Få tilgang til og bruk Webex Contact Center i Microsoft Dynamics 365 (versjon 2-Ny)

Få tilgang til Webex Contact Center i Microsoft Dynamics 365

Denne delen inneholder instruksjoner om hvordan du får tilgang til Webex Contact Center etter at det er integrert i Microsoft Dynamics-kontakten.

1	Logg på Microsoft Dynamics- kontoen din.
2	Bytt til Kundeservice-arbeidsprogrammet om nødvendig.
3	Velg LOGG PÅ Webex Contact Center i Dynamics-modulen:
4	Et popup-vindu vises som viser Webex-påloggingssiden. Skriv inn e-postadressen din og logg inn på Webex.
5	Godta forespørselen om tilgangWebex Connect.
6	Angi stasjonens legitimasjon for `Dial Number/Extension`eller for `Desktop`alternativer. Telefonalternativ: Velg et oppringingsnummer, en utvidelse eller et skrivebord. Utvidelse/oppringingsnummer: Skriv inn telefonnummeret eller ut Webex Calling videlsesnummeret ditt. Ingen nummer nødvendig for Desktop. Lag: Velg teamet ditt fra rullegardinboksen. Husk legitimasjon: Velg dette alternativet for å lagre legitimasjonen din. Klikk på LOGG INN for å fullføre påloggingsprosessen.
7	Agenten skal nå være logget på og i statusen Ikke klar, som angitt av sirkelen med det horisontale linjestatusikonet.
8	Ved å klikke på statusikonet kan agenten endre til Klar eller velge en annen NotReady-årsakskode.
9	Agenten er klar til å ta imot anrop etter å ha valgt Tilgjengelig status.

Administrer innkommende anrop

1	Klikk på tilstandsknappen for å endre agenttilstanden til `Available`.
2	Svar på det innkommende anropet på ringeenheten. Når du logger på med telefonalternativet «Desktop», kan samtaler aksepteres eller avvises i kontakten.
3	Mens han er i `Engaged`staten, kan agenten forhåndsinnstille en status for når samtalen avsluttes.
4	Klikk på Paus e-knappen for å sette samtalen på vent.
5	For å fortsette, klikk på Play -knappen.
6	Velg Over før-knappen for å starte en konsultasjon eller direkte overføringsanrop. Hvis du vil overføre et anrop til en kø, `queue name/number`skriver du inn søkefeltet for å vise tilgjengelige køalternativer. For å overføre et anrop til et inngangspunkt, `EP name/number`skriv inn søkefeltet for å vise EP-listen.

Hva du skal gjøre videre

Rådfør deg

Skriv inn nummeret eller utvidelsen i Søk- og ringe-feltet eller ringetasten, og klikk på Op pring e-knappen.
Kundesamtalen settes på vent. Nederst på gadgeten vises et «pause» -ikon på fanen til kundeanropet. Ved siden av vises en ny konsultasjonsanropsknapp. Dette gjør at agenter kan administrere konsultasjonssamtalen og kundesamtalen separat. Agenter kan når som helst bytte tilbake til den opprinnelige samtalen for å få tilgang til kontrollknappene. Den aktive samtalen er uthevet av en blå linje rett over faneknappen. Vær oppmerksom på at alle handlinger (endringer i CTI-data, oppslag, posttilordninger, opprettingshandlinger osv.) som utføres på et bestemt anrop, bruker tilknyttede data for anropet.
Når samtalen er opprettet, klikker du på Ring gjennom -knappen.
Velg alternativet Overfør eller Konfer anse, og klikk OK for å starte samtalen.

Begrensninger for postanropstilstand

Det støttes ikke å laste inn kontakten på nytt mens den er i postanropstilstand under en konsultasjon eller konferansesamtale. Det fører til at agenten mister samtale- og agentkontroll og utløser et varsel. Agenter må logge på Webex Contact Center Desktop og fullføre tilstanden etter anrop der.

Direkte overføring

Skriv inn nummeret eller utvidelsen i Søk- og ring-feltet, og klikk på Op pring- knappen.
Når samtalen er avsluttet, velger du og angir en avsluttende årsak.
Hvis Auto Wrap-up-utvidelsen er aktivert, klikker du X på den blå timerknappen for å avbryte den automatiske innpakningstimeren.
Etter at samtalen er koblet fra, må den inaktive øktfanen lukkes.

Administrer utgående anrop

Bruke manuell ring:

Skriv inn nummeret som skal ringes i Søk- og ring-feltet, inkludert eventuelle nødvendige prefikser.
Klikk på Op pring- knappen for å foreta et utgående anrop.

Telefonbok:

Skriv inn navnet i Søk- og ring-feltet for å spørre etter oppføringer i telefonboken. Vær oppmerksom på at det bare er mulig å bruke Webex telefonbok (kompisliste) for å søke etter kontakter. Ingen CRM-poster vises.
I tastaturet som åpnes, skriv inn nummeret som skal ringes i feltet Skriv inn telefonnummer og oppr inging, eller klikk tallene på ringetasten og klikk på telefonikonet for å ringe.

Det er bare mulig å bruke Webex telefonbok (kompisliste) til å søke etter kontakter. Ingen CRM-poster vises.

Bruk Webex katalogsøk til å finne og ringe andre organisasjonsmedlemmer.

Agenter kan søke i Webex-katalogen direkte fra koblingen.

Klikk på et telefonnummer i katalogsøkeresultatene for å foreta et utgående anrop.

Hvis du vil ha søkeadferd og begrensninger, kan du se Webex katalogsøk.

