Få åtkomst till och använda Webex Contact Center i Microsoft Dynamics 365 (version 2-Ny)

Få åtkomst till Webex Contact Center i Microsoft Dynamics 365

Det här avsnittet innehåller instruktioner om hur du kommer åt Webex Contact Center efter att det har integrerats i Microsoft Dynamics-anslutningen.

1	Logga in på ditt Microsoft Dynamic s-konto.
2	Byt till kundtjänstens arbetsyta om det behövs.
3	Välj LOGGA IN på Webex Contact Center i Dynamics gadget:
4	Ett popup-fönster visas som visar inloggningssidan för Webex. Ange din e-postadress och logga in på Webex.
5	Accep tera begäran om åtkomstWebex Connect.
6	Ange dina stationsuppgifter för `Dial Number/Extension`eller för `Desktop`alternativ. Telefonalternativ: Välj ett uppringningsnummer, tillägg eller skrivbord. Anslutnings-/uppringningsnummer: Ange ditt telefonnummer eller Webex Calling tilläggsnummer. Inget nummer behövs för Desktop. Team: Välj ditt team i rullgardinsmenyn. Kom ihåg referenser: Välj det här alternativet för att spara dina referenser. Klicka på LOGGA IN för att avsluta inloggningsprocessen.
7	Agenten ska nu vara inloggad och ha status Inte redo, vilket indikeras av cirkeln med statusikonen för horisontell linje.
8	Genom att klicka på statusikonen kan agenten ändra till Re ady eller välja en annan NotReady-orsakskod.
9	Agenten är redo att ta emot samtal efter att ha valt status Tillgänglig.

Hantera inkommande samtal

1	Klicka på tillståndsknappen för att ändra agentens tillstånd till `Available`.
2	Svara på det inkommande samtalet på din ringningsenhet. När du loggar in med telefonalternativet ”Desktop” kan samtal accepteras eller avvisas i kontakten.
3	I `Engaged`tillståndet kan agenten förinställa en status för när samtalet avslutas.
4	Klicka på Paus -knappen för att sätta samtalet i vänteläge.
5	För att återuppta, klicka på knappen Spela upp.
6	Välj knappen Över för för att initiera ett konsult- eller direktöverföringssamtal. Om du vill överföra ett samtal till en kö skriver `queue name/number`du i sökfältet för att visa tillgängliga köalternativ. För att överföra ett samtal till en ingångspunkt skriver du `EP name/number`i sökfältet för att visa EP-listan.

Vad du ska göra härnäst

Konsultera

Skriv numret eller anknytningen i fältet Sök och uppring ning eller knappsatsen och klicka på knappen Ring.
Kundsamtalet sätts i vänteläge. Längst ner i gadgeten visas en ”paus” -ikon på fliken kundsamtalets flikknapp. Bredvid den visas en ny samtalsflikknapp för konsultationssamtal. Detta gör det möjligt för agenter att hantera konsultationssamtalet och kundsamtalet separat. Agenter kan när som helst växla tillbaka till det ursprungliga samtalet för att komma åt dess kontrollknappar. Det aktuella aktiva samtalet markeras med en blå linje direkt ovanför flikknappen. Observera att alla åtgärder (ändringar av CTI-data, sökningar, postmappningar, skapande åtgärder etc.) som utförs på ett specifikt samtal använder samtalets associerade data.
När samtalet har upprättats klickar du på knappen Ring igenom.
Välj alternativet Över för eller Konferens och klicka på OK för att starta samtalet.

Begränsningar för postsamtalstillstånd

Det går inte att ladda om kontakten när den är i postsamtalsläge under en konsultation eller ett konferenssamtal. Det gör att agenten förlorar samtal och agentkontroll och utlöser en varning. Agenter måste logga in på Webex Contact Center-skrivbordet och slutföra tillståndet efter samtalet där.

Direktöverföring

Skriv numret eller anknytningen i fältet Sök och ring och klicka på knappen Ring.
När samtalet är avslutat väljer du och anger en avslutande orsak.
Om tillägget Auto Wrap-up är aktiverat klickar du på X på den blå timerknappen för att avbryta den automatiska omslutningstimern.
När samtalet har kopplats bort måste den inaktiva sessionsfliken stängas.

Hantera utgående samtal

Använda manuell ratt:

Ange numret som ska ringas i fältet Sök och ring, inklusive eventuella obligatoriska prefix.
Klicka på knappen Ring för att ringa ett utgående samtal.

Telefonbok:

Skriv namnet i fältet Sök och uppring ning för att fråga efter poster i telefonboken. Observera att det bara är möjligt att använda Webex telefonbok (kompislista) för att söka efter kontakter. Inga CRM-poster visas.
I knappsatsen som öppnas skriver du numret som ska ringas i fältet Ange telefonnummer och uppring ning eller klicka på numren på knappsatsen och klicka på telefonikonen för att ringa ett samtal.

Det är bara möjligt att använda Webex telefonbok (kompislista) för att söka efter kontakter. Inga CRM-poster visas.

Använd Webex katalogsökning för att hitta och ringa andra organisationsmedlemmar.

Agenter kan söka i Webex-katalogen direkt från anslutningen.

Klicka på ett telefonnummer i katalogsökresultaten för att ringa ett utgående samtal.

För sökbeteende och begränsningar, se Webex katalogsökning.

