Dziękujemy za opinię.
Uaktualnienie z Webex Contact Center 1.0 do Webex Contact Center
Opinia?Wprowadzenie
Po wyrażeniu zgody na uaktualnienie do nowej platformy, jesteś zarejestrowany w programie uaktualnień, a funkcja uaktualnienia jest włączona dla Twojego najemcy. Proces aktualizacji składa się z trzech etapów:
-
Konfiguracja przed uaktualnieniem: Pierwszym krokiem procesu uaktualnienia jest wykonanie konfigur acji przed uaktualnieniem w sekcji w Centrum sterowania.
Przepływ pracy konfiguracji przed uaktualnieniem wykonuje następujące zadania:
-
Zapewnia przeniesienie istniejących ustawień najemcy podczas aktualizacji.
-
Zapewnia Management Portal instancję na nowej platformie.
-
Kopiuje istniejące konfiguracje najem Management Portal ców ze starszej platformy i udostępnia je na nowej platformie.
-
Zapewnia kanały głosowe i cyfrowe na nowej platformie.
-
Tworzy konta dla wszystkich agentów na nowej platformie.
Po zakończeniu konfiguracji wstępnej aktualizacji masz dostęp do funkcji nowej platformy.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wykonywanie konfiguracji wstępnej aktualizacji.
-
-
Nowa konfiguracja platformy: Na tym etapie konfigurujesz i zaczniesz korzystać z nowej platformy. Możesz ponownie użyć konfiguracji skopiowanych ze starszej platformy lub utworzyć nowe konfiguracje. Wykonaj następujące czynności:
-
Przypisuj agentów do zespołów i przypisuj agentom odpowiednie profile agentów, multimediów i umiejętności.
-
Twórz strategie routingu za pomocą nowej aplikacji Flow Control.
-
Dodaj ustawienia routingu kontaktów do kolejek, aby rozpowszechniać kontakty do odpowiednich zespołów i agentów.
Po wprowadzeniu konfiguracji routingu agenta i kontaktów można przenieść agentów na nową platformę i przekierować kontakty głosowe, czat i e-mail na nową platformę.
Jeśli masz niektórych użytkowników na starszej platformie i niektórych użytkowników na nowej platformie, połączenia nie mogą być przesyłane ani konferencyjne między dwiema platformami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Uwagi i ostrzeżenia dotyczące aktualizacji.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Nowa konfiguracja platformy.
-
-
Czyszczenie po uaktualnieniu: Gdy poczujesz się komfortowo z nową platformą i nie potrzebujesz dostępu do starszych zasobów platformy, musisz przeprowadzić czyszcz enie po uaktualnieniu. Wykonaj czyszczenie po uaktualnieniu w sekcji w Centrum sterowania. Proces czyszczenia po uaktualnieniu wykonuje następujące zadania:
-
Wycofanie Management Portal na starszej platformie i wszystkich powiązanych aplikacjach.
-
Czyści dane powiązane z najemcą klienta dla star szej platformy.
-
Umożliwia dostęp do nagrania połączeń ze starszej platformy z aplikacji Zarządzanie nagraniami na nowej platformie.
-
Umożliwia dostęp do danych Analyzera ze starszej platformy z aplikacji Analyzer na nowej platformie.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przeprowad zanie czyszczenia po uaktualnieniu.
-
Po rozpoczęciu aktualizacji należy jak najszybciej zakończyć aktualizację do nowej platformy.
Po rozpoczęciu aktualizacji nie można zatrzymać ani przywrócić zmian.
Należy pamiętać o następujących kwestiach:
-
Wybierz czas aktualizacji tak, aby pokrywał się z okresem niskiej aktywności w centrum kontaktowym.
-
Przed rozpoczęciem aktualizacji należy przetworzyć wszelkie aktualizacje subskrypcji.
