Prístup k Webex Contact Center a používanie v rámci Microsoft Dynamics 365 (verzia 2-Nová)

Prístup k Webex Contact Center v rámci Microsoft Dynamics 365

Táto časť obsahuje pokyny na prístup k kontaktnému centru Webex po jeho integrácii do konektora Microsoft Dynamics.

1	Prihláste sa do svojho konta Microsoft Dynamics.
2	V prípade potreby prepnite na aplikáciu pracovného priestoru zákazníckeho servisu.
3	Vyberte možnosť PRIHLÁSIŤ SA v kontaktnom centre Webex v miniaplikácii Dynamics:
4	Zobrazí sa vyskakovacie okno zobrazujúce prihlasovaciu stránku Webex. Zadajte svoju e-mailovú adresu a prihláste sa do Webex.
5	Prijmite žiadosť o prístupWebex Connect.
6	Zadajte svoje prihlasovacie údaje stanice pre `Dial Number/Extension`alebo pre `Desktop`možnosti. Možnosť telefonovania: Vyberte číslo vytáčania, rozšírenie alebo pracovnú plochu. Číslo rozšírenia/vytáčania: Zadajte telefónne číslo alebo číslo rozšíreniaWebex Calling. Pre Desktop nie je potrebné žiadne číslo. Tím: Vyberte si tím z rozbaľovacieho poľa. Zapamätať si poverenia: Vyberte túto možnosť, ak chcete uložiť svoje poverenia. Kliknutím na tlačidlo PRIH LÁSIŤ sa dokončíte proces prihlasovania.
7	Agent by mal byť teraz prihlásený a mal by byť v stave N ot Ready, ako naznačuje kruh s ikonou stavu vodorovnej čiary.
8	Kliknutím na ikonu stavu sa agent môže zmeniť na Ready alebo vybrať iný kód dôvodu NotReady.
9	Agent je pripravený prijímať hovory po výbere stavu Dostup né.

Správa prichádzajúcich hovorov

1	Kliknutím na tlačidlo stav zmeníte stav agenta na `Available`.
2	Odpovedajte na prichádzajúci hovor vo vašom zvonacom zariadení. Pri prihlásení pomocou telefónnej možnosti „Desktop“ môžu byť hovory prijímané alebo odmietnuté v konektore.
3	Keď je v `Engaged`stave, agent môže prednastaviť stav ukončenia hovoru.
4	Kliknutím na tlači dlo Pozastaviť hovor pozastavíte.
5	Ak chcete pokračovať, kliknite na tlačidlo Prehra ť.
6	Ak chcete začať hovor s konzultáciou alebo priamym preno som, vyberte tlačidlo Prenos. Ak chcete hovor preniesť do frontu, zadajte do vyhľad `queue name/number`ávacieho poľa, aby ste zobrazili dostupné možnosti frontu. Ak chcete hovor preniesť do vstupného bodu `EP name/number`, do vyhľadávacieho poľa zobrazte zoznam EP.

Čo robiť ďalej

konzultovať

Zadajte číslo alebo rozšírenie do poľa Vy hľadávanie a vytáč anie alebo do klávesnice a kliknite na tlačidlo Vy táč anie.
Hovor zákazníka je pozastavený. V dolnej časti gadgetu sa na tlačidle karty zákazníckeho hovoru zobrazí ikona „pauza“. Vedľa neho sa zobrazí nové tlačidlo karty konzultačného hovoru. To umožňuje agentom spravovať konzultačný hovor a hovor zákazníkom samostatne. Agenti sa môžu kedykoľvek vrátiť späť na pôvodný hovor a získať prístup k jeho ovládacím tlačidlám. Aktuálne aktívny hovor je zvýraznený modrou čiarou priamo nad tlačidlom karty. Upozorňujeme, že všetky akcie (zmeny údajov CTI, vyhľadávania, mapovanie záznamov, akcie vytvárania atď.) vykonané pri konkrétnom hovore používajú priradené údaje tohto hovoru.
Po vytvorení hovoru kliknite na tlačidlo Zavolať cez.
Vyberte možnosť Pre nos alebo Konferen cia a kliknite na tlači dlo OK pre spustenie hovoru.

