Webex Contact Centerin käyttäminen ja käyttäminen Microsoft Dynamics 365:ssä (versio 2-uusi)

Käytä Webex Contact Centeriä Microsoft Dynamics 365:ssä

Tässä osassa on ohjeet Webex Contact Centerin käyttämiseen sen jälkeen, kun se on integroitu Microsoft Dynamics -liittimeen.

1	Kirjaudu sisään Microsoft Dynamics -tili isi.
2	Vaihda tarvittaessa Asiakaspalvelun työtilasovellukseen.
3	Valitse Dynam ics- gadgetin Webex Contact Centerissä KIRJAUDU SISÄÄN:
4	Näyttöön tulee ponnahdusikkuna, joka näyttää Webex-kirjautumissivun. Anna sähköpostiosoitteesi ja kirjaudu Webexiin.
5	Hyväksy käyttöpyyntöWebex Connect.
6	Anna aseman tunnistetiedot vaihtoehdoille `Dial Number/Extension`tai `Desktop`vaihtoehdoille. Puhelinvaihtoehto: Valitse valintanumero, laajennus tai työpöytä. Laajennus/valintanumero: Kirjoita puhelinnumerosi tai Webex Calling laajennusnumerosi. Työpöydälle ei tarvita numeroa. Joukku e: Valitse joukkueesi avattavasta ruudusta. Muista käyttöoikeus tiedot: Tallenna tunnistetiedot valitsemalla tämä vaihtoehto. Viimeist ele kirjautumis prosessi napsauttamalla KIRJAUDU SISÄÄN.
7	Agenttin pitäisi nyt olla kirjautuneena sisään ja olla Ei valmis -tilassa, kuten ympyrä, jossa on vaakasuoran viivan tilakuvake, osoittaa.
8	Napsauttamalla tilakuvaketta agentti voi vaihtaa Valmiiksi tai valita toisen NotReady- syykoodin.
9	Agentti on valmis vastaamaan puheluihin, kun olet valinnut Käytettä vissä -tilan.

Hallitse saapuvia puheluita

1	Napsauta tilapainiketta vaihtaaksesi agentin tilan muotoon `Available`.
2	Vastaa saapuvaan puheluun soittolaitteella. Kun kirjaudut sisään puhelinvaihtoehdolla ”Työpöytä”, puhelut voidaan hyväksyä tai hylätä liittimessä.
3	Tilassa ol `Engaged`lessaan agentti voi asettaa tilan puhelun päättymiselle.
4	Napsauta Tau ko- painiketta, jos haluat keskeyttää puhelun.
5	Jatka napsauttamalla Toista- painiketta.
6	Aloita konsultti - tai suorasiirtopuhelu valitsemalla Siirto-painike. Jos haluat siirtää puhelun jonoon, kirjoita hak `queue name/number`ukenttään, niin näet käytettävissä olevat jonovaihtoehdot. Jos haluat siirtää puhelun syöttöpisteeseen, kirjoita hak `EP name/number`ukenttään, jolloin näkyviin tulee EP-luettelo.

Mitä tehdä seuraavaksi

Konsultoida

Kirjoita numero tai laajennus Etsi- ja soittokenttään tai valintanäppäimistöön ja napsauta Val inta- painiketta.
Asiakaspuhelu on keskeytetty. Gadgetin alaosassa asiakaspuhelun välilehtipainikkeeseen ilmestyy tauko -kuvake. Sen viereen tulee uusi kuulemispuheluvälilehti -painike. Tämän avulla edustajat voivat hallita konsultaatiopuhelua ja asiakaspuhelua erikseen. Agentit voivat siirtyä takaisin alkuperäiseen puheluun milloin tahansa päästäkseen sen ohjauspainikkeisiin. Tällä hetkellä aktiivinen puhelu on korostettu sinisellä viivalla suoraan sen välilehtipainikkeen yläpuolella. Huomaa, että kaikki tiettyyn puheluun liittyvät toiminnot (CTI-tietojen muutokset, haut, tietueiden kartoitukset, luontitoiminnot jne.) käyttävät puheluun liittyviä tietoja.
Kun puhelu on muodostettu, napsauta Soita läpi -painiketta.
Valitse joko Siirto - tai Konfer enssivaihtoehto ja aloita puhelu napsauttamalla OK.

