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¿Comentarios?Después de que su administrador integre Webex Contact Center con Microsoft Dynamics 365, puede lanzar el gadget desde Dynamics CRM.
Acceda al centro de contacto de Webex dentro de Microsoft Dynamics 365
Esta sección proporciona instrucciones sobre cómo acceder al Centro de contacto de Webex después de que se integre en el conector de Microsoft Dynamics.
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Inicie sesión en su cuenta de Microsoft Dynamics. |
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Cambie a la aplicación del espacio de trabajo de servicio al cliente si es necesario. |
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Seleccione INICIAR SESIÓN en el centro de contacto de Webex dentro del gadget de Dynamics: 
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Aparece una ventana emergente que muestra la página de inicio de sesión de Webex. Escriba su dirección de correo electrónico e inicie sesión en Webex. 
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Acepte la solicitud de accesoWebex Connect. 
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Introduzca sus credenciales de estación para 
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El agente ahora debe iniciar sesión y estar en el estado No listo, como lo indica el círculo con el icono de estado de línea horizontal. 
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Al hacer clic en el icono de estado, el agente puede cambiar a Listo o seleccionar un código de motivo NotReady diferente. 
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El agente está listo para recibir llamadas después de seleccionar el estado Disponible. |
Gestionar las llamadas entrantes
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Haga clic en el botón de estado para cambiar el estado del agente a 
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Responda la llamada entrante en su dispositivo que suena. Al iniciar sesión con la opción de telefonía “Escritorio”, las llamadas pueden aceptarse o rechazarse en el conector. 
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Mientras esté en el 
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Haga clic en el botón Pausa para poner la llamada en espera. 
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Para reanudar, haga clic en el botón Reproducir. 
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Seleccione el botón Transferir para iniciar una llamada de Consulta o Transferencia Directa. 
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Qué hacer a continuación
Consulte
- Escriba el número o la extensión en el campo Buscar y marcar o en el teclado de marcado y haga clic en el botón Marcar.
- La llamada al cliente se suspende. En la parte inferior del gadget, aparece un icono de 'pausa' en el botón de pestaña de la llamada del cliente. Junto a él, aparece un nuevo botón de pestaña de llamada de consulta. Esto permite a los agentes administrar la llamada de consulta y la llamada del cliente por separado. Los agentes pueden volver a la llamada original en cualquier momento para acceder a sus botones de control. La llamada actualmente activa se resalta con una línea azul directamente encima de su botón de pestaña. Tenga en cuenta que todas las acciones (cambios de datos de CTI, búsquedas, asignaciones de registros, acciones de creación, etc.) realizadas en una llamada específica utilizan los datos asociados a esa llamada.
- Una vez establecida la llamada, haga clic en el botón Llamar a través.
- Elija la opción Transferencia o Conferencia y haga clic en Aceptar para iniciar la llamada.
Limitaciones estatales posteriores a la llamada
No se admite la recarga del conector mientras se encuentra en el estado posterior a la llamada durante una consulta o conferencia telefónica. Hace que el agente pierda la llamada y el control del agente y activa una alerta. Los agentes deben iniciar sesión en el escritorio de Webex Contact Center y completar el estado posterior a la llamada allí.
Transferencia directa
- Escriba el número o la extensión en el campo Buscar y marcar y haga clic en el botón Marcar.
- Cuando la llamada haya terminado, elija y establezca un motivo de Resumen.
Si la extensión Auto Wrap-up está habilitada, haga clic en X en el botón azul del temporizador para cancelar el temporizador de cierre automático.
- Una vez desconectada la llamada, se debe cerrar la pestaña de sesión inactiva.
Administrar llamadas salientes
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Usando el dial manual:
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Agenda telefónica:
Solo es posible utilizar la guía telefónica de Webex (lista de amigos) para buscar contactos. No se mostrarán registros de CRM. |
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Utilice Webex Directory Search para buscar y llamar a otros miembros de la organización. Los agentes pueden buscar en el directorio de Webex directamente desde el conector. Haga clic en un número de teléfono en los resultados de búsqueda del directorio para realizar una llamada saliente. Para conocer el comportamiento de búsqueda y las limitaciones, consulte Búsqueda en el directorio de Webex. |
Búsqueda en el directorio de Webex
Los agentes pueden buscar en el directorio de Webex directamente desde el conector para encontrar y llamar a otros miembros de la organización.
Al hacer clic en un número de teléfono en la búsqueda del directorio, se obtiene una llamada saliente.
Limitaciones
- No se muestra la información de presencia.