Po uruchomieniu konfiguracji wstępnej uaktualnienia system nie przetwarza zleceń aktualizacji. Musisz poczekać, aż czyszczenie po uaktualnieniu zostanie zakończone.
-
Podczas wykonywania przepływu pracy konfiguracji przed uaktualnieniem nie wprowadzaj żadnych zmian konfiguracyjnych na Management Portal starszej platformie. Jeśli wprowadzisz zmiany na starszej platformie, nie mogą one zostać skopiowane na nową platformę i mogą powodować niespójność danych.
-
Konfiguracja przed uaktualnieniem automatycznie kopiuje konfiguracje najemcy ze starszej platformy na nową platformę.
-
Po zakończeniu konfiguracji wstępnej aktualizacji nie można utworzyć następujących obiektów na starszej platform Management Portal ie ani edytować nazw istniejących obiektów:
-
Punkty wejścia
-
Punkty wejścia na zewnątrz
-
Kolejki
-
Kolejki na zewnątrz
-
Witryny
-
Zespoły
-
Rodzaje pracy
-
Zawijanie kodów
-
Kody bezczynne
-
Zasady progowe
-
Zmienne CAD
-
-
Możesz tworzyć i edytować dowolne obiekty inne niż wymienione powyżej, na Management Portal starszej platformie. Wszelkie zmiany na starszej platformie nie są automatycznie kopiowane na nową platformę. W razie potrzeby dokonaj oddzielnych aktualizacji Management Portal na starszych i nowych platformach.
-
Możesz utworzyć dowolny obiekt Management Portal na nowej platformie.
-
Nowi agenci dodani w Control Hub i aktualizacje licencji dla istniejących użytkowników w Control Hub są synchronizowane z aplikacjami Management Portal na starszej platformie.
-
Agenci nie mogą jednocześnie uzyskać dostępu do pulpitu zarówno na starszych, jak i nowych platformach. Podczas konfiguracji wstępnej uaktualnienia system tworzy agentów na nowej platformie, ale są oni wyłączeni w celu uzyskania dostępu do Contact Center. Gdy agenci będą gotowi do przejścia na nową platformę, zaznacz ustawienie Contact Center Enabled jako Fal se dla agenta na starszej platformie i True na nowej platformie.
Połączenia nie mogą być przesyłane z jednej platformy na drugą. Agenci na jednej platformie nie mogą zgłosić kogoś do połączenia z drugiej platformy.
-
Istniejące szablony agenta wirtualnego w centrum sterowania są dostępne dla kontaktów czatu. W razie potrzeby można je edytować i włączyć w programie Voice.
-
Możesz tworzyć nowe szablony czatu w Control Hub i mapować je na punkty wejścia na nową platformę. Istniejące szablony czatów zmapowane do punktów wejścia na starszą platformę nadal działają. Jeden szablon może być zmapowany tylko na jeden punkt wejścia. Możesz mapować istniejący szablon czatu na nowy punkt wejścia na nową platformę lub przywrócić punkt wejścia o tej samej nazwie na nowej platformie.
-
Istniejące złącza w Control Hub nadal działają. Możesz uzyskać dostęp do istniejących złączy w skryptach przepływu na nowej platformie.
-
Strategie routingu ze starszej platformy nie są kopiowane na nową platformę, ponieważ są niekompatybilne. Na nowej platformie tworzysz strategie routingu, które wykorzystują skrypty przepływu.
-
Pulpity nawigacyjne Punkt wejścia — pulpit nawigacyjny na poziomie witryny, Przegląd centrum kontaktowego — czas rzeczywist y oraz Przegląd centrum kontaktowego — Histor yczny zarówno na starszych, jak i nowych platformach wyświetlają te same dane. Dane nie są filtrowane oddzielnie; agregacja danych zarówno na starszych, jak i nowych platformach.
