Uvod

Pregled nadgradnje
Starejšo platformo Webex Contact Center 1.0 lahko nadgradite na novo platformo Webex Contact Center.

Ko se strinjate z nadgradnjo na novo platformo, ste vpisani v program nadgradnje in funkcija nadgradnje je omogočena za vašega najemnika. Postopek nadgradnje je sestavljen iz treh stopenj:

  • Nastavitev pred nadgradnjo: Prvi korak v postopku nadgradnje je izvedba nastavitve pred nadgradnjo iz razdelka Contact Center > Settings v Control Hubu.

    V delovnem postopku Nastavitev pred nadgradnjo so opravljena naslednja opravila:

    • Zagotavlja, da se med nadgradnjo prenesejo obstoječe nastavitve najemnika.

    • Zagotovite primerek portala za upravljanje na novi platformi.

    • Kopira obstoječe konfiguracije najemnikov iz portala za upravljanje na starejši platformi in jih da na voljo na novi platformi.

    • Zagotavlja glasovne in digitalne kanale na novi platformi.

    • Ustvari račune za vse agente na novi platformi.

    Ko se prednadgradnja konča, lahko dostopate do funkcij nove platforme.

    Za več informacij glejte Izvedba nastavitve pred nadgradnjo.

  • Nastavitev nove platforme: V tej fazi konfigurirate in začnete uporabljati novo platformo. Ponovno uporabite konfiguracije, ki so bile prekopirane iz starejše platforme, ali pa ustvarite nove konfiguracije. Naredite naslednje:

    1. Dodelitev agentov v skupine in dodelitev ustreznih profilov agentov, večpredstavnostne tehnologije in spretnosti agentom.

    2. Ustvarjanje strategij usmerjanja z novo aplikacijo Flow Control.

    3. Dodajte nastavitve usmerjanja stikov v čakalne vrste, da se stiki razporedijo v ustrezne skupine in agentom.

    Ko so konfiguracije usmerjanja agentov in stikov vzpostavljene, premaknete agente na novo platformo in usmerite glasovne stike, stike za klepet in stike po e-pošti na novo platformo.

    Če imate nekaj uporabnikov na starejši platformi in nekaj uporabnikov na novi platformi, klicev ni mogoče prenesti ali sklicevati med obema platformama. Za več informacij glejte Razmisleki in opozorila za nadgradnjo.

    Za več informacij glejte Nastavitev nove platforme.

  • Čiščenje po nadgradnji: Ko vam nova platforma ustreza in ne potrebujete več dostopa do virov starejše platforme, morate opraviti čiščenje po nadgradnji. Izvedite Post-Upgrade Cleanup (Čiščenje po nadgradnji) v razdelku Contact Center > Settings (Nastavitve ) v Control Hubu. Delovni tok Čiščenje po nadgradnji opravi naslednja opravila:

    • Odstranitev portala za upravljanje na starejši platformi in vseh povezanih aplikacij.

    • Očistite podatke, ki so povezani z najemnikom stranke za starejšo platformo.

    • Posnetki klicev iz starejše platforme postanejo dostopni iz aplikacije za upravljanje snemanja na novi platformi.

    • Podatki programa Analyzer iz starejše platforme postanejo dostopni iz aplikacije Analyzer na novi platformi.

      Za več informacij glejte Izvedba čiščenja po posodobitvi.

Upoštevanje nadgradnje in opozorila

Po začetku nadgradnje morate nadgradnjo na novo platformo čim prej dokončati.

Ko začnete nadgradnjo, sprememb ne morete ustaviti ali vrniti.

Bodite pozorni na naslednje:

  • Čas nadgradnje izberite tako, da sovpada z obdobjem nizke aktivnosti vašega kontaktnega centra.

  • Preden začnete nadgradnjo, obdelujte vse posodobitve naročnine.

    Ko se zažene nastavitev pred posodobitvijo, sistem ne obdeluje naročil za posodobitev. Počakati morate, da se čiščenje po nadgradnji konča.

