u odjeljku izvođenje postavke prije nadogradnje.
-
-
Nova platforma postava: u ovoj fazi, te konfigurirati i početi koristiti novu platformu. Možete ponovno koristiti konfiguracije koje su kopirane s naslijeđene platforme ili stvarate nove konfiguracije. Učinite sljedeće:
-
Dodijeliti agenata timovima i dodijeliti odgovarajuće agense, multimedijske i profive vještine agentima.
-
Stvorite strategije proizvodnog postupka pomoću nove aplikacije za upravljanje protokom.
-
Dodajte postavke usmjeravanja kontakta u redove za distribuciju kontakata odgovarajućim timovima i agentima.
Nakon što su agenti i usmjeravanja usmjeravanja na mjestu, premještate agente na novu platformu i preusmjeravate glasovne, chat i poruke e-pošte na novu platformu.
Ako imate neke korisnike na naslijeđenu platformu i neke korisnike na novoj platformi, pozivi se ne mogu prenijeti ili konferencije između dvije platforme. Dodatne informacije potražite u odjeljku razmatranje i upozorenja o nadogradnji.
Dodatne informacije potražite u odjeljku nova postava platforme.
-
-
Post-Upgrade Cleanup: nakon što ste zadovoljni s novom platformom i ne trebaju pristup naslijeđene platforme resursa, morate obaviti post-Upgrade Cleanup. Izvršite čišćenje nakon nadogradnje iz centra
na upravljačkoj koncentratoru. Radni tijek post-Upgrade Cleanup obavlja sljedeće zadatke:-
Deprovizije upravljanja portal na naslijeđenu platformu i sve pridružene aplikacije.
-
Čisti podatke koji su pridruženi zakupcu kupaca za naslijeđenu platformu.
-
Radi snimke poziva s naslijeđene platforme dostupnom od aplikacije za upravljanje snimkom na novoj platformi.
-
Čini analizatora podataka s naslijeđene platforme dostupnom iz analizatora aplikacije na novoj platformi.
Dodatne informacije potražite u odjeljku izvođenje čišćenja nakon nadogradnje.
-
Uvod
Nakon što započnete nadogradnju, morate dovršiti nadogradnju na novu platformu što je prije moguće.
Nakon što započnete nadogradnju, ne možete zaustaviti ili vratiti promjene. |
Budite svjesni sljedeće:
-
Odaberite vrijeme nadogradnje kako biste se podudarili s razdobljem niske aktivnosti za vaš kontakt centar.
-
Prije nego što započnete nadogradnju, procesirate sva ažuriranja pretplate.
Nakon pokretanja postavljanja prije nadogradnje sustav ne obrađuje naloge za ažuriranje. Morate pričekati dok se ne dovrši čišćenje nakon nadogradnje.
-
Dok se tijek rada za unaprijed nadogradnju izvršava, ne napravite nikakve promjene u konfiguraciji na portalu za upravljanje naslijeđene platforme. Ako napravite promjene na naslijeđenoj platformi, oni se ne mogu kopirati na novu platformu i mogu rezultirati nekonzistentnošću podataka.
-
Instalacijski program automatski kopira pristupne konfiguracije s naslijeđene platforme na novu platformu.
-
Nakon dovršetka postavljanja prije nadogradnje, ne možete stvoriti sljedeće objekte na portalu za upravljanje naslijeđene platforme ili uređivati nazive postojećih objekata:
-
Ulazne točke
-
Ulazne točke za outdial
-
Redova čekanja
-
Redovi redova outdial-a
-
Mjesta
-
Timovi
-
Vrste rada
-
Prelomi šifre
-
Neaktivan kodovi
-
Pravila praga
-
CAD varijable
-
-
Možete stvarati i uređivati sve objekte koji nisu gore navedeni, na upravljačkom portalu naslijeđene platforme. Sve promjene na naslijeđenoj platformi se ne kopiraju automatski na novu platformu. Ako je potrebno, napravite zasebna ažuriranja za upravljanje portal na naslijeđene i nove platforme.
-
Možete stvoriti bilo koji objekt na upravljačkom portalu nove platforme.
-
Novi agenti dodani na Control Hub i ažuriranja licenci za postojeće korisnike na Control Hub se sinhronizuju s upravnim portal na naslijeđenoj platformi.
