Hvala za povratne informacije.
Nadgradnja s Webex Contact Center 1.0 na Webex Contact Center
Povratne informacije?Uvod
Ko se strinjate z nadgradnjo na novo platformo, ste v pisani v program nadgradnje in funkcija nadgradnje je omogočena za vašega najemnika. Postopek nadgradnje je sestavljen iz treh stopenj:
-
Nastavitev pred nadgradnjo: Prvi korak postopka nadgradnje je izvedba Nastavitve pred nadgrad njo v razdelku v nadzornem središču.
Potek dela namestitve pred nadgradnjo izvaja naslednje naloge:
-
Zagotavlja, da se med nadgradnjo prenesejo obstoječe nastavitve najemnikov.
-
Določbe Management Portal primerka na novi platformi.
-
Kopira obstoječe konfiguracije najem Management Portal nikov iz stare platforme in jih daje na voljo na novi platformi.
-
Zagotavlja glasovne in digitalne kanale na novi platformi.
-
Ustvari račune za vse agente na novi platformi.
Ko je nastavitev pred nadgradnjo končana, imate dostop do funkcij nove platforme.
Če želite več informacij, glejte Izvedba nastavitve pred nadgradnjo.
-
-
Nova nastavitev platforme: V tej fazi konfigurirate in začnete uporabljati novo platformo. Ponovno uporabite konfiguracije, ki so bile kopirane s starejše platforme, ali pa ustvarite nove konfiguracije. Naredite naslednje:
-
Dodelite agente skupinam, agentom pa dodelite ustrezne profile zastopnikov , večpredstavnosti in spretnosti.
-
Ustvarite strategije usmerjanja z novo aplikacijo Flow Control.
-
Dodajte nastavitve usmerjanja stikov v čakalne vrste, da stike razdelite ustreznim skupinam in agentom.
Ko so nastavljene konfiguracije usmerjanja agenta in stikov, premaknete ag ente na novo platformo in usmerite glasovne stike, klepet in e-poštne stike na novo platformo.
Če imate nekaj uporabnikov na starejši platformi in nekatere uporabnike na novi platformi, klicev ni mogoče prenesti ali konference med obema platformama. Če želite več informacij, glejte Premisleki in opozorila o nadgradnji.
Če želite več informacij, glejte Nastavitev nove platforme.
-
-
Čiščenje po nadgradnji: Ko ste zadovoljni z novo platformo in ne potrebujete dostopa do starejših virov platforme, morate opraviti čiščenje po nadgradnji. Izvedite čiščenje po nadgradnji v razdelku nem središču. Potek dela čiščenja po nadgradnji izvaja naslednje naloge:
-
Razveljavitev Management Portal na starejši platformi in vseh povezanih aplikacijah.
-
Čisti podatke, ki so povezani s stranko najemnikom za star o platformo.
-
Omogoča dostop do posnetkov klicev s starejše platforme iz aplikacije za upravljanje snemanja na novi platformi.
-
Omogoča dostop do podatkov Analyzerja iz starejše platforme iz aplikacije Analyzer na novi platformi.
Če želite več informacij, glejte Izvedba čiščenja po nadgradnji.
-
Ko začnete nadgradnjo, morate čim prej dokončati nadgradnjo na novo platformo.
Ko začnete nadgradnjo, sprememb ne morete ustaviti ali vrniti.
Zavedajte se naslednjega:
-
Izberite čas nadgradnje, ki bo sovpadal z obdobjem nizke aktivnosti vašega kontaktnega centra.
-
Preden začnete nadgradnjo, obdelajte morebitne posodobitve naročnine.
Ko se začne nastavitev pred nadgradnjo, sistem ne obdela naročil za posodobitev. Počakati morate, da se čiščenje po nadgradnji zaključi.
-
Med izvajanjem poteka dela nastavitve pred nadgradnjo, ne spreminjajte konfiguracijskih sprememb na Management Portal starejši platformi. Če na starejši platformi naredite spremembe, jih morda ne boste kopirali na novo platformo in lahko povzročijo nedoslednost podatkov.
-
Nastavitev pred nadgradnjo samodejno kopira konfiguracije najemnikov s starejše platforme na novo platformo.