  • Med izvajanjem delovnega postopka za nastavitev pred nadgradnjo na portalu za upravljanje starejše platforme ne izvajajte nobenih sprememb konfiguracije. Če vnesete spremembe v starejšo platformo, se morda ne bodo kopirale v novo platformo, kar lahko povzroči nekonsistentnost podatkov.

  • Nastavitev pred nadgradnjo samodejno kopira konfiguracije najemnikov s starejše platforme na novo platformo.

  • Po končani nastavitvi pred nadgradnjo na portalu za upravljanje starejše platforme ne morete ustvariti naslednjih objektov ali urejati imen obstoječih objektov:

    • Vstopne točke

    • Zunanje vstopne točke

    • Čakalne vrste

    • Izhodni vrstni redi

    • Mesta

    • Ekipe

    • Vrste dela

    • Zbirne kode

    • Kode v prostem teku

    • Mejna pravila

    • Spremenljivke CAD

  • Na portalu za upravljanje starejše platforme lahko ustvarjate in urejate vse druge predmete, ki niso navedeni zgoraj. Vse spremembe v starejši platformi se ne kopirajo samodejno v novo platformo. Če je potrebno, izvedite ločene posodobitve portala za upravljanje na starejši in novi platformi.

  • Na portalu za upravljanje nove platforme lahko ustvarite kateri koli predmet.

  • Novi agenti, dodani v vozlišču Control Hub, in posodobitve licenc za obstoječe uporabnike v vozlišču Control Hub se sinhronizirajo s portalom za upravljanje na starejši platformi.

  • Agenti ne morejo hkrati dostopati do namizja na starejši in novi platformi. Med nastavitvijo pred nadgradnjo sistem ustvari agente na novi platformi, vendar jim onemogoči dostop do Kontaktnega centra. Ko so agenti pripravljeni za prehod na novo platformo, označite nastavitev Contact Center Enabled kot False za agenta na starejši platformi in True na novi platformi.

    Klicev ni mogoče prenesti z ene platforme na drugo. Agenti na eni platformi ne morejo konferenčno povezati nekoga v klic iz druge platforme.

  • Obstoječe predloge virtualnih agentov v nadzornem vozlišču so na voljo za stike v klepetu. Po potrebi jih lahko uredite in omogočite za Voice.

  • V vozlišču Control Hub lahko ustvarite nove predloge za klepet in jih prilagodite vstopnim točkam v novi platformi. Obstoječe predloge za klepet, ki so prirejene vstopnim točkam na starejši platformi, še naprej delujejo. Ena predloga je lahko prirejena samo eni vstopni točki. Obstoječo predlogo klepeta lahko preslikate v novo vstopno točko na novi platformi ali pa obnovite vstopno točko z istim imenom na novi platformi.

  • Obstoječi priključki v nadzornem vozlišču še naprej delujejo. Do obstoječih priključkov lahko dostopate v skriptih pretoka na novi platformi.

  • Strategije usmerjanja iz starejše platforme se ne kopirajo v novo platformo, ker so nezdružljive. V novi platformi ustvarite strategije usmerjanja, ki uporabljajo skripte pretoka.

  • Nadzorne plošče Entry Point - Site level Dashboard, Contact Center Overview - Realtime in Contact Center Overview - Historical na starejši in novi platformi prikazujejo iste podatke. Podatki se ne filtrirajo ločeno; podatki se združujejo na starih in novih platformah.

  • Nadzorna plošča Agent State Data - Realtime prikazuje podatke, specifične za platformo. Portal za upravljanje na starejši platformi prikazuje agente, ki so prijavljeni v namizje na starejši platformi. Na portalu za upravljanje na novi platformi so prikazani agenti, ki so prijavljeni v namizje na novi platformi.

  • Pri navzkrižnem zagonu aplikacije Analyzer s portala za upravljanje na starejši in novi platformi so prikazani isti podatki. Ti podatki so skupek obdelanih stikov in prijavljenih agentov na starejših in novih platformah.

  • Med postopkom nadgradnje so v aplikaciji za upravljanje snemanja na portalu za upravljanje starejše platforme prikazani posnetki klicev iz starejše platforme. Hkrati aplikacija za upravljanje snemanja na novi platformi prikazuje posnetke klicev nove platforme.

