Uvod

Pregled nadgradnje
Podedovano platformo Webex Contact Center 1.0 lahko nadgradite na novo platformo Webex Contact Center.

Ko se strinjate z nadgradnjo na novo platformo, ste včlanjeni v program nadgradnje in najemniku je omogočena funkcija nadgradnje. Postopek nadgradnje je sestavljen iz treh stopenj:

  • Nastavitev pred nadgradnjo: Prvi korak postopka nadgradnje je, da izvedete nastavitev pred nadgradnjo v razdelku »Središče za stike> Nastavitve « v nadzornem središču.

    V poteku dela pred namestitvijo nadgradnje se izvedejo ta opravila:

    • Zagotavlja, da se obstoječe nastavitve najemnika med nadgradnjo prenesejo naprej.

    • Zagotavlja primerek portala za upravljanje na novi platformi.

    • Kopira obstoječe konfiguracije najemnikov s portala za upravljanje na podedovani platformi in jih da na voljo na novi platformi.

    • Določbe o glasovnih in digitalnih kanalih na novi platformi.

    • Ustvari račune za vse agente na novi platformi.

    Po končani namestitvi pred nadgradnjo imate dostop do funkcij nove platforme.

    Če želite več informacij, glejte Izvedba namestitve pred nadgradnjo.

  • Nova nastavitev platforme: V tej fazi konfigurirate in začnete uporabljati novo platformo. Znova uporabite konfiguracije, ki so bile kopirane s podedovane platforme, ali ustvarite nove konfiguracije. Naredite naslednje:

    1. Ekipam dodelite agente in agentom dodelite ustrezne profile agentov, večpredstavnosti in spretnosti.

    2. Ustvarite strategije usmerjanja z novo aplikacijo Flow Control.

    3. Nastavitve usmerjanja stikov dodajte čakalnim vrstam, da stike razdelite ustreznim skupinam in posrednikom.

    Ko sta konfiguraciji usmerjanja posrednikov in stikov vzpostavljeni, premaknete posrednike na novo platformo in stike za glasovne klice, klepet in e-pošto usmerite na novo platformo.

    Če imate nekaj uporabnikov na starejši platformi in nekaj uporabnikov na novi platformi, klicev ni mogoče prenesti ali konferenčno povezati med obema platformama. Če želite več informacij, glejte Dejavniki, ki jih je treba upoštevati pri nadgradnji, in opozorila.

    Če želite več informacij, glejte Nova nastavitev platforme.

  • Čiščenje po nadgradnji: Ko ste zadovoljni z novo platformo in ne potrebujete dostopa do virov podedovane platforme, morate izvesti čiščenje po nadgradnji. Izvedite čiščenje po nadgradnji v razdelku »Contact Center >Settings « v središču Control Hub. V poteku dela po nadgradnji se izvajajo ta opravila:

    • Razgradi portal za upravljanje na podedovani platformi in vse povezane aplikacije.

    • Počisti podatke, ki so povezani z najemnikom stranke za podedovano platformo.

    • Omogoča dostop do posnetkov klicev s podedovane platforme iz aplikacije za upravljanje snemanja na novi platformi.

    • Omogoča dostop do podatkov Analyzerja s podedovane platforme iz aplikacije Analyzer na novi platformi.

      Če želite več informacij, glejte Izvedba čiščenja po nadgradnji.

Premisleki in opozorila o nadgradnji

Ko začnete nadgradnjo, morate čim prej dokončati nadgradnjo na novo platformo.

Ko začnete nadgradnjo, sprememb ne morete ustaviti ali povrniti.

Upoštevajte naslednje:

  • Izberite čas nadgradnje, ki sovpada z obdobjem nizke aktivnosti vašega središča za stike.

  • Preden začnete nadgradnjo, obdelajte vse posodobitve naročnine.

    Po začetku namestitve pred nadgradnjo sistem ne obdela naročil posodobitev. Počakati morate, da se čiščenje po nadgradnji dokonča.

  • Med izvajanjem poteka dela namestitve pred nadgradnjo na portalu za upravljanje podedovane platforme ne spreminjajte konfiguracije. Če spremenite podedovano platformo, jih morda ne bomo kopirali na novo platformo in lahko povzročijo nedoslednost podatkov.

