Přístup a používání kontaktního centra Webex v rámci aplikace Microsoft Dynamics 365 (verze 2-nová)

Přístup ke kontaktnímu centru Webex v aplikaci Microsoft Dynamics 365

Tato část obsahuje pokyny, jak přistupovat k kontaktnímu centru Webex poté, co je integrováno do konektoru Microsoft Dynamics.

1	Přihlaste se ke svému účtu Microsoft Dynamics.
2	V případě potřeby přepněte do aplikace pracovního prostoru Zákaznický servis.
3	Vyberte PŘIHLÁSIT se v kontaktním centru Webex v modulu gadget Dynamics:
4	Zobrazí se vyskakovací okno zobrazující přihlašovací stránku Webex. Zadejte svou e-mailovou adresu a přihlaste se do Webex.
5	Přij měte žádost o přístupWebex Connect.
6	Zadejte přihlašovací údaje stanice pro `Dial Number/Extension`nebo pro `Desktop`možnosti. Možnost telefon ování: Vyberte číslo vytáčení, rozšíření nebo plochu. Rozšíření/vytáčecí číslo: Zadejte své telefonní číslo nebo číslo Webex Calling pobočky. Pro Desktop není potřeba žádné číslo. Tým: Vyberte svůj tým z rozevíracího seznamu. Zapamatovat si přihlašovací údaje: Zvolte tuto možnost pro uložení přihlašovacích údajů. Klepnutím na tlačítko PŘIH LÁSIT dokončete proces přihlášení.
7	Agent by měl být nyní přihlášen a ve stavu Není připraven, jak ukazuje kruh s ikonou stavu vodorovné čáry.
8	Kliknutím na ikonu stavu může agent změnit hodnotu Ready nebo vybrat jiný kód důvodu NotReady.
9	Po výběru stavu Dostup né je agent připraven přijímat hovory.

Správa příchozích hovorů

1	Klepnutím na tlačítko Stav změňte stav agenta na `Available`.
2	Přijměte příchozí hovor na vyzváněcím zařízení. Při přihlášení pomocí možnosti telefonování „Desktop“ mohou být hovory přijímány nebo odmítnuty v konektoru.
3	Když je agent ve `Engaged`stavu, může přednastavit stav, kdy hovor skončí.
4	Klepnutím na tlačítko Pozastavit hovor poz astavíte.
5	Chcete-li pokračovat, klikněte na tlačítko Přeh rát.
6	Klepnutím na tlačítko Př enést zahájíte volání Konzultace nebo Přímý převod. Chcete-li přenést hovor do fronty, zadejte `queue name/number`do vyhledávacího pole zobrazené dostupné možnosti fronty. Chcete-li převést hovor do vstupního bodu, `EP name/number`zadejte do vyhledávacího pole seznam EP.

Co dělat dál

Konzultovat

Zadejte číslo nebo příponu do pole Hledat a vytáčet nebo do číselné klávesnice a klikněte na tlačítko Vy točit.
Zákaznický hovor je pozastaven. Ve spodní části miniaplikace se na kartě zákaznického hovoru zobrazí ikona „pauza“. Vedle ní se zobrazí nové tlačítko na kartě konzultačního volání. To umožňuje agentům spravovat konzultační hovor a zákaznický hovor samostatně. Agenti se mohou kdykoli přepnout zpět na původní hovor a získat přístup k jeho ovládacím tlačítkům. Aktuálně aktivní hovor je zvýrazněn modrou čarou přímo nad tlačítkem karty. Vezměte prosím na vědomí, že všechny akce (změny dat CTI, vyhledávání, mapování záznamů, akce vytváření atd.) provedené na konkrétním hovoru používají přidružená data tohoto hovoru.
Po navázání hovoru klikněte na tlačítko Volat přes.
Zvolte možnost Př enos nebo Kon ference a kliknutím na tlačítko OK zahájíte hovor.

