Zkontrolujte agenty a fronty v roli nadřízeného. Zobrazte data v reálném čase a zkontrolujte všechna historická data pro agenty a fronty.
Přihlásit se k aplikaci Webex
| 1 | Otevřete aplikaci Webex nebo stáhněte aplikaci. |
| 2 | Klikněte na možnost Přihlásit se, zadejte svou e-mailovou adresu a poté klikněte na tlačítko Další. Postupujte podle pokynů pro přihlášení organizací. |
Sledovat všechny agenty
Správce vám nastaví agenty ve frontách. Sledujte všechny agenty a kontrolujte jejich informace v reálném čase.
| 1 | Klikněte na možnost Zákaznická zkušenost Zobrazí se informace o agentovi, včetně: název, stav, doba trvání stavu, fronta, stav kontaktu a čas trvání kontaktu. 
|
| 2 | Zvolte, jak chcete agenty zobrazit:
|
, klepněte na kartu 
Monitorování agenta při hovoru
Poslouchejte konverzaci mezi agentem a zákazníkem v reálném čase.
| 1 | Klikněte na možnost Zákaznická zkušenost |
| 2 | V seznamu klikněte na agenta a poté na možnost Monitorovat. Agent uslyší oznamovací tón, když se připojíte k jeho hovoru. 
|
| 3 | (Volitelně) Klikněte na tlačítko Šeptat kouče |
| 4 | (Volitelně) Klikněte na tlačítko Přistoupit |
| 5 | Klikněte |
.
mluvit jen s agentem. Poté můžete kliknout na možnost 
chcete-li se vrátit ke sledování hovoru nebo klepněte na tlačítko 
a připojte se k hovoru.
ukončit monitorování.Odeslat zprávu agentovi
Chatujte s agentem, můžete odesílat a přijímat zprávy přímo s ním.
| 1 | Klikněte na možnost Zákaznická zkušenost |
| 2 | V seznamu klikněte na agenta a potom klikněte na Chat. Otevře se prostor s agentem. |
.Správa agentů ve frontách
Agenti jsou přiřazeni do front a můžete se rozhodnout, zda se chcete připojit k agentům do front nebo je zrušit. Když se agenti připojí k frontám a jsou k dispozici, začnou přijímat hovory.
| 1 | Klikněte na možnost Zákaznická zkušenost |
| 2 | V seznamu klikněte na agenta a potom klikněte na možnost Připojit se k agentovi a frontu 
|
| 3 | U každé fronty v seznamu můžete zaškrtnout políčko fronty a agent se k ní připojí. Zaškrtnutí políčka fronty můžete také zrušit a zrušit tak připojení agenta z fronty. |
.Změnit stav agenta
Vyberte, zda jsou vaši agenti k dispozici nebo nejsou k dispozici pro přijímání hovorů ve frontách.
| 1 | Klikněte na možnost Zákaznická zkušenost |
| 2 | Klikněte na agenta v seznamu a potom klikněte na 
|
| 3 | Klikněte na možnost Změnit stav agenta a poté zvolte možnost Dostupné nebo Nedostupné. |
.Odhlásit se agenta
| 1 | Klikněte na možnost Zákaznická zkušenost |
| 2 | Klikněte na agenta v seznamu a potom klikněte na 
|
| 3 | Klikněte na možnost Odhlásit se agenta. |
Zobrazit statistiky agenta
Po určitou dobu kontrolujte výkon svých agentů. Analyzujte dostupné informace o agentovi, jako je počet připojených osob, průměrná doba zpracování, průměrná doba příchozího připojení, průměrná doba přidržení hovoru a mnoho dalších.
| 1 | Klikněte na možnost Zákaznická zkušenost 
|
| 2 | Chcete-li zúžit zobrazení, vyberte rozsah dat nebo časový rozsah. |
| 3 | Vyberte filtr pro zobrazení konkrétních informací. |
Statistiky agentů
KPI
V horní části stránky jsou k dispozici informace o tom, jak agenti zpracovávají hovory. K dispozici jsou následující klíčové ukazatele výkonnosti:
- Počet připojených hovorů – počet připojených hovorů přijatých agenty za vybrané rozmezí dat.
- Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů během vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agenti strávili spojením s hovory během vybraného rozmezí dat.
- Prům. doba příchozího přidržení hovoru – průměrná doba, po kterou agenti přidrželi příchozí hovor během vybraného rozmezí dat.
Trend průměrné doby připojení agenta na jedno spojení
Tento graf zobrazuje trend doby příchozího stavu agentů na připojení během vybraného rozmezí dat. Tento graf vám pomůže zjistit, zda se zdržovací časy v průběhu času zvyšují, protože není dostatek agentů nebo zda jsou hovory přijímány včas.
Průměrná doba trvání příchozího připojení podle agentů
Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího připojení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda existují nějaké odlehlé hodnoty v tom, jak dlouho mohou hovory trvat.