  • Namestitev pred nadgradnjo samodejno kopira konfiguracije najemnika iz podedovane platforme v novo platformo.

  • Ko je nastavitev pred nadgradnjo dokončana, v portalu za upravljanje podedovane platforme ne morete ustvariti teh predmetov ali urejati imen obstoječih predmetov:

    • Vstopne točke

    • Zunanje vstopne točke

    • Čakalne vrste

    • Zunanje čakalne vrste

    • Lokacije

    • Ekipe

    • Vrste dela

    • Zavijte kode

    • Nedejavne kode

    • Pravila o pragu

    • Spremenljivke CAD

  • Na portalu za upravljanje podedovane platforme lahko ustvarite in uredite vse predmete, ki niso omenjeni zgoraj. Vse spremembe na podedovani platformi se ne kopirajo samodejno na novo platformo. Po potrebi ločeno posodobite portal za upravljanje podedovanih in novih platform.

  • Vsak predmet lahko ustvarite na portalu za upravljanje nove platforme.

  • Novi posredniki, dodani v Control Hub, in posodobitve licenc za obstoječe uporabnike v nadzornem središču se sinhronizirajo s portalom za upravljanje na podedovani platformi.

  • Agenti ne morejo hkrati dostopati do namizja na starejših in novih platformah. Med namestitvijo pred nadgradnjo sistem ustvari posrednike na novi platformi, vendar so onemogočeni za dostop do središča za stike. Ko so posredniki pripravljeni na prehod na novo platformo, označite nastavitev Središče za stike omogočeno kot False za posrednika na podedovani platformi in True na novi platformi.

    Klicev ni mogoče prenašati z ene platforme na drugo. Agenti na eni platformi ne morejo nekoga vključiti v klic z druge platforme.

  • Obstoječe predloge za navidezne agente v aplikaciji Control Hub so na voljo za stike v klepetu. Po potrebi jih lahko uredite in omogočite za glasovne klice.

  • V središču Control Hub lahko ustvarite nove predloge za klepet in jih preslikate v vstopne točke na novi platformi. Obstoječe predloge klepeta, preslikane na vstopne točke na podedovani platformi, še naprej delujejo. Eno predlogo je mogoče preslikati samo na eno vstopno točko. Obstoječo predlogo klepeta lahko preslikate v novo vstopno točko na novi platformi ali obnovite vstopno točko z istim imenom na novi platformi.

  • Obstoječi povezovalniki v središču Control Hub še naprej delujejo. Do obstoječih povezovalnikov lahko dostopate v skriptih poteka na novi platformi.

  • Strategije usmerjanja s podedovane platforme se ne kopirajo na novo platformo, ker niso združljive. Strategije usmerjanja ustvarite na novi platformi, ki uporablja skripte poteka.

  • Nadzorne plošče Vstopna točka - Nadzorna plošča na ravni spletnega mesta, Pregled kontaktnega centra - v realnem času in Pregled kontaktnega centra - Zgodovinski na podedovanih in novih platformah prikazujejo iste podatke. Podatki se ne filtrirajo ločeno; združevanje podatkov na podedovanih in novih platformah.

  • Podatki o stanju agenta nadzorne plošče – v realnem času prikazujejo podatke, specifične za platformo. Na portalu za upravljanje na podedovani platformi so prikazani agenti, ki so prijavljeni v namizje na podedovani platformi. Portal za upravljanje na novi platformi prikazuje agente, ki so prijavljeni v namizje nove platforme.

  • Ko navzkrižno zaženete aplikacijo Analyzer s portala za upravljanje na podedovanih in novih platformah, se prikažejo isti podatki. Ti podatki so skupek stikov, ki se obdelujejo, in agentov, ki so prijavljeni na podedovanih in novih platformah.

  • Med postopkom nadgradnje aplikacija za upravljanje zapisov na portalu za upravljanje podedovane platforme prikazuje posnetke klicev s podedovane platforme. Hkrati aplikacija za upravljanje snemanja na novi platformi prikazuje posnetke klicev nove platforme.