Omezení stavu po volání

Obnovení konektoru ve stavu po volání během konzultace nebo konferenčního hovoru není podporováno. Způsobuje, že agent ztratí kontrolu hovorů a agenta a spustí výstrahu. Agenti se musí přihlásit na plochu Webex Contact Center Desktop a dokončit tam stav po volání.

Přímý převod

Zadejte číslo nebo příponu do pole Hledat a vytá čet a klikněte na tlačítko Vyto čit.
Po ukončení hovoru zvolte a nastavte důvod shrnutí.
Pokud je povoleno rozšíření Automatické zavírání, kliknutím na tlačítko X na modrém časovači zrušte časovač automatického zavírání.
Po odpojení hovoru musí být karta neaktivní relace uzavřena.

Správa odchozích hovorů

Použití ručního voliče:

Do pole Hledat a vytáčet zadejte číslo, které chcete vytá čet, včetně požadované předpony.
Klepnutím na tlačítko Vy točit můžete uskutečnit odchozí hovor.

Telefonní seznam:

Zadejte název do pole Hledat a vytáčet, chcete-li dotazovat položky telefonního seznamu. Vezměte prosím na vědomí, že k vyhledávání kontaktů je možné použít pouze telefonní seznam Webex (seznam přátel). Nezobrazí se žádné záznamy CRM.
Na číselníku, který se otevře, zadejte číslo, které chcete vytáčet, do pole Zadat telefonní číslo a vytáčet nebo klikněte na čísla na číselné klávesnici a kliknutím na ikonu telefonu uskutečněte hovor.

K vyhledávání kontaktů je možné použít pouze telefonní seznam Webex (seznam přátel). Nezobrazí se žádné záznamy CRM.

Pomocí funkce Vyhledávání adresářů Webex můžete vyhledat a zavolat ostatní členy organizace.

Agenti mohou vyhledávat adresář Webex přímo z konektoru.

Kliknutím na telefonní číslo ve výsledcích vyhledávání adresáře uskutečníte odchozí hovor.

Chování a omezení vyhledávání najdete v tématu Vyhledávání adresáře Webex.

Vyhledávání v adresáři Webex

Agenti mohou vyhledávat adresář Webex přímo z konektoru a vyhledat a zavolat ostatní členy organizace.

Kliknutím na telefonní číslo ve vyhledávání adresáře dojde k odchozímu hovoru.

webex directory search

Omezení

Informace o přítomnosti se nezobrazí.
Když zavoláte členům organizace, konektor zkontroluje, zda telefonní číslo patří agentovi kontaktního centra, který je aktuálně přihlášen. Pokud lze číslo přiřadit agentovi, hovor je zpracován a zobrazen uvnitř konektoru a na zařízení.
Pokud číslo nelze přiřadit přihlášenému agentovi, hovor je stále úspěšně uskutečněn, ale je zpracován na zařízení a v konektoru se nezobrazí žádný aktivní hovor.
Přímé převody se nezobrazují jako volání kontaktního centra, pokud cílový agent není v dostupném stavu. V tomto případě je hovor směrován na zařízení cílových agentů, ale není viditelný v konektoru.
Vyhledávání v adresáři není podporováno na jiných kartách než na hlavní kartě. Když je otevřeno více karet konektorů, vyhledávání v adresáři je k dispozici pouze na hlavní kartě.
Konference více stran není podporována s konektory Salesforce, ServiceNow a Microsoft Dynamics.

Karta rychlé volby

Na domovské obrazovce (žádný aktivní zákaznický hovor), kliknutím na tlačítko telefonu v kartách rychlé volby zahájíte odchozí hovor.

Speed Dial Card - Screen 1

Během aktivního hovoru se tato tlačítka v závislosti na konfiguraci změní buď na jednostup ňový přenos, jednostupňovou konferenci, tlačítko konzultace nebo se vůbec nezobrazí.