  • Po čiščenju po posodobitvi lahko aplikacija za upravljanje zapisov na novi platformi dostopa do posnetkov klicev iz starejše in nove platforme.

  • Med postopkom nadgradnje lahko aplikacijo za spremljanje klicev na starejši platformi uporabljate za spremljanje agentov na starejši platformi. Podobno za spremljanje agentov na novi platformi uporabite aplikacijo za spremljanje klicev na portalu za upravljanje na novi platformi.

  • Revizijski dnevniki dejavnosti, ki jih izvajate na starejši in novi platformi, so ločeni. Do njih lahko dostopate prek ustreznih portalov za upravljanje. Po opravljenem čiščenju po nadgradnji revizijski dnevniki iz portala za upravljanje na starejši platformi niso dostopni, ker je portal za upravljanje na starejši platformi ukinjen.

Pred nadgradnjo

Izvedite nastavitev pred nadgradnjo

Delovni postopek nastavitve pred nadgradnjo vas vodi skozi korake pred nadgradnjo in izvede nadgradnjo konfiguracije. Med dokončanjem nadgradnje se prikaže vrsta zaslonov.

Nadgradnja kopira upravne konfiguracije iz starejše platforme na novo platformo. Nadgradnja zagotavlja tudi delovanje portala.

Med nastavitvijo vas delovni postopek prosi, da navedete ponudnika javnega telefonskega omrežja (PSTN) za novo platformo. Včasih lahko spremenite PSTN. V naslednji tabeli so opisane možnosti PSTN.

Operacijski sistem

Govorna platforma RTMS (Real Time Media Service)

Webex Calling Integrirana glasovna platforma

Telefonija stare platforme

Nova platforma: Voice POP

Nova platforma: Voice POP Bridge

Nova platforma: Webex Calling

Nova platforma: PSTN kontaktnega centra Webex

Govorni POP (SP zagotavlja PSTN)

X

X

X

Na voljo samo, če je vaša organizacija naročena na storitev Webex Calling.

Javno komutirano telefonsko omrežje (PSTN) Cisco

X

X

Postopek nadgradnje omogoča izbiro glasovnega kanala RTMS ali Webex Calling Integrated glede na razpoložljivost glasovnega kanala in z njim povezanih možnosti PSTN ter geografsko lokacijo najemnika stranke.

Če želite izvedeti več o razpoložljivosti različnih glasovnih kanalov in možnosti PSTN, glejte Get Started for Webex Contact Center.

Ko se nadgradnja uspešno zaključi, lahko konfigurirate funkcije, ki jih podpira nova platforma.

Preden začnete

Obrnite se na Cisco Solution Assurance, da omogočite dostop do delovnega postopka nastavitve pred nadgradnjo. Ekipa vas obvesti, kdaj lahko začnete.

Preden začnete to nalogo, poskrbite, da nadgradnjo izvedete, ko je uporaba stare platforme majhna.

1

Vozlišče za nadzor dostopa.

2

Pojdite na Contact Center > Settings > General zavihek.

3

V razdelku Nadgradnja na najnovejšo platformo kliknite Nastavitev pred nadgradnjo.

4

Preglejte vsebino zaslona Pre-Upgrade Setup .

5

Kliknite Next.

6

Na zaslonu PSTN Options Selection izberite eno od teh možnosti:

  • Medijska storitev v realnem času (RTMS): To možnost izberite, če želite na novi platformi uporabljati glas, ki ga zagotavlja ponudnik storitev.

  • Voice POP Bridge: To možnost izberite, če želite na novi platformi še naprej uporabljati glas, ki ga zagotavlja ponudnik storitev.

  • Klicanje prek storitve Webex: To možnost izberite, če želite za PSTN uporabljati ponudnike, povezane v oblak (CCP), ali lokalni prehod (LGW) za klicanje Webex.

    Ta možnost je na voljo le, če je v organizaciji Control Hub omogočena možnost Webex Calling .

  • Cisco PSTN: To možnost izberite, če želite še naprej uporabljati Cisco PSTN.