Webex katalogsökning

Agenter kan söka i Webex-katalogen direkt från anslutningen för att hitta och ringa andra organisationsmedlemmar.

Om du klickar på ett telefonnummer i katalogsökningen resulterar det i ett utgående samtal.

webex directory search

Begränsningar

Närvaroinformation visas inte.
När du ringer till en organisationsmedlem kontrollerar anslutningen om telefonnumret tillhör en kontaktcenteragent som för närvarande är inloggad. Om numret kan matchas med en agent hanteras samtalet och visas inuti kontakten och på enheten.
Om numret inte kan matchas med en inloggad agent placeras samtalet fortfarande framgångsrikt, men hanteras på enheten och inget aktivt samtal visas i anslutningen.
Direkta överföringar visas inte som kontaktcentersamtal när målagenten inte är i ett tillgängligt tillstånd. I det här fallet dirigeras samtalet till målagentenheten men syns inte i anslutningen.
Katalogsökning stöds inte på andra flikar än huvudfliken. När flera anslutningsflikar är öppna är katalogsökning endast tillgänglig på huvudfliken.
Flerpartskonferens stöds inte med Salesforce-, ServiceNow- och Microsoft Dynamics-anslutningarna.

Snabbuppringningskort

På startskärmen (inget aktivt kundsamtal) startar ett utgående samtal genom att klicka på telefonknappen i kortnummerkorten.

Speed Dial Card - Screen 1

Under ett aktivt samtal växlar dessa knappar, beroende på konfiguration, antingen till enstegsöverföring, enstegskonferens, konsultknapp eller visas inte alls.

Speed Dial Card - Screen 2

Gränssnittsalternativ

1	Samtalsinformation - det här avsnittet visar dina tillgängliga CTI-data och länkar till telefonloggen. Klicka på Spela in för att dela knappen för att öppna telefonloggen för ett aktivt samtal. CTI-data visas vid ett aktivt samtal.
2	Skapa — Klicka på Skapa ny kontakt eller Skapa nytt ärende för att öppna ett nytt konto eller ärende i redigeringsläge. Informationen som används för att fylla i formuläret automatiskt kommer alltid att baseras på den aktuella samtalsflikens data. Se avsnittet relaterat till samrådsutlysningarna för mer information.
3	Logg — Varje inkommande och utgående samtal genererar en telefonlogg som standard.
4	Associate Om du vill uppdatera Namn eller Relaterat till på uppgiften navigerar du till önskad post. Klicka på Tilldela öppnad post knapp. Skriv en kommentar i fältet Skriv en anteckning. Klicka på Spara. Den skrivna anteckningen sparas i fältet Beskrivning i telefonsamtalsloggen.

Menyn Rapporter

Analyserrapporter

1	Klicka på menyknappen för att öppna rapporter.
2	Klicka på en rapport för att öppna i ett nytt fönster.

Alternativ-menyn

Klicka på alternativmenyknappen för att öppna sidofältet.

Det här avsnittet innehåller ytterligare information, alternativ och utloggningsfunktioner.

Mörkt läge — Ändrar dem från ljus till mörk.
Om —Tillhandahåller ytterligare programvaruinformation.
Logga ut — Loggar ut agenten från systemtelefonen.
Uppringningsnummer/Förläng ning —Enhetstillägg
Team — Utvalt lag
Profilinställningar — Gör det möjligt för agenter att ändra sitt uppringningsnummer/anknytning och teamtilldelning.
Högtalare och mikrofon — Byt högtalare och mikrofon för WebRTC-telefoni.
Outdial ANI — Ändra standard Outdial ANI.
Ladda upp loggar —Ladda upp loggfiler från integrationen. Mer information finns i Ladda upp loggfiler.

WebRTC

Om du väljer alternativet ”Skrivbordstelefoni” när du loggar in aktiveras WebRTC - ingen extra enhet krävs för samtal.

Val av högtalare och mikrofon

Klicka på alternativmenyknappen för att öppna sidofältet.
Klicka på Högtalare och mikrofon alternativ.
Välj en högtalare eller mikrofon. Som standard väljs den enhet som för närvarande används av ditt operativsystem.

Outdial ANI

Om Outdial ANI är konfigurerad i kontrollhubben måste agenterna välja önskad ANI för att ringa ut.

När Outdial ANI är konfigurerad och agenter vill ringa ut visas alltid dialogrutan för att välja en Outdial ANI som standard. Men agenter kan välja en standard Outdial ANI via Alternativ-menyn och välja att inaktivera dialogrutan för tillfället.

Select an Outdial ANI

Ladda upp loggfiler

Använd Ladda upp loggar på Alternativ-menyn för att ladda upp loggfiler från integrationen. Efter en uppladdning visar integrationen ett meddelande som anger om det lyckades eller misslyckades.

Feedback-ID identifierar unikt den uppladdade loggfilen. Webex Control Hub-administratörer kan använda ID:t för att spåra filen. För hämtningsanvisningar, se Hämtning av loggfiler i administr atörshandboken.

Varning innan du stänger eller laddar om webbläsarfönstret

När funktionen är konfigurerad visas en bekräftelsevarning om en agent försöker ladda webbläsarfönstret igen. Agenten kan avbryta omladdningen från varningen.

För begränsningar, se Var ning innan du stänger eller laddar om webbläsarfönstrets begränsningar i administratörshandboken.

Cisco AI Assistant

Tack för din feedback.