-
Ko je nastavitev pred nadgradnjo končana, na starejši platformi ne morete ustvariti naslednjih predmetov ali urejati imen obstoječih predmetov: Management Portal
-
Vstopne točke
-
Zunanje vstopne točke
-
Čakalne vrste
-
Zunanje čakalne vrste
-
Spletna mesta
-
Ekipe
-
Vrste dela
-
Zavijte kode
-
Kode neaktivnega delovanja
-
Pravila praga
-
Spremenljivke CAD
-
-
Na starejši platformi lahko ustvarite in urejate vse predmete, raz Management Portal en zgoraj omenjenih. Vse spremembe na starejši platformi se ne kopirajo samodejno na novo platformo. Če je potrebno, ločeno posodobite Management Portal na starejših in novih platformah.
-
Na novi platformi lahko ustvarite kateri koli predmet. Management Portal
-
Novi agenti, dodani v Control Hub, in posodobitve licenc za obstoječe uporabnike v nadzornem središču so sinhronizirani s stor Management Portal itvami na starejši platformi.
-
Agenti ne morejo istočasno dostopati do namizja tako na starejših kot na novih platformah. Med nastavitvijo pred nadgradnjo sistem ustvari agente na novi platformi, vendar so onemogočeni za dostop do kontaktnega centra. Ko so agenti pripravljeni za prehod na novo platformo, označite nastavitev Contact Center Enabled kot Fal se za agenta na starejši platformi in True na novi platformi.
Klicev ni mogoče prenesti z ene platforme na drugo. Agenti na eni platformi ne morejo nekoga sprejeti v klic z druge platforme.
-
Obstoječe predloge navideznih agentov v nadzornem središču so na voljo za stike v klepetu. Če je potrebno, jih lahko uredite in omogočite za Voice.
-
V Control Hub lahko ustvarite nove predloge za klepet in jih preslikate na vstopne točke na novi platformi. Obstoječe predloge za klepet, preslikane na vstopne točke na starejši platformi, še naprej delujejo. Eno predlogo lahko preslikate samo na eno vstopno točko. Obstoječo predlogo klepeta lahko preslikate na novo vstopno točko na novi platformi ali obnovite vstopno točko z istim imenom na novi platformi.
-
Obstoječi priključki na Control Hub še naprej delujejo. Do obstoječih priključkov lahko dostopate v skritih toka na novi platformi.
-
Strategije usmerjanja iz starejše platforme se ne kopirajo na novo platformo, ker so nezdružljive. Na novi platformi ustvarite strategije usmerjanja, ki uporabljajo skripte toka.
-
Nadzorne plošče Vstopna točka — Nadzorna plošča na ravni splet nega mesta, Pregled kontaktnega centra — realni čas in Pregled kontaktnega centra — Zgodovin sko na starejših in novih platformah prikazujejo iste podatke. Podatki se ne filtrirajo ločeno; združevanje podatkov na starejših in novih platformah.
-
Nadzorna plošča Podatki o stanju agenta — Realtime prikazuje podatke, specifične za platformo. Management PortalNa starejši platformi so prikazani agenti, ki so prijavljeni na namizje na starejši platformi. Management PortalNa novi platformi so prikazani agenti, ki so prijavljeni na namizje na novi platformi.
-
Ko navzkrižno zaženete aplikacijo Analyzer Management Portal na starejših in novih platformah, se prikažejo isti podatki. Ti podatki so združitev stikov, s katerimi se upravljajo, in agentov, ki so prijavljeni tako na starejši kot na novi platformi.
-
Med postopkom nadgradnje aplikacija za upravljanje snemanja na starejši platformi prikaže posnetke klicev s starejše platforme. Management Portal Hkrati aplikacija za upravljanje snemanja na novi platformi prikazuje posnetke klicev nove platforme.
-
Po čiščenju po nadgradnji lahko aplikacija za upravljanje zapisov na novi platformi dostopa do posnetkov klicev s starejših in novih platform.
-
Med postopkom nadgradnje lahko uporabite aplikacijo za spremljanje klicev na starejši platformi za spremljanje agentov na starejši platformi. Podobno uporabljate aplikacijo za spremljanje klicev Management Portal na novi platformi za spremljanje agentov na novi platformi.
-
Revizijski dnevniki dejavnosti, ki jih izvajate na starejši platformi in novi platformi, so ločeni. Do njih lahko dostopate prek ustreznih portalov za upravljanje. Po čiščenju po nadgradnji dnevniki revizij Management Portal na starejši platformi niso dostopni, ker je Management Portal na starejši platformi razgrajen.
Prednadgradnja
Potek dela namestitve pred nadgradnjo vas vodi skozi korake pred nadgradnjo in izvede nadgradnjo konfiguracije. Ko se nadgradnja konča, vidite vrsto zaslonov.
Nadgradnja kopira administrativne konfiguracije s starejše platforme na novo platformo. Nadgradnja zagotavlja tudi portal.
