- Página inicial
- /
- Artigo
Obrigado pelos seus comentários.
Neste artigo
Comentários?Depois que seu administrador integrar o Webex Contact Center com o Microsoft Dynamics 365, você poderá iniciar o gadget de dentro do Dynamics CRM.
Acesse o Webex Contact Center no Microsoft Dynamics 365
Esta seção fornece instruções sobre como acessar o Webex Contact Center depois de integrado ao conector do Microsoft Dynamics.
| 1 |
Entre na sua conta do Microsoft Dynamics. |
| 2 |
Mude para o aplicativo de espaço de trabalho de atendimento ao cliente, se necessário. |
| 3 |
Selecione ENTRAR no Webex Contact Center no gadget Dynamics: 
|
| 4 |
Uma janela pop-up aparece mostrando a página de login do Webex. Digite seu endereço de e-mail e faça login no Webex. 
|
| 5 |
Aceite a solicitação de acessoWebex Connect. 
|
| 6 |
Insira suas credenciais de estação para 
|
| 7 |
O agente agora deve estar logado e com o status Não Pronto, conforme indicado pelo círculo com o ícone de status da linha horizontal. 
|
| 8 |
Ao clicar no ícone de status, o agente pode mudar para Pronto ou selecionar um código de motivo NotReady diferente. 
|
| 9 |
O agente está pronto para atender chamadas após selecionar o status Disponível. |
Gerenciar chamadas recebidas
| 1 |
Clique no botão de estado para alterar o estado do agente para 
|
| 2 |
Atenda a chamada recebida no seu dispositivo de toque. Ao fazer login com a opção de telefonia “Desktop”, as chamadas podem ser aceitas ou rejeitadas no conector. 
|
| 3 |
Enquanto estiver no 
|
| 4 |
Clique no botão Pausar para colocar a chamada em espera. 
|
| 5 |
Para continuar, clique no botão Reproduzir. 
|
| 6 |
Selecione o botão Transferir para iniciar uma chamada de consulta ou transferência direta. 
|
O que fazer a seguir
Consulte
- Digite o número ou a extensão no campo Pesquisar e discar ou no teclado de discagem e clique no botão Discar.
- A chamada do cliente é colocada em espera. Na parte inferior do gadget, um ícone de “pausa” aparece no botão da guia de chamada do cliente. Ao lado, aparece um novo botão na guia de chamada de consulta. Isso permite que os agentes gerenciem a chamada de consulta e a chamada do cliente separadamente. Os agentes podem voltar à chamada original a qualquer momento para acessar seus botões de controle. A chamada atualmente ativa é destacada por uma linha azul diretamente acima do botão da guia. Observe que todas as ações (alterações de dados de CTI, pesquisas, mapeamentos de registros, ações de criação etc.) realizadas em uma chamada específica usam os dados associados a essa chamada.
- Depois que a chamada for estabelecida, clique no botão Ligar por meio.
- Escolha a opção Transferência ou Conferência e clique em OK para iniciar a chamada.
Limitações do estado pós-chamada
Não há suporte para recarregar o conector no estado pós-chamada durante uma consulta ou teleconferência. Isso faz com que o agente perca o controle da chamada e do agente e acione um alerta. Os agentes devem entrar no Webex Contact Center Desktop e preencher o estado pós-chamada lá.
Transferência direta
- Digite o número ou a extensão no campo Pesquisar e discar e clique no botão Discar.
- Quando a chamada terminar, escolha e defina um motivo de encerramento.
Se a extensão Auto Wrap-up estiver ativada, clique em X no botão azul do cronômetro para cancelar o cronômetro de encerramento automático.
- Depois que a chamada for desconectada, a guia da sessão inativa deverá ser fechada.
Gerenciar chamadas de saída
| 1 |
Usando a discagem manual:
|
| 2 |
Lista telefônica:
Só é possível usar a lista telefônica Webex (lista de amigos) para pesquisar contatos. Nenhum registro de CRM será exibido. |
| 3 |
Use o Webex Directory Search para encontrar e ligar para outros membros da organização. Os agentes podem pesquisar o diretório Webex diretamente do conector. Clique em um número de telefone nos resultados da pesquisa do diretório para fazer uma chamada externa. Para saber o comportamento e as limitações da pesquisa, consulte Pesquisa do Webex Directory. |
Pesquisa de diretórios Webex
Os agentes podem pesquisar o diretório Webex diretamente do conector para encontrar e ligar para outros membros da organização.
Clicar em um número de telefone na pesquisa do diretório resulta em uma chamada de saída.
Limitações
- As informações de presença não são exibidas.