-
Agenti ne mogu istovremeno pristupiti radnoj površini i na naslijeđenim i novim platformama. Tijekom postavljanja unaprijed nadogradnji sustav stvara agense na novoj platformi, ali su onemogućeni za pristup centru za kontakt. Kada su agenti spremni za prelazak na novu platformu, označite postavku za kontakt centar omogućenu za agenta na naslijeđenoj platformi i True na novoj platformi.
Pozivi se ne mogu prenijeti s jedne platforme na drugu. Agenti na jednoj platformi ne mogu konferenciju nekoga u poziv s druge platforme.
-
Za kontakte chat dostupni su postojeći Predlošci virtualnih agenata na upravljačkoj koncentratoru. Ako je potrebno, možete ih uređivati i omogućiti za glas.
-
Možete kreirati nove predloške za chat na upravljačkoj čvorištu i mapirati ih na ulazne točke na novoj platformi. Postojeći Predlošci chat mapirani na ulazne točke na naslijeđenu platformu i dalje raditi. Jedan predložak može se mapirati samo na jednu ulaznu točku. Postojeći predložak za čavrljanje možete mapirati na novu ulaznu točku na novoj platformi ili vratiti ulaznu točku s istim nazivom na novoj platformi.
-
Postojeći poveznici na upravljačkoj koncentratoru nastavljaju raditi. Postojećim poveznicima možete pristupiti u skripti protoka na novoj platformi.
-
Strategije usmjeravanja iz naslijeđene platforme ne kopiraju se na novu platformu jer nisu kompatibilne. Strategije proizvodnog postupka stvarate na novoj platformi koja koristi skripte protoka.
-
Ulazna točka nadzorne ploče – nadzorna ploča razine web-mjesta, Pregled centra za kontakt – Realtime i Pregled kontaktnih centra – povijesno na naslijeđenim i novim platformama prikazuju iste podatke. Podaci se ne filtriraju odvojeno; Agregacija podataka u nasljeđu i novim platformama.
-
Podaci o stanju agenta nadzorne ploče – Realtime prikazuju podatke specifične za platformu. Portal za upravljanje na naslijeđenoj platformi prikazuje agense koji su prijavljeni na radnu površinu na naslijeđenoj platformi. Portal za upravljanje na novoj platformi prikazuje agense koji su prijavljeni na radnu površinu na novoj platformi.
-
Kada unakrsno lansirate program analizatora s portala za upravljanje na naslijeđenim i novim platformama, prikazat će se isti podaci. Ovi podaci su agregacija kontakata koji se obrađuju i agenti koji su prijavljeni i na naslijeđene i nove platforme.
-
Tijekom procesa nadogradnje, aplikacija za upravljanje snimkom na portalu za upravljanje naslijeđene platforme prikazuje snimke poziva s naslijeđene platforme. U isto vrijeme, aplikacija za upravljanje snimkom na novoj platformi prikazuje snimke poziva nove platforme.
-
Nakon što je post-Upgrade Cleanup, aplikacija za upravljanje zapisom na novoj platformi može pristupiti poziva snimke iz obje baštine i novih platformi.
-
Tijekom procesa nadogradnje možete koristiti aplikaciju za nadgledanje poziva na naslijeđenoj platformi za praćenje agenata na naslijeđenoj platformi. Slično tome, koristite aplikaciju za praćenje poziva na portalu upravljanja na novoj platformi za praćenje agenata na novoj platformi.
-
Revizijski zapisi aktivnosti koje ste izvršili na naslijeđenoj platformi i novoj platformi odvojeni su. Možete im pristupiti kroz odgovarajućim upravnim portali. Nakon što je post-Upgrade Cleanup, revizije evidencije iz upravljanja portala na naslijeđenu platformu nisu dostupni, jer je upravljanje portal na naslijeđenu platformu je deovlašteni.
Pre-Upgrade
Tijek rada za postavljanje prije nadogradnje vodi vas kroz korake prije nadogradnje i izvršava nadogradnju konfiguracije. Možete vidjeti niz zaslona dok se nadogradnja dovrši.
Nadogradnja kopira administrativne konfiguracije s naslijeđene platforme na novu platformu. Nadogradnja također dodjeljuje portal.
Tijekom postavljanja tijek rada traži od vas da naznačite pružatelju usluge javne telefonske mreže (PSTN) za novu platformu. Ponekad, možete promijeniti svoj PSTN. U sljedećoj tablici opisane su vaše mogućnosti PSTN-a.