  • Po čiščenju po nadgradnji lahko aplikacija za upravljanje zapisov na novi platformi dostopa do posnetkov klicev s podedovanih in novih platform.

  • Med postopkom nadgradnje lahko uporabite aplikacijo za spremljanje klicev na podedovani platformi za spremljanje agentov na podedovani platformi. Podobno uporabljate aplikacijo za spremljanje klicev na portalu za upravljanje na novi platformi za spremljanje agentov na novi platformi.

  • Dnevniki nadzora dejavnosti, ki jih izvajate na podedovani platformi in novi platformi, so ločeni. Do njih lahko dostopate prek ustreznih portalov za upravljanje. Po čiščenju po nadgradnji dnevniki nadzora s portala za upravljanje na podedovani platformi niso dostopni, ker je portal za upravljanje na podedovani platformi ukinjen.

Pred nadgradnjo

Izvedba nastavitve pred nadgradnjo

Potek dela pred namestitvijo vas vodi skozi korake pred nadgradnjo in izvede nadgradnjo konfiguracije. Med dokončanjem nadgradnje se prikaže niz zaslonov.

Nadgradnja kopira skrbniške konfiguracije s podedovane platforme na novo platformo. Nadgradnja zagotavlja tudi portal.

Med nastavitvijo potek dela zahteva, da navedete ponudnika javnega komutiranega telefonskega omrežja (PSTN) za novo platformo. Včasih lahko spremenite omrežje PSTN. V spodnji tabeli so opisane vaše možnosti omrežja PSTN.

Peron

Glasovna platforma RTMS (Real Time Media Service)

Webex Calling Integrirana glasovna platforma

Telefonija stare platforme

Nova platforma: Voice POP

Nova platforma: Voice POP Bridge

Nova platforma: Webex Calling

Nova platforma: Webex kontaktni center PSTN

Glasovni POP (PS zagotovljen PSTN)

X

X

X

Na voljo samo, če je vaša organizacija naročena na Webex Calling.

Cisco PSTN

X

X

Postopek nadgradnje vam omogoča, da izberete RTMS ali Webex Calling integrirani glasovni kanal glede na razpoložljivost glasovnega kanala in z njim povezanih možnosti PSTN ter geografsko lokacijo najemnika stranke.

Če želite izvedeti več o razpoložljivosti različnih glasovnih kanalov in možnosti omrežja PSTN, glejte Uvod v središče za stike Webex.

Ko se nadgradnja uspešno zaključi, lahko konfigurirate funkcije, podprte na novi platformi.

Preden začnete

Obrnite se na Cisco Solution Assurance, da omogočite dostop do poteka dela pred namestitvijo. Ekipa vas obvesti, kdaj lahko začnete.

Preden začnete s tem opravilom, se prepričajte, da izvedete nadgradnjo, ko je uporaba stare platforme nizka.

1

Dostopno nadzorno zvezdišče.

2

Pomaknite se do zavihka Središče za stike> Nastavitve > Splošno .

3

V razdelku Nadgradi na najnovejšo platformo kliknite Nastavitev pred nadgradnjo.

4

Preglejte vsebino zaslona za nastavitev pred nadgradnjo.

5

Kliknite Naprej.

6

Na zaslonu Izbira možnosti omrežja PSTN izberite eno od teh možnosti:

  • Realnočasovna medijska storitev (RTMS): to možnost izberite, če želite na novi platformi uporabljati glas, ki ga zagotavlja ponudnik storitev.

  • Voice POP Bridge: izberite to možnost, če želite še naprej uporabljati glasovne podatke, ki jih zagotavlja ponudnik storitev, na novi platformi.

  • Webex Calling: To možnost izberite, če želite za omrežje PSTN uporabljati Webex Calling ponudnike, povezane z oblakom (CCP) ali lokalni prehod (LGW).

    Ta možnost je dostopna le, če je možnost Webex Calling omogočena v organizaciji nadzornega središča.

  • Cisco PSTN: to možnost izberite, če želite še naprej uporabljati omrežje Cisco PSTN.

    Če ste stranka omrežja Cisco PSTN, je to edina razpoložljiva možnost.

7

Kliknite Start.

