Přihlásit se k aplikaci Webex

1

Otevřete aplikaci Webex nebo stáhněte aplikaci.

2

Klikněte na možnost Přihlásit se, zadejte svou e-mailovou adresu a poté klikněte na tlačítko Další.

Postupujte podle pokynů pro přihlášení organizací.

Sledovat všechny agenty

Správce vám nastaví agenty ve frontách. Sledujte všechny agenty a kontrolujte jejich informace v reálném čase.

1

Klikněte na možnost Zákaznická zkušenost , klikněte na kartu Agenti a potom na kartu Monitorování .

Zobrazí se informace o agentovi, včetně: název, stav, doba trvání stavu, fronta, stav kontaktu a čas trvání kontaktu.

2

Zvolte, jak chcete agenty zobrazit:

  • Kliknutím na sloupec seřaďte seznam.

  • Chcete-li v seznamu vyhledat agenta, klikněte na možnost Hledat a zadejte jeho jméno.

Monitorování agenta při hovoru

Poslouchejte konverzaci mezi agentem a zákazníkem v reálném čase.

1

Klikněte na možnost Zákaznická zkušenost , klikněte na kartu Agenti a potom na kartu Monitorování .

2

V seznamu klikněte na agenta a potom na Monitor.

Agent uslyší oznamovací tón, když se připojíte k jeho hovoru.

3

(Volitelně) Kliknutím na možnost Šeptat kouč Šeptat kouče agenta v hovoru můžete hovořit pouze s agentem. Poté můžete kliknout na Naslouchat Naslouchat hovoru agentů a vrátit se ke sledování hovoru, nebo se k hovoru připojit kliknutím na Přístup přístup k hovoru agentů .

4

(Volitelné) Kliknutím na tlačítko Přistoupit přístup k hovoru agentů se připojíte k hovoru, který sledujete. Mikrofon je zapnutý a k hovoru se připojíte s agentem a zákazníkem. Poté můžete kliknout na Naslouchat Naslouchat hovoru agentů a pokračovat v monitorování hovoru, nebo kliknout na Našeptávací kouč Šeptat kouče agenta v hovoru a hovořit pouze s agentem.

5

Kliknutím na tlačítko ukončíte sledování.

Odeslat zprávu agentovi

Chatujte s agentem, můžete odesílat a přijímat zprávy přímo s ním.

1

Klikněte na možnost Zákaznická zkušenost , klikněte na kartu Agenti a potom na kartu Monitorování .

2

V seznamu klikněte na agenta a pak klikněte na Chat.

Otevře se prostor s agentem.

Správa agentů ve frontách

Agenti jsou přiřazeni do front a můžete se rozhodnout, zda se chcete připojit k agentům do front nebo je zrušit. Když se agenti připojí k frontám a jsou k dispozici, začnou přijímat hovory.

1

Klikněte na možnost Zákaznická zkušenost , klikněte na kartu Agenti a potom na kartu Monitorování .

2

V seznamu klikněte na agenta a potom klikněte na možnost Připojit se k agentovi a frontu .

3

U každé fronty v seznamu můžete zaškrtnout políčko fronty a agent se k ní připojí. Zaškrtnutí políčka fronty můžete také zrušit a zrušit tak připojení agenta z fronty.

Změnit stav agenta

Vyberte, zda jsou vaši agenti k dispozici nebo nejsou k dispozici pro přijímání hovorů ve frontách.

1

Klikněte na možnost Zákaznická zkušenost , klikněte na kartu Agenti a potom na kartu Monitorování .

2

V seznamu klikněte na agenta a potom na .

3

Klikněte na možnost Změnit stav agent a a poté zvolte možnost Dostupn é nebo Nedostupné.

Odhlásit se agenta

1

Klikněte na možnost Zákaznická zkušenost , klikněte na kartu Agenti a potom na kartu Monitorování .

2

V seznamu klikněte na agenta a potom na .

3

Klikněte na možnost Odhlásit se agenta.

Zobrazit statistiky agenta

Po určitou dobu kontrolujte výkon svých agentů. Analyzujte dostupné informace o agentovi, jako je počet připojených osob, průměrná doba zpracování, průměrná doba příchozího připojení, průměrná doba přidržení hovoru a mnoho dalších.

1

Klikněte na možnost Zákaznická zkušenost , klikněte na kartu Agenti a potom na kartu Statistiky .

2

Chcete-li zúžit zobrazení, vyberte rozsah dat nebo časový rozsah.

3

Vyberte filtr pro zobrazení konkrétních informací.

Statistiky agentů

Ukazatele KPI

V horní části stránky jsou k dispozici informace o tom, jak agenti zpracovávají hovory. K dispozici jsou následující klíčové ukazatele výkonnosti:

  • Počet připojených hovorů – počet připojených hovorů přijatých agenty za vybrané rozmezí dat.
  • Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů během vybraného rozmezí dat.
  • Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agenti strávili spojením s hovory během vybraného rozmezí dat.
  • Prům. doba příchozího přidržení hovoru – průměrná doba, po kterou agenti přidrželi příchozí hovor během vybraného rozmezí dat.
Statistiky agentů KPIv analýze Základy zákazníka

Trend průměrné doby připojení agenta na jedno spojení

Tento graf zobrazuje trend doby příchozího stavu agentů na připojení během vybraného rozmezí dat. Tento graf vám pomůže zjistit, zda se zdržovací časy v průběhu času zvyšují, protože není dostatek agentů nebo zda jsou hovory přijímány včas.

