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Feedback?Dopo che il suo amministratore ha integrato Webex Contact Center con Microsoft Dynamics 365, può avviare il gadget da Dynamics CRM.
Accedere al Webex Contact Center in Microsoft Dynamics 365
Questa sezione fornisce istruzioni su come accedere al Webex Contact Center dopo l'integrazione nel connettore Microsoft Dynamics.
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Accedi al suo account Microsoft Dynamics. |
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Passa all'applicazione Customer Service Workspace, se necessario. |
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Seleziona ACCEDI nel Webex Contact Center nel gadget Dynamics: 
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Viene visualizzata una finestra popup che mostra la pagina di accesso Webex. Inserisca il suo indirizzo email e acceda a Webex. 
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Accetti la richiesta di accessoWebex Connect. 
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Inserisca le sue credenziali di stazione per 
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L'agente dovrebbe ora essere loggato e avere lo stato Non pronto, come indicato dal cerchio con l'icona di stato a linea orizzontale. 
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Facendo clic sull'icona di stato, l'agente può passare a Pronto o selezionare un codice motivo NotReady diverso. 
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L'agente è pronto a rispondere alle chiamate dopo aver selezionato lo stato Disponibile. |
Gestire le chiamate in arrivo
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Faccia clic sul pulsante dello stato per modificare lo stato dell'agente in 
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Risponda alla chiamata in arrivo sul dispositivo che sta suonando. Quando si accede con l'opzione di telefonia «Desktop», le chiamate possono essere accettate o rifiutate nel connettore. 
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Mentre si trova nello 
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Fai clic sul pulsante Pausa per mettere la chiamata in attesa. 
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Per riprendere, faccia clic sul pulsante Play. 
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Seleziona il pulsante Trasferimento per avviare una chiamata di consulenza o trasferimento diretto. 
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Cosa fare dopo
Consulti
- Digiti il numero o l'estensione nel campo Cerca e componi o sulla tastiera e faccia clic sul pulsante Chiama.
- La chiamata del cliente viene messa in attesa. Nella parte inferiore del gadget, viene visualizzata l'icona «pausa» sul pulsante della scheda della chiamata del cliente. Accanto ad esso, viene visualizzato un nuovo pulsante per le chiamate di consultazione. Ciò consente agli agenti di gestire separatamente la chiamata di consulenza e la chiamata con il cliente. Gli agenti possono tornare alla chiamata originale in qualsiasi momento per accedere ai pulsanti di controllo. La chiamata attualmente attiva è evidenziata da una linea blu direttamente sopra il pulsante della scheda. Si noti che tutte le azioni (modifiche ai dati CTI, ricerche, mappature dei record, azioni di creazione, ecc.) eseguite su una chiamata specifica utilizzano i dati associati a quella chiamata.
- Una volta stabilita la chiamata, faccia clic sul pulsante Chiama tramite.
- Scelga l'opzione Trasferimento o Conferenza e faccia clic su OK per avviare la chiamata.
Limitazioni dello Stato dopo la chiamata
Il ricaricamento del connettore mentre è in stato post-chiamata durante una consultazione o una teleconferenza non è supportato. Fa perdere all'agente la chiamata e il controllo dell'agente e attiva un avviso. Gli agenti devono accedere al Webex Contact Center Desktop e completare lì lo stato post-chiamata.
Trasferimento diretto
- Digiti il numero o l'estensione nel campo Cerca e componi e faccia clic sul pulsante Chiama.
- Al termine della chiamata, scelga e imposti un motivo di conclusione.
Se l'estensione Auto Wrap-up è abilitata, faccia clic sulla X sul pulsante blu del timer per annullare il timer di riepilogo automatico.
- Dopo aver interrotto la chiamata, la scheda della sessione inattiva deve essere chiusa.
Gestire le chiamate in uscita
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Utilizzando la ghiera manuale:
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Rubrica telefonica:
È possibile utilizzare la rubrica telefonica Webex (elenco amici) solo per cercare i contatti. Non verrà visualizzato alcun record CRM. |
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Usa Webex Directory Search per trovare e chiamare altri membri dell'organizzazione. Gli agenti possono cercare nella directory Webex direttamente dal connettore. Faccia clic su un numero di telefono nei risultati della ricerca dell'elenco per effettuare una chiamata in uscita. Per il comportamento e le limitazioni della ricerca, vedere Webex Directory Search. |
Ricerca nell'elenco Webex
Gli agenti possono cercare nella directory Webex direttamente dal connettore per trovare e chiamare altri membri dell'organizzazione.
Facendo clic su un numero di telefono nella rubrica, la ricerca si traduce in una chiamata in uscita.
Limitazioni
- Le informazioni sulla presenza non vengono visualizzate.
- Quando chiama i membri di un'organizzazione, il connettore verifica se il numero di telefono appartiene a un agente del contact center che è attualmente connesso. Se il numero può essere abbinato a un agente, la chiamata viene gestita e visualizzata all'interno del connettore e sul dispositivo.