    Če ste stranka Cisco PSTN, je to edina možnost, ki je na voljo.

7

Kliknite Start.

Na zaslonu se prikaže potek nadgradnje.

8

(Neobvezno) Kliknite Nadaljuj v ozadju , da zapustite čarovnika za prednadgradnjo. Na zaslonu Contact Center Settings je prikazano, da je nadgradnja v teku. S klikom na View status lahko znova prikažete zaslon Pre-Upgrade Setup .

9

Ko je nadgradnja končana, kliknite Zapri.

Na strani Contact Center je prikazano stanje nadgradnje.

Po končani prednadgradnji veljajo omejitve, ki so navedene v Upgrade Considerations and Warnings .

10

Če uporabljate funkcije Workforce Optimization ali Campaign Management, v sodelovanju s Cisco Solution Assurance posodobite konfiguracije teh funkcij.

Pri proizvajalcu originalne opreme vložimo zahtevo za posodobitev povezovalnih naslovov URL za vaš račun in preizkusimo pravilnost delovanja funkcij povezovanja. Ko prodajalec OEM zaključi posodobitve konfiguracije in potrditev, lahko uporabite novo platformo.

Nadgradite

Nastavitev nove platforme

Po končani prednadgradnji konfigurirate in začnete uporabljati novo platformo. Za sprejetje nove platforme izvedete naslednja dejanja:

  1. Ustvarite skripte pretoka z novo aplikacijo Flow Control.

  2. Konfigurirajte čakalne vrste in skupine.

  3. Dodajte skripte toka v poslovno ustrezne strategije usmerjanja. Strategije usmerjanja dodeljujejo stike čakalnim vrstam, čakalne vrste pa stike dodeljujejo skupinam.

    Za več informacij o zgoraj opisanih ukrepih glejte Priročnik za namestitev in upravljanje programa Cisco Webex Contact Center.

  4. Vključitev agentov v novo platformo.

  5. Premaknite tokove stikov (telefonija, klepet in e-pošta) s starejše platforme na novo platformo v skladu z načrtom prehoda.

    1. Premaknite DN iz starejše platforme v novo platformo.

      Za več informacij glejte Prenos klicne številke s starejše platforme na novo platformo.

    2. Premaknite tokove klepeta s starejše platforme na novo platformo.

      Za več informacij glejte Prenos toka klepeta s starejše platforme na novo platformo.

    3. Premaknite tokove e-pošte s starejše platforme na novo platformo.

      Za več informacij glejte Prenos e-poštnega toka s starejše platforme na novo platformo.

Če pride do nepričakovanih napak, se lahko vrnete na starejšo platformo.

  1. Prenos DN iz nove platforme v starejšo platformo.

    Za več informacij glejte Prenos klicane številke z nove platforme na starejšo platformo.

  2. Premaknite tok klepeta z nove platforme na starejšo platformo.

    Za več informacij glejte Prenos toka klepeta z nove platforme na starejšo platformo.

  3. Premaknite tok e-pošte z nove platforme na starejšo platformo.

    Za več informacij glejte Prenos e-poštnega toka z nove platforme na starejšo platformo.

Z novo platformo lahko uporabljate nove funkcije. Za več informacij glejte Kaj je novega v Cisco Webex Contact Center.

Če uporabljate funkcije Workforce Optimization ali Campaign Management, v sodelovanju s Cisco Solution Assurance posodobite konfiguracije teh funkcij.

Pri proizvajalcu originalne opreme vložimo zahtevo za posodobitev povezovalnih naslovov URL za vaš račun in preizkusimo ustreznost funkcij povezovanja. Novo platformo morate začeti uporabljati, ko prodajalec OEM zaključi posodobitve konfiguracije in potrditev.

Premik klicne številke s starejše platforme na novo platformo

Obstoječo kombinacijo klicne številke (DN) in vstopne točke (EP) lahko premaknete s starejše platforme na novo platformo. Novo platformo morate preizkusiti z nekaj uporabniki, preden premaknete vse uporabnike.

Agenti se ne morejo hkrati prijaviti v namizje na starejši in novi platformi.