Průměrná doba trvání přidržení příchozího hovoru podle agentů
Tento graf zobrazuje agenty s nejdelšími průměrnými časy příchozího podržení ve vzestupném nebo sestupném pořadí během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda je v konkrétní frontě hovorů zapotřebí více agentů, pokud jsou hovory podrženy déle, než je průměr.
Agenti ve frontě kontaktů
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o agentech, kteří byli přiřazeni k frontám hovorů ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent má nejvíce hovorů, a zjistit informace o jeho statistikách volání. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Jméno agenta – Jméno agenta.
- Název fronty – název fronty hovorů.
- Umístění – Umístění přiřazené do fronta hovorů.
- Počet připojených hovorů – počet hovorů, které agent přijal.
- Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
- Doba trvání připojení – doba, kterou agent strávil spojenými hovory.
- Prům. doba příchozího připojení – průměrná doba, kterou agent strávil ve spojení s hovory.
- Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající pozastaveni.
- Prům. doba přidržení příchozích hovorů – průměrná doba, po kterou agent přidrží hovory.
- Celková doba vyřízení – celková doba, po kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako Doba přidržení + Doba připojení = Celková doba vyřízení.
- Prům. zpracování času – průměrný čas, který agent strávil vyřizováním hovorů.
Zobrazení front hovorů v reálném čase
Zkontrolujte fronty a zjistěte, jak postupují. Analyzujte dostupné informace, jako je průměrná doba čekání, počet hovorů v každé frontě a počet agentů dostupných pro přijetí hovoru.
| 1 | Klikněte na možnost Zákaznická zkušenost Zobrazí se informace o frontě včetně: jméno, hovory ve frontě, nejdelší čekací doba, celková hodnota agentů, nečinní agenti, dostupní agenti a nedostupní agenti. 
|
| 2 | Zvolte, jak chcete zobrazit fronty:
|
Fronta v reálném čase
Trend pro živé kontakty ve frontě
Tento graf ukazuje, kolik volajících momentálně čeká ve frontě. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy jsou nejvyšší časy volání, abyste mohli podle potřeby upravit fronty hovorů nebo přiřadit agenty.
Statistiky živé fronty
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agenta a počtu kontaktů čekajících ve frontách. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.
- Kontakty, které jsou momentálně ve frontě – počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.
- Celkový počet agentů – počet agentů přiřazených do fronty hovorů.
- Zaměstnanci agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.
- Nečinní agenti – počet agentů, kteří nejsou na hovoru.
- Agenti nejsou k dispozici – počet agentů, kteří mají hovor.
Zobrazení historických dat pro fronty
Zkontrolujte výkon front za určité časové období. Analyzujte dostupné informace o frontě, jako jsou data pro zodpovězené, opuštěné, průměrnou dobu čekání, průměrnou dobu čekání ve frontě a mnoho dalšího.
| 1 | Klikněte na možnost Zákaznická zkušenost 
|
| 2 | Chcete-li zúžit zobrazení, vyberte rozsah dat nebo časový rozsah. |
| 3 | Vyberte filtr pro zobrazení konkrétních informací. |
Historické fronty
KPI
Funkce KPIjsou k dispozici v horní části stránky, které vám zobrazují stav front hovorů na vysoké úrovni. Dostupné KPI jsou následující:
- Zodpovězeno – počet hovorů, které agenti zodpověděli během vybraného rozmezí dat.
- Neuskutečněné – počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent během vybraného rozmezí dat dostupný.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba, po kterou agenti podrželi volající během vybraného data.
- Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, aby hovor přijal během vybraného rozmezí dat.
Příchozí hovory pro fronty a trendy
Tyto grafy kategorizují příchozí hovory podle jejich soch. Pomocí tohoto grafu můžete získat obecný přehled o tom, jak fronty hovorů fungují.
Prům. doba čekání ve frontě na hovor
Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu zjistíte, která fronta hovorů potřebuje více agentů, aby se zkrátila čekací doba.
Prům. doba přidržení fronty na hovor
Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na hovor vzestupným nebo sestupným řazením během vybraného rozmezí dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, kdy byli volající pozastaveni déle, než je průměr.
Podrobnosti o frontách
Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak agenti v každé frontě hovorů fungují. Dostupné podrobnosti jsou následující:
- Název fronty – název fronty hovorů.
- Doba trvání přidržení – doba, po kterou byli volající pozastaveni.
- Prům. doba přidržení – průměrná doba na hovor, po kterou byli volající pozastaveni.
- Doba trvání připojení – doba, po kterou volající hovořili s agenty.
- Průměrná doba trvání příchozího hovoru – průměrná doba hovoru, kterou volající hovořili s agenty.
- Vyřídit čas – množství času, který agenti stráví vyřizováním hovorů. Doba vyřízení se počítá jako doba přidržení + doba připojení = doba vyřízení.
- Prům. doba zpracování – průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů.
- Čas ve frontě – doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
- Prům. čekací doba ve frontě – průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalšího dostupného agenta.
- Zodpovězeno – počet hovorů zodpovězených agenty.
- Neuskutečněné – počet hovorů, u kterých volající zavěsili nebo zanechali zprávu před tím, než byl k dispozici agent.
- Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