Med nastavitvijo vas potek dela zahteva, da za novo platformo navedete ponudnika javnega komutnega telefonskega omrežja (PSTN). Včasih lahko spremenite svoj PSTN. V spodnji tabeli so opisane možnosti PSTN.
|
Platforma |
Glasovna platforma za medijske storitve v realnem času (RTMS) |
Webex CallingIntegrirana glasovna platforma | ||
|---|---|---|---|---|
|
Stara platforma telefonija |
Nova platforma: Voice POP |
Nova platforma: Voice POP Bridge |
Nova platforma: Webex Calling |
Nova platforma: Kontaktni center Webex PSTN |
|
Glasovni POP (SP zagotovljen PSTN) |
X |
X |
X Na voljo samo, če je vaša organizacija naročena. Webex Calling |
|
|
Cisco PSTN |
X |
|
|
X |
Postopek nadgradnje vam omogoča izbiro RTMS ali Webex Calling integriranega glasovnega kanala glede na razpoložljivost glasovnega kanala in z njim povezane možnosti PSTN ter geografsko lokacijo najemnika stranke.
Če želite izvedeti več o razpoložljivosti različnih glasovnih kanalov in možnosti PSTN, glejte Uvod v kontakt no središče Webex.
Ko se nadgradnja uspešno zaključi, lahko konfigurirate funkcije, podprte na novi platformi.
Preden začnete
Obrnite se na Cisco Solution Assurance, da omogočite dostop do poteka dela nastavitve pred nadgradnjo. Ekipa vam sporoča, kdaj lahko začnete.
Preden začnete to nalogo, se prepričajte, da boste izvedli nadgradnjo, ko ima stara platforma nizko porabo.
| 1 |
Središče za nadzor dostopa. |
| 2 |
Pomaknite se na plošno. |
| 3 |
V razdelku Nad gradnja na najnovejšo platform o kliknite Nastavitev pred nadgradnjo. |
| 4 |
Preglejte vsebino zaslona Nastavitev pred nadgradnjo. |
| 5 |
Kliknite Naprej. |
| 6 |
Na zaslonu Izbira možnosti PSTN izberite eno od teh možnosti:
|
| 7 |
Kliknite Začni. Na zaslonu se prikaže napredek nadgradnje. |
| 8 |
(Neobvezno) Kliknite Nadaljuj v ozadju, da zaprete čarovnika za nastavitev pred nadgradnjo. Na zaslonu Nastavitve kontaktnega centra se prikaže, da nadgradnja poteka. Če želite znova prikazati zaslon Nastavitev pred nadgrad njo, lahko kliknete stanje pogleda. |
| 9 |
Ko je nadgradnja končana, kliknite Zapri. Na strani Kontaktni center je prikazano stanje nadgradnje. Ko je prednadgradnja končana, veljajo omejitve, ki so navedene v poglavju Pre misleki o nadgradnji in opozor ila. |
| 10 |
Če uporabljate funkcije Optimizacija delovne sile ali upravljanje oglaševalskih akcij, sodelujte s programom Cisco Solution Assurance, da posodobite konfiguracije teh funkcij. Pri OEM zahtevamo posodobitev integracijskih URL-jev za vaš račun in preizkušanje funkcij integracije za pravilno delovanje. Ko prodajalec OEM dokonča posodobitve in potrditev konfiguracije, lahko uporabite novo platformo. |
Nadgradnja
Ko je nastavitev pred nadgradnjo končana, konfigurirate in začnete uporabljati novo platformo. Za sprejetje nove platforme izvedete naslednja dejanja:
-
Ustvarite skripte toka z novo aplikacijo Flow Control.
-
Konfigurirajte čakalne vrste in ekipe.
-
Dodajte skripte toka v poslovno primerne strategije usmerjanja. Strategije usmerjanja dodelijo stike čakalnim vrstam, čakalne vrste pa dodelijo stike skupinam.
Če želite več informacij o zgoraj opisanih dejanjih, glejte Vod nik za Cisco Webex Contact Center nastavitev in upravljanje.
-
Vgrajeni agenti na novo platformo.
-
Premaknite tokove stikov (telefonija, klepet in e-pošta) s starejše platforme na novo platformo v skladu z vašim časovnim načrtom.
-
Premaknite DNS iz starejše platforme na novo platformo.
Če želite več informacij, glejte Premikanje klicne številke iz starejše platforme na novo platform o.
-
Premaknite tokove klepetanja s starejše platforme na novo platformo.
Če želite več informacij, glejte Premikanje toka klepeta iz starejše platforme na novo platform o.