Platformi |
Real time Media Service (RTMS) Voice platforma |
Webex Calling integrirana glasovna platforma |
||
---|---|---|---|---|
Stara platforma telefonija |
Nova platforma: glasovni POP |
Nova platforma: glasovni POP most |
Nova platforma: Webex Calling |
nova platforma: Webex kontakt centar pstn |
Voice POP (SP pod uvjetom PSTN) |
X |
X |
X Dostupan je samo ako se vaša organizacija pretplati na Webex Calling. |
|
Cisco PSTN |
X |
Postupak nadogradnje omogućuje vam odabir rtms ili Webex Calling integriranog glasovnog kanala koji se temelji na dostupnosti glasovnog kanala i povezanim opcijama pstn-a te zemljopisnom mjestu zakupca kupca. Da biste znali više o dostupnosti različitih glasovnih kanala i pstn opcija, pogledajte prvi koraci za Webex kontakt centar. |
Kada se nadogradnja uspješno dovrši, možete konfigurirati značajke podržane na novoj platformi.
Prije nego što počnete
Obratite se osiguranju Cisco Solution-a kako biste omogućili pristup tijeku rada postavljanja prije nadogradnje. Tim vam dozvoljava da znate kada možete početi.
Prije nego počnete s ovim zadatkom, provjerite jeste li izvršili nadogradnju kada stara platforma ima nisku upotrebu. |
1 |
Kontrolni Hub za pristup. |
||||
2 |
Navigacija do centra za |
||||
3 |
U sekciji Nadogradnja na najnoviju platformu kliknite Postava prije nadogradnje. |
||||
4 |
Pregledajte sadržaj zaslona za postavljanje prije nadogradnje. |
||||
5 |
Kliknite Sljedeće. |
||||
6 |
Na zaslonu odabira PSTN opcija odaberite jednu od ovih mogućnosti:
|
||||
7 |
Kliknite Start. Na zaslonu će se prikazati napredak nadogradnje. |
||||
8 |
Neobavezno Kliknite Nastavi u pozadini kako biste izašli iz čarobnjaka za instalaciju prije nadogradnje. Zaslon postavke centra za kontakt prikazuje da je nadogradnja u tijeku. Možete kliknuti Prikaz statusa kako biste ponovno prikazali zaslon za Postavljanje prije nadogradnje. |
||||
9 |
Kada dovršite nadogradnju, kliknite Zatvori. Stranica kontaktnih centra prikazuje status nadogradnje.
|
||||
10 |
Ako koristite optimiziranje radne snage ili značajke upravljanja kampanjom, radite s osiguranjem Cisco Solution za ažuriranje konfiguracija za te značajke. Mi podići zahtjev s OEM za ažuriranje integracija URL-ove za vaš račun i testirati integracije značajke za pravilan rad. Nakon što dobavljač OEM dovrši ažuriranja za konfiguraciju i provjeru valjanosti, možete koristiti novu platformu. |
Nadogradnja
Nakon dovršetka postavljanja pre-Upgrade, konfigurirate i počnete koristiti novu platformu. Obavljate sljedeće akcije za usvajanje nove platforme:
-
Stvorite skripte protoka pomoću nove aplikacije za upravljanje protokom.
-
Konfigurirajte redove i timove.
-
Dodajte skripte protoka poslovnim odgovarajućim strategijama usmjeravanja. Strategije proizvodnog postupka dodjeljuju kontakte redovima čekanja, a redovi čekanja dodeljivanje kontakata timovima.
Dodatne informacije o gore navedenim akcijama potražite u vodiču za Cisco Webex Contact Center i administriranje.
-
Na brodu agenti na novu platformu.
-
Premještanje tokova kontakta (telefonija, čavrljanja i e-pošte) s naslijeđene platforme na novu platformu prema vašem prerezanju plana.
-
Premjestite DNs s naslijeđene platforme na novu platformu.
Dodatne informacije potražite u odjeljku Premještanje broja biranja s naslijeđene platforme na novu platformu.
-
Premjestite chat teče iz naslijeđene platforme na novu platformu.
Dodatne informacije potražite u odjeljku Premještanje toka razgovora s naslijeđene platforme na novu platformu.
-
Premjestite e-poštu od naslijeđene platforme do nove platforme.
Dodatne informacije potražite u odjeljku Premještanje protoka e-pošte s naslijeđene platforme na novu platformu.
-
Ako se dogode Neočekivani neuspjesi, možete se vratiti na naslijeđenu platformu.
-
Premjestite DNs s nove platforme na naslijeđenu platformu.