1

Na novi platformi:

  1. Ponovno uporabite čakalne vrste in skupine, ki so bile kopirane iz starejše platforme, ali pa po potrebi ustvarite nove čakalne vrste in skupine.

  2. V opredeljenih čakalnih vrstah določite blok za distribucijo klicev potrebnim skupinam.

  3. Ustvarite scenarij pretoka z usmerjanjem klicev v opredeljene čakalne vrste.

  4. Ustvarite strategijo usmerjanja za obnovljeni EP z uporabo nove skripte pretoka.

  5. Agentom na novi platformi dodelite ustrezne skupine, profil agenta, spretnosti ali profile spretnosti in večpredstavnostni profil.

  6. V sodelovanju s partnerjem ali Ciscom prenesite DN v vmesnik SIP na novi platformi.

2

Na starejši platformi:

  1. odjavite agente, ki preidejo na namizje za agente na novi platformi.

  2. Označite Contact Center Enabled kot No za te agente, tako da se ne morejo več prijaviti v namizje za agente na starejši platformi.

  3. Izbrišite preslikavo DN v EP na starejši platformi.

    Kot najboljšo prakso lahko za zapis izvozite obstoječe preslikave DN v EP.

3

Na novi platformi:

  1. Označite Contact Center Enabled kot Yes za agente, ki jih boste prenesli na novo platformo, in jih prijavite v namizje za agente.

  2. Ponovno ustvarite preslikavo DN v EP v nadzornem vozlišču.

4

Preizkusite nekaj dohodnih klicev na DN in potrdite usmerjanje k agentom na novi platformi.

Prenos toka klepeta s starejše platforme na novo platformo

Obstoječo kombinacijo šablone klepeta in vstopne točke (EP) morate prenesti iz starejše platforme na novo platformo.

1

Na starejši platformi:

  1. Izbrišite strategijo usmerjanja v klepetu EP (EP-RS).

  2. Izbrišite EP za klepet. To označuje EP klepeta kot Neaktivni.

  3. Premestitev obstoječih agentov na novo platformo.

    Za več informacij o tem, kako premakniti agente na novo platformo, glejte Move a Dial Number from the Legacy Platform to the New Platform.

2

Na novi platformi:

  1. Obnovite EP za klepet, ki je bil kopiran iz starejše platforme.

  2. Ustvarite strategijo usmerjanja za ta EP za klepet, ki usmerja stike v zahtevane čakalne vrste.

  3. Preizkusite, ali so klepetalnice usmerjene v novo platformo.

Prenos e-poštnega toka s starejše platforme na novo platformo
1

Na starejši platformi:

  1. Izbrišite strategijo usmerjanja e-pošte EP (EP-RS).

  2. Izbriši e-pošto EP. To označuje e-poštni EP kot Neaktivni.

  3. Premestitev obstoječih agentov na novo platformo.

    Za več informacij o tem, kako premakniti agente na novo platformo, glejte Move a Dial Number from the Legacy Platform to the New Platform.

2

Na novi platformi:

  1. Obnovite e-pošto EP, ki je bila kopirana iz starejše platforme.

  2. Ustvarite strategijo usmerjanja za to e-pošto EP, ki usmerja stike v zahtevane čakalne vrste.

  3. Preizkusite, ali je e-poštni naslov usmerjen v novo platformo.

Prenos klicane številke z nove platforme na starejšo platformo

V izjemnih okoliščinah boste morda morali izbralo številko (DN) iz nove platforme prenesti nazaj v starejšo platformo.

1

Na novi platformi:

  1. Izbriši preslikavo DN-EP.

  2. Odjavite agente, ki se bodo vrnili na starejšo platformo.

  3. Označite Contact Center Enabled kot Ni za agente, ki morajo preiti na starejšo platformo.

  4. Sodelujte s partnerjem ali Ciscom pri prenosu DN v vmesnik SIP na starejši platformi.

2

Na starejši platformi:

  1. Označite Contact Center Enabled kot Yes za agente, ki morajo preiti na starejšo platformo, in jih prijavite v namizje za agente.

  2. Ponovno ustvarite preslikavo DN-EP na starejši platformi.

3

Preizkusite, ali so klici usmerjeni v starejšo platformo.