-
Na pulpicie nawig acyjnym Dane stanu agenta — w czasie rzeczywistym wyświetlane są dane specyficzne dla platformy. Management PortalNa starszej platformie wyświetla agentów zalogowanych na pulpicie na starszej platformie. Management PortalNa nowej platformie wyświetla agentów, którzy są zalogowani na pulpicie na nowej platformie.
-
Podczas krzyżowego uruchamiania aplikacji Analyzer Management Portal na starszych i nowych platformach, wyświetlane są te same dane. Dane te stanowią agregację kontaktów, które są obsługiwane i agentów zalogowanych zarówno na starszych, jak i nowych platformach.
-
Podczas procesu aktualizacji aplikacja Recording Management na starszej Management Portal platformie wyświetla nagrania połączeń ze starszej platformy. Jednocześnie aplikacja Recording Management na nowej platformie wyświetla nagrania połączeń nowej platformy.
-
Po oczyszczeniu po aktualizacji aplikacja Record Management na nowej platformie może uzyskać dostęp do nagrań połączeń zarówno ze starszych, jak i nowych platform.
-
Podczas procesu uaktualniania możesz użyć aplikacji Call Monitoring na starszej platformie do monitorowania agentów na starszej platformie. Podobnie, używasz aplikacji Call Monitoring Management Portal na nowej platformie, aby monitorować agentów na nowej platformie.
-
Dzienniki audytu działań wykonywanych na starszej platformie i nowej platformie są oddzielne. Dostęp do nich można uzyskać za pośrednictwem odpowiednich portali zarządzania. Po czyszczeniu po uaktualnieniu dzienniki audytu Management Portal na starszej platformie nie są dostępne, ponieważ platforma Management Portal na starszej platformie została wycofana z eksploatacji.
Wstępna aktualizacja
Przepływ pracy konfiguracji przed uaktualnieniem przeprowadzi Cię przez etapy wstępnej aktualizacji i przeprowadza aktualizację konfiguracji. Po zakończeniu aktualizacji zobaczysz serię ekranów.
Aktualizacja kopiuje konfiguracje administracyjne ze starszej platformy na nową platformę. Uaktualnienie zapewnia również portal.
Podczas konfiguracji przepływ pracy prosi o wskazanie dostawcy publicznej sieci telefonicznej (PSTN) dla nowej platformy. Czasami możesz zmienić swój PSTN. Poniższa tabela opisuje opcje PSTN.
|
Platforma |
Platforma głosowa usługi medialnej w czasie rzeczywistym (RTMS) |
Webex CallingZintegrowana platforma głosowa | ||
|---|---|---|---|---|
|
Stara telefonia platformowa |
Nowa platforma: Voice POP |
Nowa platforma: Voice POP Bridge |
Nowa platforma: Webex Calling |
Nowa platforma: Webex Contact Center PSTN |
|
Voice POP (SP dostarczany PSTN) |
X |
X |
X Dostępne tylko wtedy, gdy Twoja organizacja subskrybujeWebex Calling. |
|
|
Cisco PSTN |
X |
|
|
X |
Proces aktualizacji umożliwia wybranie RTMS lub Webex Calling zintegrowanego kanału głosowego w oparciu o dostępność kanału głosowego i powiązanych z nim opcji PSTN oraz położenie geograficzne klienta najemcy.
Aby dowiedzieć się więcej o dostępności różnych kanałów głosowych i opcji PSTN, zobacz Wprowadzenie do Webex Contact Center.
Po pomyślnym zakończeniu aktualizacji można skonfigurować funkcje obsługiwane na nowej platformie.
Zanim zaczniesz
Skontaktuj się z firmą Cisco Solution Assurance, aby umożliwić dostęp do przepływu pracy konfiguracji przed uaktualnieniem. Zespół informuje Cię, kiedy możesz zacząć.