Speed Dial Card - Screen 2

Možnosti rozhraní

1	Podrobnosti o volání — v této části se zobrazí vaše dostupná data CTI a odkaz na telefonní protokol. Kliknutím na tlačítko Nah rát ke sdílení otevřete telefonní protokol pro aktivní hovor. Data CTI se zobrazují při aktivním hovoru.
2	Vytvořit — kliknutím na Vytvořit nový kontakt nebo Vytvořit nový případ otev řete nový účet nebo případ v režimu úprav. Informace použité k automatickému vyplnění formuláře budou vždy založeny na datech aktuálně aktivní karty volání. Další podrobnosti naleznete v části týkající se konzultačních výzev.
3	Protokol — Každý příchozí a odchozí hovor ve výchozím nastavení generuje telefonní protokol.
4	Spolupracovník Chcete-li aktualizovat název nebo Související s úlohou, přejděte na požadovaný záznam. Klikněte na tlačítko Přiřadit otevřený záznam. Do pole Napsat poznámku zadejte komentář. Klikněte na tlačítko Uložit. Zadaná poznámka se uloží do pole Popis protokolu telefonních hovorů.

Nabídka Zprávy

Zprávy analyzátoru

1	Klepnutím na tlačítko nabídky otevřete zprávy.
2	Kliknutím na zprávu otevřete v novém okně.

Nabídka Možnosti

Kliknutím na tlačítko nabídky možností otevřete postranní panel.

Tato část obsahuje další informace, možnosti a funkce odhlášení.

Tmavý režim — změní je ze světlého na tmavý.
O aplikaci — Poskytuje další informace o softwaru.
Odhlásit se — Odhlásí agenta ze systémového telefonu.
Číslo/Rozšíření — Rozšíření zařízení
Tým — vybraný tým
Nastavení profilu — Umožňuje agentům změnit své číslo/pobočku a přiřazení týmu.
Reproduktor a mikrofon — Vyměňte reproduktor a mikrofon pro telefonování WebRTC.
Outdial ANI — Změňte výchozí Outdial ANI.
Nahrávání protokol ů — Nahrajte soubory protokolu z integrace. Viz Nahrávání souborů protokolu.

WebRTC

Výběrem možnosti „Desktop“ telefonování při přihlášení povolíte WebRTC - pro volání není nutné žádné další zařízení.

Výběr reproduktoru a mikrofonu

Kliknutím na tlačítko nabídky možností otevřete postranní panel.
Klikněte na možnost Reproduktor a mikrofon.
Vyberte reproduktor nebo mikrofon. Ve výchozím nastavení bude vybráno zařízení aktuálně používané vaším operačním systémem.

Outdial ANI

Pokud je Outdial ANI nakonfigurován v rozbočovači řízení, agenti musí vybrat požadovaný ANI, který má vytáčet.

Když je Outdial ANI nakonfigurován a agenti chtějí vytáčet, vždy se zobrazí dialogové okno pro výběr Outdial ANI ve výchozím nastavení. Agenti však mohou vybrat výchozí Outdial ANI prostřednictvím nabídky Možnosti a rozhodnout se, že dialog prozatím deaktivují.

Select an Outdial ANI

Nahrát soubory protokolu

Chcete-li nahrát soubory protokol u z integrace, použijte příkaz Nahrát protokoly v nabídce Možnosti. Po nahrání zobrazí integrace upozornění, zda byla úspěšná nebo neúspěšná.

ID zpětné vazby jednoznačně identifikuje nahraný soubor protokolu. Správci Webex Control Hub mohou použít ID ke sledování souboru. Pokyny pro načítání naleznete v části Na čítání souboru protokolu v Pří ručce pro správu.

Upozornění před zavřením nebo opětovným načtením okna prohlížeče

Když je funkce nakonfigurována, zobrazí se potvrzovací upozornění, pokud se agent pokusí znovu načíst okno prohlížeče. Agent může zrušit opětovné načtení z výstrahy.

Omezení najdete v části Upozor nění před zavřením nebo opětovným načtením omezení okna prohlížeče v Příručce pro správce.

Cisco AI Assistant

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.