Webex katalogsøk

Agenter kan søke i Webex-katalogen direkte fra koblingen for å finne og ringe andre organisasjonsmedlemmer.

Hvis du klikker på et telefonnummer i katalogsøket, resulterer det i et utgående anrop.

webex directory search

Begrensninger

Tilstedeværelsesinformasjon vises ikke.
Når du ringer til et organisasjonsmedlem, sjekker koblingen om telefonnummeret tilhører en kontaktsenteragent som for øyeblikket er logget på. Hvis nummeret kan matches med en agent, blir samtalen håndtert og vist inne i kontakten og på enheten.
Hvis nummeret ikke kan matches med en pålogget agent, blir anropet fortsatt vellykket, men håndteres på enheten, og ingen aktive anrop vises i kontakten.
Direkte overføringer vises ikke som kontaktsentersamtaler når målagenten ikke er i en tilgjengelig tilstand. I dette tilfellet blir anropet rutet til målagentanordningen, men er ikke synlig i koblingen.
Katalogsøk støttes ikke på andre faner enn hovedfanen. Når flere koblingsfaner er åpne, er katalogsøk bare tilgjengelig i hovedfanen.
Flerpartskonferanse støttes ikke med Salesforce-, ServiceNow- og Microsoft Dynamics-koblingene.

Hurtigoppringningskort

På startskjermen (ingen aktiv kundesamtale) starter et utgående anrop ved å klikke på telefonknappen i hurtignummerkortene.

Speed Dial Card - Screen 1

Under en aktiv samtale vil disse knappene, avhengig av konfigurasjonen, enten snu til en enkelttrinnsoverføring, etttrinnskonferanse, konsultasjonsknapp eller vises ikke i det hele tatt.

Speed Dial Card - Screen 2

Grensesnittalternativer

1	Samtaledetaljer - Denne delen viser tilgjengelige CTI-data og lenke til telefonlogg. Klikk på Ta opp for å dele knappen for å åpne telefonloggen for en aktiv samtale. CTI-data vises på en aktiv samtale.
2	Opprett — Klikk Opprett ny kontakt eller Oppre tt ny sak for å åpne en ny konto eller sak i redigeringsmodus. Informasjonen som brukes til å fylle ut skjemaet automatisk, vil alltid være basert på dataene for den aktive samtalefanen. Se avsnittet relatert til konsultasjonssamtalene for mer informasjon.
3	Logg — Hver innkommende og utgående samtale genererer en telefonlogg som standard.
4	Medarbeider Hvis du vil oppdatere Navn eller Relatert til på oppgaven, navigerer du til ønsket post. Klikk Tilordne åpnet opptaksk napp. Skriv inn en kommentar i feltet Skriv et no tat. Klikk på Lagre. Det skrevne notatet lagres i feltet Beskrivelse i telefonsamtaleloggen.

Rapporter-menyen

Analyserrapporter

1	Klikk på menyknappen for å åpne rapporter.
2	Klikk på en rapport for å åpne i et nytt vindu.

Alternativer-menyen

Klikk på alternativmenyknappen for å åpne sidefeltet.

Denne delen gir tilleggsinformasjon, alternativer og utloggingsfunksjonalitet.

Mørk modus —Endrer dem fra lys til mørk.
Om —Gir tilleggsinformasjon om programvare.
Logg av — Logger agenten ut av systemtelefonen.
Oppringingsnummer/utvidelse —Enhetsutvidelse
Team — Utvalgt lag
Profilinnstillinger — Lar agenter endre oppringingsnummer/utvidelse og teamtildeling.
Høyttaler og mikrofon — Bytt høyttaler og mikrofon for WebRTC-telefoni.
Outdial ANI —Endre standard Outdial ANI.
Last opp logger —Last opp loggfiler fra integrasjonen. Se Laste opp loggfiler.

WebRTC

Hvis du velger alternativet «Desktop» -telefoni når du logger på, aktiveres WebRTC - ingen ekstra enhet kreves for samtaler.

Valg av høyttaler og mikrofon

Klikk på alternativmenyknappen for å åpne sidefeltet.
Klikk på Hø yttaler og mikrofon alternativet.
Velg en høyttaler eller mikrofon. Som standard velges enheten som for øyeblikket brukes av operativsystemet.

Outdial ANI

Hvis Outdial ANI er konfigurert i kontrollhuben, må agenter velge ønsket ANI for å ringe ut.

Når Outdial ANI er konfigurert og agenter ønsker å ringe ut, vises alltid dialogboksen for å velge en Outdial ANI som standard. Imidlertid kan agenter velge en standard Outdial ANI via Alternativer-menyen og velge å deaktivere dialogboksen foreløpig.

Select an Outdial ANI

Last opp loggfiler

Bruk Last opp logger i Alternativer-menyen for å laste opp loggfiler fra integrasjonen. Etter en opplasting viser integrasjonen et varsel som indikerer om det lyktes eller mislyktes.

Tilbakemeldings-ID-en identifiserer unikt den opplastede loggfilen. Webex Control Hub-administratorer kan bruke IDen til å spore filen. Hvis du vil ha instruksjoner for henting, kan du se Henting av loggfiler i Administ ratorveiledningen.

Varsle før du lukker eller laster inn nettleservinduet på nytt

Når funksjonen er konfigurert, vises et bekreftelsesvarsel hvis en agent prøver å laste inn nettleservinduet på nytt. Agenten kan avbryte omlastingen fra varselet.

For begrensninger, se Var sle før du lukker eller laster inn nettleservinduets begrensninger på nytt i Administratorveiledningen.

Cisco AI Assistant

Takk for tilbakemeldingen.