- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?Nadat uw beheerder het Webex Contact Center heeft geïntegreerd met Microsoft Dynamics 365, kunt u de gadget starten vanuit Dynamics CRM.
Toegang tot het Webex Contact Center binnen Microsoft Dynamics 365
Dit gedeelte bevat instructies voor toegang tot het Webex Contact Center nadat het is geïntegreerd in de Microsoft Dynamics-connector.
| 1 |
Meld u aan bij uw Microsoft Dynamics-account. |
| 2 |
Schakel indien nodig over naar de Customer Service Workspace-applicatie. |
| 3 |
Selecteer AANMELDEN in het Webex Contact Center in de Dynamics-gadget: 
|
| 4 |
Er verschijnt een pop-upvenster met de aanmeldingspagina van Webex. Voer uw e-mailadres in en meld u aan bij Webex. 
|
| 5 |
Accepteer het verzoek om toegangWebex Connect. 
|
| 6 |
Voer uw stationsgegevens in voor 
|
| 7 |
De agent zou nu moeten zijn aangemeld en de status Niet gereed hebben, zoals aangegeven door de cirkel met het statuspictogram met de horizontale lijn. 
|
| 8 |
Door op het statuspictogram te klikken, kan de agent overschakelen naar Gereed of een andere NotReady-redencode selecteren. 
|
| 9 |
De agent is klaar om oproepen aan te nemen nadat hij de status Beschikbaar heeft geselecteerd. |
Inkomende gesprekken beheren
| 1 |
Klik op de staatsknop om de status van de agent te wijzigen naar 
|
| 2 |
Beantwoord de inkomende oproep op uw toestel dat belt. Wanneer u inlogt met de telefonieoptie „Desktop”, kunnen oproepen in de connector worden geaccepteerd of geweigerd. 
|
| 3 |
In de 
|
| 4 |
Klik op de pauzeknop om het gesprek in de wacht te zetten. 
|
| 5 |
Om verder te gaan, klikt u op de knop Afspelen. 
|
| 6 |
Selecteer de knop Doorverbinden om een gesprek met Consult of Direct Transfer te starten. 
|
Wat nu te doen
Raadpleeg
- Typ het nummer of de extensie in het veld Zoeken en kiezen of op het toetsenblok en klik op de belknop.
- Het gesprek met de klant wordt in de wacht gezet. Onderaan de gadget verschijnt een 'pauze'-pictogram op de tabknop van het klantengesprek. Ernaast verschijnt een nieuwe tabknop voor consultatiegesprekken. Dit stelt agenten in staat om het consultatiegesprek en het gesprek met de klant afzonderlijk te beheren. Agenten kunnen op elk gewenst moment teruggaan naar het oorspronkelijke gesprek om toegang te krijgen tot de bedieningsknoppen. Het gesprek dat momenteel actief is, wordt gemarkeerd door een blauwe lijn direct boven de tabknop. Houd er rekening mee dat alle acties (wijzigingen van CTI-gegevens, zoekopdrachten, recordtoewijzingen, aanmaakacties, enz.) die tijdens een specifiek gesprek worden uitgevoerd, de bijbehorende gegevens van dat gesprek gebruiken.
- Zodra het gesprek tot stand is gebracht, klikt u op de knop Doorbellen.
- Kies de optie Overdracht of Conferentie en klik op OK om het gesprek te starten.
Beperkingen van de staat na een gesprek
Het opnieuw laden van de connector tijdens een consult of conferentiegesprek tijdens een consult of conferentiegesprek wordt niet ondersteund. Het zorgt ervoor dat de agent het gesprek verliest en de controle over de agent verliest en er wordt een waarschuwing geactiveerd. Agenten moeten zich aanmelden bij de Webex Contact Center Desktop en daar de status na het gesprek invullen.
Directe overschrijving
- Typ het nummer of de extensie in het veld Zoeken en bellen en klik op de knop Dial.
- Wanneer het gesprek is beëindigd, kiest en stelt u een reden voor de afsluiting in.
Als de extensie Auto Wrap-up is ingeschakeld, klik dan op X op de blauwe timerknop om de timer voor automatisch afronden te annuleren.
- Nadat de verbinding met het gesprek is verbroken, moet het tabblad voor inactieve sessies worden gesloten.
Uitgaande gesprekken beheren
| 1 |
Met behulp van handmatig kiezen:
|
| 2 |
Telefoonboek:
Het is alleen mogelijk om het Webex-telefoonboek (vriendenlijst) te gebruiken om naar contactpersonen te zoeken. Er worden geen CRM-gegevens weergegeven. |
| 3 |
Gebruik Webex Directory Search om andere leden van de organisatie te vinden en te bellen. Agenten kunnen de Webex-directory rechtstreeks via de connector doorzoeken. Klik op een telefoonnummer in de zoekresultaten van het telefoonboek om een uitgaand gesprek te plaatsen. Zie Webex Directory Search voor zoekgedrag en -beperkingen. |
Zoeken in Webex-adresboeken
Agenten kunnen rechtstreeks vanaf de connector in het Webex-adresboek zoeken om andere leden van de organisatie te vinden en te bellen.
Als u in het adresboek op een telefoonnummer klikt, krijgt u een uitgaand gesprek.
Beperkingen
- Aanwezigheidsinformatie wordt niet weergegeven.