Puhelun jälkeisen tilan rajoitukset

Liittimen uudelleenlataamista puhelun jälkeisessä tilassa kuulemisen tai neuvottelupuhelun aikana ei tueta. Se saa agentti menettämään puhelun ja agenttihallinnan ja laukaisee hälytyksen. Agenttien on kirjauduttava sisään Webex Contact Center -työpöydälle ja täytettävä puhelun jälkeinen tila siellä.

Suora siirto

Kirjoita numero tai laajennus Etsi ja valitse -kenttään ja napsauta Valin ta- painiketta.
Kun puhelu on päättynyt, valitse ja aseta yhteenvetosyy.
Jos Automaattinen kääriminen -laajennus on käytössä, peruuta automaattinen käärimisajastin napsauttamalla X sinisessä ajastinpainikkeessa.
Kun puhelu on katkaistu, passiivinen istuntovälilehti on suljettava.

Lähtevien puhelujen hallinta

Käsinvalitsimen käyttäminen:

Kirjoita haku- ja soittokenttään valittava numero, mukaan lukien vaaditut etuliitteet.
Soita lähte vä puhelu napsauttamalla Valinta-painiketta.

Puhelinluettelo:

Kirjoita nimi Etsi ja valitse -kenttään, jos haluat kysyä puhelinluettelon merkintöjä. Huomaa, että yhteystietojen etsimiseen on mahdollista käyttää vain Webex-puhelinluetteloa (kaveriluettelo). CRM-tietueita ei näytetä.
Kirjoita avautuvaan valintanäppäimeen valittava numero Anna puhelinnumero ja soita -kenttään tai napsauta numerot valintanäppäimistöllä ja napsauta puhelinkuvaketta soittaaksesi puhelun.

Yhteystietojen etsimiseen on mahdollista käyttää vain Webex-puhelinluetteloa (kaveriluettelo). CRM-tietueita ei näytetä.

Etsi ja soita muille organisaation jäsenille Webex Directory Search -sovelluksella.

Agentit voivat hakea Webex-hakemistosta suoraan liittimestä.

Soita lähtevä puhelu napsauttamalla puhelinnumeroa hakemiston hakutuloksissa.

Hakutoiminnasta ja rajoituksista on ohjeaiheessa Webex-hakemistohaku.

Webex-hakemistohaku

Agentit voivat etsiä Webex-hakemistosta suoraan liittimestä löytääkseen ja soittaakseen muille organisaation jäsenille.

Puhelinnumeron napsauttaminen hakemistohakussa johtaa lähtevään puheluun.

webex directory search

Rajoitukset

Läsnäolotietoja ei näytetä.
Kun soitat organisaation jäsenille, liitin tarkistaa, kuuluuko puhelinnumero yhteyskeskuksen edustajalle, joka on tällä hetkellä kirjautuneena sisään. Jos numero voidaan sovittaa agenttiin, puhelu käsitellään ja näytetään liittimen sisällä ja laitteessa.
Jos numeroa ei voida yhdistää kirjautuneeseen agenttiin, puhelu soitetaan edelleen onnistuneesti, mutta se käsitellään laitteessa, eikä aktiivista puhelua näy liittimessä.
Suorat siirrot eivät näy yhteyskeskuspuheluina, kun kohdeagentti ei ole käytettävissä. Tällöin puhelu reititetään kohdeagenttilaitteeseen, mutta se ei ole näkyvissä liittimessä.
Hakemistohakua ei tueta muilla välilehdillä kuin päävälilehdellä. Kun useita liitinvälilehtiä on auki, hakemistohaku on käytettävissä vain päävälilehdessä.
Salesforce-, ServiceNow- ja Microsoft Dynamics -liittimet eivät tue usean osapuolen konferenssia.

Pikavalintakortti

Aloitusnäytössä (ei aktiivista asiakaspuhelua) napsauttamalla pikavalintakorttien puhelinpainiketta aloitetaan lähtevä puhelu.

Speed Dial Card - Screen 1

Aktiivisen puhelun aikana nämä painikkeet muuttuvat kokoonpanostaan riippuen joko yksivaihe iseksi siirroksi, yksivaiheiseksi konferenssiksi, konsultointipainikkeeksi tai niitä ei näytetä ollenkaan.