Przed rozpoczęciem tego zadania upewnij się, że dokonałeś aktualizacji, gdy stara platforma ma niskie wykorzystanie.
| 1 |
Centrum kontroli dostępu. |
| 2 |
Przejdź do zakład ne. |
| 3 |
W sekcji U aktualnij do najnowszej platformy kliknij Konfiguracja wstępnej aktualizacji. |
| 4 |
Przejrzyj zawartość ekranu Ustawienia przed uaktualnieniem. |
| 5 |
Kliknij przycisk Dalej. |
| 6 |
Na ekranie Wybór opcji PSTN wybierz jedną z następujących opcji:
|
| 7 |
Kliknij przycisk Start. Ekran wyświetla postęp aktualizacji. |
| 8 |
(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Kontynuuj w tle, aby zamknąć kreator konfiguracji wstępnej aktualizacji. Na ekranie Ustawienia Contact Center wyświetla się, że aktualizacja jest w toku. Możesz kliknąć Status widoku, aby ponownie wyświetlić ekran Ustawi enia wstępnej aktualizacji. |
| 9 |
Po zakończeniu aktualizacji kliknij przycisk Zamkni j. Strona Contact Center pokazuje stan uaktualnienia. Po zakończeniu aktualizacji wstępnej obowiązują ograniczenia zawarte w Uwagach o uaktualnieniu i ostrze żeniach. |
| 10 |
Jeśli korzystasz z funkcji Optymalizacja siły roboczej lub Zarządzanie kampaniami, współpracuj z Cisco Solution Assurance, aby zaktualizować konfiguracje tych funkcji. Zwracamy się do producenta z prośbą o zaktualizowanie adresów URL integracyjnych dla Twojego konta i przetestowanie funkcji integracji pod kątem prawidłowego działania. Po zakończeniu aktualizacji konfiguracji i walidacji przez dostawcę OEM możesz skorzystać z nowej platformy. |
Aktualizacja
Po zakończeniu konfiguracji wstępnej aktualizacji należy skonfigurować i rozpocząć korzystanie z nowej platformy. Aby zastosować nową platformę, wykonujesz następujące czynności:
-
Twórz skrypty przepływu za pomocą nowej aplikacji Flow Control.
-
Skonfiguruj kolejki i zespoły.
-
Dodaj skrypty przepływu do strategii routingu odpowiednich dla biznesu. Strategie routingu przypisują kontakty do kolejek, a kolejki przypisują kontakty do zespołów.
Aby uzyskać więcej informacji na temat działań opisanych powyżej, zobacz Przewodnik Cisco Webex Contact Center konfiguracji i administr acji.
-
Agenci na pokładzie na nową platformę.
-
Przenieś przepływy kontaktów (telefonia, czat i e-mail) ze starszej platformy na nową platformę zgodnie z planem ograniczania.
-
Przenieś DNS ze starszej platformy na nową platformę.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przenoszenie numeru wybierania z platformy starszej na nową platformę.
-
Przenieś przepływy czatu ze starszej platformy na nową platformę.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przenoszenie przepływu czatu z platformy starszej na nową platformę.
-
Przenieś przepływy wiadomości e-mail ze starszej platformy na nową platformę.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przenoszenie przepływu wiadomości e-mail z platformy starszej na nową platformę.
-
Jeśli zdarzą się nieoczekiwane awarie, możesz wrócić do starszej platformy.
-
Przenieś DNS z nowej platformy na starszą platformę.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przeniesienie wybranego numeru z nowej platformy na platformę starszą.
-
Przenieś przepływ czatu z nowej platformy na starszą platformę.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przenoszenie przepływu czatu z nowej platformy na platformę starszą.
-
Przenieś przepływ wiadomości e-mail z nowej platformy na starszą platformę.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przenoszenie przepływu wiadomości e-mail z nowej platformy na platformę starszą.
Dzięki nowej platformie możesz korzystać z nowych funkcji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Co nowego w Cisco Webex Contact Center.
