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Actualización de Webex Contact Center 1.0 a Webex Contact Center
¿Comentarios?Introducción
Después de aceptar actualizar a la nueva plataforma, se inscribe en el programa de actualización y la función de actualización está habilitada para su inquilino. El proceso de actualización consta de tres etapas:
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Configuración previa a la actualización: El primer paso del proceso de actualización es ejecutar la configuración previa a la actualización desde la sección en Control Hub.
El flujo de trabajo de configuración previa a la actualización realiza las siguientes tareas:
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Asegura que la configuración del inquilino existente se lleve a cabo durante la actualización.
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Aprovisiciona la Management Portal instancia en la nueva plataforma.
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Copia las configuraciones de inquilinos existentes de Management Portal la plataforma heredada y las pone a disposición en la nueva plataforma.
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Aprovisiones canales digitales y de voz en la nueva plataforma.
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Crea cuentas para todos los agentes en la nueva plataforma.
Una vez completada la configuración previa a la actualización, tendrá acceso a las características de la nueva plataforma.
Para obtener más información, consulte Realizar la configuración previa a la actualización.
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Nueva configuración de plataforma: En esta etapa, configura y comienza a usar la nueva plataforma. O reutiliza las configuraciones copiadas de la plataforma heredada o crea nuevas configuraciones. Haga lo siguiente:
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Asigne agentes a equipos y asigne perfiles de agentes, multimedia y habilidades adecuados a los agentes.
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Cree estrategias de enrutamiento utilizando la nueva aplicación de control de flujo.
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Agregue la configuración de enrutamiento de contactos a las colas para distribuir los contactos a los equipos y agentes adecuados.
Una vez implementadas las configuraciones de enrutamiento de agentes y contactos, mueve a los agentes a la nueva plataforma y enruta los contactos de voz, chat y correo electrónico a la nueva plataforma.
Si tiene algunos usuarios en la plataforma heredada y algunos usuarios en la nueva plataforma, las llamadas no se pueden transferir ni realizar conferencias entre las dos plataformas. Para obtener más información, consulte Consideraciones y advertencias de actualización.
Para obtener más información, consulte Configuración de nueva plataforma.
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Limpieza posterior a la actualización: Una vez que se sienta cómodo con la nueva plataforma y no necesite acceso a los recursos de la plataforma heredada, debe realizar una limpieza posterior a la actualización. Ejecute la limpieza posterior a la actualización desde la sección en Control Hub. El flujo de trabajo de limpieza posterior a la actualización realiza las siguientes tareas:
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Desencarga la Management Portal plataforma heredada y todas las aplicaciones asociadas.
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Limpia los datos asociados con el cliente inquilino para la plataforma heredada.
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Permite que las grabaciones de llamadas desde la plataforma heredada sean accesibles desde la aplicación de administración de grabaciones en la nueva plataforma.
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Hace que los datos de Analyzer de la plataforma heredada sean accesibles desde la aplicación Analyzer en la nueva plataforma.
Para obtener más información, consulte Realizar la limpieza posterior a la actualización.
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Después de comenzar la actualización, debe completar la actualización a la nueva plataforma lo antes posible.
Después de comenzar la actualización, no puede detener ni revertir los cambios.
Tenga en cuenta lo siguiente:
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Seleccione la hora de actualización para que coincida con un período de baja actividad para su centro de contacto.
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Antes de comenzar una actualización, procese cualquier actualización de su suscripción.
Una vez iniciada la configuración previa a la actualización, el sistema no procesa las órdenes de actualización. Debe esperar hasta que se complete la limpieza posterior a la actualización.
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Mientras se ejecuta el flujo de trabajo de configuración previa a la actualización, no realice ningún cambio Management Portal de configuración en la plataforma heredada. Si realiza cambios en la plataforma heredada, es posible que no se copien a la nueva plataforma y pueden resultar en inconsistencia de datos.
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La configuración previa a la actualización copia automáticamente las configuraciones del inquilino de la plataforma heredada a la nueva plataforma.
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Una vez completada la configuración previa a la actualización, no puede crear los siguientes objetos en Management Portal la plataforma heredada ni editar los nombres de los objetos existentes:
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Puntos de entrada
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Puntos de entrada fuera de línea
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Colas
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Colas de salida
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Sitios
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Equipos
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Tipos de trabajo
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Códigos de resumen
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Códigos inactivos
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Reglas de umbral
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Variables CAD
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Puede crear y editar cualquier objeto que no sea el mencionado anteriormente, en Management Portal la plataforma heredada. Cualquier cambio en la plataforma heredada no se copia automáticamente a la nueva plataforma. Si es necesario, realice actualizaciones por separado Management Portal en las plataformas heredadas y nuevas.