- Wanneer u een lid van een organisatie belt, controleert de connector of het telefoonnummer van een medewerker van het contactcenter is die momenteel is aangemeld. Als het nummer kan worden gekoppeld aan een agent, wordt het gesprek afgehandeld en weergegeven in de connector en op het apparaat.
- Als het nummer niet kan worden gekoppeld aan een aangemelde agent, is de oproep nog steeds succesvol geplaatst, maar wordt deze op het apparaat afgehandeld en wordt er geen actieve oproep weergegeven in de connector.
- Directe overschrijvingen worden niet weergegeven als gesprekken in het contactcenter wanneer de doelagent niet beschikbaar is. In dit geval wordt de oproep doorgestuurd naar het apparaat van de doelagent, maar is deze niet zichtbaar op de connector.
- Zoeken in adresboeken wordt niet ondersteund op andere tabbladen dan op het hoofdtabblad. Als er meerdere tabbladen voor connectoren zijn geopend, is zoeken in een adresboek alleen beschikbaar op het hoofdtabblad.
- Conferenties met meerdere partijen worden niet ondersteund met de Salesforce-, ServiceNow- en Microsoft Dynamics-connectoren.
Snelkaart
Op het startscherm (geen actieve klantenoproep) klikt u op de telefoonknop op de snelkaart om een uitgaand gesprek te starten.
Tijdens een actief gesprek schakelen deze knoppen, afhankelijk van hun configuratie, over naar een overdrachtsknop in één stap, een conferentie in één stap, een consultatieknop of worden ze helemaal niet weergegeven.
Interface-opties
| 1 |
Oproepgegevens: in dit gedeelte worden uw beschikbare CTI-gegevens en een link naar het telefoonlogboek weergegeven.
|
| 2 |
Aanmaken — Klik op Nieuwe contactpersoon aanmaken of Nieuwe case aanmaken om een nieuwe account of Casus te openen in de bewerkingsmodus. De informatie die wordt gebruikt om het formulier automatisch in te vullen, is altijd gebaseerd op de gegevens van het tabblad Gesprekken dat momenteel actief is. Zie het gedeelte over de consultatiegesprekken voor meer informatie. 
|
| 3 |
Logboek — Bij elk inkomend en uitgaand gesprek wordt standaard een telefoonlogboek gegenereerd. |
| 4 |
Associate
|
Menu Rapporten
Analyzer-rapporten
| 1 |
Klik op de menuknop om rapporten te openen. 
|
| 2 |
Klik op een rapport om het in een nieuw venster te openen. 
|
Menu Opties
Klik op de knop in het optiemenu om de zijbalk te openen.
Dit gedeelte bevat aanvullende informatie, opties en afmeldfuncties.
-
Donkere modus — Verandert ze van licht naar donker.
-
Over — Bevat aanvullende informatie over de software.
-
Uitloggen — De agent wordt van de systeemtelefoon afgemeld.
-
Kiesnummer/-extensie — Uitbreiding van het apparaat
-
Team — Geselecteerde ploeg
-
Profielinstellingen — Hiermee kunnen agenten hun belnummer/telefoonnummer en teamtoewijzing wijzigen.
-
Luidspreker en microfoon — Vervang de luidspreker en microfoon voor WebRTC-telefonie.
-
Outdial ANI — Wijzig de standaard ANI voor Outdial.
-
Logboeken uploaden — Logbestanden uploaden vanuit de integratie. Zie Logbestanden uploaden.
WebRTC
Als u bij het inloggen de telefonieoptie „Desktop” selecteert, wordt WebRTC ingeschakeld — er is geen extra apparaat nodig voor gesprekken.
Selectie van luidsprekers en microfoons
- Klik op de knop in het optiemenu om de zijbalk te openen.
- Klik op de optie Luidspreker en microfoon.
- Selecteer een luidspreker of microfoon. Standaard wordt het apparaat geselecteerd dat momenteel door uw besturingssysteem wordt gebruikt.
Outdial ANI
Als Outdial ANI is geconfigureerd in de Control Hub, moeten agenten de gewenste ANI selecteren om uit te bellen.
Wanneer Outdial ANI is geconfigureerd en agenten willen uitbellen, verschijnt standaard altijd het dialoogvenster om een Outdial ANI te selecteren. Agenten kunnen echter een standaard Outdial ANI selecteren via het menu Opties en ervoor kiezen om de dialoog voorlopig uit te schakelen.
Logbestanden uploaden
Gebruik Uploadlogboeken in het menu Opties om logbestanden te uploaden vanuit de integratie. Na een upload wordt bij de integratie een melding weergegeven waarin wordt aangegeven of de upload is gelukt of mislukt.
De feedback-ID identificeert op unieke wijze het geüploade logbestand. Beheerders van Webex Control Hub kunnen de ID gebruiken om het bestand bij te houden. Voor instructies voor het ophalen van logbestanden, zie Opvragen van logbestanden in de Admin Guide.
Waarschuwing voordat u het browservenster sluit of opnieuw laadt
Wanneer de functie is geconfigureerd, verschijnt er een bevestigingswaarschuwing als een agent probeert het browservenster opnieuw te laden. De agent kan het herladen van de waarschuwing annuleren.
Voor beperkingen, zie Waarschuwing voor het sluiten of opnieuw laden van de beperkingen van het browservenster in de Admin Guide.