Jeśli korzystasz z funkcji Optymalizacja siły roboczej lub Zarządzanie kampaniami, współpracuj z Cisco Solution Assurance, aby zaktualizować konfiguracje tych funkcji.
Zwracamy się do producenta z prośbą o zaktualizowanie adresów URL integracyjnych dla Twojego konta i przetestowanie funkcji integracji pod kątem zdrowego rozsądku. Powinieneś zacząć korzystać z nowej platformy po zakończeniu aktualizacji konfiguracji i walidacji przez dostawcę OEM.
Można przenieść istniejącą kombinację numeru wybieranego (DN) — Punkt wejścia (EP) ze starszej platformy na nową platformę. Powinieneś przetestować nową platformę z kilkoma użytkownikami, zanim przeniesiesz wszystkich użytkowników.
Agenci nie mogą logować się jednocześnie na pulpicie zarówno na starszej platformie, jak i nowej platformie.
| 1 |
Na nowej platformie:
|
| 2 |
Na starszej platformie:
|
| 3 |
Na nowej platformie:
|
| 4 |
Przetestuj kilka połączeń przychodzących do DN i sprawdź poprawność routingu do agentów na nowej platformie. |
Musisz przenieść istniejącą kombinację szablonu czatu - punkt wejścia (EP) ze starszej platformy na nową platformę.
| 1 |
Na starszej platformie: |
| 2 |
Na nowej platformie: |
| 1 |
Na starszej platformie: |
| 2 |
Na nowej platformie:
|
W wyjątkowych okolicznościach może być konieczne przeniesienie numeru wybieranego (DN) z nowej platformy z powrotem na starszą platformę.
| 1 |
Na nowej platformie:
|
| 2 |
Na starszej platformie:
|
| 3 |
Test wywołujący trasę do starszej platformy. |
W wyjątkowych okolicznościach może być konieczne przeniesienie przepływu czatu z nowej platformy z powrotem na starszą platformę.
| 1 |
Na nowej platformie:
|
| 2 |
Na starszej platformie:
|
| 3 |
Na starszej platformie:
|
W wyjątkowych okolicznościach może być konieczne przeniesienie adresu e-mail z nowej platformy z powrotem na starszą platformę.
| 1 |
Na nowej platformie:
|
| 2 |
Na starszej platformie:
|
| 3 |
Na starszej platformie:
|
Po uaktualnieniu
Po przeniesieniu wszystkich agentów i wszystkich tras żądań klientów na nową platformę uruchom czyszczenie po uaktualnieniu.
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta pod adresem https://admin.webex.com i przejdź do . |
| 2 |
Kliknij opcję Czy szczenie po uaktualnieniu, aby uruchomić przepływ pracy czyszczenia. To czyszczenie odzyskuje wszystkie zasoby na starej platformie, usuwa konfigurację i kończy aktualizację. Teraz możesz:
|
Znane problemy i obejścia
Jeśli napotkasz problemy z profilami użytkowników, sprawdź, czy jest to coś, co już wiemy i czy mamy zalecane obejście.
|
Problem |
Obejście |
Popraw status |
|---|---|---|
|
Podczas konfigurowania nowej platformy raporty w czasie rzeczywistym dla aktywnych punktów wejścia na starszą platformę nie pokazują żadnych danych. Punkty wejścia są nieaktywne na nowej platformie. |
|
Trwa poprawka umożliwiająca przeglądanie danych w czasie rzeczywistym dla punktów wejścia aktywnych na starszej platformie. |
|
Podczas konfigurowania nowej platformy aktualizacje statystyk widocznych agentów w profilach agentów na starszej platformie nie są zatwierdzane. |
Uzyskaj dostęp do tego samego profilu agenta na nowej platformie i zaktualizuj wymagane statystyki widoczne agenta. |
Trwa poprawka mająca na celu zapewnienie, że aktualizacje statystyk widocznych agenta są zatwierdzane dla agentów pracujących na starszej platformie. |