Obmedzenia stavu poštového hovoru

Opätovné načítanie konektora v stave po volaní počas konzultácie alebo konferenčného hovoru nie je podporované. Spôsobuje, že agent stratí kontrolu hovoru a agenta a spustí upozornenie. Agenti sa musia prihlásiť do pracovnej plochy Webex Contact Center a dokončiť tam stav po volaní.

Priamy prenos

Zadajte číslo alebo rozšírenie do poľa Vy hľadávanie a vytáč anie a kliknite na tlačidlo Vy točiť.
Po ukončení hovoru vyberte a nastavte dôvod ukončenia.
Ak je povolené rozšírenie Auto Wrap-up, kliknite na tlačidlo X na modrom tlačidle časovača a zrušte časovač automatického zábalenia.
Po odpojení hovoru musí byť karta neaktívnej relácie zatvorená.

Správa odchádzajúcich hovorov

Použitie manuálneho vytáčania:

Do poľa Vy hľadávanie a vytáčanie zadajte číslo, ktoré sa má vyto čiť, vrátane požadovanej predpony.
Kliknutím na tlači dlo Vytočiť uskutočníte odchádzajúci hovor.

Telefónny zoznam:

Zadajte názov do poľa Vy hľadávanie a vytáčanie a vyhľadajte položky telefónneho zoznamu. Upozorňujeme, že na vyhľadávanie kontaktov je možné použiť iba telefónny zoznam Webex (zoznam kamarátov). Nezobrazia sa žiadne CRM záznamy.
V dialpad, ktorý sa otvorí, zadajte číslo, ktoré sa má vytočiť, do poľa Zadajte telefónne číslo a vytáč anie alebo kliknite na čísla na vytáčacej podložke a kliknutím na ikonu telefónu uskutočnite hovor.

Na vyhľadávanie kontaktov je možné použiť iba telefónny zoznam Webex (zoznam kamarátov). Nezobrazia sa žiadne CRM záznamy.

Pomocou vyhľadávania adresárov Webex vyhľadajte a zavolajte ostatných členov organizácie.

Agenti môžu vyhľadávať adresár Webex priamo z konektora.

Kliknutím na telefónne číslo vo výsledkoch vyhľadávania adresára uskutočníte odchádzajúci hovor.

Správanie a obmedzenia vyhľadávania nájdete v téme Vyhľadávanie adresárov Webex.

Vyhľadávanie adresárov Webex

Agenti môžu vyhľadávať adresár Webex priamo z konektora, aby našli a zavolali ostatných členov organizácie.

Kliknutím na telefónne číslo v adresári vyhľadávania sa zobrazí odchádzajúci hovor.

webex directory search

Obmedzenia

Informácie o prítomnosti sa nezobrazujú.
Keď zavoláte členom organizácie, konektor skontroluje, či telefónne číslo patrí agentovi kontaktného centra, ktorý je aktuálne prihlásený. Ak je možné číslo zladiť s agentom, hovor sa spracuje a zobrazí sa vo vnútri konektora a na zariadení.
Ak sa číslo nedá priradiť s prihláseným agentom, hovor sa stále uskutočňuje úspešne, ale spracováva sa v zariadení a v konektoroch sa nezobrazí žiadny aktívny hovor.
Priame prevody sa nezobrazujú ako hovory kontaktného centra, keď cieľový agent nie je v dostupnom stave. V takom prípade je hovor smerovaný do zariadenia cieľových agentov, ale nie je viditeľný v konektoru.
Vyhľadávanie v adresároch nie je podporované na iných kartách ako na hlavnej karte. Keď sú otvorené viaceré karty konektorov, vyhľadávanie v adresároch je k dispozícii iba na hlavnej karte.
Konferencia viacerých strán nie je podporovaná konektormi Salesforce, ServiceNow a Microsoft Dynamics.

Karta rýchleho vytáčania

Na domovskej obrazovke (žiadny aktívny hovor zákazníkom) kliknutím na tlačidlo telefónu v rámci kariet rýchleho vytá čania spustíte odchádzajúci hovor.

Speed Dial Card - Screen 1

Počas aktívneho hovoru sa tieto tlačidlá v závislosti od konfigurácie zmenia buď na jednokrokový prenos, jednokrokovú konferenciu, tlačidlo konzultácie alebo sa vôbec nezobrazia.