Speed Dial Card - Screen 2

Liitäntäasetukset

1	Puhelutiedot — Tässä osiossa näkyvät käytettävissä olevat CTI-tiedot ja linkin puhelinlokiin. Napsauta Tallenna jaettav aksi -painiketta avataksesi aktiivisen puhelun puhelinlokin. CTI-tiedot näytetään aktiivisessa puhelussa.
2	Luo — Napsauta Luo uusi yhteystieto tai Luo uusi tapaus avat aksesi uuden tilin tai tapauksen muokkaustilassa. Lomakkeen automaattiseen täyttämiseen käytetyt tiedot perustuvat aina aktiivisen puheluvälilehden tietoihin. Katso lisätietoja kuulemispyyntöihin liittyvästä osiosta.
3	Loki — Jokainen saapuva ja lähtevä puhelu luo oletusarvoisesti puhelinlokin.
4	Yhteistyökumppani Jos haluat päivittää tehtävän Nimi tai Liittyvä kohteeseen, siirry haluamaasi tietueeseen. Napsauta Määritä avattu tietue -painiketta. Kirjoita kommentti Kirjoita muistiinpano - kenttään. Valitse Tallenna. Kirjoitettu muistiinpano tallennetaan puhel ul okin Kuvaus-kenttään.

Raportit-valikko

Analysaattoriraportit

1	Avaa raportit napsauttamalla valikkopainiketta.
2	Napsauta raporttia avataksesi uudessa ikkunassa.

Asetukset-valikko

Avaa sivupalkki napsauttamalla asetusvalikkopainiketta.

Tässä osiossa on lisätietoja, vaihtoehtoja ja uloskirjautumisen toimintoja.

Tumma tila — Vaihtaa ne vaaleasta pimeään.
Tietoja —Tarjoaa lisätietoja ohjelmistosta.
Kirjaudu ulos — Kirjaa agentin ulos järjestelmäpuhelimesta.
Valintanumero/laajennus — Laitteen laaj ennus
Joukku e — valittu joukkue
Profiiliasetukset — Antaa edustajille mahdollisuuden muuttaa soittonumeroa/laajennusta ja tiimimääritystä.
Kaiutin ja mikrofon i — Vaihda WebRTC-puhelimen kaiutin ja mikrofoni.
Outdial ANI — Muuta oletusarvoinen Outdial ANI.
Lataa lokit — Lataa lokitiedostot integroinnista. Katso Lok itiedostojen lataaminen.

WebRTC

Kun valitset ”Desktop” -puhelinvaihtoehdon kirjautumisen yhteydessä, WebRTC otetaan käyttöön — puheluihin ei tarvita ylimääräistä laitetta.

Kaiuttimen ja mikrofonin valinta

Avaa sivupalkki napsauttamalla asetusvalikkopainiketta.
Napsauta Kai utin ja mikrofon i vaihtoehto.
Valitse kaiutin tai mikrofoni. Oletusarvoisesti valitaan käyttöjärjestelmän käyttämä laite.

Outdoor ANI

Jos Outdial ANI on määritetty Ohjauskeskittimessä, agenttien on valittava haluamasi ANI soitettavaksi.

Kun Outdial ANI on määritetty ja agentit haluavat soittaa ulos, näyttöön tulee aina valintaikkuna Outdial ANI: n valitsemiseksi oletusarvoisesti. Agentti voi kuitenkin valita oletusarvoisen Outdial ANI: n Asetukset-valikosta ja poistaa valintaikkunan toistaiseksi käytöstä.

Select an Outdial ANI

Lataa lokitiedostot

Lataa lokitiedostot integroinnista käyttämällä Asetukset-valikon Lataa lo keja. Latauksen jälkeen integrointi näyttää ilmoituksen siitä, onko se onnistunut vai epäonnistunut.

Palautetunnus tunnistaa yksilöllisesti ladatun lokitiedoston. Webex Control Hub -järjestelmänvalvojat voivat käyttää tunnusta tiedoston seuraamiseen. Hakuohjeet ovat kohdassa Järjestelmänvalvo jan oppaan loki tiedostojen haku.

Hälytys ennen selainikkunan sulkemista tai lataamista uudelleen

Kun ominaisuus on määritetty, vahvistushälytys tulee näkyviin, jos agentti yrittää ladata selainikkunan uudelleen. Agentti voi peruuttaa uudelleenlatauksen hälytyksestä.

Jos haluat rajoituksia, katso Järjestelmän valvojan oppaan kohdasta Ilmoitus ennen selainikkunan rajoitusten sulkemista tai uudelleen lataamista.

Cisco AI Assistant

Kiitos palautteestasi.