Dodatne informacije potražite u odjeljku Premještanje biranih brojeva s nove platforme na naslijeđenu platformu.
-
Pomaknite protok chat od nove platforme do naslijeđene platforme.
Dodatne informacije potražite u odjeljku Premještanje protoka chat s nove platforme na naslijeđenu platformu.
-
Premjestite protok e-pošte s nove platforme na naslijeđenu platformu.
Dodatne informacije potražite u odjeljku Premještanje protoka e-pošte s nove platforme na naslijeđenu platformu.
S novom platformom možete koristiti nove značajke. Dodatne informacije potražite u odjeljku što je novo u Cisco WebEx Contact Center.
Ako koristite optimiziranje radne snage ili značajke upravljanja kampanjom, radite s osiguranjem Cisco Solution za ažuriranje konfiguracija za te značajke. Mi podići zahtjev s OEM za ažuriranje integracija URL-ove za vaš račun i testirati integracijske značajke za zdrav razum. Trebate početi koristiti novu platformu nakon što dobavljač OEM-a dovrši ažuriranja za konfiguraciju i provjeru valjanosti. |
Možete premještati postojeći birani broj (DN) – ulaznu točku (EP) s naslijeđene platforme na novu platformu. Trebali biste testirati novu platformu s nekoliko korisnika prije nego što premjestite sve korisnike.
Agenti se ne mogu istovremeno prijaviti na radnu površinu na naslijeđenoj platformi i na novoj platformi. |
1 |
Na novoj platformi:
|
||
2 |
Na naslijeđenoj platformi:
|
||
3 |
Na novoj platformi:
|
||
4 |
Testirati nekoliko dolaznih poziva na DN i ovjeriti usmjeravanje na agenata na novoj platformi. |
Trebate premjestiti postojeći chat Template-entry point (EP) kombinacija s naslijeđene platforme na novu platformu.
1 |
Na naslijeđenoj platformi: |
2 |
Na novoj platformi:
|
1 |
Na naslijeđenoj platformi: |
2 |
Na novoj platformi:
|
U iznimnim okolnostima možda ćete morati premjestiti birani broj (DN) s nove platforme natrag na naslijeđenu platformu.
1 |
Na novoj platformi:
|
2 |
Na naslijeđenoj platformi:
|
3 |
Testirajte poziv na put do naslijeđene platforme. |
U iznimnim okolnostima, možda ćete morati pomaknuti chat protok s nove platforme natrag na naslijeđenu platformu.
1 |
Na novoj platformi:
|
2 |
Na naslijeđenoj platformi:
|
3 |
Na naslijeđenoj platformi:
|
U iznimnim okolnostima možda ćete morati premjestiti adresu e-pošte s nove platforme natrag na naslijeđenu platformu.
1 |
Na novoj platformi:
|
2 |
Na naslijeđenoj platformi:
|
3 |
Na naslijeđenoj platformi:
|
Post-Upgrade
Nakon što premjestite sve agente i sve rute kupaca na novu platformu, pokrenite čišćenje nakon nadogradnje.
1 |
Prijavite se u organizaciju kupca u https://admin.webex.com i idite do centra . |
2 |
Kliknite čišćenje nakon nadogradnje kako biste aktivirali tijek rada za čišćenje. Ovaj čišćenje preuzima sve resurse na staroj platformi, briše konfiguraciju i upotpunjuje nadogradnju. Sada možete:
|
Znati ispostavljati i workarounds
Ako imate problema s korisničkim profilima, provjerite je li to nešto što već znamo i imate preporučeno zaobilazno rješenje.
Problem |
Workaround |
Popravi status |
---|---|---|
Kada postavljate novu platformu, izvještaji u stvarnom vremenu za aktivne ulazne točke na naslijeđenoj platformi ne pokazuju podatke. Ulazne točke su neaktivne na novoj platformi. |
|
Škripac koji vam omogućuje pregled podataka u stvarnom vremenu za ulazne točke koje su aktivne na naslijeđenoj platformi je u tijeku. |
Prilikom postavljanja nove platforme, obnove za agenta vidljiva statistika u profilima agenata za agente na naslijeđenu platformu nisu počinili. |
Pristupite istim profilom agenta na novoj platformi i ažurirajte potrebne statističke podatke o agentu. |
Škripac kako bi se osiguralo da je agent vidljiv ažuriranja statistika se zalaže za agenata koji rade na naslijeđenu platformu je u tijeku. |