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Puede crear cualquier objeto en Management Portal la nueva plataforma.
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Los nuevos agentes agregados en Control Hub y las actualizaciones de las licencias para los usuarios existentes en Control Hub se sincronizan con Management Portal la plataforma heredada.
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Los agentes no pueden acceder simultáneamente al escritorio en las plataformas antiguas y nuevas. Durante la configuración previa a la actualización, el sistema crea los agentes en la nueva plataforma, pero están deshabilitados para el acceso al centro de contacto. Cuando los agentes estén listos para pasar a la nueva plataforma, marque la configuración Activado del centro de contacto como False para el agente en la plataforma heredada y Verdadero en la nueva plataforma.
Las llamadas no se pueden transferir de una plataforma a otra. Los agentes en una plataforma no pueden llamar a alguien desde la otra plataforma.
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Las plantillas de agente virtual existentes en Control Hub están disponibles para los contactos de chat. Si es necesario, puede editarlos y habilitarlos para Voice.
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Puede crear nuevas plantillas de chat en Control Hub y mapearlas a puntos de entrada en la nueva plataforma. Las plantillas de chat existentes asignadas a los puntos de entrada en la plataforma heredada continúan funcionando. Una plantilla se puede asignar a un solo punto de entrada. Puede asignar una plantilla de chat existente a un nuevo punto de entrada en la nueva plataforma o restaurar el punto de entrada con el mismo nombre en la nueva plataforma.
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Los conectores existentes en Control Hub continúan funcionando. Puede acceder a los conectores existentes en scripts de flujo en la nueva plataforma.
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Las estrategias de enrutamiento de la plataforma heredada no se copian a la nueva plataforma porque son incompatibles. Cree estrategias de enrutamiento en la nueva plataforma que utilizan scripts de flujo.
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Los paneles Punto de entrada: panel a nivel de sitio, descripción general del centro de contacto, tiempo real y descripción general del centro de contacto - Histórico de las plataformas antiguas y nuevas muestran los mismos datos. Los datos no se filtran por separado; agregación de datos en las plataformas heredadas y nuevas.
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El panel Datos del estado del agente: en tiempo real muestra datos específicos de la plataforma. La versión Management Portal en la plataforma heredada muestra los agentes que han iniciado sesión en el escritorio en la plataforma heredada. Management PortalEn la nueva plataforma, se muestran los agentes que han iniciado sesión en el escritorio de la nueva plataforma.
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Cuando realiza el lanzamiento cruzado de la aplicación Analyzer desde Management Portal las plataformas heredadas y nuevas, se muestran los mismos datos. Estos datos son una agregación de contactos que se manejan y agentes que están conectados tanto en la plataforma heredada como en la nueva.
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Durante el proceso de actualización, la aplicación de gestión Management Portal de grabaciones en la plataforma heredada muestra grabaciones de llamadas de la plataforma heredada. Al mismo tiempo, la aplicación de gestión de grabaciones en la nueva plataforma muestra grabaciones de llamadas de la nueva plataforma.
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Después de la limpieza posterior a la actualización, la aplicación de administración de registros en la nueva plataforma puede acceder a las grabaciones de llamadas tanto de las plataformas heredadas como de las nuevas.
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Durante el proceso de actualización, puede usar la aplicación de monitoreo de llamadas en la plataforma heredada para monitorear agentes en la plataforma heredada. Del mismo modo, utiliza la aplicación de monitoreo de llamadas Management Portal en la nueva plataforma para monitorear a los agentes en la nueva plataforma.
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Los registros de auditoría de las actividades que ejecuta en la plataforma heredada y la nueva plataforma son independientes. Puede acceder a ellos a través de los respectivos Portales de Administración. Después de la limpieza posterior a la actualización, los registros de auditoría de Management Portal la plataforma heredada no son accesibles, porque la Management Portal plataforma heredada está fuera de servicio.
Pre-actualización
El flujo de trabajo de configuración previa a la actualización le guía a través de los pasos previos a la actualización y realiza la actualización de la configuración. Ve una serie de pantallas mientras se completa la actualización.
La actualización copia las configuraciones administrativas de la plataforma heredada a la nueva plataforma. La actualización también proporciona el portal.