Na zaslonu je prikazan potek nadgradnje.

8

(Neobvezno) Kliknite Nadaljuj v ozadju , da zaprete čarovnika za nastavitev pred nadgradnjo. Na zaslonu Nastavitve središča za stike je prikazano, da nadgradnja poteka. Kliknite Ogled stanja , da znova prikažete zaslon za nastavitev pred nadgradnjo.

9

Ko je nadgradnja končana, kliknite Zapri.

Na strani Središče za stike je prikazano stanje nadgradnje.

Ko je prednadgradnja dokončana, veljajo omejitve, ki so v razdelku Pomisleki glede nadgradnje in opozorila .

10

Če uporabljate funkciji za optimizacijo delovne sile ali upravljanje kampanj, sodelujte s programom Cisco Solution Assurance pri posodabljanju konfiguracij za te funkcije.

S proizvajalcem strojne opreme pošljemo zahtevo za posodobitev URL-jev integracije za vaš račun in preskus integracijskih funkcij za pravilno delovanje. Ko prodajalec strojne opreme dokonča posodobitve in preverjanje konfiguracije, lahko uporabljate novo platformo.

Nadgradnja

Nova nastavitev platforme

Ko je namestitev pred nadgradnjo končana, konfigurirate novo platformo in jo začnete uporabljati. Za sprejetje nove platforme izvedete naslednja dejanja:

  1. Ustvarite skripte poteka z novo aplikacijo Flow Control.

  2. Konfigurirajte čakalne vrste in ekipe.

  3. Dodajte skripte poteka v poslovne strategije usmerjanja. Strategije usmerjanja dodeljujejo stike čakalnim vrstam, čakalne vrste pa dodeljujejo stike ekipam.

    Če želite več informacij o zgoraj opisanih ukrepih, glejte vodnik za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center

  4. Agenti na krovu nove platforme.

  5. Premaknite tokove stikov (telefonija, klepet in e-pošta) s podedovane platforme na novo platformo v skladu z načrtom prehoda na mah.

    1. Premaknite DN-je s podedovane platforme na novo platformo.

      Če želite več informacij, glejte Premikanje številke za klicanje s podedovane platforme na novo platformo.

    2. Premaknite poteke klepeta s podedovane platforme na novo platformo.

      Če želite več informacij, glejte Premikanje toka klepeta s podedovane platforme na novo platformo.

    3. Premaknite e-poštne tokove s podedovane platforme na novo platformo.

      Če želite več informacij, glejte Premikanje e-poštnega toka s podedovane platforme na novo platformo.

Če pride do nepričakovanih napak, se lahko vrnete na podedovano platformo.

  1. Premaknite DN-je z nove platforme na podedovano platformo.

    Če želite več informacij, glejte Premikanje klicane številke z nove platforme na podedovano platformo.

  2. Premaknite tok klepeta z nove platforme na podedovano platformo.

    Če želite več informacij, glejte Premikanje toka klepeta z nove platforme na podedovano platformo.

  3. Premaknite tok e-pošte z nove platforme na podedovano platformo.

    Če želite več informacij, glejte Premikanje e-poštnega toka z nove platforme na podedovano platformo.

Z novo platformo lahko uporabljate nove funkcije. Če želite več informacij, glejte Novosti v Cisco Webex Contact Center.

Če uporabljate funkciji za optimizacijo delovne sile ali upravljanje kampanj, sodelujte s programom Cisco Solution Assurance pri posodabljanju konfiguracij za te funkcije.

Pri proizvajalcu originalne opreme pošiljamo zahtevo za posodobitev URL-jev integracije za vaš račun in preizkušanje funkcij integracije za sanitarije. Novo platformo bi morali začeti uporabljati, ko prodajalec strojne opreme dokonča konfiguracijo, posodobitve in preverjanje.

Premik številke za klicanje s podedovane platforme na novo platformo

Obstoječo kombinacijo klicane številke (DN) in vstopne točke (EP) lahko premaknete s podedovane platforme na novo platformo. Novo platformo preizkusite z nekaj uporabniki, preden premaknete vse uporabnike.