- Quando você liga para os membros de uma organização, o conector verifica se o número de telefone pertence a um agente do contact center que está conectado no momento. Se o número puder ser correspondido a um agente, a chamada será tratada e mostrada dentro do conector e no dispositivo.
- Se o número não corresponder a um agente conectado, a chamada ainda será feita com sucesso, mas será processada no dispositivo e nenhuma chamada ativa será mostrada no conector.
- As transferências diretas não são exibidas como chamadas do contact center quando o agente alvo não está em um estado disponível. Nesse caso, a chamada é roteada para o dispositivo do agente de destino, mas não está visível no conector.
- A pesquisa de diretórios não é suportada em outras guias além da guia principal. Quando várias guias de conectores estão abertas, a pesquisa de diretórios só está disponível na guia principal.
- A conferência multipartidária não é suportada pelos conectores Salesforce, ServiceNow e Microsoft Dynamics.
Cartão Speed Dial
Na tela inicial (sem chamada ativa do cliente), clicar no botão do telefone nos cartões de discagem rápida iniciará uma chamada de saída.
Durante uma chamada ativa, esses botões, dependendo de sua configuração, se transformarão em transferência em uma única etapa, conferência em uma única etapa, botão de consulta ou nem serão exibidos.
Opções de interface
| 1 |
Detalhes da chamada — Esta seção exibirá seus dados de CTI disponíveis e um link para o registro telefônico.
|
| 2 |
Criar—Clique em Criar novo contato ou Criar novo caso para abrir uma nova conta ou caso no modo de edição. As informações usadas para preencher o formulário automaticamente sempre serão baseadas nos dados da guia de chamadas atualmente ativa. Consulte a seção relacionada às chamadas de consulta para obter mais detalhes. 
|
| 3 |
Registro — Cada chamada de entrada e saída gera um registro telefônico por padrão. |
| 4 |
Associado
|
Menu de relatórios
Relatórios do Analyzer
| 1 |
Clique no botão do menu para abrir os relatórios. 
|
| 2 |
Clique em um relatório para abrir em uma nova janela. 
|
Menu de opções
Clique no botão do menu de opções para abrir a barra lateral.
Esta seção fornece informações adicionais, opções e funcionalidades de desconexão.
-
Modo escuro — Muda de claro para escuro.
-
Sobre — Fornece informações adicionais sobre o software.
-
Sair — Desconecta o agente do telefone do sistema.
-
Número de discagem/extensão — extensão do dispositivo
-
Equipe — Equipe selecionada
-
Configurações de perfil — Permite que os agentes alterem seu número de discagem/ramal e a atribuição da equipe.
-
Alto-falante e microfone — Altere o alto-falante e o microfone da telefonia WebRTC.
-
Outdial ANI — Altere a ANI Outdial padrão.
-
Carregar registros — Faça upload de arquivos de log da integração. Consulte Carregar arquivos de log.
WebRTC
Selecionar a opção de telefonia “Desktop” ao fazer login habilitará o WebRTC — nenhum dispositivo extra é necessário para chamadas.
Seleção de alto-falante e microfone
- Clique no botão do menu de opções para abrir a barra lateral.
- Clique na opção Alto-falante e microfone.
- Selecione um alto-falante ou microfone. Por padrão, o dispositivo atualmente usado pelo seu sistema operacional será selecionado.
ANI externa
Se a ANI de discagem externa estiver configurada no hub de controle, os agentes deverão selecionar a ANI desejada para discar.
Quando a ANI de discagem externa é configurada e os agentes desejam discar, a caixa de diálogo para selecionar uma ANI de discagem externa por padrão sempre aparece. No entanto, os agentes podem selecionar uma ANI externa padrão por meio do menu Opções e optar por desativar a caixa de diálogo por enquanto.
Carregar arquivos de log
Use Carregar registros no menu Opções para fazer upload de arquivos de log da integração. Depois de um upload, a integração exibe uma notificação indicando se foi bem-sucedida ou falhou.
O ID de feedback identifica de forma exclusiva o arquivo de log carregado. Os administradores do Webex Control Hub podem usar o ID para rastrear o arquivo. Para obter instruções de recuperação, consulte Recuperação do arquivo de log no Guia do administrador.
Alerta antes de fechar ou recarregar a janela do navegador
Quando o recurso é configurado, um alerta de confirmação aparece se um agente tentar recarregar a janela do navegador. O agente pode cancelar a recarga a partir do alerta.
Para ver as limitações, consulte Alertar antes de fechar ou recarregar as limitações da janela do navegador no Guia do administrador.