Durante la configuración, el flujo de trabajo le pide que indique el proveedor de la red telefónica pública conmutada (PSTN) para la nueva plataforma. A veces, puede cambiar su PSTN. La siguiente tabla describe sus opciones de PSTN.
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Plataforma |
Plataforma de voz del servicio de medios en tiempo real (RTMS) |
Webex CallingPlataforma de voz integrada | ||
|---|---|---|---|---|
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Telefonía de plataforma antigua |
Nueva plataforma: Voice POP |
Nueva plataforma: Voice POP Bridge |
Nueva plataforma: Webex Calling |
Nueva plataforma: Centro de contacto de Webex PSTN |
|
Voz POP (PSTN proporcionado por SP) |
X |
X |
X Disponible solo si su organización se suscribe aWebex Calling. |
|
|
Cisco PSTN |
X |
|
|
X |
El proceso de actualización le permite seleccionar RTMS o canal de voz Webex Calling integrado en función de la disponibilidad del canal de voz y sus opciones PSTN asociadas, y la ubicación geográfica del inquilino del cliente.
Para obtener más información sobre la disponibilidad de diferentes opciones de canal de voz y PSTN, consulte Introducción al Centro de contacto de Webex.
Cuando la actualización se complete correctamente, puede configurar las funciones admitidas en la nueva plataforma.
Antes de comenzar
Póngase en contacto con Cisco Solution Assurance para permitir el acceso al flujo de trabajo de configuración previa a la actualización. El equipo le avisa cuándo puede empezar.
Antes de comenzar esta tarea, asegúrese de realizar la actualización cuando la plataforma antigua tiene poco uso.
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Centro de control de acceso. |
| 2 |
Vaya a . |
| 3 |
En la sección Actualizar a la plataforma más reciente, haga clic en Configuración previa a la actualización. |
| 4 |
Revise el contenido de la pantalla Configuración previa a la actualización. |
| 5 |
Haga clic en Siguiente. |
| 6 |
En la pantalla Selección de opciones de PSTN, seleccione una de estas opciones:
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| 7 |
Haga clic en Inicio. La pantalla muestra el progreso de la actualización. |
| 8 |
(Opcional) Haga clic en Continuar en segundo plano para salir del asistente de configuración previa a la actualización. La pantalla Configuración del centro de contacto muestra que la actualización está en curso. Puede hacer clic en Ver estado para volver a mostrar la pantalla Configuración previa a la actualización. |
| 9 |
Cuando se complete la actualización, haga clic en Cerrar. La página del Centro de contacto muestra el estado de actualización. Una vez completada la actualización previa, se aplican las restricciones que se encuentran en las Consideraciones y Advertencias de actualización. |
| 10 |
Si utiliza las funciones de optimización de la fuerza laboral o administración de campañas, trabaje con Cisco Solution Assurance para actualizar las configuraciones de estas características. Le planteamos una solicitud al OEM para actualizar las URL de integración de su cuenta y probar las características de integración para una operación adecuada. Después de que el proveedor OEM complete las actualizaciones de configuración y la validación, puede usar la nueva plataforma. |
Actualización
Una vez completada la configuración previa a la actualización, configure y comience a usar la nueva plataforma. Realice las siguientes acciones para adoptar la nueva plataforma:
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Cree scripts de flujo utilizando la nueva aplicación de control de flujo.
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Configure las colas y los equipos.
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Agregue los scripts de flujo a las estrategias de enrutamiento apropiadas para el negocio. Las estrategias de enrutamiento asignan contactos a colas y las colas asignan contactos a equipos.
Para obtener más información sobre las acciones descritas anteriormente, consulte la Guía de Cisco Webex Contact Center configuración y administración.
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Inbordo de agentes a la nueva plataforma.
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Mueva los flujos de contacto (telefonía, chat y correo electrónico) de la plataforma heredada a la nueva plataforma de acuerdo con su plan de corte.
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Mueva los DNS de la plataforma heredada a la nueva plataforma.
Para obtener más información, consulte Mover un número de marcado de la plataforma heredada a la nueva plataforma.
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Mueva los flujos de chat de la plataforma heredada a la nueva plataforma.
Para obtener más información, consulte Mover un flujo de chat de la plataforma heredada a la nueva plataforma.
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Mueva los flujos de correo electrónico de la plataforma heredada a la nueva plataforma.
Para obtener más información, consulte Mover un flujo de correo electrónico de la plataforma heredada a la nueva plataforma.