Posredniki se ne morejo hkrati prijaviti na namizje na podedovani in novi platformi.

1

Na novi platformi:

  1. Znova uporabite čakalne vrste in ekipe, ki so bile kopirane s podedovane platforme, ali pa po potrebi ustvarite nove čakalne vrste in ekipe.

  2. Določite blok za porazdelitev klicev v določenih čakalnih vrstah za zahtevane ekipe.

  3. Ustvarite skript poteka z usmerjanjem klicev v določene čakalne vrste.

  4. Ustvarite strategijo usmerjanja za obnovljeni EP z novim skriptom poteka.

  5. Agentom na novi platformi dodelite ustrezne ekipe, profil agenta, profile spretnosti ali spretnosti in večpredstavnostni profil.

  6. Sodelujte s partnerjem ali podjetjem Cisco, da prenesete številko DN v vmesnik SIP na novi platformi.

2

Na starejši platformi:

  1. Odjavite agente, ki preidejo na Agent Desktop na novi platformi.

  2. Označite središče za stike omogočeno kot Ne za te posrednike, tako da se ne morejo več prijaviti v Agent Desktop na podedovani platformi.

  3. Izbrišite preslikavo DN v EP na podedovani platformi.

    Kot najboljšo prakso izvozite obstoječe preslikave DN v EP za zapis.

3

Na novi platformi:

  1. Označite središče za stike omogočeno kot da za posrednike, ki jih premaknete na novo platformo, in jih prijavite v Agent Desktop.

  2. Znova ustvarite preslikavo DN v EP v nadzornem središču.

4

Preizkusite nekaj dohodnih klicev v DN in preverite usmerjanje do agentov na novi platformi.

Premikanje toka klepeta s podedovane platforme na novo platformo

Obstoječo kombinacijo predloge za klepet – vstopne točke (EP) morate premakniti s starejše platforme na novo platformo.

1

Na starejši platformi:

  1. Izbrišite strategijo usmerjanja Chat EP (EP-RS).

  2. Izbrišite EP klepeta. To označuje Chat EP kot neaktiven.

  3. Premaknite obstoječe agente na novo platformo.

    Če želite več informacij o selitvi posrednikov na novo platformo, glejte Premikanje številke za klicanje s podedovane platforme na novo platformo.

2

Na novi platformi:

  1. Obnovite EP klepeta, ki je bil kopiran s podedovane platforme.

  2. Ustvarite strategijo usmerjanja za ta Chat EP, ki bo stike usmerila v zahtevane čakalne vrste.

  3. Preizkusite, da zagotovite, da se klepeti preusmerijo na novo platformo.

Premaknite tok e-pošte s podedovane platforme na novo platformo
1

Na starejši platformi:

  1. Izbrišite strategijo usmerjanja EP po e-pošti (EP-RS).

  2. Izbrišite e-poštni EP. S tem je e-poštni EP označen kot neaktiven.

  3. Premaknite obstoječe agente na novo platformo.

    Če želite več informacij o selitvi posrednikov na novo platformo, glejte Premikanje številke za klicanje s podedovane platforme na novo platformo.

2

Na novi platformi:

  1. Obnovite e-poštni EP, ki je bil kopiran s podedovane platforme.

  2. Ustvarite strategijo usmerjanja za ta e-poštni EP, ki stike usmeri v zahtevane čakalne vrste.

  3. Preizkusite, ali e-poštni naslov potuje na novo platformo.

Premaknite klicano številko z nove platforme na podedovano platformo

V izjemnih okoliščinah boste morda morali klicano številko (DN) premakniti z nove platforme nazaj na podedovano platformo.

1

Na novi platformi:

  1. Izbrišite preslikavo DN-to-EP.

  2. Odjavite agente, ki se bodo vrnili na podedovano platformo.

  3. Označite središče za stike omogočeno kot Ne za posrednike, ki se morajo premakniti na podedovano platformo.

  4. Sodelujte s partnerjem ali podjetjem Cisco pri prenosu številke DN v vmesnik SIP na podedovani platformi.

2

Na starejši platformi:

  1. Označite središče za stike omogočeno kot da za posrednike, ki se morajo premakniti na podedovano platformo, in jih prijaviti v Agent Desktop.