Premik pretoka klepeta z nove platforme na starejšo platformo

V izjemnih okoliščinah bo morda treba tok pogovorov iz nove platforme premakniti nazaj na starejšo platformo.

1

Na novi platformi:

  1. Izbrišite aplikacijo Chat EP-RS.

  2. Izbrišite EP za klepet. To označuje EP klepeta kot Neaktivni.

  3. Označite Contact Center Enabled kot Ni za agente, ki morajo preiti na starejšo platformo.

2

Na starejši platformi:

  1. Označite Contact Center Enabled kot Da za agente, ki morajo preiti na starejšo platformo.

  2. Prijavite agente v namizje za agente.

3

Na starejši platformi:

  1. Obnovite EP za klepet.

  2. Ponovno ustvarite strategijo usmerjanja za ta EP za klepet.

  3. Preizkusite, ali so klepetalnice usmerjene v starejšo platformo.

Prenos e-poštnega toka z nove platforme na starejšo platformo

V izjemnih okoliščinah bo morda treba e-poštni naslov iz nove platforme prenesti nazaj v starejšo platformo.

1

Na novi platformi:

  1. Izbrišite strategijo usmerjanja e-pošte EP.

  2. Izbriši e-pošto EP. To označuje e-poštni EP kot Neaktivni.

  3. Označite Contact Center Enabled kot Ni za agente, ki morajo preiti na starejšo platformo.

2

Na starejši platformi:

  1. Označite Contact Center Enabled kot Da za agente, ki morajo preiti na starejšo platformo.

  2. Prijavite agente v namizje za agente.

3

Na starejši platformi:

  1. Obnovite e-pošto EP.

  2. Ponovno ustvarite strategijo usmerjanja za to e-pošto EP.

  3. Preizkusite, ali je e-poštni naslov usmerjen v starejšo platformo.

Po posodobitvi

Izvedba čiščenja po nadgradnji

Ko na novo platformo premaknete vse agente in vse poti za povpraševanje strank, zaženite program Čiščenje po nadgradnji.

1

Prijavite se v organizacijo stranke na naslovu https://admin.webex.com in pojdite na Kontaktni center > Nastavitve.

2

Kliknite Post-Upgrade Cleanup (Čiščenje po nadgradnji) , da sprožite delovni postopek čiščenja.

Pri tem čiščenju so ponovno uporabljena vsa sredstva na stari platformi, konfiguracija je izbrisana in nadgradnja je končana. Zdaj lahko:

  • Dostopajte do posnetkov klicev, ki so bili ustvarjeni na stari platformi, iz aplikacije za upravljanje posnetkov na novi platformi.

  • Dostopajte do podatkov programa Analyzer na stari platformi iz aplikacije Analyzer na novi platformi.

Znane težave in rešitve

Če imate težave z uporabniškimi profili, preverite, ali gre za nekaj, kar že poznamo in imamo priporočeno rešitev.

Tabela 1. Težave, obvozi in stanje popravkov

Težava

Ovinek

Stanje popravkov

Pri vzpostavljanju nove platforme poročila v realnem času za aktivne vstopne točke na starejši platformi ne prikazujejo nobenih podatkov. Vstopne točke so na novi platformi neaktivne.

  1. Dostopite do uporabniškega profila v novi platformi in nastavite pravice dostopa na All.

  2. Aktivirajte zahtevane vstopne točke na novi platformi. Ta možnost deluje samo za vstopne točke Telefonija .

V pripravi je popravek, ki bo omogočil prikaz podatkov v realnem času za vstopne točke, ki so aktivne na starejši platformi.

Pri nastavljanju nove platforme posodobitve statistik, ki jih je mogoče prikazati, v profilih agentov za agente na starejši platformi niso posredovane.

Dostopite do istega profila agenta na novi platformi in posodobite zahtevane statistične podatke, ki jih lahko vidi agent.

Trenutno poteka popravek, ki zagotavlja, da se posodobitve statistike, ki jo lahko vidijo agenti, posredujejo agentom, ki delajo na starejši platformi.