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Si ocurren fallas inesperadas, puede volver a la plataforma heredada.
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Mueva los DNS de la nueva plataforma a la plataforma heredada.
Para obtener más información, consulte Mover el número marcado de la nueva plataforma a la plataforma heredada.
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Mueva el flujo de chat de la nueva plataforma a la plataforma heredada.
Para obtener más información, consulte Mover el flujo de chat de la nueva plataforma a la plataforma heredada.
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Mueva el flujo de correo electrónico de la nueva plataforma a la plataforma heredada.
Para obtener más información, consulte Mover el flujo de correo electrónico de la nueva plataforma a la plataforma heredada.
Con la nueva plataforma, puede usar las nuevas funciones. Para obtener más información, consulte Novedades en Cisco Webex Contact Center.
Si utiliza las funciones de optimización de la fuerza laboral o administración de campañas, trabaje con Cisco Solution Assurance para actualizar las configuraciones de estas características.
Le planteamos una solicitud al OEM para actualizar las URL de integración de su cuenta y probar la cordura de las características de integración. Debe comenzar a usar la nueva plataforma después de que el proveedor OEM complete las actualizaciones de configuración y la validación.
Puede mover una combinación existente de número marcado (DN) y punto de entrada (EP) de la plataforma heredada a la nueva plataforma. Debe probar la nueva plataforma con algunos usuarios antes de trasladar a todos los usuarios.
Los agentes no pueden iniciar sesión simultáneamente en el escritorio tanto en la plataforma heredada como en la nueva plataforma.
| 1 |
En la nueva plataforma:
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| 2 |
En la plataforma heredada:
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| 3 |
En la nueva plataforma:
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| 4 |
Pruebe algunas llamadas entrantes al DN y valide el enrutamiento a los agentes en la nueva plataforma. |
Necesita mover una combinación existente de plantilla de chat — punto de entrada (EP) de la plataforma heredada a la nueva plataforma.
| 1 |
En la plataforma heredada: |
| 2 |
En la nueva plataforma: |
| 1 |
En la plataforma heredada: |
| 2 |
En la nueva plataforma:
|
En circunstancias excepcionales, es posible que necesite mover el número marcado (DN) de la nueva plataforma a la plataforma heredada.
| 1 |
En la nueva plataforma:
|
| 2 |
En la plataforma heredada:
|
| 3 |
Pruebe esa ruta de llamadas a la plataforma heredada. |
En circunstancias excepcionales, es posible que necesite mover el flujo de chat de la nueva plataforma a la plataforma heredada.
| 1 |
En la nueva plataforma:
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| 2 |
En la plataforma heredada:
|
| 3 |
En la plataforma heredada:
|
En circunstancias excepcionales, es posible que deba mover la dirección de correo electrónico de la nueva plataforma a la plataforma heredada.
| 1 |
En la nueva plataforma:
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| 2 |
En la plataforma heredada:
|
| 3 |
En la plataforma heredada:
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Después de la actualización
Después de mover todos los agentes y todas las rutas de solicitud del cliente a la nueva plataforma, ejecute la limpieza posterior a la actualización.
| 1 |
Inicie sesión en la organización del cliente en https://admin.webex.com y vaya al . |
| 2 |
Haga clic en Limpieza posterior a la actualización para activar el flujo de trabajo de limpieza. Esta limpieza reclama todos los recursos de la plataforma anterior, elimina la configuración y completa la actualización. Ahora puede:
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Problemas conocidos y soluciones alternativas
Si tiene problemas con los perfiles de usuario, verifique si es algo que ya sabemos y tenemos una solución alternativa recomendada.
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Problema |
Solución alternativa |
Fijar el estado |
|---|---|---|
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Al configurar la nueva plataforma, los informes en tiempo real para los puntos de entrada activos en la plataforma heredada no muestran datos. Los puntos de entrada están inactivos en la nueva plataforma. |
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Se está llevando a cabo una solución para permitirle ver datos en tiempo real de los puntos de entrada que están activos en la plataforma heredada. |
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Al configurar la nueva plataforma, no se comprometen las actualizaciones de las estadísticas visibles del agente en los perfiles de los agentes de la plataforma heredada. |
Acceda al mismo perfil de agente en la nueva plataforma y actualice las estadísticas visibles del agente requeridas. |
Se está llevando a cabo una solución para garantizar que las actualizaciones de Agent Viewable Statistics estén comprometidas para los agentes que trabajan en la plataforma heredada. |