-
Premaknite pretok e-pošte iz starejše platforme na novo platformo.
Če želite več informacij, glejte Premikanje e-poštnega toka iz starejše platforme na novo platform o.
-
Če pride do nepričakovanih napak, se lahko vrnete na staro platformo.
-
Premaknite DNS z nove platforme na staro platformo.
Če želite več informacij, glejte Premikanje klicane številke z nove platforme na staro platformo.
-
Premaknite tok klepeta z nove platforme na staro platformo.
Če želite več informacij, glejte Premikanje toka klepeta z nove platforme na staro platform o.
-
Premaknite pretok e-pošte z nove platforme na staro platformo.
Če želite več informacij, glejte Premikanje pretoka e-pošte z nove platforme na staro platform o.
Z novo platformo lahko uporabljate nove funkcije. Za več informacij glejte Kaj je novega Cisco Webex Contact Center.
Če uporabljate funkcije Optimizacija delovne sile ali upravljanje oglaševalskih akcij, sodelujte s programom Cisco Solution Assurance, da posodobite konfiguracije teh funkcij.
Pri OEM zaprosimo, da posodobi URL-je za integracijo za vaš račun in preizkusi integracijske funkcije glede razumnosti. Novo platformo morate začeti uporabljati, ko prodajalec OEM dokonča posodobitve konfiguracije in potrditev.
Obstoječo kombinacijo klicane številke (DN) — vstopna točka (EP) lahko premaknete s starejše platforme na novo platformo. Novo platformo morate preizkusiti z nekaj uporabniki, preden premaknete vse uporabnike.
Agenti se ne morejo hkrati prijaviti na namizje tako na starejši kot na novi platformi.
| 1 |
Na novi platformi:
|
| 2 |
Na zapuščeni platformi:
|
| 3 |
Na novi platformi:
|
| 4 |
Preizkusite nekaj dohodnih klicev na DN in preverite usmerjanje do agentov na novi platformi. |
Premakniti morate obstoječo kombinacijo predloga za klepet — vstopna točka (EP) iz stare platforme na novo platformo.
| 1 |
Na zapuščeni platformi: |
| 2 |
Na novi platformi: |
| 1 |
Na zapuščeni platformi: |
| 2 |
Na novi platformi:
|
V izjemnih okoliščinah boste morda morali klicano številko (DN) premakniti z nove platforme nazaj na staro platformo.
| 1 |
Na novi platformi:
|
| 2 |
Na zapuščeni platformi:
|
| 3 |
Preizkusite, ki kliče pot do starejše platforme. |
V izjemnih okoliščinah boste morda morali premakniti tok klepeta z nove platforme nazaj na staro platformo.
| 1 |
Na novi platformi:
|
| 2 |
Na zapuščeni platformi:
|
| 3 |
Na zapuščeni platformi:
|
V izjemnih okoliščinah boste morda morali e-poštni naslov premakniti z nove platforme nazaj na staro platformo.
| 1 |
Na novi platformi:
|
| 2 |
Na zapuščeni platformi:
|
| 3 |
Na zapuščeni platformi:
|
Po nadgradnji
Ko vse agente in vse poti, ki zahtevajo stranke, premaknete na novo platformo, zaženite čiščenje po nadgradnji.
| 1 |
Prijavite se v organizacijo strank na https://admin.webex.com in se pomaknite na . |
| 2 |
Kliknite Čiš čenje po nadgradnji, da sprožite potek dela čiščenja. To čiščenje povrne vse vire na stari platformi, izbriše konfiguracijo in dokonča nadgradnjo. Zdaj lahko:
|
Znane težave in rešitve
Če imate težave z uporabniškimi profili, preverite, ali gre za nekaj, kar že poznamo in ali imamo priporočeno rešitev.
|
Vprašanje |
Rešitev |
Popravite stanje |
|---|---|---|
|
Pri nastavitvi nove platforme poročila v realnem času za aktivne vstopne točke na starejši platformi ne kažejo podatkov. Vstopne točke so na novi platformi neaktivne. |
|
V teku je popravek, ki vam omogoča ogled podatkov v realnem času za vstopne točke, ki so aktivne na starejši platformi. |
|
Ko nastavljate novo platformo, posodobitve statističnih podatkov, ki jih je mogoče videti agentov v profilih agentov za zastarele platforme, niso vključene. |
Dostopajte do istega profila agenta na novi platformi in posodobite zahtevano statistiko za ogled agenta. |
V teku je popravek za zagotovitev, da so posodobitve statistike oglednih agentov namenjene agentom, ki delajo na starejši platformi. |