Speed Dial Card - Screen 2

Možnosti rozhrania

1	Podrobnosti o hovoroch — v tejto časti sa zobrazia dostupné údaje CTI a prepojenie na denník telefónu. Kliknutím na tlačidlo Nahrať na zdieľ anie otvoríte denník telefónu pre aktívny hovor. Údaje CTI sa zobrazujú pri aktívnom hovore.
2	Vytvoriť — Kliknutím na polož ku Vytvoriť nový kontakt alebo Vytvoriť nový prípad otvoríte nový účet alebo prípad v režime úprav. Informácie použité na automatické vyplnenie formulára budú vždy založené na údajoch aktuálne aktívnej karty hovor. Viac informácií nájdete v časti týkajúcej sa konzultačných výziev.
3	Prihlásenie — každý prichádzajúci a odchádzajúci hovor predvolene generuje denník telefónu.
4	Spolupracovník Ak chcete aktualizovať názov alebo súvisiace s úlohou, prejdite na požadovaný záznam. Kliknite na tlačidlo Priradiť otvorený záznam. Do poľa Napísať poznámku zadajte komentár. Kliknite na polož ku Uložiť. Zadaná poznámka sa uloží do poľa Pop is denníka telefónnych hovorov.

Ponuka Správy

Správy analyzátora

1	Kliknutím na tlačidlo ponuky otvoríte prehľady.
2	Kliknutím na zostavu otvoríte v novom okne.

Ponuka možností

Kliknutím na tlačidlo ponuky možností otvoríte bočný panel.

Táto časť obsahuje ďalšie informácie, možnosti a funkčnosť odhlásenia.

Tmavý režim - Zmení ich zo svetlého na tmavý.
Inform@@ ácie o aplikácii —Poskytuje ďalšie informácie o softvéri.
Odhlási ť sa — odhlási agenta zo systémového telefónu.
Číslo vytáčania/rozšírenie — rozšírenie zariadenia
Tím — Vybraný tí m
Nastavenia profilu — umožňuje agentom zmeniť číslo volania/rozšírenie a priradenie tímu.
Reproduktor a mikrofón — Zmeňte reproduktor a mikrofón pre telefonovanie WebRTC.
Outdial ANI — Z mena predvoleného Outdial ANI.
Nahrávanie proto kolov — Nahrajte súbory denníka z integrácie. Pozrite si časť Nahrávanie súborov den níka.

WebRTC

Výberom možnosti telefonovania „Desktop“ pri prihlásení sa povolí WebRTC - pre hovory nie je potrebné žiadne ďalšie zariadenie.

Výber reproduktora a mikrofónu

Kliknutím na tlačidlo ponuky možností otvoríte bočný panel.
Kliknite na možnosť Reproduktor a mikrofón.
Vyberte reproduktor alebo mikrofón. V predvolenom nastavení sa vyberie zariadenie, ktoré aktuálne používa váš operačný systém.

Outdial ANI

Ak je Outdial ANI nakonfigurovaný v ovládacom rozbočovači, agenti musia vybrať požadovanú ANI na vytáčanie.

Keď je nakonfigurovaný Outdial ANI a agenti chcú vytočiť, vždy sa zobrazí dialógové okno na výber Outdial ANI v predvolenom nastavení. Agenti však môžu vybrať predvolenú Outdial ANI prostredníctvom ponuky Možnosti a rozhodnúť sa, že dialógové okno zatiaľ vypne.

Select an Outdial ANI

Nahrať súbory protokolov

Použite nahrávanie den níkov z integrácie v ponuke Možnosti na nahrávanie súborov denníka z integrácie. Po nahraní sa integrácia zobrazí upozornenie, či bola úspešná alebo zlyhala.

ID spätnej väzby jednoznačne identifikuje nahraný súbor denníka. Správcovia Webex Control Hub môžu použiť ID na sledovanie súboru. Pokyny na vyhľadávanie nájdete v téme Vyhľadávanie súborov denníka v Sprievod covi správcom.

Upozornenie pred zatvorením alebo opätovným načítaním okna prehliadača

Keď je funkcia nakonfigurovaná, zobrazí sa potvrdzovacie upozornenie, ak sa agent pokúsi znova načítať okno prehliadača. Agent môže zrušiť opätovné načítanie z upozornenia.

Obmedzenia nájdete v časti U pozornenie pred zatvorením alebo opätovným načítaním obmedzení okna prehliadača v S prievodcovi správcom.

Cisco AI Assistant

Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.