Prům. doba připojení agenta podle grafu trendu připojení v Statistikách agentů v analýze Základy zákazníka

Průměrná doba trvání příchozího připojení podle agentů

Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího připojení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda existují nějaké odlehlé hodnoty délky hovorů.

Prům. doba příchozího připojení podle grafu agentů v Statistice agentů v analýze Základy zákazníka

Průměrná doba trvání přidržení příchozího hovoru podle agentů

Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího podržení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda je v konkrétní frontě hovorů zapotřebí více agentů, pokud jsou hovory podrženy déle, než je průměr.

Prům. doba čekání příchozích hovorů podle grafu agentů v Statistikách agentů v analýze Základy zákazníka

Agenti ve frontě kontaktů

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent získá nejvíce hovorů a informace o statistikách volání. Podrobnosti jsou k dispozici:

  • Jméno agenta – Jméno agenta.
  • Název fronty – název fronty hovorů.
  • Pobočka – pobočka přiřazená frontě hovorů.
  • Počet připojených hovorů – počet hovorů, které agent přijal.
  • Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
  • Doba trvání připojení – doba, kterou agent strávil spojenými hovory.
  • Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agent strávil ve spojení s hovory.
  • Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající pozastaveni.
  • Prům. doba přidržení příchozích hovorů – průměrná doba, po kterou agent přidrží hovory.
  • Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako Doba přidržení + Doba připojení = Celková doba vyřízení.
  • Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.
Tabulka agentů fronty kontaktů v Statistikách agentů v analýze Základy zákazníka

Zobrazení front hovorů v reálném čase

Zkontrolujte fronty a zjistěte, jak postupují. Analyzujte dostupné informace, jako je průměrná doba čekání, počet hovorů v každé frontě a počet agentů dostupných pro přijetí hovoru.

1

Klikněte na možnost Zákaznická zkušenost , klikněte na kartu Fronty a potom na kartu Realtime .

Zobrazí se informace o frontě včetně: název fronty, kontakty aktuálně ve frontě, celkový počet agentů, personálně obsazených agentů, nečinných agentů a agentů nedostupných.

2

Zvolte, jak chcete zobrazit fronty:

  • Kliknutím na sloupec seřaďte seznam.

  • Chcete-li v seznamu vyhledat frontu, klikněte na Hledat a zadejte název fronty.

Fronta v reálném čase

Trend pro živé kontakty ve frontě

Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.

Živé kontakty v grafu trendů ve frontě v analýze zkušeností zákazníků

Statistiky živých front

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Podrobnosti jsou k dispozici:

  • Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.
  • Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.
  • Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.
  • Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.
  • Nečinní agenti – počet agentů, kteří nemají hovor.
  • Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.
Tabulka statistik živé fronty v analýze zkušeností zákazníků

Zobrazení historických dat pro fronty

Zkontrolujte výkon front za určité časové období. Analyzujte dostupné informace o frontě, jako jsou data pro zodpovězené, opuštěné, průměrnou dobu čekání, průměrnou dobu čekání ve frontě a mnoho dalšího.

1

Klikněte na možnost Zákaznická zkušenost , klikněte na kartu Fronty a potom na kartu Historické údaje.

2

Chcete-li zúžit zobrazení, vyberte rozsah dat nebo časový rozsah.

3

Vyberte filtr pro zobrazení konkrétních informací.

Historické fronty

Ukazatele KPI

Funkce KPIjsou k dispozici v horní části stránky, které vám zobrazují stav front hovorů na vysoké úrovni. K DISPOZICI jsou:

  • Zodpovězeno – počet hovorů, které agenti zodpověděli během vybraného rozmezí dat.
  • Neuskutečněné – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent během vybraného rozmezí dat dostupný.
  • Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agenti podrželi volající během vybraného data.
  • Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, aby hovor přijal během vybraného rozmezí dat.
KPIpro sekci historie fronty v ploše Supervizor analýzy Základy zákazníka

Příchozí hovory pro fronty a trendy

Tyto grafy kategorizují příchozí hovory podle jejich soch. Pomocí tohoto grafu můžete získat obecný přehled o tom, jak fronty hovorů fungují.

Graf příchozích hovorů pro fronty v historické části fronty plochy supervizora v analýze Základy zákazníka

Prům. doba čekání ve frontě na hovor

Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu zjistíte, která fronta hovorů potřebuje více agentů, aby se zkrátila čekací doba.

Prům. doba čekání ve frontě na graf hovoru v části Supervisor desktop analýzy Základy zákazníka

Prům. doba přidržení fronty na hovor

Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy byli volající pozastaveni déle, než je průměr.

Prům. doba přidržení fronty na graf hovoru v části Supervisor desktop analýzy Základy zákazníka

Podrobnosti o frontách

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak agenti v každé frontě hovorů fungují. Podrobnosti jsou k dispozici:

  • Název fronty – název fronty hovorů.
  • Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající pozastaveni.
  • Prům. doba přidržení – průměrná doba na hovor, po kterou byli volající pozastaveni.
  • Doba trvání připojení – doba, po kterou volající hovořili s agenty.
  • Průměrná doba trvání příchozího hovoru – průměrná doba hovoru, kterou volající hovořili s agenty.
  • Vyřídit čas – množství času, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako doba přidržení + doba připojení = doba vyřízení.
  • Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů.
  • Čas ve frontě – doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
  • Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
  • Zodpovězeno – počet hovorů zodpovězených agenty.
  • Neuskutečněné – počet hovorů, u kterých volající zavěsili nebo zanechali zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
  • Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
Tabulka podrobností fronty v části Supervisor desktop analýzy Základy zákazníka