- Cuando llama a miembros de una organización, el conector comprueba si el número de teléfono pertenece a un agente del centro de contacto que está conectado actualmente. Si el número puede coincidir con un agente, la llamada se maneja y se muestra dentro del conector y en el dispositivo.
- Si el número no puede coincidir con un agente conectado, la llamada aún se realiza correctamente, pero se maneja en el dispositivo y no se muestra ninguna llamada activa en el conector.
- Las transferencias directas no se muestran como llamadas al centro de contacto cuando el agente de destino no está disponible. En este caso, la llamada se enruta al dispositivo de los agentes de destino, pero no es visible en el conector.
- La búsqueda en directorios no se admite en otras pestañas que no sean la pestaña principal. Cuando varias pestañas de conectores están abiertas, la búsqueda de directorios sólo está disponible en la pestaña principal.
- La conferencia multipartita no es compatible con los conectores Salesforce, ServiceNow y Microsoft Dynamics.
Tarjeta de marcado rápido
En la pantalla de inicio (sin llamada activa del cliente), al hacer clic en el botón del teléfono dentro de las tarjetas de marcado rápido, se iniciará una llamada saliente.
Durante una llamada activa, estos botones, dependiendo de su configuración, se convertirán en una transferencia de un solo paso, conferencia de un solo paso, botón de consulta o no se mostrarán en absoluto.
Opciones de interfaz
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Detalles de la llamada: esta sección mostrará sus datos de CTI disponibles y el enlace al registro telefónico.
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Crear: haga clic en Crear nuevo contacto o Crear nuevo caso para abrir una nueva cuenta o caso en el modo de edición. La información utilizada para completar el formulario automáticamente siempre se basará en los datos de la pestaña de llamada actualmente activa. Consulte la sección relacionada con las llamadas de consulta para obtener más detalles. 
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Registro: cada llamada entrante y saliente genera un registro telefónico de forma predeterminada. |
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Asociado
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Menú Informes
Informes del analizador
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Haga clic en el botón de menú para abrir los informes. 
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Haga clic en un informe para abrirlo en una ventana nueva. 
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Menú de opciones
Haga clic en el botón del menú de opciones para abrir la barra lateral.
Esta sección proporciona información adicional, opciones y funcionalidad de salida.
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Modo oscuro: los cambia de claro a oscuro.
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Acerca de —Proporciona información adicional sobre el software.
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Cerrar sesión: cierra la sesión del agente en el teléfono del sistema.
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Número de marca/extensión: extensión del dispositivo
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Equipo: equipo seleccionado
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Configuración de perfil: permite a los agentes cambiar su número de marcación/extensión y asignación de equipo.
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Altavoz y micrófono: cambie el altavoz y el micrófono para la telefonía WebRTC.
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ANI de salida: cambie la ANI de salida predeterminada.
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Cargar registros: cargue archivos de registro de la integración. Consulte Cargar archivos de registro.
WebRTC
Al seleccionar la opción de telefonía “Desktop” al iniciar sesión se habilitará WebRTC; no se requiere ningún dispositivo adicional para las llamadas.
Selección de altavoz y micrófono
- Haga clic en el botón del menú de opciones para abrir la barra lateral.
- Haga clic en la opción Altavoz y micrófono.
- Seleccione un altavoz o micrófono. De forma predeterminada, se seleccionará el dispositivo que utiliza actualmente su sistema operativo.
ANI fuera de línea
Si Outdial ANI está configurado en el concentrador de control, los agentes deben seleccionar el ANI deseado para marcar.
Cuando Outdial ANI está configurado y los agentes quieren marcar, siempre aparece el cuadro de diálogo para seleccionar un ANI Outdial de forma predeterminada. Sin embargo, los agentes pueden seleccionar un ANI Outdial predeterminado a través del menú Opciones y elegir deshabilitar el cuadro de diálogo por el momento.
Cargar archivos de registro
Utilice Cargar registros en el menú Opciones para cargar archivos de registro desde la integración. Después de una carga, la integración muestra una notificación que indica si se ha realizado correctamente o ha fallado.
El ID de retroalimentación identifica de manera única el archivo de registro cargado. Los administradores de Webex Control Hub pueden usar el ID para rastrear el archivo. Para obtener instrucciones de recuperación, consulte Recuperación de archivos de registro en la Guía del administrador.
Alerta antes de cerrar o volver a cargar la ventana del navegador
Cuando se configura la función, aparece una alerta de confirmación si un agente intenta volver a cargar la ventana del navegador. El agente puede cancelar la recarga de la alerta.
Para conocer las limitaciones, consulte Alerta antes de cerrar o volver a cargar las limitaciones de la ventana del navegador en la Guía del administrador.