- Se il numero non può essere abbinato a un agente connesso, la chiamata viene comunque effettuata con successo, ma viene gestita sul dispositivo e nel connettore non viene visualizzata alcuna chiamata attiva.
- I trasferimenti diretti non vengono visualizzati come chiamate al contact center quando l'agente di destinazione non è disponibile. In questo caso, la chiamata viene indirizzata al dispositivo dell'agente di destinazione ma non è visibile nel connettore.
- La ricerca nell'elenco non è supportata in altre schede oltre alla scheda principale. Quando sono aperte più schede del connettore, la ricerca nella directory è disponibile solo nella scheda principale.
- La conferenza multipartitica non è supportata con i connettori Salesforce, ServiceNow e Microsoft Dynamics.
Scheda Speed Dial
Nella schermata principale (nessuna chiamata attiva con il cliente), facendo clic sul pulsante del telefono all'interno delle schede di chiamata rapida verrà avviata una chiamata in uscita.
Durante una chiamata attiva questi pulsanti, a seconda della loro configurazione, si trasformeranno in un trasferimento in un'unica fase, in una conferenza in un'unica fase, in un pulsante di consultazione o non verranno mostrati affatto.
Opzioni di interfaccia
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Dettagli della chiamata: questa sezione mostrerà i dati CTI disponibili e il link alla lista telefonica.
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Crea: faccia clic su Crea nuovo contatto o Crea nuovo caso per aprire un nuovo account o caso in modalità modifica. Le informazioni utilizzate per compilare automaticamente il modulo saranno sempre basate sui dati della scheda chiamate attualmente attiva. Per maggiori dettagli, consulti la sezione relativa agli inviti di consultazione. 
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Registro: per impostazione predefinita, ogni chiamata in entrata e in uscita genera una cronologia telefonica. |
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Associato
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Menu Rapporti
Rapporti dell'analizzatore
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Faccia clic sul pulsante del menu per aprire i rapporti. 
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Faccia clic su un rapporto per aprirlo in una nuova finestra. 
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Menu delle opzioni
Faccia clic sul pulsante del menu delle opzioni per aprire la barra laterale.
Questa sezione fornisce ulteriori informazioni, opzioni e funzionalità di disconnessione.
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Modalità oscura: li modifica da chiari a scuri.
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Informazioni su —Fornisce informazioni aggiuntive sul software.
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Esci: disconnette l'agente dal telefono di sistema.
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Numero di componimento/Estensione —Estensione del dispositivo
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Squadra — Squadra selezionata
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Impostazioni del profilo: consente agli agenti di modificare il numero di telefona/interno e l'assegnazione del team.
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Altoparlante e microfono: cambi l'altoparlante e il microfono per la telefonia WebRTC.
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Outdial ANI: modifica l'ANI esterno predefinito.
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Carica registri: carica i file di registro dall'integrazione. Vedere Caricare i file di registro.
WebRTC
La selezione dell'opzione di telefonia «Desktop» al momento dell'accesso abiliterà WebRTC, non è richiesto alcun dispositivo aggiuntivo per le chiamate.
Selezione dell'altoparlante e del microfono
- Faccia clic sul pulsante del menu delle opzioni per aprire la barra laterale.
- Faccia clic sull'opzione Altoparlante e microfono.
- Seleziona un altoparlante o un microfono. Per impostazione predefinita, verrà selezionato il dispositivo attualmente utilizzato dal suo sistema operativo.
ANIS esterno
Se Outdial ANI è configurato nel Control hub, gli agenti devono selezionare l'ANI desiderato per effettuare la chiamata in uscita.
Quando Outdial ANI è configurato e gli agenti vogliono chiamare in uscita, viene sempre visualizzata la finestra di dialogo per selezionare un Outdial ANI per impostazione predefinita. Tuttavia, gli agenti possono selezionare un Outdial ANI predefinito tramite il menu Opzioni e scegliere di disabilitare la finestra di dialogo per il momento.
Caricare i file di registro
Usa i log di caricamento nel menu Opzioni per caricare i file di registro dall'integrazione. Dopo un caricamento, l'integrazione mostra una notifica che indica se è riuscito o meno.
L'ID di feedback identifica in modo univoco il file di registro caricato. Gli amministratori di Webex Control Hub possono utilizzare l'ID per tracciare il file. Per istruzioni sul recupero, vedere Recupero dei file di registro nella Guida per l'amministratore.
Avviso prima di chiudere o ricaricare la finestra del browser
Quando la funzione è configurata, viene visualizzato un avviso di conferma se un agente tenta di ricaricare la finestra del browser. L'agente può annullare la ricarica dall'avviso.
Per le limitazioni, vedere Avviso prima di chiudere o ricaricare le limitazioni della finestra del browser nella Guida per l'amministratore.