  2. Ponovno ustvarite preslikavo DN-to-EP na podedovani platformi.

3

Preizkusite, ali klici usmerjajo na podedovano platformo.

Premaknite tok klepeta z nove platforme na podedovano platformo

V izjemnih okoliščinah boste morda morali tok klepeta premakniti z nove platforme nazaj na podedovano platformo.

1

Na novi platformi:

  1. Izbrišite e-klepet EP-RS.

  2. Izbrišite EP klepeta. To označuje Chat EP kot neaktiven.

  3. Označite središče za stike omogočeno kot Ne za posrednike, ki se morajo premakniti na podedovano platformo.

2

Na starejši platformi:

  1. Označite središče za stike omogočeno kot Da za posrednike, ki se morajo premakniti na podedovano platformo.

  2. Agente prijavite v Agent Desktop.

3

Na starejši platformi:

  1. Obnovite EP klepeta.

  2. Poustvarite strategijo usmerjanja za ta EP za klepet.

  3. Preizkusite, da klepeti vodijo do podedovane platforme.

Premaknite tok e-pošte z nove platforme na podedovano platformo

V izjemnih okoliščinah boste morda morali premakniti e-poštni naslov z nove platforme nazaj na podedovano platformo.

1

Na novi platformi:

  1. Izbrišite strategijo usmerjanja EP po e-pošti.

  2. Izbrišite e-poštni EP. S tem je e-poštni EP označen kot neaktiven.

  3. Označite središče za stike omogočeno kot Ne za posrednike, ki se morajo premakniti na podedovano platformo.

2

Na starejši platformi:

  1. Označite središče za stike omogočeno kot Da za posrednike, ki se morajo premakniti na podedovano platformo.

  2. Agente prijavite v Agent Desktop.

3

Na starejši platformi:

  1. Obnovite e-poštni EP.

  2. Znova ustvarite strategijo usmerjanja za ta e-poštni EP.

  3. Preizkusite, ali je e-poštni naslov preusmerjen na podedovano platformo.

Po nadgradnji

Izvajanje čiščenja po nadgradnji

Ko premaknete vse posrednike in vse poti, ki zahtevajo stranke, na novo platformo, zaženite čiščenje po nadgradnji.

1

Prijavite se v organizacijo strank na https://admin.webex.com in se pomaknite do središča za stike > Nastavitve.

2

Kliknite Čiščenje po nadgradnji, da sprožite potek dela čiščenja.

To čiščenje povrne vse vire na stari platformi, izbriše konfiguracijo in dokonča nadgradnjo. Zdaj lahko:

  • Dostopajte do posnetkov klicev, ki so bili ustvarjeni na stari platformi, iz aplikacije za upravljanje snemanja na novi platformi.

  • Dostopajte do podatkov analizatorja na stari platformi iz aplikacije Analyzer na novi platformi.

Znane težave in rešitve

Če imate težave z uporabniškimi profili, preverite, ali je to nekaj, kar že poznamo, in imate priporočeno rešitev.

Preglednica 1. Težave, rešitve in stanje popravljanja

Izdaja

Nadomestna rešitev

Popravi stanje

Pri vzpostavljanju nove platforme poročila v realnem času za aktivne vstopne točke na podedovani platformi ne prikazujejo podatkov. Vstopne točke so na novi platformi neaktivne.

  1. Dostopajte do uporabniškega profila na novi platformi in nastavite pravice dostopa za vse.

  2. Aktivirajte zahtevane vstopne točke na novi platformi. Ta možnost deluje samo za vstopne točke telefonije .

V teku je popravek, ki vam omogoča ogled podatkov v realnem času za vstopne točke, ki so aktivne na starejši platformi.

Pri nastavljanju nove platforme posodobitve statistike vidnih agentov v profilih agentov za agente na podedovani platformi niso storjene.

Dostopajte do istega profila posrednika na novi platformi in posodobite zahtevane statistike, ki si jih je mogoče ogledati agenta.

V teku je popravek, ki zagotavlja, da so posodobitve vidnih statističnih podatkov agenta namenjene posrednikom, ki delajo na podedovani platformi.